安徽某特许销售服务店销售管理

安徽金涂山特许销售服务店2009年11月11日1店面管理一、集客准备1.晨会布置工作内容2.展厅5S工作落实和检查机制二、展厅销售1、销售各流程注意事项及销售案例2、（接待、需求分析、产品演示、试乘试驾、议价成交、交车等等）三、报表管理1.夕会制度，对晨会布置内容进行检查和点评，当日新增工作小结，次日工作要点布置，团队研讨、学习、提升示例2.报表管理2

集客准备

晨会利用上班前的5—10分钟时间，全体员工集合一起,互相问候,交流信息、并且安排当天工作。进行各项工作人员安排。

晨会准备内容用专用的笔记本记录，便于查看3集客准备一、进行展厅、车辆及办公区域卫生清洁、车辆各项功能的检查、试驾车的准备二、各项销售单据/合同、名片、配置价格表、计算器、文件夹等销售工具的准备4

车辆知识积累讨论

在各项销售准备工作结束后，销售人员全体集合进行每天一项学习小知识点的讨论，以抽查的形式问答车辆亮点，或者用FBI语句描绘车型优势，然后集体讨论。时间控制在10分钟左右，不影响接待顾客。5销售主管监查并指导展厅销售顾问工作，报表汇总上报销售顾问分为三组：第一组：值班接待第二组：扫街（或安排其他公司活动）第三组：安排一人前台接待工作并统计日常接待报表数据，并协助展厅的客户服务展厅人员安排6一、前台接待工作内容：展厅值班前准备好当天工作资料（如展厅登记表、试乘试驾表等）、保管展厅车辆钥匙及试驾车钥匙、客户来店迎接、茶水供应、销售顾问的接待分配（前台保持有两名销售顾问）

、前台电话接听、协助销售顾问登记来店登记表并统计、统计试乘试驾车辆使用情况、安排销售顾问在门口接待台值班、做晨会记录1、销售顾问通知有客户进展厅后立即到门口迎接，“先生/女士，您好！您是来看车吗？之前有没有和我们的销售顾问联系过呢？”----安排销售顾问接待----前台记录本登记编号----销售顾问送客户完成接待登记表----前台接待电脑统计2、试驾：前台接待上班一开始检查试驾车内部及外部卫生清洁（试驾车卫生及商品车调库由吕波和朱大伟负责）----销售顾问复印客户驾照、签试驾协议给前台接待----交接钥匙----试驾----销售顾问补充试驾单信息----前台统计3、前台电话接听：前台电话所有来电信息由前台接待负责，建立A卡后由当天前台接待跟踪并成交，但要确保除内线外所有信息全部记录下来（以通话记录为准），详细咨询客户是通过什么渠道了解我们热线电话的、客户咨询的车型等进行分类汇总4、晨会记录：除正常记录销售部晨会重要内容外，要记录销售顾问产品知识准备情况，及抽查产品知识的主题。5、前台接待每天的报表全部保存在前台电脑E盘----《每天统计报表》文件夹二、前台接待工作注意事项：1、统计的数据录入电脑后，要确保数据的准确性；2、合理分配销售顾问接待，保证公正公平。3、所有工作数据透明，有理有据；4、协助展厅主管提供相应数据管理展厅日常工作，数据在下班之前汇报给主管及经理。三、目前前台接待工作由销售顾问轮流值班，所有工作内容在当天离开公司之前确保全部完毕，有特殊情况需要请假或调休必须与其他同事代理值班。展厅人员安排7展厅5S工作落实围绕5S管理策略对人员安排管理、店内布置、车辆卫生清洁、工具分类摆放等细致化规范要求。为保障各项工作顺利进展，我们细分工作区域、责任到人，各项成绩纳入日常考核评分，对表现优秀的员工给予奖励，相应也对完成不了本职工作的员工给予批评。8前台接待小姐在门口接待台值班，标准的礼仪、热情周到的服务----4S店标准形象确保第一时间出门迎接客户，带客户进入舒适的购车环境接待前台保持两名销售顾问，当一位在接待的同时，有另外一位销售顾问预备状态。展厅5S管理：人员安排9展厅洽谈桌要求物品摆放整洁、卫生。座椅按东南西北方向摆放，旁边摆放产品资料，以方便客户随时能拿到。大厅配备饮料车，为客户提供3种以上茶饮选择，由前台接待小姐负责茶饮供应展厅5S管理：展厅布置10展厅5S管理：：展车布布置展厅车辆辆要求：轮胎清洁洁、LOGO与地面面平行车前窗玻玻璃敞开开，后车车窗关闭闭漆面与车车窗无手手印车内外防防护膜全全部清除除车内外配配备装饰饰件店外展示示车辆要要求：颜色齐全全车头全部部朝外标贴车牌牌标识车辆清洁洁卫生11通过对展展厅内车车辆的装装饰，吸吸引客户户的注意意力，展展现同悦悦的时尚尚、运动动理念。。并且推推动了装装潢及精精品的销销售。展厅5S管理：：展车布布置12展厅销售售接待：接接待环节节最重要要的是主主动与礼礼貌。销销售人员员在看到到有客户户来访时时，应立立刻面带带微笑主主动上前前问好。。如果还还有其他他客户随随行时，，应用目目光与随随行客户户交流。。目光交交流的同同时，销销售人员员应作简简单的自自我介绍绍，递交交名片，，询问顾顾客的合合适称呼呼，并礼礼节性的的与客户户分别握握手，之之后再询询问客户户需要提提供什么么帮助。。语气尽尽量热情情诚恳。。13展厅销售售接待重点点注意事事项：1、消除除顾客对对陌生环环境的压压力，营营造一个个舒适的的接待环环境和氛氛围。2、进入入销售之之前，不不要谈论论有关销销售的话话题。3、要从从第一步步开始引引导顾客客的行动动和思维维，要做做到客随随我动。。4、要询询问顾客客和随同同人员合合适称呼呼，并不不断的以以此称呼呼对方，，加深印印象并随随之习惯惯。5、往往往第一印印象最为为重要，，热情与与否直接接影响顾顾客是否否愿意与与销售员员交流。。所以传传递热情情、友好好、专业业的形象象在与顾顾客见面面的前三三分钟。。6、顾客客进入展展厅的习习惯性动动作是找找喜欢的的车子，，然后拉拉开驾驶驶室的门门坐进去去。这个个时候销销售顾问问不需要要打扰顾顾客，让让他尽情情的看，，在他出出来的时时候做需需求分析析（讲出出他看了了但没发发现的设设计，让让他有兴兴趣听下下去）14需求分析析咨询：咨咨询的目目的是为为了收集集客户需需求的信信息。销销售人员员需要尽尽可能多多的收集集来自客客户的所所有信息息，以便便充分挖挖掘和理理解客户户购车的的准确需需求。销销售人员员的询问问必须耐耐心并友友好，这这一阶段段很重要要的一点点是适度度与信任任。销售售人员在在回答客客户的咨咨询时服服务的适适度性要要有很好好的把握握，既不不要服务务不足，，更不要要服务过过度。这这一阶段段应让客客户随意意发表意意见，并并认真倾倾听，以以了解客客户的需需求和愿愿望，从从而在后后续阶段段做到更更有效地地销售。。并且销销售人员员应在接接待开始始便拿上上相应的的宣传资资料，供供客户查查阅。15需求分析析需求分析析注意事事项：1、需求求分析的的问题方方式分为为两种：：A，固固定性B，个个性化如：您您是第一一次来店店吗？（（确定顾顾客是否否有其他他人员联联系过，，避免口口径不统统一）您之前了了解过这这款车型型吗？（（确定是是否需要要系统化化介绍，，俗话说说言多必必失，，知道了了顾客对对车型的的了解，，从而进进行适度度的讲解解）您想买一一款私家家车还是是做公务务用车呢呢？（私私家车主主不免对对车辆使使用经济济性、售售后服务务、价位位、安全全性等方方面关注注；单位位用车大大部分比比较关注注外型、、配置、、舒适性性、还用用就是单单位购车车预算等等方面关关注。介介绍也要要投其所所好）您还看过过其他哪哪几款车车型吗？？觉得哪哪里好呢呢？哪里里不好呢呢？（俗俗话说：：知已知知彼，百百战百胜胜，关键键要让顾顾客多说说哪里不不好，还还要问他他为什么么不好，，他说多多了不好好，那就就真的不不好了））您预计在在什么时时候需要要拿到车车呢？（（了解什什么时候候拿车，，是判断断顾客近近期能否否成交，，并且往往往还可可以运用用交车时时间来作作为谈判判的筹码码。）您的车子子平时是是自己开开吗？还还有其他他人用车车吗？您您夫人/先生喜喜欢什么么车呢？？（往往往这样的的问题顾顾客会直直接回答答，或者者说他不不懂之类类的话。。前者会会了解到到相关信信息，后后者会了了解到购购买决策策人是谁谁。）注意：问问题要建建立在相相互信任任的基础础之上，，否则抛抛出去的的问题不不会有确确切的、、真实的的回答。。所以取取得顾客客信任最最为重要要。16车辆介绍绍车辆介绍绍：在车车辆介绍绍阶段最最重要的的是有针针对性和和专业性性。销售售人员应应具备所所销售产产品的专专业知识识，同时时亦需要要充分了了解竞争争车型的的情况，，以便在在对自己己产品进进行介绍绍的过程程中，不不断进行行比较，，以突出出自己产产品的卖卖点和优优势，从从而提高高客户对对自己产产品的认认同度。。17车辆介绍绍车辆介绍绍的时候候我们有有没有问问过自己己：1）我我介绍的的东西是是客户感感兴趣而而且需要要的吗？？2）我说说的内容容客户能能听懂吗吗？3）我我说完以以后客户户相信吗吗？4）客客户对我我说的东东西印象象深吗？？我们来看看一段关关于介绍绍无骨雨雨刷的对对话：销销售售顾问：：“王总总，您原原来开的的XXX车，雨雨刷是什什么类型型的？””客客户：““……雨雨刷还有有类型区区分吗？？”销销售顾顾问：““有啊~~有传传统雨刷刷和无骨骨雨刷之之分，以以前的车车子都是是用的是是传统雨雨刷，王王总，您您以前车车子上的的雨刷片片，是不不是有一一根金属属骨架？？”客客户：：“应该该是的吧吧。”销销售售顾问：：“下雨雨天的时时候开车车，您有有没有碰碰到前挡挡刮不干干净或者者雨刷有有噪音的的情况？？”客客户：：“有啊啊。”销销售售顾问：：“是啊啊，本来来开车也也是一种种享受，，如果发发生这种种情况会会不会令令人不快快呢？””客客户：““恩，确确实，雨雨刷这东东西时间间一长就就不行了了。”销销售售顾问：：“王总总，您说说得对，，您来看看我们这这台君越越的雨刷刷。”（（一边把把车旁的的位置让让出来给给客户，，一边指指着雨刷刷）“您您摸摸看看，是不不是跟传传统的不不一样？？”客客户：：“是软软的哦~~”销销售售顾问：：“是啊啊，这就就是无骨骨雨刷了了，有了了这种设设计，雨雨天开车车就没有有那些烦烦心事了了。它的的寿命至至少是传传统雨刷刷的两倍倍以上呢呢，您觉觉得这样样的设计计不错吧吧？”这这段对话话里面有有很多提问。客户的很多多信息和需求求都是要通过过提问来了解的。沟沟通，提问是关键，提问和回答组成了了互动式的交交流。18车辆介绍注意事项：1、首先销售售顾问应该对对自己的产品品有十足的信信心，在充分分了解自己的的产品基础上上，能够用通通俗易懂的语语言把专业知知识描绘出来来，向顾客展展示2、讲出来，，别人不一定定能记得住。。车型亮点要要用FBI语语句描绘出来来，带顾客进进入想像空间间，与销售人人员进行互动动，留下深刻刻印象。3、销售人员员应找出自己己最喜欢的2—3个亮点点，发自肺腑腑的喜欢，从从而传染给顾顾客，让顾客客也喜欢上它它。4、讲解而不不是六方位介介绍，应该有有针对性、有有优势、有目目的的进行购购买引导，最最终的目的是是成交5、销售人员员需要具备控控制全局的意意识和能力，，引导顾客的的思维和行动动。6、要让顾客客去亲身体验验，比如说拿拿钥匙给顾客客，引导进车车内试音响效效果，体验折折叠座椅带来来可便利空间间，试乘试驾驾等19试乘试驾4.试乘试试驾：很多车车主在选车中中，往往会出出现对几款车车型犹豫不决决的情况，而而此时最关键键有效的办法法便是试乘试试驾了，通过过试乘试驾来来最终敲定某某一车型。面面对经销商提提供的有限的的试车时间和和规定的线路路，对于新车车来说，重点点试什么？怎怎样去试呢？？20试乘试驾注意事项：1.看车内空空间和安全装装备;在试试车前，应该该先看车内的的空间和安全全装备，也就就是驾驶座椅椅及周围控制制件的布局、、前后座椅及及附件，考虑虑自身身高和和车型前后座座椅的比例，，车内的视野野效果，A柱柱的位置设计计，是否符合合“操纵轻便便、设计合理理”的要求。。其次，还要要看看安全带带抽拉是否轻轻柔，扣时是是否方便。;2.品车车的加速性能能;在对车车的表面察看看完后，便可可以测试车的的加速性能。。启动发动机机，预热2－－3分钟后，，观察转速表表，转速表的的位置最好低低于800转转。低于800转，相对对来说，比较较省油。随后后，试车回来来停车后，感感觉车辆的怠怠速是否平稳稳，一方面可可以在车外听听它在运转过过程中是否有有异响，另一一方面看看转转速表有没有有“忽高忽低低”的现象。。同时需要注注意的是，起起步、加速等等各个阶段要要仔细体会车车辆是否与自自己的驾驶习习惯相符。3.试汽车车的操控性;操控性是是驾驶者在驾驾驶过程中，，对车辆加速速、转向、制制动和弯道表表现等动态反反应的总体感感受，是综合合了汽车的动动力、制动、、稳定性等性性能后的操控控性。所以说说，试驾车的的主要项目也也就是这项了了。;在起起步加速后，，应先测试车车的刹车效果果，感受它是是否灵敏。其其次，便是看看刹车反应是是否能和制动动踏板的力度度保持一致，，以及刹车时时车辆是否稳稳定。所以在在测试刹车时时，不妨尝试试着用不同力力度踩踏刹车车板。;如如果试驾的是是手动挡车型型，那么挡位位是否清晰便便是行驶中最最重要的试驾驾目的。在试试驾中，将挡挡把按顺序推推入各个挡位位，感受各挡挡位的位置是是否清晰不易易挂错，在挂挂挡过程中是是否顺滑，回回位感觉是否否良好。;车车跑动时，，轻打方向盘盘，感觉方向向盘是否轻柔柔，这是测试试转向助力如如何。在行车车过程中，轻轻轻地、小幅幅度地晃动一一下方向盘，，看看车头能能否随着方向向盘发生晃动动，以及反应应的快慢程度度，反应快当当然就很灵敏敏，如果没有有反应，就说说明该车的方方向有松旷。。;在试驾驾中，最好选选择两种路况况，一是选择择平坦的路线线，这样可以以测试汽车的的流畅性能。。其次，便是是选择较为颠颠簸的路况，，颠簸的路面面可以测试出出汽车的减震震性能和悬挂挂的软硬。较较软的悬挂有有利于更好地地减震，提高高乘坐舒适度度；较硬的悬悬挂则有利于于提高车辆的的操控性能，，尤其是弯道道性能。21试乘试驾4.感汽车的的动力性试驾驾中感受车的的动力性也非非常重要。主主要通过起步步加速，加速速换挡，各转转速区动力的的表现就可以以得知。起步步加速后，感感觉车有无顿顿挫感，在安安全的情况下下，尝试超车车，感受车加加速的动力。。但尽量不要要开快车，不不是车速过快快，就能证明明车辆动力强强。在试驾手手动挡车型时时，一挡起步步以后，将变变速器按顺序序挂上二、三三挡，同时保保持较大的油油门，感受车车辆的加速性性能。对于自自动挡车型，，直接挂在D挡，然后深深踩油门，看看看车速能否否随着转速的的提升而迅速速提高。以此此来判断车的的动力性能。。同时在加速速时，用力地地踩踏几下离离合器，感受受离合器的轻轻重是否符合合自己的习惯惯。如果是自自动挡，需要要感受一下脚脚下空间是否否合理，左脚脚搁放的位置置如何。5.听汽车的噪噪音在车加速速过程中，听听噪音是最主主要的事项。。发动机噪声声主要出现在在中高转速，，此时，一是是仔细听一听听发动机在加加速时的声音音大小，二是是将车速稳下下来去听。路路噪的大小考考察的是车辆辆密封性，所所以路噪的声声音过大也就就意味着车的的密封性能差差。当然，路路噪有时会和和路况有关，，所以在比较较不同的车型型时，最好选选择相同的路路况去感受。。其次，就是是测试车内的的空调噪声，，在行驶50米以后，打打开空调，将将其调至2档档，1分钟后后从2档调至至最大，此时时再听听声音音，看你能否否适应空调的的噪声。6.问售后服务务情况试驾完完后，最好再再询问一下这这部车的售后后服务情况。。维修店面是是否多，网络络服务信息覆覆盖面是否广广泛，保养的的费用能否接接受，维修的的成本是否合合理等等都是是需要提前询询问清楚的。。另外还要问问清楚所选车车型在市场上上的饱有量。。市场上车的的饱有量越大大，那么就意意味着维修费费用较低，反反之，则维修修费用高。另另外，还应询询问清楚一些些配件的供应应情况，有些些车型的配件件只能到原厂厂去配，这就就意味着维修修费用较高，，同时还需要要长时间的等等待。22促成成交与客户签约缔缔结，是销售售过程中最重重要的了，除除了最后的缔缔结外，您也也必须专精于于销售时每一一个销售过程程的缔结。每每一个销售过过程的缔结都都是引导向最最终的缔结。。23促成成交促成三原则：：1、在顾客未未确定车型、、颜色、配置置前无需谈价价格2、在顾客未未谈及价格之之前，销售人人员无需涉及及此话题3、销售人员员应该收集顾顾客购买信号号，主动引导导顾客进入成成交的话题谈价格三原则则：1、销售人员员不要二次报报价2、再次让价价要逐级递减减3、让利要有有回报24三位一体交车车由销售顾问介介绍服务顾问问、服务经理理一同与顾客客交付车辆，，并进行车辆辆售后服务介介绍25三位一体交车车客户照片展示示区26销售部来店客客户信息登记记及分析来店客户信息息登记：由值值班接待的销销售人员填写写接待登记表表，交给前台台接待统一录录入电脑并汇汇总。该报表表反映了客户户来店时间段段、信息来源源、新老客户户、是否试驾驾、是否留下下信息、销售售顾问是否录录入DMS系系统等，每周周由展厅主管管统计分析报报表，分析销销售顾问的个个人业务能力力考核以及市市场宣传回报报率。月底对对展厅接待情情况进行分析析，得出新顾顾客来店量、、老顾客回店店量、客源来来源方式、销销售客户信息息留存率、销销售顾问实战战能力等数据据。27销售部来店量量分析通过EXCEL电子表格格自动计算出出每周来店量量，生成柱状状示意图，从从而对本月的的来店量情况况一目了然。。28客户信息来源源分析通过自动生成成EXCEL表格，得出出客户信息来来源，从而通通过数据分析析得出广告宣宣传的效果，，就可以根据据有作用的宣宣传方式加大大宣传。29客户信息留存存率分析月底通过EXCEL电子子表格自动生生成销售顾问问接待顾客留留存客户资料料数量，通过过此数据分析析该销售人员员的留存信息息的能力，自自动生成的柱柱形图更明了了的展示。30从来店、来电电量到新客户户、老客户、、试乘试驾车车使用率等，，然后到订单单、交车等一一系列报表全全部体现在这这一份总体报报表当中，反反映出一周来来整体销售部部运营情况31销售顾问5月任务完成进度表（王芸）时间潜在客户开发主管核查电话回访主管核查车辆主管核查保险主管核查装潢主管核查接待接待合计月任务10个每天10通电话月任务5台月任务3台任务7000元5月1日星期四0

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32展厅日工作情情况考核表日常考核优秀的员工评选为当月销售部优秀员工称号，并将日常考核分数直接与提成工资挂钩，提成工资的40%直接纳入考核项目339、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:04:5406:04:5406:0412/31/20226:04:54AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:04:5406:04Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:04:5406:04:5406:04Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:04:5406:04:54December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:04:54上上午06:04:5412月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:04上上午12月-2206:04December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:04:5406:04:5431December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:04:54上上午午6:04上上午午06:04:5412月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:04:5406:04:5406:0412/31/20226:04:54AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:04:5406:04Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:04:5406:04:5406:04Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:04:5406:04: