客户关系管理系统全国培训

客户关系管理系统全国管理员培训课程安排第一天基础数据、客户管理第二天

培训管理、商机管理、短信管理第三天呼叫中心、服务管理、信息发布第四天收费管理参与开发的服务单位需求及设计程序开发测试四川金穗江苏航信广西航信河北航信大连金穗苏州航信四川金穗重庆航信浙江爱信诺无锡航信北京金税山东航信江苏航信广西航信山西航信广西航信山西航信青岛航信北京爱信诺河北航信CRM试点上线日期序号服务单位上线日期1黑龙江金穗2012-03-262青岛航信2012-04-253北京爱信诺2012-06-044广东航信2012-06-185甘肃航信2012-07-266江苏航信2012-11-127四川金穗2012-12-108江苏爱信诺2013-01-14航天信息综合业务管理系统设备流转信息发布报表管理服务管理客户管理数据库客户关系管理系统设备管理总部信息报表管理培训管理客户管理呼叫中心服务管理短信管理商机管理收费管理数据库部分模块调用综管功能呼叫中心A6开票系统其他ERP…呼叫中心电话系统/内管系统数据库A6等互相嵌套页面方式调用TIBCO方式消息同步数据库级数据同步系统功能模块CRM与综管系统的融合CRM与服务单位自有系统接口基础数据组织、人员、部门用户产品单据支持数据系统控制数据组织、部门、员工组织

（操作演示）在指定的组织下增加下级组织保存后给出的用户为该组织的管理员账户部门

（操作演示）在组织下，增加一级部门在指定的部门下增加下级部门部门不能删除，只能注销，注销后在新增业务中不可见员工

（操作演示）在指定部门下增加人员，可通过修改部门调动人员工号可用于员工选择时检索，身份证号在内部学员报名时必须存在，手机号在短信发送时作为默认值员工不能删除，可设置离职，离职员工在新业务不可见用户用户维护

（操作演示）可以给指定的组织的员工创建用户一个员工只能有一个用户创建时只需录入用户名和选择关联员工，其他项不要改变可在用户修改中使用重置密码，恢复用户密码为‘aisino’用户授权权限针对功能菜单和页面工具栏的按钮分配角色：通过指定角色来赋予用户权限；可授予的角色范围为本操作员定义的或拥有的分配权限：直接指定功能权限，给用户授权；可授予的权限范围为本操作员拥有的用户启用与禁用被禁用的用户不能登录系统角色管理角色定义、给角色授权、用角色给用户授权产品产品用途

（操作演示）用以区分客户、区分服务销售渠道、区分服务内容渠道（操作演示）描述组织的上下级关系统一渠道可以为不同产品使用产品维护只可以维护本组织创建的产品已使用的产品不能删除、只能注销产品只能在定义单位及其下级单位使用产品服务价格

（操作演示）设置服务价格才能针对产品收服务费服务价格可以设一缺省价格，同一产品的不同价格可以通过产品下的物品区分设置收费时将从此读取单价单据支持数据派工类型：用于定义无后续单据的派工课程类型：定义课程分类客户等级：用于客户的分级管理其他收费项目：定义除服务费、培训费外的其他的收费名目建议分类：设置客户问题的大分类和大分类下的明细分类销售类型：定义销售单分类商机类型：用于商机的分类管理商机阶段：用于商机进展情况的分阶段管理片区维护：用于客户的分区管理银行维护：提供银行选择的内容通用数据维护：用于维护各个单据使用的一些数据集系统控制数数据（一））组织参数基础设置行政区划、、所属税务务局、所属属税务分局局/所、公安机机关：设置置对应的参参照中树形形的根节点点值短信长度设设置：设置置一条短信信的最大长长度，用于于判断发送送的短信是是否超长员工工号必必填：设置置员工的工工号属性是是否必填培训控制证书打印许许可条件、、证书打印印许可条件件金额：：设置打印印证书的前前提条件学员签到、、签到时间间标志：设设置学员签签到属性的的默认值以以及签到的的方式客户控制更新客户信信息需审核核：设置有有业务单据据提出的客客户信息变变更是否需需要审核注册码导入入文件类型型：设置注注册码导入入文件格式式注册码申请请自动生成成收费：设设置申请注注册码是否否自动生成成对应的产产品服务费费收费单据据，以记录录收费情况况系统控制数数据（二））服务控制默认勾选更更新客户信信息：根据据是否将单单据上的客客户信息变变更提交到到客户档案案设置此项项未知客户来来电内容保保存：设置置是否允许许记录系统统中不存在在的客户来来电知识库调用用返回行数数：设置从从知识库参参照选择问问题时，一一次可返回回几行跟踪下级单单位的单据据：设设置是否允允许回访下下级单位数数据待派工默认认部门为查查询条件：：根据是是否各部门门独立派工工来设置此此项，独立立派工的设设为是税局签字：：服务单据据上的税局局签字默认认值设置收费控制收费处理方方式：设设置收费后后财务的处处理方式，，一旦设定定不要轻易易修改收费严格管管理：设设置收费时时发票是否否严格管理理收费发票必必填：：设置录入入收费记录录时要求发发票必录制单人为必必要的汇总总条件：设设置收费汇汇总时是否否必须按制制单人汇总总审核后更新新服务到期期日：设置置客户的产产品服务费费到期日更更新时机，，是审核通通过后，还还是收费单单保存时允许收费修修改地址：：设置在收收费时是否否可以修改改客户地址址系统控制数数据（三））商机、销售售控制商机需要审审核：设设置商机是是否需要审审核商机自动分分配：设设置商机是是否按规则则自动分配配商机允许自自己跟单：：设置是是否允许商商机提交者者不需经过过商机审核核、分配直直接自行跟跟踪销售订单自自动审核：：设置销售售订单是否否一保存即即自动审核核默认销售订订单类型：：设置销售售订单上销销售订单类类型的默认认值默认客户编编码：设置置通过收费费汇总转订订单功能生生成的销售售订单的客客户默认值值税率：设置置销售订单单的税率默默认值收费参数设置产品的的收费方法法，通过对对产品、地地址、物品品、设备、、开票机组组合来设置置，一种产产品只能有有一个收费费方法收费后，对对应产品的的收费方法法不能修改改练习建部门、人人员为新建人员员建角色、、用户、授授权增加一个产产品和一组组物品并建建立对应设置产品的的多组服务务价格设置单据支支持数据设置组织参参数、收费费参数客户管理客户维护客户变更注册码管理理合同归档客户维护（（一）基本信息（操作演示示）客户固定电电话格式：：区号-电话-分机上级单位、、有无分支支结构：用用于构建客客户间的关关系是否有效：：客户有效效标志；是是否小规模模：小规模模纳税人标标志；是否否失踪：标标记联系不不上的客户户地址支持多地址址，同时必必须设一默默认地址，，地址上的的电话等信信息，在录录入单据时时将被带入入作为单据据的默认值值地址上的联联系人来自自客户联系系人中该地地址的默认认联系人，，不可改已在业务中中使用的地地址不能删删除，可通通过合并地地址将欲删删除的地址址合并到其其他上服务产品（操作演示示）是系统区分分客户是不不是某产品品客户的标标准，可直直接维护，，同时安装装单、服务务收费保存存时会自动动生成注销产品会会同时注销销产品对应应的设备，，反注销为为反向操作作；注销后后该客户不不再为该产产品客户联系人设置联系人人必须指定定地址；通通过编辑可可创建新的的联系人；；增行后直直接选择则则是从现有有的所有联联系人中选选择；学员保存时时，会自动动增加联系系人每一个地址址有且仅有有一个主联联系人客户维护（（二）服务片区用于设置客客户的不同同产品、地地址的服务务人员或归归属的服务务片区记录中的使使用环境、、软件环境境为单据中中相应项的的默认值，，在安装保保存时反写写此项记录中服务务价格为服服务收费的的基准单价价删除与注销销（操作演示示）只能删除未未发生业务务的客户，，对于已发发生业务的的客户只可可以注销，，客户注销销的同时会会注销客户户的产品和和设备注销可从列列表指定客客户注销，，也可在客客户维护时时直接去掉掉有效标志志，如客户户只不在是是某类产品品客户，则则直接注销销产品即可可评级（操作演示示）为客户设定定级别，级级别可自定定义可在客户列列表批量设设置客户等等级客户变更合并（操作演示示）用于将重复复录入的本本单位客户户合并成一一个客户，，各自的业业务记录也也会同时被被合并两个具有相相同开票机机号的客户户无法合并并，可以修修改开票机机号后合并并变更变更的审核核：客户信信息发生变变化时，如如果组织参参数中设置置为需审核核，则服务务单据上发发生的客户户信息变化化先写入变变更请求表表，通过客客户变更审审核功能““接受”后后，变更的的信息才会会修改到客客户信息中中，否则，，保存服务务单据时直直接修改客客户表的信信息（操作演示示）批量变更：：批量变更更客户所属属服务单位位、服务人人员、区划划、税局，，也可以按按规则批量量更新客户户税号（操作演示示）地址信息批批量变更：：变更地址址上的服务务人员、片片区注册码维护（操作演示示）现有系统中中注册码产品品需要与客客户的开票票机号相对对应，新建建前确保客客户已经有有“防伪税税控开票系系统”的设设备信息；一个“客户户+注册码模板板+开票机号””，只存在在一个“在在用”状态态的注册码码记录自有产品可可定制注册册码模版客户信息导导入：主要实现客客户信息批批量导入，，快速建立立客户相关关注册码的的基础档案案导入：主要实现客客户续注册册信息批量量导入客户注册码码上传：主要实现客客户注册码码文件批量量导入，导入前要要确保导导入文件件中的客客户信息息已经在在系统中中添加（客户信信息通过过客户注注册码新新增或客客户信息息导入完完成，此此处的客客户信息息不同于于系统的的客户信信息）导出：主要实现现客户注注册码到到期的客客户信息息导出，，导出的的文件可可以直接接用于航航信注册册服务器器上传使使用注册码申申请支持手工工录入多多客户的的注册码码申请支持从EXCEL导入，生生成申请请支持导出出生成待待注册信信息导出成功功自动生生成对应应的服务务费收费费单合同归档档合同信息息维护当“虚拟拟归档””为“是是”时，，“合同同附件””与“合合同扫描描件”无无法上传传。当“虚拟拟归档””为“否否”时，，“合同同附件””与“合合同扫描描件”至至少上传传其中一一个才可可以保存存合同附件件为合同同附属的的文件；；合同扫描件为合同纸纸质版的的扫描文文件合同扫描描件如果果不是通通过系统统的扫描描的，是是系统外外扫描的的，请将将图像文文件保存存为“合合同编号号+000.jpg”的文件件（扩展展名要小小写），，若是多多文件按按“合同同编号+000.jpg”、“合合同编号号+001.jpg”、“合合同编号号+002.jpg”顺次增增加并打打包成““合同编编号+000.zip”文件上上传审核、反反审核、、批量审审核用于完成成对合同同的确认认审核后不不可修改改练习建一组完完整的客客户信息息练习客户户合并练习客户户批量变变更练习客户户地址属属性批量量变更维护注册册码（新新增、导导入、导导出、客客户信息息导入、、注册文文件导入入）申请注册册码，并并观察生生成的收收款单练习合同同归档培训系统支持持的培训训流程培训的课课程、师资、、教室、期次、、班次等等定义培训的学学员报名名、签到、过程记录录、证书书等内容容培训业务务流程报名记录培训训过程考试培训质量量调查发证是否考试否是基础数据据课程（操作演演示）设置是否否考试、、是否发发证、是是否向下下共享定义课程程标准的的过程记记录模板板证书的编编号规则则，支持持一课程程多证书书师资（操作演演示）教师身份份证不可可重复可向下共共享，下下级可利利用上级级共享的的师资师资与课课程结合合，设置置老师可可以上的的课程，，方便开开课时分分配师资资教室（操作演演示）设置教室室地址、、可上的的课程设置教室室座次期次班次次期次（操作演演示）说明培训训的课程程、开始始时间、、人数、、课时结期的期期次不能能进行学学员报名名、培训训、发证证、收费费等班次基于期次次，每一一期次可可以有多多个班班次说明明教室、、教师、、人数、、培训辅辅导员学员信息息维护学员信息息（操作演演示）学员对应应企业可可空，可可从现有有企业选选择，也也可通过过新增客客户按钮钮生成新新客户同一期次次下，学学员的身身份证号号不能相相同除继承课课程的费费用外，，可独立立设置学学员的费费用可通过修修改班次次，调整整学员的的班次、、期次学员将被被自动加加入到联联系人表表和客户户联系人人中删除未有任何何后续活活动（如如签到、、审核等等）的可可删除签到（操作演演示）支持按系系统时间间或指定定时间签签到支持多次次签到回访用于记录录对学员员的回访访内容也可通过过电话记记录完成成内部学员员（操作演演示）用于内部部培训，，从员工工中选择择培训过程程记录按课程设设置过程程模板自自动生成成可以修改改内容，，但阶段段不能增增减（操作演演示）证书管理理发证按课程设设置的证证书规则则发号变更带证领证证：保留留原有证证书，发发新证书书换证：作作废原证证书，发发新证书书撤销证书书号此功能在在查看页页面，取取消已发发的证书书号注销此功能在在查看页页面，作作废证书书培训质量量调查如生成试试卷时，，标记考考试后满满意度调调查，则则在考试试后由学学员录入入（操作演演示）学员不考考试也可可直接录录入，入入口为：：IP/ZHYW/pt/canvas?formid=crm_trn_satisfaction_survey_form不要求学学员录入入的，可可以由培培训人员员收集纸纸质单据据后录入入统计条件件期次、班班次、培培训老师师、培训训日期统计内容容按题目统统计，很很满意、、满意、、不满意意并汇总总总数试卷与考考试试题（操作演演示）（操作演演示）可向下共共享试题要定定义类别别、难度度、类型型试题类型型支持单单选、多多选、判判断试卷命题题规则（操作演演示）可向下共共享按类别、、难度、、类型定定义取题题规则取题数不不能超过过可用题题数试卷模板板（操作演演示）可向下共共享题目从上上级共享享的试题题和本单单位的试试题学员考试试（操作演演示）IP/ZHYW/pt/canvas?formid=crm_trn_login_form考试管理理生成试卷卷（操作演演示）按指定的的规则或或模板给给指定的的班级的的所有需需考试的的学员生生成试卷卷是否需要要满意度度调查标标志决定定学员考考试后是是否需要要录入满满意度调调查生成补考考试卷待考、考考试中的的不能生生成补考考试卷补考时，，原试卷卷保留重置待考考状态将考试中中重置为为待考，，用于非非正常考考试中断断的情况况成绩维护护只修改成成绩，不不更改试试卷的答答题删除只能删除除未考的的试卷练习建二到三三个课程程、教室室、师资资建二到三三个期次次、班次次建一组学学员练习学员员调班、、免考设设置、培培训费调调整建培训过过程、培培训质量量调查建试题库库，按两两种方式式出卷练习考试试、考试试管理（（考试、、补考、、重置、、改分））练习发证证、领证证、变更更证书、、撤销证证书商机系统支持持的商机机流程商机采集集、审核核、分配配、跟踪踪等过程程商机筛选选的条件件定制及及商机筛筛选系统提供供的统计计查询全体员工销售人员商机业务流程程销售经理商机采集商机筛选是否审核商机审核是否自动分配商机分配商机跟踪是否完成是否成功形成订单结束是否是否否否是是采集可通过各个业业务单据的‘‘商机录入’’按钮进入（操作演示））跟单方式自己跟单：保保存后，自动动审核并直接接分配给商机机提出者需要支持：保保存后按正常常流程处理，，此为默认值值跟单方式在组组织参数中可可设置是否允允许自己跟单单商机类型每个组织自行行定义，作为为商机的一种种分类方法商机级别每个组织自行行定义，作为为商机的一种种分类方法采购意向记录客户的详详细采购内容容，使用的物物品为销售的的物品，来自自自有的销售售系统或财务务的物品可随时修改，，同时记录历历史内容竞争对手记录竞争对手手及竞争产品品的信息；可可随时修改审核确认可以进一一步跟踪的商商机（操作演示））可以将商机分分给下级单位位或转给上级级利用批量审核核可以对一组组商机同时审审核，审核结结果为合格，，归属客户对对应的服务单单位可通过组织参参数设置跳过过此环节分配指定一个人或或多个人负责责跟踪商机只有被指定的的人才能跟踪踪商机（操作演示））可以随时更换换人员利用批量分配配可以将一批批商机分配给给同一组人支持二次分配配，可且仅可可将自己的商商机分配给其其他人自动分配：采采集或审核后后按规则自动动分配跟踪记录每次跟踪踪的具体内容容（操作演示））商机成功或失失败后不能继继续跟踪可记录竞争对对手可在商机历史史查看该客户户同类已完成成的商机的全全部信息可记录客户采采购意向，采采购意向可用用于计算预期期销售额采购意向的每每次变化后都都会将原纪录录作为历史记记录保存商机成功后，，意向可生成成销售订单，，销售订单审审核后作为采采购意向的最最终版，形成成商机真实的的成交金额筛选自定义筛选规规则从现有数数据中寻找商商机查询结果取权权重值大的前前500条显示加入商机后，，同采集的商商机等同处理理自动分配原则则产品参与分配配、商机类型型参与分配此两项决定产产品、商机类类型在查找销销售员时是否否进行匹配，，如勾选在做做部门、人员员等匹配时同同时也要匹配配勾选项客户管辖部门门按商机对应客客户的管辖部部门匹配列表表中的部门，，找到对应的的销售员作为为商机的跟踪踪人，允许是是多人信息提供人部部门按商机对应提提供人所在部部门匹配列表表中的部门，，找到对应的的销售员作为为商机的跟踪踪人，允许是是多人客户管辖人按商机对应客客户的管辖人人匹配列表中中的人员，找找到对应的销销售员作为商商机的跟踪人人，允许是多多人产品服务人员员按商机对应客客户的产品服服务人员匹配配列表中的人人员，找到对对应的销售员员作为商机的的跟踪人，允允许是多人地址产品服务务人员按商机对应客客户的地址产产品服务人员员匹配列表中中的人员，找找到对应的销销售员作为商商机的跟踪人人，允许是多多人片区按商机对应客客户的归属片片区中的销售售人员作为商商机的跟踪人人，允许是多多人分配给客户管管辖人、分分配给产品服服务人员、、分配给地址址产品服务人人员直接将商机分分给商机对应应客户的管辖辖人、产品品服务人员、、地址产品品服务人员按产品分配按商机中的产产品匹配列表表产品，找到到对应的销售售员作为商机机的跟踪人，，允许是多人人按商机类型分分配按商机中的商商机类型匹配配列表商机类类型，找到对对应的销售员员作为商机的的跟踪人，允允许是多人对于所有规则则，无法找到到对应销售员员的都分配给给默认分配人人销售订单来源：直接创创建、采购意意向、收费汇汇总转订单（（此类订单不不能修改、红红冲）销售物品来自自有的进销存存系统或财务务系统复制生成：利利用老订单生生成新的，用用于快速录入入同样销售内内容的订单审核、反审核核：审核后不不可修改；反反审核为恢复复到未审核前前状态生成红字：针针对已审核订订单，可以部部分红冲任务发布按年、部门、、人员设置销销售任务部门任务可均均分给人员人员任务汇总总可以不等于于部门任务练习设商机需审核核，不自动分分配建一组商机审核、分配、、跟踪、查看看建立分配规则则设商机自动分分配再建一组商机机，观察分配配情况；二次次分配录入采购意向向，并多次修修改意向生成订单单建销售订单、、审核、红冲冲短信管理系统内的短信信的发送和接接收的解析通过接口与第第三方的短信信平台来接才才能真正收发发短信通过自定义短短信接收格式式，实现短信信反馈的信息息自动更新系系统数据短信发送单发：指向一一个手机发送送短信群发：向一组组手机发送短短信延时发送：在在指定时间后后发送短信短信长度：提提醒当前短信信的长度，如如超过标准一一条短信的长长度时提醒短信接收格式式定义提供两类格式式固定格式：短短信的每一位位置对应的字字段是固定不不变的；多用用于一次传回回多个字段的的内容不定格式：根根据短信中指指定的字段对对应；多用于于一次传回一一个或几个字字段的内容如何利用短信信格式回传服务人员员的现场情况况快速做单呼叫中心、服服务管理系统支持的业务流程热线、调度的的日常工作各种安装、维维护、回访单单据非现场服务单单送货软件实施单客户送修单服务单据的跟跟踪、审核客户调查客户问题处理理服务业务流程程热线派工服务跟踪来电弹屏客户是否存在在是记录电话否是否保存电话话否结束是创建客户来电弹屏客户是否存在创建客户记录电话是否保存电话否是是结束否记录电话客户问题是否解决结束是否需要派工工二线解决派工否是否是调度人员热线人员热线派工服务跟踪服务业务流程程派工是否直接派工直接派工直接派工是否成功调度派工是否否是安装单维护单实施单…服务单据服务业务流程程热线派工服务跟踪服务反馈服务结果果记录服务结果果二次派工撤单改期电话短信服务人员服务业务流程程服务单据热线派工服务跟踪是否存在客户户建议结束客户问题处理流程是否跟踪客户问题处理理流程监督人员处理人员跟踪是否需要后续续处理形成客户问题题客户问题处理理是否处理完成检验处理结果果是否有效结束是否是否是单据通用操作作客户选择地址变更更新客户信息息商机录入列表定义客户备注集近期相似单判判重（10天内客户的同同种业务）来电弹屏由呼叫中心电电话系统给出出来电号码，，与系统的电电话表比对查查找客户找到唯一客户户直接弹出电电话记录页面面，并带出客客户信息找到多于1个的客户，弹弹出客户选择择列表，选择择后再弹出电电话记录页面面没找到客户，，直接弹出空空的电话记录录页面热线电话记录录电话记录单维维护（操作演示））选择联系人是否走逃户：：显示当前状状态，可在此此撤销问题可选择，，也可手输问问题分类，然然后直接录入入问题、问题题答案问题状态：维维护当前的处处理方式以及及显示后续处处理的过程点点派工类型决定定上门的工作作类型已有后续处理理的问题行不不能删除、修修改已有后续处理理的问题的记记录单不能删删除非正常单单据类型不是是‘正常’的的电话记录单单催单：记录客客户针对以前前来电催促上上门的内容撤单：记录客客户主动要求求取消上门服服务的情况改期：记录客客户提出的改改变上门时间间的要求追单：记录客客户在原电话话基础上增加加新的问题请请求催二线：记录录客户针对以以前来电催促促二线解决的的内容催单、撤单、、催二线可以以无问题行，，所有非正常常单，问题行行的状态为‘‘一线解决’’热线同时完成成的工作直接派工针对设置服务务人员的客户户可直接派工工，查找服务务人员按如下下顺序客户对应产品品、地址的服服务人员客户对应产品品、地址的服服务分区中服服务人员客户对应产品品的服务人员员客户管辖人找不到人员或或找到的人员员不在岗的，，直接派工将将失败，转调调度派工非正常单据处处理针对当前的单单据类型处理理（催二线不不在此处理））催单：发短信信撤单：调撤撤单功能改期：调整整二次预约约时间追单：派工工或在指定定派工单增增加问题如处理中找找不到对应应派工，则则直接标志志该非正常常单已处理理接受培训咨咨询、报名名显示当前可可报名的期期次班次，，可直接到到学员信息息维护界面面托收：直接接调用各单单位二次开开发的内容容二线解决来自电话记记录单的转转二线问题题（操作演示示）分配标注由谁处处理该问题题签收由谁认领该该问题的处处理处理状态：二线解决：：问题解决决转二线：问问题未解决决，等待二二线继续解解决派工申请：：问题未解解决，需派派工解决派工同电话记录录单上的派派工派工派工信息预约预约时间：：客户的首首次预约时时间，可以以从电话单单传入再次预约时时间：只能能在电话反反馈或单据据处理中的的改期完成成服务人员预预约时间：：只能在电电话反馈完完成紧急性：普普通、紧急急，可用于于区分是否否需要当天天上门派工类型（（定义不分分组织）安装、维护护、回访、、送货、实实施、远程程：有相应应的后续单单据，派工工是自动生生成相应单单据可自行添加加无后续单单据类型，，无后续单单据的只记记录派工。。派工派工只针对对本单位的的客户进行行派工，分分以下情况况电话派工（操作演示示）按客户、地地址、产品品、部门、、派工类型型汇总需派派工的电话话单问题派工问题可可以分多次次派也可以以一次性派派出直接派工（操作演示示）用于无电话话单来源的的派工二次派工保留原派工工单，重新新生成一张张新派工单单派工单上的的处理只针对派给给操作员本本人的远程程类型派工工，直接调调出非现场场服务单维维护页面调度的相关关工作删除、已完完成删除删除：删除除对应业务务单未完成成的派工单单已完成删除除：删除对对应业务单单已完成的的派工单，，业务单审审核后不能能删除签收标识告知已已知晓派工工请求，以以待派工单据处理显示非正常常电话单列列表，进行行撤单、催催单、改期期、追单处处理撤单直接撤销不不需派工的的派工单电话反馈记录服务人人员实时通通过电话反反馈的信息息，对无后后续单据的的派工做结结单；修改改已完成的的派工对应应的电话反反馈，要先先重置状态态重置状态对通过电话话反馈、短短信等设置置派工为已已完成，实实际单据并并未补录的的，进行重重置知识库维护护采用树形结结构，目前前只支持三三级（操作演示示）只能在最底底层的分类类下加问题题（操作演示示）问题分类要要系统规划划，一旦分分类下增加加了问题就就不能再细细分分类关键字，是是问题内容容的高度概概括，用于于快速查找找问题问题描述：：提出的问问题解决方案：：文字记录录的问题的的解决方法法，可以传传送到电话话单等单据据的问题列列表中图文描述：：带图的、、有格式文文档，用于于更详细的的描述问题题的解决办办法，作为为知识积累累和学习教教程企业信息调调查企业信息调调查直接更更新客户的的辅助信息息每次企业信信息调查内内容会以单单据形式单单独保存安装防伪税控安安装单安装前必须须先做两卡卡的销售出出库安装不成功功，可以重重做一张安安装单，成成功则不能能再做安装装普通发票开开具终端安安装单安装前先做做设备销售售出库安装不成功功，可以重重做一张安安装单，成成功则不能能再做安装装企业管理软软件安装单单旅馆业治安安管理系统统安装单娱乐业治安安管理系统统安装单通用安装单单针对无指定定安装单的的产品，记记录安装情情况维护维护单通用维护单单除普通发票票开具终端端外其他产产品都使用用此单据可以在一张张单据上记记录多个产产品的维护护普通发票开开具终端维维护单普通发票开开具终端产产品专用电话解决用于处理原原需上门的的维护后通通过电话解解决了的客客户维护请请求电话解决的的不做跟踪踪、审核回访上门回访单单针对所有产产品进行回回访同一回访单单支持对多多个产品回回访回访采用统统一回访电话回访单单针对所有产产品进行回回访同一回访单单支持对多多个产品回回访不支持回访访其他服务非现场服务务记录各个产产品的远程程服务情况况利用统一回回访进行回回访与二线解决决不同点是是，二线解解决只能由由电话员同同一单位的的人员维护护，非现场场只能由客客户所在单单位人员操操作客户送修记录客户送送修及维修修情况利用统一回回访进行回回访送货记录为客户户送货情况况实施记录企业管管理软件实实施情况审核用于检查单单据的正确确性可批量审核核未完成单据据不能审核核审核后不能能修改单据据，可跟踪踪可以反审核核服务跟踪两种方式在单据上直直接跟踪统一跟踪可自定义跟跟踪的页面面内容可自定义跟跟踪问题可自定义待待跟踪列表表跟踪后，可可生成客户户问题同一种单据据，应采用用同样的跟跟踪方式客户问题处处理数据来自单单据跟踪客户问题的的分类和明明细分类可可定义处理时可反反复修改直直至完成检验时可驳驳回处理，，支持多次次处理，每每次处理内内容均保留留客户调查定定制维护题库题库中的问问题可以向向下共享问题分为单单选（可后后随文本））、多选（（可后随文文本）、、填空定制调查模模板模板结构：：问题、调调查结果、、问题间及及结果的逻逻辑模板可向下下共享，下下级可增加加问题模板中的问问题向模板增加加问题的来来源：上级级共享的问问题和本单单位的问题题模板中问题题在模板共共享的基础础上设置共共享问题间的逻逻辑设置按编号，编编号小的题题目的选项项可设置题题目编号高高的题目的的不可填或或必填在上级共享享模板中，，本单位的的题目不能能控制上级级题目调查结果设设置一个问题选选项只能触触发一个结结果结果可以设设置为允许许手工修改改在上级共享享模板中，，上级的问问题选项与与结果的关关系不能变变更客户调查选择调查模模板：选择择范围为本本单位定制制的和上级级单位共享享的模板调查客户的的选择同其其他单据，，支持选择择客户和更更换地址以以及变更客客户信息删除是无条条件的，要要慎重或集集中到一个个人做此工工作客户调查统统计分析按指定单位位的指定的的模板指定定统计的问问题以及结结果如果在统计计时间内，，不存在调调查单，将将不能选择择问题、结结果问题的简写写是为了在在统计页面面更好的显显示，可根根据需要编编写统计中的数数据辖区：指本本单位和所所有下级的的数据调查结果占占比=单项数量/总调查人数数问题统计占占比=单项选择数数量/该题回答人人数练习维护知识库库在各个单据据录入是练练习如何更更新客户建一组电话话记录单，，包含一线线解决、二二线解决、、派工申请请问题行练习二线解解决练习从电话话记录单直直接派工练习电话派派工、直接接派工练习电话反反馈、派工工删除、撤撤单、重置置状态练习建五种种非正常电电话单，并并处理安装、维护护、回访、、远程以及及其他服务务单据直接接新增、修修改跟踪（单据据单独跟踪踪和统一跟跟踪）、审审核创建的的单据创建客户问问题，并处处理、检验验创建客户调调查模板，，并调查客客户信息发布栏目设置信息发布、、审核栏目维护一级栏目在在数据可维维护，本功功能不可修修改设置二级及及其以下栏栏目设置栏目管管理员只有管理员员才能维护护栏目信息息信息发布、、审核发布、维护护信息信息可直接接设置可浏浏览人群也可提前设设定浏览组组，通过指指定组来定定义浏览人人群直连页面：：直接调用用指定的页页面作为发发布信息是否记录访访问人：记记录所有查查看过此消消息的人提醒：在指指定天内，，在右下角角提醒浏览览人有新消消息弹出：在浏浏览人打开开系统直接接弹出信息息审查信息，，可删除非非法消息练习设置栏目设置栏目管管理员设置浏览组组发布信息，，包括设置置弹屏、提提醒、记录录浏览人收费发票管理服务费收费费培训费收费费收款与核销销服务务费费收收费费流流程程服务人员前台财务人员录入入收收费费后续续处处理方方式式审核核销售售审审核核汇总总审审核核汇总总转转订订单单汇总总打打印印收款款汇汇总总审审核核收款款收款款核核销销收款款汇汇总总发票票管管理理新增增（操操作作演演示示））将从从税税局局领领取取或或购购买买的的发发票票录录入入到到系系统统，，可可以以批批量量录录入入，，设设置置发发票票为为在在库库状状态态作废废作废废未未使使用用的的发发票票，，可可批批量量作作废废，，设设置置发发票票为为财财务务作作废废状状态态删除除只能能删删除除未未分分配配、、未未使使用用的的发发票票分配配将在在库库的的发发票票分分配配给给指指定定的的员员工工，，可可批批量量分分配配，，设设置置发发票票为为已已分分配配状状态态撤销销分分配配将分分配配给给指指定定的的员员工工的的发发票票转转为为在在库库，，可可批批量量撤撤销销分分配配，，设设置置发发票票为为在在库库状状态态变更更变更更未未用用发发票票的的拥拥有有人人或或延延长长有有效效期期，，可可批批量量变变更更核销销、、撤撤销销核核销销记记录录票票根根的的收收回回情情况况业务务状状态态：：业业务务作作废废、、已已收收费费、、已已审审核核，，由由业业务务处处理理设设置置通用用收收费费处处理理状态态已收收费费、、已已审审核核、、已已汇汇总总、、已已红红冲冲收费费时时发发票票处处理理发票票是是否否必必填填、、是是否否严严格格管管理理可可通通过过参参数数设设置置严格格管管理理的的发发票票选选择择范范围围为为分分配配给给开开票票人人的的未未开开发发票票收费费审审核核状状态态为为财财务务确确认认，，审审核核后后不不可可修修改改，，可可以以红红冲冲补录录发发票票：：对对于于发发票票不不必必填填的的，，可可通通过过此此功功能能追追开开发发票票红冲冲金额额为为负负数数除发发票票，，其其他他内内容容不不得得修修改改发票票可可有有三三种种处处理理重用用：：此此红红冲冲单单上上的的发发票票可可在在其其他他处处使使用用，，发发票票重重置置为为已已分分配配作废废：：此此红红冲冲单单上上的的发发票票置置为为业业务务作作废废红冲冲：：重重新新开开一一张张红红字字发发票票培训训费费收收费费只可可以以同同时时收收同同一一客客户户的的多多个个学学员员的的费费用用费用用取取自自学学员员信信息息中中的的培培训训费费用用，，不不可可修修改改服务务费费收收费费收费费内内容容可针针对对客客户户的的产产品品、、产产品品下下的的物物品品、、设设备备、、开开票票机机收收取取服服务务费费可针针对对其其他他项项目目收收费费收费费信信息息当前前到到期期日日，，依依次次取取：：收费费前前服服务务费费到到期期日日产品品使使用用时时间间系统统当当前前时时间间交费费后后到到期期日日默认认为为当当前前到到期期日日+有效效月月份份，，可可以以修修改改，，修修改改后后不不变变更更其其他他数数据据收费费单单价价按产产品品、、物物品品读读取取服服务务单单价价，，未未设设置置单单价价的的不不能能收收费费到期期日日期期修修改改标标志志(有效效月月数数-1)*单价价<录入入金金额额<(有效效月月数数+1)*单价价，，修修改改标标志志为为否否，，否否则则为为是是服务务费费到到期期日日的的变变更更触触发发点点可可通通过过组组织织参参数数定定义义是是保保存存后后还还是是审审核核后后对于于录录入入合合同同编编号号的的服服务务费费行行可可以以通通过过‘‘合合同同归归档档’’生生成成合合同同归归档档记记录录审核核仅用用于于收收费费后后不不做做汇汇总总、、收收款款业业务务的的，，可可以以有有财财务务直