客户关系管理系统

客户关系管理系统

是什么?的市场需求分析电信行业产品系列电信业系统内容提要

客户关系管理是什么?是什么?与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理包括销售、市场、客户服务与支持等内容以客户为中心综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中心、等等以统一的核心技术为基础，由一组软件构成，同时集成了一系列业务运作规则客户为什么需要?电信企业成功之道拓展市场提高效率保留客户企业成功之道为什么需要?竞争 不断加剧客户 新的要求降低(产品服务)销售成本缩短销售周期通过深入了解客户需求，提高收入发现新的市场需求和销售渠道增加客户的价值，提高客户满意度客户关系管理目标驱动销售业绩的增长提高市场竞争力扩展市场范围，关注有利可图的市场区域建立有利可图的客户关系向上销售,交叉销售提高客户忠诚度分散的、不连贯的客户信息使您

无法看到客户的全貌

谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息转变为以以客户为为核心的的企业实现对客客户的真真正的度度全方位位观察赢得更多多的客户户保留最好好的客户户增强对市市场机会会的把握握开拓新的的市场客户关系系管理的的优势促进电子子商务的的实现综合的业业务处理理流程单一的客客户信息息源统一的客客户交流流渠道（（的模式式）最大化销销售、市市场和服服务部门门的利润润率改善客户户信息的的使用电信业务务功能供应商雇员股东合法代理理客户关系系管理信息技术术管理业务管理理企业策略略管理收入操作作操作人员员及清单单服务网络建设设及管理理后勤网络运作作互联人员员客户企业策略略管理供应商雇员股东合法代理理客户关系系管理信息技术术管理业务管理理企业策略略管理收入操作作操作人员员及清单单服务网络建设设及管理理后勤网络运作作互联人员员客户客户供应商雇员股东业务管理理收入操作作操作人员员及清单单服务网络建设设及管理理后勤客户关系系管理市场企业策略略管理网络运作作合法代理理信息技术术管理客户服务务销售客户关系系管理互联人员员收入操作作计费支付过程程收款收入管理理互联人员员收入操作作雇员合法代理理供应商股东客户企业策略略管理业务管理理网络建设设及管理理网络运作作后勤信息技术术管理客户关系系管理操作人员员及清单单服务网络建设设及管理理计划工程建设质量担保保研究与开开发网络建设设网络运作作后勤业务管理理企业策略略管理客户关系系管理收入操作作信息技术术管理供应商雇员合法代理理股东互联人员员客户操作人员员及清单单服务资料管理理采购房产管理理后勤企业策略略管理业务管理理客户关系系管理操作人员员及清单单服务收入操作作信息技术术管理网络建设设及管理理网络运作作后勤供应商客户股东雇员合法代理理互联人员员运行后备确保网络管理理网络运作作过程企业策略略管理业务管理理网络建设设及管理理客户关系系管理操作人员员及清单单服务收入操作作信息技术术管理后勤网络运作作供应商雇员合法代理理股东互联人员员客户电信运营营成本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized电信运营营人力分分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%Capitalized帮助电信信客户提提高效益益,,帮助电电信客客户提提高效效益$$$$$$$$,,举例：：一个个拥有有万线线的电电信公公司电信行行业产产品系系列电信行行业解解决方方案供应商商员工股东政府主主管机机构客户关关系管管理合作伙伙伴客户统一的的数据据模型型统一的的功能能模型型工作流流驱动动客户关关系管管理客户供应商商员工股东市场政府主主管机机构客户服服务销售合作伙伙伴集成的的电信信行业业解决决方案案网络运运行新业务务计费网络建建立客户关关系管管理()决策支支持电信行行业技术平平台核心应应用客户关关系管管理市场产品定定位市场客客户定定位开发销销售渠渠道市场活活动管管理销售渠道管管理客户管管理合同授授权书书管理理销售奖奖金管管理客户服服务呼叫中中心()支持多多种与与客户户联系系的方方式投诉管管理服务定定单管管理费用调调整及及相关关服务务模块简简介集成的的应用用系统统呼叫中心(CallCenter)移动设备Web访问市场服务销售唯一提提供三三个关关键战战略的的解决决方案案：统一的的渠道道基于技技术客户智智能统一的的渠道道对客户户的一一致面面孔互连网网呼叫中中心移动人人员统一管管理市市场、、销售售和客客户服服务,,,无论何何时、、何地地、何何种状状态下下均可可访问问扩展您您的活活动范范围客户自自助服服务给予客客户控控制的的权利利容易配配置、、培训训和管管理快速的的投资资回报报客户智智能收集和和分析析全部部客户户信息息全方位位观察察客户户提高客客户收收益率率向上销销售,交交叉销销售减低成成本客户智智能市场销售&服务客户智能识别区分接触定制1to1市场步骤电信业业客户户服务务系统统赢利利的关关键客户智智能解解决方方案收集和和分析析全部部客户户信息息全方位位观察察客户户提高客客户收收益率率向上销销售,交交叉销销售减低成成本，，避免免混饶饶基于事事实的的管理理基于目目标的的管理理基于例例外情情况的管理理关键业业务指指标().........提供更更好的的产品品和服服务客户接接触销售支持服务网络电话面对面面功能模模块市场营营销销售服务呼叫中中心电子商商务完整的的产品品家族族包括括个模模块分为五五个部部分：：OracleCallCentreInboundOutboundCallBlendingCampaignPlusScriptingScreenPopsACDIntegrationCallTransferCTIIVRIntegrationFax,E-Mail,IVR,Web,Chat电信业业系统统的模模块构构成MobileWebOracleMarketingforCommsCampaignPlanningCampaignExecutionDataWarehouseIntegrationCampaignAnalysisDataVisualizationOracleServiceforCommsTroubleTicketCreationTroubleResolutionSupportTroubleImpactAnalysisBillInquiryandAdjustmentsPhoneOracleSalesforCommsProduct/ServiceCatalogOpportunityTrackingOrderCapture&ManagementCustomer/AccountManagementInteractionLogging市场活活动中中存在在的问问题电信行行业的的市场场活动动大规模模市场场活动动缺乏乏效果果吸收新新客户户的成成本增增加激烈竞竞争导导致客客户群群不稳稳定电信经经营者者迫切切需要要提高客客户忠忠诚度度的手手段市场工工具，，帮助助客户户：了解客客户预测客客户消消费行行为进行有有明确确定位位和目目标的的市场场活动动,促销活活动分分析分析以以前市市场活活动的的结果果根据统统计数数据分分析客客户需需要的的产品品、价价格和和服务务等信信息了解客客户的的行为为习惯惯促销活活动策策划:,,,...关键特特性生成目目标客客户清清单,促销活活动实实施,,关键特特性关键特特性客户数数据仓仓库和和分析析(,,,,,,,,,,,?()()(.)DataMiningCustomerdataCustomerminingresult(e.g.churnscore)Customer销售管管理存存在的的问题题新的产产品和和服务务不断断出现现竞争不不断加加剧价格竞竞争产品服服务打打包难于在在现有有系统统中增增加对对新产产品和和服务务的支支持客户缺缺少自自助服服务的的手段段的价值值改善资资金管管理提高客客户满满意度度增加收收入关键特特性客户管管理产品和和服务务目录录管理理定单管管理服务提提供及及计费费接口口关键特特性支持来来自客客户、、网络络等的的服务务请求求基于知知识库库的问问题处处理与网元元设备备集成成的测测试中中心客户使使用产产品情情况记记录服务分分派和和跟踪