crm-华为教学讲解课件

CRM客户关系管理——用户满意战略1CRM客户关系管理——用户满意战略1目录2用户满意战略目录2用户满意战略A1

CRM概述CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理。CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业最大化价值之间的合理平衡的动态过程。3用户满意战略A1CRM概述CRM(CustomerRelationsA2CRM包含的几个层面4用户满意战略A2CRM包含的几个层面4用户满意战略A3CRM的目标通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的客户满足客户的需求，降低企业的成本，增加企业的收入5用户满意战略A3CRM的目标通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间B1普通企业销售中存在的问题一、遗忘老客户，盲寻新客户二、销售信息无法共享，销售工作无法监控三、缺乏在客户数据中分析其购买习惯的能力四、无力针对不同的客户采用不同的营销策略6用户满意战略B1普通企业销售中存在的问题一、遗忘老客户，盲寻新客户6用B2CRM可实现功能能够理解客户细分和客户的生命周期价值能够衡量客户的忠诚度和满意度，并设置相应的目标当客户遇到问题时，可以通过一个电话或访问一个网站帮助客户解决几乎所有问题可以给客户提供机会，让客户选择喜欢的渠道和售后服务的内容当客户求助时可以提供迅捷正确的相应，能够使用客户的信息来提高销售预测的精度，降低生产成本持续改进产品的服务质量的每一个方面。7用户满意战略B2CRM可实现功能能够理解客户细分和客户的生命周期价值7B3CRM产生的影响IDC新出炉研究报告『CRM的财务影响』

据实际访查的结果发现，CRM投资报酬率从16%到1000%以上不等。而且，CRM的效用不只反映在财务报表上，这份研究报告另外显示，因为采用CRM技术，员工生产力也随之提升。此外，CRM企业用户体验到的生产力提升占CRM投资报酬的50%以上，另外42%反映在商业流程改良上，其余则以采用新技术后所节省成本的形式呈现。8用户满意战略B3CRM产生的影响IDC新出炉研究报告『CRM的财务影响C1了解市场动态经济经济全球化时代世界经济与产品成本息息相关科技科技的广泛参与使得多种服务方式成为可能用户用户的增加创造了越来越多的机会和挑战竞争同行的增加使得竞争增强，需要更多关系销售新产品投入更快，但是利润时间缩短9用户满意战略C1了解市场动态经济9用户满意战略C2

制定战略目标在未来3-5年不断地增长和扩展销售规模成为行业内领先的销售商将销售触角伸向新的地区增加更多价值客户，加深现有关系关注客户需求，需求解决方案保持、培养、成就人才掌握并强化世界领先科技，加强盈利能力10用户满意战略C2制定战略目标在未来3-5年不断地增长和扩展销售规模成为C3

操作模型11用户满意战略C3操作模型11用户满意战略C3(1)发展长期客户关系12用户满意战略C3(1)发展长期客户关系12用户满意战略C3(2)理解并达到客户期望13用户满意战略C3(2)理解并达到客户期望13用户满意战略C3(3)创建闭环流程14用户满意战略C3(3)创建闭环流程14用户满意战略C3(4)实行客户反馈机制15用户满意战略C3(4)实行客户反馈机制15用户满意战略C3(5)听取客户的声音16用户满意战略C3(5)听取客户的声音16用户满意战略CRM客户关系管理——用户满意战略17CRM客户关系管理——用户满意战略1目录18用户满意战略目录2用户满意战略A1

CRM概述CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理。CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业最大化价值之间的合理平衡的动态过程。19用户满意战略A1CRM概述CRM(CustomerRelationsA2CRM包含的几个层面20用户满意战略A2CRM包含的几个层面4用户满意战略A3CRM的目标通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的客户满足客户的需求，降低企业的成本，增加企业的收入21用户满意战略A3CRM的目标通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间B1普通企业销售中存在的问题一、遗忘老客户，盲寻新客户二、销售信息无法共享，销售工作无法监控三、缺乏在客户数据中分析其购买习惯的能力四、无力针对不同的客户采用不同的营销策略22用户满意战略B1普通企业销售中存在的问题一、遗忘老客户，盲寻新客户6用B2CRM可实现功能能够理解客户细分和客户的生命周期价值能够衡量客户的忠诚度和满意度，并设置相应的目标当客户遇到问题时，可以通过一个电话或访问一个网站帮助客户解决几乎所有问题可以给客户提供机会，让客户选择喜欢的渠道和售后服务的内容当客户求助时可以提供迅捷正确的相应，能够使用客户的信息来提高销售预测的精度，降低生产成本持续改进产品的服务质量的每一个方面。23用户满意战略B2CRM可实现功能能够理解客户细分和客户的生命周期价值7B3CRM产生的影响IDC新出炉研究报告『CRM的财务影响』

据实际访查的结果发现，CRM投资报酬率从16%到1000%以上不等。而且，CRM的效用不只反映在财务报表上，这份研究报告另外显示，因为采用CRM技术，员工生产力也随之提升。此外，CRM企业用户体验到的生产力提升占CRM投资报酬的50%以上，另外42%反映在商业流程改良上，其余则以采用新技术后所节省成本的形式呈现。24用户满意战略B3CRM产生的影响IDC新出炉研究报告『CRM的财务影响C1了解市场动态经济经济全球化时代世界经济与产品成本息息相关科技科技的广泛参与使得多种服务方式成为可能用户用户的增加创造了越来越多的机会和挑战竞争同行的增加使得竞争增强，需要更多关系销售新产品投入更快，但是利润时间缩短25用户满意战略C1了解市场动态经济9用户满意战略C2

制定战略目标在未来3-5年不断地增长和扩展销售规模成为行业内领先的销售商将销售触角伸向新的地区增加更多价值客户，加深现有关系关注客户需求，需求解决方案保持、培养、成就人才掌握并强化世界领先科技，加强盈利能力26用户满意战略C2制定战略目标在未来3-5年不断地增长和扩展销售规模成为C3

操作模型27用户满意战略C3操作模型11用户满意战略C3(1)发展长期客户关系28用户满意战略C3(1)发展长期客户关系12用户满意战略C3(2)理解并达到客户