客户关系管理一对一的市场营销管理

电子客户关系管理

一对一的市场营销

演示题目为什么公司转向客户关系管理？这里面对你有用的是什么？一对一的原则和最好的做法其它的挑战从这里你走向哪里？电子业务的关键概念电子业务在技术的帮助下如何将旧的业务模式自动化以最大限度地增加客户价值的战略电子商务通过数字媒介进行的买卖过程电子客户关系管理（eCRM)通过数字媒介建立，保持，并改善与现有的和潜在的客户之间的电子业务关系的过程电子业务的过程为什么客户关系重新设计业务过程（从外向内）应用技术什么如何客户关系已经成为CEO的第一优先考虑的问题1.与客户的关系

2.成本竞争力

3.有效地利用信息技术4.管理变革5.股东价值6.收入增长7.行业的重新架构8.全球化9.增值的供应商关系

Source:A.T.Keamey,1994ExecutiveissuesSurvey;A.T.Keamey,1997CEOGlobalBusinessStudy客户关系已经成为全世界CEO的第一优先考虑的问题Figure1:TopExecutivePrioritiesRankedByPercentCitingIssueAs“CriticallyImportant”客户关系已经成为CEO的第一优先考虑的问题…新产品22%更深的渗透46%收购6%联盟7%新客户19%Source:TheAlexanderGroup,Incorporated,1996为什么会将重点转移至客户关系管理？大部分公司已经通过过去在以下方面的努力达到了运营的高效和最高的生产率：裁员战略性地外包非增值活动业务过程的再设计FRP系统的实施很多行业的产品的大宗商品化迫使公司为获取销售量而牺牲利润率演示题目为什么公司转向客户关系管理？这里面对你有用的是什么？一对一的原则和最好的做法其它的挑战从这里你走向哪里？以及啊，查一下这些数字…将客户的流失降低5%可以增加利润25%到85%。*今天，一般的公司每年流失15-35%的客户。**这些客户流失的69%都是因为缺乏与客户在销售或服务方面的互动。***哈佛商业评论**ForumCorporation在客户关系管理方面的投资可以提供重大的财务收益Source:InsightTechnologyGroup,1998你为什么需需要一对一一的其它原原因提高客户忠忠诚度赢得每一个个客户更多多的业务降低对价格格的依赖增加客户满满意度节省时间加快你销售售的周期我们的目标标1.赢得客户2.保住客户3.使客户增长长唯一的区别别是各个公公司如何做做市场占有率率vs.客户占有率率被满足的客户需要能达到的客客户集中的市场场营销市场占有率率市场占有率率vs.客户占有率率满足的客户需要能达到的客客户集中的市市场场营销客户占有率率1对1市场占有率率此柱越长，，单位利润率越高高八个字…不同客户不不同对待一个持久的的竞争优势势唯一真正的的竞争优势势来自于你你对你的客客户的了解解而你的竞竞争对手却却不了解。。这个信息必必须来自于于客户。客户投入越越多的努力力，他们在在让关系奏效的过程程中就起越越大的作用用。转投竞争对对手=重新建立关系演示题目为什么公司司转向客户户关系管理理？这里面对你你有用的是是什么？一对一的原原则和最好好的做法其它的挑战战从这里你走走向哪里？？一对一战略略的摘要确定区分互动定制客户：-特性-联系信息-交易-互动-当他们需要要时让适当的人得得到客户的一种种看法：整合的客户户数据价值：-实际的(当前的利润润)-战略的(潜在的价值值)需要：-个别的-部分的不是所有的的客户都一样。了解更多：：-需要-价值-偏好-行为绝对不要让让一个客户告诉我我们同样的事情两两遍。客户需要组组合：-产品-服务-交货-包装运用你对对客户的了解为为客户定制。确定-你你需要什什么信息息？Source:InsightTechnologyGroup,1998目标：获得有关关你的更更多客户户的更多多及更有有用的信信息…利利用它建建立关系系名字，地地位，序序号，电电话，传传真，电电邮历史，交交易客户需要要-业务目标标-投诉-沟通渠道道的选择择-习惯与偏偏好收入，利利润率，，长期价价值LTV-潜在价值-生命周期阶段段客户信息在哪哪里？它在哪里？谁谁可以获得它它？谁管理它？谁谁拥有它？销售市场营销生产运营国际互联网客户服务收款部门其他提供者电话咨询中心心你如何管理它它？确保在所有的的联系点上每每个个人均被被识别随着时间的推推移将客户的的互动跨过所所有的部门联联系起来将这一信息在在适当的时间间给予适当的的人当“客户”是是一个企业时时，判断出““这个客户””是谁+认可公司/家家庭的联系(最好的品种)W是一个网上办办公用品零售售商。它对客客户提供一个个覆盖所有雇雇员的主协议议。CharlesSchwab创造联系中介可获取完完全的客户户户口包括公司司的和个人的的联系中介看客户的的方式与客户户自己看客户户的方式相同同从上一次的行行动/互动停停止的地方接接续下去跨越所有渠道道进行整合“一个客户””的看法是关关键进行跨价值链链的客户信息息整合客户A客户A客户A客户A客户A市场营销电话咨询中心互联网销售队伍区分客户对企业业有不同的的价值实际价值战略价值=客户占有率率，不是市市场占有率率客户对企业业有着不同同的需要按照实际价价值分层首先：确定定实际的客客户长期价价值LTV第一层第二层第三层第四层第五层按照战略价价值排序利用对话来确定客户户的潜力第一层第二层第三层第四层第五层给这些层次次命名保住这些客客户发展这些客客户实际的战略的维护护成成本本最有有价价值值最最具具增增长长潜潜价价值值低低于于0客户户力力的的客客户户游游离离客客

放弃弃他他们们电话话咨咨询询中中心心实实例例通过过电电话话咨咨询询中中心心的的内内部部咨咨询询最有有价价值值客客户户（（MVC）指定电话话的路径径直接对中中心代理理在VRU确认了MVC和他们的的需要后后最具增长长潜力的的客户（（MGC）VRU后到一般般分机代代理的路路径游离客户户或价值值低于0的客户户（MigratororBZ）VRU通常会到到网址上上去获取信息息要求服务务要求服务务要求服务务打电话者者A打电话者者B打电话者者C8%APR11%APR18%APR客户区分分的基础础按照他们们的需要要进行区区分客户需要要什么，，而不是是你想卖什么一些需要要通过交交易记录录是显而易见见的如何考虑虑需要？？关于产品品的初步步了解记录初始始联系决定要买买什么-款款式，设设计，信信息决定如何何配置偏好-颜色色，尺寸寸，形状状，增加加的服务务定价，收收费，融融资提货，交交货用途-目的的，频率率，特点点，样式式错误，投投诉下一次购购买互动-互动动战略目标：以以更低成成本产出出更多的的客户反反馈…并将它用用作一个个竞争优优势-从昂贵的的销售人人员到电电话咨询询中心…到更便宜宜的网站站-确定所有有联系点点“我们确确定了所所有客户户的联系系点，以以及最有有可能涉涉及的雇雇员。我我们是睁睁大眼睛睛的。没没有人意意识到我我们丧失失了多少少机会。。”PatrickKennedy,GuestNetCEO-产出反馈馈，不仅仅仅是讯讯息-使你的客客户参与与一个持持续的对对话。从从这种对对话中你你可以获获悉越来来越多的的关于客客户的需需要，优优先考虑虑，及兴兴趣...互动的规规则对话是一一种双方方愿意的的行动双方都不不控制对对话反馈要带带来你组组织内的的每一个个人的行行为变化化每一次互互动都从从上一次次停止的的地方延延续-跨越越所有渠渠道不要希求求过多：：使用““滴水灌灌溉”法法互动的收收益发现需要（所所以你可可以卖更更多）（不）满满意客户背离离的风险险投诉每次都使使你在有有关你的的客户方方面变得得更聪明明帮助建立立退出的的障碍触点整合合将所有客客户联系系点进行行整合由由于客户户信息向向互联网网的转移移而变得得越来越越重要了了…超越电话话利用电电话咨咨询中中心的的互动动衡量电电话咨咨询中中心的的效率率：等待时时间及及放弃弃电话话的比比率衡量他他们的的有效效性：：第一次次电话话投诉诉处理理的比比率提供线线索的的问询询百分分比搜集的的客户户占有有率数数据当你放放弃支支持网网站，，含义义是什什么？？电话咨咨询中中心如如何变变化？？Reviewthemetricslist––哪些效效率高高，哪些更更有效效？哪些可可以支支持学学习的的关系系？CapitalOne––客户电电话从50个选选择中中挑选选应该该通知谁谁同时也也分析析成百百万的的CapitalOne客户的的相关数数据分析7百万万户家家庭的的数据记住并并将25条条与这这一特定客客户相相关的的信息息传递给给他预测这这个个个人可可能想想要什么么让服务务代表表在电电话结结束时准备备好为为客户户提供供特制产产品的的承诺诺定做确定互动差异化化客户互互动工工作图图表（主要要网上上投资资公司司）反应种类:e-mail或互联网E-mail反应的时间：18小时解决方案成本：避免金钱解决方案通话时间:<3分钟提供忠诚：没有教育：自给自足其它：为获得的服务付费，交易要付更多中介费等待时间：<2-3分钟交易等待时间:很低CSA:新手，临时的(L:L)CubicZirconium反应种类：e-mailorwebE-mail反应的时间：12小时解决方案成本:<$30（封顶价）（行为激励）通话时间：<4分钟提供忠诚：视情况而定教育：新产品/服务或自给自足交易：付更多中介费等待时间：<30秒交易等待时间：几乎没有CSA:平均水平(M:M;M:M)珍珠反应种类：客户要求的渠道E-mail反应的时间：4小时解决方案成本：<$150（封顶价）通话时间：没有限制提供忠诚：视情况而定教育：AdvancedSitefeaturesproductupsell等待时间：<10秒交易等待时间:实际没有CSA:最佳可获得状态高水平技巧l(H:M;M:M)蓝宝石(ca5%)反应种类：客户要求的渠道E-mail反应的时间：立刻解决方案成本：不封顶通话时间：无限提供忠诚：是CO-BrowseEducation:X-sell,possABCvalueaservice,e.g.,Advice等待时间：没有交易等待时间：没有CSA:最好(H:H)以及最投入的团队钻石(1-2%)解决方案联系IVR及路径层次上升或或出局局增长保持定制通过为为客户户定做做任何何你可可以作作到的的：服服务，，费用用，收收费，，交货货，条条款，，产品品…对客户户的协协作进进行奖奖励低成本本高效率率基于各各个客客户的的偏好好大量的的定制制如何何进行行？生产和和服务务的交交付过过程被被模块块化组成的的因素素或服服务被被大量量生产产组装由由数字字控制制更精确确的模模块之之间的的间隔隔带来来更多多数量量的可可能““组合合”。。提供信信用卡卡的大大量定定制高尔夫夫自然美国汽汽车比比赛赛协会会艺术运动队队学校None$10$15$25$35$508%10%12%14%16%18%每周每两周周每月每两月月按日期期按种类类旅游俱俱乐乐部美食俱俱乐乐部注册卡卡CreditIns.AccidentInd.购买保护设计:年费:大约:收费:附加服服务:标准的的模块块被组组合成成……定制的的各种种组合合(7776个独特特选择择)模块越越多，，你定定制的的能力力越大大。美国汽汽车比比赛赛协会会无年费费12%APR按种类类收费费购买保保护家庭办办公室室：移移动的的独立立集合合无线150小时本地30小小时免免费长途30小小时$.07国际互互联网网$12/月数据(DSL)$59/月一揽子子计划划举例例基本产品(整包)50无线分钟跟着我短信服务电子付款黄页网站职业服务2小时50无线分钟50长途分钟800号码50本地分钟标准短信服务统一的短信服务跟着我短信服务职业服务2小时职业服务4小时职业服务持续的黄页基本服务黄页高级服务黄页网站标准付款电子付款定制收费产品/服务务特点通信包（无无线，长途途，本地，，国际互联联网，高速速数据）移动一揽子子计划（短短信服务，，职业服务务，黄页））所有通信方方式的整合合价值陈述述一个完全被被整合的，，易于使用用和管理的的一揽子计计划满足你要成成为移动的定价整包折扣（移动磁铁）为特殊需要的附加服务单一帐单渠道通过互联网可轻易免费连接到专门代表单一联系点大量量定定制制必必做做表明明你你了了解解客客户户（（预预先先填填好好的的表表格格））记住所有交易易，历史记住具体的偏偏好利用对客户的的了解递送个个人的满意使得做一个客客户变得容易易预测需要递送演示题目为什么公司转转向客户关系系管理？这里面对你有有用的是什么么？一对一的原则则和最好的做做法其它的挑战从这里你走向向哪里？基础设施变革会造成伤伤害…从小开始逐渐扩大，文文化变革需要要时间不要忘记培训训让员工为做对对的事情负责责衡量并奖励做做对的事情!销售确定并追踪正正确的信息-销售队伍的自自动化区别对待在最有价值客客户（MVCs），最有增长长潜力的客户户（MGCs），及价值低低于0的客户户（BZs）上花费适当当的时间和努努力互动滴水灌溉，决决不要索取同同样的对待定制根据反馈改变变行为电话咨询中心心从成本中心向向利润中心转转变向客户销售更更多的东西(增加SOC)为复杂产品提提供支持附加服务(提高忠诚度)Pre-qualifyleads低成本市场研研究改进发现并跟跟踪投诉的惯惯例IDIC一对一的网站站要求：-确认并记住来来访者-在每次来访中中区别来访者者-做得要快!

-跟踪并解释点点击流clickstreams

-记住所有这一一切!

-根据每个人的的偏好定制CRM努力失败的前前五个原因来自硅谷的家家庭办公室5.在这一领域没没有丰富的经经验积累。还还没有人把它它总结成一门门科学。4.没有真正有效效地实施战略略的能力--即使你有正正确的战略，，程序，及规规则。3.公司认认为他他们非非常了了解战战略及及程序序，但但其实实他们们并不不了解解。2.缺乏乏战战略略，，战战术术，，商商业业规规则则或或程程序序。。1.公司司有有程程序序，，但但它它们们是是糟糟糕糕的的程程序序（（正正如如任任何何的的自自动动化化，，客客户户关关系系管管理理CRM工具具能能使使好好事事变变得得更更好好也也能能更更快快地地把把坏坏事事变变得得更更糟糟糕糕））。。演示示题题目目为什什么么公公司司转转向向客客户户关关系系管管理理？？这里里面面对对你你有有用用的的是是什什么么？？一对对一一的的原原则则和和最最好好的的做做法法其它它的的挑挑战战从这这里里你你走走向向哪哪里里？？你如如何何制制造造影影响响让高高管管层层买买帐帐鼓励励他他们们建建立立你你的的跨跨职职能能的的团团队队开发发短短期期及及长长期期计计划划帮助助他他们们从从小小做做起起，，““点点燃燃篝篝火火””引入入战战略略/变变革革管管理理/培培训训的的教教练练帮助助““解解析析（（解解码码））””IT及营营销销需需要要和和语语言言评估估并并将将项项目目按按优优先先排排序序。。寻寻找找两两个个““速速赢赢””项项目目将成成功功备备案案，，在在全全公公司司分分享享开始始推推广广解解决决方方案案，，测测试试，，试试点点，，测测试试!改进进计计划划并并继继续续努努力力!成本本有有效效的的一一对对一一低于于0的的成成员员最有有发发展展潜潜力力的成成员员最有有价价值值成成员员成员员数数量量成员员价价值值按价价值值区区别别按成成员员价价值值制制定定出出一对对一一计计划划一对对一一你该该很很快快地地做做什什么么？？改进进你你的的数数据据库库!在每每一一次次互互动动中中问问一一个个问问题题为你你的的价价值值低低于于0的的客客户户制制定定一一个个战战略略确定你到到底想与与谁作生生意找出那些些客户今今年购买买量缩小小的原因因改进那些些客户接接触点!再核查一一下你的的VRU改进投诉诉处理经济地定定制你可可以做的的问你最好好的客户户你能如如何换个个方式更更好地为为他们服服务（去去做吧））9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:23:1406:23:1406:2312/31/20226:23:14AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:23:1406:23Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:23:1406:23:1406:23Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:23:1406:23:14December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:23:14上上午午06:23:1412月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:23上上午午12月月-2206:23December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:23:1406:23:1431December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:23:14上午午6:23上午午06:23:1412月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:23:1406:23:1406:2312/31/20226:23:14AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:23:1406:23Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:23:1406:23:1406:23Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:23:1406:23:14December31,202214、意志坚强的的人能把世界