营业厅现场管理教材

营业厅现场管理客户特点要求多选择多见识多宽容少耐心少三多两少如何更好地做好现场管理？客户需求差异增大，要求更高传统现场管理支点发生偏离服务厅资源有限，事务烦琐，同时要增大主动营销力度客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理换个角度看现场管理客户动线管理的根本目的是通过对客户的细分实现分层服务，在满足客户服务承诺基本要求的前提下，使有限资源更好地向高附加值客户或业务倾斜，实现优质服务当客户等候办理业务时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时客户动线管理的基本指导思想以客户为焦点，关注客户的感受；缩短客户在服务厅的等待时间；客户需求的准确把握和信息的准确传递；专业化分工和团队合作相结合；管理者（值班经理）的现场控制和调度；资源的整合利用服务和营销协同客户进场阶段

客户等候阶段

客户业务办理阶段

客户离场阶段

环境舒服，冬暖夏凉；设备正常，不要坏，能正常办理业务；有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办；在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁；服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思；服务形象整齐清洁，举行礼貌进场阶段客户关注什么？当客户等候办理业务时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时环境陈设主动迎候业务需求客户引导现场环境氛围好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪服务厅现场指引服务指引牌设计、颜色搭配、摆放位置等原因，客户不易识别，指引效果不明显客户迎迎候阶阶段我我们还还要做做什么么？客户进进场的的主动动迎候候客户业业务办办理类类别的的探询询客户类别的的识别与分分流引导123客户进场客户引导客户引导的的主要目标标：大客户的识识别、自助助服务的引引导以及投投诉顾客的的妥善安置置顾客进场客户类别和业务办理类别的识别等候时的客户关怀自助业务办理顾客离开送宾业务办理顾客离开引导至等候区引导至自助服务区大客户室钻金银客户专人处理投诉客户客户进场阶阶段

客户户等候阶段段

客户业业务办理阶阶段

客户户离场阶段段等候阶段客客户关注什什么？不用排太长长的队，等等太长时间间；要公平有秩秩序，不要要出现插队队或特权情情况，不用用争先恐后后，要不心心理就更烦烦；最好坐着等等，站着太太累了；当我不确定定能办不能能办时，最最好有人主主动来询问问一下，免免得我白等等了；有什么手续续能提前办办了，就提提前吧，不不要浪费时时间；即使要等，，最好有点点娱乐，不不用太无聊聊当客户等候候办理业务时时客户动线当客户进入入服务厅时当客户办理业务时当客户离开开服务厅时客户分流等候关怀现场控制营销协同等候处理策策略服务厅排队队等候时间间主要体现现在两个方方面：客户等候及及效应分析析一是绝对等候时长：：指客户在在服务厅等等候业务办办理的真实实时间；二是相对等候时长：：指客户感感知中的等等候时间，，也指客户户在相同等等候时间内内由于主观观或客观因因素的影响响对时长出出现的不同同感知空闲时间比比繁忙时间间相比感觉觉更长；处理前的等等候时间，，比处理过过程中的等等候时间感感觉要漫长长；焦躁、愤怒怒等负面情情绪会使等等待感觉更更漫长；不确定的等等候比明确确的等候感感觉漫长；；没有提供任任何解释说说明的等候候感觉更漫漫长；不公平的等等候感觉更更漫长；服务越有价价值，客户户期望等待待的时间越越长；单独等待比比群体等待待的时间感感觉更长。。令人身体不不舒适的等等待比舒适适的等待感感觉时间要要长；不熟悉的等等待比熟悉悉的等待时时间要长客户等待心心理单位时间的客流量正比投入的业务办理台席数反比业务办理的复杂程度正比后台支撑系统的性能反比业务办理熟练程度反比客户对业务的熟练程度反比业务办理中的附加服务正比……影响客户等等候要素分分析客户的等候忍耐力反比服务厅的消遣方式反比服务人员的引导能力反比客户对业务的熟练程度反比客户对服务人员的认可度反比客户业务办理的紧迫感正比……绝对等候时时长的影响响因素相对等候时时长的影响响因素客户等候处处理策略使等待变得得有趣或可可以忍受区分等待中中的客户类类别通过运营原原理减少客客户等待时时间建立预定服服务（客户分流流）（客户关怀怀）客户分流的的好处与目目的减少客户等等候时间，，避免客户户情绪积累累增加服务厅厅顾客管理理导向的控控制主动营销导导向服务压力不不大，以客客户层次筛筛选为目标标服务减压导导向服务压力巨巨大，以减减缓服务压压力为目标标现场控制－－客户引导导客流量小时时的客户引引导客流量大时时的客户引引导手机销售自助服务区咨询台客客客客客客客客客大客户室固定蝌台取号机客客客客流流流流流手机销售咨询台客客客客客自助服务区大客户室取号机固定蝌台11客流流流现场控制－－现场调度度客流量小，，流动岗全全场流动客流量大时时，流动岗岗区域看管管手机销售自助服务区咨询台客客客客客客客客客大客户室固定蝌台取号机客客客客流流流流手机销售咨询台客流客客客客自助服务区大客户室取号机固定蝌台11流流客案例：酒店店的服务现现场管理服务台服务台服务员区域域负责服务员离开开时，领班班补位服务营销的的协同是否需要使用预服务卡？提供相应服务通过预服务卡将客户需求书面化NOYES客户办理业务客户将预服务卡交给台席询问客户办理何种业务客户离去样例减缓客户时时间感知小小帖士服务厅最好好少出现钟钟表这样的的东西服务厅音乐乐背景尽量量缓和轻松松流动席经过过客户时面面露微笑每隔一段时时间，手拿拿托盘询问问客户是否否需要饮水水尽量和焦躁躁顾客的表表情语速一一致建立预定服服务电话预约服服务；还有嘛？现场预约登登记；通过预定服服务可以在在一定程度度上缓解服服务厅需求求和能力不不匹配时的的压力客户进场阶阶段

客户户等候阶段段

客户业业务办理阶阶段

客户户离场阶段段服务专业，，能替我解解决问题；；服务人员态态度要好，，有耐性，，主动问我我一些必要要情况，理理解我的想想法；要站在我的的角度去考考虑问题，，否则即使使当时满意意，事后我我一样投诉诉我是来投诉诉的，谁来来解决我的的问题？业务办理阶阶段客户关关注什么？？当客户等候候办理业务时时客户动线当客户进场场服务厅时当客户办理业务时当客户离开开服务厅时现场巡检现场辅导客户投诉进场阶段等候阶段业务办理阶阶段离场阶段情绪平和情绪烦躁满意的客户户不满意的客客户情绪客户情绪的的积累和变变化特征督导和巡查查合适时机原因总是集中出问题的岗位和环节需要了解问题发生原因服务厅非常繁忙时需要了解员工的工作状态团队出现松懈情绪时表现对他们的关注激励后情绪高涨的员工岗位他们在盼望你的到来领导检查工作之前毫无疑问巡视发现以以下问题，，你怎么处处理？服务员没有有微笑服务务服务员没有有双手递交交找赎给客客户台席营销代代表在聊天天（当时没没有客人））地面有水迹迹未干一张促销海海报已过期期1、如何保保证可以发发现问题2、发现问问题，怎么么处理？现现场-事后后3、利用巡巡视成果（（个人评估估分析析原因，预预防措施））服务现场巡巡检服务现场巡巡检小贴示示1设计一一套手势,在巡视时时,提醒或或鼓励员工工行为2巡视做做记录,以以便具体表表扬或批评评(发现问问题)3发现问问题，现场场辅导纠正正（事后辅辅导纠正））现场辅导介介入的时机机选择下列情况必必须介入并并进行现场场辅导营销代表确确实对客户户毫无办法法营销代表无无法达到工工作目标营销代表在在犯重复的的错误面对可能造造成隐患的的局面辅导方式告诉（干什什么）示范（怎么么干）尝试评估表扬进步或或再引导识别别与与引引导导重视视客客户户理解解客客户户帮助助客客户户投诉诉客客户户处处理理流流程程导购购岗岗快快速速识识别别投投诉诉客客户户，，并并安安排排专专人人服服务务，，对对于于投投诉诉级级别别比比较较高高的的客客户户引引导导至至VIP室室或或后后台台建立立投投诉诉客客户户处处理理机机制制，，由由营营销销经经理理/店店面面经经理理亲亲自自处处理理快速速响响应应和和满满足足客客户户需需求求确认认客客户户满满意意与与否否耐心心倾倾听听和和理理解解客客户户需需求求敏捷捷负负责责的反反应应解决决问问题题的的彻彻底底与与速速度度感受受到到问问题题获得得解解决决感受受到到被被得到到帮帮助助感受受到到被重重视视感受受到到能能正确确理理解解亲和和、、关关怀怀自信信、、专专业业投诉诉客客户户处处理理流流程程处理理客客户户异异议议和和不不满满情情绪绪的的要要点点1.暂暂停停2.问问（（用用开开放放型型的的问问题题））3.倒倒清清4.锁锁定定5.解解释释/方方案案6.检检查查7.下下一一部部行行动动客户户进进场场阶阶段段客客户户等等候候阶阶段段客客户户业业务务办办理理阶阶段段客客户户离离场场阶阶段段当然然，，首首选选是是没没有有什什么么问问题题了了，，我我可可以以放放心心的的离离开开了了；；当我我还还有有不不理理解解时时，，仍仍能能找找到到人人问问；；我有有意意见见，，他他们们听听，，并并迅迅速速改改进进离场场阶阶段段客客户户关关注注什什么么？？客户户离离场场感感受受需求求得得到到迅迅速速满满足足的的客客户户---正向向感感受受好好，，性性质质高高，，此此时时被被欢欢送送时时会会更更加加对对广广东东移移动动产产生生良良好好印印象象平稳稳，，基基本本解解决决问问题题达达到到目目的的的的客客户户---过程程一一般般，，没没有有太太大大不不满满，，被被