全国导游基础知识导游业务讲解

导游业务讲解学习计划教学目的

学生应了解导游人员管理条例，掌握导游服务技巧。培养学生在实际工作中应对常见问题和事故的能力。教学方式

讲授为主：导游带团的基本程序、常见问题和事故应对互动式学习：课堂讨论、模拟导游讲解自我课外学习：阅读参考书及相关报刊、杂志团队学习：实地导游讲解考试课堂讨论10％景点讲解40％期末考试50％基础篇第一章导游服务

第二章导游人员第一章、导游服务

TourService第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的内涵导游服务是①导游人员代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行、游览，②按照组团合同或约定的内容和标准向其③提供的旅游接待服务。导游服务是整个旅游服务过程中的灵魂。二、导游服务的类型（一）图文声像导游方式

导游图、旅游指南、景点介绍、旅游产品宣传广告和景点介绍的CD、VCD等。（二）实地口语导游方式问题：实地导游会不会被图文声像导游方式代替？为什么？三、导游服务的范围包括导游讲解服务、旅行生活服务与市内交通服务问题：什么是市内交通服务？第二节、导游服务的产生历程一、导游服务的起源（一）古代旅游活动（二）商业性导游服务的产生

1、早期有陪同和领队的旅行活动

2、“监护旅游之父”托马斯.库克（ThomasCook1841年）。1846年，世界上第一次商务性导游陪同旅游活动。1892年，发明旅游支票。

二、我国导游服务的演变历程（一）起步阶段（1923－1949）（二）开拓阶段（1949－1978）中国旅行社成立：中旅CTS（1974）中国国际旅行社：国旅CITS(1954)

(三）发展阶段（1978－1989）中国青年旅行社;青旅（1979）

（四）全面建设导游队伍阶段（1989）1994：《中华人民共和国国家标准导游服务质量》2001：《导游人员实施办法》实行记分制管理2002：三、导游服务的发展趋势（一）旅游活动的发展趋向（二）导游服务的发展趋势1、内容的高知化。2、手段的科技化。3、方法的多样化。4、服务个性化。5、职业自由化。第三节导游服务的地位和作用一导游服务的性质(一)社会性(二)文化性(三)服务性(四)经济性(五)涉外性二导游服务的特点(一)独立性强(二)脑体高度结合(三)客观要求复杂多变（四）跨文化性

第四节、导游服务的地位和作用一、导游服务的地位。

(一)从旅行社的角度来讲（二）从游客的角度来讲第二章导游人员TourGuide第一节导游人员的内涵及类型一、导游人员的内涵

导游人员是按照《导游人员管理条理》的规定①取得导游证，②接受旅行社委派，③为旅游者提供向导、讲解相关旅游服务的人员。

导游人员的内涵（一）游客的活动空间及其广阔，活动内容十分复杂。因此，有了导游人员的参与，游客的旅游活动才能更为顺利和圆满。（二）导游人员的工作范围，并不像有些人所理解的那样，仅限于对参观游览对象的讲解。（三）在旅游活动中，增进各地人民之间的相互了解与友谊，并为国家建设积累资金。这不仅是导游工作的主要目的，也是发展旅游业的主要目的。（四）导游服务的内容决定导游人员必须具有一定资格和条件。二、导游人员的类型

（一）国外导游人员的分类

1、国际入境导游（4类）专业导游人员、业余导游人员、旅游景点导游人员、义务导游人员

2、国际出境导游（二）：我国导游人员的分类：

1、按业务范围划分海外领队（tourleader)、全程陪同导游员(nationalguide)、地方陪同导游人员(localguide)景点景区导游人员(lecturer)。

2、按职业性质划分：兼职导游、专职导游自由职业导游人员。(amateur,professional）

3、按导游使用的语言划分：

中文导游员、外语导游员

4、按技术等级划分：

初级导游员：1年中级导游员：2年高级导游员：4年特级导游员：5年按业务划分的不同导游人员的区别类型委派单位讲解内容陪同范围是否提供旅途生活服务海外领队组团队（派出方）旅游目的地国情况（行前介绍）全程陪同是全程陪同人员组团社（接待方）沿途各景点情况全程陪同是地方陪同导游人员地接社接待地及当地游览景点情况接待地陪同是景区（点）导游人员景（区）点景（区）点情况讲点陪同是第二节导游人员的素质要求一、良好的思想品德忠诚的爱国者，优秀的道德品质，较强的敬业精神，自觉地遵守纪律。二、良好的思想品德语言，史地文化，政策法规，心理学，美学，政治、经济、社会知识，国际知识、旅行知识三、较强的独立工作能力独立执行政策和进行宣传讲解的能力较强的组织协调能力善于和各种人打交道的能力独立分析、解决问题、处理事故的能力。四、熟练的导游技能语言、知识、服务缺一不可五、积极的进取精神六、健康的体魄和心态身体健康、心理平衡、头脑冷静、思想健康第三节导游人员的职责要求一、导游人员的基本职责（一）接受任务，带团游览（二）导游讲解，传播文化（三）安排相关事宜，保护游客安全（四）反映意见要求，安排相关活动二、海外领队的职责

出境旅游团的领导者和代言人，是游客及其所在国（地区）和利益的维护者。（一）全程服务，旅途向导。（二）落实旅游合同（三）做好组织和团结工作（四）协调联络、维护权益、解决难题三、全程陪同导游人员的职责在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。在海外游客心目中，全陪是东道国的代表，是旅游团在华活动的主要决策人。（一）实施旅游接待计划（二）联络工作（三）组织协调工作（四）维护安全、处理问题（五）宣传、调研工作四、地方陪同导游人员的职责是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。主要职责：（一）安排落实食、宿、行、游购、娱。（二）做好接待工作（三）导游讲解（四）维护安全（五）处理问题五、景点景区导游人员的职责1、导游讲解2、安全提示3、结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识第四节导游人员的训练和考核一、导游人员的培训（一）导游人员培训的重要性1、适应市场竞争放入需要2、导游知识更新的需要3、导游队伍建设的需要

（二）导游人员培训的内容1、理念或价值观培训2、专业基础知识培训3、语言素质培训4、能力素质培训二、导游人员的考核（一）导游人资格考试背景情况P36、37（二）导游考试的A.S.K原则“A”(Attitude)“S”(Skill)“K”(Knowledge)

（二）我国导游人员的管理1、旅游行政管理部门管理。（1）记分制管理。2003年4月1日在全国实行，导游证以IC卡的形式出现，年度管理10分制，将导游人员扣分的违规的行为归纳为27种。10分分值被扣完以后接受处罚。（2）年审管理。一次扣分达到10，不予通过年审；累计扣分达到10分，暂缓通过年审；一次被扣8分，全行业通报；一次被扣6分，警告批评。（3）等级管理。

规范篇第三章团队导游服务规范第四章散客导游服务规范第五章导游辞的写作规范第三章团队服务程序

TheWorkingProcessforGroupGuests第一节、地陪规范服务流程

TheStandardServiceofLocalGuide一、准备工作Per-arrivalPlanning

工作内容：熟悉接待计划——落实接待事宜——物质准备——语言知识准备——心理准备——联络畅通准备（一）熟悉接待计划

1、旅游团的基本信息

2、旅游团员的基本信息

3、全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点

4、所乘坐交通工具情况

5、交通票据的情况

6、特殊要求和注意事项

(二）落实接待事宜

1、落实旅游车辆

2、落实住房

3、落实用餐

4、落实行李运送

5、了解不熟悉的景点

6、与全陪联系（三）作好物质准备

1、领取必要的票证和表格门票结算单，旅游团餐结算单

2、上团必备的证件和物品

导游IC卡、身份证、计划书、本社导游旗

（四）语言和知识准备知识准备语言准备

（五）形象准备

（导游考试形象要求）（六）心理准备

1、准备面临艰苦复杂的工作

2、准备承受抱怨和投诉（七）联络畅通准备二、接站服务工作内容：旅游团抵达前的业务准备——旅游团抵达后的服务——前往饭店途中的服务（一）旅游团抵达前的业务准备

1、落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间

2、与司机商定出发时间

3、与司机商定停车位置

4、再次核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

5、与行李员联系

6、迎候旅游团

（二）旅游团抵达后的服务

1、认真核实防错接

2、集中清点办好行李交接手续

3、集合登车清人数

（三）途中服务

1、致欢迎词

2、调整时间

3、首次沿途导游欢迎词——问候语：来自☆☆☆的朋友们，大家好；——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机,欢迎游客光临本地;——介绍语:介绍自己的姓名及所属单位介绍司机；——希望语：表示提供服务的诚挚愿望；——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。三、进住饭店服务工作内容：协助办理住店手续——介绍饭店设施——宣布当日或次日活动安排——照顾行李进房——带领旅游团用好第一餐——协助处理入住后的各类问题——落实叫早

四、核对、商定日程（一）核对、商定日程的必要性（二）核对、商定日程的时间、地点

（三）可能出现的几种情况及处理措施1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时——及时反映，对“合理又可能”的项目尽量予以安排；——需加收费用的项目——对确有困难无法满足的要求2、提出的要求与日程不符且又涉及到接待规格时3、对方旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时——及时报告，查明原因分清责任；——若是接待方的责任，地陪应说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉；五、参观游览服务（一）出发前的服务1、提前10分钟到达集合地点2、核实实到人数3、落实旅游团当天的用餐4、提醒注意事项5、准时集合登车（二）途中导游（三）景点导游、讲解（四）参观活动（五）返程中的工作1、回顾当天活动2、风光导游3、宣布次日活动日程4、提醒注意事项5、安排叫早服务六、食、购、娱服务（一）餐饮服务计划内团队便餐、自助餐、风味餐（计划内、计划外）、宴会（二）购物服务

1、严格执行游览活动日程，到旅游定点商店购物。

2、游客购物时的服务。

3、当商品出现问题时。（三）娱乐服务娱乐节目（计划内、计划外）、舞会、市容游览服务七、送站服务工作内容：送站前的服务——离店服务——送行服务（一）送站前的业务准备1、核实、确认离站交通票据（做到计划时间、时刻表时间、票面时间、询问时间四核实）2、商定出行李时间3、商定出发时间4、协助饭店结清与旅游者有关的帐目5、及时归还证件

（二）离店服务1、集中交运行李2、办理退房手续（谁去办理？）3、集合登车（三）送行服务1、行程回顾2、致欢送词3、提前到达送站地点4、办理离站手续5、与司机结账欢送词要点——感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意；——惜别语：表达友谊和惜别之情；——征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；——致歉语：对行程中有不尽如意之处，祈求原谅，并向游客赔礼道歉；——祝愿语：期望在此相逢，表达美好的祝愿。

八、善后工作工作内容：处理遗留问题——结帐——总结工作第二节全陪规范服务流程要求：全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团移动中各个环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应按照服务规范提供各项服务。

一、准备工作

（一）熟悉接待计划（基本和地陪相同）（二）物质准备（同地陪服务流程比较）（三）知识准备（四）与接待社联系

二、首站接团任务三、饭店内服务四、核对商定日程五、各站服务六、离站、途中、抵站服务七、末站服务八、善后服务（全陪日志）第三节领队规范服务流程一、准备工作（一）行前业务准备1、护照与机票核对，包括中英文名字等。2、机票与行程核对，包括国际段和国内段行程。3、护照与名单核对。4、护照内容核对。5、熟悉旅游团的整个行程安排。（二）出团必备品准备1、护照、机票及已办妥手续的《团队名单表》；2、团队计划、自费项目表；3、国内外重要联系电话；4、客人房间分配表；5、航班时刻表；6、游客胸牌、行李标签；7、旅行社社旗、社牌、名片；8、客人问卷表、领队日记簿；9、旅行包（核对该团是否提供）；10、各国入境卡、海关申报表；11、团费；12、随身日用品；13、常用药品。二、开好出国前的说明会（一）说明会内容（二）说明会上应落实的事项三、办理中国出境手续四、办理外国入境手续1、“过三关”2、事先填好入境E/D卡及申报单3、带团出机场4、清点行李5、或带团在公路上通过国界。五、落实境外旅游服务1、抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽。2、清点行李与团员人数。3、在当地导游的引领下，安排团队入住饭店工作。

(1)负责办理入住手续并分配房间；

(2)宣布叫早、早餐、出发时间及告知游客领队的房间号和电话号码等；（3）检查行李是否送到客人的房间；（4）协助游客解决入住后的有关问题。4、与当地导游人员商定日程。（1）遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社；（2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游成员的意见。5、监督落实接待计划。6、保护游客的合法权益。7、维护团结工作。8、保管证件和机票。（1）在旅途中，最好将游客的护照、签证集中保管，便于工作；努力避免游客在国外滞留不归；（2）保管好全团机票和各国入境卡；（3）提醒游客保管好自己的海关申报单等。9、指导购物（1）出现当地导游人员过多地安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉；（2）购物时，领队要提醒游客注意商品的质量和价格，谨防假货或以次充好。六、办理离境手续1、与在中国出境时基本相同。2、向当地导游人员告别。3、过关前，领队应告知游客航班号、登机门、登机时间等。4、过关时，游客手中应持有护照，该移民局所要求的出境卡和登机牌。5、持团体签证或落地签证的游客，领队应要求他们按名单顺序排队。七、办理回国手续八、结束工作（一）送别（二）后续工作（三）填写《领队日志》第三章散客服务程序

第一节散客旅游一、概念、二、团队旅游与散客旅游的区别（一）旅游方式:团队的食、宿、行、游、购、娱由旅行社安排。散客则由自己安排。（二）旅游人数：（什么是旅游团）10人以上为团。（三）服务内容：前者计划性强，后者随意性强。（四）付款方式：前者是综合包价，后者为零星现付。（五）服务难度：后者的服务琐碎、复杂，服务难度大。三、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验的增强（二）游客结构的改变（三）交通和通讯的改变（四）散客接待条件的改善四、散客旅游的特点（一）规模小（二）批次多（三）要求多（四）变化大（五）预定短期第二节散客旅游服务流程一、接站服务（同团队服务流程比较，记住不同之处。）二、导游服务三、送站服务第四章导游人员的带团服务技能第一节导游带团的特点、原则和模式一、导游人员带团的特点（一）环境的流动性（二）接触的短暂性（三）服务的主动性二、导游人员带团的原则（一）游客至上的原则（二）履行合同的原则（三）公平对待的原则三、导游人员带团的模式（一）自我中心型指导游人员带团的主要目标是完成旅游活动的既定计划。（二）游客中心型指导游人员带团的主要目标是尽量满足游客的需要。

(两者并不是对立的）第二节导游人员的主导地位和形象塑造一、确立在旅游团中的主导地位（一）以诚待人，热情服务（二）换位思考，宽以待人（三）树立威信，善于“驾驭”二、树立良好的导游形象（一）重视“第一印象”（二）维护良好的形象（三）留下美好的最终印象第三节、导游人员的心理服务技能一、把握心理服务要领（一）尊重游客（二）微笑服务（三）使用柔性语言（四）与游客建立“伙伴关系”（五）个性化服务

二、了解游客的心理

1、从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客

2、从分析游客所处的地理环境来了解游客

3、从游客的出游动机来了解游客(Motivation)4、从游客不同的个性特征了解游客

(1)活泼型游客(active)(2)急噪型游客(impetuous,edgy)(3)稳重型游客(moderate,sober)(4)忧郁型游客(melancholy,heavyhearted)

5、通过分析旅游活动各阶段游客心理变化了解游客（1）旅游初期阶段：求安全心理、求新心理（2）旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理（3）旅游后期阶段：忙于个人事务三、调整游客的情绪1、补偿法2、分析法3、转移注意法（在哪种情况下使用这些方法？）四、激发游客的游兴

EngagetheTourists1、通过直观形象激发游客的游兴2、运用语言艺术激发游客的游兴3、通过组织文娱活动激发游客的游兴4、使用声像导游服务激发游客的游兴五、引导游客观景赏美

TomaketheAttractionsMoreAttractive(一）传递正确的审美信息（二）分析游客的审美感受（topromoteaesthetictaste)1、悦耳悦目2、悦心悦意3、悦志悦神

(三）激发游客的想象思维（四）灵活掌握观景赏美的方法

1、动态观赏和静态观赏

2、观赏距离和观赏角度

3、观赏时机

4、观赏节奏

第四节、导游人员的协作技能（一）导游人员与领队的协作

1、尊重领队，遇事多与领队磋商

2、关心领队，支持领队的工作

3、多给领队荣誉，调动领队的积极性

4、灵活应变，掌握工作的主动权

5、争取游客支持，避免与领队正面冲突（二）导游人员与其他合作者的关系

1、尊重合作者

2、善于向合作者学习

3、坚持原则，平等协商（三）导游人员与旅游接待单位的协作1、及时协调，衔接好各环节的工作2、主动配合，争取协作单位的帮助二、导游人员与司机的协作（一）及时通报信息（二）协作司机做好安全行车工作1、帮助司机更换轮胎，安排或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；2、保持旅游车挡风玻璃，后视镜和车窗的清洁；3、不要与司机在行车途中闲聊，影响驾驶安全；4、遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游员去求援。5、不要过多干涉司机的驾驶工作。（三）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见三、导游员与全陪或地陪的协作四、导游员与旅游接待单位的协作第五节、重点游客接待工作一、对儿童的接待（一）注意儿童的安全（多大年龄的孩子算儿童？）（二）掌握“四不宜”原则1、不宜给儿童买食物；2、不宜突出了儿童，冷落了其他游客；3、即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动；4、儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，不宜建议其给孩子服药，更不能给儿童提供药品。（三）对儿童多给予关照（四）注意儿童的接待价格标准二、对老年游客的接待1、妥善安排日程SeniorTourist2、做好提醒工作3、注意放慢速度4、耐心解答问题5、预防游客走失6、尊重西方传统

（三）对残疾游客的接待

（

1、适时、恰当的关心、照顾

2、具体、周到的导游服务

（为什么要适时、适当、具体周到？）（四）对宗教人士的接待

1、

注意掌握宗教政策2、

提前做好准备工作3、

尊重游客信仰习惯4、

满足游客特殊要求

（五）对有特殊身份和地位游客的接待

1、树立信心

2、提前作好相关知识准备

3、灵活掌握时间，随时请示汇报第五章、导游人员的语言技能

第一节导游语言基本要求导游语言的内涵狭义的导游语言和广义的导游语言是什么？广义的导游语言是导游人员在导游服务过程中必须掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。（认真理解以上几组字的意义）二、口头语言表达技巧

（一）口头语言的基本形式1、

独白式

2、

对话式（二）

口头语言表达的要领1、

音量大小适度2、

语调高低有序：分别搞清升调、降调、直调所表达的情绪3、

语速快慢相宜（较为理想的语速在每分钟200字左右）4、

停顿长短合理

一、导游语言的准确性（一）严肃认真的科学态度（二）了解和熟悉所讲、所谈的事务和内容（三）遣词造句准确，词语组合、搭配恰当二、导游语言的逻辑性（一）导游人员的思维要符合逻辑规律（二）语言表达要有层次感三、导游语言的生动性（一）导游人员的语言表达要力求与神态表情，手势动作及声调和谐一致，使之形象生动，言之有情。（二）善用比喻、比拟、夸张、映衬、引用等修辞手法。

第二节导游口语表达技巧一、口头语言的基本形式（一）独白式（二）对话式

二、口头语言表达的要领（一）音量大小适度（二）语调高低有序（三）语速快慢相宜（四）停顿长短合理

什么是态势语言？（体态语言、人体语言或动作语言）

一、首语：通过人的头部活动来表达和传递信息的一种态势语言。二、表情语：三、目光语：目光如何联结、如何移动、如何分配、如何与讲解统一。四、

服饰语：五、姿态语：包括站姿、立姿、走姿六、手式语：包括握手语（非常重要）、手指语、和讲解时的手势（手势太多和没有手势好不好？）

第三节导游态势语言运用技巧

第三节、导游人员的讲解技能

一、导游讲解应遵循的原则（一）

客观性。是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境再创造。（二）

针对性。是指导游人员从游客的实际情况，因人而异、有的放矢地进行讲解。（三）

计划性。是指导游讲解的科学性和目的性，导游应科学地安排游客的活动日程，有计划地进行导游讲解。（四）

灵活性。指导游讲解要因人而异，因时制宜、因地制宜。第四节导游交际语言常用技巧一、称谓的语言技巧（一）交际关系型（二）套用尊称型（三）亲密关系型二、交谈的语言技巧三、劝服的语言技巧（一）诱导式劝服（二）迂回式劝服（三）暗示式劝服四、提醒的语言技巧（一）敬语式提醒（二）协商式提醒（三）幽默式提醒五、回绝的语言技巧（一）柔和式回绝（二）迂回式回绝（三）引申式回绝（四）诱导式回绝六、道歉的语言技巧（一）微笑式道歉（二）迂回式道歉（三）自责式道歉第六章导游人员的讲解技能

第一节导游讲解的原则和要求一、导游讲解应遵循的原则（一）客观性（二）针对性（三）计划性（四）灵活性二、导游讲解应符合的具体要求（一）言之有物（二）言之有理（三）言之有趣（四）言之有神（五）言之有力（六）言之有情（七）言之有喻

第二节、实地导游讲解常用技法

（一）

概述法，每到一个景点，刚开始就应对当地情况作一个概述。（二）

分段讲解法（三）

重点突出法（四）

问答法（五）

虚实结合法

（六）

触景生情法（七）

制造悬念法（八）

类比法（九）

妙用数字法（十）

画龙点睛法第七章、常见问题和事故的应对

第一节导游服务中的事故类型一、按事故的程度划分一般事故、严重事故二、按事故性质划分安全性事故、一般事故、特大事故三、业务性事故责任事故、自然事故第二节

漏接、空接、错接的预防和处理一、漏接的预防及处理概念：漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象。

（一）

由于主观原因所造成的漏接及处理方法1、

主观原因：p2192、

处理方法（由于是因为自己的原因造成漏接，导游应主动承担由此造成的损失。）说明情况，主动道歉；赔偿有关费用；提供更加周到的服务，消除不愉快心情。

（二）由于客观原因造成的漏接及处理方法1、

原因：P220，5点2、

处理方法；（耐心解释，把游客损失降到最低点。）具体方法有四点。P157（三）漏接的预防（前面提到过的细节，这次再提肯定是重点）1、

认真阅读计划

2、

核实交通工具到达的准确时间3、

提前抵达接站地点概念：空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍然原计划接站而没接到旅游团。（一）

空接事故的原因及处理：原因：没接到上一站的通知；上一站忘记通知；没及时通知地陪；游客本身原因。处理：1、立刻与本社有关部门联系，查明原因。

2、如推迟时间不长，在原地继续等待，同时通知有关部门接待。

3、如时间长，重新安排接团事宜。

二、空接的原因及处理

三、错接的预防及处理

概念：错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团。1、错接的预防：提前到站；认真核实；提高警惕，严防他人接走团队。2、错接的处理：报告领导，将错就错（何种情况下可以将错就错？）；必须对换（何种情况下必须对换？）；地陪需向游客说明情况并道歉。三、错接的预防及处理

概念：错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团。1、

错接的预防：提前到站；认真核实；提高警惕，严防他人人为接走团队。2、

错接的处理：报告领导，将错就错（何种情况下可以将错就错？）；必须对换（何种情况下必须对换？）；地陪需向游客说明情况并道歉。第三节、旅游活动计划和日程变更的处理一般有两种情况：一、旅游团要求变动计划行程：原则上按旅游合同执行，遇有较特殊情况，要向有关领导汇报，经同意后方可作好变动工作。二、客观原因需要变更计划和日程一般会出现三种情况：（一）缩短或取消在某地的游览时间

1、旅游团（者）的抵达时间延误，造成旅游时间缩短（1）及时报告，找出补救措施。（2）在外联社或计调部门的协助下，安排相关事宜。（3）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目（2）旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短（1）立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施。（2）不要急于传播消息，做好游客工作。（3）地陪通知各部门办理相关事宜，如：退房，退餐，退车等。（4）给游客适当的补偿。（5）若旅游团离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社。（二）延长旅游时间什么情况下会造成这种情况？地陪应采取的措施：1、落实有关事宜2、迅速调整活动日程3、提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化4、地陪要征求领队和全陪的建议和要求，并向团内游客说明情况。（三）、逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划这种情况一般是由外界客观原因造成的。需采取以下措施：1、实事求是地向游客讲清楚情况，求得谅解。2、提出另一景点代替方案，与游客协商。3、以精彩的讲解和热情的服务激起游客的游兴。4、按照相关规定作出补偿。第四节、误机（车、船）事故的预防和处理一、误机（车、船）事故的原因（一）客观原因导致的非责任事故如游客走失、交通事故、严重堵车、汽车发生故障、突发事件等造成延误。（二）主观原因导致的责任事故二、误机（车、船）事故的预防1、认真核实机、车、船票2、如票据还未落实，接团期间与有关人员保持联系。3、离开当天不要安排旅游团到偏远的地方参观，不要安排自由活动4、留有充足的时间去机场5、保证按规定的时间到达机场（什么是规定时间？）三、误机（车、船）事故的处理1、导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。2、地陪和旅行社尽快与机场等地联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开，或采取改乘其他交通工具前往下一站。3、稳定旅游团的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。4、及时通知下一站，对日程作相应的调整。5、道歉。6、写出事故报告，查清事故的原因和责任。责任者承担经济损失。第五节、遗失的预防和处理一、证件、钱物、行李遗失的预防1、多做提醒工作。2、不代为游客保管证件3、切实做好每次行李的清点、交接工作4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车并锁好车门。二、遗失证件的处理（一）丢失外国护照和签证（二）丢失团体签证（三）丢失中国护照和签证1、华侨丢失护照和签证2、中国公民出境丢失护照、签证（四）丢失港澳居民来往内地通行证（五）丢失台湾同胞旅行证明（六）丢失中华人民共和国居民身份证三、丢失钱物的处理（一）外国游客丢失钱物的处理（二）国内游客丢失钱物的处理（两者在处理程序上有何区别）四、行李遗失的处理（一）来华途中丢失行李1、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续2、在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，协助置办必要生活用品。3、如在离开本地前行李还没找到，导游应通知航空公司交接地址。4、如行李丢失，失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例赔偿。（二）在中国境内丢失行李

一般是在三个环节上出了差错，即交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。无论是在哪个环节出现问题，都是我方责任。应该：1、仔细分析，找出差错的线索或环节。2、做好善后工作3、随时与有关方面联系，询问查找进展情况。4、若找回行李，及时归还失主。5、若行李丢失，帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。6、事后写出书面报告（丢失原因、经过、查找过程，赔偿情况等。）第六节、游客走失的预防和处理一般来说，造成游客走失的原因有三种：一、导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览路线；二、游客对某中现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；三、在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和路线而走失。一、游客走失的预防（一）做好提醒工作（二）做好各项活动的安排和预报（三）时刻和游客在一起，经常清点人数（四）地陪、全陪和领队应密切配合，要主动负责做好旅游团的断后工作。（五）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。二、游客走失的处理（一）游客在旅游景点走失1、了解情况,迅速寻找2、寻求帮助3、与饭店联系4、向旅行社报告5、做好善后工作6、写出事故报告

（二）游客在自由活动时走失1、立即报告接待社和公安部门2、做好善后工作3、若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。（比较以上两种情况处理方法的不同）第七节、游客患病、死亡问题的处理一、游客患病的预防1、有针对性地选择游览项目。2、安排活动日程要留有余地。3、随时提醒游客注意饮食卫生。4、及时报告天气变化。二、游客患一般疾病的处理1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。2、关心患病的游客。3、需要时，导游人员可陪同前往就医，但所需费用患者自理。三、游客患重病的处理（一）在前往景点的途中突然患病1、在征得患者、患者亲友或领队同意后，前往医院。必要时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。2、及时将情况通知接待社有关人员。3、一般由全陪、领队、病人亲友陪同前往。如无全陪和领队，地陪应请求接待社帮助。（二）在参观游览时突然患病（三）在饭店突然患病（四）在向异地转移途中突患重病

（五）处理要点1、在送往医院时由患者家属或领队一同前往。

2、如有投保，导游应提醒家属或领队与代理机构联系。

3、抢救过程需有家属或领队在场。4、手术需有家属或领队签字。5、与有关使馆联系。6、

保存诊断或抢救材料。

7、不得将全团活动中断。8、如有住院，应前往探望。

9、住院费和医疗费用患者自理。10、患者在离团住院期间未享受的综合服务费按协议规定处理。四、游客因病死亡的处理一共13条，按事件的发展顺序去记。处理要点提示（1）必须有死者的亲属、领队、使馆人员及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。（2）有些环节必须有公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个环节应经得起事后查证并有文字根据。（3）口头协议或承诺均属无效。有关事故的全部材料要存档。第八节、游客越轨言行的处理牢记四个分清，即分清越轨和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限。一、对攻击性和污蔑性言论的处理二、对违法行为的处理三、对散发宗教宣传品行为的处理四、对违规行为的处理第八节、旅游安全事故的预防与处理凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。主要包括交通事故，治安事故、火灾事故、食物中毒等。

。一、交通事故（一）交通事故的预防1、司机开车时，导游人员不要与其聊天，以免分散其注意力。2、安排日程要有余地，不催促司机。3、如遇天气不好，提醒司机谨慎驾驶。4、如天气恶劣，地陪可灵活安排日程，把安全放在第一位。5、阻止非本车司机开车。提醒司机工作时间不要饮酒。6、提醒司机经常检查车辆，发现隐患。（二）交通事故的处理1、立即组织抢救（拨打120）2、立即报案，保护现场（拨打122）3、迅速向接待社报告4、做好安抚工作5、请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。6、写出书面报告。（内容包括：事故原因和经过；抢救经过和治疗情况；人员伤亡情况和诊断结果；事故责任及对责任者的处理结果；伤者及其他游客对处理的反映等。最好和领队联合签名。）二、治安事故（一）预防1、入店时，导游应劝说游客将贵重物品存入饭店保险柜。不要在客房内存放大量现金。2、提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人，出入房间一定锁好门。3、提醒游客不要与私人兑换外币。4、在离开游览车时，提醒游客勿将贵重物品放在车内。司机关好门窗，不要走远。5、在游览过程中，导游要和游客在一起。6、汽车在行驶途中，导游要提醒司机不要停车，不要让外人上车。（二）治安事故的处理原则：必要时挺身而出，全力保护游客的人身安全，不能临阵脱逃。1、全力保护游客。2、迅速抢救。3、立刻报警（110）4、及时向接待社领导报告。5、妥善处理善后事宜6、写出书面报告三、火灾事故（一）预防1、做好提醒工作2、熟悉饭店的安全出口和转移路线3、牢记火灾电话（119）（二）处理（谁来处理这个事情，地陪还是全陪？）1、立即报警2、迅速通知领队及全团游客3、配合工作人员，听从指挥4、判断火情，引导自救5、协助处理善后事宜四、食物中毒（一）食物中毒的预防1、严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；2、提醒游客不要在小摊上购买食物；3、用餐时，如发现食物不卫生应立即调换；（二）食物中毒的处理1、设法催吐，缓解毒性2、立即送患者去医院抢救3、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任第八章游客个别要求的处理第一节游客个别要求处理的原则一、符合法律的原则二、“合理而可能”的原则三、公平对待的原则四、尊重游客的原则五、维护尊严的原则第二节餐饮、住房方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理（一）对特殊饮食要求的处理1、事先有约定2、抵达后提出（二）要求换餐1、首先要看时间是否充足。如提前3小时便可行，但餐费差价游客自付。2、询问餐厅能否提供相应服务。

3、如到餐厅后再提出，视情况而定。4、如客人仍然坚持换餐，费用自理并告知原餐费不退。（三）要求单独用餐：一般来说餐费自理，并告知综合服务费不退。客人如外出自由活动，餐费不退。（四）要求在客房内用餐：可满足游客的要求，但需告知服务费标准。（五）要求自费品尝风味（六）要求推迟晚餐时间二、住房方面个别要求的处理（一）要求调换饭店（二）要求调换房间（三）要求住单间（四）要求延长住店时间（五）要求购买房中物品第三节、购物和娱乐方面个别要求的处理一、购物方面个别要求的处理（一）要求单独外出购物（二）要求退换商品（三）要求再次前往某商店购物（四）要求购买古玩或仿古艺术品（五）要求购买中药材（六）要求代办托运二、娱乐活动方面个别要求的处理（一）要求调换计划内的文艺节目（二）要求自费观看文艺节目（三）要求前往不健康的娱乐场所第四节、要求自由活动和传递物品的处理一、应劝阻游客自由活动的几种情况1、旅游团计划去另一地游览。2、地方治安不好。3、不宜让游客单独骑车去不熟悉或车多的地方。4、游湖时，游客提出划小船或在非游泳区游泳5、游客要求去不对外开放的地区参观二、允许游客自由活动时应做的

工作（一）要求全天或某一景点不随团活动1、提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理。2、告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐。3、提醒其注意安全，保护好自己的财物。4、提醒游客带上饭店卡片。5、用中文写张便条，以备不时之需。6、必要时蒋自己的手机或传呼机告诉游客。（二）到游览点后要求自由活动的处理（三）自由活动时间或晚间要求单独行动（四）少数人要求一起活动的处理（五）游客要求去不对外开放地方的处理（六）离开某城市或地区前要求自由活动的处理三、游客要求为其传递物品的处理一般情况下应该拒绝，若游客确有困难可以帮助。程序如下：1、必须问清何物（若是食品应婉拒）2、请游客写委托书。（注明细节）3、物品交到后，请收件人写收条并签名盖章。4、将委托书和收条一并交旅行社保管。5、若是外国驻华使、领馆的物品或信件，原则上不能收。第五节、要求随团活动、中途退团及延长旅游期限的处理一、要求亲友随团活动的处理1、首先要征得领队和旅游团其他成员的同意。2、与接待社有关部门联系，办理手续。3、如果因时间原因无法办理手续，可请接待社有关部门办理。4、如是外国驻华使馆人员或外国记者，按照我国有关规定办理。二、中途退团的处理1、因特殊原因提前离开旅游团一般有哪些特殊原因？这种情况下，未享受的综合服务费按协议书规定，或部分退还，或不予退还。2、无特殊原因执意退团的首先要劝说，如劝说无效，游客执意退团，未享受的综合服务费不予退还。（外国游客不论在何种情况之下退团，导游人员都要协助游客进行重订航班、机座，办理分离签证及其他退团手续，所需费用游客自理。)三、延长旅游期限的处理游客要求延长旅游期限一般有两种情况：1、由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留2、不随团离开或出境境（1）办理延长签证手续的具体做法是：（2）提供订票、订房间服务，但费用自理第九章、导游服务相关知识第一节旅行社业务知识一、旅行社的类型及其业务（一）我国旅行社的类型及其业务1、国际旅行社2、国内旅行社

（二）欧美国家旅行社的类型及其业务1、旅游批发商。以组织和批发旅游产品为其业务的旅行社，不从事旅游产品零售业务。2、旅游经营商。指既从事旅游产品的批发又同时兼营零售业务的旅行社。3、旅游零售商。以代销旅游批发商或旅游经营商的包价旅游产品和其它服务为主要业务的旅行社。其全部收入来自销售佣金。二、旅游产品（一）概念又称为旅游服务产品，它是由实物和服务综合而成，向游客销售的旅游项目，其特征是服务成为旅游产品构成的主体，其具体展示有线路、活动和食宿。（二）旅游产品的类型

第二节入出境知识一、常规入出境手续:1、边防检查。入出境者需填写登记卡片，交验护照和签证。2、海关检查。询问是否有需申报的物品，有的国家要求填写携带物品申报单。3、安全检查。出入境登机旅客所接受的安全检查。4、卫生检疫。国家卫生检疫部门要求入境者填写健康卡或其他有关证件。

二、入出境应持有的证件（一）护照

护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件。证明其国籍和身份。护照一般分外交护照、公务护照和普通护照三种。中国的护照怎样分？由哪里颁发？有效期？

中国现行护照分外交护照、公务护照和普通护照三种。其中公务护照包括多次有效和一次有效两种。普通护照包括公务普通护照和普通护照两种。中国外交护照、公务护照、因公普通护照由外事部门颁发，因私普通护照由公安部门颁发。有效期一般为五年，期满可延长两次，每次不得超过五年。

（二）签证

概念：签证是主权国家颁发给申请者进入或经过本国国境的许可证明。1、种类：可分为外交、公务和普通签证三种。旅游签证属于哪一类签证？何为团体签证？旅游签证属于普通签证,在中国为L字签证。2、外国人申请签证的手续P210

（三）港澳居民来往内地通行证（四）台湾同胞旅行证明（该证明丢失后如何处理？）（五）外国人来华旅游的有关规定（我国对外开放的港口有哪些？）

二、海关手续（一）入出境旅客通关通关：指入出境旅客向海关申报，海关依法查验行李物品并办理入出境物品征税或免税验放手续，或其他有关监管手续之总称。申报：指入出境旅客为履行中华人民共和国海关法规定的义