质量管理基础理念HIL

质量管理基础理念——改变从心开始！内容概要質量的理解質量管理的發展歷史質量先哲-戴明學說全面質量管理質量管理八項原則树立正确的品质理念一、理解质量/Quality***.什么是质量？***.质量有好坏吗？***.选择题:1、質量是检验出来的

2、質量是制造/生产出来的3、質量是设计出来的

4、質量是管理出来的1、质量概念的发展质量活动的产生——

人类社会有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动质量管理活动——

质量形成全过程的的所有管理活动；质量概念起初用于产品，后来逐渐扩展到服务、过程、体系和组织等；质量是构成社会财富的关键内容！2、质量的定义（ISO9000）

“质量”是在现代社会中被广泛使用的词语之一，它没有单一、固定的概念：戴明：质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西。质量是一种文化，是一种生活方式。通用汽车：质量创造客户的满意、热情和忠诚。朱蘭：所谓“质量”即指“适合使用”。GB6583：产品或服务所具备的满足明确或隐含需求能力的特征和特性的总和。ISO9000：一组固有特性，满足要求的程度。3、理解质量A、特性区分：物理特性——结构尺寸、强度感官特性——气味、色彩、噪音时间特性——准时、可靠行为特性——礼貌功能特性——最大速度人体功效特性——生理、安全一组固有特性，满足要求的程度。一组固有特性，满足要求的程度。B、固有的还是赋予的特性固有特性：本来就有的，尤其是那些永久的特性；例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。赋予特性：不是本来就有的，而是完成产品后因不同的要求对产品增加的特性。如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。一组固有特性，满足要求的程度。C、要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望.明示的:明確的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的:惯例、一般做法、不言而寓的要求。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。必须履行的:法律法规或GB、QB等的要求。

如食品卫生安全法、4、质量具有的四性经济性:物有所值,物超所值广义性:产品,过程,服务,体系质量等时效性:顾客需求和期望不断变化,所以要持续改进相对性:不同顾客对同一产品的需求不同,满足需求的产品就是该顾客群认为好的产品.二、质量管理（QM）发展历史1、工商业（以交换为目的）从农业中分

离出来后，QM产生了：

早在公元前18世纪,汉谟拉比法典就规

定,房屋的制造商因建造的不牢固而倒塌

并致房主死亡的,该制造商将被处死.2、现代质质量管理理发展1900年前,操作者控控制质量量阶段1920年前,工长控制制质量阶阶段1930年,泰勒提出分分工理论论,由专职的的QC来控制质质量1940年,统计质量量控制阶阶段：SPC和抽样理理论1960年,戴明CWQC及全面质质量管理理1990年,质量保证证体系/ISO系列21世纪,提出6sigma/JIT质量管理理的四种种水平——麦肯锡公公司1．第一级级别：检检查检查就是是指仅仅仅通过检检验等程程序来保保证产品品的质量量。产品品生产出出来以后后，由专专业的检检验员根根据既定定的规范范核查产产品是否否满足要要求。这这一级别别的公司司将质量量的好坏坏完全交交给了质质量控制制部门，，管理水水平很低低。2．第二二级别别：保保证保证是是指早早在产产品生生产过过程中中就已已开始始注意意保证证产品品的质质量，，质量量目标标由生生产部部门来来实现现。在在生产产过程程中就就开始始关注注工艺艺和流流程，，质量量管理理的着着重点点放在在制造造领域域。3．第三三级别别：预预防实际上上，产产品设设计与与生产产工艺艺是相相互影影响的的。这这一级级别的的企业业在产产品设设计时时，就就已经经考虑虑到设设计对对生产产的影影响，，出现现了面面向客客户的的特征征。第第三级级别由由于加加强了了工序序的控控制，，生产产过程程处于于受控控状态态，因因而能能相应应地大大幅度度降低低质量量成本本并提提高了了产品品的质质量。。4．第四四级别别：完完美质量是是每一一位员员工的的责任任，每每位员员工都都在竭竭尽全全力地地寻求求提高高质量量的途途经，，并且且产品品始终终如一一地面面向外外部客客户，，最大大限度度地优优化了了产品品生产产的各各个流流程。。三、質質量先先哲—戴明學學說戴明(W.Edwards.Deming)博士是是世界界著名名的质量量管理理专家家,1900年10月14日生于于美國,他对世世界质质量管管理发发展做做出的的卓越越贡献享享誉全全球。。以戴戴明命命名的的“戴戴明品品质奖”,至今仍仍是日日本品品质管管理的的最高高荣誉誉.作为质质量管管理的的先驱驱者，，戴明明学说说对国国际质量管管理理理论和和方法法始终终产生生着异异常重重要的影响响.質量先先哲—戴明學學說戴明的的学说说简洁洁易明明，其其主要要观点点“十四要要点”成为本本世纪纪全面质质量管管理(TQM)的重要要理论论基础础:1.创造产产品与与服务务改善善的恒恒久目目的最高管管理层层必须须从短短期目目标的的迷途途中归归返,转回到到长远远建设设的正正确方方向.也就是是把改改进产产品和和服务务作为为恒久久的目的,坚持经经营,这需要要在所所有领领域加加以改改革和和创新新.2.采纳新新的哲哲学必须绝绝对不不容忍忍粗劣劣的原原料,不良的的操作作,有瑕]疵的产产品和和松散散的服服务.3.停止依依靠大大批量量的检检验来来达到到质量量标准准检验其其实是是等于于准备备有次次品,检验出出来已已经是是太迟迟,且成本本高而而效益益低.正确的的做法法,是改良良生产产过程程.質量先先哲—戴明學學說4．废废除““价低低者得得”的的做法法价格本本身并并无意意义,只是相对于于质量才有有意义.因此,只有管理当当局重新界界定原则,采购工作才才会改变.公司一定要要与供应商商建立长远远的关系,并减少供应应商的数目目.采购部门必必须采用统统计工具来来判断供应应商及其产产品的质量量.5．不断地地及永不间间断地改进进生产及服服务系统在每一活动动中，必须须降低浪费费和提高质质量,无论是采购购、运输、、工程、方方法、维修修、销售、、分销、会会计、人事事、顾客服服务及生产产制造.6．建立现现代的岗位位培训方法法培训必须是是计划的,且必须是建建立于可接接受的工作作标准上.必须使用统统计方法来来衡量培训训工作是否否奏效.7．建立现现代的督导导方法督导人员必必须要让高高层管理知知道需要改改善的地方方.当知道之后后,管理当局必必须采取行行动.質量先哲—戴明學說8.驱走恐惧心心理所有同事必必须有胆量量去发问,提出问题,或表达意见见.9.打破部门之之间的围墙墙每一部门都都不应只顾顾独善其身身,而需要发挥挥团队精神神.跨部门的质质量圈活动动有助于改改善设计、服务、质量及成本本.10.取消对员工工发也计量量化的目标标激发员工提提高生产率率的指标、、口号、图图像、海报报都必须废废除.很多配合的的改变往往往是在一般般员工控制制范围之外外,因此这些宣宣传品只会会导致反感感.虽然无须为为员工订下下可计量的的目标,但公司本身身却要有这这们一个目目标:永不间歇地地改进.11.取消工作标标准及数量量化的定额额定额把焦点点放在数量量，而非质质量.计件工作制制更不好,因为它鼓励励制造次品品.質量先哲—戴明學說12.消除妨碍基基层员工工工作畅顺的的因素任何导致员员工失去工工作尊严的的因素必须须消除，包包括不明何何为好的工工作表现。。13.建立严谨的的教育及培培训计划由于质量和和生产的改改善会导致致部分工作作岗位数目目的改变，，因此所有有员工都要要不断接受受训练及再再培训。一一切训练都都应包括基基本统计技技巧的运用用。14.创造一个每每天都推动动以上13项的高层管管理结构十四要点的的核心是:目标不变、、持续改善善和知识渊渊博.质量就是一种以最最经济的手手段，制造造出市场上上最有用的的产品.質量先哲—戴明學說戴明学说反反映了全面面质量管理理的全面性性,说明了质量量管理与改善并不不是个别部部门的事,而是需要由由最高管理理层领导和推动才可可奏效.戴明学说的的核心可以以概括为:1．高层管管理的决心心及参与；；2．群策群群力的团队队精神；3．通过教教育来提高高质量意识识；4．质质量量改改良良的的技技术术训训练练；；5．制制定定衡衡量量质质量量的的尺尺度度标标准准；；6．对对质质量量成成本本的的分分析析表表认认识识；；不不断断改改进进运运动动；；7．各各级级员员工工的的参参与与。。四、、全全面面質質量量管管理理1.全面面质质量量管管理理(TotalQualityManagement,TQM)一个个组组织织以以满满足足顾顾客客不不断断提提高高的的要要求求为为宗宗旨旨,以最最高高管理理者者为为龙龙头头,以全全员员参参与与为为基基础础,以系系统统方方法法为为主主要要手手段,以定定量量方方法法为为工工具具,以持持续续提提升升质质量量为为目目标标,有效效而而高效效的的质质量量管管理理活动.TQM的基基本本思思想想●顾客客至至上上把““质质量量第第一一,顾客客至至上上””作作为为座座右右铭铭，，将将企企业业内内各各部部门门、、各各工工序序间间的的关关系系也也视视为为供供方方与与顾顾客客的的关关系系.●预防防为为主主将质质量量管管理理的的重重点点从从事事后后检检验验(死后后验验尸尸)转移移到到事事先先预预防防(优生生优优育育)上头头,把不不合合格格品品消消灭灭在在质质量量的的形形成成过过程程之之中中.●一切切用用数数据据说说话话用数数理理统统计计的的方方法法提提出出和和分分析析问问题题,做到到定定量量管管理理.●全员员参参与与管管理理使““质质量量第第一一””深深入入人人心心,并成成为为群群体体行行为为的的准准绳绳.TQM的基基本本特特点点●全面的质量管管理用工作质量促促进过程质量量，从而保证证产品质量●全过程的管理理对从设计、采采购、制造到到服务的全过过程进行管理理●全员参加的管管理质量管理人人人有责●综合性的管理理TQM应遵循的原则则●质量(BigQuality,大Q)意识——TQM的基础。●不断地满满足顾客、市市场和社会的的需要——TQM的纲。●人本位——TQM的基本特征。。●质量的不不断提升——TQM的精髓。●明确的质质量方针和目目标——TQM的承诺。●有效的质质量管理体系系——TQM的保证。●全过程控控制——TQM的屏障。●PDCA循环——TQM的工作程序。。●包括统计计在内的技术术方法——TQM的工具。●质量成成本管管理——TQM的生财财之道道。五、质量量管理理八项项原则则原则1：以以顾客客为中中心原则2：领领导作作用原则3：全全员参参与原则4：过过程方方法原则5：管管理的的系统统方法法原则6：持持续改改进原则7：基基于事事实的的决策策方法法原则8：互互利的的供方方关系系质量管管理八八项原原则的的由来来是ISO工作组组拟订订的；；1997年9月27日，在在以色色列的的特拉拉维夫夫由36个成员员国投投票表表决，，结果果32票赞成成，4票反对对，最最终通通过成成文；；凝结了了半个个多世世纪来来管理理学的的精华华，它它不仅仅是管管理体体系的的基础础原则则，也也是管管理学学的基基本原原则原则1：以以顾客为中心心1、对顾顾客的的理解解：Customer，接收产产品的的组织织或个个人，，分分为内内部顾顾客和和外部部顾客客没有供供方，，就没没有顾顾客；；反之之，没没有顾顾客，，供方方也难难以存存在。。“下一道道过程程”就是“上一道道过程程”的顾客客.顾客是是分类类的,企业应应区分分并保保住自自己的的顾客客群.原则1：以以顾客为中心心2、组织织和顾顾客的的关系系：基本关关系：：组织织提供供产品品给顾顾客，，顾客客用货货币汇汇报组组织，，双方方形成成交换换关系系。（（极少少数其其他方方式，，如广广告效效应、、感情情等汇汇报组组织））自由的的、平平等的的关系系：组组织和和顾客客之间间进行行商品品交换换，就就必然然要遵遵循等等价的的原则则。由于组组织依依存于于顾客客，组组织的的产品品只有有顾客客认可可并购购买了了，组组织才才能生生存下下去；；自觉地地“以以顾客客为关关注焦焦点””，是是组织织立于于不败败之地地的最最根本本的指指导思思想。。原则1：以以顾客为中心心3、顾客客定位位与企企业的的核心心能力力：如何抓抓住自自己的的分类类顾客客？就就是靠靠企业业的核核心能能力—产品、、技术术、管管理（（充分分协调调和快快速反反映能能力））以及独独有的的经验验和知知识，，四四层次次。顾客的的需求求有时时并不不明晰晰，甚甚至是是模糊糊的，，所以以要去创造造—分析和和预测测市场场，提提前进进行技技术开开发，，实行无竞争争生产及超超常利润。。如：IBM已开发586，却等386没什么利润润时才推出出486等；原则1：以顾客为中心4、顾客需求求与组织的的市场战略略：在进行顾客客分类后，，组织针对对自己的目目标顾客要要确定产品（市场场）战略市场战略要要分长、中中、短期战战略，不同同时期战略略应协调一致。如：海尔在在90年代初着手手完善销售售和售后服服务网络，，这种短期战战略扩大并并稳定了市市场，并为为中长期战战略（抓住中国国未来两个个经济增长长点之一的的技术服务务业）打基础原则1：以顾客为中心5、核心顾客客的识别:多元化到多多角化多元化在短短缺经济时时可行,现在中国以以步人过剩剩经济时期期多角化就是是把新技术术开发的费费用分摊到到组织可以以应用的不不同产品中中,目的是使成成本最小化化你的核心产产品买了几几次？如：Yamaha开发的引擎擎买了4次,农机具、摩摩托车、汽汽车、飞机机原则2：领导作作用领导：名词词，动词？？领导=最高管理者？领导的薪金金=？国内,国外,CEO领导是管理理的最重要要的基础！！合格的领导导比合格的的员工更重重要！领导分类：：高层领导导、中低层层领导，战战术、战略略的制定？？必备：领导导、沟通、、决策的领领导艺术及及人格魅力力。原则2：领导作作用1、在质量管管理体系中中的作用：：是质量方针针的制定者者是质量职能能活动和质质量任务的的分配者是资源的分分配者带头作用在关键时候候的决策作作用领导承担着着对质量管管理体系进进行持续改改进的责任任原则2：领导作作用2、创造全员员参与的环环境：确定组织的的质量方针针和目标将质量方针针和目标与与组织内部部环境统一一起来要使全体员员工都参与与实现方针针目标活动动带头参与；；激励员工参参与；扫除员工参参与的各种种障碍，包包括组织障障碍和思想想障碍；给员工参与与创造条件件；对员工参与与后作出成成绩给予评评价和奖励励。原则2：领导作作用3、领导应当当知道的质质量知识有关质量的的法律法规规：如《产品质量法法》、《消费者权益益保护法》等质量成本的的基本知识识：质量与与成本的关关系，懂得得预防成本本、鉴定成成本、内部部故障成本本、外部故故障成本之之间的关系系。质量管理的的八项基本本原则质量管理体体系及其审审核：制定定质量方针针，确定质质量目标，，推动质量量管理体系系的建立和和运行原则3：全员参参与1、全员性：：TQM的一个本质质特征TQM有三个本质质特征：一一是全员参参加的质量量管理，二二是全过程程的质量管管理，三是是全组织的的质量管理理产品质量是是组织各个个环节、各各个部门全全部工作的的综合反映映，任何环环节、个人人的工作质质量都会不不同程度地地、直接或或间接地影影响产品质质量全员参与反反映了时代代的要求和和科学技术术的要求，，是人性化化或人本化化管理的体体现如：QCC活动原则3：全员参参与2、知识经济济：人才是是最宝贵的的财富组织的成功功与否更多多体现在有有无适用的的人才上组织不仅需需要科技开开发人才，，还需要管管理人才、、操作人才才（如工人人）等等管理人才、、操作人才才往往靠组组织自己培培养。没有有全员参与与的环境，，人才是培培养不出来来的。员工的聪明明才智只有有在参与过过程中才可可能被激发发出来，所所以全员参参与是组织织挖掘人才才、发现人人才的重要要途径。原则3：全员参参与3、全员参与与，组织获获益TQM有三个本质质特征：一一是全员参参加的质量量管理，二二是全过程程的质量管管理，三是是全组织的的质量管理理产品质量是是组织各个个环节、各各个部门全全部工作的的综合反映映，任何环环节、个人人的工作质质量都会不不同程度地地、直接或或间接地影影响产品质质量全员参与反反映了时代代的要求和和科学技术术的要求，，是人性化化或人本化化管理的体体现如：QCC活动原则3：全员参参与4、员工参与与，员工满满意全员参与使使员工充分分参与，可可以使员工工发挥自己己的潜力，，展示自己己的才干，，从而使员员工满意。。全员参与有有利于员工工的工作得得到承认。。全员参与与有利于于员工获获得奖励励。对员员工争先先创优作作贡献的的成绩及及时给以以奖励，，包括精精神奖励励和物质质奖励，，使员工工精神更更加振奋奋，有新新的追求求，从而而更愿意意发挥自自己的才才智。全员参与与有利于于员工得得到培训训。原则4：过程方方法1、什么是是过程？？过程是““一组将将输入转转化为输输出的相相互关联联或相互互作用的的活动””产品是““过程的的结果””过程有大大有小，，大过程程中包含含若干个个小过程程如：工人人的过程程可能只只是装一一颗螺钉钉，部门门主管的的过程可可能是整整个生产产过程，，公司总总经理的的过程则则是从资资本输入入到资本本的输出出过程。。一个过程程的输出出会直接接成为下下一个过过程的输输入，形形成过程程链原则4：过程方方法2、什么是是过程方方法？过程方法法实际上上是对过过程网络络的一种种管理办办法它要求组组织系统统地识别别并管理理所采用用的过程程以及过过程的相相互作用用组织要实实现有序序化管理理，就必必须先识识别所有有活动（（过程）），就需需要应用用过程方方法过程方法法的一个个重点是是过程需需要策划划过程方法法的另一一个重点点是过程程需要评评价原则4：过程方方法3、怎样运运用过程程方法进进行质量量管理？？识别过程程：包括括两层涵涵义：一一是将组组织的一一个大的的过程分分解为若若干个子子过程；；二是对对现有的的过程进进行定义义和分辨辨。强调主要要过程，，质量管管理对主主要过程程应重点点控制不不能放松松。简化过程程。按优先次次序排列列过程——将资源尽尽量用于于重要过过程制定并执执行过程程的程序序运用过程程方法进进行质量量管理严格职责责关注接口口：过程程和过程程之间的的接口是是最重要要的，过过程方法法特别强强调接口口处的管管理。进行控制制改进过程程：对过过程进行行改进，，提高其其效益或或效率，，这是质质量改进进的基本本手段领导要不不断改进进工作的的过程原则5：管理的的系统方方法1、理解管管理的系系统方法法System，体系，，系统质量管理理体系=质量管理理系统系统论要要求将任任何一件件事或任任何一个个要素，，都看作作是一个个系统的的组成部部分。系统论是是20世纪最重重要的科科学思想想TQM正是在系系统论的的基础上上逐步发发展起来来的组织本身身就是一一个大系系统，组组织的质质量管理理体系是是组织这这个大系系统的一一个子系系统。原则5：管理的的系统方方法2、如何运运用管理理的系统统方法为质量管管理设定定方针目目标对相互关关联或相相互作用用的过程程构成的的体系进进行识别别建立相应应的组织织机构，，形成管管理的组组织体系系对质量管管理体系系的系统统性有深深刻的理理解对质量管管理体系系进行系系统管理理注意从根根本上解解决问题题不断考虑虑组织新新的目标标或新的的发展战战略原则6：持续改进1、持续改进的的战略意义持续的质量改改进是TQM的核心内容之之一日本正是通过过QCC，不断进行质质量改进，才才使其跻身世世界经济强国国之列美国近年来经经济强劲，也也是在技术上上、管理上的的不断创新的的结果持续的质量改改进是组织永永恒的目标，，质量改进更更是组织生命命力所在，不不能荒废。原则6：持续改进2、持续改进的的原则持续改进的根根本目的是满满足内部和外外部顾客的需需要，是为了了提高过程的的效率或效果果持续改进是针针对过程进行行的持续改进是一一种措施（纠纠正措施、预预防措施或创创新措施）持续改进是一一个持续的、、不间断的过过程持续改进是应应全员参与应不断寻求改改进机会，而而不是等出现现问题再去抓抓机会持续改进是最最高管理者的的职责持续改进应建建立在数据分分析的基础上上原则6：持续改进3、持续改进的的组织管理由最高管理者者授权，由组组织内部某一一部门负责质质量改进的管管理工作。由负责持续改改进的部门提提出方针、策策略、质量改改进方案目标标、总的指导导思想，支持持和广泛协调调组织的质量量改进活动。。确定持续改进进的需要和目目标。进行质量改进进策划，制定定质量改进计计划，采取指指定或其他方方式，由组织织有关的小组组或个人实施施。对实施过程进进行监督，给给予资源的和和道义的支持持和帮助，协协调相关的事事项。对持续改进进进行测量、评评价和奖励。。原则7：基于事实的的决策方法1、用事实和数据据说话基於數據說話加强信息管理理灵活运用统计计技术加强质量记录录的管理加强计量工作作原则7：基于事实的的决策方法2、基于事实的的决策方法领导的主要工工作是决策不要迷信自己己的感受、经经验和能力要有适当的信信息和数据来来源对收集来的数数据和信息应应持正确的态态度对数据和信息息进行分析要有正确的决决策方法对决策进行评评价并进行必必要的修正原则8：与供方互利的的关系1、供方是组织织的资源供方是组织的的“受益者””之一供方是组织的的“资源”供方的业绩影影响组织的业业绩双方的合作可可以更好地满满足顾客和其其他相关方的的需要组织可以从与与供方的合作作中获得多种种效益供方也可以从从与组织的合合作中获得多多种效益原则8：与供方互利的的关系2、建立互利关关系的基本要要求选择数量合适适的供方进行双向沟通通与供方合作，，确认其过程程能力对供方提供的的产品进行监监视鼓励供方实施施持续的质量量改进并参与与联合改进邀请供方参与与组织的设计计和开发活动动共同确定发展展战略对供方获得的的成果进行评评价和奖励八大原则总结结：八大原则是开开启ISO9001：2000族标准的钥匙匙八大原则是质质量管理的指指导思想八大原则是编编写质量手册册和程序文件件的基础八大原则是对对员工进行质质量培训的重重要内容1.产品质量不好好是质量单位位的责任2.品保单位的工工作就是检验验3.不知不觉采用用事倍而功半半的〝质量下策〞4.质量就是找问问题5.品保体系认证证（ISO/QS/TS/TL）通过，表示示产品质量可可以放心不好的品质理理念树立正确的品品质理念1.品质是件件奢侈的事情情(其实，真真正费钱的正正是不符合要要求的事，而而如果第一次次就把事情做做对，那些浪浪费在补救工工作上的时间间、金钱和精精力就可以避避免)2.品质好一一定要投入很很多的钱3.品质是检检查出来的，，不是设计出出的，生产出出来的，预防防出来的4.品质仅是