客服上岗基础技能培训

客服上岗基础技能培训培训目录一、淘宝客服的角色二、淘宝客服的意识和要求三、淘宝客服接单基本流程四：淘宝客服优质用语客服角色代表店铺和公司形象产品专家和形象专家了解顾客需求，引导话题，诱导成交让顾客记住店铺特色责任心和态度最重要满意度是最终的结果

3客服意识

4服务要求反应及时（关键字：反应快、训练有素）热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）专业销售（自信，随需应变、舒服）主动推荐和关联销售建立信任（建立好感、交朋友）转移话题，促成交易体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）5淘宝客服工作基本流程6售前接单流程售前沟通1招呼2询问3推荐4议价5核实6评价7道别一呼二问三推荐议价核实很关键满意度以后道别售前沟通技巧1、招呼：及时答复、礼貌热情买家：在吗？客服：在！买家：出国备选人员外语水平BFT模拟试题集第2版有吗？客服：没！买家：倒！买家：在吗？客服：亲，欢迎光临隆力奇旗舰店，我是售前客服，很高兴为您服务，希望您购物愉快！/:girl买家：麝香味的花露水还有吗？客服：真是不好意思，由于麝香的库存很少了，但是果香味的味道也不错的哦您也可以尝试下的哦！买家：好的，谢谢！客服：亲，您太客气了，还有什么需要看看的吗？售前沟通技巧1、招呼：及时答复、礼貌热情买家：在吗？客服：亲，欢迎光临墨森尼旗舰店，我是售前客服，很高兴为您服务，希望您购物愉快！/:girl买家：这款衣服有绿色的吗？客服：不好意思，没有绿色的哦，不过有红色、蓝色、黑色，您喜欢哪种颜色呢？买家：我比较喜欢蓝色的。售前沟通技巧2、询问：热心引导、收集信息买家：我想买条手链，帮我推荐一下吧。客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？买家：想送给女朋友当生日礼物。客服：您希望大约在什么价位呢？买家：200左右吧。客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候。。。售前前沟沟通通技技巧巧售前前沟沟通通技技巧巧3、推推荐荐：：体现现专专业业，，精精确确推推荐荐客服服：：亲亲！！让让您您久久等等了了。。这两两款款风风格格简简洁洁、、时时尚尚，，很很受受女女孩孩子子喜喜欢欢哦哦。。而而且且价价格格都都是是近近期期优优惠惠期期的的呢呢！！这是是链链接接地地址址http://买家家：：好好，，我我去去看看看看。。买家家：：感感觉觉有有点点贵贵，，打打个个折折吧吧！！客服服：：亲亲，，我我们们都都是是明明码码标标价价哦哦，，您您买买的的更更踏踏实实。。宝贝贝虽虽然然有有点点贵贵，，但但值值这这个个价价呢呢。。材质质、、工工艺艺、、包包装装、、售售后后，，客客人人反反映映都都不不错错哦哦。。该给给您您的的优优惠惠，，您您不不说说，，我我们们也也会会给给您您的的，，请请您您放放心心！！买家家：：这这样样哦哦，，我我考考虑虑一一下下。。。。。。售前前沟沟通通技技巧巧4、议议价价：：以退退为为进进，，促促成成交交易易买家家：：别别人人比比你你卖卖的的便便宜宜呢呢，，你你多多少少也也得得给给点点优优惠惠啊啊！！客服服：：亲亲，，确确实实应应该该货货比比三三家家，，而而且且要要全全方方位位比比较较。。成熟熟的的市市场场，，一一般般都都具具有有““一一分分钱钱一一分分货货””的的规规律律哦哦。。我们们都都是是实实价价呢呢，，真真的的不不能能少少哦哦。。少多多少少就就扣扣我我多多少少工工资资呢呢。。还还请请您您多多多多体体谅谅！！这样样吧吧，，我我额额外外送送您您一一个个可可爱爱的的小小礼礼品品。。买家家：：什什么么礼礼品品啊啊？？我我看看看看？？买家家：：别别人人比比你你卖卖的的便便宜宜呢呢，，你你多多少少也也得得给给点点优优惠惠啊啊！！客服：亲亲，确实实应该货货比三家家，而且且要全方方位比较较。成熟的市市场，一一般都具具有“一一分钱一一分货””的规律律哦。我们都是是实价呢呢，真的的不能少少哦。不然您看看看我们们正在做做促销的的款式，，非常实实惠。买家：哦哦，我看看看。客服：这这是促销销商品地地址：售前沟通通技巧5、核实实：及时核实实，避免免出错客服：亲亲，麻烦烦您核实实一下您您要的产产品及地地址等相相关信息息。您要的是是198元的手链链，附一一张生日日贺卡。。地址：福福建厦厦门明明发商业业广场西西199号XXX手机XXXXX麻烦您核核实、确确认一下下。谢谢您！！买家：嗯嗯，没错错。谢谢谢！售前沟通通技巧6、道别别：热情道谢谢，欢迎迎再来客服：亲亲，谢谢谢您的惠惠顾！您您就等等着收货吧，，不打扰扰您啦。。客服：亲亲，麻烦烦您对我我的服务务给予评评价，方方便我们们后期能能够更好好的为您您服务，，谢谢！！/:087祝祝您购物物愉快！！祝您健健康美丽丽！买家：我我再考虑虑一下吧吧！客服：好好的，谢谢谢您的的光临，，买不买买都是朋友哦哦新货过三三天就到到了，到到时候记记得来看看看哦。我们随时时欢迎您您的光临临我就不打打扰您啦啦。。。。售前沟通通技巧7、跟进进：视为成交交，适时时沟通客服：您您好！谢谢谢您选选购我们们的产品品！我们已经经为您做做好了一一切发货货准备，，麻烦您您核对一一下地址。福建厦厦门明明发商业业广场西西199号XXX收手手机XXXXX您看什么么时候方方便，付付一下款款哦。快快递5点左右取取件哦。。买家：地地址没错错，刚刚刚有点忙忙，等下下就付款款，不好好意思。。客服：没没有关系系啦，谢谢谢您的的惠顾支支持！客服：您您好！谢谢谢您选选购我们们的产品品！我们已经经为您做做好了一一切发货货准备，，麻烦您您核对一一下地址。福建厦厦门明明发商业业广场西西199号XXX收手手机XXXXX您看什么么时候方方便，付付一下款款哦。快快递5点左右取取件哦。。买家：不不好意思思啊，我我不想要要了。客服：啊啊？这样样啊。没没有关系系啦。欢迎您常常来看看看哦，一一定有您您喜欢的的。售前沟通通技巧一呼二问问三推荐荐议价核实实很关键键道别以后后勤跟进进售前沟通1招呼2询问3推荐4议价5核实6评价7道别最高标准准：微笑笑服务（（电脑看看到）、、有效解解决最高原则则：让顾顾客舒心心、满意意而归淘宝客服服优质用用语态度方面面：1.树立立端正、、积极的的态度2.要要有足够够的耐心心与热情情表情方面面:微微笑是对对顾客最最好的欢欢迎（多多用旺旺旺表情））礼貌方面面：“您””&“MM您””/“不行””&“真真的不好好意思哦哦”/““恩恩”和““好的没没问题:）”前者后者者区别网络销售售技巧之之网上文文字沟通通规范用用语NO.1网络语言沟通技巧的重要性？NO.2客服聊天过程中标准用语规定；NO.3客服聊天过程中易犯错误总结；22标准1.统一一标准的的欢迎语语：笑脸脸表情+昵称+欢迎语语例：亲，欢迎迎光临哦哦，我是是导购A/售后后A：欣儿，请问有有什么可可以帮助助您呢？？（昵称称可以以增加亲亲切看，，也更容容易让买买家记住住客服））欢迎语设设置要求求：字体颜色色：以亮亮色为主主（红色色、粉紫紫色、紫紫色）；；避免黑黑色、或或是过于于刺眼的的颜色，，同时禁禁止一个个快捷回回复出现现多个颜颜色而显显的过于于杂乱；；字体、大大小：12号宋宋体加粗（设设置店铺铺活动快快捷回复复时使用用）、或或是12号宋体（（单纯性性欢迎语语且字数数少情况况下使用用）；发送要求求：使用用淘宝阿阿里旺旺旺，必须须把“欢欢迎语””、或是是“店铺铺活动快快捷短语语”设设置成自自动回复复（客户户一天内内第一次次进店时时自动回回复、忙忙碌状态态下的自自动回复复）二、咨询询对话语语对话模拟拟一：顾客客：店店家有人人在么？？导购购A：有有呢，你你好。顾客客：你你们这有有没有好好看且适适合春天天穿的夹夹克？导购购A：哦哦，有的的。。你自自己看下下。顾客客：这这太多了了，你帮帮我推荐荐几款吧吧。导购购A：晕晕，我这这有点忙忙，你自自己看下下好吗？？顾客客：1712-102，这这件夹克克，我平平常穿七七匹狼都都穿175，这这件175，可可以吗导购购A：哦哦，应该该可以穿穿吧。我我们尺码码都很标标准的。。顾客客：确确定是正正品吧。。如果不不是我要要投诉的的。导购购A：晕晕，肯定定是正品品，假一一赔十。。顾客客:那那好吧吧。导购购A：嗯嗯，好的的。思考：以上对话话中，导导购A在在哪几个个方面做做的有失失妥当，，请例举举出来？？开场不热热情：没没有表示示欢迎；；称呼无敬敬语：称称呼顾客客为你；；推荐不积积极：对对于买家家的要求求，消极极推卸；用词不确确定：对对于买家家尺码的的疑惑，，没給出出正面的的建议；；爱用口头头禅：哦哦、晕；；表情欠丰丰富：表情欠丰丰富：无无任何使使用表情情，聊天天过程很很生硬；；错误示范范“六宗宗罪”：：二、统一一标准的的对话用用语规定定：1、请使使用尊称称：称呼对方方为“亲亲”、““您”、、“您好好”，严严禁使用用“你””，“你你好”；；2、尽量量少用或或是不用用以下词词汇：可能吧、、也许吧吧、应该该可以吧吧、不知知道、没没办法、、不可以以·····；3、禁止止使用以以下语气气词：晕、哦、、呵呵、、靠·····（（如果实实在要表表现无奈奈，可以以用表情情代替））4、涉涉及到到需要要推荐荐时，，例如如：颜色、、尺码码、款款式时时，请请用上上“建建议””；5、对对于办办不到到的事事情，，避免免直接接拒绝绝，请请先抱抱歉，，再说说明原原因;例如：：顾客客：你你们店店铺有有没有有赠品品呀？？不要要小气气，就就送一一个呗呗。导购：：亲，，非常常抱歉歉哦！！店铺铺已经经最低低价格格了，，薄利利多销销，没没有其其他赠赠品相相送，，请理理解呢呢三、议议价语语就便宜宜点，，便宜宜点嘛嘛。少少赚点点，又又不少少块肉肉，以以后給給你们们介绍绍朋友友过来来啦！！就这这么说说了啊啊。对话模模拟一一：顾客客：哎哎呀，，147，，不好好听，，給个个135呗呗。导购购C：抱抱歉歉！亲亲，我我们已已经最最低价价了，，而且且我们们客服服没有有权限限修改改价格格，请请您谅谅解！！三、议议价语语对话模模拟一一：顾客客：这这条裤裤子可可以便便宜点点吗？？导购购A：不不议价价，谢谢谢。。对话模模拟一一：顾客客：：这件件衣服服可以以便宜宜个10块块吗？？导购购B：【【快捷捷回复复】本本店恕恕不讲讲价，，讲价价者请请绕行行；三、面面对买买家议议价，，请注注意以以下几几点：：有买卖卖的地地方，，必有有砍价价，有有时砍砍价并并不是是真为为了省省钱，，就是是一个个乐趣趣！1、动动之以以情，，晓之之以理理：表示委委屈，，客服服无权权利修修改价价格或或是商商城店店铺都都是一一口价价发布布；告告诉买买家，，商品品已是是最低低价格格，薄薄利多多销等等；2、礼礼貌拒拒绝，，曲线线救国国：如果买买家购购买多多件，，可以以給买买家包包邮，，或是是赠送送礼品品等；；3、有有所坚坚持，，但不不可固固执：：对于买买家讲讲价，，不可可一口口答应应，但但是对对于老老客户户，或或是能能够再再多买买一件件的客客户，，可相相赠优优惠卷卷抵用用；；4、编编辑快快捷回回复，，应对对旺季季咨询询：【快捷捷回复复】亲亲，非非常抱抱歉！！本店店商品品已经经是正正品最最低折折扣，，薄利利多销销，无无更多多利润润空间间想让让，还还请您您谅解解，谢谢谢支支持！！四、物流用用语对话模拟一一：顾客客：我已经经付款了，，请问你们们发什么快快递？导购A：亲，我我们默认发发申通、圆圆通、E邮邮宝哦！（建议设置置快捷回复复）顾客客：那发到到辽宁的话话要几天呢呢？导购A：亲，正常的话是3-4天哦，，请耐心等等候。（回话留有有余地）顾客客：那就是是最迟4天天就可以到到了是吧，，我是要送送人急用的的。导购A：亲，抱抱歉，这不不能保证哦哦，正常情情况下是可可以的。但但是物流速速度有太多多不确定因因素，请您您理解！（尤其旺季季期间，大大型活动，，快递更无无法保证））顾客客：那怎么么办？我要要急用呢。。导购A：亲，您您要是急用用的话，建建议您可以以发顺丰，，顺丰可以以到您那吗吗？顾客客：嗯。有有的。那顺顺丰你们也也包邮是吧吧。导购A：亲，抱抱歉哦，我我们顺丰只只发到付的的，邮费由由您到时自自己支付給快递。。顾客客:那好好吧。导购A：嗯，好好的。谢谢谢您理解，，那您确定定要发顺丰丰了哦！（再次确定定）顾客客：最好可可以我们互互相承担一一半。（特殊情况况，可以給給买家承担担10-12）四、物流用用语五、催付用用语使用旺旺催催付情况：：咨询过，但但表示自己己再看看；；明确表示要要购买，但但是还没拍拍下；商品已拍下下，但是迟迟迟未付款款（买家在在线）；使用电话催催付情况：：商品拍下12小时后后24小时时内进行电电话催付；；聚划算、或或是大型活活动（双11、双12期间））建议在拍拍下30分分钟内电话话催付；电话催付对对话模拟：：导购：您您好，打扰扰下，请问问是李小姐姐吗？顾客：我我是，请问问什么事情情？导购：您您好，我是是淘宝网上上七匹狼立立淘专卖店店的客服，，能打扰您您几分钟吗吗？顾客：什什么事，您您说吧。（表明身份份）导购：我我看到您在在我们店铺铺拍下了2件T恤，，不知道您您是否还需需要呢？顾客：哦哦，我要的的。导购：嗯嗯，因为我我们下午3点就截单单了，建议议您在这个个时间段付付款的话，，就可以今今天发货了了哦。（利用买家家急需收到到货的心理理）顾客：我我现在上班班，没办法法付款，我我回家之后后支付。导购：好好的，那方方便提供下下您身高体体重吗？看看下您拍下下的尺码是是否合适？？（细致化服服务，提高高客户购物物体验）顾客：谢谢谢，我经经常穿这个个牌子的，，我这个尺尺码刚好合合适。导购：那那行，这边边的话再和和您核实下下地址：··········，，快递方面面有什么要要求呢？顾客：給給我发申通通吧。导购：好好的，那先先这样，祝祝您购物愉愉快，有任任何问题可可以旺旺联联系我们哦！还有，亲可可以收藏我我们店铺下下，以后方方便您购买买，，现在在收藏有有送优惠卷哦！五、电话催催付规范用用语技巧：：1、语调礼礼貌热情开开场：您好，打扰扰下，请问问是XXX小姐/先先生吗？2、表明身身份，抱歉歉打扰：您好，我是是淘宝网上上品牌集结结号导购小小珍。3、准确询询问，是否否需要：我看到您在在我店铺拍拍了1件夹夹克，请问问还需要吗吗？4、擅于利利用顾客心心理：（非常重要要）急于收到货货品的心理理：例如：亲，，如果您需需要的话，，建议您现现在付款，，我们下午午就可以給給您发货了了哦！②买不到商商品的心理理：例如：亲，，这款是我我们的热卖卖款，现在在库存没剩剩下几件了了，如果需需要的话，，请及时付付款。③活动优惠惠最后一天天心理：例如：亲，，今天是活活动的最后后一天了，，之后就要要恢复价格格了，就就没办法这这么优惠了了，请您要要抓住机会会，抓紧付付款哦！5、细致服服务，提高高购物体验验：主动询问身身高体重、、核实地址址、快递等；6、结束时时，不忘宣宣传：表示感谢，，提醒买家家收藏店铺铺，欢迎下下次再来等等；六、售后用用语客户收到宝宝贝，难免免会因为物流速度、衣服质量、色差、包装等问题过来““质问”店店家，这样样的情况，，我们应该该感到庆幸幸，而不是是感觉倒霉，，因为至少少客户给了了我们一次次解释的机机会，通过过我们的解释，也许许就可以避避免一次中中差评、一一个杀伤力力强大的评评价，甚至是一个个投诉；所所以我们应应该珍惜这这样的机会会，而不是是一有售后问题，唯唯恐避之不不及。售后问题犹犹如一枚定定时炸弹，，那么客服服更应该是是一位耐心心细致有技巧的拆弹弹专家！出现售后问问题出现售后问问题无人搭理及时、妥善善处理愤怒、实物物满意六、售后用用语对话模拟一一：顾客：：我付款都都7天过去去了，这么么久还没收收到货。怎怎么搞的呀呀，赶紧查查下。导购A：【【快捷回复复】现在在物流高峰峰期，到货货时间较长长，请耐心心等候。顾客：：不要再和和我说爆仓仓啦，，到到底我什么么时候能收收到啊？导购A:晕晕，快快递也不是是我们自己己能决定的的。我们也也很无奈奈呀。对话模拟二二：顾客：：我付款都都7天过去去了，这么么久还没收收到货。怎怎么搞的呀呀，赶紧查查下。导购A：亲亲，不要要着急，请请稍等下，，马上帮您您查。顾客：：不要再和和我说爆仓仓啦，，我我就想知道道到底什么么时候可以以收到？导购A:亲亲，帮帮您查了下下，目前网网上只有5号的跟踪踪记录。您您放心我这这边会继续续跟踪的。。，，目前物流流高峰期，，快递速度度比较慢，，很多客户户和您一样样货都还在在路上。六、处理售售后问题时时，用语方方面应注意意以下几点点：1、售后客客服编辑好好快捷回复复：分清淡淡季、旺季季例：亲，如如您有任何何售后问题题，都请不不要着急哦哦，售后小小玲马上为为您处理。。例：亲，目目前售后咨咨询高峰期期，请您直直接描述您您的问题，，我们稍后后一一給您您回复处理理，谢谢您您的配合，，怠慢之处处还请您谅谅解2.2、耐心倾倾听，肯定定对方感受受，及时安安抚：例：嗯，亲亲您说的我我已经知道道了。非常常抱歉給您您造成麻烦烦了，请不不要着急，，我现在就就为您处理理。3、对于没没办法立马马处理的事事情，或是是无法处理理的问题，，表示歉意意，并说明明理由，不不能一口回回绝：例：亲，真的非常抱抱歉！您的衣服服经过穿着着洗涤过了了，确实没没办法給您您退换了，，纯棉T恤恤，有点褪褪色是正常常情况的，，您洗涤的的时候建议议手洗，不不要机洗或或是浸泡。。真的，非常抱歉了了，还请您谅解下！七、欢送语语亲，谢谢您您的支持！！可以收藏藏下我们店铺哦哦，以后要要记得找导导购小珍，为您您服务哦！！祝您购物物愉快！七、欢送语语付款成功的的情况下：：例：亲，谢谢谢您的支支持哦！请请收藏店铺铺哦，记得得以后找欣欣儿，为您您服务哦！！未购买到心心仪商品：：例：亲，很抱抱歉，没让您您购买到心仪仪的商品。您您可以收藏下下我们店铺哦哦，我们经常常会有活动和和新品上架呢呢。小珍祝您您购物愉快！！处理售后问题的情情况下：例：亲，很抱抱歉給您造成成了麻烦，希希望不会影响响您的购物心心情，下次一一定要再次光光临哦！七、欢送用语语规定：1、前提：欢欢送之前请主主动询问是否否还需要帮助助：例1：亲，已已经根据您拍拍下的下单了了，请问还需需要什么帮助助吗？例2：亲，已经根据据您拍下的下下单了，如果果您还有什么么需要，请留留言哦，因为为咨询高峰期期，我先服务务其他买家了了，谢谢支支持！（旺季使用））2、欢送语需需包含以下两两点：感激之情（或或道歉之意））+期盼之情情；欢送时刻不忘忘广告和推销销；【快捷回复】】亲，谢谢您的的支持，希望望还有机会为为您服务哦。。建议亲收收藏下我们店店铺，方便您您下次购物哦哦，也请您下下次一定再找找我为您服务务呢，我是客客服：小园！！八、表情使用用规定恰当的表情使使用，能让平平淡如水的对对话顿时生动动活泼；一个个委屈或俏皮皮的表情更能能打破瞬间的的尴尬；甚至至有时候，千千言万语都化化作了一副表表情······常见以下几种种情况，建议议使用表情：：1、表示抱歉歉的时候；2、无法正面面回答的问题题的时候；3、买家发飙飙纠结的时候候；4、表达欢送送、友好的时时候；客服聊天过程程中易犯错误误总结一、过分幽默顾客：那那我这身高，，穿这件175的话可以以吗？170没尺码了。。导购a：亲亲，您那么精精瘦，这給你你穿就和道袍袍一样啦。顾客：导购a：还是是胖点好，这这样女孩子比比较有安全感感，这么苗条条，风一吹就就走啦结论:尽管你和顾客客已经慢慢熟熟悉起来，但但只要你还没没有看到能够够达成双方都都满意的结果果之前，不要要去搞笑，这这有损你的专专业形象。可可以适当说笑笑，这样能拉拉近双方的距距离，但注意要慎重重使用幽默细细胞。很多按按照你的思维维方式，是玩玩笑，是调节节气氛的话，，可是由于性性格和成长环环境不同，在在买家听来可可能就完全变变了哦。客服聊天过程程中易犯错误误总结二、没有耐心有些事对你可可能是常识，，但并不是每个人都如你一样专专业。虽有““度娘”谷哥哥”，但是买买家更希望是是你为他们解解答。避免出出现下面的情情绪：“怎么样，我我也为你服务务半个多小时时了，买不买买啊，不买就就别问了”、“晕，你爱爱信不信，我我已经说这么么多了，你自自己考虑吧””客服聊天过程程中易犯错误误总结三、反应迟钝钝顾客:这款有货吗吗?.....过了3分钟顾客又问:掌柜在在吗?....又又过了N久，，卖家经典的的来了“在””..........结论：这时的买家早早跑远了，可可能都已经在在别处买完了了。唉……别别说你忙,机机会总是难得得的,人家要要买你的东西西,你忙啥。。老半天都不不理买家,不不跑才怪呢。。如果上来你你就说句:““您好呀,有有什么能为您您效劳的吗?”，别觉得得肉麻，这样样让买家听着着心里舒服，，不买你东西西都觉得对不不起你。客服聊天过程程中易犯错误误总结四、爱说“晕晕”或其他口口头禅爱说“晕”，，人也晕顾客:能包快递吗吗?导购:晕,不能。。顾客:第一次来就就包个快递吧吧,以后常来来好吗?导购:晕,真不能能。顾客:那算了吧。。导购:晕，恩。结论：使用不恰当的的口头禅，会让买家觉得得很不礼貌，，把“晕”字字换成个“不不好意思”；；把“恩”字字换成个“是是的/好的””。说"恩"会让买家觉觉得你很忙,没空搭理人人家。毕竟作作为卖家,得得到最后的好好评很关键。客服聊天过程程中易犯错误误总结五、不正面回答买买家问题，答非所问顾客:这件衣服会会掉色吗?导购:质量没问题题,放心顾客:我什么时候候能收到呢?导购:我今天就发发。结论:看起来像是回回答了买家,可是对于买买家来讲你并并没有正面回回答他的问题题。他需要细细节的沟通，，如果你的回回答比他问的的还要详细,那他才真正正放心。如果你回答:“您好,这这款衣服不会会掉色的、请请您一定放心心哦。我今天天会准时为您您发货,走快快递，正常情情况下2天内内您就能收到到啦，希望您您喜欢哈！””看看,效果不不一样了吧。。客服聊天过程程中易犯错误误总结六、态度过于生硬硬、机械、毫毫无表情顾客:衣服才穿了一次,就发现开线问题,我我要退货!导购:抱歉，穿过概不退换！！！！！！！顾客:你怎么这样样说话呀!!!!真不怕怕我投诉淘宝去????导购:你都说穿过了了，谁知道是是不是你自己己穿破呢，是是吧。如果你要要投诉，请随便!加油!!!!!结论:出现问题，不不能生硬的拒拒绝，即使要要拒绝也得有有道理，以理理服人。做生生意忌讳气焰焰嚣张；如果你说:““亲，您哪个地地方开线了？？大不大？”；“亲，如果真是衣服服质量问题我我们会为您处处理的，不要要着急”这样的话就会避免一些些不必要的投投诉纠纷；总结：1.文字加表表情，生动又又活泼；2.第一句话话的笑脸；3.预留余地，具具有弹性，别别逼到死角；；4.售后问题题，表示关怀怀,诚挚道道歉;5.说实话但但要注意语气气;简单的售后问问题处理------------------简单售售后应急方案案------------------简单的物流查查询，售前客客服自己去后后台和官网查查询！一些常见的物物流原因，使使用快捷短语语里面的回复复客户来问售后后处理好了没没，例如补发发可以先看看备注是否处处理，再做相相应转接客户来问产品品吃法和效果果的时候自行行解决，无须须转接简单的售后问问题，售前可可以解决的无无须转接售后后6..关于售售后客户-----产品品，厂家，简简单快递查询询不转给售后后！！！除非非聚划算或者者活动当天，，咨询量巨大大。但是自己己要备注表格格里。晚班客客服也是要记记录在统一的的售后表格中中。下班之后后邮件发送相相关售后人员员，并抄送双双方主管！-----------明确售后问问题如何解决决及找谁解决决---------快速处理步骤骤：1、安抚买家家；2、查明明原因；3、、表明立场（（转移责任））；4、全力解决决；5、真诚诚道歉；6、、感谢理解简单的售后问问题处理--------------------------重点----------------------无论买家对错错首先安抚买买家情绪和道道歉；2、最短时间间问清楚客户户售后原因和和需要解决的的问题是什么么；记录或转转接专门负责责人！（亲，，为了更好的的给您处理这这个问题，我我现在帮您转转接下我们的的专业售后为为您妥善解决决的！亲等一一下哦！）3、售前客服服无权处理中中差评应及时时向专人转接接和记录；（（亲，实在很很抱歉，给您您造成这样的的困扰，我先先帮你记录下下情况，等负负责人来了会会优先给您处处理的哈！））4、缩短处理理时间当天的的问题最好当当天解决不要要拖，节约人人工成本；5、放眼长远远不计小利,能满足客户户就满足不能能满足的就坚坚决的决绝，，但是售前客客服没有承诺诺客户的权利利，请记清楚楚。简单的售后问问题处理-----------------申请退款款相关问题-----------------客户申请退款款后，又需要要货的情况下下，请跟客户户协商申请退退款重新拍，，立即退款，，由财务那边边会同意退款款，然后重新新拍。退款理理由选择不想想要了或者拍拍错！客户申请退款款需注意：客客户需要选择择正确的售后后方式亲，请你选择择正确的售后后方式，若你你需要退货，，请点击“申申请售后”-“我要退货货”-“七天天无理由退换换货”！若你你不需要退货货只退款，请请点击“申请请售后”-““我要退款””-“退运费费”！我们在在收到您的售售后申请后，，会在2日内内处理完毕，，谢谢！客户申请退货货的，先让客客户寄回等我我们收到之后后再申请退款款，为缩短我我们的退款！！并且要知道道，退换货首首先保证不影影响我们第二二次销售，如如果是质量问问题，运费是是我们承担，，寄回来的运运费买家先垫垫付，发普通通的快递退回回。在寄出时时请写明ID和订单编号号，写明是退退货还是换货货，原因，如如果是换货，，写明要换的的商品名称，，地址，联系系方式。不不收平邮，顺顺丰和到付件件哦！退款运费的，，最好是让客客户能接受支支付宝打款，，也必须要和和客户确认支支付宝信息和和是否激活支支付宝实名认认证的！才能能承诺客户支支付宝打款！！否则财务不不会打款的！！亲、加油噢！！！制作：9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:47:1606:47:1606:4712/31/20226:47:16AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:47:1606:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:47:1606:47:1606:47Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:47:1606:47:16December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:47:16上上午午06:47:1612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:47上午午12月-2206:47December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:47:1606:47:1631December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚