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礼仪培训主讲：王红智典宏图高级礼仪培训师北京市建设工程发包承包交易中心

王红老师介绍高级培训师国家行政学院特邀礼仪培训师北京人民广播电台礼仪直播节目四大主讲嘉宾之一北京电视台礼仪节目主讲嘉宾之一礼仪培训代表经历有：国家行政学院、国家知识产权局专利局、中国气象局、北京政协会议中心、钓鱼台国宾馆、中共中央老干局、亚洲食用菌产业联盟、中国网通、中铝公司、国家计量科学研究院、中国集邮总公司、中国铁路通信信号集团、中国航天工程咨询中心、航天十一院中国海洋石油总公司、中国四海控股、北京供电公司、京龙天诚房地产、摩根投资公司、BAISC公司、华为投资、国东投资、黄河万家寨水电枢纽电管局、邢台供电公司、国能生物发电、京信通信控股公司、汉王科技、燕山地税局……

服务客户服务企业服务自己请问：“谁给你发工资？”公司发展个人发展口碑效应良好产品+高素质的员工客户满意意识决定成败态度大于技能你为谁而工作礼仪的作用◈内强个人素质，外塑企业形象！◈人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！律己敬人

不学礼无以立打造服务魅力

之

形象塑造你的形象就是中心的形象3%专家认为：良好的第一印象3%

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们看你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）谈吐视觉嗅觉75%16%味觉3%触觉1.面容规范清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。发型整齐发型整齐耳部清洁男子修面的要领

洁面

刮胡子

剪鼻毛

护肤男子修饰腮红画眉修眉唇红洁面

护肤紧肤水粉底女子淡妆程序1)正式场合要化妆2)工作场合化淡妆3)不当他人的面化妆4)不借用人的化妆品5)不指责他人的妆容6)力戒自己妆容出现残缺化妆修饰的礼节

2.饰品佩戴1、以少为佳

3、佩戴有方

2、区分品种

社交场合整齐清洁挺括美观四要仪表：主要指人的外表，包括服饰、容貌、姿态三

个方面。

3.仪表领带的打法××××××1月28日世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕。“大意”顿时令他的形象大打折扣。男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？西服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？男士自我形象检查女士自我形象检查女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？西服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙子穿前是否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？着装配色表一着装配色表二打造服务魅力

之

规范仪态训练不受欢迎的身体语言在别人面前应避免的身体姿态：

一指禅、双手抱在胸前

双手插在口袋里

倚、靠、躺坐在椅子里面

抖腿、坐时手插腿间、跷腿

时脚尖或脚底朝着对方……站姿的风采基本要求：端正，自然，亲切，稳重。具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。

二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿的变换：

1、侧放式（男，女）2、前腹式（男，女）3、丁字步（女）侧放式站姿前腹式站姿丁字步坐姿的变换入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。基本要求：1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右。2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、曲直式。女士坐姿变换：端正式、侧点型、交叉式、重叠式。侧转式曲直式端正式社交式重叠式侧点式交叉式端正式上车：下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门。首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门。展现风度的走姿步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110步。正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。

走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。协助、引导及走姿训练1、引领//陪同

2、上下楼梯

3、上下电梯

4、进出房间

5、礼遇他人

走姿特例2009年11月奥巴马访华,胡主席陪同检阅仪仗队手势礼仪善于表情达意的手势指引、指示、递接物品、奉茶水……手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯。

手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。◈

在接待中奉茶倒水，应注意的问题有：

☆方便接拿

☆双手为宜

☆主动上前

☆礼貌卫生一指神功

手势注意

“OK”手势

“V”手势表示赞赏手势禁忌目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦然亲切有神要求真诚发自内心=+要求表情微笑，即嘴角两端略微提起不露牙齿的笑双目-额头-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：双目目光目光接触的技巧眼神接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。忌：上下打量微笑训练消除紧张感、陌生感产生亲切感、信任感

是热情友好的表示是真诚欢迎的象征是敬业乐业的体现是服务质量的重要标志

微笑的魅力打造服务魅力

之

岗位服务规范工作规范提前到岗、岗前准备工作环境的维护工作的“三个主动”、“五个一样”

“三个主动”：主动问候、主动招呼、主动服务，使客人高兴而来，满意而归。“五个一样”：友好不友好一样，男女一样、老少一样、生人熟人一样、衣着时尚朴素一样，使客人感到亲切和温暖。工作禁令

1、工作时间一般不准打私人电话，如有急事应简明扼要。

2、不准擅离岗位办私事。

3、不准在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗。�4、不准串岗、聊天和在岗上看报。�5、不准怠慢、顶撞或刁难客人。�6、不准议论客人。�7、不准在岗上伸懒腰、挖耳朵、剪指甲。

致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。

致意的形式致意礼点头欠身招手鞠躬

拱手

要求举止文雅

表达恰当

言简意赅

表情自然

声音优美

注意口腔卫生

称呼语指在日常工作中与客户交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐

职务称：主任、书记职称称：高工、教授

职业称：老师、律师、医生称呼用语生僻姓氏读音

姓氏里有一些字比较少用，有一些还是多音字。所以知道这些字的标准读音，在销售工作中交往中更能显示出从容不迫和见多识广。贲ben1蹇jian3乜nie4

卜bu3

解xie4谬miu4酆feng1缪miu4阚kan4逄pang2郇huan2朴piao2谌chen2蒯kuai3邛qiong2仇qiu2区ou1单shan4夔kui2麴qu1厍she4乐yue4璩qu2娄lou2卻que4佘she2逯lu4阙que4……

沟通三A规则三A规则接受别人accept赞同别人agree重视别人attention谈话禁忌

1、不要独白2、不要插嘴3、不要抬杠4、不要否定5、适可而止沟通障碍一开始就假设明白他的问题耐心、关心沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！

倾听中身体语言运用法则：保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流

如何表达积极倾听沟通中的身体语言解析积极的身体语言:如微笑、目光注视、不时点头应和、上身略倾前倾……

消极的身体语言:如双手抱在胸前，手叉裤兜，背着双手，上下打量的眼神，左顾右盼，抖腿，仰靠在沙发背上……培训游戏私人距离——小于0·5米

社交距离——0·5～1·5米礼仪距离——1·5～3米 公共距离——3米开外距离有度把握热情的度“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；

“三到”：客户到、微笑到、敬语到。接一顾二招呼三

迎三送七情感的体现介绍介绍时更受尊重者有优先知情权把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把客人介绍给主人。把晚辈介绍给长辈。把男士介绍给女士。把未婚介绍给已婚。迟到的介绍给早到。名片礼仪1、名片正面向上，文字正面朝向对方；2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并

朝向对方；3、准备充足的名片；4、把握递送名片的时机；5、赠送名片应有所选择；6、熟悉名片的多种用途；7、掌握递接名片的正确姿势。一、电话形象的塑造：吐字清晰音量适度用词委婉速度适中笑容以声音塑造第一印象电话礼仪二、接电话的礼仪：铃响三声以内接电话请对方等候的方法：用词、时间如果是普通电话特别是私人电话，要在三分钟之内结束.三、拨打电话选择拨打时间记清电话号码以问候始、以感谢终需要长谈的方法电话掉线的处理方法电话投诉的处理来电人姓名：

单位部门：_

________

职务：

电话号码:

_______来电时间预定客房______年___月___日___时___分客房标准____________客房间数____________

1、___________________________通话要点2、___________________________

3、___________________________结束时间______年___月___日___时___分

1、交由____________进行处理处理要点2、请由____________尽快回电３、约定____________再来电话记录人接听电话记录表一、手机放在哪儿？二、要知道什么时候关机三、要注意使用手机短信和彩铃此外还要注意：

1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。

2、打重要电话，最好选择安静的环境。

3、和客人谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。

4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。请注意你的手机礼仪桌子客人

主客人桌子人主方客方随员随员客人主人相对式并列式（平起平坐）客人主人主人轿车座次双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。吉普车大巴车合影位次安排私人距离——小于0·5米社交距离——0·5～1·5米礼仪距离——1·5～3米

公共距离——3米开外距离有度过份热情，并不是什么好事，反而会让人觉得虚情假意。热情要适度……黄金距离德国总理默克尔首次迎宾时露怯小型会议主席419328657排座方式：一、自由就座二、面门设座（主席面对正门，其他与会者在其两侧自左而右依次就座）打造服务魅力

之

岗位服务规范前台礼仪礼貌（1）工作有序（2）态度和蔼（3）热情快捷（4）姿势良好（5）精神集中（6）学会观察（7）接一顾二招呼三（8）对待客人一视同仁（9）完成一切承诺（10）随机应变常用服务用语主动性：主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切、自然。沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!服务语言规范笑容吐字清晰音量适度语速适中用词准确巧妙得体委婉灵活服务工作用语：1、工作中的基本文明用语2、问候用语3、致谢用语4、赞美用语5、道歉用语6、祝福用语7、礼让、致意语8、理解用语9、欢迎用语10、祝贺用语11、征询用语12、道别用语员工要使用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。服务工作用语巧妙得体委婉灵活服务忌语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式工作忌语你，干啥？不知道。快点。谁说的你找谁去。越忙越添乱，烦不烦。就这，没啥好解释的。你问我，我问谁。我正在忙着，您等会再说。您有完没完。有意见找们（头）领导去。我说几遍了，还没听清呀？下班了，明天再来吧！杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语异议的处理1、彼此尊重、换位思考2、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议3、自身失误立即道歉4、受了委屈冷静处理5、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

冷静、理智、策略五句认同语语头那没关系您讲得很有道理您这个问题问得很好您的意思我明白您的感受我能理解处理异议的准则首先你要爱客户，客户最终才会爱你。

客人永远是对的。这是服务礼仪的一项基本规则。决不争辩。争辩的结果是赢了争辩却失去了客人。创造一种感动。有效处理异议的过程就是创造感动的过程。在处理异议中让客人感动、是最有效的处理方式。

处理异议的误区没有客户投诉就说明我们的工作做得不错。（例如100:4）失去一位客人无伤大局我们总有新客户来的即使平息了客户的异议，他们下次也不光顾了不是我的