质量与质量管理教材201109

质量与质量管理一、质量二、质量管理三、全面质量管理编制：刘利琦第一章质量第1节质量的含义“质量”是什么？质量也称为“品质”；不同的角度有不同的看法。顾客产品是否适用和令人满意生产商/销售商产品是否符合标准第一章质量ISO国际标准化组织在国际标准ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中，将质量定义为：

一组固有特性满足要求的程度。特性可区分的特征要求由组织利益方提出的第一章质量第2节质量概念的演变过程人们对于质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。质量对象：早期局限于产品和服务；现在延伸到组织的过程、活动、人、组织本身以及上述组合，以至扩展到整个社会；质量就是符合标准-----质量管理专家克劳斯比

质量意味着产品在交货时和使用时的适用性。---美国质量管理专家朱兰。从顾客角度出发。第一章质量大质量与小质量项目小质量大质量产品制造有形产品所有类型的产品，无论是否销售过程直接与产品制造相关的过程包括制造、支持服务和业务在内的所有过程行业制造业所有行业质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的“三部曲”质量目标体现在工厂目标公司的经营计划中不良质量的成本与不良的产品加工相关的成本若每件事情都能够完美，将会消失的所有成本质量的评价与工厂规范程序和标准符合性与顾客需要的符合程度改进针对部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围内协调者质量经理高层管理者组成的质量委员会第一章质量质量相关的问题提高质量会导致成本的增加还是降低？这里的“质量”有两种理解：“质量”能够满足顾客的需要从而使顾客满意的产品特征质量意味着免于不良，即不会造成返工或导致顾客的不满，失效等更多更好的特征意味着增加投资，增加成本提高质量会导致成本降低提供更多更好的特征减少或消除不良第一章质量产品质量特性按类型分技术性或理化性的特性机械零件的钢性，弹性；汽车的速度、耗油量等心理方面的质量特性反应顾客的心理感受和审美价值时间方面的质量特性耐用品的可靠性、精度保持性、维修性等安全方面的质量特性社会方面的质量特性法律法规、社会、环保等相关方面的要求产品使用不能给顾客带来伤害和事故，安全措施第一章质量产品质量特性包括内容性能产品满足使用目的的技术特性寿命产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间可靠性产品在规定的时间内，在规定的条件下完成规定功能的能力安全性经济性产品从设计、制造到使用寿命周期的成本上升秋费用方面的特征产品保证顾客的生命不受到伤害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受损失的能力第一章质量魅力特性和必须特性日本质量专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，将质量特性分为两种：必须特性是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，而如果不提供却会引起强烈不满的质量特性。魅力特性是指该特性如果充分会使人产品满足，但不充分也不会使人产生不满。1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的76台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。时任厂长的张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁，并提出“有缺陷的产品就是不合格产品”的观点，在社会上引起极大的震动。

作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件