质量管理中的基本作用

服务质量观念诠释第一部分领导者在以下三个主要因素上，哪一个最重要？员工忠诚顾客忠诚领导作用领导做些什么？创造一个员工乐于并且能够实行企业目标的环境。如何把战略与利润增长相联系顾顾客提供产品服务重点领导联系员工过程客户能力分析客人价值分析品牌客人分析学习展示列队综合衡量利润增长管理者角色转变从：管理者回应信息贮存以管理为重点对程序负责功能经理个人专家遵守人力资源预算高级经理到：协作者事先反应信息提供以客户为重点对过程负责战略伙伴团队伙伴创立人力资源战略主要领导领导风格管理风格领导：经理：确立方向建立合作激励和鼓励人员调配和组织计划和预算解决问题完整的顾客满意管理体系追踪、分析深度质化分析+广度量化分析顾客满意指数CSI建立改善行动拟定计划了解现状顾客满意的落实态度操作流程管理体系心理建设企业文化培训标准化生活化制度化自我控制持续改善一、质量管理的原则质量管理的八八项原则以顾客为关注注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方方法；持续改进；基于事实的决决策方法；与供方互利的的关系全员参与与供方互利关关系过程与方法管理系统方法法基于事实的决决策方法以顾客为关注注焦点领导作用持续改善八项原则之间间的相互关系系：二、管理者是是管理者要建立立管理者角色认认知管理者在质量量保证中的角角色认知与目目标设定角色目目标质量文化倡导导者 营建建质量文化，，将员工导向向质量团队领袖积积极扩大影影响力，用群群体力量达成成质量优优异的目标标新产品、标准准设计人设设计新产品和和新标准，铸铸造顾客忠诚诚感新标准推行人人 建章立立制，奖优罚罚劣，保证新新标准实现训导师教教会、指导导员工新标准准，并令其相相信、应应用质量问题发现现与分析者及及时发现问问题，改良品品质员工错误行为为的纠正者及及时纠正错错误，激励员员工用卓越的的方式完完成工作质量体系建立立与维护者维维护体系链链，持续修正正质量管理理者者在在质质量量保保证证中中的的角角色色认认知知与与目目标标设设定定角色色目目标标员工工的的鼓鼓舞舞者者鼓鼓舞舞员员工工士士气气，，创创造造力力争争上上游游的的团团队队气气氛氛顾客客服服务务第第一一人人亲亲自自为为重重要要顾顾客客服服务务，，用用榜榜样样作作用用带带动动员员工工行行为为员工工的的榜榜样样以以身身教教教教人人，，力力量量无无穷穷员工工的的朋朋友友做做员员工工的的朋朋友友，，并并正正向向影影响响员员工工沟通通者者理理解解他他人人需需要要，，并并使使他他人人理理解解你你营销销者者带带领领员员工工创创造造令令顾顾客客满满意意的的产产品品和和服服务务，，并并将将其其传传递递予予顾顾客客合作者与与其它部部门合作作，保证证质量链链有效运运行做一个崇崇尚质量量，操之之 确立立并坚持持正确的的价值观观，不受受外界不不良在在我的人人 影响响，保持持积极心心态，永永远崇尚尚质量建立服务务链思想想，重重视服务务环节的的过渡––全全体服务务者们共共同管理理顾客的的

全过过程经历历对顾客客的““全过过程经经历””负责责1机机场接接待2门门童童3前前厅厅4客客房5公公共区区域6餐餐厅7会会议室室8商商场9娱娱乐10宴宴会会11前前台台“关键键质量量点””概念念在客人人“全全过程程经历历”图图形中中出现现的11个个“点点”，，均为为为客客人提提供服服务并并保证证质量量的““关关键质质量点点”。。“关键键质量量点””是指指服务务者与与客人人的任任何接接触，，无论论多么么微不不足道道，都都会是是给客客人留留下印印象的的一个个机会会。客房部影影响顾客客经历的的因素前台排队时间间

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