质量意识培训教材 三

一月23质量意识培训教材2011年4月非常高兴与各位同事共同学习李少兵质量管理体系本课程主要内容一、质量管理发展简介；二、质量和质量意识的概念；三、为什么要提高质量意识；四、怎样提高质量意识；五、寄语;随着人们生活水平的不断提高，所有的人们已经不满足于产品功能的完美；已经对产品的所有地方都有所要求（比如说：外观的颜色是否喜欢，产品的规格是否满足不同要求，产品的外形等都能影响他们的认知感）。

22世纪，是讲究质量的世纪；我们的产品要同行业相抗争，那我们现在要做些什么呢？这就是需要我们这次共同探讨的问题，质量是企业的生命吗？质量意识在制造型企业里到底有多重要？一、质量管理发展简介第4页

不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---

因为降落伞打不开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里----

因为转向失灵了！4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？----

有，而且是半只!5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨----

你还敢去坐吗？引言：对质量的要求1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——

如:上海“楼脆脆事件”：房地产项目行业的暴利驱使设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一）桩基竟然是空心水泥管如:“三鹿奶粉事件”：原料奶以次充好、弄虚作假（企业忽视质量、盲目抢购）生产过程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隐瞒真相）食品安全监督管理存在漏洞（免检产品脱离监管撑起保护伞）社会监督软弱无力（知情不举、听之任之）政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报）如：“丰田召回事件”油门踏板存在问题导致刹车失灵

企业近年过快扩张过度削减成本和危机应对不力二、什么是质量和质量意识五位质量大师对质量的定义一﹑戴明（EdwardsDeming)质量是一种以最经济手段﹐制造出市场最有用的制品﹒------质量是制造出来的﹐而非检验出来的二﹑朱兰(JosephJuran)质量是一种适用性﹒(FITNESSOFUSE)–----产品使用期间﹐要满足使用者需要.

质量三﹑费根堡姆(ArmandFeigenbaum)质量决不是最好的﹐而是在某种消费条件下的最好.-------首创全面质量管制名词﹒四﹑石川馨质量是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通的特质﹒-------以良好人力资源﹐建立工作质量﹒五﹑克劳斯比(PhilipCrosby)质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值﹒-------质量就是合乎标准﹐零缺点﹒

标准定义:ISO9000对质量的定义质量﹕一组固有特性满足要求的程度﹔要求：包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是会随时间改变的。质量方针：“质量第一，客户至上”是本公司永恒的宗旨，客户的期望是公司追求的目标，坚持持续改善，争创“一流管理、一流产品、一流服务”是本公司的努力方向。质量量首首先先有有两两种种含含义义第一一，，产产品品的的质质量量，，即即合合格格与与否否。。第二二，，生生产产产产品品过过程程的的质质量量，，即即生生产产过过程程是是不不是是合合理理，，是是不不是是与与企企业业设设定定的的管管理理基基准准进进行行实实施施。。广义义的的质质量量包包括括工工作作质质量量﹑服务务质质量量﹑信息息质质量量﹑制程程质质量量﹑部门门质质量量﹑人的的质质量量（（包包括括﹕工人人﹑工程程师师﹑管理理者者））﹑制度度质质量量﹑公司司质质量量﹑目标标质质量量等等。。包含含的的特特性性:性能能、、可可用用性性、、可可靠靠性性、、文文明明性性、、舒舒适适性性、、美美学学、、时时间间性性、、经经济济性性、、安安全全性性等等.由此此可可知知:质量量的的定定义义具具有有全全面面性性和和综综合合性性.它包包括括产产品品质质量量、、工工作作质质量量、、服服务务质质量量.产品品质质量量即产产品品的的优优劣劣程程度度,也就就是是产产品品的的性性能能和和特特征征满满足足用用户户需需求求的的程程度度。。那那么么,如何何衡衡量量产产品品质质量量的的高高低低呢呢?注：：主主要要是是看看产产品品能能否否满满足足用用户户的的需需要要所所具具备备的的那那些些特特征征和和特特性性要要求求。。因因为为对对于于不不同同的的用用户户有有不不同同的的要要求求,所以以产产品品也也有有不不同同特特征征和和特特性性。。同同时时产产品品特特征征也也是是达达到到使使用用目目的的所所必必须须具具备备的的,我们们就就根根据据产产品品特特征征的的适适用用性性来来衡衡量量产产品品质质量量的的好好坏坏。。我们们之之所所以以说说一一个个产产品品好好,就是因为为该产品品符合顾顾客的需需求。说说产品品质量低低就是因因为该产产品特征征和特性性不符合合顾客的的要求了了。有形特征征﹕1.性能2.适用性3.可靠性4.安全性5.经济性(性价比)6.环保7.可维修性8.时间性(寿命)无形特征﹕1.性能能2.经济性3.时间性(有效性性)4.舒适性5.文明明性工作质量量工作质量量是指企企业达到到质量标标准,减少不合合格品的的数量所所做的管管理工作作的水平平与组织织完善程程度,也就是工工作的优优劣程度度。工作当中中每一位位员工要要想确保保自己的的工作质质量,就必须努努力干好好本职工工作,把好每一一个产品品质量关关,按照工作作指示来来完成每每一道工工序,发现问题题及时报报告,不得自作作主张或或置之不不理。品质是制造出出來的,而非检验出來的因此,工作质质量的的高低低决定定着产产品质质量的的优劣劣程度度,每个员员工都都必须须意识识到,次品和和不合合格品品都是是在生生产过过程中中制造造出来来的,不是检检查员员(QC或QA)检查或或抽样样抽出出来的的,即产品品质量量的好好坏与与生产产当中中的每每一个个人都都有密密切关关系。。服务质质量它是产产品质质量与与工作作质量量的结结合,在今天天的社社会里里,各行各各业都都以为为顾客客提供供最好好的服服务为为宗旨旨。各各大公公司企企业同同样注注意公公司产产品的的售前前服务务、售售中服服务、、售后后服务务等，，提供供让顾顾客满满意的的服务务,让顾客客消费费得更更开心心!员工的的工作作质量量具体体要求求熟悉检检验标标准、、了解解操作作规范范的内内容要要求。。树立““质量量是生生产出出来的的,不是检检验出出来的的”的的思想想。严格遵遵守品质保证的三不不政策策和三不放放过原則不合格格品的的控制制量具的的使用用与保保养品质保证的三不不政策策:1.不接接受受不不良良品品--互相检检查（（互检检）.2.不制制造造不不良良品品--自检.3.不流流出出不不良良品品--自检和和互检检三不放放过原則1.事件原原因分分析不不清不不放过﹔2.事件責責任者者与群体未受到到教育育不放放过﹔3.事件沒沒有防防范措措施不不放過過.不合格格品的的控制制1、不合格格品的的定义义未满足足明示示的、、习惯惯上隐隐含的的或必必须履履行的的需求求和期期望的的产品品.2、不合格格品的的控制制要求求标识记录评审隔离处置3、不合合格品品评审审和处处置的的方法法返工;让步接接受;降级拒收或或报废废.质量意意识:所谓质质量意意识：：首先先要保保证我我们的的产品品是合合格的的。符符合产产品的的规格格要求求，另另外整整个生生产流流程要要严格格遵照照企业业生产产流程程的管管理规规定。。作为员员工，，不仅仅仅是是被动动的接接受，，更要要不断断地提提出改改善意意见，，促进进质量量的提提高。。现在的的企业业讲究究配合合、分分工协协作,建设共共同愿愿景.质量意意识是是一个个企业业从领领导决决策层层到每每一个个员工工对质质量和和质量量工作作的认认识和和理解解，这这对质质量行行为起起着极极其重重要的的影响响和制制约作作用。。质量意意识体体现在在每一一位员员工的的岗位位工作作中，，也集集中体体现在在企业业最高高决策策层的的岗位位工作作中，，是一一种自自觉地地去保保证企企业所所生产产的交交付顾顾客需需求的的产品品—硬件、、软件件和流流程性性材料料质量量、工工作质质量和和服务务质量量的意意志力力。企企业以以质量量求生生存，，求发发展，，质量量意识识则是是企业业生存存和发发展的的思想想基础础。质量意意识是是通过过企业业质量量管理理、质质量教教育和和质量量责任任等来来建立立和施施加影影响的的，并并且通通过质质量激激励机机制使使之自自我调调节而而一步步步地地、缓缓慢地地形成成起来来的。。三、为为什么么企业业需要要高质质量没有缺缺点高质量量使公公司可可以﹕降低错错误率率减少重重做与与浪费费减少制制造现现场的的失误误降低顾顾客的的不满满意减少检检验与与测试试缩短新新产品品上市市时间间主要的的效果果表现现在成成本上上通常高高质量量会降降低成成本产品的特性性符合顾客客的需求高质量使公公司可以：：使顾客更满满意有利产品行行销增加市场占占有率提高销售收收入保持高价位位主要的效果果表现在销销售上通常高质量量会提高成成本(品质)意识：就是指人们们在生产经经营活动中中，对品质质以及与之之相关的各各种活动的的客观及主主观的看法法和态度，，也就是通通常所说的的对提高产产品品质的的认识程度度和重视程程度，以及及对提高产产品品质的的决心和愿愿望。意识决定产产品品质人的行动受受大脑意识识支配，有有什么样的的意识，就就会产生什什么样的行行动，一个个有错误品品质意识的的人，很难难想象他能能做出好的的产品。只只有当他的的思想意识识上升到一一定的高度度，再加上上相应的工工作技能，，他才会做做出好的产产品。一位位哲学家曾曾经说过：：“高度””很重要，，它反映出出一个人的的修养和内内涵，一个个做过大事事或见过大大事的人，，想平庸都都难。可想想而知，品品质意识对对产品品质质的重要作作用。意识（观念念）转变想法改变意意识改变；；意识改变行行为改变；；行为改变习习惯改变；；习惯改变人人格改变；；人格改变命命运改变。。危机意识每个企业从从高层到基基层都必须须要树立一一个“危机机意识”，，下面情况况对企业来来说已是危危机：1、客户的流失失；2、市场占有率率的下降；3、品质成本的的扩大；4、经常的返工工再修造成成的交期延延误；5、在市场上品品质差，所所造成的企企业形象损损失养成良好的的品质意识识，不但能能提高产品品的质量，，也能提高高我们的生生产效率，，降低产品品成本，提提高产品的的直通率，，提高企业业的竞争力力，为什么么会这么讲讲？客户给我们们下一订单单，我们来来分析一下下注重品质质与不注重重品质的影影响？第一种情况况：我们的的生产非常常顺利，严严格按照作作业程序作作业，一直直到包装出出货，大约约在12小时内能够够完成；第二种情况况：如果我我们其中一一至两个工工序出现质质量异常，，那么，我我们就需要要一定的时时间去处理理，无形之之中影响我我们的生产产效率。并并影响公司司产品的整整体质量水水平；如果果因为质量量问题，影影响客人交交期，无形形之中就损损失了公司司的信誉度度。第三三种种情情况况：：如如果果我我们们的的员员工工没没有有发发现现产产品品的的质质量量问问题题，，此此问问题题流流到到客客户户，，此此情情况况不不但但影影响响公公司司声声誉誉，，也也影影响响客客人人对对公公司司的的满满意意度度。。更更为为严严重重会会影影响响到到公公司司的的订订单单量量，，减减少少公公司司及及个个人人收收入入。。（（计计件件的的更更多多））良好好的的质质量量意意识识会会给给公公司司与与自自身身带带来来什什么么样样的的好好处处？？1．提提高高我我们们的的工如果果没没有有良良好好的的质质量量意意识识会会有有什什么么不不好好处处四、、怎怎样样提提高高质质量量意意识识首先先，，从从管管理理人人员员做做起起，，做做为为公公司司的的管管理理人人员员，，一一定定要要起起到到带带头头作作用用，，不不断断提提醒醒与与监监督督属属下下员员工工的的不不良良行行为为；；其次次，，公公司司的的所所有有品品管管人人员员，，不不但但要要做做好好自自律律的的工工作作，，还还要要不不断断提提醒醒其其他他部部门门的的同同事事，，不不要要做做一一些些影影响响产产品品质质量量的的行行为为。。发发现现不不良良行行为为要要立立即即纠纠正正。。第三三，，公公司司的的同同事事，，要要相相互互监监督督与与提提醒醒，，发发现现不不良良的的质质量量行行为为，，即即刻刻纠纠正正。。第四，不断收收集客户的投投诉信息，加加强公司的内内部培训与管管理。此外，须在如如下几个方面面寻找突破：：①打破传统的的“人总要犯错误误”理念，改换成成“只要主观尽最最大努力就可可以不犯错误误”的理念，以此此动员全体员员工追求无缺缺点目标，自自觉避免工作作失误。②②打打破以往的生生产与质检的的分离格局，，要求每个操操作者同时也也是质检者，，规定上道工工序不得向下下道工序传送送有缺陷的产产品。③③打破破过去的对错错误只有事后后发现和补救救的常规，讲讲求超前防患患，事先列出出可能产生缺缺点的各种原原因和条件，，提前采取预预防措施，做做到防患于未未然。④④打破破生产过程中中各工序各员员工各自为战战、各行其是是的习惯状态态，要求树立立全局观念，，主动配合，，密切合作，，从总体上保保证实现无缺缺点结果。各部门同事与与品管人员要要怎样配合/协调才能提高高产品质量及及各位同事质质量意识？1．品管人员指指出各位同事事的不良行为为，是为了帮帮助你们纠正正错误，不是是找你们的小小辫子（找麻麻烦）。各位位同事如果都都有这种良好好的心态去处处理品管发现现的问题，相相信总有一天天，我们的产产品质量，将将无可挑剔（（机器设备缺缺陷除外）。。2．品管人员要要主动与各部部门的同事进进行沟通，如如果发现意见见不同的情况况，不要争执执，要向自己己上司汇报并并寻求解决的的办法。3．品管人员发发现生产的同同事有影响产产品质量的行行为时，应有有礼貌制止他他们的行为，，并告诉他们们，这样做有有什么样的危危害。如果不不听劝告者，，立即向其上上司反映，并并向品质主管管汇报。4．生产过程中中出现资料与与实际不符的的情况，要立立即停止生产产，并向上级级汇报，寻求求解决的途径径，品管人员员义务进行跟跟踪，直到问问题解决为止止。5．生产同事如如果发现品管管人员玩忽职职守，有义务务向生产质量量主管/经理对其进行行投诉，并协协助调查投诉诉情况。生产现场人员员应该注意的的事项:养成良好的品品质意识要注注意些什么呢呢？1．不要踩/踏产品（原材材料/半成品/成品）2．不要让不合合格品流到下下一工序3．不要抛扔产产品4．不要把产品品直接放在地地上5．不要不按操操作规范作业业6．不要无首检检作业7．不要乱摆放放产品8．不要一味追追求速度9．不要机器带带病作业10．不要“知情不报”采用8D解决问题:D1．成立改改善小小组(FormtheTeam)：由议议题之之相关关人员员组成成，通通常是是跨功功能性性的，，说说明明团队队成员员间的的彼此此分工工方式式或担担任的的责任任与角角色。。D2．描述问问题(DescribetheProblem)：将问问题尽尽可能能量化化而清清楚地地表达达，并并能解解决中中长期期的问问题而而不是是只有有眼前前的问问题。。D3．实施及及确认认暂时时性的的对策策(ContaintheProblem)：对于于解决决D2之立即即而短短期行行动，，避免免问题题扩大大或持持续恶恶化，，包含含清库库存、、缩短短PM时间、、加派派人力力等。。D4．原因分分析及及验证证真因因(IdentifytheRootCause)：发生生D2问题的的真正正原因因、说