客户服务与销售技巧

客户服务与销售技巧主讲：喻伟辉深圳友谊城——富客斯百货有限公司版权所有:深圳兴亿实业有限公司Kaltendin品牌介绍 起源于意大利，1993年进驻中国大陆，在中国大陆十多年的发展，在稳定正装销售的同时，拓展了GOLF系列和皮具系列。在国内高档男装业占领先地位。其设计成熟稳重、时尚中凸现高贵、典雅中见奢华，应现代人着装要求的转变而款式多样。 品牌注重细节处理，通过版型的细微变化而令着装者更显合体挺拔。在05年春夏，该品牌以“典雅魅力”、“回归Blue布鲁斯”和“自由的风”展示潮流和时尚。每个销售人员必须知道的三件事:知道你有一份世界上最有魅力的工作 （蹲得越低,跳得越高）你想爬多高,你的功夫就得下多深 （到那里去找把训练和销售进行到底的人?

——下定决心的人）你必须是一个行动积极的人,是实践者而非空谈者。你是你生活的主人.简单的招数练到极致就是绝招确定标杆——找出差距把复杂的问题简单化、细节化再把这个差距落实到执行细节®什么不简单？把简单的事情天天做好,就是不简单.®什么叫不容易?大家公认的非常容易的事情,非常认真地做好它,就是不容易。AB差距想吃鱼，先想清楚鱼想吃什么？强势推销和强制性服务，只能将客户服务送向死亡的边缘。对您的客户进行细分个体因素和群体因素按年龄、性别、职业、性格区分按购买态度区分 分析型、主导型、融合型、冲动型按服务对象分：内部客户/外部客户态度与性格的关联性感性理性外向内向力量型（主导型）完美型（分析型）活泼型（冲动型）和平型（融合型）按性格细分不同类型趋向的应对要点：客户购买商品的需求点是什么？你能预测到老人的需求吗？接待客户循环图想吃鱼，先先想清楚鱼鱼想吃什么么？炼就销售中中的MP真真经客户的需求求其实也很很简单：如何迎接你你的顾客“三意”是是基本的待待客销售之之道何谓“三意意”：即诚意、热热意、创意意，是导购购受到顾客客支持、提提高工作品品质、扩大大成果所不不可缺的心心态。获得信赖的的诚意和热热意笑笑笑招呼顾客光光临的待机机方法明朗、愉快、活力，导购准备气氛3大着眼处1、清洁，给顾客良好印象的服装，仪表2、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语3、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态接待客户：：正确的接近近动作和销销售位置1、顾客召召唤导购时时的接近方方法2、观察顾顾客的情形形而加以接接近3、站在顾顾客身边的的适当位置置站立位置6大原则店门入口侧侧顾客的左侧侧肩和肩距离离30厘米米与顾客的距距离为握手手的距离商品和导购购呈45度度角处隔着橱窗时时，则站立立在正面稍稍偏外处接待客户：：导购的站立立的位置：：接待客户记住顾客购购买心理的的8个阶段段1、购买心心理与导购购2、心理的的8个阶段段(1)开始留意商商品(2)对商品感到到兴趣(3)联想使用情情况(4)对商品产生生欲望(5)比较商品价价格(6)信任导购或或商品(7)决定购买。。但别忘记记附加推销销(8)满足理解客户理解客户的的技巧和途途径：倾听的技巧巧如何使用提提问技巧来来妥善地解解决客户的的需求？在提问技巧巧中开放式式和封闭式式两种问题题都有必要要，一般情情况下如何何使用呢？？通常都是先先提一个开开放式的问问题，有什什么需要我我帮忙的吗吗？然后马马上又转入入封闭式的的问题，两两种提问的的技巧交互互使用,迅迅速判断出出客户的问问题所在.当然如果服服务代表能能够很成功功地运用封封闭式的问问题，马上上就把客户户的问题找找到，那么么说明他的的经验非常常丰富，因因为多数服服务代表在在提封闭式式问题的时时候都是运运用个人的的经验来做做出判断，，这是提问问的技巧。。待客说话的的7原则1．说话态态度就是心心的态度2．待客说说话的7原原则不用否定型型而使用肯肯定型的句句子不用命令型型而用请求求型以语尾表示示尊重拒绝时要说说“对不起起”、“不不好意思””不断言交换立场来来说话多使用夸奖奖、感谢语语复述的技巧巧具体待客销销售4S如何实行4SSMILE（笑容*微笑）SPEED（迅速））SMART（灵巧、、优雅）SINCERITY（诚恳））重要的基本本心态导购身体心心理的两面面健康为顾客提供供满足信赖发展利利益导购成长的的快乐帮助客户销售技技巧篇篇对商品充满满信心良好的人际际关系是销销售的基础础不同的客户类型尽可能多刺刺激顾客的的五官使顾客在触触摸、听介介绍、试穿穿的过程对对商品产生生喜爱先讲负面，，后讲正面面的说话术术PMP真经经1、区别赞赞美与奉承承2．赞美的的7个秘诀诀从顾客的服服装、饰物物、孩子等等身上发现现优点只赞美事实实以自己的言言语赞美具体地赞美美适时地赞美美由衷地赞美美在对话中加加入赞美语语促进下决心心的原则1、促进购购买决心４４原则推荐单项商商品法二选一法动作促进法法感情情促促进进法法有效效处处理理顾顾客客投投诉诉规则则一一：：顾顾客客永永远远是是对的的，，规则则二二：：如如有有疑疑议议，，请请参照照规规则则一一。了解解顾顾客客产产生生投投诉诉的的原原因因一、、商商品品方方面面二、、服服务务方方面面三、、店店铺铺方方面面认真真倾倾听听顾顾客客叙叙述述1．．导导购购应应表表现现认认真真、、慎慎重重的的态态度度2．．接接待待顾顾客客要要有有感感情情3．．要要记记得得顾顾客客投投诉诉是是好好意意4．．不不可可与与顾顾客客争争辩辩，，不不可可指指出出顾顾客客错错误误5．．从从投投诉诉中中进进一一步步了了解解顾顾客客与顾顾客客沟沟通通达达成成共共识识一、、导导购购与与顾顾客客沟沟通通的的态态度度。。二、、单单独独交交谈谈。。三、、顾顾客客的的需需要要视视为为自自己己的的需需要要。。四、、向向顾顾客客表表示示同同感感。。五、、冷冷静静后后，，依依据据事事实实，，对对投投诉诉进进行行分分析析。。六、、如如不不能能很很快快达达成成共共识识，，给给出出时时间间表表。。及时时有有效效解解决决顾顾客客投投诉诉一、、及及时时地地处处理理顾顾客客投投诉诉二、、投投诉诉解解决决的的有有效效实实施施三、、为为解解决决问问题题做做出出努努力力四、、处处理理抱抱怨怨的的心心态态五、、处处理理投投诉诉三三变变法法人物物，，地地点点，，时时间间后期期跟跟进进工工作作顾客客投投诉诉解解决决后后，，由由店店铺铺管管理理人人员员致致电电或或发发出出感感谢谢函函定期期对对于于一一段段时时期期的的投投诉诉记记录录进进行行总总结结对店店铺铺内内部部人人员员宣宣传传，，以以防防止止类类似似投投诉诉再再次次发发生生小小小意意思思不不成成敬敬意意！！再见见！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:33:2206:33:2206:3312/31/20226:33:22AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:33:2206:33Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:33:2206:33:2206:33Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:33:2206:33:22December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:33:22上上午06:33:2212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二月226:33上上午12月-2206:33December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:33:2206:33:2231December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:33:22上上午6:33上上午午06:33:2212月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:33:2206:33:2206:3312/31/20226:33:22AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:33:2206:33Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:33:2206:33:2206:33Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:33:2206:33:22December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:33:22上午午06:33:2212月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:33:2206:33:2231December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:33:22上上午午6:33上上午午06:33:2312月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。06:33:2306:33:2306:3312/31/20226:33:23AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2206:33:2306:33Dec-2231-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。06:33:2306:33:2306:33Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明