客户心理及沟通技巧培训课程

课程名称顾客心理分析及沟通技巧课程大纲消费心理学的主要概念通信产品消费特色消费者对移动产品可能产生的反应沟通的定义如何沟通怎样达到沟通的目的课程目的移动通信消费者的购买行为进行剖析从心理学的角度来分析不同的移动通信产品相应的购买人群学习与顾客及同事有效沟通的重点掌握与顾客的沟通禁忌学习有效沟通，掌握语言及非语言的沟通技巧序号培训时数第三天消费心理消费者行为属于人类行为一环（刺激）（反应）行为剖析给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这是我们必须研究的课题消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口背景社会经济人格特质生活格调知觉偏好意愿购买消费）特征且同一产品对不同人意义也不同并非所有购买决策，都与自我肯定有关并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望不同地区也展现不同消费者心理产品刺激必须呈现购买反应是一瞬间产生消费心理心理反应的历程知晓（）发觉产品了解（）了解用途喜欢（）态度表现偏好（）扩大层面确信（）购买（）通信产品的消费特色产品属于无形，不易获得产品刺激对消费者的水平相对较高属于“习惯”性产品个性依靠载体，受限较强需要教育的过程环境的氛围有相当的影响开发与淘汰速度不对称容易被竞争对手模仿，不易突显个性从产品需求转化为服务需求消费者行为个人影响力途径是“沟通”个人影响力的产生产品特性、产品的显眼性、产品的可使用性个人影响力在消费市场上影响较大消费者特质利用如何提高消费者交互作用的倾向如何使消费者成为载体如何接受的过程创造如何使消费者满意，使他们的心理得到满足意见领导行为—利用名人或具影响力的人来影响消费消费者行为运用个人影响力的策略先确定“个人影响对产品销售的帮助”利用大众传播工具激发利用二八法则激发消费者行为消费者对移动新产品可能产生的反应族群的期望值科技的创新性生活的方便性未来的延续性费用与实用的相对性从众的氛围新产品品购买买的五五个阶阶段知晓晓（)兴趣趣（)评价价()试用用()采用用()采用过过程当个人人对选选择事事务不不太了了解时时（不不确定定性高高）会会开始始寻找找相关关讯息息当环境境暧昧昧不明明时，，个人人越容容易接接受新新消息息当讯息息与信信念发发生冲冲突时时个人人会放放弃新新讯息息评价对对购买买的影影响甚甚巨采用过过程形成忠忠诚度度原因因惯性性作用用结果果是一一种心心理综综合感感觉是营营销策策略的的结果果重复购购买行行为沟通技技巧一、沟沟通的的定义义是将某某一信信息（（或意意思））传递递给客客体或或对象象，以以期取取得客客体作作出相相应反反应效效果的的过程程。二、沟沟通的的意义义、是人人与人人之间间意见见传达达的方方法；；、是人人与人人之间间思想想联系系的过过程；；、人际际沟通通目的：：建立立良好好关系系核心：：关系系导向向、工作作沟通通目的：：做好好工作作核核心：：准确确与效效率三、沟沟通的的类别别、商务务沟通通目的：：赢得得顾客客核心：：目标标导向向、客户户沟通通目的：：掌握握客户户需求求核心：：解决决客户户的问问题语言沟沟通非语言言沟通通四、沟沟通的的范畴畴语言沟沟通包包括？？？？？非语言言沟通通包括括？？？？非语言言沟通通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待。（一））身体体语言言举例例：*眼睛睛乱瞟瞟*坐姿姿不雅雅*小动动作太太多*与对对方方方位不不佳*与对对方距距离不不恰当当非语言言沟通通（二））正确确的肢肢体语语言*体语语*眼语语*笑语语*手语语*坐语语*方位位语*距离离语亲密()友友好好()社社交()五、沟沟通的的有效效性、互动动性、媒介介性、期待待性、目的的性六、有有效沟沟通的的基本本要素素（一））倾听听（拉拉近与与客户户的关关系））镜头：：一个个客户户急匆匆匆的的来到到营业业厅。。镜头：：顾客客说：：“小小姐，，刚才才你算算错了了元………””镜头:收银银小姐姐满脸脸不高高兴:“你你刚才才为什什么不不点清清楚，，银货货两清清，概概不负负责。。”镜头：：顾客客说：：“那那就谢谢谢你你多给给我的的元了了。””镜头：：顾客客扬长长而去去，小小姐目目瞪口口呆。。这个故故事告告诉我我们什什么？？聪明的的迈克克迈克是是一位位心算算专家家，以以心算算速度度奇快快而闻闻名。。他的的同事事常常常会出出一些些很难难的题题目来来考他他，但但都难难不到到他。。（相相信也也难不不到大大家））一天天，杰杰夫，，迈克克的一一位同同事说说，““迈克克，我我来考考考你你。””“行，，没问问题。。”迈迈克自自信地地回答答。“那你你仔细细听啦啦。””杰夫夫说：：“某某路公公共汽汽车上上有人人，到到了某某站，，上了了人下下了人人，到到了下下一站站，上上了人人下了了人，，又到到了下下一站站，上上了人人，下下了人人，又又到了了某站站，上上了人人下了了人，，又到到了某某站，，上了了人下下了人人，又又到了了某站站，上上了人人下了了人，，又到到了某某站，，上了了人下下了人人，又又到了了某站站，上上了人人下了了人。。”迈克说说：““你这这题目目简直直是侮侮辱我我的智智慧，，车上上还是是人嘛嘛。””杰夫说说：““不，，不，，我想想问你你这趟趟车共共停了了几个个站？？”聪明地地迈克克傻眼眼了吧吧。听力小小测试试为什么么要倾倾听客客户的的声音音一个投投诉不不满的的客户户背后后有个个不满满的客客户人不满满但并并不投投诉个有严严重问问题但但未发发出抱抱怨声声投诉者者比不不投诉诉者更更有意意愿继继续与与公司司保持持关系系投诉者者的问问题得得到解解决，，会有有％的的投诉诉者愿愿与公公司保保持关关系，，如果果迅速速得到到解决决，会会有％％－％％的顾顾客会会与公公司保保持关关系所以，，肯来来公司司投诉诉的顾顾客是是我们们的财财富、、宝藏藏、献献金者者，我我们要要珍惜惜他们们，而而倾听听是缓缓解冲冲突的的润滑滑剂。。有两类类人很很少去去倾听听一一类是是很忙忙的人人，一一类是是自认认聪明明的人人。客户服服务服服务代代表无无疑是是很忙忙的人人，所以，，在很很忙的的时候候还是是要请特特别注注意要要倾听听客户户的问题题。倾听的的五个个层次次倾听同理心心的倾倾听全神贯贯注的的倾听听有选择择的听听假装听听不听倾听训训练－－倾听听的三三步曲曲第一步步准准备第二步步记记录第三步步理理解一位婆婆婆，，在自自家院院子里里追着着一只只老母母鸡叫叫骂道道：““整天天吃，，吃得得胖胖胖的，，连个个蛋也也下不不下来来！””。一位妇妇女想想在自自己的的钢琴琴上放放一座座音乐乐大师师的塑塑像，，她问问丈夫夫：““你看看莫扎扎特、、贝多多芬、、李斯斯特当当中谁谁最适适合？？”丈丈夫回回答说说：““当然然是贝贝多芬芬了。。”她她问：：“为为什么么？””丈夫夫回答答：““因为为他是是聋子子。””严冬，，一位位先生生走进进一家家饭馆馆，忘忘了关关门。。正在在吃饭饭的一一位顾顾客嚷嚷道：：“喂喂，外外面那那么冷冷，你你把门门关上上吧！！”这这位刚刚进来来的先先生答答道：：“你你以为为我关关上门门，外外面就就暖和和了吗吗？””听言外外之意意：当我英英雄年年少时时，有有一个个女生生，她她愿意意为我失失去生生命她她意志志坚定定地说说：在我负负笈外外地时时，有有一个个女生生，她她愿意意等我到到下辈辈子她她温柔柔婉约约地说说：在我穷穷困潦潦倒时时，有有一个个女生生，她她愿意意与我共共赴黄黄泉她她眼眶眶泛红红地说说：你再缠缠着我我，我我就去去死。。你想成成为我我男朋朋友，，等下下辈子子吧。。你再不不还我我钱，，我就就与你你同归归于尽尽。沟通的的障碍碍沟通中中最大大的障障碍———““我以以为………””为什么么会出出现我我以为为？倾听的的三大大原则则一、耐耐心不要打打断客客户的的话头头记住，，客户户喜欢欢谈话话，尤尤其喜喜欢谈谈他们们自己己。学会克克制自自己，，特别别是当当我想想发表表高见见的时时候。。多让让客户户说话话。二、关关心带着真真正的的兴趣趣听客客户在在说什什么，，客户户的话话是一一张藏藏宝图图，顺顺着它它可以以找到到宝藏藏。要理解解客户户说得得话，，这是是我能能让客客户满满意的的唯一一方式式。让客户户在你你脑子子里占占据最最重要要的位位置。。注意客客户的的声调调变化化。如果能能用笔笔记录录客户户说得得有关关词语语，会会帮助助更认认真地地听，，并可可以记记住对对方地地话。。三、别别一开开始就就假设设明白白他的的问题题永远不不要假假设我我知道道客户户要说说什么么，因因为这这样的的话，，我会会以为为我知知道客客户的的需求求，而而不会会认真真地去去倾听听。在在倾听听完之之后，，问一一句：：“您的的意思思是………””“我没没理解解错的的话，，您需需要………””等等等，，以印印证所所听到到的。。有一种种方法法可以以让烦烦躁的的客户户慢慢慢平静静下来来，那那就是是倾听听。当当很多多客服服人员员在听听客户户诉说说或投投诉的的时候候，是是一边边听，，一边边紧张张地在在想对对策，，甚至至不等等客户户说完完就急急急忙忙忙地地打断断客户户地话话。因为他他们要要证明明他是是错的的、我我要为为我或或我的的公司司进行行辩解解、我我要澄澄清问问题地地症结结所在在。其实，，这只只能令令客户户地怒怒火越越来越越大。。微笑（（微笑笑的魅魅力））请说出出十个个微笑笑带来来的好好处处或魅魅力微笑（（微笑笑接听听电话话的魅魅力））微笑不不花费费一分分钱，，但却却能给给我们们带来来巨大大好处处;微笑会会使对对方富富有，，但不不会使使我变变穷;没有微微笑，，我就就不会会这样样富有有和强强大：：有了微微笑，，我就就会富富而不不贫；；它只要要瞬间间，但但它留留给人人的记记忆却却是永永远;微笑给给家庭庭带来来幸福福；能给生生意带带来好好运，，给我我带来来友谊谊；它会使使疲倦倦者感感到愉愉悦；；使失意意者感感到欢欢快；；使悲哀哀者感感到温温暖；；它是疾疾病的的最好好药方方；微笑买买不着着、讨讨不来来、借借不到到、偷偷不走走；微笑是是无价价之宝宝；有人过过于劳劳累，，发不不出微微笑；；把我的的微笑笑献给给他们们，那那正是是他们们的需需要。。微笑服服务的的魅力力微笑可可以感感染客客户微笑微微笑激激发热热情““接接到您您的电电话我我很高高兴，，我原原意为为您服服务。。”微笑可可以增增强创创造力力，微微笑的的时候候，处处于一一种轻轻松愉愉悦的的状态态谁偷走走了你你的微微笑情景令我头头痛的的是，，不该该我负负的责责任却却算到到我的的账上上，好好像是是我的的过错错似的的。要要是我我说这这不关关我的的事，，谁都都不信信，他他们营营业厅厅的错错误算算到我我头上上。但但是的的确不不管我我的事事。工作中中的烦烦恼偷偷走了了你的的微笑笑。情景我工作作的时时候，，那些些对我我的工工作不不懂的的人对对我瞎瞎指挥挥，这这些人人中既既有我我的客客户也也有我我的上上司，，真烦烦人，，我又又不能能争辩辩。有有时，，他们们甚至至都不不知道道自己己在要要求什什么。。人际关关系偷偷走了了你的的微笑笑。情景今天真真倒霉霉，早早上起起床的的时候候，因因为昨昨晚睡睡得太太晚，，又多多睡了了一会会儿，，没想想到睡睡过了了，紧紧赶慢慢赶还还是迟迟到了了，结结果挨挨了一一顿克克，你你说倒倒霉不不倒霉霉。生活的的小事事偷走走了你你的微微笑。。怎样防防止别别人偷偷走你你的微微笑安装过过滤器器安安装一一个情情绪过过滤器器，把把生活活中、、工作作中不不愉快快的事事情过过滤掉掉。运用幽幽默遇遇到到烦恼恼的事事情匆匆反面面设想想，幽幽它一一默，，往往往可以以化解解你的的情绪绪，甚甚至使使事情情出现现转机机。而而且幽幽默感感不是是天生生就有有的，，而是是可以以通过过练习习，每每个人人都可可以获获得的的。你的新车车被偷走走了你再也不不用整天天提心吊吊胆，担担心你的的车会被人人偷走。。.直接面面对这这可能意意味着你你要做一一个不想想做的道道歉，或或者要压压抑一下下自尊心心。但是是，这可可以帮助助你迅速速解决问问题，使使你恢复复轻松。。练习：写写出出你的在在客户服服务中作作烦恼，，然后找找出它的的相反或或幽默的的一面。。实战修练练－像空空姐一样样微笑对镜子摆摆好姿势势，像婴婴儿咿呀呀学语时时那样，，说“－－”，让让嘴的两两端朝后后缩，微微张双唇唇。轻轻浅笑笑，减弱弱“－””的程度度。相同的动动作反复复几次，，直到感感觉自然然为止。。无论自己己坐车、、走路、、说话、、工作都都随时练练习，直直到有人人认为你你神经不不正常为为止。空中小姐姐只微笑笑一项，，

就要要训练半半年时间间。微笑着说说“早上好好”“您好””“请问有有什么可可以帮到到您”微笑比电电便宜，，比灯灿灿烂（苏苏格兰谚谚语）练习：客户更在在乎你怎怎么说，，而不是是你说什什么情景客：我想想今天你你帮我解解决漫游游的问题题。服：对不不起，这这个明天天才能解解决。客：但是是我今天天有急事事，就需需要解决决。服：对不不起，我我们的现现在没办办法解决决。客：我就就需要今今天解决决。服：我很很原意明明天为您您解决。。在这里，，服务人人员和顾顾客就像像在打乒乒乓球一一样，根根本无法法达成共共识，客客户的怒怒火也在在慢慢升升腾。如如果下面面这样应应答，情情况就不不一样了了。客：我想想今天你你帮我解解决这个个漫游的的问题。。服：很抱抱歉，我我们数据据中心明明天才能能解决，，您觉得得明天来来得及吗吗？客：但是是我今天天有急事事，就需需要解决决。服：很抱抱歉，我我们的数数据中心心现在真真没办法法解决，，但我可可以打打电话问问一下其其它地地方数据据中心，，麻烦您您等一下下好吗？？客：没问问题。服：真不不好意思思，别的的地方需需要的时时间比我我们更长长。我再再请示一一下，看看看有没没有别的的办法解解决，您您认为好好吗？客：也好好，麻烦烦你了。。通过前面面的两个个情景的的对比，，我们可可以看到到，其实实，我们们可以通通过“说说话技巧巧”来引引导客户户。情景不要使用用“我尽可可能向有有关询问问你的事事情。””“我尽可可能把你你的情况况反映给给后勤部部门，他他们能回回答你的的问题。。”“很抱歉歉，现在在不行，，你以后后再打电电话吧。。”“太难给给你安排排时间了了，下班班之前你你再来个个电话吧吧。”“我不知知道，但但我尽量量试试吧吧。”应该使用用“我会给给帐务中中心打电电话询问问，我将将在点以以前给您您回电话话。”“我会把把您的情情况反应应给数据据中心的的，他们们会答复复您的。。”“我将在在点之前前给您会会电话。。”“我会””“我会””“我会””客户更在在乎你怎怎么说（（练习））说：“我我理解………”以以体谅对对方情绪绪客户的感感受、别别人的感感受、理理解。“我理解解你怎么么会有这这样的感感受，其其他人也也曾有过过你这样样的感受受，不过过经过说说明后，，他们发发觉，这这种规定定时为了了保障他他们能够够以优惠惠的价格格享用我我们的服服务。””语言表达达基本功功语法的作作用：词汇的作作用：修辞的作作用：语气语调调的作用用：把话说对对把话说准准把话说好好表达出心心意和立立场）多说商商量，尊尊重的话话；）多说宽宽容，谅谅解的话话；）多说关关怀，体体贴的话话；）多说赞赞美，鼓鼓励的话话；讲究[词词语]之之美环境嘈杂杂时不说说；环境与己己方不利利时不说说；善于营造造最佳环环境选择“诉诉说”的的时机对方心情情不好时时不说；；对方专注注于其他他事情时时不说；；对方抗拒拒时不说说；善于把握握最佳时时机选择“诉诉说”的的环境“提问””的分类类*开放性性问题*封闭性性问题提问、开场、搜集所所有的事事实资料料、确认自自己是否否了解封闭式问问题使用用时机、获得对对方的确确认、在自己己的优点点上获得得对方的的确认、引导对对方进入入你想要要谈的主主题、缩小主主题范围围、不确定定对方的的意思时时开放式问问题使用用时机提问的艺艺术开放式问问题例：你需需要什么么？为什么不不听我说说话？有哪些方方面不满满意？封闭式问问题例：你直直接过去去还是我我来接你你？（二二选一问问题）你是经常常打你的的太太还还是偶尔尔的打？？（两难问问题）你一定希希望你的的家人幸幸福快乐乐，对吗吗？、选择回回答的时时机*记录所所有的问问题*先思考考成熟、回答的的技巧*先帮对对方理出出头绪*归纳出出最关键键的问题题答几种最常常见的异异议种类类批评型（（心情、、事情））问题型（（业务知知识）表现型（（赞美））主观型（（三换））怀疑型（（事实证证据）处理客户户异议的的五个方方法和技技巧．了解客客户产生生抗拒的的真正原原因．客户提提出抗拒拒时要耐耐心倾听听．确认客客户的抗抗拒，以以问题代代替回答答．对抗拒拒表示同同意或赞赞同.提示示引导法法我很理解解（了解解）....同同时（但但是）....我很感谢谢（感激激）....同同时（但但是）....我很同意意（赞同同）....同同时（但但是）....注意说话话时的身身体语音音面对面面（））你在在说说什么么（））你你是是怎么么说说的（））你你的的身体体语语言％％％注意说话话的语气气电话沟沟通（））你在在说说什么么（））你你是是怎么么说说的％％说话的艺艺术速度语气声音大小小语调音高抑扬顿挫挫连贯、停停顿急缓情感热情亲切甜美工作沟通通的个步步骤产生意念念转转化成成表达方方式传传达接接收领领悟接接受行行动、就事论论事，尽尽量协商商对双方方有利的的结果、多注意意礼貌、争议时时，避免免争吵，，请人或或利用会会议解决决、共同学学习、活活动，促促进沟通通、培养实实力，提提升专业业令同事事敬佩注意：语言表达达技巧作为一个个座席代代表，进进入座席席开始接接听客户户来电时时，我们们的语言言表达应应该从““生活随随意型””转到““座席专专业型””。在家家中，在在朋友面面前可以以不需要要经过考考虑而随随心所欲欲地表达达出来个个人地性性格特点点。在工工作环境境中就必必须养成成适合地地用词斟斟酌，发发音，以以及不断断的逻辑辑性。作为座席席代表，，我们面面对的是是每一个个各个不不相同的的来电者者，是个个性、心心境、期期望值各各不相同同的个体体。我们们既要个个性化的的表达沟沟通，有有必须掌掌握许多多有共性性的表达达方式与与技巧以以便随时时应用。。尽量正面面表述，，减少负负面用语语问题是那那个产品品都卖完完了。由于需求求很高，，我们暂暂时没货货了。我不想给给你错误误的建议议。我想给你你准确的的建议。。我们的网网络不可可能像您您说得这这么差吧吧？也许有些些不巧，，但我们们网络很很少出现现这类问问题。我我们来看看看怎么么回事。。对于大量量日常习习惯用““你”开开头的表表达，建建议，如如有可能能尽量用用我代替替你，体体会一下下二者给给人的感感觉是不不一样的的。你还是没没听明白白，这次次听好了了。也许我说说得不够够清楚，，请允许许我再解解释一遍遍。你会给人人以教育育，指挥挥得感觉觉，而我我则是一一种谦逊逊，服务务得姿态态。客户户听了感感觉不言言自明。。能不用““不”，，就不说说对不起，，这事不不是我们们管。我们有专专人负责责，我替替您转到到他们那那里。即使真的的不知道道，也不不轻易说说“我不不知道。。”这个问题题很特别别（或有有趣，少少见等）），让我我替您查查（问，，了解））一下。。涉及企业业形象，，避免就就事说事事抱怨他在前一一个部门所受受得待遇，你你已经不止一一次听到这类类抱怨了。为为了表示对客客户得理解，，你应当说什什么呢？你说说得不错，他他们经常这样样，可以这样样吗？恰当得表达我完全理解您您的苦衷。根据多数认得得情况，我们们公司目前是是这样规定的的（客户的要要求公司政策策不允许的））减少口头禅与与地方语不会啦哇塞还有啦搞定东东更能打动客户户的一些用语语我们的产品比比较其它产品品市场份额更更大。我们的产品市市场份额再同同类产品中是是最大的。您买我们的产产品一定最合合算。您从购买的那那一刻起就会会深刻感受到到我们产品给给您带来的价价值。在沟通中建议议用“感到””或类似表达达来代替“认认为”。前者者能引发客户户的感觉而后后者引发思维维。而感性的的激活更能激激起客户的购购买意象。语言表达技巧巧是一门打学学问，有些用用语可以有公公司统一规范范的，但更多多的是座席代代表自己对表表达技巧的熟熟练掌握和娴娴熟运用。优优秀的语言掌掌握能力可以以使客户如沐沐春风。无论何时你发发现自己做错错了，竭尽所所能去弥补。。动作要快！无论什么时候候听、打电话话，摘起话筒筒的时候请微微笑，因为对对方能感觉到到！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:30:1506:30:1506:3012/31/20226:30:15AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:30:1606:30Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:30:1606:30:1606:30Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:30:1606:30:16December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:30:16上午06:30:1612月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:30上上午午12月月-2206:30December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:30:1606:30:1631December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:30:16上上午午6:30上上午午06:30:1612月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:30:1606:30:1606:3012/31/20226:30:16AM11、成功就是是日复一日日那一点点