如何进行顾客满意度

1如何进行顾客满意度分析、顾客满意起源与推动、顾客满意度经营理念与技术、顾客满意度调查介绍海纳百川,取则行远2为什么进行“顾客满意度”？它帮助企业解决什么问题？企业通过“顾客满意度”获得什么信息？这些信息对企业管理起什么促进作用？为什么说“顾客满意”可帮助企业具备主要竞争优势？3“顾客满意度”源起回顾批量生产批量销售《第二次世界大战前后》标准化生产流程成为战后占统治地位企业的主要经营战略表格化管理资产负债表实现企业目标4《顾客满意度”源起回顾》消费者开始变的成熟部分公司开始变的步履蹒跚企业新思想年一本《寻找完美》是这场风暴的开端管理重点的转变营销财务人力资源技术削减规模企业重组人力开发《年代末》5《顾客满意度”源起回顾》美国电话电报公司

（满意态度衡量）顾客反馈意见卡信件跟踪调查神秘顾客评估员

（电话满意态度衡量）大规模的电话调查连续性的收集顾客意见接下一页《年代》6《顾客满意度”源起回顾》对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进行每月一次的问卷调查。了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方。并向本代理商发表个别的（顾客满意度指数），对底于平均值的代理商则由指导员进行强力指导。本田汽车公司7年：马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖

（)测评内容及各占比例百分比%种类

30顾客满意度15人力资源利用15质量保证15质量结果10领导才能9质量战略规划6信息及其分析8《顾客满意度”源起回顾》《年代》年月美国政府首次发布指数（每季度一次）年日本年：政府向国内企业推广“顾客满意度”经营理念向全球扩展9小结下篇内容：经营理念市场竞争下的产物市场引发“顾客满意”理论市场推动“顾客满意”的发展10顾客满意度经营理念“顾客满意”只是一个基本概念，为什么现在又再次谈起？11“顾顾客客满满意意度度””的的误误区区什么么目目的的？？什什么么内内容容？？做做什什么么？？怎怎么么做做？？对对所所获获得得的的信信息息如如何何处处理理？？怎怎样样应应用用？？2、反映慢当作年度总结报告，不能满足/适应市场竞争的变化与需求，无法及时做出反应。1、概念模糊12《““顾顾客客满满意意度度””的的误误区区》》3、不了解竞争者的信息顾客的购买决策不是由“你”的产品如何优秀来决定的，而是首先与你的竞争者相比。4、未将焦点对准“主要顾客”并非所有人都是您的顾客。13《““顾顾客客满满意意度度””的的误误区区》》5、测量方式、方法与顾客不匹配测量体系的错误（统一的标准、制度）测量方法的错误（上级测评下级；执行部门测评直接顾客）技术问题（前期小样本测试、概念定义（谁是顾客？）统计分析技术等）6、单一部门执行某个部门独立执行，无法真正将信息转变为切实有效的行动、管理目标。14《““顾顾客客满满意意度度””的的误误区区》》7、形式主义表面性工作太多，不起实质意义。投诉热线？服务热线？问卷调查？根本不解决问题…..顾客是精明的，最终会看透这些表面工作，你将为此付出代价！下一一篇篇：：正正确确的的理理念念15顾客客满满意意度度的的含含义义“满满意意””是是顾顾客客感感觉觉状状态态下下的的一一种种水水平平，，企企业业不不是是单单纯纯了了解解顾顾客客对对所所提提供供的的产产品品服服务务的的质质量量、、价价格格等等方方面面因因素素的的满满意意与与否否，，更更深深层层的的含含义义是是指指它它与与顾顾客客期期望望、、要要求求的的吻吻合合程程度度如如何何？？从从而而所所产产生生的的顾顾客客对对企企业业的的满满意意度度。。16“顾客满满意度””经营营理念“顾客满满意”是是管理体体系，不不是一句句“口号号”！赢利利顾客满意意技术传统概念念中的质质量满意的员员工管理体系系管理制度、政策运作流程各部门的配合、支持………17《“顾客客满意度度”经经营理念念》顾客满意意——““质量””的代名名词顾客决定定质量标标准！18《》关于“质质量”的的定义：：达到持续续的顾客客满意！！中说明，，实现质质量目标标应的第第一条是是：以顾客为为中心，，理解顾顾客当前前和未来来的需求求，满足足顾客要要求并力力求超越越顾客期期望。19马尔科姆姆.鲍德德里奇国国家质量量奖强调调：顾客满意意程度是是质量的的推动力力！该奖项着着重强调调企业应应把工作作重点放放在两个个目标上上来增加加其竞争争力：一、把不不断增长长的产品品服务价价值带给给顾客；；二、提高高公司整整体业绩绩和执行行能力；；在其有可可能获得得的分中中，分属属于“顾顾客满意意度”《马尔科科姆.鲍鲍德里奇奇国家质质量奖》》20马尔科姆姆.鲍德德里奇国国家质量量奖———顾顾客满意意度组成成部分1、了解顾客要求和期望——50分识别细分市场顾客的要求和期望。明确质量特征以及这些特征对顾客的重要性。确保获得顾客要求和期望过程的有效性，、顾客满满意比较较——分分与其他竞竞争者比比较顾客客满意度度结果；；顾客获得得或流失失趋势；；21马尔科姆姆.鲍德德里奇国国家质量量奖———顾顾客满意意度组成成部分、确定顾顾客满意意——分分所用方法法的客观观性和有有效性满意度结结果和其其他如投投诉、顾顾客的获获得与流流失的相相关性从顾客满满意数据据中如何何提取有有效的信信息3、顾客满意度结果——50分

按顾客群体确定产品和服务标准22马尔科姆姆.鲍德德里奇国国家质量量奖———顾客客满意度度组成部部分、顾客关关系管理理——分分公司上下下都确保保理解顾顾客服务务的要求求；确保顾客客能通过过较方便便的途径径寻求帮帮助和抱抱怨；授权与顾顾客接触触的员工工可以恰恰当的解解决问题题；顾客接触触人员的的具体雇雇佣要求求；给予一线线员工充充分的技技术、后后勤支持持；23马尔科姆姆.鲍德德里奇国国家质量量奖———顾客客满意度度组成部部分、顾客服服务标准准——分分全员参与与制定、、评价、、改进和和改变标标准；公司各部部门的评评价体系系、要求求标准；；、对顾客客的承诺诺——分分、解决质质量改进进方面的的投诉———分评价公司司对投诉诉的处理理，以改改进公司司对投诉诉的反应应和将其其转化为为预防性性措施的的能力；；24〈“顾客客满意度度”经经营理念念〉〉你能衡量量的，才才是你能能管理的的；如果果你不能能测量，，你就不不可能控控制它、、管理它它！笼统的要要求快速接听听投诉电电话及时回复复客户对待客户户要热情情可衡量的的服务标标准铃响三声声后接听听电话小时内回回复客户户客户走近近秒内做做出反应应25〈“顾客客满意度度”经经营理念念〉〉“顾客满满意”最最高目标标：——培养养忠诚顾顾客在表示满意的顾客中，仍有65%-85%的顾客会选择新的替代品20406080100恐怖分子非常不满意不满意稍微不满意满意非常满意变节区无差异区感动区宣教士忠诚度/留存率（%）以顾客忠忠诚度为为基础建建立起来来的市场场占有率率的“质质”，远远比传统统计算的的市场占占有率的的“量””来得重重要。27小结顾客满意意概念由由西方兴兴起，不不仅突破破了我们们对“质质量”传传统意义义的局限限性，关关键是它它可以推推动企业业建立良良性循环环的质量量管理体体系。但但企业必必须注意意的是，，切忌流流于形式式、追赶赶时髦，，或尚未未理解透透彻便生生搬硬套套，如同同许许多多多时髦髦的管理理概念，，如企业业文化、、等。下一篇：：顾客满满意系统统顾客满意意系统基基本原理理最高管理理层的参与与决策行动计划目标报告各职能部门数据输入正确性检测、整合分析综合说明推断执行各类信息来源29《“顾客客满意””运作系系统》顾客满意意系统团团队的组组建确保上下下统一的的理念系统导入入规划工具汇总总工工具具设计工具选择择工工具具应用信息汇总总统统计计技术交叉分析析结论决策策战略性的的质量计计划关键质量量目标系统的建建立和规规划工具选择择战略计划划整合及及执行顾客满意意系统分分析30、导入““满意””系统的的具体目目标是什什么？、是否充充满信心心导入““顾客满满意”系系统？〈“顾客客满意””导入〉〉、公司高高层将怎怎样参与与、决策策？《模型介介绍》将顾客满满意分为为三种水水平：期期望质量量基本质质量、绩绩效质量量和激励励质量。。低高绩效基本质量高低顾客满意低高绩效绩效质量低顾客满意低高绩效激励质量高低顾客满意达到投诉诉获得忠诚诚顾客满意度的的持续增增长32《模型介介绍》——基本质质量顾客对产产品的基基本要求求满足顾客客这方面面的要求求时，并并不会增增加顾客客满意度度，但达达不到要要求时，，会使顾顾客流失失。健全投诉诉系统内部质量量测定顾客员工工的“跳跳槽分析析运作流程程、制度度体系整整合顾客变化工作重点主要通过过内部系系统解决决33模型—绩绩效质量量在这方面面做的不不好，会会导致顾顾客的不不满，随随着绩效效指标的的提高，，顾客满满意度会会随之增增加达到顾客客这方面面的需求求会增加加满意度度，否则则会降低低满意度度顾客满意意度调查查重点信息息、辅助助信息的的收集多种信息息交叉分分析强调“员员工满意意度”找出薄弱弱环节，，提出改改进措施施工作重点顾客变化34模型—激激励质量量顾客并没没有这方方面的期期望，但但当企业业提供展展示满足足顾客这这方面要要求时，，会增加加顾客的的忠诚度度达到顾客客这方面面的需求求会增加加顾客忠忠诚度，，否则也也不会降降低满意意度把握顾客客不断变变化的期期望和要要求满足并超超越顾客客的期望望工作重点顾客变化35小结模型是一一个由被被动向主主动发展展的过程程，如果果企业关关心顾客客为什么么流失以以及还未未有一个个可“有有效”保保证基本本质量的的系统，，那么应应从“寻寻找”顾顾客的基基本要求求，建立立满足这这些基本本要求的的系统做做起；总总之，选选择何种种工具、、从那里里做起要要和公司司的实际际情况、、现有技技术水平平、顾客客情况相相匹配。。基本因素获得顾客购买决定绩效因素顾客获得满意激励因素获得忠诚顾客36《顾客满满意系统统的建立立和规划划》团队的组织：是否明确顾客满意哲学的内在逻辑关系及其目的（通过CS要实现哪些具体目标？）团队成员是否掌握“顾客满意”所需要的技术、技能？需要哪些专业的培训？公司是否给予团队足够的空间、权限开展“顾客满意”经营活动？37《工具汇汇总———基本质质量工具具》投诉的处处理、跟跟踪和解解决系统统96%不满意的顾客从不投诉；68%的顾客流失是因为员工的冷淡14%的顾客因为产品原因另做选择投诉处理理始终是是一种““滞后””的解决决方式，，企业应应通过顾顾客每一一次的投投诉，深深层分析析，找出出问题根根源，目目的应该该是：消消灭投诉诉，而不不是解决决投诉！！建立投诉诉渠道投诉信息息收集信息分析析问题根源源解决措施施38绩效质量量工具顾客满意意度员工满意意度顾客获得得流失率率分析重点信息息、辅助助信息的的收集多种信息息汇总、、交叉分分析找出薄弱弱环节，，提出改改进措施施关注“满满意度””多渠道信信息汇总总薄弱环节节竞争优优势决策支持持系统执行能力力顾客满意度调查分析能力专业统计技术数据库的建立健全39激励质量量工具市场细分分顾客细细分不同市场场的质量量要求、、服务标标准识别各类类顾客关关注的重重要因素素掌握顾客客变化趋趋势标准化服服务提高顾客客忠诚度度的计划划，等等等提高“顾顾客忠诚诚度顾客数据的深层分析顾客的连续性监测掌握顾客心理变化的研究建立健全评价体系40注意要点点随着市场竞争的日趋激烈、顾客消费意识的加强，再加上顾客自身许多不可控的多变因素，顾客的期望、要求是不断在变化的，某一时期内及不在意的因素，很有可能在另一时间段，成为顾客关注的“焦点”，所以，对顾客期望、要求的调查、了解一定是连续性进行的。下一篇：：顾客满满意度调调查41《顾客满满意度调调查》明确调查查目的设定调查查方式顾客定义义样本定定义研究设计计质量控制制措施调查内容容调查执行行统计分析析、应用用解决什么么问题？？需要哪些些具体信信息？自己执行行或是专专业公司司协助？？顾客如何何细分？？调查谁谁？需要要谁的信信息定性定量量研究抽样原则则评价指标标体系统计技术术42顾客满意意度调查查——注注意要点点质量是由由顾客来来决定的的，因此此必须识识别顾客客满意至至关重要要的关键键因素，，以此为为基础确确定评价价指标体体系各评价指指标的重重要程度度不一，，必须调调查、专专业统计计分析确确定它们们的重要要性或顾顾客关注注的焦点点是什么么？不可可以主观观凭借经经验来定定。43《评价指指标的确确定》焦点小组组座谈深访工作流程程研究初步确定定评价指指标小样本测测试统计分析析两因子的的列联表表卡方检检验、计计算因子子的相关关矩阵与与检验。。最终确确定并合合并相似似项，完成指标标确定的的工作根据确定定后指标标设计问问卷调查实施施顾客满意意度调查查——注注意要点点不同背景景消费者者，其价价值定义义不同，，对“满满意”的的定义也也不同，，所以企企业应识识别自己己的“真真正顾客客”，并并对顾客客进行““细分””，获得得“有效效信息””范例：施施乐公司司对顾客客的划分分、对顾客客的定义义——外外部顾客客施乐公司司客户结结构与营营业额关关系施乐客户总体结构施乐营业总额重点客户5%知名客户18%一般客户62%政府/教育客户15%32%28%15%25%关注服务务质量质量价格价格客户关系系46《对顾客客的定义义——内内部顾客客》企业的绩绩效模型型满意的顾客忠诚的顾客企业的成功满意的员工内部顾客客内部员工工供应商、、分销商商等供应应链中的的外部环环节47顾客满意意度调查查——注注意要点点开放式和和封闭式式问卷各各有利弊弊，同时时应考虑虑到顾客客的心理理、环境境因素等等，因此此，为了了获得充充分的信信息，必必须掌握握一些问问卷设计计的技巧巧；、调查结结论应用用4、问卷的设计重要因素素推导模模型介绍绍指数的计计算基本、绩绩效、激激励因素素分析差额分析析、奖惩惩分析顾客目前满意程度“顾客满满意度””重要因因素推导导模型对顾客的重要程度指标分布布在这个个区域时时，代表表对用户户来说是是重要的的，但用用户当前前满意度度的评价价较低，，属于企企业的““急需改改进”内内容。指标分布布在这个个区域时时，代表表对用户户来说是是重要的的，而且且用户目目前满意意度评价价也较高高，属于于“继续续保持””领域，，也是企企业关键键优势所所在。这个区域域的指标标代表用用户目前前满意度度评价是是较高，，但对用用户来讲讲相对不不是很是是重要，，属于次次要优势势，也称称“锦上上添花””优势。。指标分布布在这个个区域时时，代表表这部分分工作目目前对用用户不是是最重要要，而且且用户的的满意度度评价也也较低，，对企业业来说不不是现在在最急需需解的，，即“不不合优先先”指标标。49找出企业业与其差差距所在在整合所有有信息制定改进进策略达到与顾顾客期望望要求的的吻合结论寻找顾客期望/要求谢谢谢！顾客满意意度调查查仅仅是是“顾客客满意””管理体体系中的的一个重重要环节节，整个个系统是是一个循循环的过过程50顾客满意度调调查问卷示例例51谢谢！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。05:47:5205:47:5205:4712/31/20225:47:52AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2205:47:5205:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。05:47:5205:47:5205:47Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2205:47:5205:47:52December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20225:47:52上上午午05:47:5212月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:47上上午12月-2205:47December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/315:47:5205:47:5231December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。5:47:52上上午午5:47上上午午05:47:5212月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。05:47:5205:47:5205:4712/31/20225:47:52AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2205:47:5205:47Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。05:47:5205:47:5205:47Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2205:47:5205:47:52December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20225:47:52上午午05:47:5212月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月225:47上午午12月-2205:47December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马