业务流程再造培训

业务流程再造业务流程再造

概述目标学完本单元后，你将能够：明确学习该课程的目的描述WPC和SDDS的关系，以及组织的工作计划和个人工作计划与发展计划之间的关系了解工作程序表你可以在这里记下需要记住的东西。而对于你认为没有谈论到的方面，可以提问：设施洗手间电话

吃饭的地方日程安排（时间准则）留言吸烟政策“停车”场优化工作程序----概述家政优化工作程序----概述认识其他学员！优化工作程序路径图确定客户及其要求（第4步）选择高优先权程序及工作小组（第1、2、3步）明确工作程序（第5步）拟定实施计划（第6步）程序是否稳定？程序是否有效？（第7步）是监控及简化（第9步）解决问题（第8步）是计划做检查行动否否优化工作程序----概述完成本课程后：参加者将在“具体实践”中学习WPC的主要步骤参加者将着手为其工作领域中的某个工作程序建立工作程序表。这将通过你和小组成员的一系列练习来完成注：你可以在另一相连接的培训学习WPC的第7、8、9步骤。前提是你的新程序已经实施并且收集到足够的数据。这一培训称为“生意与组织数据分析”（WPCⅡ）课程目标优化工作程序----概述培训资料培训过程在培训中，我们将遵循一种基本模式，可概括为三个词：了解/认识演示做优化工作程序----概述明确参加者对培训的期望分成小组挑选一位做记录先列出每个人的期望，经过小组讨论找出其中3-5项最具普遍性和最重要的每组选一名代表向全班汇报小组讨论15分钟小组向全班汇报/培训员确认期望5分钟练习-----期望目的日程安排时限什么是优化工作程序？优化工作程序是一种着眼于提高工作程序的有效性的方法（设定衡量标准），通过这种方法，可以持续地满足客户的合理要求优化工作程序WHY？？提高工作程序的有效性和效率将资源集中投放于可增加价值的工作上精确地指明从何处改进工作程序能及早显示工作程序中出现的问题，从而尽早采取行动，加以解决对工作领域内的员工培训有所帮助增加个人权限的广度通过着眼于共同的客户和工作程序，从而使组织内部统一一致。优化工工作程程序适适用什什么方方面生意管管理发展能能力创新产品供应市场客户管理采购工程生产客户服务制造包装装运卸货标签注入装箱加盖优化工作程程序----概述述原则则我们尊重每每一位员工工公司与个人人的利益休休戚相关有策略地着着眼于我们们的工作创新是我们们成功的基基石我们重视公公司外部环环境的变化化和发展我们珍视个个人的专长长我们力求做做到最好互相依靠、、互相支持持的生活方方式优化工作程程序

关键键步骤步骤目目标结结果：主要要问题的答答案1立立项2组组成改进小小组3检检查是否可可再运用4确确定客户及及其要求5明明确程序及及其衡量标标准6拟拟定及执行行实施计划划7检检查工作程程序8解解决问题题9工工作程序监监测步骤一高高优先先权程序目标完成本课程程后你将能能够：通过立项许许可和发起起人获得对对工序改进进工作的支支持（第1步）使用一些技技巧来帮助助完成立项项定义什么叫叫工作程序序阐述高优先先权程序的的概念组成包括一一个负责人人的改进小小组（第2步）查看是否存存在再运用用的可能性性（第3步步）注：本课程程认为您的的程序已经经完成了第第1、2、、3步，因因此，这些些步骤将只只是简略地地带过。步骤一高优先权程程序程序是一系列被被认可的并并不断重复复的行动或或操作，在在其过程中中使用投入入来生产产产品。程序序的设计和和实施水平平的高低将将决定数值值目标是否否能达到。。什么是程序序？什么是高优优先权程序序？简单地说，，“高优先先权程序””是我们的的重大工作作程序之一一，它不能能持续地满满足我们的的客户的需需要和合理理要求。选择“高优优先权程序序”有三种基本方法：：1）SDDS（（OGSM）2）上一级级程序的客客观资料3）主观资资料高优先权程程序选择高优先先权程序案例分析比萨饼的优优化工序例例子米妈妈和她她的两个儿儿子，马利利奥和路吉吉经营这间间比萨饼屋屋有好几年年了。他们们的这家饼饼屋一直很很受欢迎，，其可口的的风味在当当地小有名名气。除了了常规的室室内营业外外，他们还还提供送货货上门的服服务。最近近他们的利利润有所下下降，因此此，米妈妈妈觉得是时时候检查一一下业务，，采取一些些措施了。。当米妈妈、、马利奥和和路吉坐下下来讨论时时，他们开开始思索各各种主意，，并通过多多重投票删删剩下面这这些重要工工作程序（（他们认识识到这不是是减少费用用的工作））雇佣和培训训员工（厨厨师、服务务员、清洁洁工）订购/采购购食品配料料和其它材材料烹调和准备备食品接顾客的订订单送出比萨饼饼高优先权程程序第一步立立项立项是什么么立项是对什什么工作程程序要改进进以及为什什么要改进进进行澄清清和谋求共共识的第一一步。干涉到的范范围多大目标是什么么将涉及到什什么人？有没有什么么界限？高优先权程程序为什么进行行这一步骤骤？有效的工作作程序和组组织始于有有效的领导导。如何进行？？注意事项：：获取一份清清楚的、完完全得到批批准的立项项书是很重重要的，但但人们倾向向于“着手手做事”。。不要忽视视取得正确确立项书这这一步骤。。如果立项书书不完整或或没有得到到完全的同同意，不要要着手开始始这一工作作，不如将将资源投入入到其它工工作。立项立项目的选择发起人人工作组选择择审查程序附加评语及及提示有效立项小组立项书书建议格式式程序或问题题：拟拟定定日期：小组负责人人：预预计计完成日期期：定义：（什什么）需要（为什什么）资源（谁））发起人：小组领导/程序负责责人指南（怎么么）复核（何时时）同意：案例分析高优先权程程序步骤2组组成小组组这是什么？？为什么这样样做？如何做？怎样做？警惕项目参加者者项目小组小组成员资资格必需根根据：代表性（如如区域、部部门）成员的技能能和经验；；成员将时间间和所需资资源投入于于该项目的的能力这一小组是是“工作””的小组，，成员必需需能够：用用两天时间间参加在辛辛辛那提举举行的由项项目促进人人主持的会会议；用另另外半天时时间阅读文文件或会议议后的其它它事情；通通过收集各各自单位人人员的观点点来确认/测试这些些想法建议小组成成员项目小组将将技术性地地使用WPC。步骤3再应用什么是“再再应用”为什么要这这样做？怎样去做？？警惕这些错错误做法主要目的：存储优化化工作程序序的格式化化的程序和和步骤的文文件资料。。利用这一一信息资料料库作为改改进观点或或类似情况况下再应用用的资源。。这一数据库库是如何运运作的：记录请求查找资资料WPC优化数据库库（供工作程程序表之用用）小资料WPC优化化数据库查查询表格你的姓名：：你的地址：：你的部门：：查找与你的的业务有关关的WPC程序（请用用两三个句句子描述你你的WPC程序及它与与业务的联联系）以哪一种方方式查询：具体的品类类：具体的部门门：具体的地点点：一般查询：：请列举一些些关键的词词以方便查查询：小资料练习目的：熟悉你们们小组的立立项书日程安排：与同你一起起参加本课课程的WPC小组成员一一起磋商阅读你们的的发起人所所写的立项项书并将你你们将负责责的程程序用着重重线划起来来程序写在一一张大一些些的表上时限：小组讨论15分钟确定客户及及有效要求求目标完成本单元元后，你将将能够：明确你的高高优先工序序的产品明确客户并并对他们进进行优先排排序明确客户的的有效要求求并对其进进行优先排排序第4步明确客户及及其有效要要求这是什么？？为什么做？？你如何做？？注意事项第4步明确客户及及其有效要要求头脑风暴定义产品所选工序的的产品即是是客户得到到的工序的的产出。客客户将它作作为投入用用于自己的的工序上。。因此，我我们设计的的工序必须须要能满足足客户的要要求。组织能力不不是有形的的，因此不不是程序存存在的理由由，它是一一种后果或或投入。对对于最后两两项，可用用一个简单单的图式来来决定其重重要性第4步明确客户及及其有效要要求第4步明确客户及及其有效要要求获得资料装箱买使用这一步的目目标是使小小组确定工工序的范围围；工序起起止于何处处、止于何何处，因而，工工序的投入入及产品是是什么。第4步明确客户及及其有效要要求案例分析目的：明确工序序的产品日程安排：用头脑风暴暴法思考得得出可能的的产品去掉衡量标标准去掉不可见见的项目，，如组织的的能力去掉那些不不是工序存存在的理由由的项目同意工序的的起止范围围从而最后后得出产品品时间：45分钟钟第4步明确客户及及其有效要要求练习第4步明确客户及及其有效要要求客户外部内部直接：即直直接获得并并使用工序序产品的客客户间接：即受受到工序的的影响或对对工序产生生影响但并并非真正使使用产品的的客户。直接：即直直接获得并并使用工序序产品的客客户间接：即受受到工序的的影响或对对工序产生生影响但并并非真正使使用产品的的客户。第4步明确客户及及其有效要要求对客户进行行优先排序序高优先性低优先性外部直接内部直接外部间接内部间接第4步明确客户及及其有效要要求对客户进行行优先排序序案例分析目的：对客户进进行优先排排序日程安排：：思考并列出出工序及产产品的客户户确定内部/外部客户户确定直接/间接客户户将外部直接接客户圈起起来。如果果没有，则则圈出内部部直接客户户时间：30分钟钟第4步明明确客户及及其有效要要求对客户进行行优先排序序第4步明明确确客户及其其有效要求求有效的要求求有效的要求求就是供应商商同意满足足的客户的的需求及合合理要求有效要求的的标准：是否合理（（R）？是否可理解解（U）？是否可衡量量（M）？是否可信（（B）？是否能完成成（A）？确定客户及及有效要求求建立有效要要求的程序序找一种具体体的产品，，寻找客户户对如下问问题的答案案：使用我们的的产品，你你觉得有什什么不足之之处？（停停止做）有什么是你你希望在我我们的产品品中得到而而现在得不不到的东西西？（开始始做）你目前对我我们的产品品的哪些方方面感到满满意？（继继续做）必须同意客客户的需求求才能保持持竞争优势势使用“RUMBA”逐一对清单单上的必要要需求和合合理要求进进行判别对于任何无无效的要求求，应视为为将来增强强竞争优势势的机会。。确定客户及及有效要求求有效要求的的优先级排排序若清单上有有超过9个个的有效要要求，对这这些要求进进行优行级级排序将对对集中力量量做好下一一步，很有有帮助。考虑从有效效要求清单单找出必要要的需求来来。首先，，只为这些些需求设计计程序，对对非必要性性的要求的的处理将在在流程图法法中再作论论述。将这些必要要需求分为为以下几组组：质量及时性士气公司的责任任KANO模式是这些些概念的扩扩充Kano模式客户满意度度客户不满意意度出色的执行行很差的执行行基本需求表现兴奋小资料确定客户及及有效要求求建立有效要要求的程序序案例分析确定客户及及有效要求求练习目的：明确客户要要求（以后后再明确这这些要求是是否有效））日程安排：思考并找出出客户可能能的要求用RUMBA标准衡量明确哪些是是需求，哪哪些是要求求时间：45分钟钟工序及其衡衡量目标完成本单元元后，你将将能够：将你的工工作程序序加以文文本化和和优化列出显示示器的类类型为高优先先权程序序找出质质量过程程指示指指标明确在你你的WP表中还应应包括哪哪些项目目，以便便使你的的WP表成为有有效的管管理系统统第5步明明确工作作程序这是什么么？为什么这这样做？？如何做？？描述工作作程序怎样描述述一个工工序？列出一操操作区某某一工序序所要的的所有活活动的纲纲要；将将这些活活动分解解成可见见的组成成部分，，用一个个程序流流程图来来显示这这些活动动的顺序序第5步明明确工作作程序注：让日日常参与与这些工工作的人人来描述述这些工工作程序序第5步明明确确工作程程序工序的两两种类型型宏观工序序微观工序序需求ABDE需求被满足B需求A1A2A4A5A6B需求被满足A3C第5步明明确工工作程序序制作工序序流程图图目的：明明确怎样样、何时时、在何何处我们们应对工工序进行行衡量以以保证客客户满意意。流程图的的标记：：代表工序序的开始始和结束束包含以动动词开始始的一句句话，代代表一个个行动表示在次次序中从从一个行行为到下下一行为为的主要要流程方方向代表判断断第5步明明确工工作程序序工序流程程图流程图有有纵横两两个坐标标。横：代表表负责人人是谁纵：代表表工序的的主要步步骤或时时间方针：以“””开始，，代表客客户的有有效要求求，以““””结束束，代表表客户要要求得到到满足将各项活活动与活活动的负负责人、、部门对对准，排排列在该该项之下下，不要要将活动动跨过负负责线范范围放置置。虚线长方方形表示示与其他他工序的的联系或或其他工工序的投投入。制作流程程图的步步骤1、明确确所描述述的工序序和需满满足的具具高优性性的客户户要求；；2、思索索与工序序有关的的所有投投入、活活动和产产出，并并写在粘粘贴纸上上；3、将各各项活动动按通常常发生的的顺序排排列；4、工序序开始时时将客户户放在最最左边，，然后根根据需要要，逐个个设置责责任栏，，再将写写有活动动内容的的粘贴纸纸移到相相应的栏栏内；5、在同同一栏中中，若有有一系列列的长方方形连续续出现，，则将这这些纸贴贴成叠，，并在最最上面用用新的粘粘贴上，，写明这这一“宏宏观”的的步骤。。6、用箭箭头将各各个标志志号连起起来，体体现其中中的顺序序；7、在流流程图的的左侧注注明主要要步骤、、期限或或活动类类型。第5步明明确工工作程序序第5步明明确工工作程序序案例学习习第5步明明确工工作程序序检查是否否可去掉某些粘贴贴纸，仅集中精精力于满满足步骤骤1中明明确的要要求。考虑为满满足直接接客户的的“需求求”，而而增加的的活动；；考虑间接接客户的的需求，，以及为为满足这这些需求求的活动动。改进第5步明明确工工作程序序案例学习习第5步明明确工工作程序序练习目的：练习建建造工序序流程图图日程安排排：根据流流程图制制作步骤骤进行。。通过集集中精力力于满足足直接客客户需求求而寻求求诃能的的改进时限：75分分钟第5步明明确工工作程序序指示指标标的种类类2、程序序指标1、产出出或质量量指标设立质量量指示指指标尽可能将将衡量标标准与有有效要求求联系得得紧密些些衡量的频频率要有有利于你你做有用用的判断断为取得可可靠的结结果，对对如何衡衡量进行行描述对于极少少发生或或很难衡衡量的事事物，可可采取间间接指示示指标保持以客客户为中中心的方方向。避免使用用平均值值作为结结果的质质量指示示指标第5步明明确工工作程序序可用方法法：头脑脑风暴法法、多重重投票法法、矩阵阵法小资料多重投票票法是在在取得各各方同意意的基础础上，将将一长串串项目减减少到可可以管理理的较少少数目的的方法多重投票票法质量指示示指标的的选择第5步明明确工工作程序序矩阵法第5步明明确工工作程序序案例学习习为米妈妈妈的比萨萨饼屋设设计质量量指示指指标指标参数数一个参数数（或简简明限制制）表示示客户在在质量指指标中提提出要求求我们达达到的水水平。请注意：：客户将将不去分分辨有效效要求、、质量指指示指标标和指标标参数。。指标参数数是反映映客户要要求质量量指示指指标的表表现水平平的数据据。第5步明明确工工作程序序第5步明明确工工作程序序练习目的：设立质量量指示指指标及其其参数。。步骤：回顾早期期你在程程序中选选择的客客户有效效要求针对每一一要求，，选择一一个质量量指示指指标，并并确定一一个衡量量方法，，对每一一要求考考虑头脑脑风暴法法、多重重投票法法和选择择矩阵法法。为每个质质量指标标选择一一个参数数。时限：45分钟钟设立程序序指示指指标至少要有有一个程程序指示示指标来来预测每每一质量量指示指指标（通通常多于于一个））要适当间间隔地衡衡量，以以保证在在出现错错误之前前有时间间对改进进工序中中不当之之处做出出有用的的判断。。为确保获获得可靠靠的数据据应清楚楚地描述述如何进进行衡量量。除了在在在判断处处，避免免使用平平均值和和是/否否。一个出现现指示指指标可以以预测多多个质量量指示指指标。使用实际际的工序序数据，，判断在在程序指指示指标标和质量量指示指指标之间间是否有有联系，，去掉不不必要的的程序指指示指标标。第5步明明确工工作程序序设立程序序指示指指标回顾程序序的流程程图寻找每一一质量指指示指标标及控制制点，及及其衡量量标准--程序序指示指指标用多重投投票法将将每一质质量指示示指标的的程序指指示指标标降到3个，并并对其编编号以体体现与其其的关系系。程序指示示指标的的“行为为极限””要基于于收集工工序的状状况。第5步明明确工工作程序序第5步明明确工工作程序序案例学习习米亚妈妈妈比萨饼饼屋的程程序指示示指标第5步明明确工工作程序序练习目的：设设立恰当当的程序序指示指指标日程：为将要进进行的衡衡量明确确工序中中的控制制点针对第一一质量指指示指标标，确定定是否需需要在每每个控制制点处设设立程序序指示指指标，若若有必要要，可进进行多重重投票重复上述述的步骤骤处理余余下的质质量指示示指标时限：30分钟钟以下是WP表中需要要填入的的剩余部部分：检查核对对项目：：什么是需要检检查的检查的频频率：什么时候候进行检查查负责人：：谁去检查处理偶然然情况的的计划修订记录录其他第5步明明确工工作程序序完成监测测系统步骤6实实施计计划目标完成本单单元后，，你能够够：完成工作作程序优优化成功地实实施你的的“新””工作程程序这是什么么步骤6拟拟定实实施计划划为什么要要这样做做如何做密切注意意事项：：培训征求客户户对程序序目的的的认同获取支持持，以确确保新的的优化程程序的顺顺利实施施进展计划划（下一一步行动动计划））例：步骤6拟拟定实实施计划划为你的行行动计划划提建议议！！小资料障碍与援援助这是什么么？是一种找找出并分分析抵制制变化（（障碍））或促进进变化（（授助））因素的的技巧有助于小小组通过过计划排排除障碍碍和最大大限度利利用可用用的援助助来执行行他们的的行动计计划为何有用用？如何做？？目的：完成数据据库记录录表步骤：1、完成成表中与与本课程程相关的的上半部部分。2、完成成表中关关于你在在本课程程所做的的程序的的下半部部分。特特别注意意下面的的五项重重要活动动。确信信你至少少为这些些活动安安排了日日期并明明确了责责任：与客户共共同确认认要求完成WP表与发起人人/其他他人一起起回顾开发软件件/硬件件决定是否否需要做做其它WPC工作时限：30分分钟步骤6拟拟定实实施计划划练习第七步程程序序检查目标完成本单单元后，，你能够够：清楚流程程的稳定定性和有有效性建立（X，MR）图表并予予以分析析说明建立柱状状图并予予以分析析说明这是什么么新的工作作程序在在试行过过程中能能否符合合顾客的的要求和和标准，，需要进进行评估估为何这样样做确保新的的工作程程序按计计划实施施并获得得预期效效果，并并通过寻寻找与顾顾客期望望间的差差距，提提出改善善措施完完善优化化资源如何做？？考核计划划执行的的全过程程识别特殊殊原因评估程序序的有效效性特别提示示：必须对对程序的的稳定性性和有效效性进行行评估。。第七步程程序序检查程序评估估两类评估估工序绩绩效的方方法：检检查和预预防检查：依赖于于人工检检查工作作程序的的产出品品--产产品或服服务第七步程程序序检查工作程序序依据外部部信息调整工工序原材料机器人员方法环境产品可否否接受报废或返返工调整篡改输入NOYES交付顾客客小资料预防是指借助助图表（（尤其是是控制图图）、通通过运用用统计方方法检验验工序标标志及输输入要素素，对工工序进行行评估，，是程序序评估的的首选方方式第七步程程序序检查SPC工作程序序根据内部部信息调调整工序序原材料机器人员方法环境SQC检查交付顾客客输出小资料控制图图控制上限限，由一条条虚线表表示平均值，由一条中心心实线表示控制下限，由一条虚线线表示一条代表各时时间点上产出出的数据点连连接而成的实心曲线第七步程程序检查控制上限控制下限时间测量值控制图第七步程程序检查上限下限平均上限下限平均值数据点落在控控制极限以外外过少数据落在在中心区域连续至少7个个数据点落在在平均值同一一侧控制图出现以以上现象，表表明该程序是是不稳定的第七步程程序检查案例学习目的：为至少一个品品质标志建立立一张控制图图并预以说明明步骤：回顾整个程序序并收集品质质标志数据建立一张控制制图时限：60分钟第七步程程序检查练习柱状图用系统整体产产出量的柱状状图检验系统统的”有效性性“，看是否否符合顾客预预定的极限。。第七步程程序检查查有效性研究第七步程程序检查案例分析目的：为至少一个质质量标志建立立柱状图步骤：收集所有数据据值按以上介绍的的步骤确定柱柱状图各要素素建立系统整体体产出的柱状状图并判断程程序是否有效效时限：45分分钟内完成并并予以说明第八步解解决问题目标完成本单元后后，你能够：：知道如何使用用问题研究报报告知道如何使用用和建立品质质改善系统这是什么？是持续不断地地完善工作程程序以满足顾顾客的要求，，无论那种发发问都需先确确定问题的类类型并采取合合适方法消除除其产生的根根源，防止再再次发生。为何要这样做做用最少的时间间解决重复发发生的同类型型问题依据数据促进进系统完善预防意外突发发事件促进系统整体体不断优化确保已经切实实解决现实中中的问题满足不断变化化的顾客需求求有效地激励员员工的积极性性如何做问题研究报告告品质完善系统统第八步解解决问题特别提示：确确认在自然状状态下产生的的结果是系统统原因导致的的还是特殊原原因导致的，，不同的情况况下有不同的的解决方法问题研究报告告什么是问题研研究报告？用于指导研究究存在”特殊殊原因“条件件下的品质和和程序指标。。它将有助于于预料各种可可能的变化，，以预防未来来出现特殊原原因如何做（从填填写表格首行行的程序名称称和数据开始始）1、项目2、问题产生生的环境3、突发事件件应急方法和和预期效果4、应急方法法的效果评估估5、原因分析析6、消除问题题根本原因的的计划措施7、步骤6的的效果及工序序表格修订第八步解解决问题品质完善系统统什么是品质完完善系统（QIP）？如何做（组建建一个工作小小组，小组成成员应熟知出出现问题的环环节，该小组组的领导必须须接受过QIP知识的培训））1、问题选择择2、初始环境境分析3、原因分析析4、制订改进进计划5、执行计划划6、效果7、标准化8、未来改进进计划第八步解解决问题第九步监监控及简化化目标完成本单元后后，你能够：：辩别标准化和和复制描述完成标准准化过程的三三个要素描述怎样鉴别别复制的环节节程序监控及简简化这是什么？对程序实行实实时监控并予予以简化令我我们可以持续续有效地实现现资源配置最最小化，同时时有效地执行行修改程序。。程序简化包括括工作程序和和监控计划本本身的再评估估程序监控是指指追踪品质标标志和程序标标志及执行步步骤5中建立立的应急计划划为何要这样做做？程序简化可用用最少的资源源去执行和监监控程序，减减少资源浪费费将程序置于自自动运作状态态，通过周期期性检查提示示是否出现问问