如何做好全面质量管理QM

怎樣做好全面品質管理（TQM）

講師:白崇賢教授

（亞洲企管顧問集團董事長）

一、前言：品質是無言的營銷家（一）顧客滿意（CS）就由品質開始。（二）再好人際關係也構築不了瑕疵品充斥的商機（賠了夫人又折兵）.二、回歸原點再認識：

（一）品質是什麼？！①「品」有三个口，必須眾人都說好，才算好。②「質」有兩個斤擺在錢貝上，所以客戶會斤斤計較，很正常。

③「品質」是符合客戶要求，並能讓客戶在當下滿意的一種感覺。④品質是包含「人」的品質，「事」的品質與「物」的品質等總體的體現和感覺（且造人＞造物）。

(二)品質管理（QualityManagement）是什麼？①QM是能以經濟有效方式，生產或表現滿足顧客需要（Needs）的產品與服務的一套方法。②QM是為確保產品與服務品質經濟可靠以贏得客戶的滿意所推動的系統化P-D-C-A管理改善動作。（三）左右企業生存的三大要素：①硬體②軟體③人（四）企業經營的三寶：①Q（Quality）：品質②C（Cost）：成本③D（Delivery）：交期

（五）品質管理發展重要步驟：（1）無知期

覺醒期

啟蒙期

懂事期

成熟期（以以上上爲爲品品質質成成熟熟方方格格，，請請自自我我評評價價，，你你是是那那一一階階段段的的品品管管主主管管））（2））品品檢檢（（QI））品管管（（QC））品保保（（QA））ISO9000（（國際際品品質質保保證證系系統統））①有序序性性推推動動：：Plan（品質質是是設設計計出出來來的的））D0（（品質是是製造造出來來的））Check（品質是是依規規定、、依標標準、、依S、O、P查核出出來的的）Action（（品質是是改善善出來來的））（3））SQC（統計品品管））QCC（品管圈圈活動動）TQC（全面品品質管管制））CWQI（（全面品品質改改善活活動））TQM（全方位位品質質管理理）三、品質的改改善——從影影響品質質的五個個M下手：建建立查核核系統表表（CheckingList）四、品質質的成本本：從品品質四大大成本下手，掌掌握成本本優勢：：（一）預預防成本本：投入規範設計計+員工工教育的總總成本（二）鑒鑒定成本本：投入入檢驗儀儀器+品品管人員的成成本（三）內內部失敗敗成本：：在廠內內流程中中產生之不不良品的的總損失失成本（四）外外部失敗敗成本：：在廠外外發生不不良時的商商譽掃地地+品牌牌瓦解+客戶索賠之之總損失失成本。。五、源流流管理：：一切慎慎之於始始（一）品品質三不不運動的的開展和和競賽①不接不良良②不做不良良③不良（二）以以目視管管理向員員工解釋釋TQC的哲學（以日本本百點公公司的標標語產例例）（1）行銷導向向、顧客客第一強調：①下一制程的人人是顧客。②如果你只顧把把產品推出去去，而不重視品質，公公司的名字不不久就會在市場上消失失。（2）永遠要有問題題意識強調：沒有問問題就沒有改改善。（3）管理始於規劃劃，計劃必須須與結果比較：強調：讓我們們推動PDCA轉輪，改進我們的工作作方法。（4）入得寶山，不不該空手而回回強調：久病成成良醫，不斷斷發現問題就就會不斷進步步。（5）透過結果來管管理過程強調：一再修修改工作是缺缺乏管理的表表現。（6）注意工廠的一一舉一動，根根據事實來管管理強調：根據資資料作判斷，，不可只憑靈靈感或直覺行行事。（7）留意所有不正正常的情況強調：先改正正偏差，維持持一定水準，，再設法進一一步提升水準準。（8）改善應從本身身的工作做起起強調：養成區區分本身工作作與他人工作作的習慣，而而從本身的工工作改善做起起。（9）先分類再觀察察：強調：分類有有助於我們瞭瞭解事情。（10）根除基本原因因，防止問題題的第二次發發生強調：不要將將病症與病因因混淆不清。。（11）在制程中確保保品質強調：品質是是設計與製造造出來的，不不是檢驗出來來的。（12）不要忘了把把作業標準準化強調：公司司需要保存存好的知識識經驗和作作業方法。（13）將經驗傳遞遞分享給其其他部門強調：要將將個人的經經驗變成公公司全體的的經驗。（14）品質是良好好習慣的養養成強調：從做做人品質到到做事品質質到造物品品質的系統統化工程，，缺一皆不不可。（15）TQC需要全員的的參與強調：活躍躍的品管圈圈，IS9000國際認證有有助於相互互啓發與成成長，而創創造出愉快快而有意義義的工作環環境。六、不流淚淚的品管：：課課長的管理理最高境界界（一）課長長人員的使使命感與責責任感：推推展3—Mind運動（1）創造造快樂明朗朗的工作場場所。（2）增進進員工的健健康和情趣趣。（3）杜絕絕浪費、降降低成本，，向不可能能挑戰。（4）尋求求突破，終終結現有問問題，迎接接新課題。（二）課長長人員的品品質管理三三步曲：（1）決心心：要做好好就堅持到到底，永不不妥協。（2）教育育：由不知知而知；由由不願而願願；由不能能而能；由由不行而行行。（3）執行行：不做則則已，要做做就要照規規範徹底去去做！七、結語：：（1）品質質是人性尊尊嚴的反射射“幹不好好就該下臺臺”（2）千千萬萬記記住住思思科科（（CISCO））總裁裁兼兼執執行行長長錢錢伯伯斯斯（（Mr.J.Chambers））的那那一一句句話話：：““在在這這個個所所有有事事物物都都在在轉轉變變的時代，不不是大的的公司打打敗小的的；而是是動作快快的打敗敗動作慢慢的。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。12:20:3812:20:3812:2012/29/202212:20:38PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2212:20:3812:20Dec-2229-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。12:20:3812:20:3812:20Thursday,December29,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2212:20:3812:20:38December29,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。29十十二二月月202212:20:38下下午午12:20:3812月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2212:20下下午12月月-2212:20December29,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2912:20:3812:20:3829December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:20:38下午午12:20下下午12:20:3812月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。12:20:3812:20:3812:2012/29/202212:20:38PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2212:20:3812:20Dec-2229-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。12:20:3812:20:3812:20Thursday,December29,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2212:20:3812:20:38December29,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。29十十二二月202212:20:38下下午午12:20:3812月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月2212:20下午12月-2212:20December29,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/2912:20:3812:20:3829December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。12:20:38下下午午12:20下下午12:20:3812月月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。12:20:3812:20:3812:2012/29/202212:20:38PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2212:20:3912:20Dec-2229-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。12:20:3912:20:3912:20Thursday,December29,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。12月月-2212月月-2212:20:3912:2