2016高级导游考试答疑

2016高级导游考试答疑导游业务一、单项选择题1.英国人托马斯·库克在________年为苏格兰之行中设置了专职导游，这是世界上第一次为旅行团正式配备职业导游。A.1841B.1845C.1846D.1872

2.导游员维护旅游者合法权益主要体现在________。A.与旅游者合作共事B.全心全意为旅游者着想C.不折不扣地履行旅游合同D.时刻与旅游者保持良好关系3.下列类型的服务中，处于旅游接待服务中心位置的是________。A.饭店服务B.航空服务C.景区服务D.导游服务4.1927年创办了中国第一本《旅行杂志》的是________。A.中国旅行社B.英国通济隆洋行驻华办事处C.中国国际旅行社D.美国运通公司驻华办事处6.导游员在导游服务中讲究文明礼貌，不随地吐痰，不在公共场所和城市禁烟区吸烟等，这充分体现了导游员良好的________。A.社会公德B.敬业精神C.爱国主义意识D.服务技能7.导游员在导游服务中不参与“黄、赌、毒”活动，也不带领游客到“黄、赌、毒”场所，这充分体现了导游员良好的________。A.职业道德B.敬业精神C.爱国主义意识D.服务技能8.为了保持良好的形象，导游员在礼仪上应做好的准备是________。A.男导游员穿圆领汗衫B.女导游员使用香水C.不要吃葱、蒜等有气味的食物D.戴漂亮贵重的饰品9.导游员到达接站地点，而旅游团因某种原因未能乘坐计划的航班到达，这种情况称为_______。A.漏接B.空接C.误接D.失接10.旅游团中部分游客提出与原日程不符且涉及接待规格的要求时，导游员应该________。A.婉拒B.报告地接社C.报告组团社D.与领队协商11.旅游团商定好第二天早上的集合出发时间后，应由________通知饭店总台安排旅游团的叫早服务。A.地陪B.全陪C.领队D.行李员12.领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪首先应________。A.依照领队的计划B.依照地陪的计划C.报告组团社D.报告地接社

13.旅游产品消费的核心内容和导游服务工作的中心环节是________。A.迎接服务B.饭店服务C.送行服务D.参观游览服务

14.导游员在进行导游活动时，________人以上的旅游团应举接待社社旗。A.6B.8C.9D.1015.下列内容中，________不属于导游员致欢迎词时必讲的内容。A.向游客问候B.自我介绍，并介绍司机C.代表被委派旅行社、本人及司机欢迎游客D.介绍下榻饭店及餐厅16.导游员看到道路两边的树木，在向游客介绍树种及特色时，还向游客介绍了我国的植树节。此时导游员运用的讲解方法是________。A.突出重点法B.分段讲解法C.制造悬念法D.由点及面法17.对游客提出调换同一标准但朝向不同的房间要求的处理方法是：若酒店有空房，可适当满足，或请________在内部调整。A.旅游团领队B.地陪导游员C.游客代表D.旅行社计调18.由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客坚持要求单独用餐，导游员________。A.必须满足其要求B.婉言拒绝C.可协助与餐厅联系，但餐费自理D.交由领队处理19.境外旅游者来华乘机时遗失行李，责任主要在________。A.航空公司B.全陪C.行李员D.游客自己20.旅客持全价票乘坐国内航班商务舱，可免费托运的行李是________千克。A.20B.30C.40D.5021.游客购物后发现所购物品是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮助其退换，导游员应________。A.让他自己去换B.帮游客联系，请司机陪同前往C.告诉游客，离店的物品不能退换D.积极协助，必要时陪同前往22.“桂林以其独具一格的‘山青、水秀、洞奇、石美’的自然山水风光成为观光旅游的胜地”。这句导游词中运用的导游讲解方法是________。A.画龙点睛法B.角色导引法C.制造悬念法D.突出重点法23.导游员在讲解时避免面面俱到而突出某一方面的讲解方法是________。A.问答法B.类比法C.突出重点法D.分段讲解法24.发现游客身体不适时，导游员应________。A.把自己备用的药物给客人服用B.劝其继续随团游览C.让游客的亲属来接其回家D.劝其尽早就医并多休息33.领队带团出境旅游，在抵达旅游目的地办手续时的“过三关”是指________。A.卫生检疫、证照检查、海关检查B.食品检疫、证照检查、海关检查C.卫生检疫、身体检查、海关检查D.卫生检疫、证照检查、防恐检查34.若境外游客病危而其亲属不在身边，导游员要提醒________设法及时通知患者家属。A.全陪B.使领馆工作人员C.领队D.旅行社计调39.游客丢失《港澳居民来往内地通行证》，应先到________开具证明。A.组团旅行社B.遗失地派出所C.遗失地公安部门D.当地接待旅行社44.香港游客丢失《港澳居民来往内地通行证》，在办理有关手续后，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的________。A.临时身份证B.《中华人民共和国出入境通行证》C.《通行证遗失证明》D.《港澳同胞旅行证明》45.汽车行驶途中，若有不明身份者拦车，导游员应________。A.立即下车进行驱赶B.向公安部门报警C.要求对方出示证件D.提醒司机不要停车和开门48.一位入境游客通过本地的朋友在民间帮他购得一幅古画，知悉此事后，导游员首先应该________。A.提醒游客注意保管和存放B.提醒去文物部门鉴定C.建议他捐赠给博物馆D.建议他到相关商店咨询价格50.在旅游过程中，旅游者遭遇到骚扰、行凶、诈骗、偷盗、抢劫等事件，导致游客身心健康及财物受到损害，这类事件统称________事故。A.一般事故B.治安事故C.重大事故D.责任事故52.某旅游团赴山西五台山旅游，有三位游客要求导游员安排团队清晨上山烧香拜佛，而其余游客持反对意见，这三位游客因要求得不到满足，提出提前离团自行前往，导游员应________。A.配合领队做好说服工作B.同意他们离团要求C.退回其剩下团费D.报告接待社处理54.下列关于签证的表述中，正确的是________。A.华侨回国探亲、旅游必须办理签证B.我国旅游签证属于普通签证，仅用于发给来中国旅游的人员C.签证上规定了持证者在前往国停留的起止时间D.5人以上的旅游团队可发给团体签证56.游客买了地毯、玉器等贵重物品，要求在发票上少写货款，以求回国时少交关税。对此类要求，导游员应________。A.满足其要求B.予以婉拒，并解释有关规定C.请示旅行社领导D.立即扭送公安机关57.在我国乘坐出境航班的旅客，其随身携带的液态物品每件容积不得超过________毫升。A.30B.50C.60D.10058.面对旅游团队中无理取闹的游客，导游员应________。A.据理力争，打消其嚣张气焰B.拉拢团队中有威望者与其理论C.不争、不闹、不理、不睬D.以主人的度量礼让三分，保持有理有节61.根据我国民航规定，下列四组物品中，可以放入行李中托运的一组为________。A.货币、首饰、刀剪、贵重衣物B.珍珠、金银首饰、化妆品、录像带C.刀剪、录像带、衣物、食品D.存款单、现金、食品、录像带64.在带团过程中，常碰到少数旅游者迟到与拖拉情况，导游员对此应________。A.提出警告B.顺其自然C.设法引导D.让领队处理71.下列关于导游员在和司机合作的说法中，错误的是________。A.线路变化时及时告诉司机B.告诉司机不要干预旅游活动C.与司机共同研究日程安排D.尽量为司机争取舒适的食宿72.来自传染病疫区的人员入境时须出示有效的有关疾病的预防接种证书，俗称________。A.绿皮书B.白皮书C.黄皮书D.红皮书75.现在各大旅行社纷纷推出夕阳红团队，接待这样的老年团队，导游员的下列做法中，错误的是________。A.在带夕阳红团队的讲解过程中应放慢语速B.讲解时声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到C.做到走路不观景，观景不走路D.旅程安排要和其他团一样，按计划进行79.从内地乘坐前往香港航班的旅客须缴纳民航发展基金________元人民币。A.10B.30C.50D.9080.下列关于预防和减轻高原反应的方法中，错误的是________。A.不可疾速行走，更不能跑步或奔跑B.尽量多喝水C.戴上防紫外线的遮阳镜和撑遮阳伞D.提前服用抗高原反应药，如红景天、高原康、高原安等96.《导游服务规范》是导游人员在为游客提供服务时必须达到的________。A.起码要求B.最终要求C.约定要求D.法定要求103.宗教旅游团如果想在景点举办对外的大型宗教性法事活动，导游员应当出面制止，并告知，按照我国宗教政策，这类活动必须先征得________等相关部门的同意。A.旅游局B.公安局C.宗教局D.民政局107.全国所有旅客列车从________年1月1日起实行车票实名制。A.2002B.2004C.2006D.2012121.重症中暑会出现昏倒、痉挛或皮肤干热，体温超出________等症状。A.38℃B.39℃C.40℃D.42℃122.当发现旅游团在住饭店时发生了火灾，导游员首先应________。A.通知领队并协助通知全体成员B.组织救援，疏散旅游者

C.报警，拨打119

D.寻找灭火器灭火

133.为缓解食物中毒症状，最好让患者多喝________。A.盐水 B.糖水 C.苏打水 D.白开水134.若旅游者突发心脏病死亡，应由________开具《死亡诊断证明书》。A.参加抢救的医生B.医院院长C.当地安监部门 D.法医

139.在接待游客过程中经常遇到计量换算。1克拉相当于________克。A.0.4 B.0.3 C.0.2D.0.1140.火光信号一般在晚上或是光线比较暗时使用，火堆之间的距离应该在________之间较为合适。A.1~10米B.20~30米C.100~140米D.130~150米142.自________年5月15日起，公安机关统一签发电子普通护照，在传统本式普通护照中嵌入电子芯片，芯片中存储执照人的个人基本资料、面相、指纹等特征。A.2006B.2008C.2010D.2012143.华侨回国探亲、旅游_________。A.必须办理签证B.无需办理签证

C.经主管部门同意后，无需办理签证

D.特殊情况下，无需办理签证

151.在航空旅行途中，全陪应重点_________。A.帮助游客保管好贵重物品B.提醒每一位游客注意保管好贵重物品和证件C.帮助游客保管好证件

D.组织好娱乐活动，以消除旅途的寂寞和疲劳156.旅游者侵犯了一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的言行属于________。A.越轨行为B.治安事件C.犯罪行为D.违法行为

157.一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下的，属于________。A.轻微事故B.一般事故C.重大事故D.特大事故160.中国公安部授权的口岸签证机关最早设立的口岸不包括________。A.桂林B.大连C.西安D.南京161.在旅途过程中，非正常死亡的旅游者死因确定后，导游员在与领队、死者亲属协商一致后，应由________向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过。A.全陪B.领队C.家属D.公安人员162.对于当天往返或短期内多次来往港澳地区的旅客，其携带的12度以上酒精饮料的免税限量为________。A.1瓶（0.75升以下）B.1瓶（0.85升）C.2瓶（0.75升以下）D.2瓶（0.85升）

163.旅客携带金、银及其制品进境应以自用合理数量为限，超过________应填写申报单证，向海关申报。A.20克B.30克C.40克D.50克164.游客携带中药材、中成药前往港澳地区的，总值限额人民币________。A.500元B.400元C.250元D.150元165.导游员在讲解苏州园林时，既讲了中国古代自然山水园林的艺术特征，同时讲了西方园林几何式园林的艺术特征。这种讲解方法称为________。A.类比法B.画龙点睛法C.分段讲解法D.突出重点法

166.免费乘坐火车的儿童可以携带的行李重量为___________。A.20千克B.15千克C.10千克D.0千克168.旅游意外保险的索赔时效为自事故发生之日起________内有效。A.1周B.15日C.90日D.180日169.在护照上加注ADS签证后，护照持有者必须________。A在该签证国停留三天以上B.持有离开该签证国的机票C.在该签证国一国旅游D.证明带有250美元以上货币178.以下关于旅游者中暑的说法中，不正确的是__________。A.旅游者中暑程度可以分为轻症中暑和重症中暑B.轻症中暑的旅游者有眼花、耳鸣甚至出现面色苍白、恶心等症状C.夏季旅游出汗，体内盐分减少，要多次少量地让患者喝淡盐开水D.夏季出游前，导游员要为游客准备好预防和治疗中暑的药物179.以下关于旅游活动中溺水事故预防的说法中，不正确的是________。A.在旅游活动中，导游员要劝阻旅游者不要单独去偏僻或水情不明的地方游泳B.旅游团集体游泳时导游员应提醒旅游者在下水前要做好准备活动，以防抽筋C.导游员要提醒身体过度疲劳、过饱过饿的旅游者下水游泳时要特别注意安全问题D.组织水上漂流活动时，应安排旅游者穿好救生衣，安放好随身携带物品180.以下关于泥石流事故预防和处理的说法中，不正确的是___________。A.一旦发生泥石流，导游员一定要让大家迅速跑向高坡B.在山地活动或游览时，如果旅游团队遇到大雨，导游员必须让大家选择在有许多树木的山谷通过C.如果身边有比较大的树木或岩石，就让大家躲在后面，以防石块撞击D.若有人被困在泥石流当中又无法直接拉出来，应该从侧面挖掘，不要垂直挖181.中国海关对进境旅客行李物品实施了专用税率，现行税率是（）A、20%，40%，50%，80%，100%B30%,50%100%200%C50%100%150%200%D20%50%100%200%

化妆品，酒，烟草50%，鞋类，食品10%；纺织品，摄影器材等，20%

高尔夫球，球具，高档手表30%182.中国海关对外币现钞出境的规定：携带5000美元以上至10000美元的，则A、无须向海关申报

B、海关凭银行出具的“携带外汇出境许可证”放行。

C、海关凭国家外汇管理局出具的“携带外汇出境许可证”放行。

D、海关凭海关出具的“携带外汇出境许可证”放行183.按民航规定：行李赔偿金额每千克不超过人民币（）A、50元B、60元C、80元D、100元

多项选择题1、下列物品哪些是不允许带上火车的？A、安全火柴40盒B、气体打火机5个C、染发剂100MLD、初生雏20只

2、旅客上火车可携带免费物品重量规定为A、成人20千克B、小孩10千克C、外交人员35千克D、成人30千克3、以下说法正确的是（）。Ａ、东方人的思维方式一般由抽象到具体，由大到小，由远到近Ｂ、西方人的思维方式一般由抽象到具体Ｃ、英国人矜持，讲究绅士风度D、美国人开朗大方、爱结交朋友4、从旅游的角度看，游客的旅游动机可分为（）A、文化动机B、社会动机C、心理动机D、无动机5.导游员可以________去激发旅游者的游兴。A.通过直观形象B.运用语言艺术C.通过组织文娱活动D.使用声像导游手6.旅游者的投诉心理有________。A.求尊重B.求补偿C.求发泄D.求回报7.航班号CA1702的含意是________。A.“CA”表示中国国际航空公司B.“1”表示中国国际航空公司的数字代码C.“7”表示中国国际航空公司始发站管理局数字代码D.“02”表示中国国际航空公司该次航班的具体编号8、根据个性不同，可将游客分为（）A、稳重型B、开放型C、忧郁型D、活泼型9、游客初到异国他乡，表现得最为突出的心态是（）A、求全心理B、求新心理C、懒散心理D、求安全心理10、导游人员应从（）了解游客心理A、人口统计特征B、分析所处环境C、参团和出游动机D、分析心理变化17.下列有关接待宗教旅游团（者）的说法中，正确的有________。A.非穆斯林到穆斯林家中做客时，一般不主动与妇女或少女握手B.穆斯林客人禁食鳗鱼C.对基督徒可称呼弟兄、姐妹D.对佛教徒不可以道“辛苦”24.下列有关交通知识的表达中，正确的是________。A.未满2周岁儿童按全价票的10%购票B.乘坐飞机随身携带行李重量不得超过10公斤C.无论是手提或托运的行李中，都禁止夹带打火机D.在飞机起飞前2小时之内退票，需支付原票款20%的退票手续费26.以下对航空客运知识的说法中，正确的是___________。A.游客在飞机上吸烟可能面临500元以上1万元以下的罚款B.游客凭有效身份证件和电子机票托运行李C.国际航班一般为航班离站时间前40分钟停止办理乘机手续D.持公务舱客票的旅客，每人免费行李为30千克30.出境游客丢失中国护照和签证后，正确的处理措施是________。A.导游员帮助失者去当地接待社开具证明B.持地接社遗失证明尽快地到就近警察机构报案，取得警察机构开具的报失证明C.携带护照.证明和签证影印件等必备材料到所在国移民局办理签证D.回国后携带有关证件申请补办新护照33.在带团过程中，若出现游客烫伤的意外事件，导游员可以________。A.用白酒冲洗，为伤者做冷却处理B.用冷开水为伤者做冷敷处理C.用紫药水为伤者做创口外敷D.挑破伤者的水泡34.地震时，如游客在室外，导游员应让游客________。A.不要靠近楼房 B.跑到空旷场地蹲下C.在车内避险D.靠近大树 39.下列关于救护知识的说法中，正确的是________。A.进入高原后提醒游客要不断的大量喝水B.如遇客人昏迷，应将其头偏向一侧C.烫伤后可以用白酒冲洗伤口D.汽车灯“双闪”属紧急信号56.地陪小黄在少林寺陪同一欧洲旅游团参观游览。导游讲解结束后，小黄让客人自由活动，约定30分钟后在少林寺山门前集合，但是小黄突然发现该团的一位游客在山门口拿出许多宗教宣传品准备向现场的群众分发，此时小黄应该采取的措施是________。A.尊重旅游者帮助其分发B.告知需要与少林寺商量C.上前劝阻D.告知未经我国宗教团体允许，不得擅自在我国境内进行上述活动57.导游员小张带一旅游团乘火车赴张家界旅游，当火车行驶6小时后，团内一位游客突然腹痛难忍，小张马上通过列车员找到了医生。经诊断客人患的是急性阑尾炎，需要立即手术。此时，小张应该________。A.全团陪患病客人一起下车B.立即报告旅行社并请列车长通知下一站急救中心准备救护C.通过旅行社联系病人家属或旅行社派人尽快赶到下一站D.力争旅游团其他游客的旅游活动不受影响.58

当导游人员在机场迎接入境旅游团时，发现该团人数增加了，而增加的游客又无入境签证，此时他应该________。A.立即报告接待社B为增加的游客办理口岸签证C提醒旅行社落实增加游客的食宿和交通票据D提醒旅行社将增加人数通知下一站。三、判断题（判断对的请选A，判断错的请选B）.职业导游员诞生于近代，此时的导游服务已经有全程陪同服务和地方陪同服务两种类型。答案：A2.1927年陈光甫先生在上海成立“中国旅行社”，成为中国近代旅游业诞生的标志。答案：A3.新中国的第一家旅行是1954年在北京成立的“中国国际旅行社”。答案：B14.导游员在带团过程中会出现各种矛盾和问题。只要不是导游员主观失误造成的问题，则无需把责任揽到自己身上。B

20.海外旅游者（年满16周岁以上）来华旅游，可免税携带酒1瓶（每瓶0.75升）。答案：B21.旅客乘火车时，每位成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童一名；超过一名时，超过的人数应购买成人票。B

25.如果台风到来时，旅游团正在旅游车内，导游员应马上提醒司机将车开到地下停车场或其他坚固的隐蔽处。答案：A32.旅游团进入高原后，导游员要提醒游客减少洗澡次数或不洗。A49.合十礼又称“合掌”礼，即双掌合拢于上额前，是佛教徒常用的一种交际礼仪。B51.发生火灾时,如果仅仅身上着火，可以就地打滚或者用厚重的衣服压灭火苗A52.一般情况之下，可将主宾排在主人右侧，而将主宾夫人排在其左侧。主人的夫人则往往被安排在主宾的右侧就座。A57.以等腰三角形排列的三堆火焰是国际通用的求救信号。A58、同团体游客相比，接待商务散客对导游人员的语言水品要求更高。B59.散客接站服务与团队接站服务的主要不同之处表现在接待程序上。答案：B

案例分析1.有一位外国籍旅游者在卫生间不幸身亡，地陪应如何处理？

如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死、导游员应按下列步骤处理：（1）立即拨打120，实施紧急抢救；（2）拨打110报警，保护好现场；（3）立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关、保险公司、并应报该国驻华使、领馆有关负责人到达现场；（4）导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作；（5）如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行；（6）死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回；（7）无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证出境；（8）抢救过程中的文字记录。抢救报告、死亡证明书、灵枢（骨灰）运输出境许可证等应有主治医师和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保存；（9）写出事故报告，存档。2、旅游者突患重病，导游应如何处理？（1）导游应采取果断措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人协助。地陪继续随团旅游；（2）在抢救过程中，领队或患者亲属应在场，如家属不到，一切按驻华使、领馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望。慰问；（3）患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续；（4）有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档；（5）患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。3、所带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？（1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院；（2）及时报警，严格保护现场；（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门、外事部门等）负责人和保险公司赶赴现场处理；（4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续观参游览；（5）最好与领队联署写出事故书面报告。4、在带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？（1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全；（2）立即报警、报告旅行社、派人支援（3）安定旅游者情绪，继续参观游览；（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作；（5）写出事故报告。5、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你作为地陪该如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找，（2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续；（3）费用由李女士自理6、你带一法国高中生旅游团游览丹东市境内的凤凰山。刚刚走下“老牛背”，导游发现一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你如何处理？（1）发生骨折，一般分内伤、外伤两种情况。导游应采取现场紧急救护。办法是：止血（手压法、加压包扎法、止血带法）、包扎（清洗伤口，包扎松紧适度）、上夹板（固定两端关节，避免转动骨折肢体）；（2）及时送医院救治。保存好诊断书。医疗费用清单。以备向保险公司索赔；（3）报告旅行社，并写出事故报告。7、一个台湾旅游团在桂林因飞机失事遇难。台方提出：（1）将遗体运回台湾或将死者土葬在大陆；（2）为死者举行宗教仪式以示掉念。你作为地陪，怎样回答他们的要求？（1）在大陆旅游中不幸死亡的游客可在当地火化，将骨灰带回台湾，也可以将其遗体运回台湾；（2）我国实行殡葬改革，提倡火葬。因此对方要求土葬，我方可以婉言拒绝；（3）为了做好对台工作和从礼节上的考虑，我方可同意对方为死难者举行一次简单的宗教仪式或追悼仪式。8、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对地陪大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？（1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪；（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；（3）尽快解决游客的食宿问题；（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点；（5）通过旅行社计调部门通知下一站。9、一位日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？（1）安慰日本客人；（2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点（3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找；（4）打电话向下榻宾馆客房部寻找；（5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主；（6）客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去；（7）如果没有找到，应给客人去信致歉。10、导游员陪团在五爱市场购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这时导游员应如何处理？（l）分析钱包丢失的时间、地点。如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关；（2）如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特医，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式，钱物数量讲清，以便破案时联系；（3）及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告；（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。11、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？（1）向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、住店。用车等事项；（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。12、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？（1）镇定地与领队协调行动。（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。13、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。14、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。15、地陪李小姐负责接待一个来湘的台湾旅行团。在长沙旅游的第三天下午，该团完成当天活动计划后准备返回饭店，傍晚将乘坐17：48的火车前往北京继续旅游。在旅游车上，李小姐与司机商量后说：“今天我们的行程很宽松，为了让大家更好地领略湖南风土人情，我特意为大家增加了一个活动项目——前往xx作坊参观湖南刺绣。”刺绣作坊附设有商店，个别游客十分喜爱手工生产的刺绣，却发现这里没有定点商店标志，因而对是否购买犹豫不决。李小姐解释道：“这家作坊新开张，还来不及申报定点商店。但产品货真价实，绝对值得信赖！我们在这里必须停留2个小时，大家还是利用这段时间去挑选满意的刺绣商品作为纪念吧。我与店方商量过，为表达对台湾同胞的情谊，各位只要出示我发给大家的购物卡，就可以在原价上打七五折。”在她的劝说下，游客们纷纷购买。在游客们返回饭店下车时，李小姐说：“朋友们请注意，稍晚我们就将前往火车站。各位此行没有要求行李服务，请大家自己将行李准备妥当。各位请下车。”游客们下车回房后，李小姐核实了离境的车次时间后，与司机商量决定17：00送游客前往火车站。然后，李小姐向饭店前台通报了本团的离店时间，并结算了房费。离店引导游客上车时，李小姐清点人数无误并提醒游客交还房卡和结清饭店自费账目，经领队和全陪同意后通知司机开车。随后李小姐致了热情洋溢、规范完整的欢送词，博得游客们的一片掌声。到达火车站停车场后，李小姐说：“朋友们，现在是17：30，大家所乘车次已经开始检票了。请抓紧时间，拿好自己的行李物品进站。再见！”接下来，李小姐让游客下车并在旅游车门口挥手作别。请依据导游人员的行为规范和服务规程，指出李小姐的工作中出现了哪些失误。1.李小姐工作中的失误有：第一,没有得到游客和旅行社的同意，擅自增加参观刺绣作坊的游览项目；第二，带旅游团所去的购物商店并非定点购物商店）；第三，胁迫旅游者在刺绣作坊商店购物消费；第四，在游客购物时参与了论价第五，返回饭店下车时，没有提醒游客带好随身物品，没有通知集合时间和地点；第六，送站的出发时间没有与领队、全陪和游客商量，没有提前足够的时间（60分钟）前往火车站；第七，返回饭店下车前没有提醒游客与饭店结清有关账目；第八，送站前没有检查自己是否仍然保留有游客的证件；第九，集合登车时没有询问游客是否带好了随身物品，是否拿好了证件和机票；第十，在车站下车时，没有请司机清车；第十一，没有将游客送入车站，待火车启动后再离开。

16.

地陪小韩带领香港旅游团一行28人浏览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览六个景点，安排两家商店购物。然而在游览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后，领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。

小韩接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是50元人民币，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“各位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在W市期间对我工作的支持和配合”，说着扬扬手里的钱，“大家的心意我领了，这小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将这50元零钱逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出50元，甚至100元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少，但更多的游客用责怪的眼神看着领队。

请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理的措施应该怎样？小韩在处理整个事件中的不妥之处有：（1）安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；（2）未接纳领队建议，强带游客进行购物；（3）当游客面拆开信封，令领队难堪；（4）让游客在车上等，自己下车换钱；（5）把领队按惯例给的小费退给游客；（6）以暗示方式向游客索要小费。正确处理措施应该是：（1）带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多；（2）遵循“自愿购物，需要购物”的原则，购物应建立在游客的需要上；（3）尊重领队意见和建议，注意给领队面子，尽量避免与领队发生正面冲突；4）不擅离职守；5）领队给小费是对小韩工作的肯定，应接受并表示感谢；6）不得以明示或暗示方式向游客索要小费。17.领队行为不当

2015年“十一”期间，某组团社与客人签订的赴新马泰出境游合同中规定，全程购物次数不超过10次，每次购物时间控制在60分钟内。在新加坡，导游发现