客户经理培训

客户经理管理培训建立业务的战略业务计划社交和客户推荐组织销售活动产品演示会建立关系工具客户需求发掘过程约见会面反对意见的处理和退出技巧给客户的承诺和服务总目录模块客户财务状况分析模块业务发展计划模块社交和客户推荐模块组织销售活动模块客户需求发掘过程模块约见会面模块处理客户反对意见和退出技巧个人财务状况分析个人财务状况的分析与判断个人财务状况与财务策划个人资产负债表的编制与分析个人损益表的编制与分析个人现金流量表的编制与分析客户个人及家庭资料姓名年龄，婚姻健康状况（血压，病历)生活生活习惯（吸烟、酗酒，熬夜）家庭组成结构、职业现有社会保障现有储蓄和固定资产银行存款活期定期备用现金房屋(自住投资)家当现有投资组合国债股票外汇基金收藏品目前各类保险定期寿险终身寿险储蓄寿险儿童保险意外保险医疗社会保障个人资产负债收支表资产项目（股票、债券、保单）分配投入金额现值回报率到期负债项目（车、房、个人贷款）分配贷款额现值利率到期日资产净值现金房产投资存款保险个人人损损益益表表收入入职业业投资资其他他支出出住房房衣着着交通通保险险教育育日常常生生活活支支出出余额额现金金流流分分析析收入入工资资奖金金投资资回回报报其它它支出出生活活费费保险险交通通教育育其它它月净净剩剩年度度净净剩剩!生命命周周期期对对人人生生和和投投资资目目标标的的差差异异幼年少年青年中年盛年老年意外保障疾病意外保障债务务置置业业成成家家育儿儿个人人责责任任财产产储蓄蓄收入入疾病病育儿儿养老老保障障财产产储蓄蓄收入入疾病病升学学养老老保障障财产产子女女升学学退休休疾病病医疗疗养老老遗产产承继继保障障客户户投投资资态态度度划划分分保守守型型平衡衡型型进取取型型回报报期期望望值值风险险承承受受度度所处处的的生生命命周周期期收入入状状况况低，，保保本本低老年年低一般般中度度盛年年一般般高高青年年，，中中年年高投资资产产品品分分类类权益益类类证证券券债务务类类投投资资储蓄蓄外汇汇投投资资公司司政政府府债债券券固定定年年金金基金金应收收票票据据股票票房地地产产黄金金收藏藏品品家当当本金金回报报风险险保本本低，，中中低可能能损损失失增增长长高中，，高高衍生生类类工工具具远期期和和约约期货货期权权置换换可能能损损失失增增长长高中风险险类类别别本金金损损失失市场场易易动动性性通货货膨膨胀胀率率利息息变变动动信用用评评级级波波动动税率率变变化化风风险险行业业主主权权风风险险交易易切切割割风风险险外汇汇风风险险风险险的的衡衡量量期望望的的收收益益率率价格格的的变变动动区区间间标准准差差(市市场场风风险险度度)系统统风风险险市场场风风险险><债券券投投资资策策划划债券券发发行行价价格格由由两两部部分分组组成成：：债债券券利利息息的的现现值值和和到到期期偿偿还还额额的的现现值值。。债券券发发行行价价格格有有三三种种：：溢溢价价、、折折价价和和平平价价，，一一张张债债券券到到底底采采用用哪哪种种发发行行价价格格取取决决于于市市场场利利率率与与票票面面利利率率之之间间的的关关系系。。当市市场场利利率率＞＞票票面面利利率率时时，，如如市市场场利利率率，，票票面面利利率率％％时时，，也也就就是是说说如如果果你你把把钱钱存存银银行行的的利利率率是是，，而而买买企企业业的的债债券券只只有有，，折折价价发发行行反过过来来，，市市场场利利率率＜＜票票面面利利率率，，如如市市场场利利率率、、票票面面利利率率，，溢溢价价发发行行。。二手手债债券券债券券分分类类政府府债债公司司债债外国国债债可转转债债债券券的的信信用用评评级级穆迪迪投资资级级债债券券级，，级级、、级级、、级级、、级级投机机级级债债券券级级级、、级级和和级级标准准.普普尔尔投资资级级债债券券级、、级级、、级级、、级级、、级级投机机级级债债券券级、、级级、、级级级级和和级级基金金开放放式式基基金金与与封封闭闭式式基基金金股票票基基金金、、债债券券基基金金，，指指数数基基金金和和不不动动产产基基金金针对对不不同同客客户户的的风风线线承承受受能能力力而而设设计计的的保保本本，，平平衡衡和和进进取取型型基基金金股票票按照照投投资资者者承承担担的的风风险险和和享享有有的的权权利利普通通股股和和优优先先股股有面面值值股股票票和和无无面面值值股股票票记名名股股票票和和无无记记名名股股票票红筹筹股股和和蓝蓝筹筹股股公司司职职工工股股和和内内部部职职工工股股配股股和和转转配配股股按客客户户风风险险承承受受度度设设计计的的投投资资资资产产分分布布和和投投资资组组合合保守守型型平衡衡型型进取取型型投资资组组合合的的核核心心是是投投资资多多元元化化，，风风险险分分散散化化投资资类类型型的的分分散散股票票，，债债券券，，基基金金，，外外汇汇，，保保险险投资资时时间间的的分分散散长线线，，中中线线，，短短线线投投资资行业业、、品品种种的的分分散散强势势股股，，弱弱势势股股高科科技技，，房房地地产产股股小盘盘股股，，大大盘盘股股客户户经经理理在在投投资资操操作作中中的的作作用用客户户经经理理帮帮助助客客户户确确立立理理财财目目标标，，理理财财方方案案，，选选择择投投资资工工具具，，投投资资组组合合不直直接接参参与与操操作作投资资操操作作的的成成功功与与否否，，取取决决于于客客户户的的投资资经经验验投资资技技巧巧心理理素素质质应变变能能力力客户户经经理理可可以以对对投投资资期期望望值值，，风风险险承承受受能能力力提提供供指指导导总目目录录模块块销销售售人人员员基基本本素素质质模块块业业务务发发展展计计划划模块块社社交交和和客客户户推推荐荐模块块组组织织销销售售活活动动模块块客客户户需需求求发发掘掘过过程程模块块约约见见会会面面模块块处处理理客客户户反反对对意意见见和和退退出出技技巧巧目标标学习业务务计划的的基础发展个人人业务计计划发展销售售体系提提高销售售的效率率具体内容容关注的焦焦点你的使命命你的经营营哲学你的目标标新业务发发展计划划电话判断断新客户户潜力演示会直邮冷拜访现有客户户推荐为客户服服务的系系统客户划分分监控日常销售售活动销售日志志不计划的的人或者者不会计计划的人人注定要要失败和缺乏聪聪明才智智，运气气和努力力相比，，缺乏计计划导致致更多的的失败卧薪尝胆胆的例子子我们如何何看待成成功要成功，，首先要要有视野野如果你不不知道你你去那里里，任何何道路都都可能走走有成功，，你需要要知道你你要作甚甚么和怎怎样去做做，这就就意味着着要有一一个计划划作为一个个客户经经理，你你需要去去发展一一份业务务计划和和蓝图。。你关注的的焦点你的使命命你想实现现什么？？你的经营营哲学你的目标标你的期望望是什么么？经营哲哲学你自己是是个什么么样的人人？你帮助什什么样的的人？你如何去去帮？经营哲学学的例子子“作为您您的客户户经理，，我帮助助您通过过有纪律律性的投投资方案案使您的的财富增增长。我我尽力了了解你财财务上的的担忧，，同您建建立伙伴伴关系，，为您量量体裁衣衣，设计计适合你你投资需需求的投投资组合合方案。。”－“我帮帮助想您您这样的的高价值值客户，，预测您您未来的的变化环环境，规规划投资资方案，，去顺应应您的个个人里程程碑（建建立自己己的生意意，支持持儿女的的教育支支出和退退休后的的生活））““今天的的科技日日新月异异，生活活节奏加加快，人人们很少少有时间间和资源源去管理理自己的的金融资资产，去去关注股股市，单单个公司司的回报报或者基基金的表表现。没没有好的的资源去去管理财财富如同同大海航航行失去去指南针针和船舵舵。你需需要知道道您的财财富管理理向何方方向进行行和怎样样到达。。”－“有新新的投资资机会，，我将通通知您，，同时建建议您如如何面对对变化中中的环境境改变您您的投资资规划战战略。这这是我们们银行公公司和客客户保持持长远职职业关系系的一部部分。””财富管理理银行：：秒销售售讲稿我们的财财富管理理银行帮帮助您建建立独特特的优势势，帮助助您实现现您的投投资目标标。我们帮助助您根据据您的实实际情况况，实现现您的财财富投资资最大化化。用我我们的财财富规划划软件，，我们首首先评估估您现有有财富状状况，建建立一个个完全财财富组合合。然后后，我们们的组合合跟踪程程序定期期每季度度监控您您的投资资，包括括回报表表现，组组合平衡衡和再平平衡。我是您的的客户经经理，加加上我们们的产品品经理团团队，结结合我行行世界级级的研究究手段，，我们将将为您提提供增值值的投资资建议。。最后，我我们的优优益的金金融产品品组合帮帮助你建建立总组组合，使使这个组组合顺应应您的具具体需求求。我们希望望我们的的财富管管理服务务让您安安心工作作，省心心地交给给我们来来处理您您的财富富管理。。练习：要求：在在下面的的空格处处回答问问题。你是谁？？你帮助何何人？你如何去去帮助？？花旗的经经营宗旨旨向前看，，我们努努力成为为全球金金融服务务的领导导者。我我们渴望望成为全全世界最最伟大的的公司，，以客户户为导向向，同时时提供无无可比拟拟的高质质量服务务。我们也努努力使自自己在为为客户提提供服务务的同时时保持高高标准的的职业道道德，成成为市场场这方面面的领导导者。我们兢兢兢业业使使自己的的公司成成为全球球最好的的雇员向向往工作作和客户户最想作作生意的的对象。。设立目标标要想成功功，目标标要达到到具体化可以衡量量的可以操作作的具体有时间性性对自己而而言设立目标标的原因因准备自己己的目标标可以让让自己为为这些目目标有责责任感，，同时集集中精力力和注意意力在行行动上。。预测未来来最佳的的办法是是去发明明未来。。这是我我们设立立目标的的原因。。目标的分分类长期目标标中期目标标季度目标标月度目标标日常目标标设立你的的本人标标准表现现()年度季度月度周度日度储蓄额外汇基金保险新客户数老客户维护率理财软件使用率活动和系系统系统：新新业务发发展系统：服服务体系系系统：监监控系统：新新业务发发展一个确立立目标市市场和如如何去开开发的过过程发现了什什么想要设定定什么样样的群体体如何接近近这个群群体产品研发发部门然然后被告告知，去去开发最最适合这这个群体体的产品品练习：确确定你的的目标市市场列出三块块你想要要集中注注意力的的市场。。分析这这三快市市场可能能会产生生的需求求，你将将要提供供什么样样的产品品和服务务去为客客户增值值。最后后，决定定你将要要采取的的措施和和活动去去开发这这块市场场。目标市场需求产品和服务最初的活动开发新市市场的手手段，需需要一切切手段，，一切资资源去得得到高端端客户。。电话营销销推介会直邮冷拜访现有客户户推荐五种新市市场开发发手段方法频率活动潜在销售线索产生的新客户电话日度推介会月度直邮周度冷拜访周度推荐日度系统：服服务系统统设立一个个客户服服务的目目标模式式，注意意要简洁洁和低维维护率对现有客客户按照照给银行行、公司司的创造造的利润润率进行行细分。。优质客客户和一一般客户户可以区区分开来来。细分如下下优质客户户：一周周一个电电话中等客户户：一月月一个电电话一般客户户：一个个季度一一个电话话练习：细细分我的的客户群群一类二类三类面访电话咨询财务需求分析投资组合回顾客户推荐周度和月月度服务务计划何时做什么第一周开户第二周寄感谢卡第三周请客户推荐新客户第二月同客户见面，接绍产品第三月投资组合回顾第四月电话练习，介绍新产品，服务第六月投资组合回顾第七月请客户推荐新客户第八月同客户的圈内人士联络第九月投资组合回顾一年后年度回顾，资产评估目的是让让客户感感觉到我我们高质质量服务务的存在在，让他他们记住住，从而而建立长长远的职职业关系系。系统：监监控，职职责日常活动动让自己承承诺每天天要想外外电话，，要几个个客户的的介绍等等等追踪自己己的职责责和工作作效率测试自己己的生产产率，通通过销销售或者者是客户户关系管管理软件件击中自己己在效果果好的销销售活动动上销售日志志，新客客户联系系记录冷电话联联系统计计电话数目目建立的联联系数目目潜在客户户数目推荐的数数目会面数现有、潜潜在的小结：如如何成为为一个成成功的客客户经理理要有清晰晰的注意意力宗旨营业哲学学目标好的工作作计划，，随时指指导自己己的工作作，好的的时间管管理，最最终产生生新的业业务有纪律性性的工作作方法所有成功功的人都都有一个个特点：：积极的态态度总目录模块销销售售人员基基本素质质模块业业务务发展计计划模块社社交交和客户户推荐模块组组织织销售活活动模块客客户户需求发发掘过程程模块约约见见会面模块处处理理客户反反对意见见和退出出技巧强化销销售循循环联络建立一一个和和平共共处的的基础础发现需需求了解问问题所所在以以及客客户的的预期期引导说明你你的服服务对对于客客户预预期的的价值值所在在，但但不要要承诺诺过多多承诺与与服务务在提供供给客客户信信息的的同时时间要要求更更多的的回馈馈采取一一些措措施去去强化化关系系并使使客户户保持持愉快快的心心情目标理解不不同分分析判判断潜潜在客客户的的方法法学习社社交的的基本本原理理明白有有效社社交手手段讨论有有效社社交系系统学习客客户经经理为为什么么不问问问题题和客客户不不给推推荐练习如如何要要求客客户推推荐新新客户户学习要要求推推荐客客户的的秘密密练习：：社交交报告告卡回答下下面的的问题题，从从到进进行打打分，，是不不真实实，是是很真真实。。当我需需要帮帮助，，建议议，信信息，，资源源时，，我有有一群群人可可以想想起来来去打打电话话。当我遇遇到一一个新新的联联系时时，我我可以以在小小时之之内记记录下下他的的联系系方式式。我每个个星期期至少少新认认识一一个与与商务务有关关的人人。我很快快就会会跟踪踪一条条有用用的销销售线线索：：记笔笔录，，打个个电话话或者者发一一个条条。我记录录同我我联系系人有有关的的特殊殊信息息：他他们的的家人人，爱爱好，，成就就等促促成交交易有有关的的信息息。看到我我的记记录，，我可可以轻轻易地地发现现我何何时最最后联联系那那个熟熟人。。当我寄寄东西西给一一个熟熟人（（新产产品，，新服服务））时，，我可可以保保证地地址，，人名名不会会有错错。我知道道他们们的生生日，，和其其它特特殊的的同他他们有有关系系的日日期。。当我想想送件件礼物物时，，我知知道什什么样样的礼礼物最最适合合他。。当我的的营业业地址址或者者职务务变动动时，，我可可以确确保提提前通通知他他们。。当他们们需要要帮助助时，，我可可以轻轻易地地找到到可以以相应应提供供帮助助的人人。我有定定期整整理我我联系系档案案的习习惯。。我的联联系人人熟悉悉我同同他们们的合合作和和工作作方式式。社交圈圈资源源个人在本人人熟人人圈子子里挖掘新市场场社交圈圈：有有用吗吗？是一个个强大大的提提供新新销售售线索索的资资源。。可以重重复利利用，，使用用正确确的话话，永永远不不会枯枯竭。。从那里里开始始？巨富群群体:拥有有很多多资本本，愿愿意创创造更更多资资产。。拥有较较多财财富的的群体体：他他们想想使他他们的的财富富创造造更多多的财财富。。％的银银行高高端客客户创创造出出％的的银行行利润润。富裕群群体可可以从从以下下途径径获得得：文化组组织职职业业机构构慈慈善机机构俱俱乐乐部大多数数富人人之间间都有有家庭庭或者者业务务的联联系。。银行服服务的的质量量的口口碑传传递在在一个个群体体内的的传播播要快快过在在群体体之间间。在美国国，富富裕群群体的的市场场增长长率要要比其其它群群体快快倍。。社交时时良好好的习习惯不批评评、不不责备备、不不抱怨怨主动用用爱心心去关关心与与关怀怀别人人引发别别人的的渴望望真诚地地赞美美别人人保持愉愉快的的心情情记住别别人的的姓名名倾听别别人说别人人感兴兴趣的的话让别人人觉得得重要要社交圈圈的种种类主动性性行业协协会圈圈子被动性性个人爱爱好圈圈子影响力力中心心：在在这些些机构构的决决策人人员组织会计师师事务务所律师事事务所所房地产产中介介诊所商业机机构行业协协会猎头旅行社社银行决策人人员被经常常征集集意见见和建建议他们通通常是是该领领域的的领导导人他们通通常有有较大大的财财富他们认认识行行业内内的其其他重重要人人物。。他们同同不同同类型型的人人接触触他们提提供不不同的的专业业服务务和具具有较较强的的社交交能力力。他们同同重要要决策策人于于的个个人关关系较较好。。发展你你个人人的社社交活活动行行动计计划部分一一：你你个人人社交交活动动圈名名单。。在以下下诓内内写下下你知知道的的人名名。过去的同事熟人家庭朋友中学、大学同学练习：：在以下下职业业有关关的圈圈子内内写下下你认认识的的人名名，根根据他他们的的影响响力排排序。。本地行业协会社区领袖影响力中心人物练习：：影响响力圈圈子列出符符合以以下条条件位位最有有影响响力的的个人人：认识你你，尊尊敬你你，信信任你你安排一一顿饭饭名字职业他会影响何人要同他讨论的主题联系安安排：：必须须有条条理性性预计的的日期期内内容第一周周发发一封封邀请请信或或者是是传真真第三周周打打一个个跟踪踪电话话第二个个月继继续续电话话发掘掘相互互产生生兴趣趣点第四个个月询询问问上次次联络络讨论论的结结果第六个个月探探询询是否否可以以相互互介绍绍生意意小结社交圈圈是有有效的的发掘掘客户户资源源的工工具。。社交圈圈应该该要集集中和和避免免随意意性。。发展自自己的的社交交圈。。发展社社交圈圈的目目的就就是让让社交交圈的的人给给你介介绍客客户。。客户推推荐上一次次您要要客户户推荐荐是什什么时时候？？客户推推荐：：最有有效的的销售售手段段活动冷电话推荐数.电话数.建立的联系.潜在客户数成功率％％主要懒懒于问问客户户推荐荐的原原因这不是是我个个人的的习惯惯。我不想想让人人觉得得我无无路可可走了了。我不想想让客客户觉觉得不不舒服服。这不是是我的的工作作习惯惯。以后再再问有有更好好的机机会。。认为客客户没没有潜潜在客客户资资源。。我的销销售目目标已已经实实现。。要问的的人已已经对对我们们的产产品和和服务务不满满意。。认为客客户会会拒绝绝。暂时不不是工工作重重点。。以后销销售业业绩不不好时时，再再去问问客户户推荐荐。自我为为中心心。不迫切切。客户调调查表表明………的客户户愿意意为自自己的的客户户经理理介绍绍新客客户。。但是，，只有有的被被调查查客户户说他他们曾曾经被被要求求推荐荐客户户。调查有有所罗罗门。。美邦邦公司司在美美国全全国市市场进进行。。你不知知道的的事情情会伤伤害到到你的的利益益。这不是是客户户的问问题，，更是是你自自己的的问题题。不低下下高贵贵的额额头，，没有有将来来的辉辉煌。。客户不不给介介绍的的原因因是：：“你太太年轻轻，不不熟悉悉业务务”“我不不知道道你怎怎样去去处理理这个个新客客户””“我的的推荐荐可能能对完完成你你的销销售没没有效效果””“我不不想让让我的的名声声收到到坏的的影响响”“客户户多了了以后后，会会影响响到为为现有有客户户服务务的质质量。。”“我担担心个个人的的隐私私和jimi信息受受到泄泄漏。。”请客户户提供供推荐荐前的的准备备如果感感觉到到一个个客户户会推推荐大大量客客户给给你，，你首首先要要消除除他的的疑惑惑和顾顾虑。。同他谈谈论这这样做做的风风险和和疑惑惑，表表示理理解和和尊敬敬。“不管管您是是否因因为是是我的的客户户介绍绍不介介绍，，我非非常珍珍惜您您和其其他客客户对对我本本人的的信任任和信信心。。您可可以有有理由由期待待着我我的专专业精精神和和服务务同样样服务务于您您介绍绍过来来的客客户。。你认认识的的人当当中，，有没没有………””练习：：处理理客户户反对对意见见请回答答下面面反对对意见见有新的的业务务会影影响到到我们们现有有的服服务。。你干这这行的的时间间太短短。我不想想让别别人知知道我我们的的业务务，或或者我我去知知道别别人的的业务务。我现在在真的的想不不起谁谁来。。要客户户推荐荐新客客户的的个秘秘密让你的的客户户觉得得他们们想金金子一一样。。培训他他们让让他们们意识识到你你会要要求他他们介介绍客客户。。有不同的方方式接近客客户。给客户一些些奖励。保持独特性性和特殊性性。利用有相关关性的事件件。发展一个新新客户推荐荐战略。具体做法客户推荐演演示会取得进入客客户群体的的途径直接向客户户问写信（运用用最多，也也是最有效效的方式））一定要私人人化客客户要感到到方便让让客户感感觉到他是是在帮忙举行一个写写信的活动动每天发封一周后打后后续电话““我可以给给谁打电话话，您是否否介意我提提及您的名名字？”％的客户认认可用他们们的名字。。尽量了解被被介绍人的的情况“这这个人喜欢欢做什么？？”什么时候问问客户要介介绍最好？？当客户最激激动人心时时。当商业机会会建立的初初期。当客户盈利利或者获得得其他方面面的成功时时。当一笔订单单圆满完成成时。当客户向你你致谢时。。小结成功的销售售人员通常常借助客户户或社交圈圈介绍新客客户的方式式。从一开始，，就向人要要客户介绍绍。采用适合自自己的最佳佳战略和方方式。准备好客户户可能的担担心，正确确处理和回回答他们的的反对意见见。监测你的进进展和评估估你的战略略。总目录模块销销售人员基基本素质模块业业务发展计计划模块社社交和客户户推荐模块组组织销售活活动模块客客户需求发发掘过程模块约约见会面模块处处理客户反反对意见和和退出技巧巧开发新业务务的方式电话办断新新客户潜力力直邮上门销售社交介绍客户销售活动推介会目标活动进行一场销销售活动的的益处用销售来完完成的目标标：短期－－中期、中中期－长期期进行一场销销售活动的的内容、时时间和方式式进行一场销销售活动的的益处公司个个人关系有有效控控制收入创创造性性立足点互互动性树立品牌目目标和动力力组织化全全面的了了解产品目标化更更好的处处理反对意意见用销售活动动来完成短短期和长期期的目标短期（小于于或等于个个月）长长期（大于于个月）为了完成销销售目标为为了完成长长期战略目目标新关系客客户推荐网网络收入个个人职业业提升品牌的建立立为了完成预预期收入激励奖金短期目标的的辨别制定你每月月的执行计计划对比你全年年的销售目目标客户关系收入分析差距和和缩小差距距的方法分析销售实实践的核心心因素产品目标客户目标和完成成日期向客户推介介测算进程付诸行动练习：策划划一次销售售活动主题成功的要素素：应考虑的细细节：进行销售实实践的基础础决定一种产产品：是否适合所所拥有或选选定的客户户是否你了解解产品是否适合你你所有的商商业计划是否在正确确的推出时时期这个产品的的有效性和和适用期是是什么决定谁是你你的目标客客户：此产品适合合谁你将会与谁谁联系？他他们的名字字？他们的的电话号码码？何时打打电话是与与他们联系系的最好时时机？制定一个明明确的目标标和执行期期限：你想销售多多少何时完成衡量完成目目标程度的的短期评价价方法是什什么完成目标需需要的每日日的努力进行销售实实践的基础础向客户推介介不断进行同同标准的推推介明确推介过过的客户和和结果按照你向客客户承诺的的跟进，即即使客户在在开始的时时候不认同同。跟进、跟进进、跟进衡量你完成成目标的进进程纪录我们所所有的前进进成果纪录你每天天的业务活活动根据理想的的结果调整整你的行动动付诸行动无论你销售售什么，都都应该填写写相应的记记录表将记录表固固定在你文文件夹右手手边的位置置填写一张有有关谁应该该拥有此种种产品的每每日销售客客户名单将名单表固固定在你文文件夹左手手边的位置置将任何有关关的调查材材料、文章章、信件和和你可能需需要的材料料放入文件件夹打电话、会会见客户、、当面推介介。没有借借口，只需需要行动。。练习：策划划一此部门门级销售活活动指引：考虑能帮助助提高你立立足点的产产品和服务务，并将你你的想法列列示下来：：考虑能帮助助提高你收收入的产品品和服务，，并将你的的想法列示示下来：然后将上面面列示的内内容分类归归为长期条条件（用字字母表示））和短期条条件（用字字母表示））考虑能帮助助你扩大客客户关系的的产品和服服务，并将将你的想法法列示下来来：关于产品关关于于服务.然后将将上面列示示的内容分分类归为产产品类型因因素（用字字母表示））和服务类类型因素（（用字母表表示）两种基于不不同理念的的销售活动动方法第一种方法法：产品方方法很多产品但但是利润低低关系受价格格驱使要求全面的的产品知识识第二种方法法：服务（（关系）方方法客户数目少少但是利润润高关系被价值值增加所驱驱使要求深入的的客户服务务进行销售活活动的原则则包含短期目目标瞄准长期目目标不能仅仅关关注短期目目标导致无无休止的寻寻找客户和和追求收入入包含每次销销售活动的的预算和支支出控制根据客户分分布决定具具体销售策策略强化销售实实践有效性性的五个步步骤制定此次销销售活动要要达到的效效果选择某项产产品和服务务提前发出邀邀请信（每每日封）天打个确认认电话记录你的进进程记录和调查查工具每日记录十十分重要因因为：你保持你工工作的清晰晰性并衡量量你的结果果你想知道比比照目前的的目标，你你的完成情情况。你想分辨出出在销售过过程中需要要改进的地地方准备并且在在过程中保保持前瞻性性练习：发展展每月销售售实践的主主题指导：对于于下图中所所示的每个个月份，列列出相应主主题和与你你的目标市市场十分相相关的产品品或者服务务月度主题产品和服务月份月份月份月份月份月份月份月份月份月份月份月份小结对于具体操操作：应十十分关注建建立新的收入对于客户经经理：要关关注和保持持动力年度性的销销售销售实实践相信你所做做的总目录模块销销售人员基基本素质模块业业务发展计计划模块社社交和客户户推荐模块组组织销售活活动模块客客户需求发发掘过程模块约约见会面模块处处理客户反反对意见和和退出技巧巧高级顾问式式销售技巧巧培训业务建设战战略商业计划社交活动销售活动组织推介会会建立关系的的工具需求开发约见对反对意见见的处理及及签单技巧巧承诺与服务务强化销售循循环联络建立一个和和平共处的的基础发现需求了解问题所所在以及客客户的预期期引导说明你的服服务对于客客户预期的的价值所在在，但不要要承诺过多多承诺与服务务在提供给客客户信息的的同时间要要求更多的的回馈采取一些措措施去强化化关系并使使客户保持持愉快的心心情练习：问题题类型请写下当你你在与客户户进行销售售交流时会会问到哪些些问题。联络发现需求引导承诺与服务务开发的目的的开开发的目标标终终级目标当你在打第第一个电话话的时候，，你就要明明白销售线线索的潜力力。发现客户需需求并找到到如何满足足客户需求求的方法从需求中获获利学会如何在在销售过程程中处于主主导地位试着写出一一些可以用用在开发需需求时问的的问题试着问题一一些可以开开始出需求求的问题开发的好处处创造更多的的高质量销销售线索明智地利用用销售时间间更容易签单单更加专业的的印象练习：你的的客户是什什么颜色的的？蓝色果断的不受约束，，独立有权利的欲欲望意识强烈希望马上就就有结果执行能力强强喜欢从控制制中挣脱出出来不喜欢监控控坦率希望得到直直截了当的的回答绿色有条理的执行具体工工作喜欢有条理理的环境喜欢行必果果，言必信信以评论的眼眼光看待事事物循规蹈矩按规定行事事不喜欢突如如其来的变变化随和谨慎、小心心练习：你的的客户是什什么颜色的的？红色乐观的态度积极、、兴奋大多数时候候都很热情情经常会很戏戏剧化能言善辩开放友善喜欢与同事事组成团队队合作希望从繁琐琐的事务中中解脱出来来善于说服表现的非常常自信黄色有耐心的乐于助人一个好的倾倾听者忠诚度高喜欢稳定在变化时需需要合理的的理由家庭优先对所做的工工作负责不喜欢冲突突很乐意分享享和给予寻找新客户户的途径鸡尾酒会方方式线索挖掘方方式医生式诊断断方式鸡尾酒会方方法你希望被感感兴趣而不不是表现出出兴趣倾听>谈话话（原则））对于个人以以及其需求求表现出兴兴趣线索挖掘方方法表现得很自自我，用一一般性的问问话技巧家庭爱好工作医生诊断式式方法从“普遍化化”到“具具体化”直接的，有有目的性开发的四个个步骤创造友好的的谈话气氛氛第一步优质的提问问第二步以一些特殊殊的问题去去判断销售售前景用概括性的的问题进行行筛选采用连续性性策略第三步收集有用信信息决定是否跟跟进第四步衡量潜在有有价值客户户的三个指指标需求承诺利益开发——判判断销售线线索的质量量所有这三个个指标都要要满足需求、利益益、承诺根据需求重重要性排序序朝天问到底底：尽可能能地推进到到漏斗底部部（有效高高效地利用用你的时间间）五个探索客客户需求的的好问题开放式问题题与封闭式式问题相对对照健谈与倾听听相对照（（八二原则则）做到目的性性强、直截截了当问题那些需需要有一个个回答的问问题当有些人对对问题感到到不舒服时时，请继续续问问题不必必非要争得得允许你是来提供供帮助的认可>表示示关注，持持续，更多多的信息阐明观点、、概述、解解释遭遇阻力时时，说明这这么做的好好处练习：问一一些能找到到客户需求求的问题角色扮演：：寻找需求求过程练习：问一一些能找到到客户需求求的问题角色扮演：：寻找需求求过程个人分成两两队，第队队六个人一队扮演潜潜在客户，，一队扮演演客户经理理首先给出分分钟的时间间，请两队队分别进行行讨论。扮扮演客户的的一队需要要假设客户户的情况，，另一队客客户经理需需要计划销销售策略客户经理及及客户组各各出人，开开始角色扮扮演客户经理则则需要在半半小时内尽尽量找到客客户的需求求，并为之之后的销售售工作做出出尽可能多多的判断其余的人请请在全过程程中做好笔笔记，写出出你的看法法请扮演客户户及扮演客客户经理的的两组经过过分钟的讨讨论后，各各出一人做做总结我们将在练练习之后进进行讨论角色扮演：：任务报告告请问：客户户经理是否能控制制局面？问出的哪些些问题比较较好？是否做到了了从概括性性问题问到到有针对性性问题？是否总结出出了有效信信息？这个客户是是否有跟进进的价值？？总目录模块销销售人员基基本素质模块业业务发展计计划模块社社交和客户户推荐模块组组织销售活活动模块客客户需求发发掘过程模块约约见会面模块处处理客户反反对意见和和退出技巧巧主题约见的目的的评估约会的的标准练习实现并并推进约见见约见进程练习！练习习！再练习习！为什么有的的人约见客户容易有的困困难？冷电话与约约见相比较较冷电话约约见个电话次次会见位潜在客户户位位潜在客客户探寻线索与与潜在客户户探寻线索探寻潜在客客户打一个约见见电话建立友善的的氛围是什么能形形成一次约约见判断是否有有必要约见见说出可能的的进展争取到面对对面向客户户展示前景景的机会。。约见形式标准的两次次约见流程程第一次约见见：如期见面分析客户需需求第二次约见见：回顾上次约约见内容提出建议商讨、修改改达成协议我们可以在在此基础上上，根据个个案情况进进行灵活变变化。两次约见形形式的目标标联络对客户表示示关注提及一些个个人问题发现需求我是否得到到的有用的的信息引导提出行动计计划承诺与服务务签约签约后的行行动计划你的时间有有多大的价价值？！按计划去安安排平衡你你的时间好好权衡你你的时间的的每一次付付出是否有有价值不要说你任任何时候都都有时间直接与客户户确定具体体的日期与与时间表现得要像像一个拥有有亿万资产产的企业家家在要求会面面时要准备备一份草稿稿在一次电话话中以不同同方式三次次要求与对对方约见我们可以坐坐在一起对对此问题谈谈一谈吗？？您知道，我我发现我们们很有必要要在一起谈谈一谈。我们谈到了了很多基础础问题，但但如果要有有进展，我我们真应当当见个面。。第一次与客户户见面应该准准备什么第一次与客户户会面需准备备的核对表为了使初次见见面取得良好好的效果，充充分的准备好好下列事情是是很有帮助的的：客户的需求现有客户分布布，潜在客户户服务方式主营业务第一次会面：：流程（第一一部分）感谢约见客户户抽出时间与与你见面告诉所约见客客户你对此次次见面十分渴渴望向客户介绍你你及使你特别别的因素请客户谈论他他你向客户请示做做笔记的许可可准时结束会面面第一次会面：：流程（第二二部分）进入业务话题题和寻找切入入点收集完信息，，开始谈论策策略尝试一次签约约决定是否需要要第二次有益益的会面并且且充分利用你你的时间第一次会面：：流程（第三三部分）再次介绍你抓紧时间，进进入正题根据情况，改改变策略阐述策略解释服务内容容小结你需要确定约约见的有效性性约见的目的是是为了更好的的与客户建立立联系在第一次会见见中，你应收收集所有关于于约见客户的的信息在第二次会见见中，你选择择并完成一个个策略约见客户的准准备工作作为客户经理理，你的工作作是为潜在客客户解决问题题你问问题的能能力可以解决决和发掘客户户需求及提供供建议方案约见客户的准准备工作（续续）除了问什么，，何时，在哪哪里的问题，，我们需要问问为什么的问问题为什么要选择择其它的药厂厂为什么买这种种中药为什么这样排排列产品组合合为什么问题帮帮助你更好理理解你的客户户，他们的决决策方式、流流程和重要性性小结会面的目的不不仅是卖东西西，更重要的的是同潜在客客户建立职业业联系问询和倾听会面前，尽可可能搜集足够够的客户信息息。总目录模块销销售人人员基本素质质模块业业务发发展计划模块社社交和和客户推荐模块组组织销销售活动模块客客户需需求发掘过程程模块约约见会会面模块处处理客客户反对意见见和退出技巧巧目标熟悉和预见到到一些通常见见到的客户反反对意见。发展和实施一一个有效克服服客户反对意意见的模式。。学习保证最后后签单的一些些技巧。强化销售循环环联络发现需求引导演示产品、服服务方案回答反对意见见承诺与服务反对意见的本本质预见到反对意意见（至少－－条）。欢迎反对意见见作为教育潜潜在客户和获获得他们承诺诺的机会。不是去击败潜潜在客户，而而是去说服他他们。反对意见是客客户感兴趣的的信号和签单单的开始，只只有认真的客客户才会有反反对意见。准备好客户的的反对意见是是最好解决反反对意见的手手段。倾听认可回答确认四个处理反对意见的步骤两条通用原理理预见到反对意意见，表示欢欢迎和理解。。在见面前，列列出具体的客客户有可能问问的反对问题题。根据客户的需需求，准备回回答陈述。练习回答陈述述。把反对意见作作为一个机会会。对于销售而言言，有机会提提供更多的信信息和教育客客户。如果认为客户户的反对意见见只是想要更更多的信息时时，你的回答答更不会是带有攻击型型和对抗性。。建立信任感和和职业关系。。练习：预见到到一些通常的的反对意见列出三种最有有可能常见到到的潜在客户户给你的反对对意见。提供供处理这些意意见的回答。。人方面回答质量回答服务回答步骤一：倾听听听到客户的反反对以后，不不要马上切入入到教育客户户的过程：你也许不知道道反对的真正正原因。你可能会提供供太多的信息息。你可能表达他他们意想不到到的反对意见见，使情况复复杂化。你可能意识不不到客户的真真正担忧。两点误区对抗太激烈教育太早避免说：“是是的，但是””，应该多问问问题和表示示同情。同情表示意识识到问题和理理解，但不一一定是同意。。“听起来，您您有这方面的的担心，是什什么让您有这这方面的犹豫豫呢？”“我理解，确确实，这个很很难……”“您刚才的担担心，我们也也碰见过，不不过……”倾听的过程是是为了以下目目标：发现客户真实实的担心和意意图。推敲客户是否否有真实地购购买意愿。分析和规类客客户地担心。。确定你听到客客户的担心是是准确的。步骤二：认可可重新陈述客户户的担心告诉客户你在在听给自己机会去去检查你的理理解是否正确确给自己时间去去考虑下一步步怎么走。“您担心的是是不是换种方方式说：。。。。”表示你的理解解传达信息给客客户你听到他他的担心很重重要。“我明白为什什么这个理由由让您担心。。。。”不要让客户的的反对意见有有效接受客户的意意见不意味你你表示同意或或者是不同意意。过渡到下个阶阶段的教育过过程用特性和好处处陈述“让我告诉你你为什么我觉觉得这个有意意义。。。””步骤三：回答答陈述你的观点点澄清用事实说话和和表情回答强调好处和特特性步骤四：确认认当你完成步骤骤一到三，是是时间问自己己：我有没有发现现客户的担心心？我对客户的担担心有没有作作出反应？我有无教育客客户和指出好好处？确定客户对你你回答的舒服服度。用以下下问题来确认认：“我的回答有有没有触及您您的担忧？“““我的回答对对您有帮助吗吗？”如果回答是““否”，回到到步骤一。如果回答是““是”，客户户允许你结束束销售流程。。回答反对意见见的样本问题题“我理解您的的担忧，你应应该放心我们们的服务和产产品，您具体体担心是什么么呢？。。。。”“您刚才所说说是指。。。。？我很欣赏赏您的坦率。。有些客户户和您想的一一样，现在让让我告诉您为为什么现在买买我们的产品品是个好时机机。。。”“不知道您对对我的回答感感觉如何？””否“您的真正正担心是什么么？”是“让我们看看看价格，产产品介绍，。。。。。练习：处理反反对意见课堂分成人一一组一人扮演客户户，把常见到到的反对意见见列出来。另外三人每人人写出处理回回答稿同时回回答。注意处理反对对意见的个步步骤，正确理理解客户反对对意见的真实实原因，然后后进入下一阶阶段的销售流流程，提高签签单的机遇。。每个小组都要要在分钟后演演示，有大家家评出最佳团团队。结束销售流程程的三个要点点要坚定“现在让我们们来购买万。。。。”要具体“我们看看这这份合同的条条款，产品数数量和特性。。。。”要有失效性“我们这份合合同可以今天天签，首付款款下星期打入入。。。帐号号”例子舒服－自信“我相信这笔笔交易达到您您的要求。更更重要的是我我对此很有信信心，对您会会很有帮助。。让我们从产产品开始”感受－看法－－发现“我理解您的的感觉，我们们很多的客户户有同样的看看法，我发现现的是。。。。”假设性“那么，我可可以想象您购购买的这个产产品是用于。。。。还是。。。。”强迫性“箱应该符合合您目前的需需要，箱应该该够半年的需需要”小结回答反对意见见时：“您真真正的担心时时什么？”向客户表示你你在听客户的的担