客服部相关报表解

客服部相关报表解析营运部客服组2011年6月S306--报表解读定义：区域别顾客购买统计周/档期/月报使用时机：上一星期日周结报表上一档期结束日档结报表上月最后一天月结报表S306--报表解读

报表各栏位表头说明及合理值、公式：

（一）商圈：1、第一商圈——步行1公里以内，到店时间15分钟，依据所属行政区域居民委员会划分划分，报表中用“*”表示。2、第二商圈——步行1-2公里以内，到店时间15-30分钟，依据所属行政区域居民委员会划分，报表中用“**”表示。3.第三商圈——步行2-3公里以内，到店时间30-45分钟，依据所属行政区域居民委员会划分，报表中用“***”表示。S306--报表解读4、其它——步行3公里以外，到店时间45分钟以上，依据所属行政区域乡镇划分，报表不作符号标识。5、员工卡（950）、——报表中用“*”表示，划归第一商圈。6、大宗出货（990）——报表中用“*”表示，划归第一商圈。7、临时卡（999）——报表中用“*”表示，划归第一商圈。S306--报表解读(二)区域：本区域的区域号(三)名称：本区域的区域名称(四)未入住户：本区域的家庭户数中未入住的家庭户数(五)家庭户数：本区域所属行政区域家庭户数包含未入住户S306--报表解读

(六)地区占比%：指本区域卡数状态1占该地区总家庭户数的比例

本区域状态1卡数公式=————————×100

本区域家庭户数参考值：第一商圈85%第二商圈65%第三商圈15%S306--报表解读（七）

地区卡数状态1：指该地区会员卡60天内有消费记录的总卡数。包括状态1所有级别状态1所有级别分类：（1）卡别1——个人卡（2）卡别2——商住卡（3）卡别3——公司卡（4）卡别4——派递卡（5）卡别5——员工卡（6）卡别7——无电话办卡（外来人员）（7）卡别8——大宗卡（卡号：999918）（8）卡别9——临时卡（卡号：999999）

S306--报表解读1、总数：本区域地区卡数状态1卡别1、2、3、8、4、5、7相加的总卡数2、卡别1238：本区域地区卡数状态1卡别1、2、3、8卡数3、卡别4：本区域地区卡数状态1卡别4卡数4、卡别5：本区域地区卡数状态1卡别5卡数5、卡别7：本区域地区卡数状态1卡别7卡数S306--报表解读(八)锁讯人数：指月初至今状态5、状态6卡数及其之和1、状态5——60天内无消费记录，电脑自动锁讯。2、状态6——备注栏选择：（1）人工锁讯，邮寄退件，注明最近第××期退件（2）#1电访三遍无人接听（3）#2顾客主动要求不寄快报（4）#3家庭地址重复S306--报表解读(九)卡别7（状态1）已归入状态1地区卡数（(十)156%：指（地区卡数状态1+锁讯人数之总数）占家庭户数的百分比

该地区卡数状态1+锁讯人数之总数（即5+6）公式=—————————————————×100%

该地区家庭户数S306--报表解读读（(十一)全店占比比%：指本地地区卡数数状态1占全店状状态1卡数的百百分比本地区卡卡数状态态1公式=——————————×100%全店状态态1卡数（十二））新顾客状状态1：指月初初至今的的新办状状态1卡数（其其中不包包含状态态5转状态1的，只是是S148卡数）S306--报表解读读（十三）新顾客有有消费：：指月初初至今新新办状态态1卡数中有有来消费费的卡数数（十四））有消费%：指月初初至今本本地区有有消费的的状态1卡数占本本地区状状态1卡数的百百分比。。月初至今今本地区区有消费费的状态态1卡数公式=—————————————————————­×100%本地区状状态1卡数S306--报表解读读（十五）全店消费费%：指月初初至今本本地区有有消费的的状态1卡数占全全店状态态1卡数的百百分比。。月初至今今本地区区有消费费的状态态1卡数公式=——————————————————————×100%全店状态态1卡数参考值：：月末月至今应应在65%三个月年至今今应在95%以上半年年至今应应在99%以上S306--报表解读读（十六））来客次次数：指指月初至至今到店店消费的的本店会会员总来来客数（十七））平均来客客数：指指月初至至今平均均每天的的来客数数来客次数数公式=—————————当月至今今的天数数S306--报表解读读（十八）购购买频率率（次））：是指指月初至至今平均均每位状状态1会员来店店消费的的次数。平均来客客数公式=———————————————地区卡数数状态1×有消费%×1.2参考值：：第一商商圈3——4.5次第二商圈圈2——3次第三商圈圈1——2次S306--报表解读读（十九））平均客客单价:消费额/来客数,其客单价价异常高高表示有有大宗出出货，可可表明本本地区购购买力如如何。（二十））购买金金额%：指地区区月初至至今购买买金额占占全店同同期购买买总金额额的百分分比。本地区购购买金额额（月初初至今））公式=——————————————————100%全店购买买总金额额（月初初至今））S306--报表解读读参考值：：（1）S306各区域根根据商圈圈不同各各区应在在5%——15%（2）最合适适8%——12%*过小、过过大可能能需调整整区域划划分。（二十一一）促销销占比%：指总营营业额中中促销金金额所占占业绩的的比例本地区月月初至今今购买促促销品金金额公式=———————————————————100%本地区月月初至今今购买总总金额S306--报表解读读参考值：：全店应应达30%左右，太太小于此此数值表表明DM不强势。。（二十二二）950大润润发员工工卡大润发员员工所属属区域（二十三三）990大宗宗出货大润发大大宗卡所所属区域域S306--报表解读读（二十四四）999临时卡临时卡使使用消费费所属区区域，参考值：：新店临临时卡促促销占比比在25-30%，老店临临时卡促促销占比比10-15%S109--收银员结结帐效率率明细表表用途：了了解收银银员结帐帐效率报表各栏栏位表头说明明(日报表表)1.收银员工工号、姓姓名：专专门为收收银员设设置的特特定工号号，以便便公司的的管理。。2.POS机号、班班次：指指POS机台号和和收银员员在该POS机上收银银的班次次。3.开始时间间、结束束时间：：指该班班次的上上机操作作时间和和下机时时间。S109--收银员结结帐效率率明细表表4.金额额：指收收银员在在该班次次中的收收银总额额。5.送货单张张数：指指在这个个班次收收银作业业中一共共有多少少张送货货单。6.送货单（（张）/小时：指指此收银银员平均均每小时时打印多多少张送送货单。。公式:送送货单（（张）/小时=送货单张张数*60（分钟））/结帐时间间S109--收银员结结帐效率率明细表表7.件数：指指在这个个班次的的收银作作业中一一共经手手多少件件商品。。8.结帐帐时间（（分钟））公式:结结帐时间间=扫描时间间+找零时间间。9.件/每分钟(指扫扫描速度度)公式:扫扫描速度度=件数数/结帐时间间S109--收银员结结帐效率率明细表表10.找找零时间间/每张PK（秒）公式:找零时间间*60（秒）/送货单张张数11.平均：平平均送货货单（张张）/小时=总送货单单张数*60（分钟））/总结帐时时间；平均：件件/每分钟=总件数/总结帐时时间平均：找找零时间间/每张张PK（（秒）=总找零零时间*60（秒））/总送送货单张张数平均：件件/张（（送货单单）=总总件数/总送货货单张数数，是指指平均每每张送货货单的件件数。S108-1--顾客客退货明明细报表各栏栏位表头说明明(日报表表)1.退货货时间：：指电脑脑中退货货的实际际时间报表各栏栏位表头说明明2.货号、品品名：指指所退商商品的货货号；品品名是指指所退商商品的名名称。3.退退货数量量:指所所退商品品的退货货件数或或重量。。4.退退货金金额：指指所退商商品的退退货金额额。S108-1--顾客客退货明明细5.退货货原因：：指顾客退退货的原原因0--不合意/买错，1--故障/品项不良良2--缺零配件件3--过期4--标签/价格/数量错误误5--肃窃6--生鲜包装装商品外外好内坏坏8---无赠品/不安装9--其他。S108-1--顾客客退货明明细6.POS机号、提提货单号号：是指指退货小小票的POS机台号和和送货单单号码。。7.合计：对对当天所所退商品品的总数数量和总总金额的的合计。。S201--时段段分析用途：了了解课长长人力运运用合理理行报表各栏栏位表头说明明(周报表表)1.星期一至至星期日日：每天天会显示示客人消消费的情情形。2.时间、张张数、金金额：指指所有POS机台每半半小时顾顾客结完完帐的时时间、发发票的张张数及消消费的金金额（底底部负数数金额为为退货金金额，金金额的部部分突然然有很大大的金额额产生表表示可能能有大宗宗出货））。1．S201--时时段分分析3.上上机时时：指指所有有POS机台每每半个个小时时收银银员的的上机机时间间。4.操作时时：指指所有有POS机台每每半个个小时时的扫扫描时时间+找零时时间之之和。。5.指指标：：指标标=（操作作时/上机时时）*100，此指指标的的正常常范围围在35~45之间，，低于于35说明收收银的的工作作效率率低，，高于于45说明收收银工工作繁繁忙，，需要要增开开机台台。S201--时时段分分析6.平平均：：从星星期一一至星星期日日所有有时间间、张张数、、金额额、上上机时时、操操作时时、指指标的的平均均值。。7.总计：：指星星期一一至星星期日日以及及平均均值的的张数数、金金额、、上机机时、、操作作时、、指标标的总总计。。8.送货单单平均均金额额：金金额/张数，，即每每张送送货单单的平平均金金额。。S305－－时段分分析月月报为为每每月报报表S114-2-1问题卡卡处理理日报报表报表说说明：：此报表表为IC优惠卡卡处理理的日日报表表，只只有当当日处处理了了IC问题卡卡才会会有此此报表表。1.卡号：：指当当日处处理的的IC问题卡卡的卡卡号。。2.××店：指指店别别号3.RT卡号：：每一一张IC优惠卡卡都会会有一一个RT卡号，，从电电脑CO帐号下下的优优惠卡卡消费费可查查询出出。4.机台、、单号号：指指顾客客使用用此问问题卡卡的机机台号号及送送货单单号。。S114-2-1问题卡卡处理理日报报表5.描描述：：指问问题卡卡原因因。0--无异常常；1--卡损坏坏无磁磁性，，无法法读取取；2--超有效效期；；3--卡余额额不符符；4--卡未收收回；；9--其它。。6.备备注：：指问问题卡卡的处处理情情形选选择。。1--卡收收回，，卡内内余额额找卡卡/现现金给给顾客客；2--卡延延期；；3--卡卡不收收回，，补卡卡/现现金给给顾客客；9--其它它。7.描述：：指对对此问问题卡卡的文文字描描述。。S148——报表表解读读定义:新顾客客邮编编及地地址确确认报报表(日报表表)S148-1:状态‘5’’转‘1'之顾客客邮编编及地地址确确认报报表使用时时机：此报表表为日日报表表，每每日一一份，，对前前一天天服务务台所所办理理的新新顾客客资料料进行行电话话稽核核并确确认，，以保保证顾顾客资资料的的正确确性，，以方方便我我们整整理资资料,保存存时间间半年年。S148——报表表解读读表头说说明：：1．公公司名名称：：居民民或公公司名名称。。2．卡卡号：：大润润发会会员卡卡号。。3．电电话：：顾客客所持持电话话清单单办理理会员员卡的的固定定电话话或小小灵通通。4．第第一持持卡人人：同同一家家庭可可办正正、副副两张张卡，，会员员卡正正本持持卡人人姓名名。S148——报表表解读读5．地地区分分类：：顾客客会员员卡上上所登登记的的邮政政编码码及具具体住住址会会按照照事先先划分分的地地区分分类进进行划划分。。6．地地址：：顾客客所住住的家家庭住住址或或公司司地址址。7、卡卡别：：1---个个人卡卡2---商商住卡卡3---公司司卡4---派派递卡卡5---员员工卡卡7---无无家庭庭电话话卡8---大大宗卡卡S148——报表表解读读8.状状态态：1---正正常卡卡（2个月月内有有消费费）5---电电脑锁锁快讯讯（超超过60天天未消消费））6---人人工所所快讯讯8---锁锁卡（（退件件或资资料有有误的的问题题卡，，须请请顾客客与我我们联联系））。9删卡卡（状状态5、6一年年以上上仍未未有消消费，，状态态8超超过半半年无无法处处理的的）S148——报表表解读读9．家家庭人人口：：指办办理会会员卡卡的顾顾客家家庭总总人口口数。。10、、男女女人数数：指指办理理会员员卡的的顾客客家庭庭中男男性、、女性性人数数。11、、工作作人数数：指指办理理会员员卡的的顾客客家庭庭中工工作的的人数数。12、、职业业：指指办理理会员员卡的的顾客客家庭庭中参参加工工作的的性质质。S148——报表表解读读13、、小孩孩人数数：指指办理理会员员卡的的顾客客家庭庭中小小孩的的总人人数。。14、、年龄龄性别别：指指办理理会员员卡的的顾客客家庭庭中小小孩的的年龄龄和性性别。。15、、家庭庭总收收入：：指办办理会会员卡卡的顾顾客家家庭中中月收收入之之和。。S149--报表解解读一.定定义：：当日锁锁讯会会员名名册（状态态5））状态'1'转'5'之顾客客邮编编及地地址确确认报报表二.使使用时时机：：此报表表为日日报表表,每日对对S149报表当当日锁锁讯会会员资资料区区域进进行电电话拜拜访，，邀请请会员员参加加公司司促销销活动动或以以赠送送礼品品的方方式吸吸引顾顾客，，顾客客服务务课长长可以以根据据区域域占比比情况况，分分析顾顾客未未消费费原因因，制制定相相关处处理意意见。。S149--报表解解读三.表表头说说明：：1．卡号：会会员卡卡号2．持卡卡人姓姓名：：会员员卡持持卡人人的姓姓名3．地区区分类类：顾顾客会会员卡卡上所所登记记的邮邮政编编码具具体地地址，，会按按照一一定的的地区区类别别划分分4．电话：固固定电电话号号码5．地址：顾顾客所所提供供的住住址S149--报表解解读6．消费费金额额：会会员年年至今今消费费金额额7．最后后来访访日：：最近近到大大润发发消费费的最最后一一次日日期8．印花花占%：年至至今顾顾客所所购买买的印印花商商品占占全部部商品品的占占比9．备注：电电话稽稽核时时的稽稽核内内容填填写栏栏，备备注最最近未未购物物的原原因10．去年年次数数：去去年到到我店店的消消费总总次数数S150--报表解解读一.定定义：：S150当日消消费状状态6会员名名册二.使使用时时机：：此报报表为为日报报表，，每日日一份份，每每日对对S150当日日消费费状态态6会会员名名册报报表进进行电电话拜拜访，，按人人工修修改状状态要要求修修正会会员资资料。。三.表表头说说明：：1．卡卡号号：：大润润发会会员卡卡号2．姓姓名名：：顾客客会员员卡持持卡人人姓名名3．公公司名名称：：居民民或公公司单单位名名称S150--报表解解读4．电话话：：顾客客所持持电话话清单单办理理会员员卡的的固定定电话话或小小灵通通。．5.地地址：：顾客客所住住的家家庭住住址或或公司司地址址。6．消费金金额：：当日日顾客客消费费金额额7．顾客备注：：会员资料料里，顾客客备注栏'*1'电话无人接接听'*2'顾客要求不不寄邮报‘*3’家庭地址重重复8．备注注：电电话稽核内内容填写栏栏S604--报表解读一、定义：：S604快报投递率率追踪报表表(档期报表)二、使用时时机：每档期上档档日周三至至周六按S604报报表电话抽抽查修正会会员资料。。会员资料料专管员每每档期对S604快快报投递率率追踪报表表资料进行行电话回访访，并将电电话回访情情况登记在在<--期期投递状况况统计表>作档期的的快报投递递率的追踪踪。S604--报表解读三、表头说说明：1．顾客编编号：大润润发会员卡卡号2．姓名名：顾顾客会员卡卡持卡人姓姓名3．公司名名称：居民民或公司单单位名称4．办卡日日期：顾客客资料输入入电脑的日日5．电话话：顾客客所持电话话清单办理理会员卡的的固定电话话或小灵通通6．地址址：顾客所所住的家庭庭住址或公公司地址。。S604--报表解读7．上次购买买日期：顾顾客至大润润发消费的的最近一次次消费时间间8．未收到、、地址错误误、已收到到、联络不不到：通过过电访所反反映的快报报投递情况况的作出的的归类记录录，用作档档期的投递递情况统计计。9．顾客意见见：通过打打电话了解解到顾客对对大润发的的意见S604--报表解读10．家庭人口口、工作人人数、职业业、小孩年年龄性别、、家庭月总总收入：通通过电访了了解到的顾顾客家的人人员数量与与性别，以以及有工作作的家庭成成员人数、、职业情况况，小孩的的性别，家家庭的收入入情况（方方便我们分分析客层））11．上次市调调：上次的的市调档期期(有记录说说明已市调调)仓管服务课课报表解读一、更正类报表表二、退货类类报表三、差异类类报表仓管报表解读更正类报表表1、101（收货更正正明细报表表）--显示当天的的收货更正正明细（不不累计）。。第一栏（货货号）、第第二栏（商商品名称））、第三栏（销销售单位））、第四栏栏（订购数数量）、第五栏（收收货数量））、第六栏栏（更正数数量）。2、D101（DC收货更正明明细报表））--显示当天的的DC收货更正明明细（不累累计）。第一栏（货货号）、第第二栏（商商品名称））、第三栏（销销售单位））、第四栏栏（出货数数量）、第五栏（收收货数量））、第六栏栏（更正数数量）。仓管报表解读更正类报表表3、D101——3（DC商品栈板板收货更正正明细）---显示当当天的栈板板收货更正正明细（不不累计）第一栏（货货号）、第第二栏（商商品名称））、第三栏（OP—DC捡货单位））、第四栏栏（出货数数量第五栏（收收货数量））、第六栏栏（更正数数量）、第七栏（订订单号码））。仓管报表解读更正类报表表4、S183（坏品品出入库更更正明细））----显显示当天坏坏品的更正正明细（不不累计）第一栏（货货号）、第第二栏|（（品名）、、第三栏（厂厂编/厂名名）、第四四栏（坏品品批次）、、第五栏（收收货号码））、第六栏栏（收货日日期）、第七栏（坏坏品位置））、第八栏栏（方式））、第九栏（更更正前数量量）、第十十栏（当日日更正数量量）第十一栏（（更正后数数量）、第第十二栏（（状态）。。仓管报表解读退货类报表表1、S161（已退待取取累计报表表）-------显示所有在在库的退货货明细第一栏（厂厂编/厂名）、第第二栏（厂厂商电话号号码第三栏（厂厂商联系人人）、第四四栏（厂商商备注）、、第五栏（KEYIN时间）、第第六栏（退退单号码））、第七栏（厂厂商状态））、第八栏栏（商品位位置）、第九栏（退退货数量））、第十栏栏（退货金金额）。仓管报表解读退货类报表表2、S162报表（退货货差异累计计报表）-------显示分店历历史的退货货差异明细细3、S163—1（已退逾期期待取报表表）-------显示逾期十十天的所有有退货明细细4、S165报表(分店已退退待取清退退效率稽核核报表)----显显示已退待待取厂商已已二次投单单而未清退退退货报表表仓管报表解读差异类报表表1、D169-1（栈板DDR1差异报表））------------显示所有栈栈板收货的的差异明细细（累计））第一栏（装装车板号））、第二栏栏（店号））、第三栏（订订单号）、、第四栏（（订单日））、第五栏（预预计分店到到货日）第第六栏（DC出货日）第七栏（栈栈板分店收收货日）、、第八栏（（课别）第九栏（货货号）、第第十栏（品品名）第十一栏（（订单订购购量）第十十二栏栈板板出货量第十三栏（（栈板收货货量）、第第十四栏（（差异量））。仓管报表解读差异类报表表2、D169-2（退库库DDR2差异报表表）---------------显示示所有的退退库差异明明细（累计计）第一栏（店店号）、第第二栏（订订单号）、、第三栏（订订单日）、、第四栏（（DC收货货日）、第五栏（课课别）、第第六栏（货货号）、第七栏（品品名）、第第八栏（ST退库量量）、第九栏（ST退库原原因）、第第十栏（DC收货量量）第十一（差差异量）第第十二栏（（备注-验验退单号））。仓管报表解读差异类报表表3、D169-3（退厂厂DDR3差异报表表）------------显示所所有的退厂厂差异明细细（累计））第一栏（店店号）、第第二栏（订订单号）、、第三栏（订订单日）、、第四栏（（DC收货日）、、第五栏（课课别）、第第六栏（货货号）、第七栏（品品名）、第第八栏（ST退厂量）、、第九栏（ST退厂原因））、第十栏栏（DC收货量）第十一（差差异量）、、第十一栏栏（验退交交运输日））第十二栏（（备注---验退单号））。仓管管报表表解解读读差异异类类报报表表4、、D169-5（（DDR5差差异异报报表表））----------显显示示DSP/DC代代送送商商品品的的收收货货差差异异（（累累计计））第一一栏栏（（店店号号））、、第第二二栏栏（（订订单单号号））、、第三三栏栏（（订订单单日日））、、第第四四栏栏（（预预计计到到货货日日））第五五栏栏（（DC代代收收货货日日））、、实实际际到到店店日日））、、第六六栏栏（（课课别别））、、第第七七栏栏（（货货号号））、、第八八栏栏（（品品名名））、、第第九九栏栏（（订订购购量量））、、第十十栏栏（（DC代代收收量量））、、第第十十一一栏栏（（ST收收货货量量））第十十二二栏栏(差差异异量量)。。仓管管报表表解解读读差异异类类报报表表5、、D169-6（（DDR6差差异异报报表表））------显显示示XD-3及及WH5仓仓商商品品收收货货的的差差异异（（累累计计））第一一栏栏（（店店号号））、、第第二二栏栏（（订订单单号号））、、第三三栏栏（（订订单单种种类类））、、第第四四栏栏（（订订单单日日））、、第五五栏栏（（DC出出货货日日））、、第第六六栏栏（（预预计计到到货货日日第七七栏栏（（实实际际到到货货日日））、、第第八八栏栏（（课课别别））、、第九九栏栏（（货货号号））、、第第十十栏栏（（品品名名））、、第十十一一栏栏（（订订购购量量））、、第第十十二二栏栏（（出出货货量量））第十十三三栏栏（（DCDDR））、、第第十十四四栏栏（（分分店店收收货货量量））、、第十十五五栏栏（（差差异异量量））。。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:49:0606:49:0606:4912/31/20226:49:06AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:49:0606:49Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:49:0606:49:0606:49Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:49:0606:49:06December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:49:06上午午06:49:0612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:49上上午12月-2206:49December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:49:0606:49:0631December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:49:06上午6:49上上午06:49:0612月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:49:0606:49:0606:4912/31/20226:49:06AM11、成功功就是是