第四章公共关系主体

第四章公共关系主体、

机构及成员

第一节公共关系主体

一、社会组织及特征

1、目的性。

2、整体性。

3、变动性。

顾客争座时，肯德基怎么办？

2000年8月，一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴,男顾客大打出手,殴伤女顾客后离店,别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤,当即要求肯德基餐厅对此事负责,并加以赔偿。餐厅经理表示“这是顾客之间的事情,肯德基不该负责”，拒绝了女顾客的要求。顾客争座时，肯德基怎么办？女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求,而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾,但是认为餐厅没有责任,不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道,结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后,根据消费者权益保护法,肯德基被认为对此事负有部分责任,向女顾客公开道歉,并赔偿了部分医药费,两报对此也都作了后续报道。（1）从公共关系角度来看,顾客争座,肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？家乐福1998年春节前夕，天津家乐福收银台人山人海，临近中午，顾客开始吃店里的东西，随后很多人效仿。家乐福并未叫保安，也未关门，而是让顾客体验家乐福的与众不同。重庆家乐福在当地报纸上刊登了“买一瓶百事可乐(5元)，赠送一瓶天府可乐(2元)”；由于失误，广告显示为“买一瓶百事可乐，赠一瓶天府可乐(2元)”。顾客认为两瓶可乐应收2元，而收银员坚持应收5元，引起顾客强烈不满。此时，家乐福尊重顾客意愿，化解了这场危机。家乐福一方面忙于补货，平衡商场供求秩序，另一方面紧急通知每人限购两瓶，在报纸上修正广告并向消费者致歉。家乐福把让顾客满意作为处理危机公关的宗旨，使一场危机变成了一次公关宣传的机会。格力：“内讧”事件

11月初，格力电器在广州两大权威媒体发表了一份“严正声明”，指出，最近有媒体以及网站刊登了“格力进军厨具市场”和“格力建成三个小家电基地”为题的报道，声称格力电器进军小家电、厨具市场，文章内容纯属虚构、捏造，已严重误导了广大投资者和消费者。由于“声明”的广泛传播，事件很快蔓延至全国。格力小家电接到了各地经销商关于“格力小家电是否合法”的询问格力小家电向媒体发了落款为珠海格力集团的一份传真，向媒体证明，珠海格力小家电和格力电器一样，同属格力集团子公司，授权合法使“格力”字号和商标。此后格力集团以广告的形式用了一个整版在某经济类报纸发表了题为《格力集团品牌经营渐入佳境》的文章，这可看作集团含蓄反击格力电器指责的一个具体表现。问题：评价格力的“内讧”事件二、社会组织的环境1．社会组织的内部环境。良好的职工关系是社会组织“内求团结”,“外求发展”，处理好职工关系的具体途径：

1）、强化组织形象的个性特色。

2）、要不断增大组织的透明度。

3）、激励管理。

4）、营造轻松愉快的“家庭”氛围。

案例

员工持股多达55%的美国联合航空公司，居然会因为员工反对以减薪渡过难关的方案而被迫申请破产保护。2002年12月，美国联合航空的管理层和机械师工会举行了非公开谈判，希望代表1.3万名机械师的工会同意减薪方案，结果却遭到拒绝。员工关系的僵局最终将美国联合航空逼上了破产保护之路。

沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市,公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店,通报公司所有业务情况,让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里,都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况,并且不只是向经理及其助理们公布,也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息,鼓励他们争取更好的成绩。沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会,每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加,让他们看到公司全貌,做到心中有数。萨姆.沃尔顿在每次股东大会结束后,都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会,在野餐会上与众多员工聊天,大家一起畅所欲言,讨论公司的现在和未来。

沃尔玛公司GE“OpenDoor”就是所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何在任何时候员工都可以直接推门进来，与任何级别的上司平等交流。GE很大，13个业务集团，1300多亿美元的营业额，几十万员工。但GE要求员工不要认为自己很大，不为规模所累，而应该是一家反应敏捷的小公司。在“无边界行为”理念下，GE打破13大业务集团的界限，广泛地进行横向交流。GE定期举行员工大会，通过卫星直播、网上直播等方式进行。CEO民意调查是GECEO了解全球员工想法的一种非常重要的沟通方式。该民意调查每年进行一次，通过第三方的专业的咨询公司，设计专门的问卷，面向全球员工展开调查。

问题如：

-是否喜欢GE的价值观

-怎样看待正在实施的六个西格玛

-对现在的工作是否满意

……

杰克·韦尔奇在克劳顿与学员的课堂交流方式启发了他自己，他决定在整个GE推行“群策群力”计划。

“群策群力”的运作方式是员工的一种座谈会，邀请GE大约几十名到100名员工参加，GE聘请公司外部的专业人员如大学教授来启发和引导员工进行讨论，而员工的上司并不在场。CEO的电子邮件，得益于电子商务的便捷，GE的CEO，过去是杰克·韦尔奇，现在是杰夫·伊梅尔特都会经常给全球员工发电子邮件，告诉大家公司业务的变化等情况，与员工分享他们的体验。2．社会组织的外部环境。商场联合拒销“长虹”，“长虹”如何化险为夷

1998年2月，四川长虹彩电在济南商场被七家商场联合“拒售”。这意味着长虹将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失支去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。案例分析：长跑竞赛发生事故

1999年6月在春江市“阳歌杯”全民健身周长跑竞赛中，不幸多人中暑，两人死亡。当日上午，春江市骄阳似火，天气暴热。9时整，3000多名运动员参加了1.5公里长的群众性长跑活动。随后，其中的350名运动员移师江滨路进行长跑竞赛。其中，中年男、女组和青年组赛程为8公里，少年组为3.6公里。由于在烈日下激烈的奔跑，有不少运动员先后出现深度不一的中暑反应。8名中暑期较严重的运动员被迅速送往市急救医疗中心抢救。伍思聪在途中中暑摔倒，头部被摔伤，待送达急救中心时，伍思聪心跳已停止。夺得中年女子组竞赛第2名的春江市第一机床厂的申桂英也因中暑不治，于次日凌晨死亡。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。三、社会组织的划分及其关系的协调1、政府组织及其公共关系的协调。

政府作为主体的特征：1、政府机构的权威性。2、组织机构的复杂性。3、服务性。4、独立性。超越于各类社会组织之上。

政府主体的特殊性：1、主体与客体双方利益一致性。2、决定政府公关状态的关键因素是政府自身的行为与政策，包括政府工作人员的言行举止。政府的威信、形象或工作绩效与政府公共关系直接相关。

炉边谈话在1932-33年的冬天,美国各州接连发生银行挤兑。到罗斯福于1933年3月4日就职当天,美国经济已陷入停滞,四分之一的劳动力处于失业状态。全国一半以上的州宣布暂时关闭银行,其余各州也大多对提取银行存款进行了严格限制。在就职演说中,罗斯福用了一个警句:“真正让我们恐惧的是恐惧本身”并让压制恐惧与主动支持经济变成了每个人的道德义务。上任第一天午夜刚过,罗斯福就采取了出任总统后的首项行动——关闭全国的银行。他开创了通过个人广播与民众沟通的传统。这些广播谈话后被称作“炉边谈话”,因为它们看上去就像诚恳的一对一谈话。这一由总统主持的节目持续了12年,且收听率极高。这些谈话获得了巨大成功,吸引了众多听众。3月12日周日,罗斯福宣布银行将于第二天重新开业。在当天发表的第一次炉边谈话中,他呼吁人们不要着急取钱:“我们伟大的国家计划的成功,无疑依赖于公众的合作,依赖于他们明智的支持与对可靠体系的使用。”炉边谈话这种形式,旨在寻求彼此的道德承诺和信心。

当银行于次日重新开业时,全国都摒住了呼吸。幸运的是,人们重新将钱存入了银行。有证据表明,罗斯福培育的公众精神对其经济复苏计划的最初成功至关重要。除了努力振奋公众情绪外,罗斯福还推出了众多经济创新举措。作为新政的一部分,罗斯福设立了联邦存款保险公司、证券交易委员会以及社会安全保障基金等机构。毋庸置疑,他用以提供经济保障的具体措施,与他鼓舞人心的言辞是一致的。事实上,1933年至37年间,美国经济实现了稳步回升。1936年,尽管失业率仍然高得惊人(14%),罗斯福还是以压倒性优势击败了阿尔夫•兰登,再次当选总统。[讨论]１、为什么说政府首脑的形象是做好政府部门公共关系的首要因素？２、为什么说“信誉”是政府部门立身之本？３、为什么说政府公共关系的过程是信息传播沟通的过程？国家领袖提振经济信心的类似成功案例极为少见,大多在国家紧急时期才会发挥作用。巴拉克•奥巴马一直在尝试罗斯福使用过的道德措词,但没有取得同样的效果。奥巴马重复了“恐惧是恐惧本身”的词句,并在去年的一次每周例行演讲中说道:“美国人民建成这个伟大的国家,靠的不是担忧未来与缩小梦想。”但根据YouTube的统计数字,观看这些谈话的人寥寥无几。[思考]机敏应变和公关艺术在政府公关中的重要性？具体是以下几点：１．政务活动公开。

２．了解社情民意，重视公众舆论，建立和完善有效的渠道。

３．建立和健全社会协商对话制度，吸引更多公众参政议政。

４．为政清廉，勤政为民

政府组织公共关系协调工作主要体现在：1、主动地、有计划地收集信息。2、及时准确地传播信息。假如我是广州市长广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动，为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。

试运用公共关系学中的相关知识分析这一案例

美人心计28集，32:40--34，36--39:30《三国》43集，28：20-38：20

曹操激励军士2、企业组织及其公共关系的协调。

最显著的特征:盈利性。第二个显著特征:企业公共关系的协调第三个显著特征:企业组织是所有社会组织中面临公众对象最多，且需求最复杂，利益矛盾和冲突最为突出的“奥妙”降价的公关战略策划

目标1、有效传播“新奥妙”的产品优势，形成对“奥妙”有利的舆论环境。2、避免有可能发生的不利报道，维护“奥妙”业已形成的良好形象。

策略1、在第一时间召开新闻发布会,公布“降价”

2、精心遴选各个地区的有影响的媒介及适合的版面、栏目，做到有的放矢。3、针对不可回避的敏感问题提出合理的答案，以防止负面报道的产生。4、指定新闻发言人，保证对外发布统一的信息。5、从不同角度撰写新闻稿，引导记者形成有利于奥妙的报道思路。6、做好“保卫”工作，防止竞争对手的代言人干扰新闻发布会的进行。媒介协调在发布会前后，尽可能充分地与媒介沟通，增加媒介记者对“奥妙”举措的认同感。媒介遴选：综合类媒介(经济/生活版面);消费类媒介;经济类媒介;广播电台/电视台(经济/生活栏目)确定新闻发言人:为联合利华家庭及个人护理产品市场总监杨牧先生,同时对发言人进行了必要的培训。媒介介绍:联合利华家庭及个人护理部从未举办过类似活动,为了增加发言人对中国媒介及记者的了解会前的媒介绍内容极尽详细;介绍三地记者的特点；被邀媒介详细介绍;专访媒介及专访记者特别介绍。提供敏感问题处理意见:针对在处理“奥妙”降价媒介关系方面不可回避的问题，归纳出近40个问题及答案。比如：“奥妙”降介如何保证质量;重组之后如何解决“下岗”问题;冲击中资品牌问题;环保问题为了引导记者形成有利于“奥妙”的报道思路,从四个方面撰写不同的新闻稿:新奥妙闪亮登场;奥妙降介不降质;奥妙降价给国有企业的启示;国内洗衣粉市场发展与潜力。同时,为文字记者准备相关照片,为电台准备素材带。新闻发布会现场执行时间:1999年10月18日上海;1999年10月20日广州；1999年10月22日北京。执行期间注意了以下问题：1、外地专人接待，做到事前及时沟通，大报小报、年轻与资深记者一视同仁，使其增强报道欲望。

2、三地发布会分别邀请当地及国家工商、消协部门与会，增加发布会可信度和权威感。

3、广州是联合利华的主要竞争对手的根据地，在发布会现场，制定了严格的防范措施，对未被邀请而试图与会的10多位记者都被委婉拒绝。4、北京发布会后，特意安排北京青年报记者在展台旁拍摄与会者参看展品的镜头，力求照片突出奥妙且以自然风格出现在报端。

评估媒介反响强烈,截至发布会结束的一个月内,共收集到101篇相关剪报,其中上海11篇,广州13篇,北京32篇,四川13篇,还有32篇来自全国各地的报纸,发稿量已达到200％1、没有出现有损“奥妙”品牌形象的负面报道。

2、报道篇幅大,短时间内形成新闻热点。新民晚报、北京青年报、南方日报等主要媒介均在显著位置刊发以“奥妙”降介不降质为主题的报道。成都商报甚至进行4次连载,在四川形成了报道高潮。3、影响深远,经济日报记者在“老冤家新市场--跨国公司中国大比拼”的专版中,竟以“‘奥妙’降价的奥妙”为题记述了联合利华与宝洁的竞争,并提到联合利华将突破点选在了洗衣粉市场,这并非联合利华的策略,大概是因为奥妙的强劲宣传攻势所致。

4、所有被邀电台（3家）、电视台（10家）都及时地发布了有利于联合利华的信息。至少有10篇以上的文章被登载在报纸的电子版上,包括北京青年报、北京晨报、天津的今晚报、上海的新民晚报、新闻报及广州的南方日报、新快报等。降价之后一月内,销量大幅度上升。其50％以上消费者的信息来源是有关的新闻报道,同时绝大多数消费者认为,“奥妙”降价的原因是市场竞争,而不影响产品的质量。这说明,围绕“奥妙”降价事件展开的媒介关系协调工作最终取得成功。3、商业服务组织业及其公共关系的协调。1、确立优质服务，顾客至上的信条。2、捕捉有利时机，大力对外宣传。3、重视员工关系，满足员工需要。“动感地带”麦肯锡的调查表明,中国将超过美国成为世界上最大的无线市场,到2005年中国的无线电话用户将达到1.5—2.5亿个,其中将有4000-5000万用户使用无线互联网服务。25岁以下的年轻人将成为未来移动通信市场最大的增值群体。中国移动转向了以细分的客户群体为导向的品牌策略，推出“动感地带”。1.抓住目前的新增主流消费群体:１５岁—２５岁年龄段的目标人群正是目前预付费用户的重要组成部分,而预付费用户已经越来越成为中国移动新增用户的主流,中国移动每月新增的预付卡用户都是当月新增签约用户的１０倍左右。2.从长期市场战略来看,培育明日高端客户:年轻用户对移动数据业务的潜在需求大,且购买力会不断增长,有效锁住此部分消费群体,三五年后将从低端客户慢慢变成高端客户。3.从品牌策略来看,形成市场全面覆盖:全球通定位高端市场,针对商务、成功人士,提供针对性的移动办公、商务服务功能;神州行满足中低市场普通客户通话需要;“动感地带”有效锁住大学生和公司白领为主的时尚用户,推出语音与数据套餐服务,全面出击移动通信市场,牵制住了竞争对手,形成预置性威胁。

2003年3月,中国移动推出子品牌“动感地带”,宣布正式为年龄在15岁-25岁的年轻人提供一种特制的电信服务和区别性的资费套餐4月,中国移动举行"动感地带"（M-ZONE）形象代言人新闻发布会暨媒体推广会,台湾新锐歌星周杰伦携手“动感地带”；5月－8月,中国移动各地市场利用报纸、电视、网络、户外、杂志、公关活动等开始了对新品牌的精彩演绎；9月—12月,中国移动在全国举办"2003动感地带M-ZONE中国大学生街舞挑战赛"，携600万大学生掀起街舞狂潮；9月,中移动通信集团公司的M-Zone网上活动作品在新加坡举办的亚洲直效行销大会上,获得本届大会授予的最高荣誉--"最佳互动行销活动"金奖,同时囊括了"最佳美术指导"银奖及最佳活动奖；11月,中国移动旗下"动感地带与麦当劳宣布结成合作联盟,此前由动感地带客户投票自主选择的本季度"动感套餐"也同时揭晓12月,中国移动以“动感地带”品牌全力赞助由Channel[V]联袂中央电视台、上海文化广播新闻传媒集团主办的"未来音乐国度--UandMe!第十届全球华语音乐榜中榜"评选活动。

“动感地带”2003年营销传播传播立体轰炸：选择目标群体关注的报媒、电视、网络、户外、杂志、活动等，将动感地带的品牌形象、品牌主张、资费套餐等迅速传达给目标消费群体；活动以点代面:从新闻发布会携手小天王、小天王个人演唱会到600万大学生“街舞”互动、结盟麦当劳、冠名赞助“第十届全球华语音乐榜中榜”评选活动,形成全国市场的互动,并为市场形成了良好的营销氛围,进行“传染”高空地面结合:在进行广告高空轰炸、大型活动推广传播的同时,各市场同时开展了走进校园进行的相关推广活动,建立校园联盟;在业务形式上,开通移动QQ、铃声下载、资费套餐等活动,为消费群体提供实在的服务内容,使高空地面相结合;情感体验:所有的营销活动都让目标消费群体参与进来,产生情感共鸣,特别是全国“街舞”挑战赛,在体验之中将品牌潜移默化的植入消费者心智,起到了良好的效果；

4、事业组织与社会团体及其公共关系的协调1、确立一种良好的社会认识及道德楷模形象2、以自身的行为积极影响社会舆论3、积极参与和组织各种社会活动

瑞金医院获得第二届“中美21世纪医学论坛”的主承办权后,瑞金医院利用这个平台,充分借助媒体的推广作用,强化了医院的品牌形象,提升了品牌的知名度和美誉度。论坛后一个月医院普通门诊量之前激增20%，特需医疗服务的就诊人数激增15%。通过论坛，国外医疗机构和医疗研究机构与瑞金医院达成国际临床医疗合作项目2个，与国内其它医院达成合作项目2个；达成人员出国培养计划项目6个。04年第三届“中美21世纪医学论坛”原定在美国举行,鉴于第二届论坛成功,中美部分医学专家、中国旅美医生协会,以及会展公司要求在上海举行,依然由瑞金医院承办。预计300人的论坛,到开幕那天增加至600余人;参会的不仅是医院院长,医学专家,还有著名卫生经济学家,金融家,风险投资家等;国别扩展至法国、德国、台湾和新加坡等国家和地区。有的媒体早在一个月前就向组委会提出申请,如要求以报社的名义作为主办者一;组成专门的采访;罗列采访对象名单进行专题和跟踪访问;设置专门的电视栏目,邀请参会者做演讲嘉宾。论坛结束后,上海市政府举行媒体座谈会,就论坛期间医疗改革热点问题进行座谈会,并向公众和社会宣传。在2004年中国国际公共关系大会上,瑞金医院品牌建设案例获得金奖,成为首次获得公关金奖的医疗机构。第二节公共关系机构公关工作机构有三种：①公关协会、学会、研究会等群众组织；②公关公司、公关咨询公司、公关传播中心等经济实体；③公共关系部、公关广告部等组织内部的机构

一、公共关系部1、公共关系部的作用

1）监测环境

2）决策咨询

3）沟通协调2、组建公共关系部的基本原则

1.专业性原则；2.职责化原则；3.必要性原则。

砸奔驰事件这是一个完全失败的公关案例,公关中的几大忌讳,奔驰几乎都犯了。公关界对奔驰有诸多评论,如反映迟缓、态度傲慢、渠道错误和国情不通等,但认为最不能容忍的是：对用户无端指责和威胁,使公司很快在公众中形成难以磨灭的傲慢自负的形象。事后,奔驰(中国)有限公司总裁麦基乐对他的失败公关作出检讨:“与客户沟通缺乏技巧”。事件中,奔驰公司的所有声明都有对消费者的指责,并给予它令人难以接受甚至反感的定性。第一辆奔驰被砸后,奔驰公司的声明是:“极端的、没有必要的行为”,“非理性的而且无意义的举动”,“不必要且侵害我公司的权益的行为”。几顶大帽子盖下,又没有实质性的解决措施,连旁观者都看不下去。在第二辆奔驰被砸后,奔驰的指责几乎升级为外交恐吓:”希望王先生的行为不会给正在进行国际化的中国造成不良影响。”此时,奔驰给人的联想只有店大欺客和蛮横自负,结果使自己为解决这一事件做的很多努力都付诸东流。其实,公关业人士在讥笑奔驰的处理不当时,也对这种结果丝毫不感到意外,甚至认为“这是迟早要发生的事”。因为说来令人难以置信:这个世界顶级品牌的汽车公司,在中国居然没有聘用一家专业的公关公司,当然就更没有“危机处理小组”和“危机对策中心”之类的机构。由于没有专业公关代理,没有与媒体的长期联系,以至出现这种尴尬景象:大笔的公关费投下去,危难之际竟无一家媒体援手,这当然是由于记者的良心和正义或民族情绪或舆论压力,以至不愿或不便出手,但如真有心帮忙也会干着急——因为奔驰的应对措施乏善可陈。奔驰公关的错位一目了然。首先是制度的刻板导致反应迟缓,德国公司大多如此,稍大点儿的事要报总部层层审批,新闻稿和采访稿都要字斟句酌。另外,奔驰公司显然是技术替代公关,律师替代公关,这是奔驰公关败笔最根本原因。在奔驰的每次表态中,技术和律师都是主角,技术专家讲一通谁也听不懂的名词,律师再来一通不是每个人都能懂的术语,这些话可能都没有错,但别人听了却不是滋味。奔驰没有意识到,让严谨而较真的律师取代公关是一种灾难,因为他们对法律的忠诚和信仰真可以到什么都不管不顾的地步。3、公共关系机构的设置类型公关部的种类：1.专职公关部。2.一套机构两块牌子的公关部。3.不挂牌子而兼职的公关机构公关机构规模来看，有大、中、小型按公关关系机构运行机制的考虑，分为总经理直接负责型、总经理间接负责型、公共关系委员会制三种类型。二、专业公共关系公司1、公共关系公司的具体职能1）、公关咨询。2)、传播信息。3）、组织活动。4）、人员培训。

2、公共关系公司的基本职能1）、综合服务型公共关系公司。2）、专项服务型公共关系公司。

3）、公共关系顾问公司

“世界第一张丝绸报纸的诞生”与媒介传播1、背景介绍：杭州凯地丝绸股份公司要扩大其社会知名度，生产丝绸报纸，需要独具创意的公关宣传和媒介来报道。2、调研：以丝绸为材料印刷报纸属新闻界和印刷史上创举，具有高度的新闻价值和保存价值。3、目标：以有限的公关宣传费，巧妙借助丝绸报纸这一独特载体，赢得媒介和公众热切注视。4、公关策划创意：杭州国际公关公司为其策划：以丝绸为材料印制省内独家旅游服务报《江南游报》，并向中国丝绸博物馆、中国革命历史博物馆赠送世界首创的丝绸报纸。5、实施与执行：《江南游报》丝绸版共印刷100份。1993年6月15日，杭州国际公关公司在京为该公司举行了向中国革命历史博物馆赠送丝绸报纸仪式。行家评价：阅读和观赏效果极佳，反映了当代先进的真丝印花科技水平。6、评估：世界首创丝绸报被国内20余家报纸、电视台集中报道达30余次，海内外受众人数达2千5百万人次。丝绸报宣传活动，既证实了中国高超的印丝术，也树立了该公司形象，从此开创了丝绸报纸的先河。3、公共关系公司的服务费用通常采用项目计费方式，包括项目活动费、项目管理费、咨询服务费和劳务费。

也可采取按工作日的计费方式，或按项目进展情况分项、分期的计费方式。

4、选择公共关系公司应考虑的因素1）专业公共关系公司的资信。2）公共关系公司的人员素质。3）公共关系公司的收费标准。

三、公关公司与公关部比较1.从服务水平看2.从与社会的联系看3.从意见受重视程度看4.从服务的及时性看5.从费用开支看

中国公关公司25强公司1．奥美公关2．博雅公关3．蓝色光标4．爱德曼（中国）5．伟达公关6．罗德公关7．宣亚智杰8．万博宣伟9．嘉利公关10．凯旋先驱11．中国环球12．安可顾问13．海天网联14．普乐普15．时空视点16．福莱灵克17．博达18．迪思19．霍夫曼20．广通伟业21．致蓝经纬22．科闻10023．易为24．帕格索斯25．世纪双成

单项排名1.最具知名度公关公司2.最佳专业素质奖3.公关业务系列单项奖排名企业最需要的公关业务是全面形象管理公关公司与广告公司有同质化倾向媒体对公关公司最不满意的是垃圾稿太多。记者最希望公关公司促进自己和企业沟通公关公司与记者交往，关心的焦点是“诚信”四、公关协会。

协会特征：1、是必须以同行业的企业为主体2、是必须建立在自愿原则的基础上3、是必须以谋取和增进全体会员企业的共同利益为宗旨；4、是一种具有法人资格的经济社团。第三节公共关系人员

一、公共关系人员的意识1、公关意识内容(—)公众意识。(1)在组织的发展决策中，要尊重公众的需求。(2)发生矛盾时，尊重公众的权威性。(3)热情为公众服务，要负责到底。(4)于细微处体现公关意识。(5)要主动投公众之所好。(二)形象意识。(三)协调意识。(四)开放意识。(1)重视信息传播；(2)具备民主意识；(3)深入细致，不怕麻烦。(五)互惠意识。(六)创新意识。

2．全员公共关系意识(1)培养全员公关意识有利于塑造良好的组织形象。(2)培养全员公关意识有利于维持组织良好形象，使专家的策划不至于落空。(3)培养全员公关意识有利于员工素质的提高，使组织立于不败之地。3．公共关系意识的培养

史上最牛女公关2006年7月1号和2号,一家上海的网络游戏媒体邀请了一些被认为是朋友的合作伙伴,与公司员工一道去浙江桐庐,免费参加野外拓展活动。在这个120多人的拓展团队中,有四位队员来自于日本游戏企业世嘉中国公司,两位供职于世嘉媒体部的女士,两位供职于世嘉公关部。在公关部的这两位员工中,一位女士是公关经理,一位是男性公关专员。7月1日早上七点一刻,拓展队一行在上海市人民广场集合,发车去浙江桐庐拓展基地。活动组织者以为大家都吃过了,并没有给拓展成员准备早餐。围绕着早餐的问题,世嘉这位女公关经理就已经产生了一些不满。世嘉员工认为,7点多钟出发不给准备早餐,让队员饿着肚子赶路,显得活动组织者非常不专业。随后,这位女公关和她一位同事下车去KFC买了早餐,上车以后他们很长时间里都没有说过话。在往拓展基地的车上,有一个“破冰训练”的环节,也就是自我介绍,每个人说些有趣的话题。轮到她们做自我介绍时并没有上去,据说是“世嘉的这位公关经理认为这样很幼稚“。在主办方发出去的邀请函中提到，此次拓展选择的基地是"五星的野外拓展基地"。"如果不是五星级，应该提前给我们说清楚嘛"，在世嘉的女公关经理的理解中，"五星级的宾馆有着很干净很干净的卫生间，和绿色美丽草坪的花园的地方"。主办方则认为,野外的露营基地的星级和宾馆星级标准的五星级是不同的。他们表示,帐篷的质量和条件都不错,帐篷中被褥枕头等必备的物品配套齐全。主办方称,与其它野外露营相比,这个条件已经算很好的了。位处山间的拓展基地,没有淋浴的条件。这里的洗澡水取自山泉水,有热水,有冷水,但是只能盆浴。"洗澡间的保密性很好,但是她却一再抱怨'没有淋浴怎么能洗澡?'"。拓展基地不比宾馆，卫生间没有纸也被世嘉女公关经理拿出来说，认为这是对他们企业的的欺骗。“请客就应该是去腐败,而不是去受苦!”这位小姐曾向主办方怒吼.主办方在其邀请函中提到请大家“野外拓展并篝火晚会腐败”,世嘉一行认为这不是传统意义上的腐败,带有欺骗性。活动内容为深山攀登,悬崖速降,地下溶洞探险,睡露营帐篷。这样的拓展确实有些辛苦,但是如果不辛苦怎么能叫拓展?周六晚上,全团一百多人围着篝火做游戏,原本嘈杂的环境在他们的大声喧哗下显得更加吵闹,主持人(教练)便说了她一句,说"请你们不要说话"。这句话被主办方认为是引发这位女公关经理爆发的导火索,怀疑教练的这番话"让他们很没有面子"。他们当即就表示“要在北京,肯定找人把你扁一顿“,说"傻B"等脏话。还要打电话到上海叫人,扬言要把教练扁一顿。一定要现在将正在台上为所有游客举行活动的教练叫下来,听从他们3个人的意见,教练以目前正在为更多的游客服务,希望等活动进行完了在听从他们的教训为由拒绝了。直接导致的后果是原定12点结束的活动,10点半就被迫收场。她称,自己公司也办过各种活动,在这种活动上嘉宾理应“享受微笑式的服务”。而在主办方的活动中,他们并没有享受到这种服务。自己公司的老总非常有礼貌和修养,总是在自己的活动中会对每个来宾不停的鞠躬。他们认为发生事情的瞬间主办方老总坐视不理，是怠慢了。晚会的不愉快,直接遭致了世嘉女公关的抗议。她们要求立即派人以专车送他们3人,如果不能满足他们的要求,他们要发律师函给活动组织者,并且断绝和该媒体的任何往来关系。当时已经晚上十点多钟,山上根本没有小车可以送她回上海,全体工作人员一夜没睡,好不容易才调来一辆轿车。想不到的是第二天早上七点,在给世嘉女公关经理一行准备了农家早餐之后,他们却提出了要用专车将他们送到杭州玩一圈。主办方当即拒绝了这个要求。但在途中,他们让司机将车开到杭州,去西湖玩了一圈后又去嘉兴,并告诉司机一切费用由主办方来承担。下午回报时,司机已经到了嘉兴,主办方只好无奈接受。原本计划送他们到人民广场的专车,却挨个将他们送到了自家楼下。原本以为这个事情也就算完结了。没想到周一,世嘉女公关经理一行再次给活动的组织者打电话,称在桐庐的时候被蚊子咬了,要来公司找老总讨个说法。在此前的周六晚上,主办方组织者已经给这几位"朋友"道歉了三个小时,对方还是坚持要老总出来道歉,无奈之下公司副总也出来给他们道歉,整整说了一个半小时的好话。不仅如此,他们中有一个同事,自己把鞋子落在了桐庐,则要求主办方赔鞋子,幸运的是主办方从桐庐给他们找回了鞋子。

“之前只有新闻合作关系,和该公司并未发生过经济上的往来”,这家网游媒体非常郁闷,花了几万元,付出很大精力组织的活动,最后被这位杨小姐搅的一点心情都没有了。在网易科技曝出“史上最牛女公关”之后，公关界资深人士潘欣（原西岸奥美客户总监、曾任佰奥公关总裁）认为，世嘉公司应出面致歉，以挽回部分损失。“世嘉和中国媒体之间的关系还需要更长时间的弥合”，潘欣认为，这位世嘉女公关确实可以称的上“史上最强的女公关”了。潘欣分析，世嘉女公关的态度非常不专业，既有失一个专业人士应有的职业素质，也缺乏一个做人的基本方式；而且世嘉本身作为一个日本公司。由于中日民族情绪一直存在矛盾，这个女士的所言所行，更容易激化这种矛盾，让世嘉公司在中国的形象受到更大的损害。潘欣认为，公关人员与媒体之间的关系应该保持一个共生、共赢的合作关系，而非谁“伺候”谁的关系。北京现代城“氨气事件”01年1月初,北京现代城二号楼两位业主反映房间有异味。客户部接到反映后,按程序即时传达给维修部。维修部仔细检查所有排气管道、烟道、下水道后没有发现问题所在。由于春节即将来临，客户经理请开发商工程部负责人及水暖工程师、精装修工程师、施工单位及负责该楼施工的装修公司经理两天后对出现情况的房屋进行会诊，但并无结果。业主也有所不满。春节后，客户部就此事向国家环保研究所的北京医学院联系，希望能有所帮助，但没有任何进展。3月后，又有四位业主就同样问题进行投诉。一日，某业主推荐一位管道公司任职的挪威工程师前来解决问题，公司客户全力配合，但仍没找到原因北京现代城“氨气事件”（2）3月底,放映有异味的楼主增加到十余户。正在众人一筹莫展之际,北京市劳动保护研究所刘海华高级工程师,提供房内异味可能是氨气所致。经检验,氨气事件原因在房内的混凝土,混凝土中添加含尿素的防冻剂。由于北方寒冷,混凝土在浇筑时,常常未捣实就上冻,从而影响强度,所以冬天施工需要添加防冻剂。尽管2000年3月后,这种防冻剂被北京市建委宣布为淘汰品,不再使用。但现代城二号楼是1998年冬季施工的,使用的是当时合格的防冻剂。找到原因后,客户部马上寻找治氨气的公司,经过比较,招标,上海鸿山设备厂的除氨设备被选中。尽管价格高达每套1万元,潘石岐购买20余台于5.1前运进2号楼。时间进入6月,由于温度湿度上升,氨气释放加速,加上部分业主对除氨的噪音难以忍受,投诉的业主增加到50户。并有业主在楼内散发传单并征集签名，要求赔偿。北京现代城“氨气事件”（3）7月，部分业主通过律师事务所向开发商发来律师函要求磋商，双方矛盾进一步公开化、尖锐化。自5.1以来，潘石岐和房间存在问题的业主展开面对面沟通，但双方分歧较大，每次都不欢而散。7月，潘石岐决定向所有受害者表示道歉，并接受住户的退房，同时支付住户所交房款的双倍利息的条件8月17日,《北京晚报》刊登了《潘石岐向受损用户道歉》的文章。文中,潘石岐首先表示诚挚的道歉;其次,希望在通过法律途径有一个公正的判决之前,愿意接受退房要求;最后,向社会各界征集更有效的除氨方法。时间发展过程中，没有一位业主退房。有几位业主提出希望得到几十万的赔偿，开发商表示对受损业主的赔偿将一视同仁。二、公共关系人员的人才结构

1、基础学科知识1.专业知识结构