客户经理速成秘籍

客户经理速成秘籍

政企客户部2011年6月培训的目的协助梳理、总结、提炼、交流销售中的工作经验，提高销售工作的职业化程度，力求能在最短时间内胜任电信客户经理的工作。客户经理的工作本质是？客户经理的三种角色资源的整合者电信内部客户竞争对手当客户经理难不难？千头万绪不知从何入手

各项指标带来巨大压力建议携带积极的心态放松的心情开放的思维有问题马上就问自由分享你的观点任何时候都积极寻找学以致用的机会关注于哪些有用的东西有选择性—不要接受所有你听到的东西希望自己胜出，同时接受并愿意支持别人的成功保持幽默要交流方法互动交流小组讨论案例学习个人呈现老师反馈

第一篇准备讨论：准备什么？心态技能业务知识公司架构目录心态有备而来来备而无患患只有相信信才有可能能立足长远远未雨绸缪缪再坚持一一下用心经营营自己的事事情自己做好好辅助工具具BSSCSS综合调度度系统账务查询询系统请示优惠模型型业务联系系单彩铃录制制平台业务合同同查询系系统优惠审批批业务知识识固话数据互联网增值业务务CDMA五张网三个群体体我的E家家商务领航航天翼12/31/20221中国电信股份份有限公司南南京分公司组织架构总经理前端市场部业务支撑中心政企客户部江宁区分公司六合区分公司溧水县分公司高淳县分公司浦口区分公司玄武区营销中心秦淮区营销中心下关区营销中心栖霞区营销中心白下区营销中心雨花台区营销中心鼓楼区营销中心建邺区营销中心营业中心增值业务运营支撑中心后端网络运行维护部网络操作维护中心政企客户支撑中心设备维护安装中心接入维护中心无线维护中心机动通信局网络资源中心综合管理部法律事务部安全保卫部后勤中心计划财务部发展规划部党群工作部客户服务部监察室人力资源部客户服务中心号百信息服务中心ICT业务中心物资采购中心资源调配投资中心工程建设中心管控区县分公司审计室客户服务调度中心校园营销服务中心工会办公室客户端装维中心公众客户部前端部门：18个后端部门：12个管控部门：10个区县分公司：：5个合计：45个个第二篇行行动发展新客户技技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录讨论：常用的的寻找新客户户的方法有哪哪些？接触新客户的的常用方法朋友推荐乔装顾客征求意见邮件、短信电话接触主动上门会展散花发展新客户技技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录讨论：当我们们要电话约见见客户前，我我们需要做哪哪些准备工作作？注意事项约见准备和注注意事项相关资料约见的目的约谈的主要内容电话约见的开场准备表明身份找到决策人简明表达意图确认时间地点…约见的三要素素时间对象内容约见找对恰当的时时间时间客户的行业类类型及淡旺季季客户生意的兴兴旺程度客户日常的工工作习惯应对技巧换一个恰当的的时间致电，，如果不清楚楚可以用二择择一法则询问问客户举例：“您好，我想想耽搁您十分分钟的宝贵时时间上门拜访访，但将为您您一年节省两两个月的话费费，您看中午午还是下午有有时间？”找对恰当的人人对象已有的客户联联系人财务相关人员员决策人的工作作规律及性格格应对技巧提及联系人熟熟悉的同事需要询问财务务对我们的服服务有没有什什么要求；和联系人套近近乎可提见面面会赠送小礼礼品，多多了了解决策人的的情况及整个个单位的架构构。旁敲侧击，得得知决策人的的信息找对恰当的味味口内容询问产品使用用有无问题询问客户对服服务有无不满满客户的性格特特点应对技巧愿意加强服务务提高客户感感知挖掘客户的隐隐性需求点提一些相同行行业的成功案案例20秒内引起起客户的兴趣趣演练你是中国电信信的客户经理理。这是你第第一次拜访金金陵饭店的客客户联系人唐唐工。原酒店店客户经理因因工作安排不不能陪同上门门，但会尽量量赶到，时间间由客户定，，请进行电话话邀约，请用用上二择一法法则。发展新客户技技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录拆墙：破除戒备心搭桥：拉近距离热身：促成沟通有个好气氛开场要达到的的目的真诚赞美法亲朋好友法小恩小惠法消防队员法帮忙求助法开场的六种方方法志趣相投法真诚赞美法通过赞美客户户在某一方面面的与众不同同，满足客户户的虚荣心、、自尊心赞美的主题要准确，一定定要是客户做得好好的地方服装的款式、、发型、店面面的装修、产产品的陈设、、小孩的教育育方法、做生生意的与众不不同等赞美的表达要要让客户感觉觉是发自内心心目的实施的要点示例例一：老板娘娘，你今天的的发型好特别别，特别能显显示出你的气气质。例二：老板，，看你气色不不错，估计是是近来有什么么喜事吧。例三：老板娘娘，你今天穿穿的衣服款式式好有个性亲朋好友法交流时介绍共同认识的人人共同认识的人人可以是老乡乡、同学、战战友、亲戚、、同事目的实施的要点示例例一：张老板板，我昨天和和一群朋友聚聚会，才知道道你原来和刘刘利是高中同同学，我和他他是大学同学学。想不到，，这个世界真真小啊。例二：周老板板，我昨天在在水利饭店的的婚宴上看到到你。你是新新娘的朋友还还是新郎的朋朋友。新郎是是我老乡，昨昨天看你喝的的很尽兴利用朋友关系系，消除距离离感小恩小惠法赠送的礼品不要太贵重最好能让客户户感觉到你给给他赠送礼品品不是随意就就能得到的，，一定要给赠赠送礼品找个个合适的理由由目的实施的要点示例例一：吴老板板，因为你上上次给我们公公司提供了不不少好的建议议，为了表示示对你的感谢谢，今天特地地过来给你送送个礼品，以以后还请你继继续支持我们们的工作，多多提宝贝意见见通过给客户赠赠送小礼品，，提高客户对我们的的好感消防队员法事先要知道客户有某一方方面的问题要急于于处理但找不不到解决的办办法要避免出现好好心办成坏事事要注意不能过过度承诺目的实施的要点示例例一：张老板板，我上次听听说你正在为为小孩上小学学择校的事想想办法，不知知道你找到人人没有，我有有个朋友在教教育局，要不不要我帮你找找他。例二：丁老板板，我上次听听说你想找个个好的医生检检查一下眼睛睛，我有个朋朋友正好是XX医院的眼眼科主任，如如果你需要，，我可以和你你一起去找他他。通过帮助客户户解决问题，，拉近相互间的关关系志趣相投法重在交流有相同的爱好，，如体育、炒炒股、旅游、、收藏、户外外运动、上网网等不要不懂装懂懂目的实施的要点示例例一：张老板板，南方证券券每周六下午午有个投资讲讲座，我上周周六听了一下下，感觉很好好，什么时候候你也去听听听，我感觉可可能对你有帮帮助例二：刘老板板，我昨天在在网上看到有有一家户外俱俱乐部在组织织人到浙西大大峡谷进行徒徒步旅游，有有没有兴趣我我们一起去通过与客户谈谈相同的爱好好话题，拉近关关系帮忙求助法求助客户的问题不能太太难办事先要把握好好客户是否乐乐于助人目的实施的要点示例例一：刘老板板，听说你小小孩在学围棋棋，老师很好好，能不能帮帮忙介绍下你你们家小孩学学围棋的老师师，我家小孩孩也想学围棋棋，想找个好好老师，找了了好长时间都都没找到合适适的。请客户帮助处处理某一问题题，为以后接触打打下基础当不了马三立就别说单口相声3三戒急于滔滔不绝钓鱼不要急于下太多的诱饵2二戒急于说有优惠没量好尺寸先别试衣服1一戒急于推销产品开场要注意的的三戒现场演练每组安排两位位同学上台，，按本组抽中中的题目进行行现场演练。。发展新客户技技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录沟通的模型:信息发送者接受者反馈我们会倾听吗吗？听什么？听出态度听出心情听出紧迫感听出关键信息息听出弦外之音音听出话中有话话这些话让我们们听到了什么么“这个套餐不不太适合我””“我现在的号号码不是很好好”“我现在用的的这个套餐要要到期了”“还有更优惠惠的套餐嘛””“我现在每月月话费很高””听的五个层次次听而不闻同理心的听专注的听有选择的听敷衍了事同理心倾听站在对方的角角度让对方觉得被被尊重能正确辩识对对方情绪用对方的心情情测试：我们会会提问嘛？黑色、鳄鱼皮皮、7000～8000元、多功能能、密码锁、、刻名字一是不断介绍绍产品，没有有提问二是没有问清清楚就滑掉了了，没有进一一步确认第三是自以为为是产生的问题问题的三种形形态开放式问题封闭式问题确认式问题问题的三种形形态-开放式式问题无法直接以““是”或“不不是”来回答答为什么、哪里里、是什么、、如何、何时时鼓励对方扩展展话题和更多多的分享信息息与观点进一步了解事事实背后的故故事给客户更多的的控制权问题的三种形形态-开放式式问题保持好奇心和和很感兴趣的的态度-避免免任何审问式式的倾向首先确定你已已经赢得向客客户提问的机机会问题的三种形形态-封闭式式问题只能回答以““是”、“不不是”或一个个特定和答案案用于确认你的的理解用于澄清细节节给提问者更多多的控制权你有没有？你你能不能？你你可不可以？？问题的三种形形态-封闭式式问题要小心这类问问题容易被当当成威胁或强强制问题的三种形形态-确认式式问题扩展、延伸客客户特定的问问题，并强化化此问题的严严重性获取特定的、、可衡量的结结果￥#%用于衡量问题题的大小和成成本用于衡量情况况的严重性和和紧迫性用于澄清或扩扩大客户采取取迫切行动的的理由用于评估商机机的吸引力发展新客户技技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录讨论：我们平平时都遇到哪哪些异议？客户经理客户价格产产品服服务客户异议的产产生原因印象价格高受到竞争对手手低价诱惑过过多价格敏感度高高预算不足对降价要求的的真实情况不不完全了解优惠提供过多多急于成交降低技巧对产品不信任任对产品介绍不不充分没有用客户化化的语言与客客户沟通对产品不是很很了解对服务有成见见处理客户抱怨怨、投诉的技技巧欠缺对服务的真实实情况与客户户沟通不充分分讨论讨论：当价格格异议发生时时？客户价格异议议表右脑感觉心理对比自发询问左脑感觉多家对比竞品报价右脑感觉最后压价今天就签初期问价中期问价后期问价动机偏好客户目的客户策略谈判的最终目目的是双赢，，并让客户感感受成功应对砍价设定合理价格底线除非交易绝不让步（承诺也是一种让步）价格减让模式让对方感到赢阶段ABCDEFGH金额606060606060606010158222649406020151317201010030151713120-1004601522821+100价格减让模式式：如果你有有60元可以以减让，你会会如何做？减价模式非价格虚假型非价格事实型反对意见的应应对价格虚假型价格事实型谈判终止澄清重新探寻需求问题转化避实击虚扬长避短故事参照换汤不换药3412其他异议处理理技巧性能优势好处那又怎么样对你意味着什么产品本身所拥有的该产品比其他产品的优势该产品给你带来的好处产品展示的FAB法产品展示的FAB法吹捧对方的谈谈判技巧夸大自己的让让步提供额外小礼礼品亏老本了！！！让对方感到赢赢小贴士-处理理客户抱怨/投诉先处理心情再处理事情情发展新客户户技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录成交应对价格谈判发现购买信号，推进销售进程处理顾客的异议实现附加销售口头语言性性购买信号号口头语言性性购买信号号充分表达达了顾客的的购买意愿愿这些语言所所表达的是是使用中的的问题关注使用中中的问题可可以帮助我我们判断是是否是语言言购买信号号顾客提出产产品功能方方面的异议议识别购买信信号身体语言性性购买信号号顾客主动出出现目光交交流伸手触摸产产品把包装盒拿拿起来看表情由沉思思转变为明明朗、放松松、活泼、、友好………快速成交的的技巧假设成交法法单刀直入法法二者选一法法来之不易法法欲擒故纵法法典型案例法法让步成交法法建议试用法法总结利益法法抓住客户关关注点引导客户签签约法案例促进法法抓住客户主主要的关注注点直截了当催催促客户成成交快速成交———单刀直直入法举例“现在只要预存XXX元话费就可拥有一部3G智能手机，真的是机会难得，不如我现在就为您登记吧。”突出重点避免跑题假设已经成成交从而进入下下一步环节节快速成交———假设成成交法举例“你看，我们把这款天翼超级无绳的真机带来，顺便我也带上盖好章的协议，我们把协议也签了吧。”帮助客户决策让客户关注成交的后续环节快速成交———二者选选一法以封闭式的的问题提供两种成成交方案供供客户选择择举例“你看你们公司是选择20部固话组成虚拟网的方式，还是选择10部固话+1部宽带组网的方式？”让客户形成思维惯性，只能选择一种成交方式快速成交———欲擒故故纵法举例“×通的价格可能从表面上比我们低，您如果仅仅从价格上考虑选择X通的话，我们尊重您的选择，但是据我们了解，×通在本商厦没有现成的线路，最快装机时间也要1个月以上，您看呢？”胸有成竹，对成交有十足的把握假设选择竞竞争对手点出此方案案的劣势快速成交———来之不不易法举例A“X先生，这个优惠只有通过××电信政企客户部才能申请，10000号和营业厅都只能提供标准价格，我现在就为您登记吧？”展现优惠力力度与时间间的紧迫催促客户在在尽快下单单举例B“建材市场的“开业礼包”优惠本来是到4月31日就截止的，我好不容易才申请到延期到5月10日，您看，是不是赶紧把协议签了？”抓住客户图便宜的心理快速成交———让步成成交法举例“既然您对我方的长话优惠力度还有考虑，说实在我们价格底限是×折，这是仅有针对重要客户的优惠，我如果帮您申请到这样的优惠幅度，您什么时候可以签协议？”分步骤让步，但对每次让步做到心中有数优惠让利催促成交快速成交———典型案案例法举例“11楼的××公司，4月份刚刚申请了我们的商务领航套餐，手机换成了我们的天翼后，业务员增加了6个，整体通信费用才增加了200多元，您看看，依你们公司业务发展的情况，B套餐是否是符合你们公司通信需要?”成功案例、强劲的说服力，易使动摇的客户尽早下单通过第三者者典型成功功案例，说说服客户成成交快速成交———总结利利益法举例“您看，使用我们天翼超级无绳的业务，不再为高额手机话费烦恼；内部通话免费，有事尽管打；再有，也不怕业务员的频繁流失，公司固定电话作为手机的号码，人走了，联系电话带不走。您说，还不马上把这业务办了？”总结方案对客户各种有利的方面，帮用户综合考虑对我方优势势重新予以以罗列增加说服客客户的机会会快速成交———建议试试用法举例“您如果对天翼超级无绳的通话质量与话费优惠还没有把握，不妨您先办理两部，您和部门经理先用上，如果好用的话，你们公司的业务员都办，也不迟。？”换位思考，以部分试用的方式赢得主动如果用户还还在犹豫不不决建议客户部部分试用业业务小贴士-告告辞告辞是客户户经理在完完成交易后后应该关注注的一个细细节。不管管怎样的结结果，客户户经理都要要表现出良良好的职业业风范，以以便客户对对本次接触触有一个良良好的印象象。类型步骤要点目的举例成交向客户表示谢意“感谢您使用中国电信产品，耽误您宝贵时间，祝您使用愉快”“我们合作愉快。有什么需要随时打电话，谢谢您使用中国电信产品”赞美客户购买决定明智之举“我相信您的选择是正确，谢谢您的购买，再见。向客户保证“我们可以保证，您使用过程中有任何问题，我们都会及时为您提供服务，如果您还有什么疑问，欢迎您随时来电咨询，再见”请求推荐客户“如果您对我们的产品很满意，您可以向亲戚和朋友推荐一下。”主动告辞“先生，感谢您使用我们的产品，我现在需要回去给您办理手续，尽快给您开通电话，有问题给我打电话，再见”不成交正确对待“其实没有关系，您再考虑考虑，过两天我再跟您联系，再见！”塑造形象“没有关系，我们始终把客户的需求放在第一位，如果这次我们的产品不符合您的实际需求，我们会将您的需求及时反馈，如果有适合您的新产品我们会及时向您介绍。”请求推荐客户“如果您暂时没有考虑清楚，您可以再想一想。那您朋友亲戚中有需要这种业务的吗？发展新客户户技巧约见技巧开场技巧了解把握需求技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录认识电话销销售以声音打动动心灵营销成本低低成功的概率率与沟通的的技巧有很很大的关联联度营销的对象象有一定的的特殊性单次营销的的时间短，，需要后续续跟进对营销人员员的素质要要求较高电话销售开开场介绍自己说明目的示例不知我们公公司之前寄寄送的优惠惠宣传单，，您收到了了没有？虚虚实实的的借口，引引起客户兴兴趣我是××电信公司的的客户经理理，××××。基本的职业业礼仪说明确认接受占有您两分分钟的时间间，您方便便吗？言语或情绪绪上的确认认，减少被被拒绝的概概率电话开场的的目标：引引起兴趣、、维系通话话线路勘察法法电话开场他人推荐法法温馨提示法法单刀直入法法行业推荐法法服务回访法法优惠通知法法电话开场常常用技巧通用性优惠通知法线路勘察法行业推荐法服务回访法单刀直入法温馨提示法他人推荐法成功率注：通用性性指七种方方法所凭借借内容的来来源的容易易程度根据分析图图可以看出出：温馨提示法法、优惠通通知的通用用性与成功功率较高。。温馨提示示的内容与与客户经营营（利益））直接相关关。服务回访法法也是较通通用的方法法，但由于于各行业运运用的较多多，有时也也易招拒绝绝。他人推荐法法、线路勘勘察法需要要在打电话话前准备充充分。常用方法的的简单判断断发展新客户户技巧约见技巧开场技巧了解把握需求技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录产品服务以“礼”相相待借力技巧怎样服务？？……借哪些力？？……如何才能送送对礼？……高层关系拓拓展技巧服务高层关系拓拓展技巧———服务及时专业用心高层领导对对通讯产品品及技术的的一些疑问问都能给出出专业的答答案把高层领导导的事情当当成自己的的事情去面面对只要高层领领导提出要要求应该在在第一时间间满足高层关系拓拓展技巧———借力借力技巧借内力借政策借关系借突发事件件借关系借政策借细节将公司内部部人力、人人脉等资源源进行有效效整合，用心服务关注高层领领导的生日、爱好好、工作习惯。。。。。。借助其他相相识领导长期以来的的人脉关系系通过突发事事件的完美美处理高层关系拓拓展技巧———以“礼”相相待借出差或家家乡特产给给领导带上上一些礼物物，特别说说明自己很很用心！不屑一顾邀请高层领领导和自己己单位的高高层领导会会晤，谈一一些具体项项目时赠送送开口索要坚决拒收在节日或生生日快递或或邮寄贺卡卡或月饼兑兑换劵等有有节日祝福福的礼物，，以期加深深高层领导导对你的印印象番外篇商机挖掘客户交接完美过渡如何和后端沟通如何取得营业员得帮助目录讨论：什么是商机机？商机是促成成销售的机机会，是潜潜在的需求求商机的特征征商机的特征征234不确定性隐蔽性时效性超值性1是随着销售售的推进不不断变化竞争的存在在客户选择的的最终的解解决方案和和服务真实的/虚虚假的不是很明确确的需求需要通过与与客户的反反复交流与与沟通，才才能发现其其价值趋向向在某一时间间范围内特特有的可延伸可拓展为何会有商商机呢？▲变化，，商机诞诞生；企业的外部部环境、内内部环境不不断变化；；企业为顺应应变化、得得到更大的的利润而寻寻求变化；；为此，我们们要关注客客户的变化化！发现商机的的渠道示范效应行业信息行业整体规规划发现商机的的渠道公共信息渠渠道关注公共信信息公共信息内内容发现商机的的渠道客户的以往往合作伙伴伴（重点））竞争对手业内实力强强劲的竞争争者发现商机的的渠道公司内部信息公司高层公司内部各个部门同一部门的其他同事事发现商机的的渠道客户交流与客户一起起活动拜访客户业务推介会会相处小技巧巧混个脸熟小事变大小恩小惠迅速接纳你协调沟通支支撑部门相互体谅合理帮助完美合作要求反馈口气谦逊多说谢谢多问几人了解流程下单前先沟通如何得到营营业前台的的帮助及时办理手续齐备朋友相处提前预约成功政企客户事事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment谢谢！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:43:2506:43:2506:4312/31/20226:43:25AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:43:2506:43Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:43:2506:43:2506:43Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:43:2506:43:25December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:43:25上午06:43:2512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:43上上午午12月月-2206:43December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:43:2506:43:2531December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:43:25上午6:43上上午06:43:2512月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:43:2506:43:2506:4312/31/20226:43:25AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:43:2506:43Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:43:2506:43:2506:43Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:43:2506:43:25December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥