质量工具精讲

质量工具ByPeterNovember21st20171.1由来5WHY分析法又称5问法，最初由丰田公司提出并在丰田公司广泛采用，因此也被称为丰田5问法。5WHY报告在日系企业利用的很多,其首创是丰田公司的大野耐一，来源于一次新闻发布会，有人问,丰田公司的汽车质量怎么会这么好？他回答说：我碰到问题至少要问5个为什么。大野耐一总是爱在车间走来走去,停下来向工人发问。他反复地就一个问题,问“为什么”，直到回答令他满意，被他问到的人也心里明白为止这就是后来著名的“五个为什么”。5问法的关键所在为：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，穿越不同的抽象层面，直至找出原有问题的根本原因。我们中国古代一来就有“打破砂锅问到底”的习惯；“打破砂锅问到底”是一句俗语，形象表达了锲而不舍、不断探索的精神，这是人们常挂在嘴边的一句口头禅。到了日本人手里就整出一个5WHY出来了，说明日本人还是挺善于系统化总结的，我们用了讲了这么多年的“打破砂锅问到底”，也没见有人把它总结出来成为一个方法。真理诞生于一百个问号之后5WHY分析法介绍WHYWHYWHYWHYWHYWHYWHY问题表象直接原因中间原因根本原因1.2

问题的冰山性它是：一种用不断问“为什么”来找现象的根本原因的方法一种对现象发生的可能原因进行分析的方法一种建立在所有事实上寻找根本原因的分析方法一种更进一步的因果分析方法,不是只找出最具影响的因素现象现在WHYWHYWHYWHYWHY真因真因真因真因真因察觉(异常点、变化点等）问题紧急处理一次因（近因）治标对策（暂时）改善行动N次因（远因）治本对策（永久）11.35WHY分析法的要点在开始5WHY前，先理清问题，掌握现状.原因调查为什么？1原因为什么？2原因为什么？3原因为什么？4原因为什么？5为什么？根源为什么？为什么？了解情况抓住形势问题鉴别（大、模糊、复杂的问题）阐明问题基本经由调查问题发生在哪块？“去看”问题5WHY根本原因调查分析已定位的原因区原因点（POC)对策评估对策成效流程标准化教训1.45WHY漏斗异常现象直接原因原因原因为什么？1为什么？2为什么？3为什么？4为什么？5（原因/因果关系）（原因/因果关系）（原因/因果关系）（原因/因果关系）根本原因异常发生WWWW真正原因问题发生在哪？其造成的根本原因为什么呢？真因必须靠更深入地挖掘，询问问题何以发生。先问第一个“为什么”，获得答案后，再问为何会发生，依此类推，问5次“为什么为什么？答案为什么？为什么？为什么？为什么？根由：真正原因十分接近真相的原因表面原因看到的现象1.55WHY分析法的运用5WHY分析法的运用1真正的解决问题必须找出问题的根本原因,而不是问题本身，根本原因总是隐藏在问题的背后找出问题发生的根源重视潜在的系统性问题为什么-为什么图表会把因果路径简单地呈现出来易懂、易用、兼容性强1.65WHY分析法的优点确认所描述的状态为事实，而非推断、猜测尽可能分享所有已知的相关信息可以的话，使用数据进行说明避免涉及了对策假定臆测的原因模糊2.使用5WHY注意事项2.1

对问题的描述--事实、全面、具体要向有关人员清晰陈述所发生的问题和相关信息，做到让所有人员都了解要分析的问题是什么，即使是不熟悉该类问题的人员。眼见为实，耳听为虚现场现实实物亲自去了解现实情况亲自到现场.亲自看实物、接触实物.2.使用5WHY注意事项2.2

三个现场要素每个为什么的问题和答案必须有必然关系观光缆车的玻璃窗由于水蒸气变得模糊观光缆车的玻璃窗由于水蒸气变得模糊里面乘了6个人观光缆车内外有温差观光缆车内空气湿度升高了（水分饱和度）两个为什么间必须紧密相关,不要跳步问题直接原因直接原因原因原因原因原因原因原因根本原因根本原因根本原因若问题的答案有一个以上的原因，则应找出每个原因的根源2.使用5WHY注意事项2.3注意层和层间的相关性要素2.3找出每个原因的根源2.使用用5WHY注意意事事项项2.4推导导的的同同时时进进行行验验证证2.使用用5WHY注意意事事项项2.4不仅仅仅仅是是5次要天天真真一一些些要绝绝对对的的客客观观找原原因因，，非非找找借借口口、、理理由由根据据数数据据、、事事实实，，而而非非猜猜测测、、假假设设做到到三三现现，，在在现现场场通通过过现现物物掌掌握握现现实实不要要认认为为答答案案是是显显而而易易见见的的如果果你你自自己己不不完完全全熟熟悉悉过过程程，，就就组组建建一一个个多多功功能能的的工工作作组组来来完完成成分分析析若问问题题的的答答案案有有一一个个以以上上的的原原因因，，则则应应找找出出每每个个原原因因的的根根源源2.使用用5WHY注意意事事项项2.55why的总总指指导导方方针针3.1案例例1：迟迟到到问题题：：““今今天天上上班班迟迟到到了了十十分分钟钟””今天天上上班班迟迟到到了了十十分分钟钟出门门比比平平时时晚晚15分钟钟起床床比比平平时时晚晚了了15分钟钟没有有被被闹闹钟钟闹闹醒醒睡的的太太熟熟了了，，没没听听到到昨晚晚深深夜夜2点才才睡睡着着昨天天下下午午喝喝了了咖咖啡啡为什什么么会会比比平平时时晚晚出出门门？？为什什么么会会迟迟到到？？为什什么么起起床床会会晚晚？？为什什么么睡睡得得太太熟熟呢呢？？为什什么么昨昨天天失失眠眠呢呢？？为什什么么闹闹钟钟闹闹不不醒醒你你？？3.5WHY案例例说说明明对策策：：换换个个时时间间如如何何？？换换种种饮饮料料如如何何？？3.2案例例2：为为什什么么杰杰佛佛逊逊纪纪念念馆馆大大厦厦墙墙壁壁受受腐腐蚀蚀美国国华华盛盛顿顿广广场场的的杰杰佛佛逊逊纪纪念念馆馆大大厦厦,1943年建建立立，，之之后后因因年年久久失失修修，，表表面面斑斑驳驳陈陈旧旧政政府府非非常常担担心心，，派派专专家家调调查查原原因因.为什什么么大大厦厦表表面面斑斑驳驳陈陈旧旧最先先认认为为的的原原因因是是酸酸雨雨，，进进一一步步实实验验发发现现酸酸雨雨的的作作用用没没有有如如此此明明显显（（不不是是根根本本原原因因））专家家发发现现，，冲冲洗洗墙墙壁壁所所用用的的清清洁洁剂剂对对建建筑筑物物有有腐腐蚀蚀作作用用，，该该大大厦厦墙墙壁壁每每年年被被冲冲洗洗的的次次数数大大大大多多于于其其它它建建筑筑,腐蚀蚀自自认认更更加加严严重重。。为什什么么经经常常清清洗洗呢呢？？因为为大大厦厦被被大大量量的的燕燕粪粪弄弄得得很很脏脏。。为什什么么会会有有那那么么多多的的燕燕粪粪呢呢？？因为为燕燕子子喜喜欢欢聚聚集集到到这这里里。。为什什么么燕燕子子喜喜欢欢聚聚集集到到这这里里？？是因因为为建建筑筑物物上上有有它它喜喜欢欢的的蜘蜘蛛蛛为什什么么会会有有蜘蜘蛛蛛？？蜘蛛蛛爱爱在在这这里里安安巢巢，，是是因因为为墙墙上上有有大大量量它它爱爱吃吃的的飞飞虫虫为什什么么墙墙上上飞飞虫虫繁繁殖殖得得这这样样快快？？因为为傍傍晚晚时时尘尘埃埃在在从从窗窗外外射射进进来来的的强强光光作作用用下下，，形形成成了了刺刺激激飞飞虫虫生生长长的的温温床床。。解决决问问题题的的结结论论是是：：拉拉上上窗窗帘帘。。杰佛佛逊逊大大厦厦至至今今完完好好无无损损。。试思思考考：：除除了了拉拉上上窗窗帘帘，，还还有有没没有有其其它它的的解解决决办办法法呢呢：：使用用没没有有腐腐蚀蚀性性的的清清洁洁剂剂捕杀杀燕燕子子杀死死蜘蜘蛛蛛杀死死房房间间内内的的昆昆虫虫以上上都都可可视视为为有有效效的的改改进进措措施施，，但但是是““灯光光-拉上上窗窗帘帘”最最根根本本原原因因和和有有效效改改进进措措施施5WHY的分分析析不不是是随随意意进进行行的的，，必须须是是朝朝解解决决问问题题的的方方向向进进行行分分析析（（主主要要原原因因）），如如果果脱脱离离这这个个方方向向，，5WHY就可可能能会会走走向向死死胡胡同同。。例如如：：一一个个人人摔摔了了一一跤跤，，分分析析原原因因：：为什什么么摔摔跤跤？？为什什么么地地面面滑滑？？为什么么有水水？为什么么水洒洒了？？为什么么纸水水杯掉掉地了了？为什么么没有有杯托托？为什么么总务务小妹妹休息息了？？为什么么总务务小妹妹感冒冒了？？如果按按照这这样的的方法法进行行分析析的话话，你你会发发现离离主题题越来来越远远，要要想分分析出出真正正原因因，几几乎是是不可可能了了，到到头来来只能能是无无头案案因为地地面滑滑因为地地面有有水因为喝喝水水水洒了了因为纸纸水杯杯掉地地了因为没没有杯杯托因为总总务小小妹休休息了了没有有拿出出来因为总总务小小妹感感冒了了3.3案例2：一个个错误误使用用5WHY的案例例：摔摔了一一跤找原因因要找找可控控的原原因,基于组组织内内部,要找内内部的的原因因,而不能去找找不可控的的（比如顾顾客的原因因）.为什么滑到到了？为什么没看看到地上有有水？为什么仰头头走路没有有防范意识识？思维方式的的差异,有些喜欢找找借口，这这些借口就就是那些不不可控的原原因。问到第二个个W时，可以采采取纠正措措施了,将水清除。。第一个至第第四个W的潜在因子子都存在摔摔跤者“大大意摔跤””，如果他他走路小心心点，即使使地面滑、、即使地面面有水，只只要他小心心一点，他他完全可以以一步跨过过或者绕道道走。第五个W的回答存在在逻辑错误误。A.纸杯掉地上上一定是因因为没有杯杯托吗？B.没有杯托一一定会导致致纸杯掉地地上吗？如果按照这这样的方法法进行分析析的话，你你会发现离离主题越来来越远，要要想分析出出真正原因因，几乎是是不可能了了，到头来来只能是无无头案上诉分析错错在何处因为没看到到地面有水水仰头走路没没有防范意意识次数为什么原因即时的解决方案1换鞋区臭气熏天鞋子太臭把换鞋区隔离，鞋子放在排风橱柜中，把臭气排走2为什么鞋子臭因为袜子和脚臭宣传让员工勤换袜子、勤洗脚3为什么袜子和脚臭员工夏天习惯穿丝袜，丝袜不吸汗没有良好的个人习惯教育员工,告之穿棉袜的好处培养员工良好的个人习惯4为什么员工穿丝袜为什么员工每天不洗脚没有理解棉袜的好处没有良好的个人习惯教育员工，告之穿棉袜的好处培养员工良好的个人习惯5为什么员工没有理解棉袜的好处为什么员工在公司里没有养成良好的卫生习惯没有实验过，无切身体验，棉袜比丝袜贵公司没有强有力的机制监督指导员工新入员工发发6双棉袜，收收取半价每双袜子颜颜色不同,每天统一穿穿一种颜色色每天洗脚换换袜子，宿宿监监督员员工周日全体员员工将工鞋鞋带回家清清洗3.4案例1：换鞋区臭臭味对策3.5“5WHY原因追究例例子-1不好的分析好的分析设备盖子掉掉落了设备盖子掉掉落了螺栓松了螺栓松了扭力太小加强系紧螺螺栓螺栓直径太太小螺栓直径变变更M8->M12现象WhyWhyWhy对策3.5“5WHY原因追究例例子-2不好的例子子现象Why1Why2Why3对策没有清扫加强清扫好的例子没有清扫没有清扫规划不容易清扫不容易摘下机器外壳制定清扫规划设备构造改变3.5“5WHY原因追究例例子-3现象Why1Why2Why3CleanRoom（无尘室））内的灰尘尘量规定以以上发生灰尘原原因是设备备来的设备的稼动动很多X工作量很多X订单增加X这样原因的的话，公司司的经营就就不要进行行了3.5“5WHY原因追究例例子-4小朋友在商场受伤撞到商场固固定玻璃门门受伤没有注意到到前面X迷迷糊糊地地X注意前面不不再迷迷糊糊XWhy1Why2对策商场固定玻玻璃门没有有保护处理理1.设置保护栏栏杆2.贴警示语或或标示鱼骨图的定义、用法三种类型、基本结构鱼骨图分析法的步骤特性分析案例鱼骨图分析析方法培训训万事皆有因因：问题无时无无刻不在我我们周围问题是我们们的朋友，，但是它是是大多数人人不愿意碰碰到的朋友友我们需要秉秉持着找朋朋友的态度度来找出问问题，及其其发生的原原因鱼骨图可以以教我们如如何正确找找出产生问问题的真正正原因鱼骨图分析析方法培训训鱼骨图的定定义1953年，日本管管理大师石石川馨先生生所提出的的一种把握握结果（特特性）与原原因（影响响特性的要要因）的极极方便而有有效的方法法，故名“石川川图”。因其形状很很像鱼骨，，是一种发发现问题““根本原因因”的方法法，是一种种透过现象象看本质的的分析方法法，也既称为“鱼骨骨图”或者者“鱼翅图图”。问题的特性性总是受到到一些因素素的影响，，我们通过过头脑风暴暴法找出这这些因素，，并将它们们与特性值值一起，按按相互关联联性整理而而成的层次次分明、条条理清楚，，并标出重重要因素的的图形就叫“特性性要因图””、“因果果图”。头脑风暴法法（BrainStorming—BS）：一种通通过集思广广益、发挥挥团体智慧慧，从各种种不同角度度找出问题题所有原因因或构成要要素的会议议方法。*BS有四大原则则：严禁批批评、自由由奔放、多多多益善、、搭便车。。鱼骨图的用用法鱼骨图是一一个非定量量的工具，，可以帮助助我们找出出引起问题题潜在的根根本原因它使我们们问自己己：问题题为什么么会发生生？使项项目小组组聚焦于于问题的的原因，，而不是是问题的的症状能够集中中于问题题的实质质内容，，而不是是问题的的历史或或不同的的个人观观点以团队努努力，聚聚焦并攻攻克复杂杂难题辨识导致致问题或或情况的的所有原原因，并并从中找找到根本本原因分析导致致问题的的各原因因之间相相互的关关系采取补救救措施，，正确行行动鱼骨图的的三种类类型整理问题题型各要素与与特性值值间不存存在原因因关系，，而是结结构构成成关系原因型鱼头在右右，特性性值通常常以“为为什么……”来写对策型鱼头在左左，特性性值通常常以“如如何提高高/改善……”来写鱼骨图的的基本结结构鱼骨图的的分析法法的步骤骤①决定问题题的特性性简单的说说特性就就是“工工作的结结果”。。首先，，对团队队成员讲讲解会议议的目的的，然后后，认清清、阐明明需要解解决的问问题，并并就此达达成一致致意见特性鱼骨图的的分析法法的步骤骤②特性和主主骨特性写在在右端，，用四方方框圈起起来主骨用粗粗线画，，加箭头头标志鱼骨图的的分析法法的步骤骤③大骨和和要因大骨上分分类书写写3-6个要因，，用四方方框圈起起来鱼骨图的的分析法法的步骤骤要因：召召开头脑脑风暴研研讨会，，在最初初的草案案阶段，，对于鱼鱼骨图的的大骨通通常采6M（5M1E）方法头脑风暴暴研讨会会时，让让所有成成员表达达心声，，应尽可可能多而而全地找找出所有有可能原原因，而而不仅限限于自己己能完全全掌控或或正在执执行的内内容，对对人的原原因，宜宜从行动动而非思思想态度度面着手手分析。。目标集中中，追求求设想数数量，越越多越好好主张独立立思考，，各抒己己见鼓励巧妙妙地利用用和改善善他人的的设想禁止批评评和评论论，提倡倡自由发发言，任任意思考考，知无无不言，，言无不不尽与会人员员一律平平等，各各种设想想全部记记录不强调个个人成绩绩，以小小组的整整体利益益为重，，创造民民主环境境不阻碍个个人新观观点的产产生，激激发个人人追求更更多更好好的主意意鱼骨图的的分析法法的步骤骤鱼骨图的的分析法法的步骤骤鱼骨图的的分析法法的步骤骤特性分析析特性：例1刹车导管长度不良机械、设备工件不固定汽缸气压过低夹具夹紧力不够切断的尺寸混乱汽缸漏气中骨（事实）长度不良是为什么尺寸混乱是为什么工件不固定是为什么夹紧力不够是为什么气压过低是为什么事实推定推定推定推定切断尺寸混乱工件不固定夹具夹紧力不够汽缸气压过低从汽缸漏气所以所以所以所以所以特性分析析特性：例2毛刺流向后工程支援作业者没有检查毛刺的时间作业不适应竭尽全力完成计划台数不知道是不是良品，所以放任自流训练时间短中骨（事实）流向后工程是为什么不知道是为什么没有时间是为什么竭尽全力是为什么不适应是为什么事实推定推定推定推定不知道是不是良品，所以放任自流没有检查毛刺的时间竭尽全力完成计划台数作业不适应训练时间短所以所以所以所以所以特性分析析特性：例例3改善活动动不活泼泼临时工不能发现现问题点点不了解前前后工程程提案件数数少中骨（事事实）不活泼是是为什么么件数少是是为什