客服人员电话沟通技巧

[2008年6月]《客服人员电话沟通技巧》【培训主题】《客服人员电话沟通技巧》【培训讲师】汪志军老师或王志高老师【培训时间】6小时（1天或分2天进行,每天3小时）【授课方式】互动式讲授、引导式讨论、模拟演练等。【参训人数】约50人，20-25岁，女性居多，大专以上【培训对象】就业网客服人员【课程内容】（一）、客服人员自我认识与定位案例：优秀企业客服人员（二）、拨打电话沟通内容1、电话拨出后，电话话术运用---小组研讨，并展示，讲师引导分析（1）正确使用问候语（2）正确使用称呼（3）正确使用敬语（4）与客户沟通注意事项及禁用语2、电话沟通中声音的把握（1）音量的把握（2）语速的把握（3）语气的把握（4）语调的把握（5）成功案例解析：保险销售人员（三）、如何在电话中有效地沟通1、如何寒暄问候，并有效接近对方2、电话沟通中的询问技巧3、电话沟通中的倾听技巧4、电话沟通中的回答技巧5、电话沟通中的引导技巧6、电话沟通中的产品及服务介绍技巧7、电话沟通中顾客的抱怨处理8、头脑风暴，小组展示（四）、遭到客户拒绝，销售人员心态调整1、遭到客户拒绝，销售人员心态分析2、由生理层面进行自我心态调整3、运用支持系统进行自我心态调整4、自我心理调整法·暗示法·假想法·化小法·转移法·宣泄法·变异法5.举例客户异议，小组讨论前言

电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的拔打、接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的沟通技巧。服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。第一部分、客服人员自我认识与定位案例：优秀企业客服人员优秀客服人员共性：1、积极主动的心态。

2、要对客户有十足的耐心。

3、掌握丰富的业务知识。

4、良好的沟通技巧和应变能力。服务——利润的源泉更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……提供了优质服务的员工顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？超过3/4的的网络络用户是是18––30岁的的青年人人。青少年一一般会到到网络社社区中去去基于兴趣趣和群体体分类能与线上上的朋友友保持亲亲密的联联系目前在网网络上，，年轻人人是主体体上网原因因第二部分分、拨打打电话沟沟通内容容1、电话话拨出后后，电话话话术运运用2、电话话沟通中中声音的的把握电话注意意事项建立客户户对你的的信心帮助客户户了解他他们的需需求简化你的的对话内内容强调客户户的利益益保持礼貌貌AIDA沟通技技巧Attention引发注意意Interest提起兴趣趣Desire提升欲望望Action建议行动动AIDA作出充分分的准备备才开始始打电话话怎样开始始第一句句话准备好纸纸和笔准备好礼礼貌用语语准备好讲讲述内容容(草稿)准备好微微笑的声声音准备好简单客户户资料电话手稿稿（一））：您好，我我是×××公司司的某某某。请问问您是张张先生吗吗？………引发兴趣趣的电话话手稿Stop抓紧机会会当异议出出现没有需要要没有时间间没有信心心并不急迫迫不明白产产品对公公司的帮帮助怎样将异议变为机会

LSCPA异议议处理技技巧Listen细心聆听听Share分享感受受Clarify澄清异议议Present提出方案案AskforAction要求行动LSCPALSCPA运用例子客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。

L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！

C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总,网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的想象,特别是象您这样的鲜花店,现在只是在福田和罗湖两个门面,如果能加上网络推广的力量,相当于您的店面扩大了几倍,而且现在年轻人谈恋爱的时侯或者庆典等，都会赠送鲜花等礼物,现在有50%左右采用网络订购,为双方都节约了时间.A这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理,我们公司会有专门负责的同事为您更新,那么您的联系方式是……换位思考考站在客户户的立场场考虑问问题，将将心比心心。简单化处处理拉近与客客户的关关系，不不一定每每次通话话都要谈谈业务。开放式提提问对方不能能直接用用“是””或“不不是”来来回答的的问题。。封闭式问问题对方可以以用“是是”或““不是””来回答答的问题题，或可可以在几几个选项项中进行行选择的的问题。。电话中说说的技巧巧-如何何引导顾顾客每当在““封闭式式问题””后得到到一个负负面的答答案，记记得重问问一个““开放式式问题””。注意！在的的时候必必须避免免的事情情“说”垄断交交谈谈过度紧张张或胆怯怯冒犯对对方方法引导顾顾客“FAB”F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词例子我们的冰冰箱省电电。因为我们采用用了世界界最先进进的电机机。如果购买买我们的的冰箱，，您将节节省大量量的电费费，从而而节省家家庭开支支。说的技巧巧-顾客客更在乎乎你怎么么说常用服务务用语用顾客喜喜欢的方方式去说说礼貌用语语主动性：：主动而而自觉，，口到、、心到、、意到约定性：：约定俗俗成，沿沿用已久久，人人人皆知亲密性：：亲切、、自然。。常用服务务用语说“我会会……””以表达达服务意意愿用顾客喜喜欢的方方式去说说不要使用用“我尽可可能向XX询问问你的事事情。””“我尽可可能把您您的情况况反映给给XX部部门，不不要再给给我打电电话了。。”“没看到到我们多多忙吗？？你先等等一下。。”应该如何何说呢？？说“我理理解………”以体体谅对方方情绪3F法法：：客户的感感受、别别人的感感受、发发觉（Fell,Felt,Found）“我理解解你怎么么会有这这样的感感受，，其他人也曾曾经有过这这样的感受受，不过经过说说明后，他他们发觉，，这种规定定是为了保保护他们的的安全。FellFeltFound说“您能………吗？””以缓解紧紧张程度为什么要用用？这有助于：：消除人们通通常听到““你必须………”时的的不愉快避免责任对对方“你本本来应该………”所带带来的不利利影响保证对方清清楚地知道道你需要什什么什么时候用用？当你急于通通知对方的的时候当你原来的的要求没有有得到满足足的时候说“您可以以……”来来代替说““不”你可以在下下列情况下下说“你可可以……””：你不能完全全满足客户户的要求，，但你的确确还有别的的办法尽管你可能能立刻帮不不上忙，但但是却想表表达你的真真诚，乐于为对方方提供服务务你的客户可可能对自己己要什么并并不明确，，给他提个个建议，通通常能激激发他的思思路。“不不，那个水水平太差””或者“不不，那个太太贵了”说明原因以以节省时间间为什么？人们天生就就爱刨根问问底。先讲明原因因会更快吸吸引人们的的注意。什么时候用用？当你传达技技术信息，，而其他人人可能不懂懂时。当你认为别别人可能不不会相助时时。当别人可能能不了解你你或不相信信你时。参考资料及及作业:36-46页PPT，供参考考;47-50页PPT,根据参参考电话流流程拟定标标准话术.打电话话的技技巧动作与注意事项若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔。自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。您是陈总经理吗？您好。视状况增减寒喧。清晰、正确地说明。把握6W3H的原则。再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。就拜托您了。谢谢。确认对方挂断电话后再挂。拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话接听电电话的的技巧巧承下页动作与注意事项不要让铃声响太久若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。铃声响1~2声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记memo。报出名称并问候。如：「XX公司，您好。」声音要热诚有精神。确认对方名字，并问好。如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？/很高兴接到您的电话。声音要热诚有精神。铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字接上页询问来电事项，并拿笔准备记录。把握6W3H的原则。再扼要确认来电事项。谢谢您来电。我会依指示尽快处理。确认对方挂下电话后再挂（特别是主管、长辈打来的电话）。询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话代接电电话的的技巧巧⑴来电找找的人不在在铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人不在告诉对方不在的理由。如：出差、不在位置上、会议中、其它。请教来电者大名以便转达。（承下页））主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话拿起留言条，主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。再确认留言内容的正确性。告诉对方将迅速转达留言。告诉对方将迅速转达留言。礼貌地寒喧。确认对方挂断电话后再挂下。（接上页））⑵来电找的人人正在接电电话（承下页））铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人正在接电话请问对方大名告诉对方OO先生正在接电话请问对方要等一会还是要留言拿起留言条，主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言（接上页））将听筒朝桌面放下对方要求等一会告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言。注意等待的时间电话注注意事事项当客户打电电话到公司司，不管是是谁接电话话，都是代代表公司与与客户对应应，为了让让客户感到到我们是一一个专业、、敬业的公公司，下列列的事项，，务必要留留意。⑴听到电电话铃响，，若口中正正嚼着东西西，不要立立刻接听电电话，应迅速吐出物物品，再接接听电话。。⑵听到电电话铃响，，若正在嘻嘻笑或争执执，一定要要控制情绪绪平稳再接电话，以以免让对方方感到突兀兀。⑶接电话话时的开头头问候语要要有精神，，不要让人人有过於僵僵硬、公式化的感觉觉。⑷经由电电话也能传传达肢体语语言，因此此虽然对方方看不到，，但电话交谈时也可可以配合肢肢体动作如如微笑，感感谢时点头头鞠躬。⑸接听电电话时，讲讲电话的声声音不要过过大，而影影响别人的的工作。同时不不要离话口口太近，让让对方听起起来觉得刺刺耳。⑹若是代代听电话，，一定要主主动地要求求客户是否否需要留言言，千万不要有有下列方式式处理：①XXX不在在。②XXX不在在，请您明明天再打来来试试。③XXX不在在，大概下下午会回来来。⑺接听让让人久等的的电话，要要注意先向向来电者致致歉。⑻电话来来时若正在在和来客交交谈时，应应告诉对方方有客人在在，待会给他回回电。⑼工作时时朋友打电电话来，应应扼要迅速速地结束谈谈话。⑽接到客客户抱怨电电话，若抱抱怨的项目目是由别的的部门控制制，应向客户致致歉给他造造成困扰，，请客户留留下电话及及大名，告诉他会请请负责的部部门回电给给他，迅速速交由负责责部门，千万不要与与客户争辩辩或许下承承诺。结论论电话应对的的得体与亲亲切，会让让来电者感感到格外的的温馨，对您您的公司会会产生很好好的评价，，无形中对对贵公司也会产生生信任感，，这种感觉觉远远胜过过电视、媒媒体上的形象广告告，相信身身为公司内内的一份子子，每个人人都有义务做好电电话应对的的工作。接听电电话的的步骤骤接听电话的步骤动作与话术练习步骤1铃声响起

步骤2拿起听筒

步骤3报出名字及问侯

步骤4确认对方大名

步骤5询问来电事宜

步骤6汇总陈述来电事宜

步骤7礼貌性的结束电话

步骤8等对方挂上电话再挂断

打电话话的步步骤打电话的步骤动作与话术练习步骤1拔电话

步骤2自我介绍

步骤3确认对方及问侯

步骤4说明来电事项

步骤5再汇总确认

步骤6礼貌性的结束电话

步骤7等对方挂上电话再挂

代接电电话的的步骤骤①来电找找的人不在在接听电话的步骤动作与话术练习步骤1铃声响起

步骤2拿起听筒

步骤3报出名字及问侯

步骤4告诉对方要找的人不在

步骤5请教对方大名

步骤6主动询问是否要留言

步骤7询问留言

步骤8再确认留言内容

步骤9礼貌性地结束电话

步骤10等对方挂上电话再挂

代接电电话的的步骤骤②来电找找的人正在在接电话接听电话的步骤动作与话术练习步骤1铃声响起

步骤2拿起听筒

步骤3报出名字及问侯

步骤4确认对方大名，告诉对方要找的人正在接电话

步骤5询问来电事宜

步骤6汇总陈述来电事项

步骤7礼貌性的结束电话

步骤8等对方挂上电话再挂

如何寒暄问问候，并有有效接近对对方电话沟通中中的询问技技巧电话沟通中中的倾听技技巧电话沟通中中的回答技技巧电话沟通中中的引导技技巧电话沟通中中的产品及及服务介绍绍技巧电话沟通中中顾客的抱抱怨处理头脑风暴，，小组展示示第三部分、、如何在电电话中有效效地沟通面对面沟通通与电话沟沟通的区别别面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调正确地打电电话电话拨通后后，先报上上自已的公公司及姓名名确认接听者者后，再进进行交谈，，避免误认认人造成的的尴尬如果拨错电电话，请务务必道歉待对方挂断断电话后再再挂机电话礼仪：：“黄金””法则则你需要别人人怎样对你你，你就怎怎样对别人人。“白金”法则别人需要你你怎样对待待他，你就就怎样对待待他打电话的技巧挂电话自我介绍确定对方及及问候说明来电事事项再汇总确认认礼貌地结束束谈话挂断电话与客户沟通通时,客户户异议禁止止法则立刻与客户户摆道理急于得出结结论一味的道歉歉告诉客户：：“这是常常有的事””言行不一，，缺乏诚意意吹毛求疵，，责难客户户“你可能不不明白………”“你肯定弄弄混了………”“你应该………”“你弄错了了……”“这不可能能的……””“你别激动动……”“你不要叫叫……”“你平静一一点……””禁用语这种问题连连小孩子都都会你要知道，，一分钱，，一分货绝对不可能能发生这种种事你要去问别别人，这不不是我们的的事我不知道，，不清楚公司的规定定就是这样样的你看不懂中中文（英文文）吗改天再和你你联络（通通知你）这种问题我我们见得多多了正确甲：您好，，我是就业业网的林丽丽，请问高高先生在吗吗？乙：您好，，我就是。。甲：打电话话来，是想想咨询您，，请问您的的美丽鲜花花店地址是是深圳市罗罗湖区春风风路春见万万佳旁，对对吗？乙：是的。。甲：太好了了，您的花花店生意一一定非常好好，在这个个地方开店店应该有两两年了吧？？乙：是的，，请问您哪哪里？……甲：谢谢，，再见。对方不在甲：“您好好，我是就就业网的王王永，我想想找刘国栋栋先生。””---清楚楚报出双方方姓名乙：“抱歉歉，刘先生生现在不在在。”甲：“请问问，他等一一下会回来来吗？”—询问下次次的联系方方法乙：“是的的，他大约约四点钟回回来。”甲：“那我我会在四点点零五分再再打过来，，如果刘先先生想要联联络我，欢欢迎他随时时打124355543这个个电话。谢谢谢。——预约并表示示欢迎随时时联系。乙：好的，，再见。转接电话姓名口信通讯方式代接电话甲：您好，，我是就业业网的张新新，请问黄黄先生在吗吗？乙：张小姐姐，抱歉，，他有事走走开了，请请问您需要要留口信吗吗？甲：是的。。乙：您稍等等，我拿笔笔记一下，，好了，您您请讲。甲：我想跟跟他确认一一下，他去去美国旅游游的事宜。。乙：好的。。请问怎么么联系您？？甲：我的电电话是是76255345。。乙：好的，，等他一回回来，我就就会转达给给他。甲：谢谢，，再见乙：不客气气，再见电话注意事事项（1））听到电话铃铃响，若口口中正嚼东东西，不要要立刻接听听电话，应应迅速吐出出食物，再再接电话听到电话铃铃响，若正正嬉笑或争争执，一定定要等情绪绪平稳后再再接电话接电话时的的开头问候候语要有精精神电话交谈时时要配合肢肢体动作如如微笑、点点头讲电话的声声音不要过过大，话筒筒离口的距距离不要过过近或过远远电话注意事事项（2））若是代听电电话，一定定要主动问问客户是否否需要留言言接听让人久久等的电话话，要向来来电者致歉歉电话来时正正和来客交交谈，应告告诉对方有有客人在，，待会给他他回电工作时朋友友来电，应应扼要迅速速地结束电电话接到投诉电电话，千万万不能与对对方争吵检验理解检验你对客客户的表达达、客户的的需求是是否理解；；检验客户对对你的意思思是否理解解。最重要的倾倾听技巧是是：听他所所没有说的的……听一名优秀的的服务营销销人员，在在善于倾听听。他要倾倾听客户的的要求，需需要、渴望望和理想，，还要倾听听客户的异异义、抱怨怨、倾诉和和投诉，他他还要善于于听出客户户没有表达达出来的意意思——没没说出来的的需求、秘秘密需求。。听的五个层层次忽视地听假装地听有选择地听听全神贯注地地听同理心地听听听的技巧站在客户的的立场去理理解理解信息的的内容理解客户的的感情成分分理解客户的的隐含成分分反复思考听听到的信息息勇于发问检检查理解力力增强记忆，，做笔记我们需要不不断的训练练：听的注意力力听的理解力力听的记忆力力听的辨析力力听的灵敏力力说的技巧客户更在乎乎你怎么说说，而不是是你说什么么.问哪些问题题了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题象征性地问问几个问题题，并不能能保证你掌掌握事实的的真相，你你必须问与与整个事件件有关的所所有问题，，听顾客的的回答，而而避免自己己去结论。。声音的表现现力词汇是很小小的一部分分语调、音量量、语速、、重音38%的客客户注重的的是声音的的表现力运用“FAB”技巧巧引导顾客客什么是“FAB”，，FAB就就是特点、、优点和利利益F：Feature(特点））A：Advantage(优优点）B：Benefit(利益））注意你的措措辞用我代替你你避免下命令令（请您我我们们最好这样样你能能）负起责任（（我会我我可以我我可以以做的是））避免用引起起对抗的词词（还有同同时另另外））服务务营营销销人人员员常常用用的的““说说法法””表示示歉歉意意时时说说““很很抱抱歉歉””、、““实实在在很很抱抱歉歉””等等当客客户户向向你你致致谢谢时时说说““请请别别客客气气””、、““不不用用客客气气””、、““很很高高兴兴为为您您服服务务””等等当客客户户向向你你道道歉歉时时说说““没没有有什什么么””、、““没没关关系系””、、““算算不不了了什什么么””等等当你你听听不不清清客客户户问问话话时时说说““很很对对不不起起，，我我没没听听清清楚楚，，请请重重复复一一遍遍好好吗吗””等等送客客时时说说““再再见见，，一一路路平平安安””、、““再再见见，，欢欢迎迎下下次次再再来来””等等当要要打打断断客客户户的的谈谈话话时时说说““对对不不起起，，我我可可以以占占用用一一下下您您的的时时间间吗吗？？””等等问的的技技巧巧开放放式式问问题题封闭闭式式问问题题服务务营营销销人人员员的的““七七不不问问””不问问年年龄龄，，尤尤其其是是女女性性不问问婚婚姻姻不问问收收入入不问问住住址址不问问经经历历不问问信信仰仰不问问身身体体1.遭遭到到客客户户拒拒绝绝，，销销售售人人员员心心态态分分析析2.由由生生理理层层面面进进行行自自我我心心态态调调整整3.运运用用支支持持系系统统进进行行自自我我心心态态调调整整4.自自我我心心理理调调整整法法·暗暗示示法法··假假想想法法··化化小小法法·转转移移法法··宣宣泄泄法法··变变异异法法5.举举例例客客户户异异议议，，小小组组讨讨论论第四四部部分分、、遭遭到到客客户户拒拒绝绝，，销销售售人人员员心心态态调调整整心理理准准备备在得得失失问问题题上上要要深深谋谋远远虑虑以信信为为本本，，以以诚诚动动人人时刻刻提提醒醒自自己己：：我我代代表表公公司司而而不不是是个个人人学会会克克制制自自己己的的情情绪绪持续续创创造造积积极极的的真真理理瞬瞬间间（（Momentoftruth））是是企企业业保保留留客客户户与与生生存存的的关关键键换位位思思考考，，从从客客户户角角度度想想问问题题把投投诉诉处处理理当当作作自自我我提提升升的的一一次次考考验验客服服人人员员遭遭拒拒绝绝后后的的心心理理调调节节合理理的的自自我我宣宣泄泄转移移注注意意力力排除除““前前功功尽尽弃弃””心心理理学会会倾倾诉诉多从从事事有有益益于于身身心心健健康康的的活活动动处理理人人之之间间多多沟沟通通提高高成成就就感感■典典型型案案例例分分析析第一一步步：让让顾顾客客发发泄泄，，仔仔细细聆聆听听第二二步步：充充分分道道歉歉，，让让顾顾客客知知道道你你已已经经了了解解了了他他的的问问题题。。说说声声““对对不不起起””。第三三步步：通通过过提提问问的的方方式式，，收收集集信信息息，，以以便便帮帮助助对对方方解解决决问问题题第四步：给出一个解解决的方法第五步：如果顾客仍仍不满意，问问问他的意见见第六步：跟踪服务如何平息客户户的不满疗法1—运动动如果你想感觉觉好起来，以以最高的效率率思考，那就就经常创造机机会锻炼吧。。疗法2—关心心自己的需求求，为自己服务不要怪自己不不好；不要怪别人不不好；也不要埋怨自自己的境况。。123当你和别人一一起工作时，，哪些事情能能使你感到愉愉悦？这些事事情即不影响响你的工作，，也不影响你你周围的人工工作。工作之余，你你能做些什么么令自己感到到愉悦的事情情？这些事情情既可以不超超过三分钟就就能做到，也也可以不用花花钱就能做到到。要关心自己的的需求，你可可以为自己服服务疗法3—制定定可以衡量的的工作目标目标会有助于于你欣赏自己己的劳动成果果目标能开启你你的创造力目标令工作更更容易疗法4—说出出来一旦你学会如如何说、选择择什么时机说说，那它就会会成为变成有有用的技巧，，能给你带来来很大的好处处。避免到处乱讲讲的诱惑想一想，如果果有人总是一一遍又一遍地地对你抱怨别别人，这多浪浪费时间、多多无聊啊。而而且问题永远远也解决不了了。举例:客户异异议，小组讨讨论谢谢大家！÷9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:47:4206:47:4206:4712/31/20226:47:42AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:47:4206:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:47:4206:47:4206:47Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:47:4206:47:42December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:47:42上午午06:47:4212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:47:4206:47:4231December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:47:42上上午6:47上上午午06:47:4212月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。