客户管理与服务跟单

项目十二客户管理与服务跟单

本次课程学习目标知识目标：客户管理概念；客户信息的搜集方法、渠道及分类；客户联络、跟踪和投诉处理等服务；技能目标：及时联络、跟踪外贸客户的能力；处理外贸客户投诉的能力;外贸客户信息的收集、处理和归档能力。导入：密密麻麻的小本子客户关系管理定义：将企业的客户看作是最重要的企业资源，通过企业和客户之间的管理机制提供完善的客户服务，提高客户满意度，吸引更多的客户，增加营业额，并通过优化商业流程来有效降低企业的经营成本。内涵

1.客户是企业发展最重要的资源之一；

2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；

3.进一步延伸企业的供应链管理。（让客户更方便、对客户更亲切、个性化服务、立即反应

）

（销售过程+前期营销推广过程+售后服务过程）（CRM借助Internet技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式，从而实现了企业对客户个性化需求的快速响应。

）任务一客户管理跟单一、什么是客户管理通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。跟单员做好客户管理和服务很重要！什么是客户管理？跟单员要做哪些客户管理和服务工作？客户信息搜集与整理客户分类管理客户服务客户信息内容客户信息搜集途径客户信息搜集方法客户信息管理客户分类管理原则客户分类方法如何管理客户联络与跟踪客户投诉管理二、客户信息管理及跟单什么是客户信息管理定义：跟单员在与客户来往中要利用各种手段搜集现有客户和潜在客户的信息，建立信息档案，及时为业务员提供信息支持。——客户分类（客户管理的重心）哪些信息客户信息具体内容基本资料客户名称、地址、邮编、电话、传真、电子邮件、网址、客户负责人、账号、税号、工商登记号、业务范围、类别和规模等。信用资料客户的注册资本、开业历史、信用额度、信用期限、结账日期和付款条件等经营资料销售人员和经营人员的数量、商圈范围、营业面积、仓储面积、运货方式、送货地点和竞争产品情况等。业绩资料与客户每年甚至每个月的实际交易记录，客户历年的业绩额等。个人资料客户的决策人或项目负责人的性别、年龄、生日、家庭状况、爱好、性格、社会阶层、生活方式、交往情况、个人影响力、信用等级、个人发展规划和志向等。其他资料客户最近的采购计划以及采购时间表、客户的主要竞争对手和合作伙伴有哪些、客户过去与哪些供应商合作过及合作情况等。怎样进行信息管理客户信息收集途径具体路径通过互联网收集谷歌、百度、搜狐、新浪、阿里巴巴等通过展会寻找客户国内展览会、国际展览会通过国内外企业协会/行业协会/商会会员名录通过国内外新闻媒体报纸、刊物、广播电台、电视、网络通过驻外使领馆或机构介绍通过国内外政府相关统计调查报告或刊物统计资料、分析报告或调研报告通过同行介绍介绍信息收集的途径：2、信息收集集方法⑶会议现现场收集法法⑷阅读法法⑸视听法法⑹多向沟沟通法⑺聘请法法⑻购买法法⑼加工法法⑽网络收收集法⑾⑾数据据库收集法法⑴统计资资料法⑵观察法法注意：做好好客户信息息管理，利利用客户信信息登记表和潜潜在客户信信息登记表表，做好原原始数据记录。。做好客户信信息管理跟跟单客户信息管管理就是把把收集来的的客户信息息中的有关关内容登录录到相关的的表格中，，并形成客客户登记表表、客户统统计表、一一级客户登登记表和与与本公司交交易客户一一览表的形形式，并进进行规范存存档。序号合同号客户名称产品名称成交价格出货时间联系人电话备注几种常用用表格介介绍：表13-3客户登记记表年度：表13-4客户统计计表编号：合同号国别客户名称货物名称订单数交易额平均年交易额表13-5一级客户户登记表表编号：客户名称负责人员经营项目交易产品年交易额表13-6与公司交交易客户户一览表表编号：年度下单日期出货日期合同号产品名称数量金额备注案例一：：我国某一一公司拟拟引进彩彩色胶卷卷相纸的的生产技技术，该该公司自自己花了了很长时时间来收收集该项项技术及及价格的的资料，，但始终终不得要要领，弄弄不清准准确情报报。后来委托托香港一一家咨询询公司，，请他们们对彩色色胶卷相相纸生产产技术的的转让和和选购有有关设备备提出意意见。在在较短时时间内，，该咨询询公司就就提出了了咨询报报告，对对世界上上几家有有名的经经营彩色色胶卷相相纸的生生产厂家家，如柯柯达、爱爱克发、、富士、、樱花、、汽巴等等公司垄垄断技术术市场情情况作了了分析，，还估计计了各公公司对技技术转让让的可能能态度，，估算了了引进项项目所需需要的投投资。这这些咨询询意见为为引进该该项技术术提供了了重要的的决策依依据。三、客户户分类管管理及其其跟单（一）客客户分类类管理原原则客户的可可衡量性性指客户分分类必须须是可以以识别和和可以衡衡量的，，即分类类出来的的客户不不仅分为为比较明明确，而而且能够够大致判判断这个个市场的的大小。。客户的需需求足量量性分类出来来的客户户总量，，必须大大到足以以使企业业实现它它的利润润目标。。客户的可可开发性性指客户应应该是企企业的业业务活动动能够开开发的，，即开发发出来的的客户是是企业能能够对其其发生影影响，产产品能够够展示在在其面前前的客户户。客户的反反应差异异性指分类出出来的各各类客户户，对企企业营销销组合中中任何要要素的变变动都能能够灵敏敏的做出出差异性性的反应应。（二）客客户分类类的主要要方法1、按照成成交金额额分类A类客户B类客户C类客户成交额占占企业总总成交额额的70%，而客户户的数量量只占10%；成交额占占企业总总成交额额的20%,客户数量量也是占占20%左右；成交额占占企业总总成交额额的10%，而客户户的数量量占70%；应对措施施：＊一般来说说，对于于A类客户，，跟单员员是需要要重点跟跟踪，加加强联络；对于于B类也可以以进行必必要的跟跟踪；而而对于C类可以按按年或按季进进行跟踪踪，必要要的时候候甚至可可以放弃弃；＊要用发展展的眼光光来看问问题，三三类客户户也可能能互相演演变；＊结合周边边环境动动态分析析三类客客户。（二）客客户分类类的主要要方法2、按照企企业经营营发展规规划分类类常规客户户潜力客户户头顶客户户C类客户B类客户A类客户3、按照与与客户关关系的生生命周期期进行分分类导入期成长期成熟期衰退期重点跟进进稳步拓展展尽力延缓缓任务二客户服务务及其跟跟单导入案例例案例：客客户售后后服务的的重要性性一位客户户在销售售员的帮帮助下买买下了一一所大房房子。房房子虽说说不错，，可毕竟竟是价格格不菲，，所以总总有一种种买贵了了的感觉觉。几个个星期之之后，房房产销售售员打来来电话说说要登门门拜访，，这位客客户不禁禁有些奇奇怪，因因为不知知他来有有什么目目的。星星期天上上午，销销售员来来了。一一进屋就就祝贺这这位客户户选择了了一所好好房子。。在聊天天中，销销售员讲讲了好多多当地的的小典故故。又带带客户围围着房子子转了一一圈，把把其他房房子指给给他看，，说明他他的房子子为何与与众不同同。还告告诉他，，附近几几个住户户都是有有身份、、有威望望的人，，一番话话，让这这位客户户疑虑顿顿消，得得意满怀怀，觉得得很值。。那天，，销售员员表现出出的热情情甚至超超过卖房房子的时时候，他他的热情情造访让让客户大大受感染染，这位位客户确确信自己己买对了了房子，，很开心心。一周周后，这这位客户户的朋友友来这里里玩，对对旁边的的一幢房房子产生生了兴趣趣。自然然，他介介绍了那那位房产产销售员员给朋友友。结果果，这位位销售员员又顺利利的完成成了一笔笔生意。。客户服务务指与跟跟单员关关联的产产品事后的事务处处理，通通过调查查客户满满意度，，处理客客户的反反馈信息息与投诉诉，以此此来吸引引更多的的客户。。一、客户户联络？客户的联联络与拜拜访是外外贸跟单单员的重重点工作作之一，，其目的的是为创创造一个个与客户户交流的的机会，，联络感感情；通通过交流流，向客客户传达达资料、、样品等等无法表表达的信信息；了了解客户户的信用用情况、、经营状状况、个个人人格格等；同同时也可可听取对对方的要要求和建建议等等等。（一）客客户联络络计划①联络络重点②②预预计订货货品种、、数量和和金额③③联联络频率率（一定定时间内内的访问问次数））④联络络时间⑤⑤联联络方法法：通常常的方法法是定期期联络①客户户有关资资料的准准备②商品品资料、、样品的的准备③各类类文书、、票据的的准备④名片片、印章章、文具具的准备备⑤交通通工具的的准备（二）联联络的准准备①恪守守访问计计划，不不进行推推销目的的以外的的行为②不应应与客户户长时间间闲谈③掌握握洽谈主主动权，，不为客客户所左左右④利用用闲暇时时间，帮帮助客户户干力所所能及的的工作⑤利用用闲暇时时间，与与本企业业取得联联系⑥利用用闲暇时时间，向向在场的的其他人人宣传企企业（三）联联络注意意的问题题二、客户户跟踪产品跟踪踪出货跟踪踪客户满意意度跟踪踪订单跟踪踪客户跟踪表13-11订单跟踪踪表编号：序号订单编号客户名称客户类别联系人发票号信用证号码数量金额下单日期交货日期备注表13-12出货跟踪踪表编号：客户名称合同号出货日期数量规格运输方式交货地点制造状态出货情况备注表13-13产品跟踪踪表序号产品编号品名规格颜色包装尺寸外箱尺寸净重毛重成本价成交价主要材料备注客户跟踪踪要点(福步论坛坛转贴)个人觉得得,开发客户户难,其实跟踪踪客户也也是一个个重要的的课程,以下是我我总结的的和大家家分享下下~~~~~~~~~~1、联系要要持续不不断，但但不要在在一段时时间内过于频繁繁。注重实实效性，，追踪不不要间隔太长。。2、联系的的目的：：尝试建建立亲密密适度的的个人关关系，实实施关系营销销。3、鼓励客客户说出出他们的的疑虑，，但注意意不要轻易向客户许诺，经常向向客户通通报市场和公司司的利好好信息。。4、每一次次追踪情情况都要要详细记录录在案。在在客户追追踪时，，他们的的情况或或需求可可能会不断变变化。为为了能够够准确地地掌握每每位客户户的现状状，在与与客户联联系的同同时，做好详尽尽的记录录是十分分必要的的，它将将准确而而及时地地提醒你你如何继继续跟进进。5、无论最最后是否否成交，，都要婉转要求客户户帮忙介介绍客户户。6、在追踪踪、拜访访客户之之前，一一定要打打有准备之仗。也也就是说说，应事事先了解解该客户记录上上反映的的内容，，有首次次接触的的时间和和地点，，客户姓姓名、年年龄、职职业及需求、询询问重点点等。从从所有的的记录中中寻求一一个交流流的切入入点，如如：解答答客户的提问，，合理的的托词，，关心近近况。7、打追踪踪电话前前应准备备一下要要表达的的内容、顺顺序、节节奏，同时语语气要求求干脆、、亲切。8、业务人人员要充充分自信，要有耐心。（一）客客户投诉诉的来源源商品本身身售后服务务（二）客客户投诉诉的方式式（三）处处理客户户投诉的的流程（三）处处理客户户投诉的的流程电话投诉现场投诉信函投诉三、客户户投诉的的处理（三）处处理客户户投诉的的流程确认问题题☆要明确对对方所说说的话；；☆学会换位位思考问问题；评估问题题☆问题的严严重性，，到何种种程度？？☆掌握问题题达到何何种程度度？☆确定问题题的责任任方.倾听问题题☆让申诉者者说话；；协商问题＠尽可能按照企企业既定的规规定处理；；＠明确处理问题题的权限；＠共同协商处理理方案。实施处理跟踪反馈＠落实方案执行行的详情，争争取尽快赢回回客户的认同同。＠遵守承诺，认认真执行处理理方案。客户投诉处理理案例1某货运公司的的A、B两名销售人员员分别有一票票FOB条款的货物，，均配载在D轮从青岛经釜釜山转船前往往纽约的航次次上。开船后后第二天，D轮在釜山港与与另一艘船相相撞，造成部部分货物损失失。接到船东的通通知后，两位位销售人员的的解决方法如如下：A销售员：马上上向客户催收收运杂费，收收到费用后才才告诉客户有有关船损一事事。B销售员：马上上通知客户事事故情况并询询问该票货物物是否已投保保，积极协调调承运人查询询货物是否受受损并及时向向客户反馈。。待问题解决决后才向客户户收费。结果A的客户货物最最终没有损失失，但在知道道真相后，对对A及其公司表示示不满并终止止合作。B的客户事后给给该公司写来来了感谢信，，并扩大了双双方的合作范范围。客户投诉处理理案例2DEARSIR，THANKSFORYOURMESSAGE.WEWILLFOLLOWTHISCASE。WEWILLHAVEAMEETINGWITHPRODUCINGDEPTANDINSPECTIONDEPT.THISAFTERNOONWEWILLDISCUSSTHISMATTERTOGETHERANDREPLYTOYOUASSOONASPOSSIBLE.INORDERTOSETTLETHISPROBLEM,WOULDPLEASESENDMEAPHOTOOFDAMAGE？针对客户投诉诉的回复信函函：第一、一定要要注意首先安安抚客户，让让客户等待太太久会让他们们疯狂，他们们很有可能会会把事情投诉诉到你的老板板或者更高层层的管理者处处。第二、一定要要用WE，而不是用I，绝大多数情情况下，用WE比用I更好。WE显得你更PROFESSIONAL，因为你代表表一个公司而而不是你私人人。尤其在投投诉的时候，，WE表示你们公司司上下高度的的重视。第三、一定要要有照片为证证，和生产以以及检验部门门的合议也很很重要，可以以让大家多少少知道些货物物是否有问题题，有多大的的问题。（二）处理方法电话处理现场处理信函处理（三）做好客客户投诉记录录对客户投诉做做好系统记录录，及时了解解客户投诉内内容，有针对对性解决客户户投诉问题，，做到对客户户投诉进行规规范化处理。。在客户服务务中，可以借借助于以下表表格：客户订单号制造部门交运日期品名及规格单位交货数量金额投诉内容投诉理由〔〕所附文件〔〕投诉记录〔〕传真件〔〕信件

客户要求赔款元折价%元退货数量：其他

金额：

经办人意见主管意见

业务部意见：采购意见：（采购如涉及供应商同意事项，应附供应商同意书）

制造部意见：

研发部意见：

副总经理批示：

总经理批示：

编号：表13-15客户投诉记录录表年月日日编号：表13-16客户投诉处理理通知书年月日日客户名称单位地址订单编号订购日期货物名称订购数量投诉部门投诉内容索赔数量索赔金额发生原因调查结果：客户希望：1.换新品2.退款3.打折扣4.至营业处更换5.其他营业部观察结果：处置及公司对策：公司对策实施要领：对策实施确认：签核：ThankYou!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:39:5906:39:5906:3912/31/20226:39:59AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:39:5906:39Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:39:5906:39:5906:39Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:39:5906:39:59December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:39:59上上午06:39:5912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:39上上午午12月月-2206:39December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:39:5906:39:5931December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:39:59上上午6:39上上午午06:39:5912月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:39:5906:39:5906:3912/31/20226:39:59AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:39:5906:39Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:39:5906:39:5906:39Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:39:5906:39:59December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:39:59上午午06:39:5912月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:39上上午12月-2206:39December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:39:5906:39:5931December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:3