企业管理XX公司业务流程优化设计项目第二阶段项目领导委员会

苏州供电公司

业务流程优化设计工程第二阶段工程领导委员会第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！ 时间会议开始，领导发言 8:45-9:00第二阶段工作回忆 9:00-9:10第二阶段交付成果汇报 概念流程设计报告 9:10-9:15客户关系管理 9:15-9:45工程与运营管理 9:45-10:20财务管理 10:20-10:40休息 10:40-10:50未来业务架构设计报告 10:50-11:10未来信息系统架构报告 11:10-11:20公司级关键绩效指标报告 11:20-11:40转变收益评估报告 11:40-11:50第三阶段工作方案 11:50-12:00午餐 12:00-13:30讨论及总结 13:30-15:30会议内容

第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！ 时间会议开始，领导发言 8:45-9:00第二阶段工作回忆 9:00-9:10第二阶段交付成果汇报 概念流程设计报告 9:10-9:15客户关系管理 9:15-9:45工程与运营管理 9:45-10:20财务管理 10:20-10:40休息 10:40-10:50未来业务架构设计报告 10:50-11:10未来信息系统架构报告 11:10-11:20公司级关键绩效指标报告 11:20-11:40转变收益评估报告 11:40-11:50第三阶段工作方案 11:50-12:00午餐 12:00-13:30讨论及总结 13:30-15:30会议内容

第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！埃森哲的业务集成解决方案转变管理项目管理服务运作阶段应用系统管理业务现状诊断业务能力设计业务详细设计软件选型系统详细设计构建与测试系统实施推广业务能力实施第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性设计阶段目标第一阶段诊断分析明确了苏州供电公司与最正确业务实践的差距，以及实现“世界一流电力公司〞目标面临的机遇和挑战。第二阶段是基于这些差距分析和改进时机设计苏州供电公司未来的概念性流程。概念设计流程是高层次的管理流程，是对组织未来状况的初步设计,阐述了每个管理流程中各个业务部门承担的任务和职责。概念设计在工程的范围根底上,尽可能覆盖重要的业务领域。得到验证的业务架构和概念性流程是未来详细设计阶段的关键。第三阶段工程小组将根据概念设计成果进行详细的业务流程设计确定未来的组织中各部门详细的职能和职责。第三阶段将根据本阶段确定的公司级的绩效指标结合详细业务流程来设计未来组织架构中各部门的绩效考核指标。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！第六周第七周第八周第九周第十周第十一周第十二周10/2010/2711/311/1011/1711/2412/112/8第二阶段工程工作方案回忆10/28第一阶段工程领导委员会12/1第二阶段工程领导委员会10/31流程关系图制定业务功能需求10/31高层次业务架构设计初稿制定业务功能蓝图/业务能力设计11/7概念业务流程11/14指导原那么11/21未来信息系统架构整合并验证业务体系评估转变收益11/18转变收益经济评估模型

11/21收益预估报告

业务能力实施规划

开展分管领导汇报讨论11/21高层次的业务能力实施规划制定业务架构范围设计信息系统架构

完善业务架构设计11/17关键绩效指标方案和业务架构设计编制FMIS系统集成可行性研究、FMIS系统优化报告第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！工程阶段性工作成果说明第三阶段业务详细设计第一阶段业务现状诊断第二阶段业务能力设计最佳实践评估主报告行业描述文档转变准备度调查问卷分析报告附件一最佳实践差距分析附件二现状业务流程图附件三信息技术评估报告附件四行业对标报告附件五组织结构评估报告未来概念业务流程概念流程指导原则流程关系图概念设计报告未来业务能力蓝图高层次的业务能力实施规划未来业务架构设计公司级关键绩效指标方案未来信息系统架构设计转变收益经济评估模型和转变收益评估报告未来详细业务流程图流程手册部门职责说明关键岗位描述能力素质库关键绩效指标库速效方案第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！借鉴最正确实践，提出适应苏州供电公司未来开展需求的

业务能力模型9.财务管理10.人力资源11.信息技术4.市场和销售3.客户关怀2.服务提交8.生产管理7.运行管理6.资产管理5.物资管理故障工单完工信息设备技术评估设备状态信息资产退役信息资产管理规划项目物资需求（包括年度和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）市场分析信息设备信息设备运行信息资产管理规划设备竣工信息服务需求服务结果表计及相关物资需求（包括年度和单体）技术标准规范1.战略管理预算需求技能提高培训需求人员需求人员调配战略指导决策支持执行反馈控制监督审计信息预算结果收款付款财务分析工作绩效绩效考核信息支持信息收集第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！基于业务能力模型的总体考虑，进一步开展概念流程设计、组织架构以及信息系统架构设计9.财务管理10.人力资源11.信息技术4.市场和销售3.客户关怀2.服务提交8.生产管理7.运行管理6.资产管理5.物资管理故障工单完工信息设备技术评估设备状态信息资产退役信息资产管理规划项目物资需求（包括年度和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）市场分析信息设备信息设备运行信息资产管理规划设备竣工信息服务需求服务结果表计及相关物资需求（包括年度和单体）技术标准规范1.战略管理预算需求技能提高培训需求人员需求人员调配战略指导决策支持执行反馈控制监督审计信息预算结果收款付款财务分析工作绩效绩效考核信息支持信息收集第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！工程组建议苏州供电公司在未来4年里的业务能力实施规划流程优化和实施信息系统实施和推广工程统筹管理优化市场和客户效劳管理实施开始实施结束实施跨度注：优化预算管理200420052006时间将催收与抄表工作别离，成立抄表中心6个月实施自动的电费催收流程1～2年整合运行效劳中心统筹工程管理，实现工程集中方案1年优化业扩业务流程3个月制定运行维护标准工作包1年6个月实施资产管理信息系统，注重根底数据积累2年2007FMIS和营销管理信息系统、物资系统和工程管理系统集成方案的详细设计实施FMIS和营销管理信息系统的集成6个月优化省公司范围对于市级供电公司的预算编制、控制、调整和考核流程；实施预算编制、控制、调整、考核的整个闭环过程1年建立信息技术组织实施市场活动管理流程(实施条件：建立客户数据库)6个月按成本中心要求，进行配电业务运作6个月建立完整的信息技术组织，支持服务共享4个月实施系统集成建设后勤效劳中心建设后勤效劳中心3个月成立配电事业部优化业扩流程运行维护工作标准化实施资产管理系统6个月第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！FMIS系统改进和集成－工作方法财务管理信息系统(FMIS)与营销管理信息系统、物资管理系统和工程管理系统集成的可行性研究以及FMIS系统功能改进建议的工作方法。FMIS系统功能了解FMIS系统相关集成的业务需求访谈和分析业务需求签字确认接口定义数据模型分析系统提供标准接口功能的现状评估整体技术架构的设计和确认每个接口技术可行性分析FMIS系统功能改进建议清单制定实施方案框架工程的主要风险03/12/1603/12/19制定实施方案框架解决方案可行性分析FMIS系统功能改进分析和建议03/12/05基于确认的接口进行技术现状评估集成业务需求分析和确认第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！03/12/1603/12/19制定实施方案框架解决方案可行性分析FMIS系统功能改进分析和建议03/12/05基于确认的接口进行技术现状评估集成业务需求分析和确认FMIS系统改进和集成－工作进度和交付品对FMIS系统主要功能的了解FMIS和营销管理信息系统集成的业务需求收集和分析FMIS和物资系统以及工程管理系统结成的业务需求收集FMIS、营销管理信息系统、物资系统和工程管理系统的技术架构FMIS和营销管理信息系统接口的技术现状分析和初步设计目前的进度工作进度主要完成的工作：交付品例如?FMIS系统集成和改进高层次建议报告?第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！ 时间会议开始，领导发言 8:45-9:00第二阶段工作回忆 9:00-9:10第二阶段交付成果汇报 概念流程设计报告 9:10-9:15客户关系管理 9:15-9:45工程与运营管理 9:45-10:20财务管理 10:20-10:40休息 10:40-10:50未来业务架构设计报告 10:50-11:10未来信息系统架构报告 11:10-11:20公司级关键绩效指标报告 11:20-11:40转变收益评估报告 11:40-11:50第三阶段工作方案 11:50-12:00午餐 12:00-13:30讨论及总结 13:30-15:30会议内容

第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念流程设计报告未来业务能力蓝图流程关系图未来概念业务流程及指导原那么高层次的业务能力实施规划未来业务架构设计公司级关键绩效指标方案未来信息系统架构转变收益评估报告第二阶段交付品清单第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！11.信息技术规划业务能力一览9.财务管理10.人力资源4.市场及销售3.客户关心2.效劳提交5.物资管理1.战略管理采购管理供给商管理仓储预算

管理核算

管理资金

管理9.4内部

审计员工

开展管理人力

资源规划10.5绩效

管理10.4培训

管理员工招聘与调配10.6薪酬

管理技术

架构11.5IT资源管理设计开发实施效劳战略管理帐单管理工作单管理表管理应收帐款管理客户关系管理客户接触管理效劳需求管理销售市场数据收集及分析10.7人力资源信息档案管理8.生产管理7.运行管理6.资产管理资产水平评估分析资产

规划资产

建设资产

维护管理运行

策略运行

方案运行

工作实施管理

网络收入负荷

预测购电

管理管理网络业务资产变更管理管理网络信息第三方效劳提供第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！流程关系图总图第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！流程图的标识说明概念设计流程图编制要求流程手工操作：该标识用于指示一项需要手工在系统外处理的活动。流程参见:该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。流程系统操作：该标识用于指示一项需要通过系统处理的活动。注：黑色框代表原有操作；红色框代表新设计的操作。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性流程

2.3.1付款管理流程例如第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！流程适用范围 本流程适用于苏州供电公司管理客户付款事宜并与相应的后续工作流程相整合。流程设计整体目标为客户付款提供多重渠道，从而既能节约本钱又能方便客户，比方引入信用卡、银行等各种远程付费方式给客户；鼓励客户使用托收业务，从而能到达低本钱高回收绩效之目的，同时帐款回收具备可预测性；所有银行均使用电子托收流程。流程前提假设托收需求由系统在付款截止日期当天自动激发；客户具有一个固定的付款期限，该期限自帐单递交之日起开始计算。2.3.1付款管理流程—

流程设计指导原那么例如第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！流程主要控制点在系统生成托收清单并通知银行进行托收的同时，将客户付费状态设为已付费。相对等银行返回托收信息后再更改客户付费状态的方法来说，前者更加高效，因为只有少数托收失败的客户才需要再次进行付费状态更改；银行在托收流程时间问题上需要遵照与苏州供电公司签订的效劳水平协议。在收到托收清单的第二个工作日执行托收流程；托收失败将直接影响客户信用记录；所有付费方式适用于各种费用的缴纳；收到付款应自动激发相应的工作流，比方接电或进行业扩工程；如果付款超过截止日期，即使还未触发催收流程，也应影响相应的客户信用记录；收集客户的付款方式、习惯等信息，作为客户综合信息的一局部，以便将来进行相关分析和市场活动。2.3.1付款管理流程—

流程设计指导原那么〔续〕例如第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！ 时间会议开始，领导发言 8:45-9:00第二阶段工作回忆 9:00-9:10第二阶段交付成果汇报 概念流程设计报告 9:10-9:15客户关系管理 9:15-9:45工程与运营管理 9:45-10:20财务管理 10:20-10:40休息 10:40-10:50未来业务架构设计报告 10:50-11:10未来信息系统架构报告 11:10-11:20公司级关键绩效指标报告 11:20-11:40转变收益评估报告 11:40-11:50第三阶段工作方案 11:50-12:00午餐 12:00-13:30讨论及总结 13:30-15:30会议内容

第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！第一阶段客户关系管理总体评估总结公司现状流程改善和潜在利益相关流程营销管理系统的数据结构是以房产而非客户为导向的。这个结构限制了系统针对客户进行客户服务和市场活动的能力.重新架构客户数据，使得它以客户而非房产为中心。基于数据的智能存储，提供一个共同的、总体的和透明的客户现状，以便管理和查看市场信息和债务历史记录等全部在不同渠道和不同部门中的客户接触信息记录缺乏同一性收集跨地区、跨部门和多渠道发生的客户接触信息以便对客户进行管理和分析。从各信息源收集的客户信息被存入数据库中进行整合和规范，之后不光用于配合客户服务或市场分析，同样应为各业务部门或流程涉及的第三方共享全部目前各种不同服务渠道无法为客户提供一致的服务体验。营业厅和电话服务中心所具备的功能有所不同通过标准化的流程使各电话服务中心和营业厅或者网络协同为客户提供一致的服务体验3.1.1客户服务3.1.3客户迁入没有建立客户个性化档案，也无法以此为依据为客户提供更具个性化的服务实施可行方案来提供个性化的客户服务。比如，创建一套客户个性化信息档案，包括付款方式、表单语种和联系地址等。对于大客户，电话系统能够轻松进行身份认证，并将大客户转到能够提供恰当服务的大客户经理3.1.1客户服务3.1.3客户迁入3.2.1大客户管理2.3.3信用记录维护第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！第一阶段客户关系管理总体评估总结公司现状流程改善和潜在利益相关流程电力营销部的日常工作中未见清晰、可重复的市场活动管理流程。没有能连续监控市场的详细流程，来鉴别趋势并制定计划依据预先定义的策略和结构，为市场营销活动制定流程。实施相应流程，以监控市场营销活动根据希望达成的活动结果，在活动进行过程中做以适当调整。活动结果可引发活动策略、沟通渠道或者目标群体等的变更4.1.2市场活动管理4.3.2客户信息分析及细分4.3.1客户信息收集抄表安排不够有效,抄表工作按照客户类型和区域来安排,催收工作也会使抄表人员多次去同一街道建议抄表计划只根据区域来进行安排，而不考虑客户类型在抄表读数核对发现读数错误时，可进行读数预估并计算相应电费在抄表当天需要完成抄表读数和帐单金额核对，从而缩短帐单生成和付款周期，改善企业的现金流2.1.1抄表工作管理2.3.4催收工作管理第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！第一阶段客户关系管理总体评估总结公司现状流程改善和潜在利益相关流程企业内部及其和第三方承包商间未见服务水平协议。客户服务人员无法对工作组到场时间和工作完成所需时间作出系统的、可靠的预估公司所有执行客户服务任务的部门内部、部门之间，公司与第三方承包商之间需要达成服务标准协议。执行以该服务水平协议为基础的定期质量监督流程有效的进行工作计划、客户预约时间和工作时间安排的集成、整合，从而为客户提供确定的工作时间3.3.2计划内工作需求管理2.4.1计划及分派工作3.3.1计划外工作需求管理工作单将按照重要性和客户类别进行排序。然而，此项工作没有一个标准的流程客户没有在系统中按照重要性被加以分类，也没有能够自动反馈到工程定单中系统地集中和分析客户信息，客户档案，客户信用记录，并自动给予相应的重要级别分类。在安排工作单的时候优先考虑重要级别高且信用记录优良的客户根据工作的紧急程度和客户类型（定义在客户特征档案中）进行服务优先级别的划分3.3.2计划内工作需求管理2.4.1计划及分派工作3.3.1计划外工作需求管理业扩工作中各部门职责定义不清晰客户经理为业扩项目的流程拥有者，作为内部客户主要负责监督整个项目过程，客户经理应予以一定的授权以有效协调相关事宜，确保整个流程的有效运转3.3.2计划内工作需求管理6.3.10业扩工程管理第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！第一阶段客户关系管理总体评估总结公司现状流程改善和潜在利益相关流程目前未对客户提供电费帐单（付款通知）根据客户细分与客户需求以适当方式递交帐单，改进客户服务绩效。同时兼顾具体帐单递交方式和成本的综合考虑帐单可以同时作为一种市场工具，比如服务变更信息或客户用电量历史记录等信息都可以打印在帐单上2.2.3帐单递交没有形成唯一、连续的客户信用记录所产生的相关欠费不能被累计到同一客户身上，无法掌握某一多房产客户整体的欠费情况客户数据结构需进行全面调整，使之基于客户，以确保系统中客户信息的唯一性。欠费信息应与客户相挂钩，当客户拥有多处房产时，应掌握其所有房产的综合情况，并向该客户提供集体帐单。2.3.4催收工作管理2.3.3信用记录维护2.2.3帐单递交没有付费激励措施将客户信用记录整合建议从尽早回收应收帐款的潜在效益出发，完善激励体制，实现公司与客户的互利互惠2.3.3信用记录维护第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！结合最正确业务实践差距分析结果，

客户关系管理概念流程设计改进要点客户效劳企业各项工作的开展以客户为中心的共识为根底，而非以房产为中心通过标准化的流程使各效劳中心和营业厅或者网络协同为客户提供一致的效劳体验根据效劳中心受话容量而非地域进行转接，由此平均各效劳中心的工作量多渠道跨流程收集客户资料，更新客户特征档案，并据此相应提供个性化效劳表管理根据区域进行抄表时间和路线的方案安排，而非根据客户类型自动对所有客户的抄表读数进行核对在抄表读数核对发现读数错误时，可进行读数预估并计算相应电费帐单管理尽早计算并生成帐单，从而电费回收工作也会尽早开始公告和市场信息能够显示在帐单上，通过邮寄或电子邮件的形式递交给客户第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！结合最正确业务实践差距分析结果，

客户关系管理概念流程设计改进要点(续)应收帐款管理进行信用记录收集和信用分数的计算工作，并运用于市场活动的执行，效劳优先级的划分和催收工作中通过自动激发电费催缴通知书而非派专人进行上门催收的方式，以最少本钱实现债务回收金额的最大化工作需求管理根据工作的紧急程度和客户类型〔定义在客户特征档案中〕进行效劳优先级别的划分进行工作方案、客户预约时间和工作时间安排的集成整合，从而为客户提供确定的工作时间市场基于来自于企业内各部门各渠道的客户信息，创立一个智能的数据库，并运用于市场活动中从各信息源收集的客户信息被存入数据库中进行整合和标准，之后不光用于配合市场分析，同样应为各业务部门或流程涉及的第三方共享通过系统地分析和分类，识别正确的目标客户群体，来最大化市场活动绩效市场活动所涉及的各部门应对市场策略等达成统一的共识第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！第二阶段概念设计根本思路居民客户工业客户商业客户客户需求、投诉等营业厅效劳中心大客户经理收集客户信息工作单派发至相关工作组目标一：为企业赢得最大化收益目标二：最大化客户满意度抄表费用计算应收帐款回收第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！十四个关键的概念流程—背景3.1.1客户效劳3.1.3客户迁入3.2.1大客户管理2.1.1抄表工作管理2.2.3帐单递交2.3.1付款管理2.3.4催收工作管理2.3.3信用记录维护3.3.2方案内工作需求管理2.4.1方案及分派工作3.3.1方案外工作需求管理4.1.2市场活动管理4.3.2客户信息分析及细分4.3.1客户信息收集客户服务表管理应收帐款管理工作需求管理市场帐单管理第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！专门用语及其描述

专门用语描述

客户迁入以客户（用电主体）为导向，在相应营销业务（如新装、迁址、变更户名等）中，对于客户信息的管理及客户服务工作。帐单递交结算与帐务组完成帐单核对后，通过邮寄、人工派发等方法将书面帐单或通过电子邮箱将电子帐单传递至客户处。服务水平协议相互关联的各项工作在执行和任务移交时，相关联各方（包括客户，客户服务中心、公司内部部门、外包工作第三方等）均认可和遵守的对相应工作内容、工作质量、工作实效性、工作流程等内容的协议。信用分数客户在供电公司信用档案记录中的分数，是确定客户信用情况的主要依据，随着客户一些与电有关的行为（如：缴费时间、窃电、被催收等）的发生而变化，分值越低代表客户的信用度越高；信用分数反映的是一段时期的客户信用情况，因此该分数应随时间推移而被相应削减，以确切反映客户当前信用状况。灵活的付款方案在客户缴费截止日前，客户无法准时、足额缴纳，在客户提出要求的情况下，根据该客户的信用档案和费用金额，与客户协商制定一个新的付款方案(如：分期付款方案），以保证金额的足额回收，同时该方案的实施将影响客户的信用分数。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！专门用语及其描述

专门用语描述早付费折扣为提高资金的回收速度，对提前付费的客户在政策允许的前提下给予一定的优惠（如：电价优惠）。计划外工作需求客户引发的、无法预知、必须紧急处理的工作（比如突发故障、停电处理、重大安全隐患等）。计划内工作需求非紧急抢修工作任务，如业扩项目，计划停电，电表检查或者电表轮换等工作需求，此类工作可以在时间上实现进行安排。大客户基于客户细分，对电力营销工作有较大影响的客户，比如：电量贡献大、可靠性要求高、与供电公司业务关系密切等客户。监督与完成工作通过IT系统支持，对进入工作单的工作进行整体监督，并对其过程和结果进行评估。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！专门用语及其描述

专门用语描述预约时间具体工作团队的空闲时间段，即以（人×小时）为单位的可供预约的时间表。属性数据是用来表示与市场活动有关的一些标准（比如信用分数、客户类型和用电量历史等），此类指标被用来生成市场活动文档，从中有着某一相同属性的客户会被挑选出来作为目标群体。目标客户群体某一项具体市场活动所应定位的客户群体，该群体具备一定的共性，从而被从整个客户群中筛选出来做为该项活动的目标群体。目标群体的调整在具体市场活动的限制因素下（如预算经费、开始差距、活动计划等）对所初步选定的目标客户群体做进一步的调整，比如减少目标群体、分离或组合、不同定义的目标群体的交叉重叠等。工作流自动的机制激发后续工作举措或将信息/工作传递给下一个相应的团队以继续整个流程。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！电力企业能力模型—效劳提交管理2.效劳提交管理表管理工作单管理应收帐款管理帐单管理第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！标准抄表、帐单、应收帐款等各部门的工作职责，实现集中管理、统一实施规划，以便于资源整合、控制进度、实现合理投入下的高回报。标准并优化工作流程，强化部门间工作的衔接和沟通，从而提高工作效率，加强对紧急情况的应对和处理能力。利用信息技术，基于长期用电量历史自动进行抄表读数和帐单金额的核对，从而有效防止客户帐单方面投诉及促进窃电检查工作。系统自动根据客户类型和信用记录激发相应的催收流程，同时催收过程中所采取的具体行为会直接影响客户的信用记录。整合表计检查，表计安装、替换，用电检查和上门催收、停电等具体工作任务，进行合理的方案及分派。在监督与完成工作方面，一方面可以通过在线控制的方式来保证工作的有效实施以及到达协议规定的质量要求；另一方面可以通过增强稽查功能，以实现从结果稽查向以过程稽查为主、以结果稽查为辅的转变，从根源上保证营销工作的标准性。效劳提交管理设计整体思路第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！效劳提交管理—流程关系图第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！电力企业能力模型－客户关心管理3.客户关心管理客户接触管理效劳需求管理客户管理第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！标准化客户效劳流程，使企业能够跨地域多渠道地为客户提供一致的效劳体验。大客户经理根据大客户特别需求为其提供个性化、差异化效劳。数据库中客户信息的唯一性，意味着针对多房产客户的客户信息应和多处房产信息相关联。从而确保企业能够为客户提供有效的客户效劳，并促进应收帐款的管理。在苏州供电公司内部各业务部门，或公司和外部第三方之间存在双方均认可的效劳水平协议，协议中关于工作时间、质量及信息及时反响等方面的要求能够被严格遵守执行。客户经理为业扩工程的流程拥有者，作为内部客户主要负责监督整个工程过程，客户经理应予以一定的授权以有效协调相关事宜，确保整个流程的有效运转。效劳的优先级别以工作的紧急程度和客户类型〔定义在客户特征档案中〕为根底。客户关心管理设计整体思路第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！客户关心管理—流程关系图第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！电力企业能力模型－市场及销售管理4.市场及销售管理市场信息收集及分析销售第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！以公司内各部门、渠道收集的客户信息为根底，建立一个智能的数据库，并运用于开展市场活动；其中的数据应为所有业务部门所共享，而非仅供电力营销部专有。标准化客户信息分析、识别及选择客户细分、制定适当的市场活动等过程。在定义客户细分的过程中充分利用集成各种信息源的数据库信息。有能力根据客户细分的特征信息为目标客户群度身定制市场活动；提高市场活动的效率和有效性。活动结果应进行阶段性分析和评估，这将为活动状态提供相应反响信息。在进行活动评估时需审视所采用的属性数据是否满足活动的目的需求。系统地从以往的市场活动过程中吸取经验。市场及销售管理设计整体思路第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！市场及销售管理—流程关系图第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性流程

3.1.1客户效劳流程效劳中心以虚拟整合模式运行，根据受理容量进行转接第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！流程适用范围 适用于以各种方式在各种渠道所发生的客户效劳行为，比方大客户经理与大客户之间面对面的直接接触和效劳，效劳中心、营业厅和互联网等向客户提供的效劳等。流程设计整体目标进一步改进客户效劳，同时降低效劳本钱；跨地域多渠道，标准化效劳流程，为客户提供一致的效劳体验；以客户为中心的企业行为有着共同的愿景，客户效劳以此为根底。流程前提假设效劳中心构架被重新审视；在所有地域使用统一的技术。流程主要控制点效劳中心、营业厅和公司网站协同为客户提供一致的效劳；3.1.1客户效劳流程—

流程设计指导原那么第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！标准的流程在不同地域被各种渠道所使用；客户效劳行为应和配电运营部等相关部门充分协调和整合；由客户效劳人员所生成的工作需求单都应配以相应的效劳水平协议，工作单可能涉及内部各部门或者第三方；效劳中心结构应跨地域以一个整合的虚拟中心模式运行；根据效劳中心受理容量进行转接而非单纯的地域转接；客户来电作为客户接触信息的一局部被记录；使用客户特征档案提供个性化的客户效劳，该档案能够跨地域被更新和使用；大客户经理为大客户提供特别效劳；客户效劳人员应有责任并具备为客户提供一站式效劳的能力。具体工作任务的分派和控制由专门的小组负责统一执行，由此能最大程度地提高客户接触和工作分派的效率；及时将客户对于效劳变化〔如方案内停电〕的反响意见传达给各相关部门并做出相应调整。3.1.1客户效劳流程—

流程设计指导原那么〔续〕第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性流程

3.3.2方案内工作需求管理流程对现有业扩流程优化整合，明确公司内部各部门的职责定义；客户经理作为业扩流程拥有者，被授予相应权力，并负责监督整个工程过程第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！流程适用范围 适用于苏州供电公司为客户进行方案内工作需求管理。流程设计整体目标一站式效劳〔首次接触解决〕。可向客户提供确定的可预约时间，而非单纯依据客户希望的时间；有效进行工作方案、客户预约时间安排、工作时间安排的集成；跨地域多渠道使用统一的流程。流程前提假设工作组可供预约的时间段被事先提供给客户效劳人员；时间一旦被预约后会及时更新在时间表上，以免发生同一时间段重复预约的情况。3.3.2方案内工作需求管理流程—

流程设计指导原那么第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！流程主要控制点对业扩工程的全过程营销效劳和管理工作是目前一项重要的方案内需求工作；对现有业扩流程优化整合，减少冗余环节，作为方案内工作需求进行有序管理；明确业扩流程中公司内部各部门的职责定义，确立电力营销部作为“公司对客户的唯一窗口〞，在流程中充分主张客户的合理需求，配电或输电运营部作为“业扩工程归口管理部门〞等，通过其派出的工程经理实施业扩工程的全过程管理；客户经理为业扩工程的流程拥有者，作为“内部客户〞主要负责监督整个工程过程；自业扩工程成立起，由相关客户经理根据客户需求，对全过程中各环节〔包括客户、公司内部部门、第三方等〕工作中的效劳水平协议进行分解落实，并对其执行情况进行监督，客户经理应予以一定的授权以有效协调相关事宜，确保整个流程的有效运转；客户可以在工作时间被具体安排之前通过各种渠道更改预约时间；所生成的工作需求作为客户接触信息的一局部；利用工作流将工作需求从与客户接触点传递到工作单派发人员处。3.3.2方案内工作需求管理流程—

流程设计指导原那么〔续〕第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性流程

4.3.2客户信息分析及细分流程根据市场活动所需的属性数据，在数据库中进行选择、定位、过滤，以明确目标群体第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！流程适用范围 适用于苏州供电公司根据不同的客户特征档案，为市场活动确定客户细分。基于客户细分进一步识别目标客户群体。生成并从数据库中析取所需的属性数据，该数据库应综合来自于各信息源的客户信息。流程设计整体目标通过识别正确的目标客户群体来最大化市场活动绩效；在定义客户细分的过程中充分利用集成各种信息源的数据库信息；有能力根据客户细分的特征信息为目标客户群度身定制市场活动；根据整体的市场策略分析客户，并使分析过程标准化。流程前提假设从各种不同的角度全面收集客户信息，比方客户投诉、用电量记录、信用情况等，并统一保存进数据库以备使用；制定新的客户属性数据或分类定义，并从数据库中进行相关信息的收集〔灵活性〕；4.3.2客户信息分析及细分流程—

流程设计指导原那么第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！如客户效劳人员/大客户经理等前台工作人员应熟悉属性数据，以及电力营销部所需的各种新的属性数据。流程主要控制点通过深入不断了解市场活动细节，生成所需的新的属性数据，在有必要的情况下同时需要对旧的属性数据进行更新；在数据库中模拟所有目标群体。应具备进行数据选择、定位、过滤和条件定义的能力；根据活动开始差距、活动方案变更或预算限制等因素适当进行目标群体的调整。比方，减少目标群体、别离或组合、不同定义的目标群体的交叉重叠等；活动结果应进行阶段性分析和评估，这将为活动状态提供相应反响信息。在进行活动评估时需审视所采用的属性数据是否满足活动的目的需求；根据活动评估结果，进一步调整目标群选择因素，以配合该活动的后续阶段。4.3.2客户信息分析及细分流程—

流程设计指导原那么〔续〕第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性流程

2.3.1付款管理流程在系统生成托收清单并通知银行进行托收的同时，预先将客户付费状态设为已付费。当少数托收失败情况发生时才相应进行付费状态更改第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！流程适用范围 本流程适用于苏州供电公司管理客户付款事宜并与相应的后续工作流程相整合。流程设计整体目标为客户付款提供多重渠道，从而既能节约本钱又能方便客户，比方引入信用卡、银行等各种远程付费方式给客户；鼓励客户使用托收业务，从而能到达低本钱高回收绩效之目的，同时帐款回收具备可预测性；所有银行均使用电子托收流程。流程前提假设托收需求由系统在付款截止日期当天自动激发；客户具有一个固定的付款期限，该期限自帐单递交之日起开始计算。2.3.1付款管理流程—

流程设计指导原那么第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！流程主要控制点在系统生成托收清单并通知银行进行托收的同时，将客户付费状态设为已付费。相对等银行返回托收信息后再更改客户付费状态的方法来说，前者更加高效，因为只有少数托收失败的客户才需要再次进行付费状态更改；银行在托收流程时间问题上需要遵照与苏州供电公司签订的效劳水平协议。在收到托收清单的第二个工作日执行托收流程；托收失败将直接影响客户信用记录；所有付费方式适用于各种费用的缴纳；收到付款应自动激发相应的工作流，比方接电或进行业扩工程；如果付款超过截止日期，即使还未触发催收流程，也应影响相应的客户信用记录；收集客户的付款方式、习惯等信息，作为客户综合信息的一局部，以便将来进行相关分析和市场活动。2.3.1付款管理流程—

流程设计指导原那么〔续〕第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性流程

3.2.1大客户管理流程客户效劳中心实施对于大客户的根本效劳工作，其他重要业务工作由客服人员进行初步判断并移交、激发至不同层次的客户经理处实施第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！流程适用范围 适用于苏州供电公司针对大客户的管理和效劳流程。流程设计整体目标合理配置客户效劳资源，实现对于大客户细分效劳与管理的最优化。流程前提假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享。流程主要控制点对于大客户有着明确的定义和划分，同时存在标准的激发不同层次工作流程标准作业程序；本流程中既包括由客户引发的效劳工作，同时还包括由供电公司的效劳发生变化所引起的客户效劳、市场活动等，此外还有客户效劳、方案内/方案外等工作的内部移交；客户效劳中心实施对于大客户的根本效劳工作，如客户根本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作由客服人员进行初步判断并移交、激发至不同层次的客户经理处实施，如处理客户投诉、电费3.2.1大客户管理流程—

流程设计指导原那么第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！ 催收、故障处理等；客户效劳中心进行客户接触记录生成，后续人员应实时完善上述信息收集；如首次接触发生在客户与大客户经理间，由后者生成客户接触记录，并按照工作需求进行实施或者移交；对大客户的各项效劳与管理工作，由相应的大客户经理作为流程拥有者，各部门、各环节在流程配合时均由相应的SLA〔效劳水平协议〕指导工作，流程拥有者对协议执行情况予以监督，流程终结后，由流程拥有者对本次流程作业进行评估，以便指导今后的工作；在各层次的大客户效劳与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，同时应考虑对于信息平安性的控制；大客户经理负责开展针对大客户目标群体的市场活动；苏州供电公司电力营销部的大客户经理对于本公司的大客户管理应具有实时的在线监控功能。3.2.1大客户管理流程—

流程设计指导原那么〔续〕第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！

苏州供电公司工程组建议在未来3年里分步实施，完成电力营销部组织架构和业务能力的调整流程优化和实施信息系统实施和推广电力营销部实施开始实施结束实施跨度注：200420052006时间整合运行电话服务中心6个月优化抄表工作管理流程

(实施条件：包括电表读数核对自动化)2年2007将催收与抄表工作相分离，成立抄表中心6个月1～2年实施自动的电费催收流程实施市场活动管理流程(实施条件：建立客户数据库)6个月实施电子帐单递交6个月实施电费电子托收，实现对县公司电费帐务的归并管理6个月第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！ 时间会议开始，领导发言 8:45-9:00第二阶段工作回忆 9:00-9:10第二阶段交付成果汇报 概念流程设计报告 9:10-9:15客户关系管理 9:15-9:45工程与运营管理 9:45-10:20财务管理 10:20-10:40休息 10:40-10:50未来业务架构设计报告 10:50-11:10未来信息系统架构报告 11:10-11:20公司级关键绩效指标报告 11:20-11:40转变收益评估报告 11:40-11:50第三阶段工作方案 11:50-12:00午餐 12:00-13:30讨论及总结 13:30-15:30会议内容

第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！专门用语及其描述

专门用语描述

输电网与配网目前苏州供电公司的输电网是指35kV及以上的电网，配电网（配网）是指35kV以下（小于等于20kV）的电网。远期苏州供电公司有可能成为一个地区配网公司。对远期输配电网界线的认识，侧重在以物理性和经济性作为输配电网界面的定位依据，按一定电压等级划分，将靠近电源点侧电网称作输电网，靠近客户侧电网称作配网工程技术工程项目中的质量、安全、造价、进度、风险、环保等要素的全过程整体解决方案配电运营部近期，是苏州供电公司的一个准事业部成本中心，将统筹管理35kV以下（小于等于20kV）的电网的资本性支出和费用性支出。远期，是苏州供电公司的一个事业部制利润中心，全权经营一定电压等级的配网资产。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！结合最正确业务实践差距分析结果，工程

与运营管理概念流程设计改进要点配网规划的经济分析：完善配网建设的资产回报分析，形成配网资产商业化运营回报能力完善资产水平评估，形成资产水平规划能力完善年度经营方案对资本性支出和经营性支出的综合统筹，形成公司整体资金方案的平衡能力工程技术的统筹管理：完善工程技术统筹管理，别离工程建设功能，形成专业化的工程技术管理能力和市场化的工程建设能力明晰跨部门核心业务流程与其他业务部门的衔接界面和流转形式运行维护的技术优先：完善设备“全寿命〞管理理念，定义管理信息和数据，建立责任到人的维护作业标准完善方案预算和“应修必修‘原那么的有效平衡，形成基于设备可靠性指标的维护能力第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！工程与运营管理局部总体思路概述中国电力行业正在迈向商业化和市场化运作进程的今天，苏州供电公司期望借助于国际先进的管理理念、成熟的方法体系、充足的管理数据，以营配为主线，对公司关键管理流程进行全面优化。从满足市场与顾客的需求出发，进一步清晰各类业务的界面及相互间的关系，促进企业提高管理水平和工作效率，最终形成符合电力体制改革取向、适合市级供电公司市场定位、具有一定前瞻性的核心业务流程优化改进整体方案。埃森哲咨询公司参照国际同类管制型国有商业化运营电网企业的优秀实践，定位本咨询工程工程运营局部流程优化的目标如下：1〕电网运营为核心业务，工程管理为可市场化业务，推进核心业务商业化竞争能力，可市场化业务专业化竞争能力2〕以能力中心，职责明确为前提，优化管理流程第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！工程与运营管理局部总体思路概述基于上述需求和认识，两大类业务核心业务流程的优化设计，都注重流程与职能、组织、以及信息技术的一致性，进行分析和比较。从职能的角度，关注每一个细分业务领域所要求的核心能力和技术；从组织的角度，实际判断实现核心能力的最正确组织形式，确保公司最大可能和最高效率的利用人力和技术资源；从流程角度，尤其关注跨部门业务的衔接界面和流转形式，特别是关注客户效劳所需的工作流程。在注重效率和效益的前提下，提高客户满意度；在信息技术方面，探讨现代信息技术如何支持优化后的业务管理自动化的最正确实践。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！资产规划设计整体思路国有商业化电网企业以电网的拥有和管理为核心竞争能力，主要包括电网局部的规划和设计、电网资产全周期的管理、和电网的实时运行和控制。资产规划局部核心流程设计以加强配网规划标准标准性和经济合理性的有效平衡为指导思想。注重配网规划制定过程中技术手段的支持和根底数据的应用，立足反映城市或地区开展现状和趋势的实际依据，以保障配网规划得以主导性更强的通盘考虑，提高效劳水平，减少盲目投资。在满足供电增长需求的同时，进行网络总体资产回报分析。明确配网规划管理职能，以保障配网规划发挥经济合理配置资源的作用，如：研究和制定公司经营及开展战略。确定公司电网经营的根本业务模式和核心业务范围确定公司电网经营的价格政策和价格制定的方法第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！资产规划设计整体思路管理公司满足政府和公众监管要求的程序和制度管理公司电网建设的融资政策和方案确定公司与各业务责任体之间的本钱核算政策编制所辖范围内城市电网和农村电网规划本企业大中型资本性支出工程工程的前期工作本企业资本性支出工程工程的年度方案，落实与施工方案的衔接和执行监督本企业有关年、季度生产经营方案与规划的衔接和复核经济活动分析工作责任交给营销或财务管理部门经济责任制和经济合同考核的管理工作，交由总经理工作部门或财务部门牵头或负责第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！本概念设计适用苏州供电公司所有资本性支出工程的工程技术管理国有商业化电网运营企业以电网的拥有和管理为核心竞争能力，电网工程管理将逐渐向专业化、市场化过渡。资产建设概念流程局部以此根本思想为宗旨，概要设计与之相适应的工程管理核心业务流程。苏州供电公司工程管理职能以统筹工程管理资源，统筹工程技术标准，统筹工程资金拨付，统筹工程合同管理，统筹工程信息管理为目标，为加强以财务管理为中心的经营体制奠定根底。苏州供电公司工程建设管理的核心业务流程改进与工程建设职能的管理结构和管理层次的改进相一致，通过以业务类别完善工程经理负责制；通过加强管理层面分析、决策、统筹、授权和监控职能，逐步形成专业化、市场化竞争能力。行政性工作内容〔采购、质量控制、供给商组合管理〕交由第三方或下级工程部门处理用款方案、工程拨款等财务性工作交由财务部门统筹资产建设设计整体思路第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！国有商业化电网企业以电网的拥有和管理为核心竞争能力，包括电网资产全周期的管理和电网的实时运行和控制。运行管理局部核心流程设计以借鉴优秀实践加强操作管理为根本指导思想在目前标准性水平较高的根底上，进一步推进资产全周期管理和电网实时运行控制所需要的技术水平保障，在具体工作环节中，落实公司生产技术政策的贯彻，表达设备管理标准、设备维护标准、生产运行标准，技术改造标准、技术升级标准、设备等级标准等的执行；日常生产设备管理工作，如运行检修方案、线损管理及技术标准执行过程中，责任落实到人，考核落实到班组；优化并标准工作流程，强化部门间工作的衔接和沟通，从而提高工作效率，加强应对紧急情况的能力建立设备全寿命评估的理念，在设备的整个生命周期之内，掌握设备状态，综合平衡本钱支出运行维护设计整体思路第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！利用信息技术，全面收集设备信息、工程信息、本钱消耗信息，利于持续改进操作规程和本钱标准设备运行单位根据固定资产的管理职责负责所有电网设备的运行和维护；各个设备运行单位必须明确自身管辖的电网运行设备的调度关系划分，并根据调度关系上报月度维护方案；各级调度根据电网运行的实际情况安排电网的停电方案，确认各个电网设备单位的月度维护方案，并返回运行维护设计整体思路第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！电力企业能力模型－资产管理6资产管理资产水平评估分析资产建设资产规划资产维护管理资产变更管理第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！资产管理流程关系图与其它业务流程的接口关系第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！未来资产管理流程概览基于平安可靠的经济性资源优化的统筹性保障效劳的技术性第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！未来资产管理流程概览〔续〕第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性流程

6.1.1资产水平评估流程第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.1.1资产水平评估流程-

流程设计指导原那么流程适用范围 适用于苏州供电公司的业务范围内现有资产的水平评估。流程设计整体目标以财务稳定性为目标，结合设备运行历史指标和现状指标，对资产水平进行建模，跟踪分析；整体资产技术解决方案的设想。流程前提假设相关业绩指标成为现状问题分析的根本依据，包括可靠性指标、失控时间指标、恢复供电指标、本钱指标，装备要求指标；相关政策原那么指导资产水平评估；资产更新和维护支出预测，网络运行能力评估，系统调度手段评价，整体资产技术解决设想等成为配网规划的制定依据；制定资产状态评估调查的标准和要求，制定长期〔５或10年〕资产管理规划，提出运行方式修改建议以及资产管理策略和政策，并以此为依据，滚动修编年度资产管理方案。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.1.1资产水平评估流程-

流程设计指导原那么流程主要控制点对于评估方式〔评估策略〕确实定。需要的信息有监管者要求，政府或者股东利益要求，风险预测基准，模型分析的形式；得到的结果是评估策略；跟踪和监控现状、收集数据、分析现状。需要的信息有EAM，FMIS，GIS，调度MIS〔DMS〕，得到的结果是分析成果；预测中长期设备资产整体开展方案，主要内容是设备水平预测，财务影响预测，生产性设备开展要求，资金需求概要。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性流程

6.2.2制定配网规划流程第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.2.2制定配网规划流程-

流程设计指导原那么流程适用范围 本规划流程的适用于小于220kV的新建资本性支出工程。流程设计整体目标以满足需求，保障合理的供电可靠性和适当的投资回报为指导思想，提高配网规划制定的科学性和合理性。流程前提假设苏州供电公司明确资产的责任界限，例如：省公司负责〔>220kV〕电网资产规划，苏州供电公司负责〔110/35kV〕配网资产规划；配网规划与常规高压输电网〔500/220kV〕系统规划特性完全不同，应该从配网资产的技术特性要求出发；配网规划的重点在于原那么接线标准、设备选择标准、自动化、信息化的流程性操作；信息系统为配网规划提供平安环保，容量增加，可靠性增加和满足客户需求等相关信息的收集和分析工作；从维持高标准的供电水平、降低全社会用电本钱、获取合理商业回报为出发点，配网规划周期可为5～10年。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.2.2制定配网规划流程-

流程设计指导原那么流程主要控制点在进行投资分析时，要考虑：一定规划期内，多个投资工程对售电量、电网、可靠性的影响；客户持续性分析；工程风险分析；可替代性风险分析；在规划方案制定时要考虑输配电规那么、平安环保政策、规划许可和政府政策的约束，成熟及开展的新技术，工程管理反响的信息，标准库和标准本钱的数据支持以及对地区电网现状及存在问题的分析；在投资分析时要采用模型工具分析，预测既定投资决策的财务技术效果；同时要考虑社会环境、融资环境的风险分析；在方案比较时要分析工程实施时间的变化对财务技术的影响；在方案审批时要考虑资金平衡。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性流程

6.2.3工程立项流程工程经理的及时介入注重技术要求和财务回报的平衡第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.2.3工程立项流程-

流程设计指导原那么流程适用范围 苏州公司所有新建资本性支出工程。流程设计整体目标工程前期的关注点不在按传统套路撰写上报有关部门的可研公文，它旨在审批内容充分周密的融入相关参与部门的意见，给予操作性的保障；单体工程与整体网络协同效益的分析；单体工程可研与相关工程可研的吻合度分析。流程前提假设工程立项由工程建设部门提出工程技术方案和技术要求，财务部门提出收益预测和资金筹措渠道，调度部门提出对系统的的影响，运行部提出相关技术标准和设备要求标准；具有整体效益意识和财务回报意识明确的工程可研政策；工程立项管理不仅采用国家通用标准，同时借鉴同类商业化运营电网公司的实践。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.2.3工程立项流程-

流程设计指导原那么流程主要控制点工程立项是工程前期的重要过程；方案规划部负责编制工程可行性研究报告，经评审后，形成工程立项书；进入年度方案和初步设计流程。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性流程

6.2.4编制年度工程方案和调整流程第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性流程

6.2.4编制年度工程方案和调整流程例如第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.2.4编制年度工程方案和调整－

流程设计指导原那么流程适用范围适用于苏州供电公司新建、维护、技改、业扩等工程年度方案的编制及审批，以及工程年度方案的滚动调整。流程设计整体目标年度经营目标包括财务、平安、可靠、环保和社会责任，是制定各类工程年度方案的量化依据；确保工程年度方案与公司整体战略及电力开展整体规划的一致性；确保对新建、维护、技改、业扩等工程进行最正确工程投资组合的分析及决策，提高供电公司工程投资组合的经济效益。流程前提假设由预算管理委员会、方案财务和公司负责领导依据财务、生产指标等要素，统筹平衡决定，进行最正确工程投资组合的分析和决策，报总经理办公会最终审批；各类工程年度方案的制定和调整原那么上由工程所辖的管理部门负责，如新建或改造电网工程按照不同电压等级和不同的区域落实在不同的公司/部门负责；通信和数据网络工程按照调度的控制分工落实在各级调度控制中心。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.2.4编制年度工程方案和调整－

流程设计指导原那么流程主要控制点工程年度方案制定之前，对工程投资的合理性、经济性和有效性进行评估和考核；供电公司方案部门汇总形成一份全面的下一年度工程投资方案，交财务部门作为资本性收支及费用性收支预算的根底；根据工程年度方案进行工程采购设备的预测，实现年度工程方案与采购方案的集成；根据实际情况对工程方案进行按季滚动调整并作为财务进行预算调整的依据。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性流程

6.3.2工程详细方案制定流程明确不同职能的角色和作用提高财务管理和物资管理的统筹能力第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.3.2工程详细方案制定流程-

流程设计指导原那么流程适用范围苏州公司所有新建资本性支出工程的管理方案。流程设计整体目标工程管理职能对工程建设的角色和作用在于对工程建设整体过程的全权负责；生产管理职能在同一时间段内对同一资产对象的同时介入的角色和作用在于对资产单体对象技术标准的要求和指导；财务管理对工程整体用款状况的预知和准备加强公司资金统筹管理的主动性。流程前提假设工程统筹管理保障单个工程在人力、材料、运输和时间上，通过统筹协调得以资源优化利用和管理效率提高；由工程管理总监指导工程经理依据年度方案、设备技术水平要求，资金管理政策以及工程经理岗位要求等相关规那么制定详细工程实施方案；工程详细方案明确各个分解后的工程步骤与所有相关部门借口界面配合方案的配合关系。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.3.2工程详细方案制定流程-

流程设计指导原那么流程主要控制点在工程详细设计前，工程管理职能必须对设备、材料招投标过程进行监督;详细方案中必须明确工程经理，进行施工进度组织设计和方案安排；工程经理必须提出付款时间表并由财务确认。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性流程

6.3.4工程合同管理流程工程管理资源统筹优化第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.3.4工程合同管理流程-

流程设计指导原那么流程适用范围苏州供电公司35-220kV新建资本性支出工程的合同管理。流程设计整体目标通过合同统筹管理，加强工程管理总体资源优化配置；通过标准工程合同管理标准，加强工程管理职能，对工程过程进行有效监督；通过工程分拆打包，进行重新业务组合排序，科学合理配置工程管理资源；通过集中预测工程付款方案，提高财务管理事前统筹资金拨付的能力；建立中央合同集中管理制度，提高公司整体工程管理评估水平和改进能力。流程前提假设制定公司合同管理目标、需求和基准；建立效劳商登记制度和考评内容；建立工程进度、质量、造价、平安、环保等综合考评制度和工程打包、分拆、排序管理制度；建立中央合同管理制度，明确内部各职能部门在工程合同管理中应承担的职责，监控整体财务水平、技术进展水平；评估单个合同执行，提高整体合同管理水平。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.3.4工程合同管理流程-

流程设计指导原那么流程主要控制点拟定合同时应遵从公司技术标准、标准合同、招标文件以及施工图的要求；工程经理在进行工程组合统筹时，应根据公司工程管理制度的要求，并充分考虑业务部门的要求，对工程进行打包、分拆和排序；依据合同内容提出工程进度安排、付款方案、本钱控制、平安环保管理的要求；评估工程实施风险〔包括经济、技术，以及不确定外在风险〕，并对风险实时监控。由监理公司负责在现场检查承包商对合同的履行，并对工程经理负责；工程经理依据效劳商在进度、质量、本钱、平安、环保管理等方面的表现，对效劳商进行考评，并进行信息登记。工程经理根据合同内容对工程实施进行全程的监控和协调，管理工程的进度和本钱。负责控制合同的执行和对效劳商的支付，并依据绩效考核体系进行考核。合同履行后，工程经理应根据合同履行及变更情况，提交工程信息的汇总分析和对合同执行的评估，提出对公司中央合同管理制度的改进意见，以提高公司整体合同管理水平。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性流程

6.3.7工程进度流程工程经理对工程过程的各项指标负全责第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.3.7工程进度流程-

流程设计指导原那么流程适用范围苏州供电公司所有单体新建资本性支出工程。流程设计整体目标调整目前工程管理工作结构，在需求增长快，网络容余度低，人员配置紧张的情况下，通过更多关注工程工程技术过程，加强其合理性；系统科学的权益制监控工程工程进度过程，负责各种潜在风险的及时预期和妥善解决。流程前提假设权责明确的工程经理责任制；行政性工作内容〔采购、质量控制、供给商组合管理)交由第三方或下级工程管理部门处理；用款方案、工程拨款等财务性工作交由财务部门统筹。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.3.7工程进度流程-

流程设计指导原那么流程主要控制点工程经理依据合同内容，明确工程进度安排〔包括物资交付进度、工期进度、各工作包衔接等内容〕和工程阶段性目标和任务，并监控工程按进度安排的实施；工程经理依据合同管理进度安排，提出分阶段平安管理、质量控制、环保要求、人员调配、资金安排；依据现场监理的反响，以及预期的风险估计，对工程实施的风险进行实时的监控，并提出切实可行的解决方案。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性流程

6.3.10业扩工程管理流程第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性流程

6.3.10业扩工程管理流程第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.3.10业扩工程管理流程-

流程设计指导原那么流程适用范围 本流程适用于客户新建、扩建、迁移等业扩工程。流程设计整体目标 以确实提高内部工作协调性和效率性为出发点，实际提升客户满意水平。流程前提假设基于内部效劳水平协议，理顺相关部门界面配合关系；基于统一的对外效劳标准，保障目标客户效劳质量；完善信息系统对客户、营销部和配电部的信息支持；业扩工程接入方案与配网规划的一致性；业扩工程接入方案标准化、标准化。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.3.10业扩工程管理流程-

流程设计指导原那么流程主要控制点现场勘察，方案设想及审批，资金落实等环节建立信息交流、时间安排，争议解决的约束机制工程管理采用标准工程经理制，实行“一站式〞效劳，以确保工程的进度和质量；配电运营部负责业扩工程从前期方案到投产验收，移交营销部进行其他后续效劳和考核。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！电力企业能力模型－运行维护7运行维护运行策略管理网络收入运行工作实施运行方案管理网络信息第三方效劳提供第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！运行维护流程关系图第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性流程

7.2.1维护方案制定流程设备水平要求优于硬性财务控制第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！7.2.1维护方案制定流程-

流程设计指导原那么流程适用范围 本流程适用于苏州供电公司非资本性支出的维护方案制定；原那么上，停电方案根据此流程制定，并进入工作管理系统，安排工作人员和材料供给。流程设计整体目标以平安性可靠性为核心生存状态的电网企业，设备运行维护方案的根本出发点是“应修必修〞；年月度设备维护方案应当和材料配送、以及人员安排相联系，根据维护方案统筹安排人员和材料；在编制月度维护方案时，应将所有的停电需求信息汇总到一个部门，减少停电次数。流程前提假设维修方案制定以设备状态满足运行指标的状况水平为根本依据；运行维护方案的经济有效性以技术和本钱标准标准为根底；设备维护责任落实到人，明确具体设备的具体负责人；第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！7.2.1维护方案制定流程-

流程设计指导原那么流程前提假设苏州供电公司由设备运行单位根据固定资产的管理职责负责所有电网设备的运行和维护；苏州供电公司各个设备运行单位必须明确自身管辖的电网运行设备的调度关系划分，并根据调度关系上报月度维护方案；流程主要控制点各级调度根据电网运行的实际情况安排电网的停电方案，确认各个电网设备单位的年月度维护方案，并返回；各个电网设备运行单位根据各级调度返回的停电方案和维护方案安排工作人员，填写领料申请以及其他相关工作。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性流程

6.4.1方案性维护作业流程第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.4.1方案性维护作业流程-

流程设计指导原那么流程适用范围 本流程适用于苏州供电公司配电运营部执行设备的方案性维护工作，原那么上，所有电网设备管理单位在执行对设备的方案性维护工作时，都应当遵循该流程。流程设计整体目标方案性维护作业不仅是对完成维护方案的技术执行和操作，也是高层资产管理和设备维护策略改进信息和数据生成的根底环节。在现有标准操作的流程中，加强员工技能等级、维护本钱信息、设备状态数据、维护工作量的自动化收集和整理流程前提假设工单管理能够完整记录所需员工的技能、所需材料工具、方案的工作时间、实际发生的工时、平安措施等标准化和标准化的数据定义、资产分类标准、作业标准，故障体系结构等。财务管理信息系统具有符合各类维护策略预算制定的设计接口。库存管理信息系统内嵌在资产管理信息系统的循环内。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.4.1方案性维护作业流程-

流程设计指导原那么流程主要控制点任何与运行电网有关工作的执行必须在调度部门许可后，方可进行；维护工作结束后，也应当向调度部门汇报工作结束；

在每次维护工作结束后，运行部门应对维护质量进行验收。第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！概念性流程

6.4.2抢修作业流程第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.4.2抢修作业流程-

流程设计指导原那么流程适用范围 本流程适用于苏州供电公司配电运营部执行设备的非方案性、紧急性维护工作，原那么上，所有电网设备管理单位在执行紧急的非方案维护工作时，都应当遵循该流程。流程设计整体目标从缩短单位抢修时间出发，落实对责任管理部门和个人的绩效考核；落实预案管理对潜在风险进行确认和控制；进行信息收集和整理使人、财、物中长期支援机制的需求预测成为可能；标准工作评估；信息系统支持，形成自动化处理。流程前提假设苏州供电公司建立统一的指挥中心，完善的支援机制；各设备运行单位根据固定资产的管理职责负责所有电网设备的抢修；编制标准作业包(工作程序，物料领用〕；苏州供电公司各个设备运行单位必须明确自身管辖的电网运行设备的调度关系划分，并在对设备进行抢修时，向相应的调度管辖单位进行口头工作申请和工作汇报；第一管理资源网〔〕，提供海量管理资料免费下载！6.4.2抢修作业流程-

流程设计指导原那么流程前提假设各级调度根据电网运行的实际情况调整电网的运行方式，许可抢修工作的执行，并在工作结束后听取工作汇报，并根据电网实际运行情况安排设备复役；各个检修部门在设备抢修工作完成后，应当通过运行部门的验收，运行部门负责将验收结果输入