公关系客体公众

第三章公共关系客体

——公众第三章公共关系的客体——公众第一节公众的内涵

一、公众的概念公众是指与社会组织具有直接或间接关系的个人、群体和组织的总称。是所有公关工作对象的统称。任何一个公关意义上的公众都是社会公众，但并不是任何一个社会公众都是公关意义上公众。一个人可以自然而然地成为社会公众的一分子，但是只有当他进入某一特定公关主体的视野，与其有现实的或潜在的相关利益时，才能成为真正意义上的公关公众。二、公众的构成？第三章公共关系的客体——公众第一节公众的内涵

二、公众的构成消费者、员工、股东、供应者、金融机构、竞争者、社区、大众传播媒介、政府和有关综合部门第三章公共关系的客体——公众第一节公众的内涵

三、公众的特征相关性共同性群体性复杂性：多样性、多维性、变动性第三章公共关系的客体——公众第二节公众的分类

根据公关传播的实际需要，公众分类可以有多种角度和标准。一、按照公众对组织的重要程度，可以把公众分为首要公众、次要公众首要公众，是指对组织有重要的制约力和影响力，甚至关系到组织的生死存亡，决定组织成败的那部分公众。次要公众，是指对组织生存和发展虽有影响，但并不起决定性作用的公众。

按组织对公众的态度分类受欢迎公众按组织对公众的态度分类被追求公众不受欢迎公众第三章公共关系的客体——公众第二节公众的分类

二、按照组织对公众的态度可以划分为受欢迎的公众、被追求的公众和不受欢迎的公众受欢迎的公众，是指完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众。

被追求的公众．是指符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴题、缺乏交往意愿的公众。不受欢迎的公众

也称须回避的公众。是指那些违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众。

按公众对组织的态度分类顺意公众按公众对组织的态度分类逆意公众边缘公众第三章公共关系的客体——公众第二节公众的分类

三、按照公众对组织的不同态度，顺意公众、逆意公众和边缘公众三类

顺意公众，是指那些对组织的政策、行为和产品持赞赏、支持和认同态度的公众。

逆意公众，是指对组织的对策、行为或产品持批评、反对甚至于敌视态度的公众。边缘公众，是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象。

第三章公共关系的客体——公众第二节公众的分类

四、按照组织的内外对象分类．内部公众、外部公众内部公众，是指本组织内部成员构成的公众群体

外部公众．是指组织外部那些对组织的生存与发展有现实潜在影响力的公众。

公众的纵向分分类Text非公众（NONPUBLIC）公众的纵向分分类行动公众潜在公众（LATENTPUBLIC）知晓公众第三章公公共关系的客客体——公众众第二节公众的分类五、按照公众众发展过程的的不同阶段可可以将公众纵纵向划分为非公众:与公众主体尚尚未发生互动动关系，也未未产生影响的的公众潜在公众：与公众主体发发生潜在关系系的公众知晓公众：对某组织有一一定了解，希希望通过互动动，满足需求求或解决问题题行动公众：已采取行动，，与组织发生生互动，以求求问题的解决决第三章公公共关系的客客体——公众众第三节重要公众的选选择和分析一、公众选择择的原则突出重点动态选择强调应急避免扩散第三章公公共关系的客客体——公众众第三节重要公众的选选择和分析二、公众选择择的方法分类法观察法调查法第三章公公共关系的客客体——公众众第三节重要公众的选选择和分析三、目标公众众的分析员工公众内部公众股东公众（投资者公众）外部公众消费者公众媒介公众政府公众名流公众国际公众思考练习何谓“公众””？其基本特特点是什么？？按照公众的发发展过程如何何进行公众分分类？试举例例说明。为什么说公共共关系的一半半在内部？处理新闻界关关系的基本原原则和技巧是是什么？处理社区关系系的重要性表表现在哪些方方面？如何处理顾客客关系？为什么政府关关系很重要？？你认为该如如何处理？[案例介绍]无视新闻媒介介关系的后果果——某饮料厂接连连败诉的启示示1988年7月26日一家晚报刊刊登了一则批批评某饮料厂厂食品不卫生生的新闻稿，，内容如下：：以生产酸酶汤汤而闻名京城城的老字号某某饮料厂，昨昨天竟因不卫卫生被市卫生生防疫站食品品监督人员处处以l700元罚款。市计计算机一厂前前不久购进1000瓶北京某饮料料厂生产的山山楂蜜果汁，，几名职工饮饮后恶心、腹腹泻。市防疫疫站经检验后后，通知禁止止该批成品出出厂销售。7月19日、市防疫站站的监督人员员到某饮料厂厂进行检查，，发现该厂没没有吸取教训训，灌装车间间苍蝇多，原原料红果片中中存在飞虫杂杂质，剩余饮饮料不倒，仍仍无成品库。。监督人员要要求该厂限期期解决问题。。昨天进行复复查，卫生状状况有所改进进，但改进不不大：桂花酱酱桶盖上依有有虫，墙角乱乱堆杂物，房房屋破损不堪堪、消毒池不不及时放消毒毒液。[案例介绍]无视新闻媒介介关系的后果果——某饮料厂接连连败诉的启示示这则批评稿一一发表，立即即引起了用户户强烈的反响响。原来已签签了订货合同同的客户．纷纷纷要求取消消，没几天，，撤销合同金金额达60余万元。在这这样的形势下下，这家饮料料厂被迫停产产2个月。对于新新闻媒介的监监督与批评，，该厂领导显显得十分不冷冷静，他们没没有认真检查查自己方面导导致舆论批评评的事实和原原因，反而以以晚报报道严严重失实为由由．向区人民民法院提出对对晚报的控告告。作为企业业法人代表的的厂长，他在在诉讼词中指指责报道多处处失实，厂方方从来未向任任何部门交过过1700元罚款。他显显然不顾7月25日的卫生(检验记录)中确实可以找找到卫生状况况不佳的明证证：“桂花酱酱桶盖上有虫虫子”、“糕糕点厂车间的的面粉有小黑黑虫”等等，，(检查记录)上竟还有该厂厂厂长的签字字。这位厂长长直至还认为为这篇报道的的产生，是市市防疫监督人人员挟私报复复的结果。[案例介绍]无视新闻媒介介关系的后果果——某饮料厂接连连败诉的启示示区法院受理此此案后，有关关部门曾试图图为双方调解解，然而原告告却提出种种种种被告难以以接受的先决决条件，使这这种努力没有有结果。区法法院经过认真真的调查研究究，于9月26日开庭审理了了这一案件，，在法庭调查查之后，确认认了下列事实实：1．晚报的批评评报道基本属属实。市卫生生防疫站监督督人员出庭作作证：市卫生生防疫站曾用用电话通知对对某饮料厂罚罚款1700元。晚报在发稿稿前曾用电话话与市防疫站站核实过。这这家饮料厂的的卫生状况确确实存在问题题。2．晚报的报道道内容也有““言词不够确确切，不够严严谨”的地方方，今后需要要注意改进。。[案例介绍]无视新闻媒介介关系的后果果——某饮料厂接连连败诉的启示示于是，区人民民法院作出一一审判决：饮饮料厂控告不不能成立。原原告败诉。一审判决之后后．该饮料厂厂仍不能冷静静地正视自己己存在的问题题，相反，又又向市中级人人民法院提出出上诉。市中级人民法法院，对事实实进行仔细调调查核实，于于1989年2月23日开庭公开审审理了此案。。经过法庭进进一步调查，，市中级人民民法院确认：：晚报对饮料料厂的批评报报道属于正当当的舆论监督督，并不构成成对原告名誉誉权的侵害。。因此，市中中级人民法院院对原告上诉诉作出了终审审判决：驳回上诉，维维持区人民法法院对饮料厂厂上诉晚报侵侵害法人名誉誉权一案的一一审判决。前前后经过7个月的时间，，饮料厂打了了一场败诉的的官司。案例点评：对舆论监督的的态度，从根根本上讲是对对公众的态度度社会组织在处处理与媒介公公众的矛盾时时，应采取““淡化矛盾””的策略解决与媒介公公众矛盾的前前提是双向沟沟通消费者公众建立良好的消消费者关系就就是要处理好好企业与消费费者之间的关关系。良好的的顾客关系是是企业乎稳发发展的动力源源泉。为此，，应注意做好好以下工作：：1．研究顾客的的需要顾客的购买动动机2．为顾客提供供优质的产品品3、为顾客提供供优质的服务务消费者公众4.消费者保护的的目标留住老顾客吸引新顾客降低成本加快投诉处理理为新的产品或或服务开拓市市场员工公众内部沟通－雇雇员沟通已成成为公共关系系领域中的““热门”内部沟通相当当重要的原因因大规模精简和和裁员，给员员工忠诚度敲敲响了警钟高级主管和普普通工人薪酬酬差距的不断断扩大21世纪，多数工工人已没有了了“工作稳定定感”分散在全球各各地的不同组组织之间并购购活动频繁发发生“智力资本””的重要性在在不断提高员工公众有效沟通的5项基本原则相互尊重诚实反馈认同与赞许发言权鼓励员工公众员工最愿意效效力的公司的的沟通模式特特色员工愿意表达达不满高级管理层高高度透明，和和蔼可亲内部沟通优先先于外部沟通通友好的气氛员工公众增加组织可信信度的方法尽早沟通，频频繁沟通；同员工分享好好消息的同时时，也要让员员工知道坏消消息，以表明明对员工的信信任；经常询问员工工的想法和观观点，让员工工积极参与各各项公司事务务。员工公众雇员沟通战略略的关键要素素定期了解员工工的态度说到做到身体力行坦诚布公善于创新员工公众雇员沟通战术术网上沟通：日日见重要印刷出版物：：仍未退出历历史舞台给雇员的年度度报告：越来越普遍遍公告牌：复活活之中内部录像：几几起几落上下级沟通：：关键的渠道道雇员年报一般般可以包括总裁的致辞资金利用情况况介绍财务状况公司总览社会责任人事与财务组织政策以人为本投资者公众(IR)IR最基本的目标标是努力缩小小公司预期和和现实之间的的差距。投资者关系的的本质在于公公司有义务披披露任何可能能影响投资者者做出买卖或或持有公司股股票决策的信信息。投资者公众投资者关系的的本质在于公公司有义务披披露任何可能能影响投资者者做出买卖或或持有公司股股票决策的信信息。合并或收购计计划。•股息政策的调调整。•运营收入的确确切数字。•重要合同的营营利情况。•管理方面的重重大改革。•投资计划的重重大变化。•重要资产购置置或转让。•重大的负债或或大规模的普普通股销售。。•尚未通过的相相关重要立法法。•重要的发明或或创新。•主打新产品的的销售情况。。投资者公众投资者关系沟沟通活动年报公司简介财务报告分析与解释经营与营销图表季报年会电话会议媒体关系及其其管理21世纪，任何公公司都应学会会利用互联网网来影响投资资者。内部公众对组组织的期望和和要求工资报酬领导素质组织氛围管理制度奖金福利工作环境…处理内部公关关的基本理论论需求理论激励理论人性理论人性论“经济人”理论论组织人是“经经济人”或““实得人”，，人的一切行行为都是为了了最大限度地地满足自己的的私利，工作作的唯一目的的是为了获取取经济报酬。。多数人天生生懒惰，喜欢欢安逸，不愿愿意工作，以以自我为中心心，不愿尽任任何责任，心心甘情愿接受受别人的指挥挥。因此组织织主要实行““胡萝卜加大大棒”的管理理方式，把金金钱当作主要要的激励工具具，把惩罚视视为一种有效效的管理手段段。自动人理论盛行于20世纪40年代末，以马马斯洛的需要要理论为代表表。他把人看作是是“自动人””，即“自我我实现的人””。他认为一一般来说，人人都是勤奋的的，能够主动动承担责任，，具有创造性性和自控性，，并能把个人人目标和组织织目标很好地地结合起来，，因此监督、、控制和惩罚罚并不是实现现组织目标的的唯一方法，，应该对人进进行诱导，创创造适宜的工工作空间，使使人们充分发发挥自我潜能能，求得自我我实现。综上所述，组组织人是经济济人、社会人人、自动人、、复杂人的角角色复合体，，是由人的多多种属性和多多种角色构成成的全息聚焦焦人。人性论社会人理论盛行于20世纪20年代至50年代，以著名名的“霍桑实实验”的主持持者埃尔顿·梅约（EITOMAYO）的人群关系系理论为代表表。他认为人是有有思想、有感感情、有性格格的“社会心心理”的满足足，如友情、、被了解、交交际、安全感感。组织团体体中人际关系系的和谐比经经济刺激具有有更大的驱动动力。复杂人理论盛行于20世纪60年代初。以沙沙因（F．H．SCHEIN）提出的人性性理论为代表表。沙因认为：人人的需要是多多种多样的，，是“复杂杂人”。由于于人的需要是是多种类、多多层次的，人人的动机模式式也是错综复复杂的，这种种复杂性不仅仅因人而异，，而且因境而而异，同一个个人在不同情情境下，出会会有不同的需需要和感情。。综上所述，组组织人是经济济人、社会人人、自动人、、复杂人的角角色复合体。。需求理论马斯洛认为，，人的基本需需要可以归纳纳为生理、安安全、交往、、尊重和自我我实现五种，，它们是由低低到高，逐级级形成和发展展起来的。自我实现的需需要尊重需要社交需要安全需要生理需要这是一种要求求发挥自身潜潜能，实现自自己理想和抱抱负的需要。。尊重需要可分分为两种：内内部尊重和外外部尊重。内内部尊重是指指一个人希望望自己具有各各种能力和知知识，有自尊尊心等；外部部尊重是个人人希望有地位位、有威望、、受到别有的的尊重、信赖赖和认可。也称友爱和归归属的需要，，包括对人际际交往、对集集体或家庭的的依赖、同志志的友谊和民民性的爱情等等方面的需要要。这是指人们寻寻求自己免受受生理与心理理上侵害的一一类需要。主主要包括人身身安全、劳动动安全、职业业安全等需要要。这是人类生存存所必需的，，因而也是最最基本、最原原始、最优先先的需要。这这类需要包括括对衣、食、、住、行、性性等生理机能能的需要。激励理论双因素激励理理论又称“激励―――保健因素素”理论，是是美国心理学学家赫兹伯格格于1959年提出的。。他认为：有两两类因素会影影响一个人的的行为动机。。一类是外部因因素或称保健健因素，如工作条件件、人事关系系、薪金待遇遇；另一类是内部部因素，如工工作上的成就就、提升，对对未来发展的的期望等。保健因素得到到满足，只能能消除员工的的不满，使其其安于工作，，不能真正激激发工作积极极性，提高劳劳动效率，故故又叫卫生因因素或维持因因素。期望理论激发力量（M）＝效价（（V）×期望望值（E）其中，激发力力量――即激激励程度，反反映一个人工工作积极性的的高低和持久久程度，它决决定着人们在在工作中会付付出多大的努努力。效价――即目标价值，指目标对于于满足个人需需要的价值，，即一个人对对某一结果的的偏爱程度。。期望值――即即期望概率，指人们对某某一行为导致致的预期目标标或结果之可可能性大小的的判断，其数数值变代范围围是0到1之之间。激励理论目标理论任何目标的实实现都与目标的具体性性（指能精确观观察和测量的的程度）、绩效目标的难难度（指实现目标标的难易程度度）、目标的可接受受性（指人们接受受和承诺目标标的程度）有有关。一般而而言，具体的的、难度较大大而又为人们们接受的目标标所具有的激激励作用最大大。强化理论强化理论是由由斯金纳提出出的，强化理理论认为，只只要控制行为为的后果（奖奖惩）就可以以达到控制和和预测人的行行为目的。公平理论美国心理学家家亚当斯于1967年提提出了公平理理论。公平理论指出出，员工的工工作动机不仅仅受其所得的的绝对报酬的的影响，而且且受相对报酬酬的影响。内部公关若干干技巧以人为本，开开发人力资源源，增强组织织的凝聚力以文为根，培培育组织文化化，增强组织织凝聚力以信息为纽带带，完善内部部沟通网络，，创造组织的的和谐氛围以联谊为手段段，创造大家家庭氛围，培培养员工归属属感协调股东关系系，增强“造造血功能”外部公众外部公众是组组织的外部舆舆论环境，是是组织实际形形象的评价者者。与内部公众相相比，外部公公众具有以下下特点：分布的广泛性性构成的复杂性性利益的矛盾性性和差异性关系的不可控控性四类主要的外外部公众处理外部公众众的关系主要要要处理以下下四类公众的的关系：社区公众新闻界公众政府公众顾客公众处理四类主要要关系的方法法处理社区公众关系系的方法关键就在于促促使组织社区区化。组织社社区化具体包包括：信息社区化活动社区化利益社区化处理新闻界公公众关系的方方法尊重新闻界公公众保持长期接触触，善交无冕冕之王联合举办活动动，全力支持持新闻媒介加强新闻传播播，利用各种种新闻传播方方式处理四类主要要关系的方法法处理政府关系系的方法培养和提高政政治素质加强与政府的的双向沟通加强人际交往往，建立与政政府官员的私私人感情积极参加政府府组织的各种种公益活动邀请政府官员员参加组织重重大活动利用国事活动动，扩大宣传传效应处理顾客关系系的方法树立正确的顾顾客观增强服务意识识，实行全过过程星级服务务建立顾客资料料库，加强双双向沟通谢谢12月月-2203:44:4303:4403:4412月月-2212月月-2203:4403:4403:44:4312月-2212月-2203:44:432022/12/313:44:439、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:44:4303:44:4303:4412/31/20223:44:43AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2203:44:4403:44Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:44:4403:44:4403:44Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2203:44:4403:44:44December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:44:44上上午03:44:4412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:44上上午12月-2203:44December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/313:44:4403:44:4431December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:44:44上上午3:44上上午03:44:4412月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:44:4403:44:4403:4412/31/20223:44:44AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2203:44:4403:44Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。03:44:4403:44:4403:44Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2203:44:4403:44:44December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:44:44上上午03:44:4412月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九