创造幷留住顾客

创造并留住顾客

___物竞天择适者生存创造并留住顾客企业的使命1.如何不断获取新的客户2.如何给客户提供最有价值的新产品3.如何长期保留有价值的客户探讨:对谁负责?现代营销战争“最终的竞争优势不仅是来源于技术或经济规模，而是对用户的了解和相应的商业营利模式，以及保持这两者同步变化的能力。”营销的秘诀三动：品牌拉动良好的工商关系推动消费者的滚动营销的三个阶段:将商品交给经销商帮助经销商动销让顾客满意企业的目标是什么

企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资本增值

1.

有效产出：（获取净利）整个系统透过销售而获取金钱的速度；

2.

减少存货：（投资回报）整个系统投资在采购上的金钱；

3.

营运费用：（现金流量）系统为了把存货转为有效产出而花的钱；为客户提供他们真正想要的东西用户们越来越看重:售前咨询售后服务全程用户体验等辅助性服务的价值，而不是单纯的产品。有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?企业的价值在于服务无形的手市场管

——管硬数据

有形的手靠人管

——管软数据

无形的手和有形的手

彻底了解顾客

数据库的兴起

顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录品牌是竞争的结晶认真对待每一个竞争者-----是进攻？是坚守？还是结盟？难点；目标市场、产品定位产品开发、价格定位

渠道选择、促销策略追求零顾客成本

钱、时间、精力和其它顾客忠诚度度75%不提提怨90%不不怨关键需求———作业流流程传传递关关爱

改进进流程要象象教练一样样，通过质质量管理：：不不犯犯第二次90%、30%、0意意外事件件的处理售售后追追踪

交货货不及时、、手续繁琐琐、文件过过多

降低低利润，无无法达到同同样的效果果

善待竞竞争者，好好朋友难找找，优秀的的竞争对手手更不易找找到企业的流程程流程不是目目的,目的的是整合是是超越流程是个链链,不是单单独的流程各有个个性,不能能随意流程各有责责任,相互互配合流程所有活活动一起进进行流程事先设设计不断完完善内部顾客也是是上帝内部85%，，外部95%

1：25：8：1利润——顾客客忠诚度决定定忠诚——满意意的直接结果果

满意———服务价值体体验的结果感感官官、感情、思思考、行动及及关怀提提升感受受重实顾客的的人性接触价价值———满意、忠忠诚和有效率率的员工创造造

员工满意意——公司高高质量的支持持和阳光制度度

顾客关心心什么?腾飞的秘诀三三力：品牌拉动———拉力良好的工商关关系推动———推力消费者的滚动动——潜力缺乏以上“三三力”，只有有“重力”企业需要什么么1、增加顾客客满意度20%的客户户创造了企业业80%的利利润。1：25：8：1说明了了什么？企业需要什么么2、减少顾客客交涉的操作作费用各种沟通渠道道建设及良好好运作，可以以减少顾客的的相关操作（（交易）费用用。企业业需需要要什什么么3、、促销销及及有有效效的的市市场场运运作作增加加销销售售成成效效要要有有目目的的、、有有针针对对性性地地采采取取分分层层次次、、按按类类别别、、划划区区域域等等形形式式。。根据据客客户户的的文文化化差差异异、、收收入入水水平平和和消消费费习习惯惯/倾倾向向开开展展有有效效的的促促销销活活动动，，提提高高系系统统的的运运行行效效率率。。增加加客客户户的的满满意意度度和和舒舒适适度度，，创创造造良良好好的的市市场场发发展展环环境境。。企业业需需要要什什么么4、、增增加加整整个个组组织织的的效效率率一、、建建立立资资料料库库，，尽尽可可能能多多的的收收集集顾顾客客的的资资料料有有助助于于提提高高雇雇员员的的工工作作效效率率。。二、、优优化化流流程程、、提提供供给给雇雇员员合合适适的的工工具具，，通通过过这这些些来来提提高高雇雇员员的的效效率率；；三、变的的相对速速度决定定企业的的存亡。。企业做大大了怎么么办？成长的方方向成长的速速度成长力的的管理（（总成本本、差异异比、目目标集成成战略））描绘企业业的“线线条”信念生生命线质量高高压线科技保保障线潜力延延长线企业发展展的“足足迹”了解自己己：研究究过去，，立足现现在培养品德德：点滴滴做起，，持之以以恒赢得威信信：正视视现实，，汲取经经验勾画蓝图图：树立立信念，，共同参参与勇于实践践：消除除偏见，，以身作作则不仿把你你的企业业定定位位一流企业业搞标准准二流企业业树品牌牌三流企业业造产品品四流企业业卖劳力力企业自自我我诊断断1．员工工觉得一一天之中中的时间间不够用用2．员工工们用太太多时间间“救火火”3．很多多人不知知道别人人在做什什么4．员工工们缺乏乏对企业业发展方方向的理理解5．缺乏乏称职的的管理人人员6．每个个人都觉觉得“如如果我要要做好一一件事，，就要自自己动手手”7．大多多数员工工觉得开开会是在在浪费时时间8．制定定了计划划后很少少有人遵遵守因此此事情没没有人做做9．很多多人对自自己在公公司的位位置没有有安全感感10．公公司在销销售额上上持续增增长但利利润却没没有起色色ABCDE在很大程程度上在在较大大程度上上 在一一定程度度上在在较小程程度上在在很小小程度上上有趣的稻稻盛经营营数学工作热情情:0~100工作能力力:0~100工作态度度:-100~100员工的评估:信念决定态度度，核心价值值可以升华为为信念它在政策、做做法和目标之之前市场经济的核核心是什么？？就是竞争跨国企业进入入中国市场生产能力过剩剩需求增长缓慢慢新技术的应用用价格战市场渠道的快快速变化企业与日俱增增的压力内部竞争能力力技术创新自主知识产权权适应国际化经经营的管理层层和人才现代化管理手手段劳动生产率净资产收益率率达到国际先先进水平持续的盈利能能力和抗风险险能力外部竞争能力力知名品牌市场开拓能力力健全的营销网网络持续的市场占占有率经营管理能力力表层服务质量成成本营销技术术生产能能力支撑经营要素组成成平台结构机制制模拟战战略品品牌关系内层企业文化理理念价值值观形象象创新特色末日意识竞争不可避免免参与竞争，必必须先要理解解竞争。与谁竞争？与时代竞争，，与自己竞争争。参与竞争靠什什么？了解消费者的的感受，满足足消费者的需需求。战略决策———保守的财务务开放的观观念在很窄的领域域获得很大规规模花很少的投入入获得很大发发展用很小的风险险获得较大回回报世界范围挑选选人才保持核心技术术用IT推动管理技术反转理论论管理是科学关键是手段和和方法管理要科学管≠干预人人≠制度理≠无原则大大≠强权权≠钱人管人是管不不长的“一个人”的的企业最累既不放心精明明的部下--忠诚度又不放心老实实厚道的部下下--能力企业要有放大大效应一班人:一一个个优秀的文化化制度是发动动机企业发展不不能完全寄寄托在个人人的良心发发现和觉悟悟提高上现代企业制制度的前提提---产产权清晰内涵：资金金存量、国国有资产制度的核心心---责责权明确内涵：股东东--所有有者经经营者--董事管理者--经理使使用者--员工制度的关键键---政政企分工职能：政策策引导、资资产重组和和优化、市市场导向制度的基础础---管管理科学科学的思维维方式、管管理体制管理人格化化、程序化化、规范化化制度意识与与制度建设设制度意识比比制度还要要重要。先先有规则再再有人情，，才有利益益。制度意识是是首位，它它关系制度度的方向，，决定制度度的水平和和质量，是是制度建设的的精神动力力。它渗透透到组织和和作风。它它解决人的的素质，它它规范的是人人的意识，，其作用是是无限的。。制度建设是是根本，是是制度意识识的载体，，为制度意意识提供统统一的规范范和保证，解解决运行程程序，它规规范约束人人的行为，，其作用是是有限的。。关系：紧密密相连，二二者各有侧侧重，相互互促进。重点：健全全民主集中中制，制定定完善教育育和管理制制度，落实实目标管理责任制制和监督制制约机制，，真正有章章可循。2022/12/3134制度度第第一一，，总总经经理理第第二二，，激激励励第第三三制度度是是一一种种标标准准。。制制度度是是社社会会的的博博弈弈规规则则，，是是人人类类设设计计的的制制约约人人们们相相互互行行为为的的约约束束条条件件。。制制度度的的关关键键功功能能是是增增进进秩秩序序，，秩秩序序在在制制度度中中占占核核心心地地位位.是是一一套套关关于于行行为为和和事事件件的的模模式式，，具具有有系系统统性性、、非非随随机机性性。。制度度来来自自积积累累，，来来自自学学习习。。制制度度的的设设计计水水平平决决定定了了企企业业的的竞竞争争力力。。制制度度建建设设作作用用大大于于领领导导者者个个人人品品德德。。制度度定定义义和和限限制制了了个个人人的的决决策策集集合合。。总总经经理理是是企企业业的的核核心心、、是是经经济济活活动动的的组组织织者者、、是是企企业业各各种种资资源源有有效效合合理理组组合合并并发发生生作作用用的的粘粘合合剂剂、、企企业业生生命命相相当当程程度度上上取取决决于于总总经经理理。。总总经经理理也也是是制制度度的的模模范范执执行行者者。。必必须须承承担担责责任任，，又又发发挥挥组组织织行行为为，，授授权权明明确确。。要要学学会会用用科科学学的的游游戏戏规规则则保保护护自自身身权权益益。。无无为为而而治治。。游戏规则不不是万能的的，世界界上没有十十全十美的的体制，没没有放之四四海皆好用用的制度，，制度运行行的效率总总是相对的的、动态的的、总是既既对立又统统一。制度度也要符合合国法，处处理好与道道德的关系系。沟通、沟通通、再沟通通，不能压压服。要与与员工互动动激励：满满足员工需需求是企业业生存的必必备条件之之一。激励也要有有标准，尽尽量量化，，否则会产产生副效应应。规则重于一一切CEO治理理企业1、理念上上升为价值值体系形成成自己的信信仰，并能能求同存异，，组建核心心团队。2、建立一一套培训体体系、目标标体制和激激励体系。。3、凸现公公司个性，，保持长期期竞争焦点点，做到与与企业目标的的一致性和和可操作性性。4、把信息息做为重要要的战略资资源。5、开创商商务生态环环境。6、逐步推推进全球化化。CFO的财财务管理1、规范公公司财务流流程2、负责公公司现金流流量(不能能停留在帐帐面，要体现价值的的可实现性性和变现能能力)3、优化财财务结构，，规避风险险。4、参与战战略制定、、业务拓展展和兼并重重组5、建立财财务监督体体系。CHO人力力资源必须从时间间向度、层层次向度和和功能向度度做到高一一格，先一一步，全方方位深刻了了解企业战战略和人力力资源战略略1、提供人人力资源支支持；2、管理薪薪酬；3、开发人人力资源，，保持一定定的流动性性；4、绩效考考核和评估估；5、改善员员工关系；；企业文化的转变授权是增增加威力力不是丧丧失权力力传统管理理规范管理理经验管理理科学管理理“人治”“法治”英雄型品牌型企业文化化是以人为中心的的企业价价值观，，就是要要建立标准法律文文明明个个人意意志什么是授授权授权是管管理集团团的责任任一直移移交给那那些个体体成员，，是组织织环境的的发展而而产生并并逐渐发发展形成成的。趋势：TQC、、员工参与与、协调调工作、、学习型型组织授权的目目的让员工对对执行的的任务有有更多的的责任和和控制，，以增加加动力、、提高效效率、迎迎接挑战战。授权的好好处减少人员员的流动动所有者的的感觉承担责任任激励授权的问问题和注注意点问题失去控制制和不安安定更多的责责任和压压力没有有更多的的报酬授权不是是委托授权并非非毫无权权利的责责任注意点限定与交交流目标与策策略调整组织织结构系系统培训员工工评估与提提高情与与法法现代企业业和传统统企业的的对比。。营销定位位B---价格现现代营销销控制的的主要方方式和手手段营销管理理（渠道策策划）宏观环境境（供求关关系）价格格（科技+品牌））营销定位位B---价格现现代营销销控制的的主要方方式和手手段营销管理理（渠道策策划）宏观环境境（供求关关系）价格格（科技+品牌））营销定位位B---价格现现代营销销控制的的主要方方式和手手段营销管理理（渠道策策划）宏观环境境（供求关关系）价格格（科技+品牌））营销定位位B---价格现现代营销销控制的的主要方方式和手手段营销管理理（渠道策策划）宏观环境境（供求关关系）价格格（科技+品牌））机遇没有价格格战，只只有品牌牌战和科科技战营销管理理（渠道策策划）宏观环境境（供求关关系）价格格（科技+品牌））机遇实现销售售业绩的的综合因因素科技含量量与品牌牌营销与管管理宏观环境境与供求求关系营销定位位C---品牌品牌拉动动品牌沟通通名牌=民牌牌=命命牌分销渠道道网络制胜胜品牌就是是符号视觉印象象隐喻式图图象品牌传统统五年内，，你希望别别人对你你的品牌牌产生什什么样的的视觉印印象？这个印象象将主导导一切策策略品牌就是是企业企业组织织属性创新能力力品质要求求环保意识识文化价值值观品牌就就是是产品品七个面相相品牌和““产品类类别”结结合品牌和““产品属属性”结结合品牌和““高品质质”结合合品牌和““高价值值感”结结合品牌和““产品用用途”结结合品牌和““产品使使用者””结合品牌和“生产产地”结合品牌就是人品牌的认同通通过三个途径径来促进品牌牌的强势1、消费者通通常会选择符符合自己认同同的能够表达达自己认同的品牌牌2、品牌认同同的好坏，影影响人与它之之间的关系3、品牌认同同加强产品属属性，使产品品功能更现强强大品位、信心、、印象深刻、、值得信赖风趣、活泼、、幽默、随和和、拘禁、青青春、智慧品牌有各种不不同认同和牌牌格品牌就是人品牌就是人品牌就是符号号品牌就是企业品牌就是是产品品牌就是文化化厂房、设备都都能买，唯独独……242850%40%30%20%10%0%5000200030004000331229942622259124853199300439463790价格(2001;2000)市场占有率弹性指数：E=ΔQ/ΔPCBADE品牌定位图----1、、不知道原因因。----2、、因新产品和和市场活动而而变向。----3、、缺乏吸引力力。----4、、被局限在过过去。----5、、太狭窄。----6、、不成熟。----7、、被简化成一一个简单的商商品。----8、、还不够酷！！品牌受损营销定位D----营销组织“就企业相关关经营业绩来来说,企业的的经营思想、、企业精神和和企业目标远远远比技术资资源、企业结结构、发明创创造及随机决决策重要的多多。”“把现有管理理人员和组织织层次减少50％甚至75％左右才才算是精简””－－美国哈佛佛商学院现代营销的控控制营销控制含义义规范、监督、、考察审计、评估、、调控营销控制对象象

效益和和业绩：销售收入；；销售成成本；利利润；

行为：：营销人员行为为（技能开发发、行为规范范、跟踪控制制、激励和约约束）。营销人员组合合（猎人和农农夫；狼和狈狈）。管理阶层行为为：现代营销的控控制营销控制标准准：制定、检检查、评价、、修正。

制定标标准（与营销销目标制定的的作业流程一一致）。

实际结结果检查、评评价。

利益分分配：

分析、、改进、修正正标准事态控制、应应激反应。现代营销控制制的

主要方方式和手段策略控制：

策略和和战术调整。。

策略效效果评估和分分析。过程控制

实施目目标管理、层层层分解、、定期检查

规范运运作、规范业业务流程和管管理流程、将将营销行为程程序化

掌握信信息、及进发发现问题、建建立预警系统统现代营销控制制的

主要方方式和手段一一财务控制

资金筹筹措、使用及及早出作安排排。

成本控控制，对成本本消耗及管理理费用进行控控制。现代营销控制制的

主要方方式和手段二二利益控制

工资：：制定合理的的工资制度，，强化工作压压力和动力。。

奖励和和处罚：确定定合理的奖罚罚标准，形成成公平的组织织氛围。

福利：：增加确定性性和稳定性，，提高员工的的自豪感现代营销控制制的

主要方方式和手段三三物流管理流量流速流动方式流动质量流动费用信息反馈现代营销制胜胜的

主要方方式和手段组织文化：

确定企企业文化，形形成相对统一一的企业核心心理念。

团队建建设、培养团团队精神，提提高团队创造造力。

培训和和技能开发，，对员工素质质和技能不断断进行提升，，以此强化对对组织的依赖赖性。士气是员工对公司司和工作质量量的态度或感感觉激励就是竞争激激励也要有有标准反馈未满足的需要要焦虑需要行为实现目标的行行动激励的基本原原理既有精神也也有物质既有奖励也也有处罚激励励短期激励因素素钱(工资,奖金和和福利)长期激励因素素认可和奖励信任和尊重认可努力挑战授权激励的的障碍碍-“山头主义义”-缺乏奖励-惩罚失败-旧的思维模式式-太多的规矩和和程序-签字批准的权权限-缺乏实验的资资金-缺乏授权-缺乏领导技能能(管理)-缺乏管理支持持9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。04:18:3804:18:3804:1812/31/20224:18:38AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2204:18:3804:18Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。04:18:3804:18:3804:18Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2204:18:3804:18:38December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20224:18:38上上午04:18:3812月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:18上上午12月-2204:18December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/314:18:3804:18:3831December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:18:38上午4:18上上午04:18:3812月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。04:18:3804:18:3804:1812/31/20224:18:38AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2204:18:3804:18Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。04:18:3904:18:3904:18Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2204:18:3904:18:39December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样