供应链合作关系与客户关系管理

第四章

供应链合作关系§4.1供应链合作关系供应链合作关系、战略合作伙伴供应商关系管理、供应链风险管理§4.2供应链合作伙伴的选择方法常用的选择方法，如层次分析法，以及合作伙伴选择的步骤§4.3客户关系管理内容安排§4.1

供应链合作关系建立供应链合作关系的意义（1）20世纪80年代风靡美国的竞争优势理论，已经使底特律的三大汽车厂商挤跨了自己的供应商，并将北美乃至全球的汽车市场拱手让给了注重供应商关系的德国和日本汽车制造商。日本任天堂的关系管理失败尝到苦果。实践证明，今后的竞争优势将取决于谁能更好地管理供应链上的各种关系。Ford、GM、Chrysler零部件供应商与汽车制造商之间的关系在近几年中发生了剧烈变化。以下就是零部件供应商给汽车制造商打的分数：

2010

2007

1.Honda3401.Toyota4152.Toyota3302.Honda3803.Ford2643.Nissan2894.Nissan2494.Chrysler1995.GM2285.GM1746.Chrysler1876.Ford162

行业平均数266

行业平均数270

建立供应链合作关系的意义（2）国美与格力的纷争2004年2月下旬，成都国美和成都格力爆发争端，原因是国美在没有提前通知厂家的情况下，突然大幅降低格力空调的价格2004年3月11日，国美北京总部向全国各分公司发出对格力空调的“封杀令”。14日，格力也宣布全面从国美电器卖场撤出，双方正式结束合作伙伴关系2005年左右，广州，福建，河南等地区格力代理商向国美供货，但双方否认已经达成共识进行合作2007年3月，广州国美，广州格力宣布达成合作共识，双方在相互尊重的基础上展开全面合作，双方关系破冰格力坚持自建营销渠道，与家电连锁有很强烈的抵触情绪目前格力已经自建3500家专卖店，90%以上的产品都通过这些专卖店进行销售。珠海格力电器股份有限公司总经理董明珠也曾公开表示，一些家电大卖场垄断家电市场，“店大欺客”、“不符合客观规律”。建立供应链合作关系的意义（2）双方的分歧主要是源于对渠道控制权的争夺国美对制造商的施压的手法很多，比如压低进价、延迟货款、进场费、节日促销费等，并将成本转嫁给上游制造商而制造商不愿意轻易失去对市场的控制权，不得不继续保持原有的效率不高的自有渠道，以此对国美进行战略制衡这样一来，合作的模式被打破，零售商和制造商不仅增加了成本，效率不见得提高，更不能集中精力加强自身的核心竞争力建立供应链合作关系的意义（2）20世纪80年代，美国零售商和制造商分享的信息很少，双方关系和现在中国零供关系非常相似。宝洁公司和沃尔玛的合作彻底地改变了这一局面双方企业通过EDI和卫星通讯实现联网，借助于这种信息系统：宝洁公司能迅速知晓沃尔玛物流中心内Pumps的库存、在各店铺的销售量、库存量、价格等数据宝洁公司能够及时制定出符合市场需求的生产和研发计划宝洁公司能对沃尔玛的库存进行单品管理，做到连续补货，防止出现商品结构性机会成本（即滞销商品库存过多，与此同时畅销商品断货）沃尔玛则从原来繁重的物流作业中解放出来，专心于经营销售活动，。同时由MMI（制造商管理库存）系统实行自动进货。双方企业之间不用就每笔交易的条件（如配送、价格问题）等进行谈判，大大缩短了商品从订货经过进货、保管、分拣到补货销售的整个业务流程的时间建立供应链合作关系的意义（3）建立供应商伙伴关系的好处缩短供应商的供应周期、提高供应的灵活性；减少原材料、零部件库存，降低费用、加快资金周转；提高原材料、零部件的质量，降低非质量成本；强化供应商沟通，改善整体供应链；共享供应商的技术与革新成果，加快产品开发速度；共享管理经验、推动企业整体管理水平的提高。供应商伙伴关系的特点*在传统观点影影响下，供应应商被看作成成本结构的主主要组成部分分并且需要使使用各种方法法使之最小化化尽管以上这些些方法可以帮帮助降低采购购成本，但过过度使用会影影响与供应商商的关系供应商作为伙伙伴和作为对对手的对比单一供应商还还是多供应商商?单一供应商的的优点节省协调管理理的时间和精精力，有助于于与供应商发发展伙伴关系系双方在产品开开发、质量控控制、计划交交货、降低成成本等方面共共同改进供应商早期参参与对供应链链价值改进的的贡献机会较较大单一供应商的的缺点供应商的失误误可能会导致致整个供应链链的崩溃企业更换供应应商的时间和和成本较多供应商有了可可靠顾客，会会失去其竞争争的源动力及及应变、革新新主动力，以以致不能完全全掌握市场的的真正需求单一供应商的的优点节省协调管理理的时间和精精力，有助于于与供应商发发展伙伴关系系双方在产品开开发、质量控控制、计划交交货、降低成成本等方面共共同改进供应商早期参参与对供应链链价值改进的的贡献机会较较大单一供应商的的缺点供应商的失误误可能会导致致整个供应链链的崩溃企业更换供应应商的时间和和成本较多供应商有了可可靠顾客，会会失去其竞争争的源动力及及应变、革新新主动力，以以致不能完全全掌握市场的的真正需求单一供应商成成功的策略……包括丰田公司司在内的很多多企业选择了了单一供应商商合作模式“我们把所所有的鸡蛋都都放在一个篮篮子里,并且且会非常小心心照看着这个个篮子.”与供应商保保持密切的关关系(设置供供应关系管理理经理)传统上，供应应商和零售商商之间是一种种以“价格谈谈判”为核心心的竞争关系系供应商零售商通过扩大生产规模降低成本通过快速革新和变化营造竞争优势生产营销销售通过扩大采购批量增强讨价还价的能力通过维持安全水平以降低库存以具有竞争力的价格维持店内的商品品种组合采购营销门店价格的领先者物流价格和促销导向以增加需求“推”的战略而不是“拉”的战略；“孤立的”，不注重“流程”缺乏一致的消费者导向战略价格“推”的原则则会越来越被被“拉”的原原则所代替“推”供应商财务计划营销计划安全库存手工定单处理物流提供商/配送中心手工定单，安全库存管理模式简单配送服务零售商(POS)根据预测定货架库存安全库存手工定单处理顾客购买“拉”顾客购买零售商系统的数据搜集营销技术的结合运用每日销售数据自动传送物流提供商/配送中心自动化定单处理向供应商传送信息快速的建议条型码技术的应用供应商需求导向的计划生产周期短快速反应电子数据交换(EDI)成本/生产导向消费者需求导向供应链上各个个环节必须打打破企业边界界，实现跨企企业间的协作作现状：供应链上各个主体独立运作，彼此缺乏透明度增加透明性提高效率未来：供应链整体的合作生产商物流服务商分销/零售顾客生产商物流服务商分销/零售客户supplychainpartnership：供供应商与制造造商之间，在一定时期内内，共享信息、、共担风险、、共同获利的的协议关系。。SCP买--卖卖、供--需关系系一定时期：客客户需求→→策略合作作、战略合作作共享信息、共共担风险、共共同获利强调合作与信信任→战战略合作关系系供应链合作关关系的含义（（一）99suppliers--manufacturervendor--buyer战略合作伙伴伴关系的产生生对变化响应的压力战略协作传统的企业关系物流关系合作伙伴关系制造创新与技术研发技术与管理创新与供应链企业集成度（合作紧密性）1960-701970-801990-2009年5月19日，，APC与神神州数码宣宣告建立战略略合作伙伴关关系施耐德（关键键电源与制冷冷服务商）旗旗下APC公公司，为家用用住宅、商用用网络、服务务器机房、数数据中心、楼楼宇及工业设设施，提供高高效、绿色的的IT物理基基础设施解决决方案APC的核心心优势：基础础设施整体解解决方案提供供商神州数码，国国内最大的整整合IT服务务提供商，核核心优势：IT产品下游游分销代理渠渠道优势战略合作伙伴伴——从用户户需求出发，，整合渠道网网络、营销资资源，为家用用、中小企业业商用网络，，服务器机房房，大中型数数据中心…等等客户创造价价值2009年初初，南孚公司司与CAXA建立战略合合作伙伴关系系福建南平南孚孚电池有限公公司：世界五五大碱性电池池生产商之一一，早在2001年就就开始应用CAXA电电子图板二维维CAD软软件CAXA：““领先一步步的计算机辅辅助技术和服服务”，ComputerAidedXAlliance-AlwaysastepAheadCAXA拥有有核心的产品品技术，所有有的产品都进进行了著作权权登记，关键键技术进行了了专利申请，，截止到目前前已经拥有44个著作权权和37个专专利CSXA：““公司最根本本的、最核心心的及最重要要的原则就是是贴近客户，，理解客户，，了解客户需需求。”在成功应用CAXA二维维CAD的基基础上，此次次全面引入以以CAXA图图文档为基础础的管理平台台，包括CAXA电子图图板二维CAD软件、CAXA实体体设计三维CAD软件件、CAXA工艺图表CAPP软件件等PLM整整体解决方案案战略合作伙伴伴关系的特征征战略联盟strategicalliance形成战略联盟盟的企业间的的竞争压力非非常大，但这这种压力使企企业为了更好好的发展而自自我施加的企业间进行了了更为紧密的的合作从内部BPR上升至企业业间的协作信息共享（透透明性）、服服务支持（协协作性）、并并行工程（同同步性）、群群体决策（集集智性）、柔柔性、敏捷性性基于战略合作作伙伴关系的的企业集成模模式Internet/EDI宏观集成资源配置,委托实现机制,合作对策研究信息共享,技术支持,联合开发同步化作业,后勤保障,服务协作微观集成中观集成ERP/MRPII计划作业层、技术术层信息层、知识识层战略层、共同同发展战略合作伙伴伴关系企业中中的质量保证证体系宗旨质量工作源于顾客的需求，终结于顾客的理解customization--提升升顾客满意度度Lean--杜杜绝浪费过程质量*过程质量制造商必须将将顾客的需求求贯穿于整个个设计、加工工和配送的过过程中：产品品质量+广广告+服服务+原原材料供应应+销售售+售后后服务基于供应链全全流程，以并并行工程思想想为基础通过实施供应应链各节点企企业的全面质质量管理，达达到零缺陷输输入和零缺陷陷输出，实现现基于“双零零”（零库存存、零缺陷））的精细供应应链质量功能开发发QFD*质量功能开发发QualityFunctionDevelopment，QFD面向全面质量量管理TQM的理想模式式能将顾客实际际需求反映到到企业制造全全过程中产品质量功能能配置→满满足用户需需求→用用户满意质量控制标准准来自用户消除多余不必必要的功能质质量→消消除浪费→→精细制造造用户质量要求求→工程程质量要求→→零件特特性质量要求求→工艺艺操作质量要要求通过牵引作用用实现精细供应应链*Back战略合作伙伴伴关系企业中中的技术扩散散与服务协作作关系合作企业之间间技术与知识的的扩散、协作支支持知识库供应商早期介介入的价值机机会DFX*供应商早期参参与程度调查查page106,Figure4-6建立供应链合合作关系的步步骤建立供应链战战略合作关系系的需求分析析确定标准，选选择供应商，，选择合作伙伙伴正式建立合作作关系实施和加强战战略合作关系系供应链合作关关系中可能出出现的问题供应链上的企企业可以了解解到另一个企企业的计划及及控制方法企业间的连接接手段主要是是合同，并由由核心企业充充当事实上的的链管中心供应链风险的的来源风险分析图供应链合作关关系链条的风风险控制风险防范具体体措施①:发展多种、多多地域的可选选供应源风险防范具体体措施②:运输备份知识产权问题题专利权、商标标权、专属知知识产权利益协调问题题企业间信息共共享、成本价价流通，使得得一些拥有稀稀缺资源/核核心技术的企企业难以获利利供应链定价：：共同利润在在成员间的合合理分配如何划分？谁来划分？供应链合作关关系中可能出出现的问题§4.2供供应链合作伙伙伴的选择方方法集成化供应链链管理环境下下的合作伙伴伴类型减少供应源的的数量，相互互的连接更专专有重要合作伙伴伴/次要要合作伙伴不同的合作伙伙伴类型，可可以建立不同同的选择标准准影响合作伙伴伴选择的主要要因素page110图4-9综综合评价指标标体系分析影响因素素→制定定指标→构构建评价指指标体系①企业业绩、、②业务结构构与生产能力力、③质量系系统、④企业业环境形成层次体系系：目标层、、因素层、方方案层综合评价体系系的设置原则则①系统全面性性；②简明科科学性；③稳定可比性性；④灵活可可操作性。常用的供应链链合作伙伴选选择方法直观判断法招标法协商选择法采购成本比较较法ABC成本法法层次分析法神经网络算法法合作伙伴综合合评价、选择择的步骤page114,Figure4-131:分析市场竞争环境（需求、必要性）比较新旧合作伙伴2:建立合作伙伴选择目标3:建立合作伙伴评价标准4:成立评价小组反馈5:合作伙伴参与6:评价合作伙伴7:实施供应链合作关系修改评价标准反馈选择工具技术供应商选择准准则分层递阶、有有权重的供应应商选择准则则层次分析法AnalyticHierarchyProcess

AHP备选方案评选选的一般过程程①分析影响响方案评选的的主要因素，，经过适当分分析，构建可可供方案评选选的评价指标标体系②基于评价指指标体系，采采用特定的方方法进行备选选方案之间的的优劣评定定性、定量相相结合的方法法⑴确定评价指标标体系中各指指标的权重⑵针对每个备选选方案，获取取评价指标的的具体数值⑶指标数值标准准化⑷备选方案优劣劣评定：∑指指标数值*权权重定性评价的AHP方法将定性结论转转化为定量形形式ⅰ常用于确立指指标体系中各各指标的相对对权重ⅱ直接用于备选选方案优劣评评定：在各个层次上上将定性结论论转化为定量量结论一问题的提提出例1购物买钢笔，一般般要依据质量、颜色、、实用性、价价格、外形等方面的因素素选择某一支支钢笔。例2旅游假期旅游，是是去风光秀丽丽的苏州，还还是去迷人的的北戴河，或或者是去山水水甲天下的桂桂林，一般会会依据景色、费用、、食宿条件、、旅途等因素选择去去哪个地方。。例3择业业面临毕业，可可能有高校、、科研单位、、企业等单位位可以去选择，一般般依据个人兴趣、工工作环境、工工资待遇、发发展前途、住房条条件等因素择业。。例4科研课课题的选择由于经费等因因素，有时不不能同时开展展几个课题，，一般依据课题的可行性、应用用价值、理论论价值、被培培养人才等因素进行选题题。二、层次分析析法简介AHP是美国国匹兹堡大学学教授A.L.Saaty于20世纪70年年代提出的一一种系统分析析方法。他模模仿人的决策策思维过程，，开发一种综综合定性的定量相相结合的分析方法，，主要解决多因素复杂系系统，特别是难以定量描述述的社会系统统的分析方法。。1977年第第一届国际数数学建模会议议上，Saaty发表了了《无结构决决策问题的建建模—层次分分析理论》，，1980年年后陆续出版版相关的专著著和文章，其其理论逐步走走向成熟，1982年引引入我国，天天津大学许树树柏等发表我我国第一篇介介绍AHP的的论文，此后后AHP方法法开始在我国国得到广泛的的应用。AHP的基本本思路先分解后综合合的系统思想想整理和综合人人们的主观判判断，使定性分析与定定量分析有机机结合，实现定量化化决策。首先将所要分分析的问题层次化，根据问题的的性质和要达达到的总目标标，将问题分分解成不同的的组成因素，，按照因素间间的相互关系系及隶属关系系，将因素按按不同层次聚类组合，形成一个多多层分析结构构模型，最终终归结为最低层（方案案、措施、指指标等）相对对于最高层（（总目标）相对重要程度度的权值或相相对优劣次序序的问题。*三、层次分析析法基本原理理假定我们已知知n只西瓜的的重量和为1，每只西瓜的的重量分别为为W1，W2，…，Wn。把这些西瓜瓜两两比较，很容易得到到表示n只西西瓜相对重量量关系的比较矩阵：A==（aij）nxn显然aii=1，aij=1/aji，aij=aik/ajk，i、j、k=1，2，…，n那么就有：AW===nW即n是A的一一个特征根，每只西瓜的的重量是A对对应于特征根根n的特征向向量的各个分分量。很自然，我们们会提出一个个相反的问题题，如果事先先不知道每只西瓜的重重量，也没有有衡器去称量量，我们如能能设法得到判断矩阵（比较每两只西西瓜的重量是是最容易的），能否导出西瓜的重量呢？显然是可可以的，在判判断矩阵具有有完全一致的条件下，我我们可以通过过解特征值问问题AW=λmaxW求出正规化特特征向量（即即假设西瓜总总重量为1）），从而得到到n只西瓜的的相对重量。。所谓判断矩阵的一一致性，即判断矩阵阵是否满足如如下关系:aij=aik/ajk,i、j、k=1，2，，…，n上式完全成立立时，称判断断矩阵具有完完全一致性。。此时矩阵的最最大特征值λλmax=n，其余特特征值均为0在一般情况下下可以证明：：当判断矩阵具具有满意一致致性时，λmax稍大于矩阵阵阶数n，，其余特征征值接近于于零这时AHP得出的结结论才基本本合理四、层次次分析法的的基本步骤骤1建立层次结结构模型一般分为三三层，最上上面为目标标层，最下下面为方案案层，中间间是准则层层或指标层层。例1的层次次结构模型型准则层方案层目标层买钢笔质量颜色价格外形实用可供选择的笔选择旅游地景色费用居住饮食旅途苏州、杭州、桂林例2的层次结构模模型准则层方案层目标层若上层的每每个因素都都支配着下下一层的所所有因素，，或被下一一层所有因素影响响，称为完全层次结结构，否则称为为不完全层次次结构。还可以建立立子层次。。目标层合理选择科研课题A成果贡献B1人才培养B2课题可行性B3课题D1课题D2课题D3应用价值

c1科学意义

c2难易程度c3研究周期c4财政支持c5方案层准则层1例4的层次结构模模型准则层22构造成对比比较的判断断矩阵判断矩阵表表示针对上上一层次某某因素而言言，本层次次与之有关关的各因素素之间的相相对重要性性。假定A层中因素Ak与下一层次次中因素B1，B2，…，Bn有联系，则则我们构造造的判断矩矩阵如下表表：AkB1B2

……BnB1b11b12……b1nB2b21b22……b2n………………………………Bnbn1bn2……bnn

bij是对于Ak而言，Bi对Bj的相对重要要性的数值值表示。１３５７９尺度第i个因素与第j个因素的影响相同第i个因素比第j个因素的影响稍强第i个因素比第j个因素的影响强第i个因素比第j个因素的影响明强第i个因素比第j个因素的影响绝对地强含义bij通常取1、、3、5、、7、9及它们的倒倒数，其含含义为：2,4,6,8表示示第i个因因素相对于于第j个因因素的影响响介于上述述两个相邻等等级之间。。（1）心理理学的实验验表明，大大多数人对对不同事物物在相同属属性上差别别的分辨能能力在5～～9级之间间，采用1～9的标度反反映了大多多数人的判判断能力；；（2）大量量的社会调调查表明，，1～9的的比例标度度早已为人人们所熟悉悉和采用；；（3）科学学考察和实实践表明，，1～9的的比例标度度已完全能能区分引起起人们感觉觉差别的事事物的各种种属性。为什么采用用1～9级的指标标比例？显然，任何何判断矩阵阵都应满足足：bij>0,bii=1，bij=1/bji，i，j=1，，2，…，，n因此，对于于这样的判判断矩阵来来说，作n(n-1)/2次两两两判断就可可以了。“正互反判判断矩阵””3层次单排序序及其一致致性检验层次单排序序——根据据判断矩阵阵计算对于于上一层某某因素而言言本层次与与之有联系系的因素的的重要性次次序——因因素权值可以归结为为求解矩阵阵的最大特特征值及其其对应的特特征向量即对判断矩矩阵B，计计算满足:BW=W的特征根与与特征向量量。式中，，λmax为B的最大特征征根；W为对应于λλmax的的正规化特特征向量；；W的分量Wi即是相应因因素单排序的的权值对判断矩阵阵一致性检检验的步骤骤：（1）、计计算一致性性指标(ConsisteneyIndex)：CI显然当判断断矩阵具有有完全一致致性时，CI=0，，λmax-n越大，CI越大，矩矩阵的一致致性就越差差。为了检检验判断矩矩阵是否具有满满意的一致致性，需要要将CI与与平均一致性性指标RI(RandomIndex)进行比较。。（3）计算一致性比例：CR当CR<0.10

时，认为判断矩阵的一致性是可以接受的，否则应对判断矩阵作适当修正。（2）、查查找相应的的平均随机机一致性指指标：RI对n=1、、2、3……9，Saaty给给出了的值值，如下表表所示：n123456789RI000.580.901.121.241.321.411.454层次总排序序及其一致致性检验确定某层所所有因素对对于总目标标相对重要要性的排序序权值过程，称称为层次总总排序。这这一过程是是由最低层次次向最高层次逐层进进行的。例如，对于于最高层下下面的第二二层，若上上一层次A包含m个个因素,A1，A2，…Am，其层次单单排序权值值分别为a1，a2，…am；下一层次B包含含n个元素素B1，B2，…Bn，它们对于于因素Aj的层次单排排序权值分分别为bj1，bj2，…bjn（当Bi与Aj无联系时，，bji＝0）；此时B层次次相对于A层次的总总排序权值值由下表给给出：层次总排序序的一致性性检验(1)(2)(3)在(1)式式中，CI为层次总总排序的一一致性指标标，CIj为与aj对应的Ｂ层次中中判断矩阵阵的一致性性指标；在在(2)式式中，RI为层次总总排序的随机一一致性指标标，RIj为与aj对应的Ｂ层层次中判断断矩阵的随随机一致性指指标同样当CR≤0.10时，我们们认为层次次总排序的的计算结果果具有满意的一致致性。五判断矩矩阵的计算算方法通过前面的的介绍，我我们知道，，在层次分分析方法中中，最根本本的计算任任务是求解解判断矩阵阵的最大特特征根及其其所对应的的特征向量量这些问题当当然可以用用线性代数数知识去求求解，并且且能够利用用计算机求求得任意高高精度的结结果但事实上，，在层次分分析法中，，判断矩阵阵的最大特特征根及其其对应的特特征向量的的计算，并并不需要追追求太高的的精度。这这是因为判判断矩阵本本身就是将将定性问题题定量化的的结果，允允许存在一一定的误差差范围因此，我们们常常用近近似算法求求解判断矩矩阵的最大大特征根及及其所对应应的特征向向量：如幂幂法、和积积法和方根根法判断矩阵和和积法计算算步骤:列向量归一化精确计算，得求和归一化AHP评选选备选方案案举例（一）资金金分配决策策某个工厂可可以使用一一笔企业留成利利润，由厂领导导和职工代代表大会决决定如何使使用，可以以选择的方方案有：发奖金、扩扩建福利设设施和引进进新的设备备，为了进一一步促进企企业的发展展，如何合合理的使用用这笔利润润？在一个工厂厂里，有一一百多个岗岗位，这些些岗位复杂杂程度各不不相同，工工作的环境境各不一样样，一个合合理的岗位位工资分配配制度对于于提高员工工满意度、、体现人力力资源的公公平性具有有非常重要要的作用，，而该工厂厂所处的行行业比较特特殊，没有有可以借鉴鉴的经验，，必须由该该工厂对自自已的岗位位工资水平平进行合理理地定义。。课堂练习：：在对公司各各层次的调调查中，大大家一致同同意将劳动动强度、岗岗位技术含含量、生产产出的产品品对最终产产品质量的的影响程度度以及该岗岗位员工的的获取难度度做为评判判标准。①劳动强强度：越高则工工资应该越越高②技术含含量：越高则工工资应该越越高③对产品品质量的影影响程度：影响越大大则工资应应该越高④工人获获取难度：越难获得得的岗位，，工资应该该越高构建用于确确立岗位薪薪酬等级的的层次体系系请利用层次次分析法分分析A、B、C三个个岗位薪酬酬水平的差差异Q1：填写写完整下列列判断矩阵阵同时已知下下列判断矩矩阵：劳动强度ABCA135B1/312C1/51/21技术含量ABCA11/21/5B211/3C531质量影响ABCA11/34B316C1/41/61工人获取难度ABCA11/31/5B311/3C531并且，给出出下列层次次单排序结结果：岗位A、B、C--“技技术含量””CI=0.00185RI=0.58岗位A、B、C--“质质量影响””CI=0.027RI=0.58岗位A、B、C--“工工人获取难难度”CI=0.009RI=0.58补全层次单单排序的运运算结果权重计算采用“和积积法”对判判断矩阵做做近似运算算一致性检验验完成层次总总排序权重计算一致性检验验要求各类计计算结果：：至少保留小小数点后两两位（小数数点后的位位数≧2）Q2：利用用层次分析析法求解A、B、C岗位的薪薪酬优劣差差异§4.3客客户关系系管理客户资源与与企业价值值链“价值链””（ValueChain）的概念念最初是由由哈佛商学学院教授迈迈克尔·波波特在其管管理学著作作《竞争优优势》中提提出的。其基本观点点是企业作作为一个整整体来看，，将企业的的全部活动动分解为战战略性相关关的许多内内容得出的结论论是：企业业正是通过过比竞争对对手更廉价价或更出色色地开展这这些重要的的战略活动动来赢得竞竞争优势的的。竞争者彼此此价值链之之间的差异异是竞争优优势的关键键来源。“双赢”的的客户立立场传统的企业业目标，与与客户的目目标往往是是背道而驰驰的。信息息不完全的的情况下，，企业希望望尽可能提提高价格多多得利润，，而客户则则希望尽量量降低价格格，以少受受损失。如果果能能够够做做到到让关关键键的的信信息息在在企企业业与与客客户户之之间间及及时时、、充充分分的的实实现现共共享享，企企业业与与客客户户之之间间的的关关系系就就可可以以由由““一一方方受受益益，，一一方方受受损损””的的““零零和和博博弈弈””，，转转变变为为总总体体利利益益最最大大化化的的““双双赢赢””关关系系企业业和和客客户户应应当当共共享享价价值值，，而而不不是是一一方方独独吞吞。。当当然然，，利利益益共共享享不不一一定定意意味味着着绝绝对对平平均均，，但但应应当当公公正正合合理理，，双双方方都都能能接接受受。。建立立整整合合性性的的客客户户互互动动关关系系企业业可可以以根据据客客户户的的需需求求重重新新编编排排业业务务流流程程，满满足足客客户户个个性性化化要要求求可以以借借助助多多种种先先进进的的技技术术途途径径来来整整合合市市场场环环节节，，把把营营销销、、销销售售和和客客户户服服务务融融合合起起来来建建立立起起与与客客户户的的互互动动关关系系；；同时时还还对对供供应应商商、、分分销销商商以以及及企企业业职职能能部部门门、、机机构构进进行行协协调调管管理理、、以以形形成成完完整整的的企企业业价价值值增增值值体体系系这其其实实也也是是一一个个客客户户介介入入的的价价值值再再创创造造过过程程。。例如如，，家家具具公公司司可可以以向向客客户户提提供供可可自自行行组组合合、、自自己己拼拼拆拆的的家家具具，，满满足足不不同同客客户户根根据据自自己己家家庭庭状状况况设设置置家家具具的的需需求求或或偏偏好好来来选选择择家家具具散散件件的的配配套套与与组组合合；；因因为为可可以以让让客客户户运运回回家家自自己己装装，，有有的的客客户户愿愿意意接接受受因因此此带带来来的的较较低低成成本本等等等等。。PhilipKotler将将企企业业所所建建立立的的客客户户关关系系概概括括为为5种种类型特征描述基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展*围绕绕客客户户的的““4C””Customers’’NeedsandWants（（客客户户需需求求和和要要求求）），，基基于于Product（（产产品品和和服服务务））；；CosttoCustomers（（客客户户购购买买产产品品的的代代价价）），，基基于于Price（（价价格格））；；Convenience（（方方便便程程度度）），，基基于于Place（（产产品品的的销销售售和和运运输输渠渠道道））；；Communication（（与与客客户户的的交交流流）），，基基于于Promotion（（媒媒体体宣宣传传和和客客户户联联系系））。。客户户关关系系营营销销––““4P””+““4C””产品品（（Product））+消消费费者者（（Consumer））――――实实施施以以消消费费者者为为导导向向的的产产品品策策略略；；价格格（（Price））+成成本本（（Cost））――――实实施施以以满满足足消消费费者者需需要要所所付付出出的的成成本本为为导导向向的的价价格格策策略略；；渠道道（（Place））+便便利利性性（（Convenience））――――实实施施以以提提高高消消费费者者购购物物便便利利性性为为导导向向的的渠渠道道策策略略；；促销销（（Promotion））+沟沟通通（（Communication））――――实实施施以以沟沟通通力力为为导导向向的的促促销销策策略略。。*通过过对对企企业业与与客客户户间间发发生生的的各各种种关关系系进进行行全全面面管管理理，，以以赢赢得得新新客客户户，，巩巩固固、、保保留留既既有有客客户户，，并并提提高高客客户户利利润润贡贡献献度度产品品导导向向→→客客户户导导向向成本本、、利利润润指指标标→→客客户户满满意意度度指指标标CustomerRelationshipManagementCRMpage121完整掌握客户信息准确把握客户需求快速响应个性化需求提供便捷的购买渠道良好的售后服务经常常性性的的客客户户关关怀怀*CRM的的四四大大功功能能客户户信信息息管管理理（（基基础础数数据据））市场场营营销销管管理理客户户记记录录、、分分类类、、辨辨识识发现现潜潜在在客客户户扁平平化化““一一对对一一””营营销销体体系系销售售管管理理销售售人人员员监监控控、、销销售售信信息息掌掌控控、、BtoB服务务管管理理与与客客户户关关怀怀对企业与与客户发发生的各各种关系系进行全全面管理理潜在客户户、目标标客户、、售后服服务对企业与与客户间间可能发发生的各各种关系系进行全全面管理理，将会会显著提提升企业业的营销销能力，，降低营营销成本本，有效效控制营营销过程程中可能能导致客客户抱怨怨的各种种行为进一步延延伸企业业供应链链管理在ERP基础上整合CRM扁平化营销体系BtoB网网络营营销CRM系系统涉及及到种类类庞多的的信息技技术。不不同的技技术、不不同规则则的功能能和方案案被结合合成为一一个统一一的CRM环境境。从本质上上看，IT的影影响是巨巨大的，，不过技技术终归归是商业业目标实实现的工工具。除除非一个个企业理理解了实实施客户户关系管管理的策策略，具具备业务务驱动力力，否则则拥有多多少专门门技术，，都不能能保证它它取得成成功。CRM软软件系统统*CRM建建设中所所面临的的挑战之之一是，，企业必必须从深深入收集集客户数数据着手手，将信信息分类类，从而而设计出出能满足足客户需需求的产产品和服服务，并并以客户户喜爱的的方式提提供。因此企业业必须利利用有效效的技术术和设备备来完成成对客户户信息的的收集工工作，这这里，呼呼叫中心心（CallCenter）将发发挥为企企业提供供与客户户联络、、交流的的工具，，以及数数据分析析和传递递手段的的作用。。呼叫中心心是一种种基于CTI技技术（计计算机与与通信集集成）的的综合信信息服务务系统，，由早期期的、仅仅以电话话和接话话人员组组成的电电话服务务热线发发展而来来。现代代呼叫中中心充分分利用通通信网和和计算机机网，与与企业各各业务渠渠道连为为一体，，能有效效、高速速地为用用户提供供多种服服务。CRM与与呼叫中中心*现代真正正意义上上的呼叫叫中心要要具备如如下功能能：提供7××24的的不间断断服务；；允许顾客客在与业业务代表表联络时时选择语语音、IP电话话、电子子邮件、、传真、、IP传传真、文文字交谈谈、视频频系统等等任何通通信方式式；能事先了了解有关关顾客的的各种信信息，不不同用户户安排不不同业务务代表与与之交谈谈；可以把从从用户那那里所获获得的各各种信息息、数据据全部储储存在的的数据库库中，供供企业做做分析和和决策之之用；采用现代代化的技技术和良良好的管管理系统统，随时时可以观观察到呼呼叫中心心的运行行情况和和业务代代表工作作情况。。CRM与与呼叫中中心*对于银行行来讲，，现代呼呼叫中心心本身的的含义应应该是一一种与企企业各业业务渠道道连为一一体的完完整的综综合信息息服务系系统。在在银行信信息化实实践中，，对电子子化业务务渠道的的推重，，首先即即是建设设电话银银行（CALLCENTER））。电话话银行应应用了一一系列先先进IT技术，，相互进进行语音音与客户户数据资资料的同同时转接接，使计计算机、、电信系系统和银银行业务务系统相相结合，，为客户户提供高高效、便便捷的服服务。花旗银行行进入我我国台湾湾的时间间很晚，，因此在在台湾金金融同业业中并没没有经营营网点的的优势，，截止1999年8月月花旗银银行在全全台湾只只有10家分支支机构。。因此如如果仅靠靠经营网网点吸引引的办理理业务的的客户，，花旗将将可能达达到不营营业网点点的成本本界限，，同时网网点少也也让许多多既有的的客户深深感不便便。CRM呼呼叫中心心案例––花旗银行行（1）*在花旗台台湾分行行考虑自自身发展展时，其其管理者者认为网网点在现现代金融融行业竞竞争中的的地位已已大大下下降，一一方面，，客户渴渴望得能能得到随随时、随随地、随随身的金金融服务务；另一一方面，，银行提提供金融融服务的的多种渠渠道相比比较，电电话中心心是比较较适合当当前客户户的应用用需求，，也相对对低廉的的方式。。花旗银行行内部评评估了多多种金融融服务方方式的成成本，认认为每位位客户的的理财成成本到银银行网点点办理为为120元，通通过电话话由专人人提供理理财为60元，，自动提提款机为为20元元，电话话语音系系统为10元，，网络银银行为5元。根据银行行客户的的情况和和市场环环境以及及网络的的发展，，花旗台台湾分行行决定先先行建设设呼叫中中心，为为客户提提供电话话银行服服务，来来弥补自自身网点点较少的的缺陷，，并力争争获得更更多的客客户资源源CRM呼呼叫中心心案例––花旗银行行（2）*花旗台湾湾银行建建成的呼呼叫中心心里约有有280位专业业电话理理财员，，每月为为120万人次次的客户户提供服服务。顾顾客只要要打一个个电话就就能办理理银行信信息的查查询、确确认等业业务，理理财、转转账和基基金、外外汇买卖卖等工作作则由电电话理财财员来办办理。花旗采取取了各种种方式提提高理财财人员的的服务水水准，首首先，呼呼叫中心心的每位位理财人人员都经经过严格格的银行行业务培培训和谈谈话技巧巧的训练练，其次次在呼叫叫中心内内部实现现客户知知识的积积累和共共享，再再次如果果有问题题、呼叫叫中心监监听服务务电话的的主管会会随时就就需要改改进的电电话提出出建议，，从而使使呼叫中中心无论论在规模模、响应应速度、、服务质质量、运运营效率率还是成成本方面面都达到到一个相相当高的的水平。。CRM呼呼叫中心心案例––花旗银行行（3）*为了保证证呼叫中中心能持持续保持持高水准准的服务务并不断断改善运运营质量量，花旗旗银行台台湾分行行制定了了一系列列的指标标来衡量量和评价价呼叫中中心的运运营情况况，这些些指标包包括接听听电话的的平均时时间、电电话未接接通比率率和占线线率、电电话平均均等待时时间、自自动语音音系统的的处理问问题比率率和反应应、服务务人员回回答的正正确程度度、以及及客户满满意度等等。银行行根据这这些可衡衡量的指指标进行行调查和和分析，，并对照照指标采采取改善善措施。。花旗台湾湾的呼叫叫中心也也因此曾曾被评选选为亚洲洲最有创创意和经经营效率率的话务务中心CRM呼呼叫中心心案例––花旗银行行（4）*CRM应应用成功功的关键键在于营营销体系系重组通过BPR对原原有的营营销体系系进行一一次彻底底的重新新设计CRM应应用的基基础是企企业内部部ERP系统仅仅实现现销售自自动化而而不建立立网上商商店的CRM是是可以独独立运行行的；否否则，应应该在ERP基基础上扩扩展应用用CRMCRM的的应用宜宜采用ASP模模式CRM的的应用要要点1994年前，，美国航航空公司司的订票票服务主主要通过过免费电电话进行行，公司司网站上上仅仅提提供了公公司年报报，没有有任何其其它的功功能和作作用。美国航空空公司随随即开展展了调查查，结果发发现近九九成的乘乘客在办办公室常常使用电电脑，近近七成的的乘客家家中有电电脑；而而有七成成以上的的公司A级会员员愿意以以电子化化方式进进行交易易，他们们更关心