优质的客户服务管理

优质的客户服务管理

世界500强企业培训课程主讲人：李恒1/72第一部分客户服务管理的基本理念要在全公司形成以企业高层为主导的客户服务理念2/72一、引言1、市场•经营国际化，全球经济一体化•自由化竞争，以及市场饱和•市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中第一讲：服务致胜的基本理念32、问题：行业的竞争贵行业的竞争如何？未充分竞争的行业：石油通讯运营烟草铁路民航金融电力43、竞争力优势分析表（练习1）我公司的特色和优势其它竞争对手的特色和优势5二、品牌对服务行业的价值：服务企业的视觉死角1、品牌形象及品牌价值品牌形象的价值是吸引顾客重复购买的决定性因素，也是扩展层加强产品独特性的重要手段。62、品牌形象的重要性公开品牌测试无品牌测试偏爱百事可乐偏爱可口可乐不相上下23%51%65%44%12%5%结论：1、顾客除了使用产品本身之外，还使用它的品牌形象。2、品牌建设的缺失，导致品牌的影响力弱小，很大程度上直接影响了产品的销售。73、服务的品牌价值品牌形象及品牌价值品牌形象的价值是吸引顾客重复购买的决定性因素，也是扩展层加强产品独特性的重要手段。案例：联想的“五心服务”“买得放心、用得开心、咨询后舒心、服务到家省心、联想与用户心连心”“龙腾计划”“一切为了用户，为了用户的一切，为了一切的用户”。8三、哪些因素影响顾客的需求经验的影响品牌自我控制介入方式口碑效应用户手册时间问题购买决策自动化产品质量

价格客户服务9完整冰山

——发现本来的客户10四、服务务工作面面临的挑挑战企业最关心的的是经济济效益以以及如何何在竞争争中确保保企业的的可持续续发展1、企业业的兴衰衰是可预预测的成功的企企业更多多地依赖赖软数据据进行企企业前瞻瞻性管理理会计年年度度营业额112、软数数据与硬硬数据公司财务务数据品牌忠诚度顾客满意度员工满意度滞后指标标前瞻指标标优质的客客户服务务123、从营营销角度度理解顾顾客关系系战略：：要求企业业必须建建立服务标准准内容标准内容标准接电话微笑打电话接待回复电话交期客户投诉答复账期问候流程环节131、新形形式下的的关系营营销：营营销就是是销售吗吗？顾客服务务流程员工营销组合合产品程序顾客服务员工价格地点促销五、什么么是客户户服务142、营销销新模式式——顾顾客服务务把顾客服服务确定定为营销销组合中中的一个个单独环环节,主主要基于于：—客户的期期望正在在不断变变化—顾客服务务越来越越为人们们所看重重—关系战略略不可短短缺3、客户户服务的的含义是一方能能够向另另一方提提供的基基本上是是无形的的任何活活动或利利益，并并且不导导致任何何所有权权的产生生。它的的生产可可能与某某种有形形产品联联系在一一起，也也可能无无关联。。154、服务务的特征征服务同步性（不可分割性）易逝性（无存货性）无形性异质性（不一致性）165、顾客客满意经经营理念念（CS）-客客户服务务管理的的理论基基础A、顾客客就是某某个机构构提供任任何种类类产品或或服务的的接受者B、顾客客认知——从顾客角角度了解解顾客需需要顾客认知知决定其其行动认知决定定论—顾客心心中的认认知会决决定是否否购买及及其后续行动动17C、现代代企业顾顾客关系系的四个个层次顾客忠诚诚顾客满意意顾客接触触顾客认知知18顾客满意意是一种种心理活活动，是是顾客的的需求被被满足后后的愉悦悦感。顾客对商商品或服服务的事事前期待待与实际际使用商商品后所所得到的的实感的的相对关关系。D、顾客客满意19E、顾客客期望方方程式：：事先期期望———事后获获得Expectationvs.Perception事先期望望>事后后获得事先期望望=事后后获得事先期望望<事后后获得感觉不满满经验积累累转移阵地地另寻他选选口碑形成成持续往来来经验积累累感觉满意意1、无其其他厂商商，继续续往来2、寻找找更满意意厂商3、关系系无法长长久维持持20F、顾客客满意的的三个构构成要素素顾客满意意的要素素商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值企业、企业内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的办公室，轻松、愉快的洽谈气氛服装、用词、亲切、招呼、笑容、商品知识技术指导、提供资讯服务、退换货物、协助销售支援文化、体育活动、对当地居民开放设施、福利活动21G、顾客客满意度度直接影影响商品品销售率率购买评价决策顾客开始始购买各各种商品品或服务务满意就继继续购买买并口碑碑相传不满意就就不再购购买并散散播不满满满意顾客客成为忠忠实顾客客积累日久久不满顾顾客开始始流失销售量及及销售金金额上升升销售量及及销售金金额下降降经过使用用以及比比较顾客客评价是是否从中中获得满满意22H、如何何满足顾顾客的期期望满足客户户需要能能力分析析表（练练习2））客户需要的我公司提供的快捷的服务23优质的客客户服务务的关键键点之一一在于企业是否否以顾客客服务为为中心来来开展工工作24/72第二部分分金牌牌服务的的员工优质的客客户服务务的理念念需要金金牌服务务的员工工去执行行25/72一、服务务人员的的职业素质关系营销销（服务务人员都都应掌握握的职业业素质））（Relationship-Marketing)从营销角角度理解解顾客服服务战略略第二讲金金牌服服务的员员工26顾客服务务流程员工营销组合合产品程序顾客服务员工价格地点促销1、新形形式下的的关系营营销—员员工272、传统统的交易易营销（（Transaction-Marketing)·着眼于于单一的的销售·以产品品功能为为核心·着眼于于短期效效益·不太重重视客户户服务·对客户户的承诺诺相当有有限·质量问问题被看看成主要要是一个个生产问问题283、关系系营销（（Relationship-Marketing)·强调拥拥有客户户·以产品品或服务务给顾客客所能带带来的利利益为核核心·重视长长期效益益·高度重重视顾客客服务·向顾客客做高度度承诺·与顾客保保持密切切关系·质量问题题是各个个部门的的共同责责任·强调以市市场为导导向，把把服务与与质量有有机地结结合起来来，着眼眼于赢得得顾客，，拥有顾顾客29B、从一一开始就就让顾客客满意质量管理理：—“质量量是制造造出来的的而不是是检查出出来的””—“第一一次就做做好”—“P-D-C-A””循环服务管理理：—从服务务设计阶阶段就开开始用““顾客满满意”指指导实践践质量的作作用从关系营营销来看看；必须须以顾客客的观点点来理解解质量A、员工工进行顾顾客服务务的作用用顾客服务务是为顾顾客提供供时间便便利和空空间便利利的过程程，它牵牵涉到对对这过程程相关的的交易前前期准备备、交易易本身、、交易之之后的工工作等诸诸多方面面的考虑虑。30C、营销销匹配内部环境境产品程序客户服务务员工价格地点促销顾客政府以及及管理部部门市场力量量竞争对手手行业状况况外部环境境营销组合合诸要素素内外环境境的匹配配程度市场力量量31D、反映映顾客忠忠诚的关关系营销销梯级表表强调新客客户(招揽顾顾客)鼓吹者支持者长期客户户现实买主主潜在顾客客强调发展展(长期拥拥有顾客客)32二、关系系营销战战略1、企业业关键制制胜因素素50%33%23%15%12%33INPUT依据OUTPUT成果TOOLSTECH方法技技术凭什么让让客户满满意科学的客客户服务务管理体体系用什么方方法让客客户满意意呢？顾客满意意顾客满意意的实现现342、关系系营销战战略中员员工应该该做哪些些事情？？1）量化、标标准化的的行动（（练习3）工作内容客户级别数量（天）频率（周/次）拜访客户打电话发传真发E-mail发信息约见客户送礼。。。。352）金牌牌服务的的员工的的可量化化标准是是什么？？标准一：标准二：标准三：标准四：标准五：。。。。。363、协助助客户成成长我们应该该如何协协助客户户成长呢呢？37优质的客客户服务务管理的的关键点点之二在在于企业是否否拥有全全心全意意为顾客客服务的的专业化化员工38/72第三部分分从从服务务流程来来理解客客户的观观点客户服务务流程管管理使客客户满意意逐步成成为一种种可控因因素39/72一、客户户对于服服务的观观点1、顾客客为何转转向竞争争者？调查表明明：只有15%的顾顾客是因因为“其其他公司司有更好好的商品品”另有15%的顾顾客是因因为发现现“还有有其他比比较便宜宜的商品品”但是70%的顾顾客并不不是产品品因素而而转向竞竞争者。。其中20%“不不被公司司重视””45%““公司服服务质量量差”第三讲从从服务务流程来来理解客客户的观观点402、顾客客认知落落差判断的不不易感受上的的差距传递过程程的误差差执行上的的疏忽整合上的的困难媒体的误误导41顾客服务务流程员工营销组合合产品程序顾客服务员工价格地点促销二、新形形式下的的关系营营销—流流程1、营销销新模式式——流流程程序是实实现质量量改进的的一个前前提条件件；营销部门门和其它它部门的的员工在在程度管管理当中中需要密密切配合合；42A、步骤骤a、绘出出服务作作业流程程图b、找出出易导致致失误的的关键接触触点c、建立立标准与与规范d、找出出顾客能能看得见见的作为为企业与与顾客的的服务接接触点的的服务展展示B、改进进工作的的方法a、突出出质量第第一d、重视视人的因因素2、服务务过程分分析指通过分分解组织织系统架架构，鉴鉴别顾客客同服务务人员的的接触点点，从这这些接触触点出发发来提高高服务质质量。433、差距距模型顾客期望望管理顾客客预期的的感觉认识差距距服务差距距标准差距距有关确定传递递的服务务的标准准服务的沟沟通沟通差距距传递差距距传递的实实际服务务沟通差距距顾客对服服务的感觉44如何找到到这些差差距？1、顾客客期望和和管理部部门感觉觉的差距距；2、管理理部门感感觉和服服务质量量期望的的差距；；3、服务务质量的的规格和和服务交交付的差差距；4、服务务交付和和与顾客客的外部部沟通的的差距；；5、所期期望的服服务和感感受到的的服务的的差距。。454、案例例：某公公司客户户服务流流程—从从人到系系统客户联系记录诊断维修记录单客户联系部门诊断单检查维修情况派工维修46客户某电信公公司客户户服务流流程--变革后后客户联系部门诊断系统知识库派工维修检查维修情况故障研究与分类部门475、讨论并分分解公司的客客户服务务流程（（练习4）要求：1、图图出客户户服务流流程图2、找找出易产产生问题题的关键键点486、CRM流程程体系的的建立4950优质的客客户服务务管理的的关键点点之三在在于服务流程程的标准准化与抓抓好服务务过程的的关键环环节51/72第四部分分金牌牌的客户户服务管管理把客户分分级分类类管理是是优质的的客户服服务管理理的精髓髓52/72第四讲金金牌的的客户服服务管理理一、诚实实地将客客户区分分等级很多企业业老总很很困惑：：为什么么我的生生意这么么红火，，客流那那么多，，成交额额那么大大，可是是最后一一结算利利润并不不可观呢呢？我竭竭尽所能能吸引所所有可能能的客户户，并殚殚精竭虑虑地为他他们提供供满意的的产品和和服务，，可这些些努力为为什么形形成不了了可观的的利润呢呢？531、问题：你你会去抓一只只兔子吗？一群饥饿的狮狮子在草原上上游走，突然然前面出现了了一只小兔子子，大家猜想想狮子们会如如何表现？结论显而易见见：如果狮子疯狂狂地追逐一只只在它们面前前出现的小兔兔子，那么它它们很快就会会筋疲力尽，，当羚羊或斑斑马这样更大大的猎物出现现时它哪有力力气去追捕呢呢？所以我们必须使所所有的上帝都都100%满满意是错的，，对于客户这这一企业最宝宝贵的资源，，营销部门必必须进行适当当的分类的筛筛选，这样才才能获得事半半功倍的效果果。这就是对对客户进行分分级的理由。。542、不同级别别客户对企业业盈利的贡献献：下表为LG曙曙光进出口公公司将该企业业所有客户按按其对企业盈盈利的贡献进进行分类对盈利贡献价值百分比占市场百分比占客户百分比很低-4.1251.442.2低-2.1025.320.5适度7.4518.026.3高30.494.69.2很高107.760.71.8由此可见：李李恒说：上帝帝也不是天生生平等的，也也有三六九等等之分553、客户分级级的好处区分一般客户户和重点客户户，企业管理理者可以分清清重要的少数数客户与琐碎碎的多数客户户的区别企业如果能把把握并稳住大大客户，就能能稳定住市场场，就能吸纳纳新的客户资源的配置、、成本的节约约、利润的最最大化因素可以利用高利利润客户的影影响力来促进进品牌的宣传传你必须明白：：只有在了解你你的顾客是谁谁之后，才有有可能开始改改善你与顾客客的关系；只只有在了解哪哪些是你最棒棒的顾客时，，才有可能开开始增加你在在市场上的成成功机会，顾顾客不选对，，公司就要走走冤枉路。564、两种客户关系系（不同的客户户关系给企业业带来的利益益不同）伙伴关系卖主关系感情关系购买关系给企业带来收益高低A、利润——忠诚度关系矩阵高忠诚度低57A类爷爷爷C类哥哥B类爸爸爸D类弟弟高低低B、销售额———利润关系系矩阵高利利润或单单价低低销售额58A、爷爷类客客户：提供最最好的产品和和服务B、爸爸类客客户：选出有有潜质的客户户培养成A类客户，其其他维持C、哥哥类客客户：新产品品赚钱，老产产品上量D、弟弟类客客户：涨价，，培养成B类类客户，或者者上量，培养养成C类客户户。不要在该该类顾客身上上浪费太多时时间。记住：一定要要婉拒不盈利的客户户，以防对公公司不满，另另为以后可可能成为大客客户留下后路路练习5：请选选取至少两个个标准将客户户分级59二、向糟糕的的上帝说再见见1、糟糕的顾顾客：A、不赚钱的的顾客B、顾客策略略和方针改变变C、顾客提不不道德的要求求2、如何说再再见？A、不撕破脸脸，留有后路路B、面谈，情情况允许亲自自上门拜访C、结束服务务前及是通知知对方D、保持联络络，每季联系系一次60三、重点客户户—客户中的的VIP1、VIP的的特征1）占企业利利润很大部分分2）对企业目目标实现有着着非常重要的的影响3）推动他们们将严重影响响你的业务4）你与他们们有着长期而而且相对稳定定的关系5）他们对你你未来的业务务有着巨大的的潜力6）你在他们们身上花费了了大部分的时时间7）他是我现现金流救星8）他是我的的级宣传明星星9）他应该为为我提供一个个比较大额的的交易量10）他是我我的金牌客户户要学会客户分分析612、全面了解解你的客户A、建立客户户档案（做到到数据库营销销）客户档案应包包括：顾客的姓名或企业业的名称、地地址、经营范范围、法定代代表人联系人姓名、职位、、业务范围围、联系方式式、生日、爱爱好；业务往来记录录：包括产品种类类与订购时间间、数量；对产品和服务务的态度；客户经营情况况、客户信用用情况；新的需求等。。如何得到客户户信息：送货时、安装装时、维修时时、服务登记记时、问卷调调查、收款时时、人员拜访访、现场观察察、电话调查查作业：62四、世间什么么最珍贵？永远将重点放放在重点客户户上：现在能把握的的幸福才是最最珍贵的！1、80/20原则：A、企业80%的营业额额来自其20%的产品和和20%的客客户；B、20%的的产品和顾客客，通常占企企业80%的的利润；C、业务人员员业绩的80%是由20%的VIP客户创造的的；D、80%的的销售额或者者利润来自于于20%老顾顾客；E、业务人员员要将80%的时间花在在20%的重重点顾客身上上。632、10/30/60法法则前面的方法只只是把老客户户进行了分类类，而未包括潜在顾客，，让我们再次次为客户分级级：10%-----重点顾顾客60%销售时时间30%-----普通顾顾客30%销售时时间60%-----潜在顾顾客10%销售时时间64五、999朵朵玫瑰送给谁谁？缔造双赢的伙伙伴关系1、留住老客客户比开发新新客户重要A、开发一个个新客户的成成本比留住一一个现有客户户的成本贵10倍2、老顾客可可以给企业带带来直接的经经济效益A、老顾客长长期重复购买买是企业稳定定的收入来源源，老顾客增加5%，利利润增加30%-85%B、老顾客营营销成本与服服务成本低C、对产品具具有忠诚度的的老顾客对价价格不那么敏敏感653、大量忠诚诚的老顾客是是企业长期稳稳定发展的基基础4、开发新顾顾客为什么比比留住老顾客客代价大？原因是：新顾顾客开发的业业务阶梯老顾客的口碑碑营销重点客户普通客户潜在顾客陌生人66六、让重点客客户做你的免免费销售员1、你意识到到良好口碑的的作用吗？（（60%的新新顾客来自老老顾客的推荐荐）2、创建良好好口碑的几种种方法A、多做一些些贴心的小事事儿B、关心他的的生意，帮助助客户的业务务C、将自己视视为最优秀的的商品之一D、站在客户户的立场为他他们着想67七、升级你的的客户1、提示：公公司收入的80%来自顶顶端的20%的客户；客客户升级2%可能带来销销售收入增加加10%，利利润增加50%2、最好的方方法是：以一一种为客户解解决问题或提提供帮助的姿姿态出现68八、为重点客客户提供个性性化服务1、个性化营营销的核心理理念客户不希望被被一视同仁，，他们希望能能被个别对待待个性化定制案例：DELL的成功2、好钢要用用在刀刃上个性化营销要要求资金应有有效地流向最最有意义的地地方：具体应应分三步走：：第一步：要根根据客户目前前和将来的赢赢利能力，而而不是营业收收入来分配资资金。第二步：要确确定个性化营营销中各种支支出适合的比比重。第三步：建立立一对一的客客户关系管理理制度。693、赢得客户户的心“个人化”的的营销“个人化”营营销具有时时效性4、实施个性性化营销的步步骤第一步：识别别顾客第二步：顾客客差别化第三步：顾客客双向互动沟沟通第四步：企业业行为“定制制”70优质的客户服服务的关键点点之四在于一定要把客户户分级分类管管理，并且要要将客户升级级。71/72谢谢大家！72/729、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:36:1702:36:1702:3612/31/20222:36:17AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2202:36:1702:36Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:36:1702:36:1702:36Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2202:36:1702:36:17December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20222:36:17上午午02:36:1712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:36上上午午12月月-2202:36December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/312:36:1702:36:1731December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:36:17上午2:36上上午02:36:1712月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:36:1802:36:1802:3612/31/20222:36:18AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2202:36:1802:36Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:36:1802:36:1802:36Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:36:1802:36:18December31,202