中国联通的客户关系管理CRM

中国联通客户关系管理CRM

市场营销

中国联通简介

品牌诠释沃

“沃”品牌的设计理念来看，其中文名称“沃”与英文名称“WO”发音相近，意在表达对创新改变世界的一种惊叹，表达了想象力放飞带来的无限惊喜。中文“沃”也寓意着中国联通站在新的历史起点上，一方面为广大用户提供更优质的通信服务，一方面积极联合产业链众多的合作伙伴，共同开发国民经济和社会信息化的沃土，力争将中国联通建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。未来，承载着中国联通全新服务理念和品牌精神的“沃”品牌，将为个人客户、家庭客户、集团客户和客户服务提供全面支撑，在3G时代为客户提供精彩的信息化服务。

品牌诠释亲情1+

亲情1+是原中国网通面向家庭用户推出的满足全家人通信需求的服务计划；2006-2008年，亲情1+以固话为核心,捆绑小灵通、宽带的家庭通信组合，同时提供家庭网关、可视电话、视频监控等等增值服务。

2008年10月15日，中国联通、中国网通红筹公司正式合并，并统一为“中国联合网络通信有限公司”，简称“中国联通”。因此2009年亲情1+基础套餐由原来的固定电话、宽带、小灵通更改为固定电话、宽带和移动业务（G网）以及其增值服务的通信组合产品。世界风，时刻连通

-为不断追求成功的人士带来高效便捷的通信服务，令他们通信畅通，不断获得成功。新势力，由我连通-以丰富的增值业务和通信功能，满足年轻人多样性的通信需求。-以丰富的增值业务和通信功能，满足年轻人多样性的通信需求品牌诠释品牌诠释

如意通-以实惠、方便的低通信门槛，贴近百姓生活的沟通需求。新时空，专业连通-联通新时空，服务于集团市场，为客户提供先进、可靠的无线通信网络服务，以及专业化的无线通信解决方案。

品牌诠释联通无限，精彩连通

-精彩的内容，丰富的业务，领先的技术！宽带商务，一网联通

-专业的企业应用服务，创新的FMC融合业务，客户价值的真正体现！宽带我世界

“宽带我世界”是针对个人及家庭用户推出的宽带客户端品牌。它将宽带的应用及服务完美的整合在一起，为用户搭建一个精彩的宽带世界。它是用户宽带生活的设计师。联通10010，真诚连通

联通10010-真诚服务，不断进取，追求完美！企业客户关系管理类型选择方法示意图基本型被动型负责型被动型负责型能动型负责型能动型伙伴型中国联通CRM的具体分析图片剖析-01图1客户服务中心和CRM的关系企业业管管理理理理念念的的演演变变过过程程演变阶段产生背景管理焦点核心活动产值中心论卖方市场供不应求生产量扩大生产规模销售中心论经济危机产品积压销售额促销质量控制利润中心论竞争激烈利润下降利润额成本管理客户中心论客户不满意销售滑坡客户满意客户关系管理CRM中中识识别别潜潜在在客客户户的的主主要要步步骤骤图2CRM的的实实施施方方案案及及流流程程图片片剖剖析析-02CRM的的实实施施方方案案及及流流程程①客客户户定定位位，，包包括括对对目目标标客客户户及及其其所所影影响响的的其其它它客客户户群群；；②对对客客户户现现有有价价值值及及潜潜在在价价值值的的描描述述；；③根根据据客客户户价价值值对对客客户户群群进进行行分分类类；；④定定位位客客户户特特性性；；⑤为为不不同同的的客客户户群群定定义义关关系系规规则则以以优优化化客客户户的的特特性性价价值值；；⑥在在与与客客户户交交互互时时实实现现关关系系规规则则，，业业务务管管理理及及运运作作流流程程上上的的支支持持；；⑦对对实实现现的的结结果果进进行行分分析析；；⑧根根据据分分析析结结果果调调整整客客户户关关系系模模型型。。中国国联联通通CRM建设设目目标标CRM系系统统的的建建设设以以客客户户为为中中心心，，面面向向所所有有客客户户、、所所有有业业务务，，提提供供售售前前、、售售中中、、售售后后的的全全程程、、全全网网的的服服务务管管理理系系统统。。CRM系系统统建建设设的的总总体体建建设设目目标标为为：：1.建立立统统一一客客户户视视图图通过过整整合合各各种种交交互互渠渠道道，，记记录录客客户户与与中中国国联联通通的的接接触触历历史史，，统统一一管管理理所所有有客客户户全全方方位位数数据据资资料料，，实实现现面面向向所所有有渠渠道道的的客客户户信信息息展展现现的的准准确确性性、、及及时时性性、、一一致致性性。。为为所所有有客客户户建建立立完完整整的的客客户户视视图图，，实实现现全全面面洞洞察察客客户户，，面面向向客客户户提提供供一一致致化化服服务务，，提提升升客客户户服服务务水水平平。。感谢谢您您的的关关注注中国国联联通通CRM2.建立立统统一一客客户户视视图图通过过整整合合各各种种交交互互渠渠道道，，记记录录客客户户与与中中国国联联通通的的接接触触历历史史，，统统一一管管理理所所有有客客户户全全方方位位数数据据资资料料，，实实现现面面向向所所有有渠渠道道的的客客户户信信息息展展现现的的准准确确性性、、及及时时性性、、一一致致性性。。为为所所有有客客户户建建立立完完整整的的客客户户视视图图，，实实现现全全面面洞洞察察客客户户，，面面向向客客户户提提供供一一致致化化服服务务，，提提升升客客户户服服务务水水平平。。3.实现多渠渠道接入入支持客户户通过营营业厅、、呼叫中中心、客客户经理理、外部部门户等等多种渠渠道办理理业务，，实现统统一门户户，实现现统一客客户接触触与统一一客户感感受效果果。统一一门户体系结构构示意图图中国联通通CRM4.加强市场场营销、、销售活活动管理理提供对品品牌的统统一规划划和管理理；有效效支撑市市场营销销计划管管理，跟跟踪市场场营销活活动过程程，实施施市场营营销评估估管理。。有效地地支撑管管理销售售机会从从生成到到最终形形成订单单的全过过程。提提升销售售工作效效率，帮帮助销售售人员及及时了解解必要的的信息，，提高销销售的成成功率。。5.提供产品品生命周周期管理理提供灵活活的产品品配置，，提供涵涵盖产品品设计、、预演、、推出、、跟踪、、特性修修改、退退出的整整个生命命周期的的管理。。加快产产品推出出周期，，增强创创新能力力，提供供产品绩绩效分析析，提供供多样化化的产品品组合策策略，提提升中国国联通的的市场竞竞争能力力。中国联通通CRM6.提高订单单处理能能力提供具有有高度的的灵活性性、稳定定性和扩扩展性的的订单处处理功能能，支持持根据业业务要求求灵活定定制流程程，同时时保证订订单处理理流程的的统一性性，确保保客户服服务的一一致性。。7.提供全面面的客户户服务不仅支持持客户发发起的业业务咨询询、业务务受理、、投诉建建议、信信息查询询等服务务，而且且加强了了由中国国联通发发送的主主动服务务，包括括问卷调调查、客客户挽留留、客客户回访访、客户户关怀、、业务促促销、欠欠费催缴缴、话费费通知等等。增强强了客户户问题问问题功能能，提高高客户需需求处理理速度。。客户忠诚诚的作用用1、节省省企业综综合成本本2、增加加企业综综合利益益3、确保保企业长长久效益益4、降低低企业经经营风险险5、获得得良好的的口碑效效应6、促进进企业良良性发展展中国联通通CRM8.全程全网网的服务务采用总部部、省分分两级系系统部署署方式，，支持中中国联通通的全程程全网服服务，包包括跨省省业务处处理，实实现一站站式业务务受理、、一站式式客户服服务。9.综合的业业务支撑撑除了对中中国联通通现有移移动语音音业务、、数据及及固网业业务、增增值业务务的支撑撑，CRM系统统还需要要对即将将开通的的新业务务提供灵灵活扩充充，以应应对技术术与业务务的快速速发展，，支撑业业务售前前、售中中、售后后的生命命周期管管理。同同时，不不仅提供供个人客客户业务务支撑，，而且提提供集团团客户业业务支撑撑。提高客户户忠诚度度的措施施1想方方设法，，努力实实现客户户的完全全满意首先必须须要努力力提供优优质的产产品、优优质的服服务、合合理的价价格，并并不断的的提高客客户的利利益。其次，企企业还应应当重视视来自客客户的反反馈意见见，不断断的满足足他们的的需求。。最后，，，应当注注意的是是，忠诚诚应该是是企业与与客户之之间双向向、互动动的，不不能单方方面追求求客户对对企业的的忠诚，，而忽视视了企业业对客户户的忠诚诚。中国联通通CRM一体化化战略2.通过财务务奖励措措施，为为忠诚客客户提供供特殊利利益首先，要要清除妨妨碍和不不利于客客户忠诚诚的因素素，废除除一些不不合理的的规定，，要让老老客户从从忠诚中中受益。。其次，企企业要奖奖励重复复购买，，奖励的的目的就就是要让让客户中中的忠诚诚者得到到回报。。再次，企企业要要想方设设法找到到忠诚客客户进行行奖励的的有效措措施。客户让渡渡价值的的决定因因素产品价值值服务价值值人员价值值形象价值值货币价格格时间成本本体力成本本精神成本本整体客户价值值整体客户