客户关系管理知识培训的目的

内容提要客户关系管理知识培训的目的CRM的含义变化的原点CRM的核心价值CRM的发展趋势CRM成功实施的关键要素案例分析：宝供CRM发展历程1客户关系管理知识培训的目的通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够…增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解了解客户关系管理的核心价值和发展趋势通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验2生意越来越难生产过剩产品同质化客户容易流失客户需求差异客户日益成熟竞争日趋激烈我们需要直接面对的市场环境3市场游戏规则变化客户需求主导Nokie产品价值主导Motorola什么最好？多少钱合适？质量更好价格更低改变唯一不变的是变4传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念变化的原点”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念“思考题:我们最近的决策中想没想到我们的客户？5每天最重要的工作客户获取客户保有客户价值提升6我们每天最重要的工作客户获取……市场活动竞争策略制定销售过程监控销售机会挖掘潜在客户跟踪7我们每天最重要的工作客户保有……服务更个性化对客户更尊重对客户更亲切让客户更方便立即响应8我们每天最重要的工作客户价值提升……增加服务收入缩短客户购买周期老客户购买新产品老客户推荐新客户提升客户购买量9客户关系管理的起源20世纪80年代的“接触管理”（ContactManagement)“收集整理客户与企业联系的所有信息“20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（CustomerCare)“电话服务中心与支援资料分析”目前发展成为“客户关系管理”（CustomerRelationshipManagement)成为“管理方法和管理技能”，“企业战略管理理念”10客户关系管理理的发展1997年开开始高速发展展；1999年76亿美元；；2001年为为120亿美美元；2004年预预计为670亿美元！11什么是客户关关系管理“…企业通过一套套高效有序的的管理模式来识别、创造、维持持和发展对企业有价值的客户户；并与其保持持一种终身的互动关关系。”客户关系管理理CustomerRelationshipManagement12CRM的核心价值以客户为中心的先进管理理念以客户为中心的精细业务规则以客户为中心的量化评估体系以客户为中心的共享信息平台建立以客户为中心心的企业13树立以客户为为中心的先进进经营理念客户获取谁是我们的客客户？我们的客户有有何特征？我们的客户需需要什么？我们的交付方方式是什么？？客户保有建立企业化的的客户资源持续的客户关关系维护提高客户满意意度延长客户生命命周期客户价值提升升建立客户价值值金字塔保持VIP客户的价值贡贡献推动客户向VIP转移14建立以客户为为中心的精细细业务规则基于客户特征规划市场策略基于客户需求组织适合产品基于客户类别设计销售方式基于客户状况提供有效服务“一对一”营营销15建立客户为中中心的精细业业务规则精细营销完整客户生命命周期线管理理潜在客户签约客户用户目标客户机会客户客户16建立客户为中中心的精细业业务规则精细营销量化的业务过过程管理初期联络意向达成商务谈判合同签订销售漏斗80家客户销售售预测1125万30家客户销售售预测318万16家客户销售预预测168万10家客户销售预预测108万17建立客户为中中心的精细业业务规则精细营销基于业务目标标的行动管理理2紧急13？4重要18构建以客户为为中心的量化化评估体系客户利润客户影响力客户忠诚度客户潜力19建设以客户为为中心的共享享信息平台业务工作站CRMSystem业务工作站业务工作站固化业务规则则建立量化管理理能力支持信息共享享实现能力复制制20客户客户获取客户价值提升升客户保有CRM全面提升企业业竞争力！CRM为企业带来的的帮助21CRM为企业业带来的帮助助深化客户关系系，提高客户户满意度，保保持企业竞争争优势提高组织的““记忆力”使企业能根据据客户信息制制定具体营销销方案提高组织的效效率和效果，，提高客户销销售收入能让企业主动动向客户进行行推广，增加加获得新客户户的机会22客户关系管理理发展趋势不同产品/业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为导向的关系；且在企业内部并无妥善的沟通协调行销行销销售服务A产品或X业务销售服务B产品或Y业务客户渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客户关关系管理是以以流程/产品品为导向23未来的客户关关系管理将以以客户为导向向整合所有的的渠道与流程程，并且能够为企企业创造新的的价值……业务流程组织人员信息技术营销战略所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合客户整合性服务与渠道与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内部相关的资源已充分整合创造客源确认客户深化关系留客管理客户关系管理理发展趋势（续）24目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度重点在于产品/服务本身员工生产力以接电话的次数来衡量员工技能通常局限于有限的产品/服务日常性的工作占去员工大部分时间成本中心目前的角色客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合

以客户为导向（包括内部客户/营业员）；用整体获利性来衡量客户贡献度重点在于客户服务及针对性的产品销售大部分电话将由系统自动处理；有限人力资源将被运用在“增值服务”上员工技能较多，通常横跨多种产品/服务常规机械的工作已被精简或自动化了利润中心未来的愿景客户关系管理理的定位及角角色功能正逐逐步转变客户关系管理理发展趋势（续）25CRM成功实实施关键要素素成功关键要素素：高层重视度目标明确（清清晰）CRM公司实施经验验和能力时间控制26宝供CRM发发展历程94年~96年：传统CRM（自发性）97年~99年：理念导入入00年~01年：业务梳理理01年~02年：流程固化化02年~04年：系统部置置03年~04年：应用培训训04年~05年：业务上线线05年以上：顾客客完全满意阶阶段（TCS）27门到门运输仓库管理老总营销94~96年年传统CRM（以产品品/服务为导导向）28以“客户价值值”为中心（（理念）建立营销队伍伍信息共享平台台（客户可以以查询信息））97~99年年—理念导入入2900~01年年—业务梳理理行业定位产品定位3001~02年年—流程固化化新业务流程供应商管理系系统跨部门项目队队伍顾客满意度调调查系统建立立3102~04年年—系统部署署TOMWMSCRMERPISO90003203~04年年——应用培培训业务流程培训训操作培训33系统切换，正正式启用系统应用评估估应用效果评估估（效率提升升、提升客户户满意度）04~05年年——业务上上线34进行“顾客第第一，顾客至至上”的教育育，将形成企企业“让顾客客完全满意””的经营理念念，形成一种种企业的文化化。05年以后———顾客完全全满意（TCS）35CRM成功实实施六步骤理念导入业务梳理流程固化系统部署应用培训业务上线36销售物流管理理企业物流管理理销售物流管理理——实现价价值生产物流管理理——创造价价值采购物流管理理——为创造造价值提供条条件37销售物流管理理---销售物流的概概念销售物流———又叫做分销物物流(PhysicalDistribution)，是销售过程中中的物流活动动，是伴随销销售而进行的的物流活动，，具体是指将将产品从下生生产线开始，，经过包装、、装卸搬运、、储存、流通通加工、运输输、配送，一一直到最后送送到用户手中中的整个产品品实体流动过过程。38产品、信息、、现金流原料供应商工厂分销中心商场XYZ消费者信息产品现金销售物流管理理---供应链流程图图39销售物流管理理---销售物流的概概述销售物流的内内容与环节包包括：1)产品包包装2)产品储储存3)货物运运输4)货物配配送5)装卸搬搬运6)流通加加工7)物流信信息8)分销物物流网络规划划与设计9)货品管管理10)物流流网点内部物物流管理40销售物流管理理---核心流程收集与分析市市场需求信息息制定市场战略略和物流战略略规划销售物流流方式方案/规划物流网网络布局设计策划销售售物流总体运运作方案物流网点建设设运输方案、配配送方案、仓仓库管理方案案实施、检查、、监督、改善善、标准化（（PDCAS））目标：保证销销售物流有效效合理地运作作。人员管理和激激励技术的开发与与应用41销售物流管理理---销售物流合理理化的原则和和途径商物分离输送与配送相相结合的体制制42销售物流管理理---销售物流合理理化的原则和和途径物流优化运作作原理图供货厂A供货厂B信息中心外部环境物流中心配送输送营业点A用户群A营业点B用户群B43销售物流管理理---销售物流战略略销售物流战略略要根据市场场环境情况和和自己的具体体条件进行综综合分析而确确定：1、自办分销销物流战略2、外包（第第三方）物流流战略44销售物流管理理---销售物流战略略1、自办分销销物流战略自办分销物流流战略，企业业自主承担物物流活动的战战略。一般适适用于具有以以下情况的企企业：专业性很强或或者市场定向向很窄，只有有一个客户或或少数几个客客户；企业已有物流流设施能力、、物流作业人人员，企业完完全自己可以以承担分销物物流活动。自己的分销物物流活动有特特别的技术要要求，一般外外面的物流企企业和般物流流操作难以达达到这些技术术要求。供需之间签订订了紧密的合合作关系，例例如JIT关系、VMI关系等，必须须自办物流才才能满足这种种关系和客户户的需求。45销售物流管理理---销售物流战略略（例子）海尔物流部下设采采购、配送、、储运三个事事业部，将分分散在各产品品部门的物流流业务集中起起来，实行全全球化统一采采购、配送和和储运。供应商参与产产品开发，与与海尔共同面面向用户，使使订单增值，，而海尔和供供应商之间从从过去简单的的买卖关系，，变成今天双双赢的伙伴关关系。共投建两座立立体化仓库，，最新启用的的海尔国际物物流中心采用用以激光导引引无人运输车车系统为代表表的一系列先先进技术，全全部实现了物物流的自动化化和智能化在全国可调配配的车辆达10000辆辆以上，而其其中集团自有有的运输车辆辆仅有200多台，其他他物流企业以以合作形式参参与上汽集团上汽集团上海海汽车工业销销售总公司与与天地物流控控股公司合资资组建了安吉吉天地汽车物物流有限公司司安吉天地汽车车物流公司以以经营技术咨咨询、管理、、培训，以及及仓储、运输输服务和管理理为主业，向向上海大众、、上海通用等等公司提供在在整车物流、、零部件入厂厂以及售后物物流等方面的的物流管理方方案上汽希望通过过与天地的合合作引进、吸吸收国外先进进的一体化物物流管理经验验和技术，如如运输路径的的优化设计、、计划与预警警管理、网上上业务实时跟跟踪系统等，，以实现资源源配置最优化化、物流网络络运作高效、、可靠许多有有资金金实力力和物物流运运作基基础的的领先先企业业都注注重建建立自自己的的物流流能力力………46销售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流战战略第三方方物流流的定定义简称3PL，，英文Thirdpartylogistics的缩写写，是是由物物流供供需双双方之之外的的、专专业化化的、、第三三方公公司或或企业业完成成物流流服务务的一一种新新型物物流运运作模模式。第三方方物流流的典典型特特征“提供供供应应链解解决方方案””“规模模经营营,整整合运运作””“个性性化、、专业业化服服务””47销售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流战战略

一体化解决方案及实施模式设计咨询培训物流策划订单处理运输管理仓储管理库存管理运作管理信息系统规划信息技术支持信息分析与管理物流信息物流规划配送分销增值服务第三方物流的主要服务内容核心业务48对企业业：使企业业集中中主业业，发发展核核心竞竞争能能力为企业业减少少库存存、降降低物物流总总成本本；提高企企业服服务水水平和和快速速反应应能力力；增强企企业市市场拓拓展能能力；；对社会会：提高社社会物物流专专业化化水平平；整合和和利用用社会会闲置置资源源；第三方方物流流的““核心心价值值”销售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流战战略49销售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流战战略“超前前的物物流服服务理理念””《--》》“丰丰富的的物流流管理理经验验”第三方方物流流的价价值实实现途途径（（PGL心得））：“十大大要素素、五五个结结合””“强大大的物物流规规划能能力””《--》》“先先进的的物流流运作作管理理体系系”“完善善的物物流运运作网网络””《--》》“先先进的的物流流信息息网络络”“优秀秀的企企业管管理人人才””《--》》“一一流物物流技技术人人才””“庞大大的客客户群群体资资源””《--》》“强强大的的运作作资源源整合合能力力”50替代服务经济和政治因素不断变化的模式内部的竞争不断变化的模式竞争互联网的出现虚拟公司的出现技术电子商务的能力呈几何级数扩张高科技追踪能力信息技术成为业务的必需品不断变化的设备标准客户对可靠性的持续压力更多的限时服务，减少模式偏好注重要求更快、更简单和更灵活的供应链不断利用数量调节手段重视价值的提供更多复杂的外包和合同签订过程持续增长的国际贸易不断变化的政府政策法规企业私有化的趋势对环境和安全的忧虑来自人员的压力销售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流战战略竞争争新市场场和新新合作作关系系的出现现联盟行行为的的增加加新兴和和/或或重建建的市市场新兴的的竞争争方式式持续的的价格格压力力新的竞竞争对对手新世纪纪来临临，国国内外外企业业面临临着越越来越越强的的市场场竞争争压力力………51-全全球企企业外外包物物流费费用支支出(1995-2000)-单位：：十亿亿美金金年均增增长率率：10.5%全球范范围来来看，，外包物流市市场的的规模模高达1200亿亿美美元元，，年均均增增长长超超过过10%。。资料料来来源源：：InternationalDataCorporation(IDC)2000，，““Who’’sWhoinLogistics?,””Armstrong’’sGuidetoThirdPartyProviders,FifthEdition,1998销售售物物流流管管理理---外外包包（（第第三三方方））物物流流战战略略52一方方面面,企企业业重重新新审审视视自自身身的的竞竞争争优优势势。。在在供供应应链链管管理理方方面面,企企业业逐逐渐渐从从传传统统的的线线状状模模式式向向集集约约化化的的供供应应链链模模式式转转变变。。制造造商商供应应商商分销销商商外包包制制造造商商SSSSSSMCMSSSSMSCMDDDMMD分销商承运商供应商零售商“网络型”结构而非“线状”结构企业间的供应链结构而不是单个企业的供应链整合的供应链信息流高度透明的供应链消费者制造商SDMCM销售售物物流流管管理理---外外包包（（第第三三方方））物物流流战战略略532000年年使使用用外包包物物流流的企企业业比比例例––发达达国国家家使使用用外外包包物物流流的的企企业业比比例例很很高高，，而而且且越越来来越越多多的的企企业业愿愿意意把把相相关关业业务务委委托托给给第第三三方方物物流流公公司司…………资料料来来源源：：中中国国仓仓储储协协会会,中中国国物物流流与与采采购购联联合合会会，，国国研研网网-2000年年未未使使用用而而考考虑虑使使用用第第三三方方物流流的企企业业比比例例--2000年年未未使使用用而而可可能能在在3年年内内增增加加第第三三方方物流流需求求的的企企业业比比例例-美国国欧洲洲美国国欧洲洲销售售物物流流管管理理---外外包包（（第第三三方方））物物流流战战略略54有利利于于集集中中精精力力于于主主营营业业务务对主主业业进进行行重重点点研研究究发展展基基本本技技术术和和开开发发新新产产品品提高高企企业业竞竞争争力力有利利于于减减少少投投资资和和降降低低成成本本降低低对对运运输输设设备备、、仓仓库库和和其其他他物物流流设设备备投投资资优化化资资产产结结构构盘活活库库存存有利利于于提提高高企企业业形形象象和和扩扩展展企企业业市市场场企业业与与第第三三方方物物流流公公司司形形成成战战略略联联盟盟通过过第第三三方方物物流流的的运运送送网网络络改改进进服服务务质质量量，，宣宣传传品品牌牌，，扩扩大大影影响响借助助第第三三方方物物流流公公司司拓拓展展自自己己国国内内、、国国际际的的市市场场企业业方方的的利利益益拥有有物物流流专专业业知知识识开发发了了信信息息网网络络积累累了了针针对对不不同同客客户户的的物物流流知知识识及及关关键键信信息息，，如如国国际际报报关关文文件件、、空空运运报报价价等等投资资可可以以分分摊摊到到很很多多客客户户头头上上，，使使这这些些信信息息的的获获取取更更为为经经济济拥有有规规模模经经济济效效益益可以以从从运运输输公公司司或或其其他他物物流流服服务务商商处处获获得得更更为为低低廉廉的的运运输输报报价价集中中配配载载很很多多客客户户的的货货物物，，大大幅幅度度降降低低单单位位成成本本拥有有信信息息技技术术与独独立立的的软软件件供供应应商商结结盟盟开发发内内部部信信息息系系统统利用用运运输输和和分分销销网网络络生生成成提提高高供供应应链链管管理理效效率率所所必必须须的的信信息息帮助助客客户户进进行行技技术术评评估估及及实实施施物流流企企业业的的利利益益双赢赢原因因在在于于外外包包物物流流的的模模式式是是一一种种双双赢赢策策略略销售售物物流流管管理理---外外包包（（第第三三方方））物物流流战战略略55增长长25%单位位：：人人民民币币（（万万亿亿））-中中国国物物流流市市场场规规模模巨巨大大-注：1.“九五五期期间间””数数据据以以1999年为为参参考考，，当当年年物物流流成成本本约约占占GDP的17%2.““十五期间间”数数据以2004年为参考考，预计计GDP年增长率率7%，物流流/成本本比率降降至15%地域广阔阔，内贸贸流通需需求巨大大中国正发发展成为为全球加加工中心心，日益益紧密的的结合到到全球工工业供应应链中加入WTO后，外商商投资增增多，进进出口贸贸易将大大幅增加加更多国际际交流活活动的开开展，如如举办奥奥运会，，对物流流产生巨巨大的拉拉动政府扶持持、规范范发展第第三方物物流企业业数据来源源：中中国经济济统计年年鉴，中中国咨询询行，““十五””期间间商品物物流配送送规划总总体目标标资料来源源：毕博博咨询与与上海外外经贸委委合作对对上海物物流市场场调研中国物流流市场充充满巨大大商机……销售物流流管理---外外包（第第三方））物流战战略56-亚太地区区物流外外包服务务的市场场规模(2000-2005)-单位：百百万美金金目前中国国外包物物流市场场不到10亿美金大中国地地区的物物流外包包市场集集中香港港/台湾湾地区大陆外包包物流市市场未来来几年预预测会有有很大增增长IDC预估到2005年，国国内外包包物流市市场规模模可达到到150亿美元元澳新：11%大中国（（台湾、、香港、、大陆））：62%印度：25%东南亚：：22%韩国：27%年均增长长率IDC对中国的的外包物物流市场场前景也也非常看看好，预预计到2005年，中中国外包包物流市市场规模模可达到到150亿美元元销售物流流管理---外外包（第第三方））物流战战略57中国物流流市场的的需求主主要来自自跨国企企业、高高新技术术企业与与连锁经经营企业业和部分分国有大大型工业业企业跨国企业业中国逐步步转变为为全球制制造中心心生产、流流通、分分配、消消费过程程在全球球范围内内交叉结结合全球范围围内选取取物流供供应商通通过合同同物流，，设施租租赁、战战略联盟盟等方式式获得物物流服务务高新技术术企业与与连锁经经营企业业产品小批批量、高高增值对采购、、分销的的及时性性和准确确性要求求很高产品竞争争激烈，，成本和和利润压压力较大大部分国有有大型工工业企业业逐步打破破‘大而而全，小小而全’’的局面面转向核心心业务，，培养竞竞争优势势成本压力力很大，，物流成成本占销销售成本本的比重重很大销售物流流管理---外外包（第第三方））物流战战略58-中国工业业企业期期望“外外包”的的物流功功能--中国商业业企业期期望“外外包”的的物流功功能-回答人数%回答人数%资料显示示，工业业企业有有较强的的物流外外包意愿愿，而商商业企业业则不太太愿意；；而且主主要需求求还是传传统的运运输和仓仓储服务务销售物流流管理---外外包（第第三方））物流战战略59-中国企业业对“外外包”物物流服务务不满意意的原因因--企业业对第三三方物流流承诺的的关注程程度-32.5%提供物流的可靠性33.3%提供高质量的优化的物流规划33.3%降低深度分销的成本36.2%实现一体化和标准化的管理50%减少人力及行政管理费用的支出50.4%降低投资方面的风险65.2%扩大分销网络79%提供更快速、准确的信息服务79.6%提高工作效率82.3%降低物流成本企业关注程度为企业提供的价值这些企业业对物流流服务的的关注主主要集中中在“降降低物流流成本，，提高效效率和信信息服务务”等方方面，但但对目前前物流供供应商提提供的服服务总体体满意度度不高销售物流流管理---外外包（第第三方））物流战战略60市场调研研显示，，使用物物流服务务的企业业普遍对对物流供供应商运运作策略略、流程程、人员员素质和和管理水水平不太太满意缺乏真正正意义上上的物流流供应商商，尚没没有能提提供全面面服务的的第三方方物流公公司大多数数情况况下，，企业业通过过货代代或者者直接接与承承运公公司联联系以以解决决物流流服务务需求求许多外外资企企业苦苦于在在中国国本土土找不不到较较规范范的第第三方方物流流企业业，不不得不不把目目光投投向外外资企企业货物跟跟踪系系统功功能仍仍很不不完善善，信信息实实时性性、定定位准准确性性、规规范化化等方方面存存在很很大问问题，，各环环节信信息共共享和和透明明度不不够进出口口报关关通关关，异异地运运输等等受非非经济济因素素影响响很大大，有有良好好政府府关系系的物物流园园区较较受欢欢迎整个物物流行行业较较混乱乱，管管理水水平、、人员员素质质较低低，急急需引引进国国外先先进经经验行业立立法不不够完完善，，对行行业价价值链链上如如货主主、货货代、、承运运商、、仓储储等各各方的的责任任及权权利规规定不不明确确，当当存在在可能能风险险时缺缺乏相相应的的法律律依据据；对对物流流行业业的具具体操操作程程序缺缺乏法法律上上的规规定较难获获得某某些特特殊服服务，，如：：进口口集装装箱到到货后后的额额外码码头服服务（（化学学制品品的降降温、、加热热要求求）、危险品品储藏藏、出出口危危险品品/物物拼箱箱服务务等销售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流战战略61销售物物流战战略——如如何实实施第第三方方物流流战略略整合物物流运运作系系统，，提高高效率率成立物物流部部门，，寻找找降低低运输输、仓仓储成成本机机会物流外外包增强整整体竞竞争力力实施三三步曲曲62销售物物流战战略——选择第第三方方物流流公司司的流流程问卷调调查制定标标书释标实地考考察第三方方解释释标书书确定第第三方方物流流公司司63CaseStudy(案例分分析)--某国际际著名名电器器公司司实施施第三三方物物流销售物物流战战略——选择第第三方方物流流公司司的流流程64公司实实施3PL前的状状态：：业务管管理架架构:运作网网络：：3工工厂厂+3CDC+54LDC工厂CDCLDC分销/零售售商由31个供供应商商负责责运输/仓库库管理理客户自自提70%，供应商商配送送30%管理人人员：：55订单传传递方方式：：电话话+传传真分销模模式：65主要运运作指指标：：平均库库存：：45天天订单完完成时时间(OTD)：：5天准时到到达率率：90%物流总总成本本：XX公司实实施3PL前的状状态：：工厂CDCLDC分销/零售售商66项目管管理队伍伍确定目标方案规规划方案评评估确定定制定实实施计划划试运作作现状分析全面推广物流战战略规规划：：67制定实实施计划划确定目标方案规划试运作作全面推广现状分析项目管管理队伍伍方案评评估确定定1.确确认合合作伙伙伴关关系；；2.项项目目领导导团队队由双双方高高级经经理共共同组组成；；3.跨跨部门门团队队：LC-销售，，营运运，质质量保保证，，财务务，IT，，审计，，等等等；客户-物物流流，生生产，，财务务，销销售，，IT，，审计，，等等等；68制定实实施计划划方案评评估确定定确定目标方案规划试运作作现状分析项目管管理队伍伍诊断结结果：：1、物物流总总成本本与平平均库库存量量较高高；2、物物流系系统缺缺乏灵灵活性性、反反应应速度度迟缓缓；3、信信息集集成程程度化化低；；4、、物流流运作作质量量不稳稳定；；5、、客户户满意意度较较低；；6、、人员员偏多多，管管理跨跨度和和难度度较大大；全面推广69制定实实施计划划方案评评估确定定确定目标方案规划试运作作现状分析项目管管理队伍伍项目目目标：：1、物物流总总成本本：降降低5%左左右；；2、、改善善客户户满意意度；；3、、降低低库存存：30天天以内内；4、订订单完完成时时间（（OTD）：：4天以下下；5、准准时到到达率率：98%以上上；全面推广70制定实实施计划划方案评评估确定定确定目标方案规划试运作作现状分析项目管管理队伍伍核心建建议方方案：：1、改改变企企业物物流实实施战战略--选用专专业3PL2.整合运运作网网络：：进行DC整合3、优优化业业务流流程：：--定定单单管理理流程程,--运运输输管理理流程程,--仓仓库库管理理流程程4.组组织织架构构整合合;5、整整合信信息网网络：：实施基基于Web-based的信息息流管管理；；全面推广71制定实实施计划划方案评评估确定定确定目标方案规划试运作作现状分析项目管管理队伍伍1、由由(客客户)专家家评审审委员员会分分阶段段评估估:--分分销运运作网网络--业业务流流程--信信息网网络规规划2.重重点点测评评KPI(可实施施性,可可衡量量性);选出最最佳方方案全面推广72制定实实施计划划方案评评估确定定确定目标方案规划试运作作现状分析项目管管理队伍伍全面推广--试试运运行点点及试试运行行计划划--DC整合时时间表表--库库存整整理&移移动动计划划--信信息集集成&测测试试方案案--新新业务务流程程培训训计划划--内内部/外部部客户户的沟沟通计计划制定详详细的的实施施计划划--包包括括：73制定实实施计划划方案评评估确定定确定目标方案规划试运作作现状分析项目管管理队伍伍全面推广--组组成成高效效率的的实施施团队队；--严严格格按试试运行行时间间表推推进；；--100%的的培训训合格格率；；--日日常业业务的的负面面影响响率--““0””试运行行--里里程程碑：：74制定实实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍全面推广项目实施结结果：业务管理架架构:运作网络：：3工厂厂+3CDC+20LDC分销模式：：工厂CDCLDC分销/零售售商由3个3PL提供运输/仓库库管理客户自提20%3PL配送80%管理人员：：20订单传递方方式：VPN75

165VPNMFG成品转移单单货物运输单单成品出库单单运输配送单单调换单/退退货入库单单客户LC数据库PC成品转移单单货物运输单单打印成品出库单单运输配送单单调换单/退退货入库单单打印销售商打印成品出库单单调换单/退退货入库单单路由器China-Net163公司实施3PL后的信息系系统：路由器76实施前后的的业绩比较较：77未来物流行行业在中国国的发展将将会受到四四方面影响响新型竞争者者的进入有雄厚外资资背景的专专业物流企企业,拥有先进的的物流管理理经验和建建立大型仓仓储中心的的能力已有一定网网络规模的的民营企业业，将利用用其丰富的的本地运作作经验，进进一步提高高其综合管管理水准，，同时积极极建立IT网络，提高高信息反馈馈速度和质质量大量传统国国营/个体背景的的物流储运运企业，将将重新整合合，或专注注地区性服服务，或专专注特定类类型服务服务对象要要求变化市场将更加加细分和专专业，导致致不同类型型客户，对对物流服务务基本要求求更高，更更加细分储运周期期缩短优化物流程程序，要求求信息及时时反馈和分分享降低破损率率其他增值服服务要求，，如：物流流策划，特特殊包装能能力等技术的不断断发展基于因特网网的IT系统,使物流公司司与其客户户实现信息息在线管理理和即时反反馈物流公司的的IT系统与客户户内部管理理网络实现现无缝连接接和可兼兼容性渠道的变化化冲击由于现代零零售模式将将越来越重重要,要求物流每次订单数数量越来越越小,但品种越来来越多运货频率越越来越多物流经营模模式演变销售物流战战略——外包（第三三方）物流流战略78物流企业未未来成功与与否的前提提取决于三三个方面的的因素，但但是最终是是由服务与与成本的综综合较量进进行决断基于因特网网的信息平平台，形成成多对一，，一对多的的信息沟通通网络，在在物流公司司和客户间间实现即时时信息管理理物流公司内内部系统与与客户内部部管理网络络实现无缝缝联接和可可兼容性-对不同内部部配置/协议（dialup/EDI/专线）进行行无缝连接接-对不同文本本进行统一一大型现代化化的仓储设设施信息技术系系统应用水水平未来物流企企业模式展展望将取决于服服务对象的的要求(时间上，地地域上)通过服务水水平与成本本的较量进进行竞争拥有强有力力的管理和和工程咨询询人员队伍伍必须拥有少少数战略性性大型仓储储中心的资资源必须建立先先进的技术术信息平台台，贯穿于于整个供应应链，真正正达到物流流信息化，，电子化必须优化综综合管理水水平，拥有一定的的运输能力力或通过建建立战略联联盟来得到到基础设施现现代化程度度流程的优化化，无缝连连接运作细节的的标准化运作专业化化程度销售物流战战略——外包（第三三方）物流流战略79中国的物流流市场充满满巨大商机机但未来会会发生很大大变化市场规模巨巨大但目前前仍处于分分散割据势势态，行业业整合在所所难免未来的竞争争将从现阶阶段以成本本为中心的的松散经营营模式向以以服务为中中心的大规规模全国性性现代化物物流经营模模式转化在演变过程程中，只有有少数极有有竞争力的的商家会不不断扩张而而成为行业业的领先者者未来领先者者不仅需要要具备雄厚厚的经济实实力更要求求拥有对中中国物流市市场的实际际成功运作作经验目前已有部部分行业中中的领先者者开始积极极行动，通通过购并和和提升信息息化管理方方式建立竞竞争优势要立志成为为未来物流流行业的领领先者，必必须制定完完善的业务务发展计划划并