质量管理的基本概念和方法 二

第二章

质量管理的基本概念和方法

§2.1质量和质量管理的基本概念关于质量和质量管理的基本术语一、质量(quality)

ISO8402对质量的定义如下：

质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。对质量定义的说明1.“实体”(entity)是指能够单独描述和考虑的对象。2.质量定义中的“需要”有两种情况，即“明确需要”和“隐含需要”。3.任何“实体”如产品，都是为满足用户一定的“需要”而生产的。4.“能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。

国外学术界给质量下了六个主要的定义:

第一个定义:(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义)

质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性和特征的总和。质量的第二定义:（美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管理组织(EOQC)拟定的）质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。质量的第三的定义世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士所确定的：质量就是适应性。

所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义，更为重要的。“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用型。质量的第四个定义：由美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Cros）作出质量，是符合规格。之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”。这是相对值。为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。质量的第五个定义美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock）作出质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。完整的质质量定义义不仅要要强调““产品所所有相关关的内在在特性和和外部特特性，而而且要同同等地强强调‘用用户需求求的方面面’”。。质量是一一些参数数综合的的结果，，例如设设计质量量、符合合型质量量、制造造质量、、“功能能”和售售后（现现场）服服务。质质量的基基础是质质量特性性，各种质量量特性共共同构成成质量.质量定义义还要能能够就产产品和服服务相互互之间的的质量进进行比较较。影响响用户购购买产品品或服务务的一般般有三个个因素：：价格、质质量、交交货方式式（地点点、时时间））。质质量的的有用用和具具有实实际意意义的的比较较只能能限于于以相相同的的价格格，满满足同同样需需求的的产品品和服服务之之间。。例如：：奥迪迪汽车车和丰丰田汽汽车的的比较较，在在不同同消费费层次次上，，质量量没有有可比比的实实际意意义，，因为为它满满足的的是不不同的的需求求。质量的的第六六个定定义世界著著名质质量管管理专专家菲菲根鲍鲍姆（（A.V.Feigenbaum）给给出：：产品和和服务务（质质量）），是是指营营销、、设计计、制制造、、维修修中各各种特特性的的综合合体，，借助助于这这一综综合体体，产产品和和服务务在使使用中中就能能满足足顾客客的期期望。。（与第第五个个定义义相同同）。衡量质质量的的主要要目的的就在在于，，确定定和评评价产产品和和服务务接近近这一一综合合体的的程度度和水水平。正确认认识这这一点点很重重要，，因为为在确确定某某一产产品的的质量量的关关键要要求是是，需需要在在经济济上综综合平平衡，，即，，权衡各各种个个别质质量特特性的的得失失。例如，，某一一产品品在其其预期期的寿寿命周周期中中，在在预定定的使使用环环境和和条件件下必必须随随时执执行指指定的的功能能。对对这种种产品品的质质量的的关键键要求求当然然是要要有高高的可可靠性性。同同时产产品在在其寿寿命周周期中中必须须要有有服务务的售售后服服务能能力和和可维维修性性。产产品要要有适适合于于顾客客要求求外观观，所所以它它必须须具有有吸引引力。。当综综合平平衡了了这些些特性性之后后，““恰到到好处处”的的质质量就就组成成了综综合体体。从以上上有关关质量量代表表性定定义中中，可可以得得知一一个完完整的的质量量定义义，至至少必必须包包含九九个基基本意意义：：质量、、产品品和服服务、、程度度、符符合、、所有有特性性和特特征、、相关关的、、消费费者需需求的的所有有方面面，受受用户户愿意意接受受的价价格所所限制制，受受用户户愿意意接受受的交交货方方式所所限制制。很难说每一一个意义在在一个完整整的质量定定义中的重重要地位。。必须同等等考虑质量量的供给方方面和需求求方面，而而供给和需需求背后就就存在着多多方面因素素限制，供供给和需求求的“恰到到好处”的的均衡就构构成“质量量综合体””，即现实实的和可实实现质量。。最后的质量定定义最后，我们从从质量经济学学的角度给这这样一个简明明的定义：“适应性、满足足消费者需求求”。适应性、满足足消费者需求求质量第一定义义质量概念的演演化全面质量－市市场效益质量概念的演演化主要内容客观质量主观质量动态质量全面质量全面质量管理理质量概念的演演化客观质量满足工程规范范要求质量产品非质量产品质量概念的演演化主观质量使客户满意超越客户期望望质量概念的演演化动态质量顾客需求在变变化连续不断地满满足顾客需求求质量概念的演演化全面质量低成本下获得得的质量高生产率低投入高质量质量概念的演演化全面质量管理理为获得全面质质量，人人参参与的管理全面质量人人参与（含含全过程参与与）质量概念的演演化全面质量:世世界级公司追追求的目标Motorola公司Toyota公司GE公司国内的一流公公司…...长虹的质量观观“质量”不是是一大堆技术术标准参数，，（符合质量量特性和特征征）重要的是是消费者评价价好用不好用用。在追求“高新新”技术开发发的前提下（（占销售收入入的3%），，又注重适用用技术的“好好用”。1、调查消费费市场（产品品类型）2、调查使用用环境（地区区、电力等））3、全面分析析市场（超前前技术等）“适用性，满满足消费者需需求”获得““货币投票””；彩电份额曾占占国内市场47%二、产品(product)ISO8402关于“产产品”术语的的定义是：产品是活动或或过程的结果果对产品品定义义的说说明1.产品包包括硬硬件产产品、、软件件产品品、流流程型型产品品和服服务四四大类类型。。2.产品包包括有有形产产品(装配配型产产品或或流程程材料料)和和无形形产品品(情情报或或概念念)。。3.产品品包包括括有有意意识识的的产产品品(向顾顾客客提提供供的的)和无无意意识识的的产产品品(污染染或或副副作作用用)。产品品质质量量产品品质质量量：能能够够满满足足使使用用要要求求所所具具备备的的属属性性。性能能————寿寿命命————可可靠靠性性和和可可维维修修性性————安安全全性性————适适应应性性————经经济济性性真正质量特性性：用户对产产品的实际要要求。代用质量特性性：产品标准准所反映的质质量特性。三、质量管理理(qualitymanagement)ISO8402将质量管管理定义为：：确定质量方针针、目标和职职责，并在质质量体系中通通过诸如质量量计划、质量量控制、质量量保证和质量量改进等手段段来实施的全全部管理职能能的所有活动动。另一定义制定和实施质质量方针的全全部管理职能能。组织——计划划——控制———协调（职责、相关关性、横向、、纵向、经济济因素）质量管理的四四项基本工作作现场安装及售后服务装运产品产品检验与化验加工制造产品验收材料采购材料工艺设计工程设计提出新产品①新设计控制②进厂材料控制④专题研究③产品控制“质量方针””(qualitypolicy)ISO8402对质量方针的的定义是：由最高管理者者正式颁布的的本组织在质质量方面的全全部宗旨和目目标。质量方针和质质量目标的区区别质量方针：是是组织的声明明和承诺，是是组织向顾客客和社会打出出的一面旗帜帜。（简洁、精炼炼、明确）质量目标：要要达到的质量量指标。（对产品而言言、对服务而而言）西飞的质量方方针和目标质量方针：1、质量是西西飞的生命。。2、质量第第一、用户满满意、系统管管理、不断改改进。质量目标：1、建立一个个能适应市场场经济要求并并与国际接轨轨的质量体系系，质量管理理达到国家质质量管理奖，，为公司100亿经营目目标提供质量量保证。。2、有计划的的将转包生产产先进工艺技技术和管理经经验成功地运运用到国内产产品生产中，，不断提高产产品实物质量量，使航空产产品质量提高高到国际90年代的水平平，争创名牌牌。3、为国内外外用户提供满满足用户需求求的产品和全全寿命周期的的优质服务。。是用户满意意度达到同行行业领先水平平。西飞过去的质量方针和目目标质量方针：用户至上、以以人为本、系系统管理、持持续改进。质量目标：国内领先的质质量管理用户满意的产产品质量快捷周到的服服务支援永济电机厂质量方针：坚坚持两个承诺诺（持续改进进、顾客满意意），实施名名牌战略。质量目标：：交验合格格率千分之之1000；质量损失千千分之4；；顾客满意度度千分之1000；；新产品开发发效益递增增5%-10%产品监督抽抽查千分之之1000四、质量保保证(qualityassurance)ISO8402将质质量保证定定义为：为提供某种种实体能满满足质量要要求的适当当信赖程度度，在质量量体系内实实施并按需需要进行证证实的全部部有策划和和有系统的的活动。质量量保保证证————取取得得““足足够够信信任任””；；保证证质质量量————满满足足规规定定的的““质质量量要要求求””；；国际际认认证证权权威威认认证证全国国迷迷你你型型MBA职职业业经经理理双双证证班班五、、质质量量控控制制(qualitycontrol)ISO8402对质质量量控控制制的的定定义义是是：：为达到到质量量要求求所采采取的的作业业技术术和活活动。。对质量量控制制定义义的说说明1.所所谓谓质量量要求求(requirementsforquality)是指指“对对需要要的表表述或或将需需要转转化为为一组组针对对实体体特性性的定定量或或定性性的规规定要要求，，以便便使其其得以以实现现和对对其检检查””。质质量要要求通通常反反映的的是用用户明明确和和隐含含的需需要。。2.质质量量控制制贯穿穿于产产品形形成的的全过过程，，对产产品形形成全全过程程的所所有环环节和和阶段段中有有关质质量的的作业业技术术和活活动都都进行行控制制。3.质质量量控制制包括括作业业技术术和活活动，，其目目的在在于监监视产产品形形成全全过程程并排排除在在产品品质量量产生生、形形成过过程中中所有有阶段段出现现的导导致不不满意意的原原因或或问题题，使使之达达到质质量要要求，，以取取得经经济效效益。。4.定定义义中的的“作作业技技术””实际际上是是控制制手段段和方方法的的总称称，而而“活活动””则是是指人人们运运用这这些作作业技技术所所开展展的有有计划划、有有组织织的系系统活活动。。产品品质量量产生生、形形成各各过程程的作作业技技术和和活动动，构构成了了这些些过程程的质质量职职能活活动。。为了使使控制制发挥挥作用用，必必须注注重以以下三三个环环节★凡凡影响响实体体质量量的各各种作作业技技术和和活动动要制制订计计划的的程序序；★保保证计计划和和程序序的实实施，，并在在实施施过程程中进进行连连续的的评价价和验验证；；★对不符符合计计划和和程序序活动动的情情况进进行分分析，，对异异常活活动进进行处处置并并采取取纠正正措施施。§2.2产品质质量的的形成成一、质质量螺螺旋朱兰J.M.Juran（美国国质量量专家家、TQM的倡倡导者者）②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售二、质质量环环桑德霍霍姆L.Sandholm（瑞典典质量量专家家）㈧=⑩销售与发运㈠=①市场研究㈡=②+③设计、制定产品规格、工艺㈢=④采购㈤=⑥+⑦生产制造㈨安装与运行㈦包装与存储㈣工艺准备㈥=⑧+⑨检验和试验㈩=⑾技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)1.质质量计计划过过程§2.3朱兰三三步曲曲2.质质量控控制过过程3.质质量改改进过过程(1)质量计计划过过程必须以以外部部和内内部认认识顾顾客；；确定顾顾客的的要求求；开发能能满足足顾客客需要要的产产品；；制定质质量目目标，，并以以最低低综合合成本本来实实现；；开发出出能生生产所所需要要产品品的生生产程程序；；验证上上述程程序的的能力力，证证明它它在实实施中中能达达到质质量目目标。。(2)质量控控制过过程选择控控制对对象；；选择测测量单单位；；确定质质量目目标；；测定实实际质质量特特性；；通过实实践与与标准准的比比较，，找出出差距距；根据差差距采采取措措施。。(3)质量改改进过过程证明改改进的的需要要；确定改改进的的对象象；组织诊诊断，，寻找找原因因；提出改改进方方法；；证明这这些改改进方方法有有效；；提出控控制手手段，，以保保持其其有效效性。。改进的的意义义↑优等等率；；↑信誉誉，改改善顾顾客关关系；；↓不合合格品品；↓废次次品；；↓返工工；↓检验验费；；加速产产品开开发；；合理使使用资资金；；员工不不断进进取；；完善质质量职职能。。§2.4PDCA循环PDCA循环是是由美美国质质量管管理统统计学学专家家戴明明（W.E.Deming）在20世世纪60年年代初初创立立，故故也称称为戴戴明环环活动动。它它反映映了质质量改改进和和完成成各项项工作作必必须须经过过的4个阶阶段。。这4个阶阶段不不断循循环下下去，，周而而复始始，使使质量量不断断改进进。P表示计划划(Plan)D表示执行行(Do)C表示检查查(Check)A表示处理理(Action)②③④P制定计定①D执行C检查执行结果A处理(1)计划制订订阶段——P阶段这一阶段段的总体体任务是是确定质质量目标标，制订订质量计计划，拟拟定实施施措施。。具体分分为4个步骤。。第一，对对质量现现状进行行分析，，找出存存在的质质量问题题；第二，分分析造成成产品质质量问题题的各种种原因和和影响因因素；第三，从从各种原原因中找找出影响响质量的的主要原原因