前台服务与管理

前台服务与管理第1章前台部概述

1.1饭店业概述1.2前台部地位、任务与业务特点1.3前台部的组织机构和岗位职责1.4前台的布局和设备1.5前台部服务人员的素质要求1.6前台服务项目学习目标了解饭店业的发展、饭店的类型和等级熟悉前台部的任务及业务特点了解前台的布局、设备及美化要求熟悉前台部的组织结构及人员的素质要求了解前台的服务项目及其发展趋势1.1饭店业概述1.1.1世界饭店业的发展四个阶段：古代客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期1.1.2中国饭店业的发展中国古代饭店:官办驿站、迎饭店和民间客栈中国近代饭店业:

西式饭店中西结合式饭店旅店中国现代饭店业及饭店的种类1.1.3饭店的等级国际饭店等级制度目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。中国饭店等级制度中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，星级越高，表示饭店档次越高。从2004年7月1日起我国全面开展新标准的评星工作，酒店经相应星级评定机构审查确认后，可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。

2007年8月16日北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店通过验收，正式成为我国首批“白金五星级饭店”。1.2前台部地位、任务与业务特点

1.2.1前台部的地位前台部是饭店形象的窗口前台部是饭店的销售窗口前台部是饭店业务活动的中心前台部是建立良好宾客关系的重要环节销售客房控制客房状况提供各项前台服务协调对客服务信息收集、处理与传递进行客账管理建立客史档案1.2.2前台部的任务1.2.3前台部的业务特点综合性复杂性高效性政策性灵活性1.3前台部的组织机构和岗位职责大型饭店中型饭店店小型饭店店前台部主主要岗位位大堂副理理前台部经经理预订处接待处礼宾部问询处收银处商务中心心电话总机机1.4前台的布布局和设设备前台的布布局、设设备及美美化环境境的要求求饭店大门门公共区域域服务柜台台公共卫生生间休息区1.5前台部服服务人员员的素质质要求前台部管管理人员员素质要要求前台部服服务人员员素质要要求基本素质质：品行、、身体要要求、性性格、心心理素质质、工作态度度、仪表表与礼节节、知识识面能力：自我控控制能力力、人际际关系能能力、推推销能力力、应变变能力、、计算能能力、判判断能力力、语言言能力1.6前台服务务项目及及其发展展趋势设有与饭饭店规模模、档次次相适应应的总服服务台至少能用用两种外外语（英英语是必必备语种种）提供供服务设门卫应应接，24小时迎送送客人设商务楼楼层商务楼层层的客房房内有传传真机设有贵重重物品保保险箱设值班经经理和大大堂副理理，24小时接待待客人和和在前台台服务有残疾人人设施提供代客客预订和和安排出出租车服服务提供金钥钥匙服务务（委托托代办服服务）有电话会会议设施施提供国际际互联网网服务等等等第2章礼宾宾管理与与服务2.1应接服务务机场、车车站迎宾宾服务店门接送送服务2.2行李服务务散客行李李服务团体行李李服务行李寄存存邮件、报报表、物物品的派派送换房行李李转送金钥匙服服务金钥匙组组织是指全球球饭店中中专门为为客人提提供金钥钥匙服务务并以个个人身份份加入了了国际金金钥匙组组织的成成员的国国际专业业服务民民间组织织。国际金钥钥匙组织织是一个国国际性的的酒店服服务专业业性组织织。国际际金钥匙匙组织的的国际性性标志为为垂直交交叉的两两把金钥钥匙，代代表两种种主要的的职能：：一把金金钥匙用用于开启启饭店综综合服务务的大门门；另一一把金钥钥匙用于于开启城城市综合合服务的的大门。。也就是是说，饭饭店金钥钥匙成为为饭店内内外综合合服务的的总代理理。“金金钥匙””是国际际酒店服服务业职职业最高高水准，，代表着着对顾客客细心周周到、无无微不至至的接待待服务。。1929年10月6日，11位来自巴巴黎各大大酒店的的礼宾司司聚集在在一起，，建立友友谊和协协作，这这就是金金钥匙组组织的雏雏形。1952年4月25日，欧洲洲金钥匙匙组织成成立，1972年该组织织发展成成为一个个国际性性的组织织。目前，国国际金钥钥匙组织织共有34个国家和和地区参参加，约约有会员员4500人。饭店金钥钥匙服务务在中国国的出现现，最早早是由著著名爱国国人士霍霍英东先先生倡导导引入白白天鹅饭饭店的。。1995年11月，我国国首届饭饭店委托托代办研研讨会的的召开，，标志着着我国饭饭店金钥钥匙的诞诞生，也也形成了了我国饭饭店金钥钥匙组织织的雏形形。1997年中国申申请加入入国际饭饭店金钥钥匙组织织，成为为第31个成员国国。2001年1月，在国国家旅游游局、中中国旅游游饭店业业协会和和广州市市政府的的高度重重视和精精心组织织下，在在广州市市成功地地举办了了第47届国际饭饭店金钥钥匙组织织年会。。提出了了“给世世界一个个惊喜””，“让让世界了了解广州州的盛会会”的口口号。国际金钥钥匙组织织标志中国金钥钥匙组织织标志第3章订房房管理与与服务3.1订房业务务知识3.2预订方式式与种类类3.3散客预订订程序3.4团体客人人预订程程序3.5预订控制制3.6网络预订订3.7预订推销销学习目标标了解订房房业务知知识掌握预订订方式与与种类熟悉散客客和团体体客人预预订程序序学会进行行预订控控制、网网络预订订熟悉预订订推销的的技巧3.1订房业务务知识饭店开展展预订业业务（Roomreservation），可以以满足客客人所需需的饭店店设施得得到预先先保证的的要求，，同时，，也是饭饭店非常常重要的的市场销销售手段段。科学学的预订订系统能能为饭店店提供稳稳定的、、长期的的客源，，为饭店店带来利利润。客房的种种类房价的种种类3.2预订方式式与种类类临时类预预订(AdvancedReservation)确认类预预订(ConfirmedReservation)保证类预预订(GuaranteedReservation)等待类预预订(WaitingReservation)临时类预预订一般是指指宾客在在即将抵抵达饭店店前很短短的时间间内或在在到达的的当天联联系预订订。饭店店一般没没有足够够的时间间给宾客客以书面面确认，，只能予予以口头头确认。。当天的的临时性性预订通通常会转转由前台台接待处处的员工工受理。。受理时时，应注注意弄清清宾客的的抵店时时间或所所乘航班班、车次次，并提提醒宾客客，所订订客房将将保留至至当日18：00（取消预预订时限限），以以免在用用房紧张张时引起起不必要要的纠纷纷。确认类预预订是指饭店店通过书书面的方方式答应应为预订订的宾客客保留房房间至某某一事先先声明的的规定时时间，但但如到了了这一规规定时间间，宾客客仍未抵抵店，也也无任何何声明，，则在用用房紧张张时期，，饭店可可将所保保留的客客房出租租给Waiting-List（等候名名单）宾宾客或其其他有需需要的宾宾客。保证类预预订是指宾客客通过预预付订金金或订立立合同等等方式来来保证自自己的订订房要求求，或者者在旺季季时饭店店为了避避免因预预订客人人临时取取消订房房或擅自自不来而而引起的的损失，，要求客客人预付付订金加加以保证证。这类类预订称称为保证证类预订订。否则则双方都都将承担担相应的的经济责责任。等待类预预订客房预订订已满的的情况下下，再将将一定数数量的订订房客人人列入到到等候名名单（WaitingList）。对这这类订房房客人，，饭店应应事先向向客人说说明，如如果有人人取消预预订，或或有人提提前离店店，饭店店就会给给予优先先安排，，通知等等候客人人来店。。3.3散客预订订程序（一）客房房的基本本状态1．住房状状态（Occupied）指客房已已经被占占用，房房内已有有人入住住，尚未未离店，，简称““OCC””房。2．维修状状态（Out-of-Order）指客房设设施出了了问题，，需要维维修装饰饰的客房房，简称称“OOO””房。3．待出租租状态（（AvailableforSale）指客房已已经清洁洁完毕，，一切准准备就绪绪，随时时可供出出租使用用，简称称“VC”房。4．正在转转换状态态（On-Change）指客人已已退房离离店，客客房正在在或即将将打扫，，一切就就绪后可可出租，，简称““O/C””房。5．保留状状态（Blocked）指某个房房间已为为某位客客人保留留一个时时期，不不能出租租给其他他客人。。这是一一种内部部掌握的的客房状状况。RESERVATIONFORM（预订单单）NewBooking□□新订Amendment□□更正Cancellation□□取消客人姓名GuestName人数Persons到达日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房间类别及数量Type&№.OfRoom房价Rate公司名称CompanyName国籍Nationality订房人姓名ReservationBy公司及电话Company&Telephone预付金Deposit付款方式PaymentType备注Remarks预订员TakenBy日期Date明确预订订要求及及细节接接受或婉婉拒预订订确确认认预订预预订记记录存档档与数据据分析预订变更更与取消消客人抵店店前的工工作3.3散客订房房程序3.4团队订房房程序会议团旅游团3.5预订控制制超额预订订（OverBooking）客人向饭饭店订房房，并非非所有的的人都能能按约如如期抵店店，总会会有一小小部分预预订宾客客因各种种原因不不能按期期抵达或或临时取取消，使使饭店出出现空房房，延误误出租而而造成一一定的损损失。饭饭店为追追求理想想的客房房经济效效益，有有必要实实施有效效的超额额预订。。超额预订订是指饭饭店在预预订已满满的情况况下，再再适度增增加预订订的数量量，以弥弥补少数数宾客临临时取消消预订而而出现的的客房闲闲置。做做好超额额预订的的关键在在于掌握握有效的的超额预预订数量量和幅度度，避免免或最大大限度地地降低因因失误而而造成的的麻烦。。按国际际饭店的的管理经经验，超超额预订订的百分分比可控控制在5%～20%，超额预预订的决决策不仅仅依据于于管理者者的个人人经验，，而且应应来自于于对市场场的预测测以及对对客情的的正确分分析。超额预订订（OverBooking）饭店应根根据长期期以来的的预订资资料分析析预订取取消率、、预期不不到率、、提前离离店率以以及延期期离店率率等，推推算出超超额预订订率。超额预订订数=（预订取取消率+预期不到到率）×（可预订订房数+超额预订订数）－－预期离离店数×延期离店店率+提前离店店率×续住房数数超额预订订率=超额预订订数÷可预订房房数超额预订订引起超超员的处处理方法法超额预订订虽然是是饭店获获得最佳佳客房利利用率的的有效手手段，但但也存在在风险，，导致超超员。这这时饭店店一般的的处理方方法如下下：1．诚恳解解释原因因并致歉歉意，请请求宾客客谅解。。2．立即与与其他同同等级的的饭店联联系，请请求援助助。若找找不到相相同等级级的饭店店，则应应安排宾宾客住档档次稍高高一点的的饭店，，高出的的房费由由本饭店店支付。。3．免费提提供交通通工具和和第一夜夜房费。。4．临时保保留宾客客的有关关信息，，便于为为宾客提提供邮件件及查询询服务。。5．征得宾宾客同意意，并做做好搬回回饭店时时的接待待工作。。3.6网络预订订网络订房房系统作作为现阶阶段无投投入、见见效快的的方式，，应与酒酒店网站站营销相相结合，，作为营营销的有有效补充充。一方方面，客客户能通通过订房房系统很很快找到到酒店，，同时，，又能登登录酒店店独立网网站进一一步了解解更详细细的信息息，实现现网络预预订。这这是最经经济最高高效的模模式。所所以酒店店可在建建设酒店店网站的的同时力力争与多多家知名名网络订订房系统统（携程程、E龙等）尽尽快建立立合作关关系，尽尽快吸引引和培养养大批高高素质的的商务客客户。需需要注意意的是酒酒店网站站的定价价和对各各网络订订房系统统的报价价政策和和技巧。。专业预订订组织系系统中央预订订系统专业预订订系统3.7预订推销销预订推销销的前提提条件岗前培训训、建立立完善的的客户资资料体系系、制定定明确的的销售政政策预订推销销的方式式预订推销销技巧第4章接待待业务管管理4.1接待业务务概述4.2入住接待待程序4.3接待处日日常服务务及特殊殊情况处处理4.4常用表格格及使用用要求4.5商务楼层层服务4.6问讯服务务学习目标标熟悉前台台接待业业务掌握入住住登记和和退房服服务的相相关知识识及程序序培养前台台服务素素质和技技巧4.1接待业务务概述前台接待待服务（（Reception）是客人人对饭店店产生第第一印象象和最后后印象的的地方，，具有规规程严谨谨、内容容多且复复杂、工工作效率率高等特特点，对对饭店前前台的销销售客房房、协调调服务、、信息收收集、建建立客账账与客史史档案等等工作产产生重要要影响接待服务务是前台台服务全全过程的的关键阶阶段接待处与与前台其其他岗位位的关系系接待员的的素质要要求接待员的的工作任任务4.2入住接待待程序散客入住住接待程程序主动问候候确认有无无预订填写登记记表确定付款款方式完成登记记手续团队入住住接待程程序团队入住住前的准准备工作作旅游团队队入住接接待程序序会议团队队入住接接待程序序VIP入住接待待程序持住宿凭凭单客人人的入住住接待程程序4.3接待处日日常服务务及特殊殊情况处处理客房的预预先分配配登记入住住后离店店登记而没没有分房房预付金手手续释疑疑对重要客客人的特特殊关照照客人不能能被接纳纳的处理理换房服务务宾客入住住客房时时，发现现房间已已被占用用客人物品品暂存或或递送加床夜报表的的制作退房服务务程序叫醒服务务带客参观观客房服服务程序序4.4常用表格格及使用用要求入住登记记表的种种类、填填写要求求、注意意事项住房卡（（亦称欢欢迎卡、、钥匙卡卡）4.5商务楼层层服务商务楼层层,亦称行政政楼层（（ExecutiveFloor）,是高星级级酒店（（通常为为四星级级以上））为了接接待高档档商务客客人等高高消费客客人，向向他们提提供特殊殊的优质质服务而而专门设设立的楼楼层服务设施施布局特特色：单独设接接待处单独设酒酒廊或咖咖啡厅单独设防防商务中中心和会会议室商务楼层层客人入入住接待待程序商务楼层层服务员员的职责责商务楼层层工作人人员的专专业素质质和特殊殊素质要要求气质高雅雅，有良良好的外外部形象象和身材材工作耐心心细致，，诚实可可靠，礼礼貌待人人知识面宽宽，有扎扎实的文文化功底底和专业业素质，，接待人人员最好好有大专专以上学学历，管管理人员员应有本本科以上上学历熟练掌握握行政楼楼层各项项服务程程序和工工作标准准英语口语语表达流流利，英英文书写写能力达达到高级级水平具备多年年的酒店店服务或或管理工工作经验验，掌握握接待、、账务、、餐饮、、商务中中心等服服务技巧巧有较强的的合作精精神和协协调能力力善于与与宾客客交往往，掌掌握处处理客客人投投诉的的技巧巧艺术术能提供供个性性化的的私人人管家家服务务4.6问讯服服务问讯服服务概概述店内信信息的的问讯讯服务务店外信信息的的问讯讯服务务来店访访客查查询来电访访客查查询住店客客人信信息保保密的的处理理应备的的资料料留言服服务邮件服服务钥匙服服务第5章前前台收收银管管理5.1订价种种类与与收入入构成成5.2客帐管管理5.3客帐结结算方方式5.4外币兑兑换业业务5.5贵重物物品保保管学习目目标了解前前台收收银处处的工工作任任务掌握前前台收收银服服务程程序及及外币币兑换换常识识5.1订价种种类与与收入入构成成房价的的特点点客房作作为饭饭店的的主要要产品品，其其价格格的特特殊性性也源源于产产品本本身的的特点点价格补补偿的的区间间性价值的的不可可储存存性复杂性性价格的的季节节波动动很大大经营费费用中中不变变费用用较高高，可可变费费用较较少房价计计价标标准房价的的确定定方法法经验定定价法法（千千分之之一法法）赫伯特特公式式保本点点定价价法客房面面积定定价法法理解价价值定定价法法随行就就市定定价法法房价计计价标标准服务计计价标标准5.2客帐管管理前台收收银员员/收款处处FrontOfficeCashier是确保保酒店店经济济收益益的关关键部部位。。收银员员岗位位职责责收银业业务程程序讨论思思考题题当发现现走单单，在在公共共场所所找到到客人人时，，如何何应对对？客人对对账单单有异异议时时，如如何解解释？？当找补补的现现金归归还客客人时时，客客人已已离开开餐厅厅无法法归还还时怎怎么办办？5.3客帐结结算方方式现金结结算信用卡卡结算算支票结结算转帐结结算5.4外币兑兑换业业务外币兑兑换员员岗位位职责责外币现现钞外币兑兑换程程序外国旅旅行支支票5.5贵重物物品保保管客用保保管箱箱管理理形式式及种种类服务操操作程程序第6章商商务中中心与与总机机服服务及及管理理6.1商务中中心6.2总机学习目目标了解商商务中中心和和总机机的主主要服服务项项目、、工作作环境境要求求、人人员素素质要要求及及工作作程序序掌握商商务中中心和和总机机的工工作技技能6.1商务中中心商务中中心(BusinessCenter)是商务务客人人“办办公室室外的的办公公室””，为为客人人提供供各种种秘书书性综综合服服务。。会议室室出租租服务务（预预订、、销售售、文文秘、、茶水水服务务）电传、、传真真、电电子邮邮件、、上网网服务务复印服服务打字服服务秘书服服务设备出出租服服务翻译（（口译译，笔笔译，，同声声翻译译等））商务中中心的的工作作环境境要求求商务中中心服服务人人员的的素质质要求求及培培训要要求商务中中心岗岗位职职责商务中中心工工作程程序及及要求求6.2总机总机的的主要要服务务项目目总机的的工作作环境境要求求总机人人员的的素质质要求求及培培训要要求总机房房员工工岗位位职责责总机工工作程程序及及要求求第7章前前台部部组织织机构构设设置与与员工工管理理7.1前台部部组织织机构构设置置概况况7.2前台部部员工工人数数的核核定及及排班班7.3前台部部员工工的招招收、、培训训与考考评学习目目标了解前前台部部组织织机构构设置置的基基本原原则了解前前台部部排班班的基基本方方法掌握前前台部部员工工的招招收与与培训训的基基本原原则和和方法法第8章前前台销销售管管理8.1前台销销售基基础知知识8.2前台柜柜台推推销学习目目标了解前前台销销售的的基础础知识识及前前台报报表的的常识识掌握前前台推推销报报价的的技巧巧、推推销技技巧8.1前台销销售基基础知知识饭店前前台销销售特特点饭店顾顾客对对前台台服务务的要要求前台主主要报报表8.2前台柜柜台推推销前台推推销技技巧向价格格敏感感型客客人推推销的的方法法在接待待业务务高峰峰期的的推销销技巧巧客人在在柜台台要求求打折折的情情景处处理第9章前前台服服务质质量控控制与与宾宾客投投诉处处理9.1前台沟沟通与与前台台质量量控制制9.2客人投投诉的的处理理学习目目标了解前前台沟沟通与与协调调的目目的与与方式式、主主要内内容了解前前台服服务质质量控控制的的基本本要求求掌握宾宾客投投诉处处理的的基本本程序序及常常用方方法9.1前台沟沟通与与前台台质量量控制制沟通的的基本本原理理沟通原原理在在饭店店管理理中的的具体体应用用前台部部与饭饭店其其他各各部门门的沟沟通、、协调调前台的的全面面质量量控制制9.2客人投投诉的的处理理投诉的的定义义投诉的的种类类投诉的的原因因饭店方方面原原因服务语语言表表达不不当引引起投投诉；；服务务形象象不佳佳引起起投诉诉；服服务技技艺不不够娴娴熟引引起投投诉；；设备备设施施质量量问题题引起起投诉诉；管管理不不善引引起投投诉；；其他他方面面的投投诉。。客人方方面原原因从性格格当中中进行行分析析。理理智型型投诉诉；发发泄类类投诉诉；补补偿型型投诉诉。客人投诉心心理与性格格分析正确认识客客人的投诉诉投诉是饭店店管理者与与宾客沟通通的桥梁，，投诉是坏坏事也是好好事，它可可能使被投投诉者感到到不快，甚甚至受罚，，接待投诉诉客人也是是一件令人人不愉快的的事，对很很多人来说说，是一次次挑战，但但投诉又是是一个信号号，告诉饭饭店服务和和管理中存存在的问题题。因此，，饭店对客客人的投诉诉应给予足足够的重视视。（1）宾客投诉诉的必然性性和合理性性（2）宾客投诉诉的双重性性——积极因素和和消极因素素（3）客人投诉诉对饭店的的作用投诉处理的的基本原则则真心诚意地地帮助客人人解决问题题；客人投诉时时要保持冷冷静，决不不与客人争争辩；维护饭店的的声誉和利利益；变被动接受受投诉为主主动问候征征询投诉处理的的基本程序序倾听，有礼礼；表示同同情、理解解；记录要要点；解决决问题；检检查落实；；表示感谢谢；记录存存档9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:26:3604:26:3604:2612/31/20224:26:36AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2204:26:3604:26Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。04:26:3604:26:3604:26Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2204:26:3604:26:36December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20224:26:36上午午04:26:3612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:26上上午12月-2204:26December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/314:26:3604:26:3631December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:26:36上上午4:26上上午04:26:3612月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。04:26:3604:26:3604:2612/31/20224:26:36AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2204:26:3604:26Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，