客户忠诚管理相关资料

项目六客户忠诚管理任务一忠诚客户的价值及测量企业竞争的目标由追求市场份额的数量而转向追求市场份额的质量，忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的保障。任务导入：案例分析：通过优质服务赢得顾客忠诚“就是服务!”这是公司一句响彻全球的口号，是成功的三大基石，也是质量文化的精髓所在。从客户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户安装调试、排除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价意见等。通过多种多样的全方位服务，使用户达到％的满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的质量文化。为了保持与顾客的经常性联系，每月定期评估顾客的满意程度，其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具有相当大的影响，并且每隔天，他们还要作一次员工服务态度调查。此外，总部的高级主管也要按公司规定拜访客户。认为，一个人如果不了解客户的需要和想法，就根本不可能制定出受客户欢迎的服务策略。还提出了“增值销售和延伸销售”的概念。“增值销售和延伸销售”，是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进产品性能，为客户提供最新的科技成果和情报资料，不断开拓售出产品的应用范围等，从而延伸销售增值链。宣称，他们每接受一位客户(不论生意大小)，都要为这个客户提供高品质的服务，使客户从中受益。任务导入：案例分析：通过优质服务赢得顾客忠诚（续）反对以各种方式向客户提供过分昂贵或不适合客户的产品。即使客户提出要购买某些产品，如果经调查确认这些产品不适合客户需求，它也会冒着失去这笔生意的危险向客户提出建议，劝其购买更适宜的产品。认为，只有这样才能保证公司上下真正为客户着想，才能保证与客户保持最良好的关系，从而提高公司的声誉和形象，促进产品的销售。大多数人似乎都有一种错觉，认为生产的是世界上技术最先进的机器，其实这只是公司质量文化、特别是优质服务带来的光环晕轮效应。公正地说，在技术上仅是跟上时代发展和消费需求而已。专家们一致认为，至少在过去年里，并非工业技术方面的领导者。的成功全靠它那无懈可击的服务策略，以及由此凝结成强大的向心力、凝聚力、责任感和使命感的质量精神、质量文化。一位客户介绍了他为什么会选中产品的感受。他说：“要论技术，有好多家公司都比公司的花样多，他们的软件用起来也确实更容易些。不过只有公司肯下工夫来了解我们，他们找我们上上下下全都面谈过。他们的要价比其他公司足足高出％，可是他们所保证的可靠性和提供的服务却是其他公司无法可及的。他们提供的意见都恰到好处，他们的一切都让人感到放心，万无一失。尽管我们的预算很紧，但是我们却轻而易举地做出了买谁家(公司)货的决定。”这是对公司通过最佳服务赢得顾客忠诚的真实写照。试分析是怎样实现客户忠诚价值的?满意度与忠诚度的关系

忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为。客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。客户满意度和忠诚度的关系如图所示。为了增强忠诚度，企业必须提高每个客户的满意度水平，并长期保持住这种水平，因此企业需要增加提供给客户的价值。通过增加客户在与企业的每一次互动中获得的价值，企业提高满意度水平的可能性更大，带来的客户保持率更高。这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价值的增加。相关知识讲解忠诚客户给企业带来的收益

销售量上升加强竞争地位能够养活营销费用不必进行价格战有利于新产品的推广第一步认识忠诚客户及其价值忠诚型的客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，经常性地购买本公司的产品或服务，甚至会向家人或朋友推荐的客户。忠诚客户所带来的收获是长期且具有累计效应的。企业实行以客户忠诚为基础的管理是其提高利润的一个有效途径。客户忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要源于两种力量：客户数量增长效应客户保持时间效应造成利润增长的主要原因是：客户人均的营业收入增长效应。任务操作步骤：第二步测量客户忠诚度测量客户忠诚度可以用下列标准：客户重复购买次数客户购买挑选时间客户对价格的敏感程度客户对竞争产品的态度客户对产品质量的承受能力第三步，实现客户忠诚的价值基于忠诚管理的商业体系，要求企业必须学会忠诚领先企业构筑忠诚力量的策略与方法。各个忠诚领先企业的策略各具特点，但基本的做法有以下几种：设计一个卓越的客户价值主张建立客户忠诚培养雇员的忠诚赢得投资者忠诚案例分析：通过优质服务赢得顾客忠诚实践练习客户忠诚度的测量任务二忠忠诚客客户的分分类企业必须须与客户户建立起起长期的的互动关关系，这这才是忠忠诚客户户高保持持率的根根本所在在。任务导入入：案例分析析：热情情服务引引得顾客客英国裤袜袜国际连连锁公司司的主人人米尔曼曼开始只只经营男男士领带带，且营营业额不不大。后后来她发发现不仅仅是男士士，而且且妇女也也要求购购物方便便、快捷捷，她们们往往不不愿为购购买一双双长统袜袜而挤进进百货商商场，而而愿意只只花几分分钟在一一家小店店购得。。米尔曼曼对顾客客的这种种心理摸摸得很清清楚，十十分注重重经营速速度、方方便顾客客和周到到服务。。尽管价价格上略略高于百百货商场场，但周周到的服服务足已已弥补价价格较高高的不利利因素，，而且还还绰绰有有余。米米尔曼年年月在伦伦敦一个个地铁车车站创建建第一家家袜子商商店时，，资金不不足万美美元，经经过几年年的经营营，现已已成为世世界上最最大的妇妇女裤袜袜零售专专业连锁锁公司，，在英国国已有上上百家分分店，在在欧美其其他国家家有多家家分店。。销售额额已近亿亿美元。。米尔曼曼的公司司的发展展，靠的的就是向向顾客提提供快捷捷、方便便和周到到的服务务。在美国得克萨萨斯州利昂时时装店有一名名叫塞西尔··萨特怀特的的女销售员，，已经岁了，，她一年销售售的鞋子价值值万美元，她她自己的年收收入达万美元元。由于她的的出色服务质质量而被称为为传奇人物。。任务导入：案例分析：热热情服务引得得顾客（续））顾客总是慕名名而来，也满满意而去。走走进这家商店店，经常看到到不少妇女在在等她，在她她的顾客中，，有政府女职职员，有在公公司工作的女女职员，也有有女律师、女女医生，还有有政府官员和和企业界的巨巨头的夫人。。她们不仅每每隔一定时间间就到塞西尔尔那里去买鞋鞋，而且当准准备出差或旅旅行时也去她她那里，以觅觅一双舒适美美观的鞋。妇妇女们喜欢去去她那里买鞋鞋并非那里的的鞋特别时髦髦，也不是店店里的设施特特别讲究，而而是塞西尔给给予她们的那那种特殊的、、情意绵绵的的关注和服务务，当她接待待顾客时，会会使顾客感到到好像她生活活中除你之外外再没有任何何人似的。如如果这双鞋你你穿着不合适适，她是不会会让你买的，，如果另一双双鞋穿在你脚脚上不好看，，她也决不会会卖给你，她她进库房为你你拿出来挑选选的鞋，有时时可多达双。。每次你试穿穿一双，她都都陪你照镜子子，而且，她她有时会跪在在你脚下，帮帮你穿上脱下下。塞西尔这这样做，自有有她的服务观观念，人们都都希望生活中中有些令人高高兴的事，而而大部分妇女女，她们到我我这里来，所所需要的正是是热情周到的的服务。这种种服务观念像像一块强大的的磁石，吸引引了众多忠实实的顾客。说说上述忠诚诚客户各属于于哪种类型?忠诚计划的几几种模式独立积分计划划模式和联盟盟积分计划模模式联名卡和认同同卡会员俱乐部可为企业带来来综合性的效效果：、链式销售。。、互动交流、抵制竞争者者相关知识讲解解第一步，客户户忠诚的影响响因素分析影响客户忠诚诚的因素很多多，但最重要要的则是客户户满意、愉悦悦和信赖三个个方面。让客户感到满满意是建立客客户忠诚的基基础帮助客户拥有有愉悦是建立立客户忠诚的的关键使客户产生信信赖是建立客客户忠诚的终终点任务操作步骤骤：第二步，忠诚诚客户的分类类垄断忠诚惰性忠诚潜在忠诚方便忠诚：客客户是低依恋恋、高重复购购买的客户。。价格忠诚激励忠诚超值忠诚：即即典型的感情情或品牌忠诚诚。超值忠诚诚的客房是高高依恋、高重重复购买的客客户，这种忠忠诚对很多待待业来说都是是最有价值的的。案例分析：热热情服务引引得顾客实践练习假如你是客户户任务三如何何用心培养忠忠诚客户建立客户忠诚诚的模式和途途径是相对固固定的，即通通过客户满意意建立客户忠忠诚，通过客客户忠诚获取取利润并实现现企业的长久久发展。任务导入：案例分析：将将情感赋予钻钻石钻饰是香港利利兴珠宝公司司推出的大众众钻饰品牌，，公司自年成成立以来，目目前已经在香香港开设了间间分店，其产产品深受时尚尚人士青睐。。的母公司利兴兴集团成立于于年，刚开始始时从事宝石石进口和批发发生意，在世世界各地搜购购优质宝石和和玉石，销往往亚洲市场。。从年开始，，利兴由原有有的宝石及玉玉石生意改为为专营进口和和批发钻石生生意，旗下拥拥有、等高端端钻饰品牌。。年，利兴集集团的高层经经过市场调查查，发现几乎乎市场上所有有的钻饰品牌牌都在中高端端竞争，大众众市场基本上上是空白。于于是，他们推推出了钻饰，，成为香港首首间开放式的的钻饰连锁店店，专售价格格相对便宜的的钻石首饰。。以款式多样样、时尚为主主要卖点，将将流行元素融融入传统的钻钻石，独特、、自由、轻松松的购物模式式，将钻饰在在香港大众化化。当年推出出的千元价格格的“黄钻””，更是在香香港创造了钻钻饰消费的潮潮流。但是公公司高层管理理人员清醒地地意识到，价价格绝对不能能成为的核心心竞争力。顾顾客只因为价价格便宜而购购物，并不能能令顾客的忠忠诚度上升。。不断创新的的设计是与其其他品牌区别别的主要特征征，而与顾客客建立情感上上的沟通，赋赋予顾客与众众不同的优越越感，才能为为企业创造更更多的价值。。任务导入：案例分析：将将情感赋予钻钻石（续）目前，在香港港拥有多万会会员，这些会会员大部分是是～岁的白领领女性和专业业人士。一般般来说，顾客客购买了一定定数额的钻饰饰就可能注册册为“俱乐部部”会员。公公司对销售员员工的要求是是，必须定期期通过电子邮邮件、电话、、手机短信等等方式和顾客客建立个人关关系，这种私私人关系无疑疑增进了顾客客对公司的情情感。还定期期为会员举办办关于“选购购钻石的知识识”以及“钻钻饰款式”方方面的讲座，，增加了顾客客对企业产品品的了解。还还经常为“俱俱乐部”会员员安排与钻饰饰无关的各种种活动，根据据公司掌握的的不同会员的的年龄、职业业和兴趣等，，邀请会员参参与这些活动动。例如，母母亲节为妈妈妈们准备了““母亲节妈咪咪鲍翅席”，，情人节为年年轻情侣筹办办浪漫的“喜喜来登酒店情情人节晚会””，为职业和和兴趣相近的的会员安排的的“酒店茶点点聚餐”，以以及节假日为为年轻会员安安排的“香港港本地一日游游”等。香港的生活节节奏非常快，，人们的学习习、工作很紧紧张，人际交交往比较少，，这些活动不不但给会员提提供了难忘的的生活体验，，而且还帮助助他们开拓交交际圈，通过过俱乐部结识识了不少朋友友。很多会员员参加过一些些活动后，都都邀请自己的的亲友也加入入的俱乐部，，真正起到了了“口耳相传传”的效果。。说说钻饰是如如何培养忠诚诚客户的?产品差异化策策略客户差异化策策略培养忠诚客户户的三大战术术让客户认同““物有所值””对终端客户用用好会员卡对中间商构建建“双赢”战战略获得客户忠诚诚的策略相关知识讲解解第一步，从思思想上认识客客户的重要性性第二步，赢得得高级管理人人员的支持第三步，赢得得企业员工的的忠诚第四步，赢得得客户的满意意和信赖第五步，提高高客户的兴趣趣第六步，与客客户有意接触触并发现他们们的需求第七步，建立立反馈机制，，倾听客户的的需求和意见见第八步，妥善善处理客户的的抱怨任务操作步骤骤：案例分析：将将情感赋予钻钻石实践练习名家讲坛：客客户满意与忠忠诚任务四预防防客户流失管管理企业也同样有有着“临渊羡羡鱼”的经历历，总期待所所有的客户都都能带来丰厚厚的回报，而而不去总结经经验，“退而而结网”，早早做准备。任务导入：案例分析：挽挽回客户流失失现改名为美国国第一银行的的原银行是一一家信用卡公公司，在世纪纪年代初期，，该公司的客客户流失相当当严重。为了了扭转这一危危机，公司通通过开展客户户满意服务以以维系客户忠忠诚度。为此此，银行开始始针对流失的的客户进行询询问调查，这这些问题包括括他们为何离离开?他们的的问题何在?他们对信用用卡公司有何何要求等。通通过调查了解解到客户的需需求，认识客客户离开他们们的原因就是是未能满足其其需求。银行行将收集到的的信息整调后后，制定行动动方案并开始始执行，他们们经常检讨产产品和服务，，以期符合客客户日益变化化的需求。结结果，银行的的客户流失迅迅速下降，并并成为同行业业中客户流失失率最低的公公司。说说银行是怎怎样进行客户户流失管理的的?第一步分分析客户流失失的原因客户的需求不不能得到切实实有效的满足足（见图）往往往是导致企企业客户流失失的关键因素素，一般表现现在以下几个个方面：质量不稳定缺乏创新服务意识淡薄薄市场监控不力力，销售渠道道不畅员工跳槽带走走客户客户遭遇新的的诱惑短期行为作梗梗任务操作步骤骤：第二步制制定解决方方案做好质量营销销提高服务质量量降低客户的经经营成本对流失的客户户进行成本分分析加强市场监控控力度建立投诉和建建议制度与客户建立关关联案例分析：挽挽回客户流失失实践练习客户关怀的财财务收益课题五双赢赢客户服务游游戏在对客户进行行细分的基础础上，采取有有针对性的策策略，最大限限度地让更具具价值的客户户满意，而不不是取悦所有有的客户。任务导导入：：案例分分析：：运用用双赢赢策略略一个法法国人人到美美国去去旅行行，她她在一一家皮皮鞋商商店的的入口口看到到一个个牌子子上写写着：：“超超级特特价，，只需需一折折!””她在在这些些特价价皮鞋鞋中突突然发发现了了一双双漂亮亮的红红色皮皮鞋，，她拿拿起来来看了了看，，皮鞋鞋质量量很好好，而而且是是名牌牌，这这双鞋鞋她在在别的的地方方已经经看过过好几几次了了，因因为价价格太太贵而而放弃弃了购购买的的愿望望，现现在这这么便便宜的的事居居然让让她碰碰上了了。她于是是急忙忙招呼呼工作作人员员过来来，然然后询询问道道：““这双双鞋确确实是是美元元吗?”工工作人人员把把鞋子子拿了了过去去，说说：““您稍稍等!”然然后就就回到到服务务台去去了。。没过多多久，，工作作人员员又回回来了了，手手里拿拿着那那双红红色的的皮鞋鞋对她她说：：“没没错，，这两两只鞋鞋的确确是美美元。。”“两只只鞋?难道道这不不是一一双鞋鞋吗?”法法国人人问。。任务导导入：：案例分分析：：运用用双赢赢策略略（（续））工作人人员说说：““在你你决定定购买买之前前，我我一定定要把把真实实情况况告诉诉您。。我们们的服服务宗宗旨是是诚实实守信信。我我们知知道您您的时时间很很宝贵贵，但但还是是希望望您能能听完完我说说的话话。因因为如如果您您回去去后觉觉得不不合适适，再再来找找我们们的话话，更更是浪浪费您您的时时间。。我必必须告告诉您您，这这是两两只鞋鞋，皮皮质、、尺码码、款款式都都是相相同的的，只只是颜颜色稍稍微有有一些些差别别，您您不仔仔细看看是看看不出出来的的。出出现这这样的的情况况，原原因是是以前前的顾顾客弄弄错了了，各各拿了了两双双鞋的的一只只，所所以这这并不不是一一双鞋鞋。我我们每每售出出一双双鞋，，决不不留任任何隐隐患。。如果果您知知道真真相不不想买买了，，我们们也不不会说说什么么。我我们要要做的的只是是诚实实。””这样真真挚的的话感感动了了法国国人，，知道道真相相后她她反而而更想想买这这两只只鞋了了。而而且除除了这这两只只鞋外外，她她还购购买了了另外外两双双鞋。。周围围都是是卖鞋鞋的商商店，，但她她毫不不犹豫豫地就就在这这一家家商店店里买买了三三双鞋鞋。不仅如如此，，以后后每当当她到到美国国出差差的时时候，，都要要抽空空到这这个商商店里里买几几双鞋鞋，而而且从从来不不在其其他的的商店店门口口徘徊徊，都都是直直接来来到这这家商商店。。双赢战战略是是继战战略（（企业业形象象战略略）和和战略略（客客户满满意战战略））之后后导入入我国国的你你赢我我也赢赢的战战略。。是世纪纪竞争争制胜胜的成成功秘秘诀。。双赢赢营销销是一一种原原始而而朴素素的营营销哲哲学和和营销销方法法，也也是即即将到到来的的新趋趋势，，必将将引起起人们们的营营销观观念、、营销销意识识、营营销方方法、、营销销行为为等的的更新新和发发展。。双赢的的地位位与作作用相关知知识讲讲解第一步步，模模拟游游戏第二步步，分分析第三步步，结结论客户——员工工—企企业之之间的的财富富关系系：客户通通过企企业提提供的的产品品或服服务而而获得得成功功，企企业通通过客客户的的回报报与支支持而而获得得发展展。客客户与与企业业如同同太阳阳花与与蝴蝶蝶，融融洽依依存，，共同同繁荣荣。任务操操作步步骤：：案例分分析：：运用用双赢赢策略略实践练练习处理客客户的的异议议9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:30:3206:30:3206:3012/31/20226:30:32AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:30:3206:30Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:30:3206:30:3206:30Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:30:3206:30:32December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:30:32上上午06:30:3212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:30上上午12月-2206:30December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:30:3206:30:3231December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:30:32上上午6:30上上午午06:30:3212月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:30:3206:30:3206:3012/31/20226:30:32AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:30:3206:30Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:30:3206:30:3206:30Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:30:3206:30:32December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:30:32上上午06:30:3212月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:30上午午12月-2206:30December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316