优质顾客服务标准及顾客管理

全面顾客服务及顾客管理

我们的任务……创造和留住每一个顾客…案例：反复无常的旅行社服务

近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理进行了如下的交谈：：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的，我想找他谈谈.”经理：“什么问题?”：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是错的。我立即给你们打电话，接电话的是，她要我不必担心。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重新为我购票.”经理：“已不在这儿工作了.”：“我知道，星期一那天我打电话时就被告知了.最初给我的报价是，来回旅程费为美元，但机票上显示的是美元，而说它本应是美元。她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还没有收到机票，只得又给你们打电话。你们的办公室告诉我，任何日期改动都要给旧金山预订中心打电话.”“于是我又给旧金山打电话。这次接电话的是，她对我说她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。可是没有任何人给我回电。今天已是星期三了。我明天就要上飞机却至今还没拿到合适的机票.”经理：“你什么时候注意到这个问题的?”：“六个星期之前。”经理：“而你现在才打电话来谈这个问题?”！！第一节：顾客是什么………拥有某种显在和潜在需求的客体一、谁是顾客…顾客服务的定义……谁是顾客……内部的……外部的……客户链……顾客服务任务细则……明确公司的行业……服务的市场类型……就客户和职员而言，坚持什么样的原则与信念使命……撰写任务细则……撰写任务细则……针对与客户评论，集思广益研究对策…找出基本的价值准则与主题…把所列主题变成细则…还有普通职员的建议……只有行动……研究发现，平平均而言，一一个不满意的的顾客会将自自己的不满传传达给其他个个人，而他们们每个人又会会将这种不满满分别传达给给另外个人。。于是就有(十)个人在在说你企业的的坏话。大多多数企业都会会由于这种非非常糟糕的广广告而受损………案例研究:航空公司服务务员航空公司服务务员采到航空公司司的服务台，，准备办签到到手续，搭乘乘晚上最后一一班到内布拉拉斯加的一个个小城的航班班。一个年轻轻的女服务员员花了四五分分钟的时间接接待了前面的的两位旅客。。现在轮到——了，这个服服务员却开始始打字，忙着着往电脑中输输东西。又等等了几分钟之之后，(对这这个服务员)：“我的票票是要求签到到的。”服务员(头也也不抬地)：：“其他服务务员就会过来来给你办的。。”说着就对对一个年轻的的男服务员点点了点头。这这个个男服务员走走到的左侧，，对一个同事事说了些什么么。另一个乘乘客走到他跟跟前，于是他他花了几分钟钟帮那乘客办办了手续。但但接着他却回回到自己的电电脑旁忙活起起来。又一个个乘客打断了了他.：“对不起，，”她已经有有点不耐烦了了，“我是下下一个。”服务员：“我我一会儿就给给你办，夫人人。”：“我是下一一个，你已经经接待了两个个不排队的人人了。”服务员：“我我马上就过来来。”苏苏珊娜开始发发火怒斥。服务员．“请请耐心一点。。我们今天是是第一次上岗岗。”．．：“太好了，，”她挖苦道道，“让我送送给你们一句句小小的警句句吧，那会对对你们大有帮帮助的。那就就是‘下一个个是谁?”’’服务员：此时时给了一张登登机牌。他们们没有再说一一个字。大厅里响起的的航班开始登登机的广播。。服务员一边边在收票一边边在与另一个个航空公司的的雇员闲谈。。没有看到其他他仟何人去搭搭乘她那个航航班；也许她她是唯一一个个要去那个小小城的人。通向飞机跑道道的出人口有有三个。但任任何一个出入入口上都没有有航班的号码码和目的地的的标志。她走下门厅，，走向她以为为是通往她的的航班的出入入口。她通过过那个开放的的出人口，乘乘着夜色再走走下一段楼梯梯，便到了飞飞机跑道上，，她抬头一看看，发现飞机机上没有亮灯灯，附近站着着一个飞飞行行员和一个航航空公司的雇雇员。平息顾顾客不不满小小测试试…得分说说明：：＝从不不这样样，＝＝极少少这样样，＝＝有时时这样样，＝＝通常常这样样，总总是这这样，，.我觉觉得我我能够够平息息大多多数顾顾客的的不满满.当我我遇到到一个个不满满的顾顾客时时，我我．保持持平静静．不去去打岔岔．专心心于他他或她她所关关心的的事情情．面对对口头头的人人身攻攻击时时不采采取对对抗姿姿态．减少少文书书工作作和电电话的的干扰扰．体态态专注注．面部部表情情合适适．与对对方对对视时时眼神神很自自信．耐心心地听听完对对方的的全部部叙述述后再再作出出回答答．适当当作些些记录录．表现现出对对对方方情感感的理理解．让他他或她她知道道自己己乐意意给予予帮助助．知道道在什什么时时候请请出自自己的的上司司．语调调自信信而殷殷勤．不使使用会会给对对方火火上浇浇油的的措辞辞．避免免指责责自己己的同同事或或公司司引起起了麻麻烦．不满满的顾顾客走走了之之后，，我．能控控制住住自己己的情情绪．不多多次讲讲述所所发生生的事事情．分析析一下下自己己哪儿儿做得得很好好，哪哪儿本本应采取不不同的的做法法你的分分数：：～＝太太好了了！～＝良良好—＝好好好练练练你你的技技能。。～＝你你需要要上司司的帮帮助～＝彻彻底接接受培培训顾客为为什么么会不不满?顾客感感到不不满有有各种种原因因。有有时候候他们们的愤愤怒是是有道道理的的；有有时候候则没没什么么道理理。无无论有有道理理没道道理，，若要要设法法消解解他们们的不不满，，知道道不满满的原原因总总是有有益的的。你认为为顾客客为什什么会会不满满?请请你在在下面面的空空白处处写上上～个个原因因，然然后将将你的的答案案与等等一会会儿的的回答答作一一个比比较……顾客感感到不不满町町能是是因为为她的期期望没没有得得到满满足。。他此前前已经经对其其他某某个人人或某某件事事(老老板．．配偶偶．孩孩子其他事事情)心存存不满满、她很累累，压压力很很大．．或遇遇到了了挫折折。他想找找个倒倒霉蛋蛋出出出气，，一般般来说说他生生活中中没有有多大大权利利。她觉得得，除除非大大声嚷嚷嚷．．否则则就没没人理理睬。。他总是是强词词夺理理．而而不管管自己己究竟竟是否否正确确。她老是是与人人过不不去，，处处处看人人不顺顺眼。。你或者者你的的同事事对他他作了了某种种承诺诺而没没有兑兑现。。你或者者你的的同事事对她她冷漠漠、粗粗鲁或或不礼礼貌。。公司的的两个个员工工对他他一个个指东东一个个指西西。··他觉得得你或或者你你的同同事对对他态态度不不好。。·她觉觉得她她的话话没人人理睬睬。·偏见见———他也也许不不喜欢欢你的的发型型、着着装、、打扮扮等。。·她觉觉得如如果她她嚷嚷嚷就能能迫使使你满满足她她的要要求。。·他不不信任任你的的公司司，认认为你你的公公司或或你不不诚实实。她对你你的公公司会会为她她做的的事情情作了了错误误的假假定。。他被告告知他他没有有权利利愤怒怒。·她得得到了了不客客气的的答复复。·未经经他的的同意意给他他转了了电话话。·她在在电话话中受受到了了盘查查。他事情情做得得不正正确时时遭到到了嘲嘲弄。。·她的的信誉誉或诚诚实受受到了了质疑疑。·你或或你的的同事事与他他发生生了争争论。。·你没没有受受过足足够的的工作作培训训来迅迅速准准确地地处理理他们们的问问题化解顾顾客不不满的的步骤骤………当你与与一个个不满满的顾顾客打打交道道时：：第一步步给给顾顾客关关切的的事情情予以以语言言上的的缓冲冲。第二步步微微笑笑。第三步步为为发发生的的事情情道歉歉。第四步步声声明明你想想要提提供帮帮助。。第五步步查查询询事情情的来来龙去去脉，，获取取更多多的信信息。。化解顾顾客不不满的的步骤骤………第六步步重重复复顾客客关切切的问问题，，确保保你已已经理理解。。第七步步表表明明你看看重他他们的的合作作。第八步步说说明明各种种解决决办法法，或或者询询问他他们希希望怎怎么办办第九步步总总结结将要要采取取的各各种行行动——你的的行动动与他他们的的行动动。第十步步愉愉快快地结结束。。化解顾顾客不不满的的步骤骤………要点倾听面对顾顾客直视他他或她她的眼眼睛采取一一种关关切的的身体体姿态态、语语调和和面部部表情情要点避免使使用““冲突突导火火索””避免居居高临临下的的或不不耐烦烦的语语调具有并并且显显示出出对顾顾客感感情的的理解解消除干干扰耐心地地行事事使用和和悦的的语调调不计较较个人人得失失创立顾顾客沟沟通系系统………什么是是顾客客反馈馈系统统?顾客沟沟通系系统以以有条条不紊紊、周周密的的方式式，来来发现现顾客客对你你所做做工作作的看看法。。它要要求顾顾客反反馈不不被忽忽视，，顾客客反馈馈的收收集不不是偶偶然的的兴之之所至至。它它是主主动地地探寻寻，而而不是是被动动地反反应。。顾客客沟通通系统统必须须精心心计划划、周周密组组织，，使顾顾客信信息源源源不不断地地流人人企业业。顾客沟沟通系系统能能够告告诉你你什么么?顾客沟沟通系系统能能够为为以下下问题题提供供答案案：客户对对你的的满意意达到到什么么程度度?他们到到底在在想些些什么么?他们欣欣赏你你哪些些方面面的服服务?他们不不喜欢欢什么么?什么是是他们们普遍遍抱怨怨的?他们对对改进进服务务提出出了什什么样样的建建议?顾客沟沟通的的十个个原则则………．走出出去和和你的的顾客客进行行面对对面的的交谈谈，花花一点点时间间在他他们身身上，，了解解他们们。与与他们们交谈谈。．组织织专门门小组组，邀邀请某某些顾顾客参参与公公开的的交流流会，，探讨讨他们们喜爱爱或不不喜爱爱什么么。．要求求顾客客对市市场调调查作作出反反应，，可以以采用用电话话、寄寄信或或是直直接面面谈的的方式式。．在顾顾客出出入的的地方方设立立意见见箱和和反馈馈表。。．找出出令客客户不不满的的问题题之所所在，，然后后加以以解决决；并并告诉诉你的的客户户，你你采取取了哪哪些措措施以以解决决上述述问题题。顾客沟沟通的的十个个原则则………．设立立顾客客反馈馈新闻闻通讯讯或是是其他他交流流方式式，告告诉顾顾客你你非常常需要要听听取他他们的的意见见，以以及对对他们们提出出的意意见将将会采采取的的回应应.．任用用高层层人员员来处处理顾顾客的的反馈馈和抱抱怨.．迅速速地对对顾客客的抱抱怨和和请求求作出出回应应.．在顾顾客提提出退退货、、换货货要求求以及及投诉诉时予予以帮帮助和和鼓励励(如如设立立免费费电话话为顾顾客提提供信信息和和协助助)．考察察和评评估管管理人人员获获得顾顾客反反馈的的能力力与顾客客的非非言语语沟通通>面面部部表情情面对顾顾客投投诉时时，你你的眼眼睛会会转动动吗?你你会会皱眉眉瞪眼眼吗?你你会会不恰恰当地地微笑笑吗?注意你你与别别人沟沟通时时的面面部表表情。。问一一问你你的朋朋友、、同事事和上上司，，你是是否有有过会会使人人感到到恼火火、尤尤其是是会使使顾客客感到到不满满的面面部表表情。。你你的的面部部表情情应当当是平平静的的、关关心的的、真真诚的的和感感兴趣趣的。。你应应当向向顾客客表明明你的的确在在意他他们。。有些人人感到到紧张张时会会微笑笑，但但是当当顾客客表示示愤怒怒时不不可微微笑。。假如如你面面对愤愤怒的的顾客客微笑笑，顾顾客可可能会会觉得得你对对她很很不认认真.身体姿姿态你是否否懒洋洋洋地地靠着着桌子子／工工作场场地?你是否否无精精打采采?要坐如如钟，，站如如松，，表明明你对对顾客客很专专心。。当你懒懒散地地坐着着或站站着时时，你你可能能显得得不专专心或或冷漠漠。保持一一种无无威胁胁性的的、不不设防防的身身体姿姿态。。与顾顾客保保持一一定的的距离，，给其其留有有足够够的空空间。。不要要逼近近顾客客———这会会更加加激怒怒他动作当你不不得不不为不不满的的顾客客寻找找某种种东西西时，，你的的动作作是否否很慢慢?不满的的顾客客希望望看到到你迅迅速地地对他他们的的需求求作出出答复复。姿势你是否否双臂臂抱在在胸前前地站站着或或坐着着?你有没没有用用手托托着脑脑袋，，而眼眼睛看看着天天?双臂抱抱在胸胸前通通常会会给人人造成成有排排斥心心理、、不愿愿意听听取别别人意意见的的印象象。当当你与与一位位不满满的顾顾客交交谈时时，为为了显显示你你正在在倾听听，愿愿意听听取顾顾客的的意见见，不不要抱抱着双双臂。。嚼口香香糖或或吃东东西不要在在打电电话的的时候候或在在公众众场合合嚼口口香糖糖或吃吃东西西。即即使你你的老老板允允许你你这样样做，，这样样的行行为也也可能能令人人恼火火，并并且可可能使使不满满的顾顾客变变得非非常愤愤怒。。语调你的态度是是通过声音音以及身体体语言凸现现出来的。。请记住，，帮助顾客客是你的工工作，假如如你无法忍忍受去帮助助不满的顾顾客，那么么就应该调调换工作。。人们更注注重的往往往是你怎么么说而不是是你说了些些什么。如果你的说说话声听起起来是恼怒怒的、不耐耐烦的，或或居高临下下的，那么么顾客会更更加愤怒。电话使用………遍之前。声音带有鼻鼻音,有故故意的沙哑哑声音。与同事还说说个不停。。声音太小或或太大。电话使用………太多的停顿顿。笑声不不断。沉默不语，，先听听对对方是谁。。将你的电话话转给别人人或让别人人代接一下下。别让给给你打电话话的人找你你找来找去去一场空电话使用………“紧绷的额额头”“紧紧皱的眉头头”和“紧紧握的拳头头”……肩负着展示示最好的你你和展示你你公司形象象的重任………拨错电话号号码，并且且可能得到到对方类似似“你打错错了！！………组建顾客服服务团队的的六个关键键流程团队自上而而下的承诺诺…不断的反馈馈…团队系列培培训……完善过程………团队服务标标准…奖励与表扬扬…团队自上而而下的承诺诺…调整整个团团队服务过过程的风格格…建立团队间间的信任的的关系…提供改变公公司文化所所需的动力力…鼓舞职员最最大限度的的支持顾客客服务的开开端…不断的反馈馈…定期测试服服务效率系系统…团队系列培培训…培训不是医医治工作病病症的万能能药…培训者的热热情是脆弱弱的…培训是改善善服务的重重要部分……要有用武之之地……反馈、评估估、改进……完善过程………优胜劣汰……最适合、最最可能的……团队服务标标准…优质服务的的标准在公公司如何建建立…谁来制定……怎样传达给给团队………标准一旦建建立，怎样样评价和加加强…奖励与表扬扬…团队的动力力来自于整体解决方方案——优优质质顾客服务务七个标准准领域…一、优质顾顾客服务七七个标准领领域…适应性

流程时限预见性

信息沟通组织和监管顾客反馈．时限…向顾客提供供服务，你你的时限标标准是什么么?这个过程应应该花费多多长时间?整个过程中中，是不是是有一些步步骤需要设设定几个不不同的时间间标准?及时就意味味着迅速高高效吗?是是否有时服服务提供得得太匆忙、、太迅速，，以至于顾顾客感觉太太草率?．流程…如何协调服服务提供系系统的不同同部分，它它们之间如如何相互配配合、相互互合作或相相互整合?你如何控制制商品或服服务提供到到顾客的流流程?你如何避免免流程中的的阻塞和停停滞现象发发生?关于以上问问题的可测测指标有哪哪些?．适应性……系统的适宜宜程度或灵灵活程度如如何?这一弹性能能否按照不不断变化的的顾客需要要或顾客需需求做及时时调整?顾客认为其其便利程度度如何?为使顾客服服务工作更更加轻松和和容易，应应采取什么么措施?服务系统是是不是围绕绕顾客需求求设计出来来的?．预见性……对顾客的需需求是如何何预测的?如何在顾客客尚未提醒醒之时，抢抢先一步，，向他们提提供所需服服务?当你和你的的服务团队队预测准确确时，你是是如何知道道的?表明你的服服务提供系系统准准确预测的的指标是什什么?．信息沟通通…如果服务系系统内部以以及你和顾顾客之间不不能进行有有效和有效效率的信息息沟通。那那么服务提提供系统就就不能正常常运作。你如何知道道信息得到到充分、准准确和及时时的沟通?当沟通受阻阻时，你如如何知道?你知道时时是不是为为时太晚了了?能反映服务务活动中有有效沟通的的可测量的的标准有哪哪些?．顾客反馈馈…如何了解顾顾客的想法法?顾客反馈系系统如何用用于提高服服务质量?如何知道顾顾客是高兴兴还是不高高兴、是满满意还是不不满意、是是幸福还是是不幸福?关于有效顾顾客反馈系系统的可观观测的指标标有哪些?你如何知道道这个系统统运行正常常?．组织和监监管有效率的服服务程序需需要组织，，同样，组组织需要监监管。在服务工作作中．谁在在做什么工工作?你和和服务人员员是如何组组织的?你理想中的的组织框架架是什么样样的?应该该如何监管管?能表现出所所有部门运运行正常的的可见或可可测量的迹迹象是什么么?二、优质顾顾客服务个个人层面的的七个标准准领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题

指导销售技巧．仪表…顾客对一定定的顾客服服务活动所所作出的积积极或消极极的反应，，很大程度度上受他或或她所看到到的影响。。视觉是丰富富我们对经经历的看法法的一种重重要感觉。。当顾客接触触你的服务务人员或服服务人员去去接触顾客客时，你希希望顾客看看到什么?你希望服务务人员表现现如何?服务人员应应该营造什什么情绪、、气氛或形形象?符合仪表要要求的外在在指标是什什么?．态度我们不能直直接看到眼眼务人员的的态度，所所以需要通通过他们的的身体语言言和语调来来推测。从从这个意义义上说，态态度是随处处可见的，，展露无遗遗的…服务团队的的微笑、眼眼神接触、、姿态以及及手势和其其他肢体语语言是什么么样的?你如何描述述服务提供供时理想的的身体语言言?如何描描述你希望望服务团队队传递的理理想的语气气和语调?当它们得以以贯彻时，，你如何知知道?有哪哪些观测指指标?．关注…关注——是是指满足顾顾客独特的的需要和需需求。这种关注或或关心是敏敏感的。它它认同顾客客个性，从从而以一种种特殊、独独特的方式式对待每一一位顾客。。你的全体服服务人员以以何种方式式表示关注注?他们如何才才能使顾客客感觉受到到特别优待待?哪些不同的的顾客群需需要保持不不断变化的的敏感关注注?为满足足这些独特特的需要，，你的服务务人员能做做些什么?．得体…得体不仅包包括如何发发出信息，，还包括语语言的选择择运用。某些语言会会把顾客赶赶跑，因此此，注意避避免使用这这样的语言言。在不同的环环境中，说说哪些话比比较合适?在与顾客打打交道的过过程中，哪哪些话是总总要说的?应该怎样样称呼顾客客?应该在在什么时候候称呼顾客客名字，频频率是多少少?．指导…顾客服务人人员如何帮帮助顾客?他们如何何指导顾客客作出购买买决定，以以及为顾客客提出劝告告和提供建建议?为顾客提供供帮助的过过程中，应应该配备什什么资源?服务人员需需要具备什什么知识水水平才能够够提供正确确的指导··你如何知道道他们的知知识水平已已经达到标标准?如何何衡量这个个标准？．销售技巧巧无论是销售售产品或销销售服务，，销售都是是服务不可可分割的一一部分。服务的功能能是培育、、推进和积积累销售。。因此，服服务人员的的销售技巧巧在多大程程度上受到到重视?你提供的服服务所需要要的销售技技巧包括哪哪些内容?有效销售的的可观测或或可衡量的的指标是什什么?你的销售标标准是什么么?.礼貌地解解决问题……应该如何处处理顾客不不满?如何使顾客客转怒为喜喜?如何对待粗粗鲁、难以以应付的顾顾客?顾客总是对对的么?如如果是的，，你在保持持这个标准准上能做到到什么程度度?应该由谁负负责处理顾顾客的不满满与问题？？优秀服务一一瞬间………优秀服务标标准细则……具体化…所定的标准准能准确的的告诉职员员被期望做做的是什么么，不需要要去猜测这这种期望或或者在去编编造一些事事实…简明…直接说明怎怎样行动，，直接谈及及要点并详详尽说明谁谁应该在什什么时候做做什么？可测定…前进了多少少，是怎样样前进的，，是可以量量化的么？？建立在客户户的要求之之上…建立在客户户要求之上上，而不是是建立在某某个人的标标准之上………满足客客户的要求求使您能够够战胜竞争争对手………写进工作说说明和实施施进度中……写进工作说说明之中……克服主观观盲区和思思维惰性………和职员共同同制定…最好的服务务标准是在在共同理解解客户的基基础之上制制定的………公平的实施施和执行……标准的范围围要求每一一个人遵从从……标准准适用于每每一个人………术语解释…….以客户为主主()所所有的战战略规划都都必须考虑虑到客户。。价值()对对于消费费者的价值值——由质质量、服务务以及成本本组成。价值观()

指导你你对待客户户的那些价价值和原则则。宗旨()

一份详详细描述如如何取得公公司目标具具体过程的的声明。市场份额()对对于某件产产品来说，，一家公司司可以获得得的客户的的百分比。。持续的改进进()

基于客客户的需要要和要求而而做出的不不断提高产产品或服务务水平的承承诺。无形的()

不具体体的事物。。有形的()

一件产产品的实物物部分———你可以接接触到的事事物。术语解释…….服务(Service)作为你的一一项职业或或者业务而而为他人完完成的工作作。标准(Standard)一件产品或或者一项服服务可被接接受的最低低水平。每个客户的的终生收入入(LRPC)每个客户的的终生收入入：我们可可预期的，，一个典型型客户一生生中在一个个机构花费费的所有收收入。术语解释…c.9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:36:2802:36:2802:3612/31/20222:36:28AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2202:36:2802:36Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:36:2802:36:2802:36Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2202:36:2802:36:28December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20222:36:28上上午午02:36:2812月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:36上上午12月-2202:36December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/312:36:2802:36:2831December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:36:28上上午2:36上上午02:36:2812月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:36:2802:36:2802:3612/31/20222:36:28AM11、成成功功就就是是