电子商务原理 精品课件 电子商务企业管理

第7章电子商务企业管理电子商务业务流重组

BPR的概述

1.BPR及其定义BPR是企业管理中的新概念——“业务流程再造〞〔business、processre–engineering，BPR〕，主张通过对组织流程的分析，重新设计流程，进而改善组织的工作绩效，以最高效率实现或增加产品和效劳对顾客的价值。BPR定义：企业流程再造是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在本钱、质量、效劳和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。BPR的原理既适用于单独一个流程，也适用于整个组织。电子商务业务流重组

BPR的概述

2.BPR的目的〔1〕识别企业的核心业务流程，按照经过优化的核心物流流程组织业务工作，这一核心流程必须能最大限度给企业创造利益。〔2〕简化或合并非增值局部的流程，剔除重复出现和不需要的步骤所带来的浪费。〔3〕全体员工必须以顾客为中心，所有工作必须以满足顾客需求为导向。电子商务业务流重组

活动

1.活动及其有效性类型活动是一种变换，就是接受某一类型的输入，在某种规那么控制下，利用某种资源，经过变换转化为输出。以零售企业的日常工作为例，可以将企业流程活动按照有效性分为3种类型：〔1〕增值的活动主要有企业的生产采购、产品销售、顾客效劳等。〔2〕非增值的活动主要有产品出入库、分拣、装卸、运输等。〔3〕无效的活动有多种多样形式，如提供无人需要的报告，过多的检查等。用流程的观念分析组织的行为，可以发现，取消流程中不必要的活动可以大大节约本钱。电子商务业务流重组

活动

2.活动间的逻辑关系在一项工程(任务、方案)中，工作之间都存在着先后顺序关系，这种关系称为逻辑关系。活动间的逻辑关系从是否容易变动角度可分为：工艺关系〔生产性工作之间由工艺技术决定的、非生产性工作由程序决定的先后顺序，是一种不易变动的逻辑关系〕和组织关系〔工作之间由于组织安排需要或资源调配需要而规定的先后顺序关系，是一种较易变动的逻辑关系〕。活动间的逻辑关系从其构成结构角度可分为：电子商务业务流重组

活动

〔1〕串行关系。

如果活动A、B是先后发生，即前一个活动的输出是后一个活动的输入最后一个活动〔R〕的输出那么为流程的输出，那么称活动A、B的逻辑关系为串行关系，如右图所示。ABR活动间的串行关系

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活动

〔2〕并行关系。

如果活动A、B各自独立进行，共同对输出的结果产生直接的影响，并且这两项活动不构成输入输出的关系，那么称活动A、B的逻辑关系为并行关系，如右图所示。活动间的并行关系ABR电子商务业务流重组

活动

〔3〕反响关系。当后面〔或并行〕的活动是前面〔或并行〕活动的输入时，就形成反响关系，如以下图所示。活动间的反响关系BRA电子商务业务流重组

活动

3.活动的实现方式活动的实现方式是指完成活动的技术或工艺。例如，订货信息传输，可以通过邮寄传输，也可以通过传输，还可以通过网络传输。这三种传输方式都能完成订单传输这项活动，但由于完成活动方式的不同，其所需时间和费用也不同。活动实现方式改善就是利用信息技术、计算机辅助技术、网络技术等让脏活、难活、险活自动化，让乏味的工作自动化，自动实施数据采集、数据传送及数据分析等。电子商务业务流重组

活动

4.活动的改善〔1〕活动删除。活动删除指取消那些不增值的业务活动，流程中所有对客户没有价值的步骤都应该尽量去除掉。以下为7种常见的不增值活动·过量生产〔wastefromoverproduction〕；·等待时间〔wasteofwaitingtime〕；·不必要的运输〔transportationwaste〕；·不必要的库存〔inventorywaste〕；·无效加工处理〔processingwaste〕；·无效移动〔wasteofmotion〕；·次品〔wastefromproductdefects〕。电子商务业务流重组

活动

〔2〕活动简化。活动简化指对复杂的活动进行分解或改得更简易。比方，简化形式、简化程序、简化技术、简化流程等。〔3〕活动整合。活动整合就是把分散在不同部门的由不同人员完成的几项活动压缩成一项任务，由一个人完成。活动整合在逻辑上可延伸到由不同专家组成团队，整合顾客、供给商等。电子商务业务流重组

活动

5.活动间逻辑关系的改善活动间的逻辑关系改善，最常见的是把串行关系改为并行关系。采用并行方式就是组建任务小组，小组成员分别来自市场部、财务部、生产部、研发部等部门，这样能及时发现问题并进行处理，大大缩短了开发时间。在订货配送过程中，在一些环节上往往涉及到单据处理，并制约着实物处理。一般的处理方式为先进行票据处理，如开发货单、运货单等，然后根据发货单、运货单拣选运输等。但也可以采用自动化技术，这样可缩短订货配送周期。票据处理过程本身并行化也可以缩短订货配送周期。将一批任务分成几个小批量，然后交叉完成，将会缩短完成这批任务的总时间。电子商务业务流重组

流程

流程〔process〕是指一个或一系列跨越时间、占有空间的连续有规律的活动，它由一系列有开始、结束、输入、输出〔输入经过流程后变成输出〕的单独任务组成。流程是由一系列业务活动所组成，各有不同的功能和作用。通常，流程可分为核心作业流程和支持作业流程。电子商务业务流重组

流程

1.核心作业流程核心作业流程包括企业的各项作业活动、管理活动和信息系统活动。·作业活动主要有接受订单、评估信用、设计产品、采购物料、制作加工、包装发运、结账、产品保修等活动。·管理活动是指企业内部的方案、组织、用人、协调、监控、预算和汇报，以确保作业流程以最小本钱及时准确地运行。·信息系统活动通过提供必要的信息技术以确保作业活动和管理活动的完成。电子商务业务流重组

流程

2.支持作业流程支持作业流程主要包括设施、人员、培训、后勤、资金等，以支持和保证核心流程的正常运作。在一个流程中，构成流程的根本要素有四项：组成流程的根本活动、活动间的逻辑关系、活动的实现方式、活动的实施步骤。企业流程再造也正是要改善这四项根本要素。电子商务业务流重组

BPR的类型

根据流程范围和重组特征，可将BPR分为职能内BPR、职能间的BPR和组织间ERP。电子商务业务流重组

BPR的类型

1.职能内BPR在传统体制下，一个组织〔企业〕的各职能管理机构中间层次多而重叠。这些中间管理层一般只执行一些非创造性的统计、汇总、填表等活动，完全可以由计算机取代。职能内BPR的作用就是为了减少这些中间层，实现机构不重叠、业务不重复、机构的扁平化。电子商务业务流重组

BPR的类型

2.职能间的BPR

职能间ERP是指在企业范围内，跨越多个职能部门边界的业务流程重组。这种组织结构灵活机动，适应性强，将各部门人员组织在一起，使许多工作可平行处理，从而可大幅度地缩短新产品的开发周期。电子商务业务流重组

BPR的类型

3.组织间的BPR组织间的BPR是指发生在两个以上企业之间的业务重组。由以上三种类型的业务流程重组可以看出，各种重组过程都需要数据库、计算机网络等信息技术的支持。ERP的核心管理思想是实现对整个供给链的有效管理，与ERP相适应而开展起来的组织间的BPR创造了全部BPR的概念，是全球经济一体化和Internet广泛应用环境下的BPR模式。电子商务业务流重组

BPR的实施

1.BPR的实施要点〔1〕面向企业流程。作业流程是指这样一系列活动：进行一项或多项投入，以创造出顾客所认同的有价值的产出。在传统劳动分工的影响下，作业流程被分割成各种简单的任务，经理们将精力集中于个别任务效率的提高上，而忽略了最终目标，即满足顾客的需求。而实施BPR，就是要有全局的思想，从整体上确认企业的作业流程，追求全局最优，而不是个别最优。电子商务业务流重组

BPR的实施

〔2〕面向顾客。BPR的核心是提高顾客满意程度。为此，开展ERP，必须树立主动效劳的意识，与客户一起研究和开发适宜的业务解决方案，包括与客户一起研究市场开发方案，一起进行市场调查，一起商定效劳标准，开发支持技术，一起分享效劳信息，一起承担效劳风险等。电子商务业务流重组

BPR的实施

〔3〕面向IT技术。BPR与信息技术〔IT〕的紧密关系，但是两者决非是等同的。它们的关系可以归纳如下：·BPR是一种思想，而IT是一种技术；·BPR可以独立于IT而存在；·在BPR由思想到现实的转变中，IT起了一种良好的催化剂的作用。此外，还需要有相应的效劳技术手段的支持。电子商务业务流重组

BPR的实施

〔4〕全方位的推进。一般来说，BPR只是一个改革的开端，仅仅改变企业的业务流程还不能解决企业的管理问题，而是要进行与企业的管理目标、组织体制、信息意识等有关的企业改革。只有在目标、体制、战略、文化等都得到改造的情况下，才能使得内部流程改造得以顺利的实现。电子商务业务流重组

BPR的实施

2.BPR的实施过程根据对众多企业和咨询公司所采取的BPR方法进行的归纳和总结，BPR实施大致可以分为7个阶段。电子商务业务流重组

BPR的实施

〔1〕工程规划。工程规划是企业高层主管从企业战略的高度来考虑BPR的必要性，其主要工作包括：

·识别准备变革的关键业务；·确定哪些流程需要再造；·设定清晰的流程再造目标；·评估不进行变革将产生的结果。电子商务业务流重组

BPR的实施

〔2〕工程启动。工程启动是企业高层主管在工程规划之后，采取的实际行动。其内容包括：

·任命高级主管并成立专门委员会；·获得高层经理人员对业务重组工程的支持；·准备一份工程方案书：定义工程范围，确定量化目标，精心挑选实施方法以及详细工程进度方案；·挑选业务重组小组；·精心挑选咨询参谋或外部专家；·向小组主管传达工程目标，并开始与(企业)组织进行沟通；·训练业务重组小组。电子商务业务流重组

BPR的实施

〔3〕流程诊断。对现有业务流程和子流程进行建模和分析，诊断现有流程，发现流程中的瓶颈，为业务流程再造定义基准，具体包含下面的内容：·识别重组的关键流程；·对其他公司进行根底性研究；·通过与客户面谈，识别当前需求及未来需求；·与雇员及经理人员交流以了解业务实际并通过头脑风暴法获取业务变更的灵感；·参加学术交流，研究相关著作及杂志以了解行业开展趋势；·深入业务现场，记录“As-Is〞流程及相关数据，寻找差距。电子商务业务流重组

BPR的实施

〔4〕设计新流程。在分析原有流程的根底上，设计新的流程原型并且设计支持新流程的IT架构。此阶段的主要任务包括：

·定义新流程的概念模型并用流程图描述这些流程；·设计新流程原型和细节；·设计与新流程相配套的人力资源结构；·分析和设计新的信息系统。

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BPR的实施

在此阶段使用业务流程分析工具，如ARIS、IDEF、BPWIN

等。在这个阶段应注意3点：·要具有创新设想和创造性思维；·要借鉴其他公司的成功经验；·最好由专家建立3~5个模型，吸收不同模型长处形成综合模型。电子商务业务流重组

BPR的实施

〔5〕设计评估。这个阶段的工作包括：

·编写本钱与收益分析报告，明确的投资回报；·对客户及雇员影响的评估；·对竞争地位变化的评估；·为高级经理人员准备实际案例；·通过评估会向委员会和高级经理人员展示并获得批准。电子商务业务流重组

BPR的实施

〔6〕实施新流程。这个阶段的工作包括：

·业务流程及组织模型的详细设计，详细定义新的任务角色；·开发支撑系统；·与员工就新的方案进行沟通，获得员工的支持和理解；·制定并实施业务再造管理方案；·制定阶段性实施方案并实施。电子商务业务流重组

BPR的实施

〔7〕持续改善。一次BPR工程的实施并不代表公司改革的任务完成，整个企业的绩效需要持续改善才能实现。这种持续的改善实际上就是不断对流程的分析和改变。具体说来，这个阶段的工作包括：·定义关键的衡量标准以进行周期性地评估；·评估新流程的效果；·对新流程实施持续改进方案；·向企业和高层经理人员提交最终报告以获得认可。电子商务供给链管理

供给链与供给链管理供给链及其结构所谓供给链〔supplychain〕，是指围绕核心企业，通过对信息、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的一个完整的基于功能的网络结构模式，即由物料获取、物料加工、并将成品送到用户手中这一过程所涉及的企业和企业部门组成的一个网络。电子商务供给链管理

供给链与供给链管理一条供给链要涉及很多成员，每个成员都是供给链的一个环节。如以下图所示，供给链上的成员通常可以分成上游、中游、下游三个局部：上游是供给商，它提供效劳或提供原材料、零部件等；中游是一个核心企业，通常是一家大型生产企业，在整条供给链中起支柱作用；下游是销售商和消费者。核心企业消费者销售商供应商物流运动技术创新、质量和价值信息传递需求信息传递和反馈供给链结构与流程电子商务供给链管理

供给链与供给链管理在一个供给链中，除了有物流的运动，还有信息的流动：首先，由消费者传递需求信息，经销售商、传递给核心企业，核心企业根据需求信息采购原料，安排生产；

其次，从上游传递价值、质量、创新等信息到下游，方便了供给链上各环节选择利己的效劳和产品；

最后，从下游反响变化了的真实信息给各环节，有利于效劳于他人的成员改进效劳或产品的质量、降低本钱，进而增强整条供给链的市场的竞争力。电子商务供给链管理

供给链与供给链管理由供给链结构与流程图可以看出，供给链是一种不同于传统物流渠道特征的现代物流渠道。从物流渠道的起点及环节上看，传统物流渠道是指商品从生产商手中送到消费者手里所经历的全过程，其起点是从生产商开始，包括生产商、销售商〔代理商、批发商、零售商〕和消费者，供给商不在其中；而供给链是从消费者开始，经销售商到生产商、供给商的全过程，并且每一条供给链中包含的供给商、生产商、配送中心、运输商、零售商及消费者之间是一种相互依存的互利关系。从流动的内容上看，传统物流渠道主要是物的流动，并根本局限于制成品；而供给链上流动的不仅仅是物〔包括制成品和原材料〕，还有信息、资金等。电子商务供给链管理

供给链与供给链管理2.内部供给链和外部供给链供给链分为内部供给链和外部供给链。内部供给链是指企业内部产品生产和流通过程中所涉及的采购部门、生产部门、仓储部门、销售部门等组成的供需网络。外部供给链那么是指企业外部的、与企业相关的产品生产和流通过程中涉及的原材料供给商、生产厂商、储运商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。电子商务供给链管理

供给链与供给链管理内部供给链和外部供给链共同组成了企业产品从原材料到成品到消费者的供给链。内部供给链可以看作是外部供给链的缩小化，如对于制造厂商而言，其采购部门就可看作外部供给链中的供给商。内部供给链与外部供给链的区别在于外部供给链范围大，涉及企业多，协调难度大。电子商务供给链管理

供给链与供给链管理3.供给链管理供给链管理〔supplychainmanagement，SCM〕是指人们在认识和掌握了供给链各环节内在规律和相互联系的根底上，通过前馈的信息流〔如订货合同、采购单等〕和反响的信息流〔如提货单、完工报告等〕将供给商、核心企业直至消费者联成一个整体的管理模式，同时利用管理的方案、组织、指挥、协调、控制和鼓励职能，对产品生产和流通过程中各个环节所涉及的物流、信息流、资金流以及业务流进行合理调控，以期到达最正确组合和最高效率。供给链管理的最终目标是缩短产品从设计构思到消费者手中的时间，降低产品本钱，满足消费者多样化的需要。电子商务供给链管理

供给链与供给链管理供给链管理是科学技术兴旺条件下提出的一种管理思想、它以同步化、集成化生产方案为指导，以各种技术为支持，尤其以计算机网络为依托，围绕供给、生产作业、物流、满足需求来实施，形成一个整合的过程；它通过方案、合作、控制，将信息与产品流程最优化，以提高用户效劳水平和降低总的交易本钱，并且寻求两者之间的平衡。最优化地提供根本与客户化的效劳。供给链管理包括自收到订单、采购原料，到制成品的提供与消费的整个过程的管理。它不仅在跨功能与部门的作业流程管理上扮演重要的角色，也超越了组织的界限，整合了供给商和顾客。电子商务供给链管理

供给链与供给链管理4.电子商务中的供给链管理优化供给链的实现，首先要有需求。电子商务的出现，迫使生产商和批发商对零售商和顾客作出更加积极的响应。竞争的压力不仅逼迫生产商降低本钱，缩短订货时间，提高操作效率。也使企业对于其上游企业提出更高的供给要求。这样就激发了企业对供给链规划能力的要求，要求相关企业之间协同，密切供给商、制造商、零售商和顾客之间的交互，提高制造效率并改善物流工作。电子商务供给链管理

供给链与供给链管理其次，优化供给链的实现，不仅需要高效快速的物流、资金流，更需要快速、正确的信息流，即要求有一个适应的环境。电子商务就是在现代信息技术支持下的商务活动，其本身已经有一个包括制造商、配送中心、批发商、零售商的供给链，且整个供给链内部都建立了Intranet，实行信息共享。零售商的顾客消费数据、某个产品的市场销售情况都会通过网络，尽快的反响到制造商，制造商再对产品过程进行合理的改进。这与供给链管理已经融合。电子商务供给链管理

供给链管理的根本模式供给链中信息量庞大而复杂，如果处理不当或处理不及时，就有可能造成信息的失真，进而影响到供给链的稳定。而JIT〔justintime，准时制〕、QR〔快速反响〔quickresponse，快速反响〕、ECR〔efficientconsumerresponse，有效客户反响〕等先进管理策略的应用可以解决供给链上出现的上述复杂问题，提高企业和整个供给链的弹性，能迅速对市场需求作出反响，保证企业及供给链的高效运行。电子商务供给链管理

供给链管理的根本模式1.准时制〔1〕JIT的含义JIT是指将必要的原材料、零部件以必要的数量在必要的时间送到特定的生产线生产必要的产品。从理论上说，在需要的时间及时供给所需要的数量，意味着在生产过程中的每一个阶段或工序上不会出现闲置的零部件，从而也就不会产生库存。所以，JIT方式往往被称为零库存管理方式。按照实际情况，绝对的零库存是不可能的。但是，JIT所采用的拉动概念具有重大的意义，它强调及时效劳、过硬品质，通过消除浪费使库存减少到尽可能低的水平。电子商务供给链管理

供给链管理的根本模式〔3〕JIT〔零库存〕的实现策略虽然JIT系统应用范围很广，但库存管理是其核心。准时制认为库存是一种浪费，要求尽量实现“零库存〞。按照这个要求，可以采取的方式主要有以下几种：①委托保管方式。指接受用户的委托，由受托方代存代管所有权属于用户的物质产品，使用户不再保有库存，甚至可不再保有保险储藏库存，实现零库存。

②协作分包方式。指企业以假设干分包企业的柔性生产准时供给使本企业，使供给库存为零；同时本企业采用委托集中配送方式，使销售企业的销售库存为零。

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供给链管理的根本模式③轮动方式。轮动方式也称同步方式，指在进行周密设计的前提下，使各个环节速率完全协调，从而根本取消中间库存，使各环节之间实现零库存、零储藏形式。④准时供给方式。指有效地衔接和方案到达两个环节，依靠供应与生产之间的完全协调，实现零库存。电子商务供给链管理

供给链管理的根本模式⑤看板方式。指在企业的各工序之间，或在企业之间，或在生产企业与供给者之间，以固定格式的卡片为凭证，由下一环节根据自己的节奏，逆生产流程方向，向上一环节指定供应，从而协调关系，做到准时同步。⑥“水龙头方式〞。用户可以随时提出购入要求，采取需要多少就购入多少的方式，供货者以自己的库存和有效供给系统承担即时供给的责任，从而使用户实现零库存。电子商务供给链管理

供给链管理的根本模式〔4〕实施JIT的条件

①计算机网络环境。供给链上各企业要通过计算机网络，合理地配置供给链上的资源，及时解决可能发生的矛盾，减少交易本钱，最大限度地发挥供给链的优势。电子商务供给链管理

供给链管理的根本模式

②根底数据库。组成供给链的各企业，都要建立各自的根底数据库。·供给商的根底数据库内容包括：供货品种、供给能力、供货方案等。·配送中心的根底数据库内容包括：配送方案、运输方案等。·生产商的根底数据库内容包括：生产能力和生产方案等。·销售商的根底数据库内容包括：库存状况和销售方案等。

并且这些数据库的内容要准确、及时地反映有关变动的信息，以便合理调整供给、生产、销售，使物流作业变得准时而顺畅。电子商务供给链管理

供给链管理的根本模式

③核心企业的生产和应变能力。核心企业应具备较高的生产能力和灵活的应变能力，当意外事情发生时，能迅速采取有效应对措施，不会打乱整个方案。电子商务供给链管理

供给链管理的根本模式2.快速反响CR是在准时制思想的影响下产生的一种模式，是通过快速反响系统提高对业务信息的处理速度，缩短前置、周转及调整的时间，降低物流成本，加快物流速度，满足客户的多方面需求。其要点如下。〔1〕缩短前置期，降低物流本钱。〔2〕缩短周转期，加快物流速度。〔3〕缩短调整时间，满足客户需求。调整时间是指从一种数量水平变为另一种数量水平的时间间隔。缩短调整时间，就能使企业满足更多用户需求。电子商务供给链管理

供给链管理的根本模式3.有效客户反响〔1〕ECR的含义ECR是指通过降低供给链各个环节如生产、库存和运输等方面的本钱和其他费用，为客户带来更大效益而进行密切合作的一种供给链管理策略。与以往以单方面行动来促进生产力的开展不同，有效客户反响通过相关企业之间的共同合作，节省由生产到最后销售的交易周期的成本，提高其在货物供给过程中的整体效率。具体地说，实施ECR需要解决如下4个关键问题：①联合供给链上各成员来改善供给链中业务流程，使其最合理有效；②以较低本钱使业务流程自动化，进一步降低供给链的本钱和时间；电子商务供给链管理

供给链管理的根本模式③将条码技术、RFID技术、扫描技术、EDI和POS系统集成起来，在供给链企业之间建立一个无纸信息处理和业务运作系统，确保产品连续不断地由供给商流向最终客户，同时信息能在供给链中循环流动，保证向客户提供优质的产品，给企业传递准确及时的信息。④管理意识创新：传统的产销双方交易关系是一种此消彼长的对立型关系，是一种输赢关系。ECR要求产销双方的交易关系是一种合作型关系，即交易各方通过相互协调合作，实现以低本钱向消费者提供更高价值服务的目标，在此根底上追求双方利益，是一种双赢关系。电子商务供给链管理

供给链管理的根本模式〔2〕ECR战略的4个核心领域①有效的店铺空间安排：零售商可以通过空间管理系统提高货架的利用率。有效的商品分类要求店铺储存消费者需要的商品，把商品范围局限在高销售率的商品上，从而提高销售业绩。②有效的商品补充：效率商品补充的目的在于通过降低系统的运行本钱，从而降低商品的价格。

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供给链管理的根本模式

③有效的促销活动：主要内容在于简化贸易关系，将经营重点从采购转移到销售上来，使消费者从促销活动带来到低本钱中获利。④有效的新产品开发与市场投入：新产品的导入为消费者带来新的兴趣和价值，为企业创造新的业务时机。电子商务供给链管理

供给链管理的根本模式〔3〕ECR的策略

①计算机辅助订货〔computerassistedordering，CAO〕计算机辅助订货系统是由零售商建立的有效客户反响工具，它通过计算机对有关产品的销售点设备记录、影响需求的外因、实际库存、产品接收等信息进行汇总而实现订单的前期准备工作，使企业满足客户需求，控制货物的传递，到达最正确存货管理。电子商务供给链管理

供给链管理的根本模式②连续补货程序〔continuousreplenishmentprogram，CRP〕。连续补货程序是由供给商建立的有效客户反响工具。这个工具是供给商主动从客户那里得到的销售和库存信息，决定补充货物的数量，从而改变了销售商向贸易伙伴发出补货请求订单的传统补货方式。供给商积极主动地向销售商多批次供货，能缩短订货与交货之间的时间间隔，可降低货物补充过程的存货，尽量符合客户的要求，同时减轻生产的波动和存货。电子商务供给链管理

供给链管理的根本模式③交接运输〔crossdocking，CD〕。交接运输是指将配送中心或仓库的货物作为下一次货物发送的准备，而不是作为存货，使运输系统可以流水作业。为此，要求：·所有到货和出货运输尽可能同时进行，数量尽可能相等；·交付至仓库或配送中心的货物采取预先通知；·仓库或配送中心要具备对所交付商品包装的识别能力；·具备自动确认交货接收的能力。电子商务供给链管理

供给链管理的根本模式④建立产品、价格和促销数据库。要想成功地提高供给链管理的效率，必须建立完善的产品、价格和促销数据库〔item，priceandpromotiondatabases〕，并且这些数据库应对供给链上的所有信息结点都是可存取的。这些数据库里对有效客户反响系统的有效运作非常重要。没有这些数据库，无纸交易系统就不可能实现。电子商务企业资源方案

企业资源方案〔enterpriseresourceplanning，ERP〕实际上是一种基于企业内部供给链管理的系统，它把企业的业务流程看成一条供给链管理，并把企业划分成几个相互协同作业的子系统，如生产、营销和财务系统等，对这条链上的所有环节如订单、采购、运输和分销等进行综合管理。ERP的出现是人们不断探索和改进企业业务流程管理的结果，是企业业务流程管理思想不断进步的成果。电子商务企业资源方案

从MRP、MRP2到ERP1.MRPMRP是指按照企业制订的主生产进度方案〔masterproductionschedule〕，并根据产品结构层次的附属关系，以产品的零件为方案对象，以完工日期为方案基准，倒排方案，按提前期长短区别各个物料下达订单的优先级，从而在需用的时刻把所有物流配套备齐，不需用的时候不要过早积压，到达减少库存量和降低资金占用的目的。电子商务企业资源方案

从MRP、MRP2到ERP2．闭环MRPMRP可以将产品生产方案变成零部件投入生产方案和外购件、原材料的需求方案，但是没有考虑企业内部资源是否有能力实现这些方案，在执行中可能发生局部生产能力紧张与闲置并存的情况，甚至使方案不能完成。为了使MRP制定的方案切实可行，人们将MRP开展成闭环的MRP。闭环MRP不单纯考虑物料需求方案，还将与之有关的能力需求、车间生产作业方案和采购等方面的情况考虑进去，使整个问题形成闭环。电子商务企业资源方案

从MRP、MRP2到ERP3．MRPⅡ任何企业都以经济效益为目的，但是即使闭环MRP也没有能反映财务信息。在这一需求的驱动下，闭环MRP在20世纪70年代末开展成制造资源方案〔manufacturingresourceplaning，为与原来的MRP区别简写为MRPⅡ或MRP2〕。MRPⅡ将市场信息、财务信息、工程数据、生产与库存信息有效地结合在一起，实现了管理职能的集成。MRPⅡ包括对生产和采购进行规划的功能，利用根本的方案规那么预测特定生产工程的生产能力和物料需求。此系统也能够生成发货单，跟踪在制品和工作本钱。MRPⅡ的前提是当物料需求大量增加时，可以把订单集中起来，进行分类，从而形成有效率的生产过程。电子商务企业资源方案

从MRP、MRP2到ERP与闭环MRP相比，MRPⅡ扩展了以下功能：·把企业的财务管理、本钱控制与物料需求方案结合在一起，通过数据共享和实时反响，加强了企业资金和产品本钱的控制；·增加了企业的长远规划，并将经营规划、销售规划、生产规划纳入统一管理之下；·增加了销售管理功能，建立了销售与客户、订单及报价、应收账务等系统对销售业务进行统一管理，并将销售与市场方面的信息及时反响给其他系统；·具有模拟功能，能够根据不同的决策方针模拟出各种未来将会发生的结果，因此也是上层管理机构的决策工具；·所有数据来源于企业中央数据库，各系统在统一的数据环境下工作，实现了信息的集成。电子商务企业资源方案

从MRP、MRP2到ERP

4.ERP为了提高企业在国际市场上的竞争力，MRPⅡ在实践中不断开展和完善，人们提出了ERP企业资源方案。企业的资源贯穿于企业供给链和价值链之中，包括企业的人、财、物以及供给链中各个环节的资源。ERP在MRPⅡ的根底上通过前馈的物流和反响的信息流和资金流，把客户需求和企业内部的生产活动以及供给商的制造资源整合在一起，表达了完全按照用户需求进行制造的供给链管理思想。ERP管理也是一种全新的管理方法，它通过加强企业间的合作，强调对市场需求的快速反响、高度柔性的战略管理以及降低风险成本、实现高收益目标等优势，从集成化的角度管理供给链问题。电子商务企业资源方案

从MRP、MRP2到ERP

ERP不同于MRPⅡ。MRPⅡ系统只能为一个工厂进行生产计划，而ERP可以支持多个工厂、多个供给商、多种货币体系，可以为多个生产地点的跨国公司提供生产方案，包括生产现场管理、存货控制和订单处理等，而且可以与其他应用如人力资源管理、采购管理、运输管理、分销管理等等联系起来。ERP也不是原来意义上的业务或会计系统，而是通过与生产现场作业和其他系统的集成，开展成为一种应用范围更广的系统。电子商务企业资源方案

ERP的管理思想

ERP是在市场竞争全球化的背景下产生的，它包含的管理思想非常广泛、深刻和科学。这些先进的管理思想之所以可以实现，是同计算机技术、互联网技术的开展分不开的。ERP不但是一个全新概念的管理系统，而且代表先进的现代企业管理观念和管理模式。具体地说，ERP系统的核心管理思想主要表达在以下三个方面。电子商务企业资源方案

ERP的管理思想

1.ERP是对整个供给链资源进行管理的思想在电子商务时代，仅靠企业自身资源不可能有效参与市场竞争，还必须把供给链上有关各方联合起来。企业组织生产时，要提倡团队意识和协作精神，把供给商、销售商和消费者纳入生产体系，企业与他们的关系不仅仅是业务往来，而且是利益共享，风险共担的合作伙伴关系。ERP系统实现了对整个企业供给链的管理，使企业成为一个有机整体，能有效安排企业供销活动，提高效率，在市场上获得竞争优势。电子商务企业资源方案

ERP的管理思想

2.ERP是精益生产和敏捷制造的思想企业资源方案系统优化了企业组织结构，减少了管理层次，标准了企业内部管理，这些措施增加了企业对市场的敏感程度及对市场的反响速度，大大提高了企业对市场的应变能力。这种应变能力主要表现在支持混合型生产方式的管理上。而混合型生产方式创造了精益生产和敏捷制造生产。

〔1〕精益生产。精益生产是力求以最少的投入获得最大产量，以最快的速度设计和生产，追求消除残次品，追求零库存，到达生产的尽善尽美。电子商务企业资源方案

ERP的管理思想

〔2〕敏捷制造。敏捷制造是指制造系统在满足低本钱、高质量的同时，能够对多变的市场需求作出敏捷反响，生产出所需产品。电子商务企业资源方案

ERP的管理思想

3.ERP是事先方案和事中控制的思想ERP系统的方案体系包括物料需求方案、采购方案、生产计划、销售执行方案、财务预算和人力资源方案等。系统还包含了相关的会计核算科目与核算方式，并且在处理事务的同时，会自动生成会计核算记录，能同时处理资金流与物流，可以保证数据的一致性，也改变了资金信息滞后于物流的状况，实现了事中控制。这样，可以使企业从以往片面、孤立、静态的管理变为全面、网络化、动态的科学管理，降低了企业经营管理本钱，提高了企业竞争优势。电子商务客户关系管理

客户关系管理的概念

1.客户关系管理与客户管理系统客户关系管理是企业管理中的一个非常重要的方面。其核心思想是将企业的客户作为重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户效劳，与客户建立良好的关系，以充分满足客户的需求，保证实现客户的终身价值，逐步扩大企业的市场份额。

客户关系管理的实施要求以“客户为中心〞来进行企业管理，建立和完善对客户需求快速反响的组织形式，不断标准以客户效劳为核心的工作流程，建立客户驱动的产品或效劳设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可赢利市场的份额。这样才能保证企业在剧烈变化的市场环境中快速应变，赢得先机。

电子商务客户关系管理

客户关系管理的概念

客户关系管理的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：〔1〕客户概况分析(profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；〔2〕客户忠诚度分析(persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；〔3〕客户利润分析(profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；电子商务客户关系管理

客户关系管理的概念

〔4〕客户性能分析(performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；〔5〕客户未来分析(prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来开展趋势、争取客户的手段等；〔6〕客户产品分析(product)包括产品设计、关联性、供给链等；〔7〕客户促销分析(promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

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客户关系管理的概念

2.客户关系管理的战略目的客户关系管理系统是一种为企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。在电子商务环境下，建立客户关系管理系统，以Internet为根底，使更加方便快捷地与客户建立广泛的经常的联系成为可能。

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客户关系管理的概念

客户关系管理的战略目的在于：·帮助企业市场人员发现重要客户；·以清晰的目标筹划和管理市场营销；·通过雇员之间的信息共享，帮助企业更好地进行销售和销售管理，促进当前业务流程的流水线化；·与客户之间形成紧密的往来关系，改善客户效劳，最大化企业收益；·使员工能够遵循科学的流程来了解客户需求。

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客户关系管理的概念

3.客户关系管理的理念、客户关系管理是管理理念的一个很大的进步。它主要包含如下内容。〔1〕客户关系管理的根本思想——客户是企业的一项重要资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只认为厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技和管理理念的开展，开始把技术、人才视为企业的资产。然而，这种划分资产的理念，还是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的局部条件，而不是完全条件，其缺少的局部就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。电子商务客户关系管理

客户关系管理的概念

〔2〕客户关心要贯穿市场营销的所有环节客户关心的目的是增强客户满意度与忠诚度。，即与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点〞上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。客户关心包括如下的方面：客户效劳〔包括向客户提供产品信息和效劳建议等〕，产品质量〔应符合有关标准、适合客户使用、保证平安可靠〕，效劳质量〔指与企业接触的过程中客户的体验〕，售后效劳〔包括售后的查询和投诉，以及维护和修理〕。电子商务客户关系管理

客户关系管理的概念〔3〕客户价值管理是客户关系管理的核心客户关系管理将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原那么，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续奉献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理始终伴随着信息技术的开展而开展，企业利用当今最新的信息技术开发客户关系。这些技术包括Internet、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。在电子商务环境下，客户关系管理应该作为一个应用软件成为企业电子商务系统的一局部，并且在企业电子商务中起着重要的作用。作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关心、效劳和支持构成了客房关系管理软件的基石。电子商务客户关系管理

客户与客户关系分类1.客户分类客户关系管理的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此根底上按照“一对一〞的理论，进行个性化效劳。客户关系“一对一〞理论认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。电子商务客户关系管理

客户与客户关系分类由于“一对一〞的效劳需要的本钱太高。因此，实际的客户关系管理都根据客户数据库中的资料和信息，可以将客户分为不同的类型，对不同类型的客户采取不同的营销手段。比方作为客户的供货商，可以将客户分为4种类型，如下表所示。客户类别

类型

特点A类客户唯一选择型的客户无论什么产品都会从我们这里购买B类客户优先选择型只要我们能够满足他们的需求，就选择从我们这里进货C类客户可以选择型一般从其它经销商处进货，偶尔可以从我们这里购买D类客户无交易型从未从我方购买过任何产品

客户分类

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客户与客户关系分类通过客户分类，将会得到一个较大的潜在客户群体，但是这个群体中每个个体成为最终消费者的可能性是不同的。因此有效地筛选客户，挑选出其中最有可能成为现实购置者的客户进行重点营销，才能做到以最小的投入获得最大的产出为此，客户类型的划分，种类越多越细就越有价值。这样一方面企业可以充分地了解客户的详细情况，做到有的放矢；另一方面，促成了多种营销手段的诞生和组合使用，从而产生最大化的数据库营销效果。电子商务客户关系管理

客户与客户关系分类

2.客户关系选型科特勒曾经区分了企业与客户之间的5种不同程度的关系水平〔如下表〕。类型

说明基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触被动型销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者有意见的时候和公司联系负责型销售人员把产品销售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求，有保改进建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断地改进产品，使之更加符合客户需求能动型销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息伙伴型公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展客户关系类型

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客户与客户关系分类企业所能采用的客户关系类型，一般是由它的产品以及客户决定的。同时，企业的客户关系类型或者说企业客户关系管理的水平并不是固定不变的。如右图所示，在横轴上，企业客户关系管理应该积极地向左推动。现在有越来越多的公司正在这样做，并且效果显著。企业客户关系管理应该积极地在横方向上向左推动。客户数量与对应的客户关系类型

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客户数据挖掘人们收集信息的目的是为了进行决策，或者说是想要从数据中发现知识。这里，把知识看做为系统化了的信息，是在较高的层次上将信息系统中的数据进行整合、归并和抽象，抽取出的能完整、统一、深刻地反映更一般的运动规律的信息。知识隐藏在数据之中。如果把数据库中的数据比做为沙子，那么从这些数据中发现知识的过程就称为KDD〔knowledgediscoveryindatabase——数据库中的知识发现〕。通常KDD涉及的三个重要方面——联机分析处理〔on-lineanalyticalprocessing，OLAP〕、数据仓库〔datawarehousing，DW〕和数据挖掘〔datamining，DM〕。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘

1.联机分析处理OALP联机分析处理OLAP是针对特定问题的联机数据访问和分析。它侧重对决策人员和高层管理人员的决策支持，允许决策人员从不同的角度——维，在不同的层次上，对数据进行深入洞察，进行快速、灵活、稳定的交互式操作和数据存取，并且以直观易懂的形式提供给决策人员，以便他们准确地掌握经营状况，了解市场需求，制定正确的决策方案。下面介绍与OALP有关的一些概念。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘

〔1〕维维是人们洞察数据的角度。不同的角度就称为不同的维。一般说来，维是可以按层次构造的。例如，时间维可以从日期—月份—季度—年等层次上描述。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘人们认识客观事物犹如摸象。当从某一个角度〔维〕去洞察它们时，往往是极为片面的。假设从几个不同的角度〔维〕去洞察事物时，才可能会比较全面。多维模型常用多维数组描述。右图形象地描述了按照时间、地区和销售渠道组织起来的三维销售模型，其数据变量为“销售额〞。在此根底上，扩展一个产品维，就得到一个四维结构模型。图1按销售渠道、时间和地区组成的销售数据模型

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客户数据挖掘多维分析可以使最终用户从多个角度、多个侧面观察数据库中的数据，以深入地揭示数据的内涵，发现有用的信息。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘〔2〕切片切片就是从多维模型中选定一个子集进行研究的动作。图2为在图1的模型中选定一个地域为“北京〞的分析动作。其结果是选定“北京的销售情况〞。图2切片电子商务客户关系管理

客户数据挖掘应当说明，图2为一个特例，它产生了一个二维结构。然而，一般地说，但凡减少维数的动作都可以称为切片。例如在四维结构中固定一维，形成三维的过程也称为切片。因此，切片就是从一个结构中选择一个子集进行分析的动作。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘〔3〕切块切块在某一维或几维上进行定制的操作。例如，在图1的结构中，把时间定制在2、3月，或进一步将地域定制在华北地区等。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘〔4〕旋转旋转是改变一个报告或页面的维的方向。图3是两个旋转的例子。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘图3旋转电子商务客户关系管理

客户数据挖掘2.数据挖掘数据挖掘又称数据开采、数据淘金，是指从已有的、大量的数据中发现隐含的、尚不知道的、对决策具有潜在价值的信息、知识和规那么的过程。有人也把数据挖掘称为知识发现。数据挖掘除了用于零售业中进行客户购置行为和习惯的分析，以进行零售点的选择、销售筹划、销售预测、商品价格分析外，还广泛应用于其他领域。例如，在全球信息化的环境中，无论是对金融市场的预测、分析与管理，还是投资分析、公司的信誉等级评估等，都要依赖于网络上信息的搜集、加工和处理。通过数据挖掘，可以对最重要的数据进行分析和处理，既可为决策效劳，又可得到恶性透支、诈骗行为以及金融风险等发生特性。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘〔1〕数据挖掘技术数据挖掘技术的根底是人工智能，还涉及统计学、数据库等多个领域。这些众多的领域为数据挖掘提供了多种可用技术，也使得数据挖掘结果的精确度越来越高。对于一个具体的问题，当某一种技术不适用时，有可能找到更有效的其他技术。下面着重介绍4种数据挖掘的分析方法。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘①分类分析〔classifiers〕。分类是日常进行问题的分析时普遍使用的一种抽象方法。例如，零售商可以按照客户的购置记录，将客户分为：常客、一般和稀客。假定有一组记录集合和一组标记，这里“标记〞是指一组具有不同特征的类别。分类分析首先为每一个记录赋予一个标记，或者说按标记分类记录；然后检查这些标定了标记的记录，并对它们的特征进行描述——可能是显示的，也可能是隐式〔用数字模型或公式描述〕的。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘目前已经有多种构造分类器的方法，如统计方法、机器学习方法、神经网络方法等。统计方法包括贝叶斯法和非参数法〔近邻学习或基于事例的学习〕，对应的知识表示为判别函数和原型事例。机器学习方法包括决策树法〔对应的知识表示为决策树或判别树〕和规那么归纳法〔对应的知识表示一般为产生式规那么〕。神经网络方法主要是BP算法，它的模型表示是前向反响神经网络模型。最近又出现一种新的方法——粗构造集〔roughset〕，其知识表示为为产生式规那么。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘不同的分类器有不同的特点。选择时可以使用3种评价或比较尺度：

〔1〕预测准确度；〔2〕计算复杂度；〔3〕模型描述的简洁度。进行分类分析还要注意两点：一是构造分类器需要一个训练样本数据集作为输入；一是其效果与数据的特点有关——噪声大小、有无缺值、分布状况、离散还是连续或混合、字段或属性的相关性等。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘②聚类分析〔clustering〕。聚类分析是按照相似性将一组对象归并成假设干类别。其目的是使属于同一类别的个体之间的距离尽可能小，使不同类别中的个体之间的距离尽可能大。与分类分析的不同之点在于，聚类分析法的输入是一组未标定的记录，即输入的记录是尚未经过分类的。聚类分析方法包括统计方法、机器学习方法、神经网络方法和面向数据库的方法。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘③关联分析〔associations〕。关联分析的目的是挖掘出隐含在数据间的相互关系。例如，零售商可以使用条形码技术收集大量的售货数据。一个典型的例子是零售商保存每一笔交易的详细记录，包括交易号、商品号、顾客号、数量、日期等，见下表。交易号顾客号商品号数量日期200100019800001998000019AB1433/4/20013/4/200120010002990000239900002399000023BCD32135/4/20015/4/20015/4/2001200100032000029720000297BD101216/4/200116/4/2001表1某零售商的销售记录〔按交易号分组〕电子商务客户关系管理

客户数据挖掘进行相关分析时，用户需要给定两个参数：支持度〔Support〕和可信度〔Confidence〕。支持度表示了这种关联规那么发生的概率。可信度反映了关联规那么的关联程度——可靠度。对于表中的数据来说，可以用下面的公式来计算关联规那么“购置了商品X的顾客同时购置了商品Y〞的支持度S和可信度C。

同时购置商品X和Y的交易次数S=———————————————总交易次数同时购置商品X和Y的交易次数C=———————————————购置商品X的交易次数电子商务客户关系管理

客户数据挖掘根据表1可以计算出关联规那么“购置了商品X的顾客同时购置了商品Y〞的支持度S和可信度C，见下表。

商品X

商品Y

支持度S

可信度CAB0.331BA0.330.33BC0.330.33BD0.660.66CB0.331CD0.331DB0.661DC0.330.5表2联规那么“购置了商品X的顾客同时购置了商品Y〞的支持度S和可信度C电子商务客户关系管理

客户数据挖掘这样，零售商就可以根据支持度S和可信度C来进行决策，制定自己的销售策略。当然，为了发现有意义的关联规那么，需要零售商规定两个阈值：最小支持度和最小可信度。例如在本例中，可以规定这两个阈值都取。即在C和S都大于的相关规那么中进行决策。由于客观世界中的对象是可以被分类的，在分类过程中，不同深度的抽象，将对象分类组织成层次结构。有了层次结构，就可以发现更多的有意义的规那么。因此，在实际应用中，更有价值的关联规那么是泛化关联规那么。例如，一个零售商所经营的商品成千上万，有时在较低层次上支持度往往极低，难以发现有用规那么，而在较高层次上可以得到较高支持度，发现有用规那么。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘④序列模式分析〔SequentialPatterns〕。序列模式分析在发现相关规那么时侧重分析数据间的前后〔因果〕关系。下为一个零售店中按照顾客号记录的销售数据。这里是按顾客号进行分组的〔表1中是按交易号进行分组的〕。

顾客号

日期

商品号

数量

980000193/4/2001AB14316/4/2001C11

99000023

5/4/2001CBD23138/3/2000BD1012表3某零售商的销售记录〔按顾客号分组〕电子商务客户关系管理

客户数据挖掘进行序列模式分析时，计算关联规那么“购置了商品X后还要购置商品Y〞的支持度S和可信度C的公式如下：

购置了商品X后还要购置商品Y的组数S=——————————————————总组数

购置了商品X后还要购置商品Y的组数C=——————————————————先购置商品X的组数电子商务客户关系管理

客户数据挖掘于是，根据表1可以计算出关联规那么“购置了商品X后还要购置商品Y〞的支持度S和可信度C，见下表。先购商品X后购商品Y支持度S可信度CAB0.501BC0.500.50A，BC0.501BB0.500.50BD0.500.50BB，D0.500.50B，C，DB，D0.501表4联规那么“购置了商品X后还要购置商品Y〞的支持度S和可信度C电子商务客户关系管理

客户数据挖掘同样，零售商要规定两个阈值：最小支持度和最小可信度。例如在本例中，可以规定这两个阈值都取。即在C和S都大于的相关规那么中进行决策。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘〔2〕数据挖掘的步骤数据挖掘过程分为4步：①数据准备〔datapreparation〕。数据准备包括数据集成〔dataintegration〕和数据选择与预分析〔dataselectionandpre-analysis〕。通过数据集成，从操作环境中提取并集成数据，解决语义二义性问题，消除脏数据等。数据选择和预分析将缩小数据范围，提高数据挖掘的质量。

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客户数据挖掘②挖掘〔mining〕。挖掘，即利用数据挖掘方法分析数据库中的数据。

③表述〔presentation〕。表述，即将挖掘获取的信息以便于用户理解和观察的方式反映给用户。

④评价〔assess〕。评定分析结果的满意程度。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘〔3〕数据挖掘与OLAP的区别与联系基于数据库的信息处理工具，可以分为操作型工具和分析型工具两大类。通过前面的介绍可以看到，数据挖掘与OLAP都属于分析型工具，而那些用于查询、统计、生产表格的数据库软件属于操作型工具。但是，一般说来，数据挖掘与OLAP在数据分析的深度不同。OLAP对数据的分析位于较浅的层次，数据挖掘位于较深的层次。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘与数据挖掘相比，OLAP更多地依赖于用户输入的问题和假设，然后自上而下深入地提取关于该问题的详细信息，并可以以可视化的形式将这些信息呈现在用户面前。因而OLAP具有验证性，是一类验证性的分析工具。由于它们对用户输入的问题和假设的过多依赖，加以用户先入为主的局限性，可能会影响最终结论的客观性。因此要求OLAP工具对用户需求有全面而深入的了解。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘数据挖掘是一类挖掘型工具，它们能通过在大量数据环境中对各种学习方法的训练，得到数据对象间潜在的关系模式。这些数据模式反映了数据的内在特性，是对数据包含信息的更高层次的抽象。它们是现有人工智能、统计学等成熟技术在数据库领域的应用，可以发现OLAP所不能发现的、更为复杂而细致的信息。它们的分析过程是自动的，可以在极少的人工干预的情况下完成，从而极大地发挥出计算机的能力。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘由于数据挖掘与OLAP的分析能力不同，它们所能答复的问题以及答复的方式也不相同。例如，有一个用户问题：去年在××市，在年轻家庭哪一类家庭中，安装的空调较多？年轻家庭，还是老年家庭？电子商务客户关系管理

客户数据挖掘请注意，这个问题中已经隐含了用户的一些前提条件。如果使用OALP工具分析，很可能会给出一个简单的结果信息：去年在××市，年轻家庭安装空调x台，老年家庭安装空调y台。然而，使用数据挖掘工具将会给出更多、更细致的信息。例如：去年在××市，对年轻家庭和老年家庭安装空调的情况，按收入情况、职业进行比较分析。虽然数据挖掘工具与OLAP工具有一些差异，但是在开展中，它们也在取长补短、相互融合。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘3.数据仓库

〔1〕数据仓库及其特点数据是企业的重要资源。自20世纪50年代中期，计算机技术登足数据处理以来，企业的数据处理进入现代化阶段。随着剧烈的信息资源竞争序幕的拉开，几乎所有的企业都在加快建立自己所需的数据库，并且已经收集了大量的数据。当今，计算机硬件技术、软件技术和计算机网络的飞速开展，使得数据处理变得非常容易，把人类带入一个信息爆炸的时代。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘信息爆炸，说明信息的急剧增长，说明企业占有的信息资源增加。信息资源的增加是决策一把双刃剑，既可以为决策提供更多的依据，但在某些地方反而不利于决策，造成了现代商业“数据过量，信息缺乏〞的现象。数据挖掘技术提供了可以从大量的数据中挖掘出数据模式——知识的一种形式。但是，有效的数据挖掘结果应当有好的数据环境。那么，什么是好的数据环境呢：电子商务客户关系管理

客户数据挖掘①数据挖掘要求有大量的数据的支持。有了大量的数据，数据挖掘才能较好地发挥作用，而且要求数据具体、干净、一致。很难想象，能够从不干净的数据中挖掘出可用、有效的信息来。

②能面向主题提供数据。主题是在较高的层次上将信息系统中的数据进行综合、归类以及分析、利用的抽象。决策都是基于主题的，决策分析是面向主题的，或者说，主题是决策分析的对象。然而，在数据库中，数据分为三级模式：内模式〔存储模式〕、模式〔逻辑模式〕和子模式〔外模式或用户模式〕。子模式是基于应用处理的；模式是对各子模式的综合，是基于数据的组织的；内模式是基于存储的。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘用户见到的数据结构——子模式是按照业务处理的需要建立的。下面是一个商场数据库的子模式：销售子系统：顾客〔顾客号，顾客名，性别，年龄，职别，地址，，E-mail〕销售〔日期，员工号，顾客号，商品号，数量，单价〕库存管理子系统：出库单〔出库单号，领料人，商品号，数量，日期〕入库单〔入库单号，送货人，收货人，日期，订单号〕库存〔商品号，库号，库存量，日期〕库房〔库号，管理员员工号，地点，库存商品类型描述〕电子商务客户关系管理

客户数据挖掘采购子系统：订单概要〔订单号，供给商号，总金额，日期，〕订单明细〔订单号，商品号，类别，单价，数量，供货日期〕供给商〔供给商号，供给商名，地址，，E-mail〕人事管理子系统：员工〔员工号，姓名，性别，出生年月，文化程度，部门号〕部门〔部门号，部门名称，部门主管，，E-mail〕电子商务客户关系管理

客户数据挖掘对一个商场来说，进行决策时，进行分析的对象——主题应当是：供给商、商品、顾客等。这样面向主题的数据结构应当为：

商品：商品固有信息：商品号，商品名，类别，材质等；商品采购信息：商品号，供给商号，供给价，供给日期，供给量等；商品销售信息：商品号，顾客号，售价，销售日期，销售量等；商品库存信息：商品号，库号，库存量，日期等。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘供给商：供给商固有信息：供给商号，供给商名，地址，，E-mail等；商品供给信息：供给商号，商品号，供给价，供给日期，供给量等。顾客：顾客固有信息：顾客号，顾客名，性别，年龄，职别，地址，，E-mail等；顾客购物信息：日期，员工号，顾客号，商品号，购置数量，售价等。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘③能提供集成的数据环境。一方面，分析用的数据来自数据库，是从数据库中抽取出来的，这些源数据可能分散在不同的数据库中。建立决策分析数据环境之前，要从相关数据库中提取源数据，并要进行统一和综合，消除数据中的不一致，如同名异义、异名同义、单位不一致、字长不一致等。另一方面，这个数据环境还应包括数据挖掘和OLAP等分析工具。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘④能在适当的时间里提供适当的信息，既要反映随着时间而产生的数据的变化，又要反映数据变化的历史。为此，要求在数据模型中增加时间属性。这些要求促进了数据仓库技术的出现。数据仓库就是面向主题的、集成的、具有时间属性的、稳定的数据集合，可用于支持经营管理中的决策过程。它是数据挖掘能有效连续地进行的重要条件。电子商务客户关系管理

客户数据挖掘〔2〕数据仓库的结构典型的数据仓库体系结构主要由数据源、数据仓库和前端工具组成。数据仓库中的数据从多个操作型数据库和外部文件中抽取而来，然后装载到数据仓库中。在装载之前，先要经过集成处理，以做到数据的完整、统一，使