品质管理讲座之一品质意识培训学员

品质管理讲座之一品质意识培训讲授内容

第一章：何谓品质？第二章：品质的重要性第三章：品质意识理念

第一章何谓品质？何谓品质（质量）?

我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。

先请大家回答几个问题：

1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？

2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？

3.就你的认识，谈谈什么是品质？品质，成本，交期，服务，安全

性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……

质量的内涵:质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2。质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3。质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求4。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！正确的客户观念

1.“用户至上”、“用户第一”、

2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、

3.“只有用户满意，企业才能生存”，

4.“今天的质量就是明天的市场”、

5.“用户是企业的衣食父母”、

6.“用户满意是企业永无止境的追求”、

7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”

8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、

9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，

10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”

11.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責顾客的需要：质量，成本，服务，交期

为顾客创造价值。按照经济学的理论：

Q质量

V价值=--------

P价格

质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。

质量管理，以人为本

质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。

第二章品质的重要性质量可以兴国国质量可以兴厂厂质量可以兴家家质量可以兴人人日本----质量兴国日本产品在40年代时质质量低劣，但但50年代后后，日本确立立了质量兴国国和教育立国国的战略方针针。先是从美美国请来戴明博士等质量管管理专家讲学学，向美国虚虚心学习统计计质量控制理理论和技术，，并造就了石川馨等一批优秀的的质量人才，，又把质量培培训与教育贯贯穿于质量管管理始终。到60年代，，日本创造性性地发展了全面质量管理理理论和方法，，先后提出了了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论和新新方法，还培培养了一大批批各种层次的的质量人才。。人的质量的的决定了产品品质量也决定定了国家的经经济。不到半半个世纪，日日本的汽车、、钢铁、电子子、家电、、照相机等一一大批产品质质量超过美欧欧国家，位居居世界前列，，“日本制造”已成为优质产产品的代名词词，日本也成成为仅次于美美国的世界第第二大经济强强国。日本行，我们们为什么不能能?中国人不缺乏乏勤劳智慧，，缺乏的是做细细节的精神，，细节决定成成败（成大事事着不拘小节节）缺乏的敬业精精神，责任心心！邓小平说过，，“产品质量的问问题从一个侧侧面反映出民民族素质”海尔张瑞敏曾曾举过一个经经典例子：如果让一个日日本人每天擦擦6遍桌子，，他们会一丝丝不苟每天擦擦6遍，而我我们中国的员员工第一天擦擦6遍，第二二天也会擦6遍，第三天天擦5遍，第第四天4遍……张瑞敏曾说过过：“工艺上的小差差距往往显示示民族素质上上的大差异”这就是为什么么我们引进的的一流设备，，而质量却达达不到原由水水平；我们的的产品产量能能达世界第一一，而我们的的价格只是人人家的十几分分之一，甚至至几十分之一一海爾品質觀念念—1.高標準,精细化,零缺陷;

2.優秀的產品是是優秀的人做做出來的.海爾售後服務務理念—（1）用戶永遠是對對的.（2）如果用用户错了，请请参照第一条条張瑞敏把海爾爾的一句話--「賣信譽而不不是賣產品」」。產品合格不是是標準，用戶戶滿意才是目目的。沒有十全十美美的產品，但但是有百分之之百滿意的服服務。環環相扣的品質管理1.海爾生產線的的十個重點工工作程序都有有品質控制台台，一百五十十五個品質控控制點都有品品質跟蹤單。。2.產品從第一道道程序到出廠廠都建立了詳詳細的檔案。。3.產品到了用戶戶家裡，如果果出了問題，，哪怕是一根根門封條，也也可以憑著「「出廠紀錄」」找到責任人人和原因。三零企業「海爾」已成成為純正的「「中國造」精精品的代名詞詞，並以產品零缺陷使用零抱怨服務零煩惱的特色，向全全球展示自己己的風采。爱立信的衰败败----质质量之祸百年历史的爱爱立信与NOKIA，，MOTORALA并称世界移动动市场但1998起起，3年里市市场占有率从从18%到5%，在中国国市场手机市市场占有率从从1/3到2%，从手机领头羊羊的位置跌落落下来，而且且排在了三星星，飞利普之之后其后业绩一路路下滑，面临临破产，最后后被SONY收购，成立索索爱，但从此此不在有往日日辉煌人们纳闷许多多企业在中国国这个飞速发发展的市场起起死回生，生生龙活虎，而而爱立信却失失去了中国市市场，原因何何在？调查结果为爱爱立信的手机机质量和服务务不好导致了了爱立信的衰衰败2001在中中国手机市场场都说爱立信信手机如何如如何不好。当当时，他的“T28”存在质量问题题。这本身就就是一种错误误，但更大的的错误在于爱爱立信漠视这这种错误。几几乎所有的媒媒体都注意到到了“T28”质量问题，但但是爱立信却却不承认他们们的手机存在在质量问题，，而且企图用用金钱来封媒媒体的嘴。而而且他们的服服务质量也很很差。比如“我的手机说话话器坏了，送送到爱立信的的维修部门，，修了很长时时间没解决问问题，最后被被告之主板坏坏了，要化700元更换换，而我在个个体维修部修修了一下只化化了25元就就修好了”更离谱的是当当时爱立信的的几款新手机机在没有取得得电信部门的的入网许可证证的情况下就就在市场销售售。质量和服务的的缺陷，使爱爱立信输掉了了他从没想放放弃的中国市市场，也输掉掉他整个自己己。企业的衰败----质量量之祸三株，3年销销售额提高64倍，达80亿，15万员工保健健品帝国，就就是因为“8瓶三株口服服液喝死一条条老汉”的报道轰然倒倒塌.秦池古酒一度度为中央电视视台的广告标标王，因销售售规模极度膨膨胀，自己生生产不过来，，就到四川等等地收购一些些小厂的散酒酒，导致质量量严重下滑，，结果被市场场淘汰.日本三凌汽车车，因为汽车车设计有缺陷陷，频频招回回汽车维修，，而且事故频频频，企业的的信用和清楚楚汽车销售严严重下滑，已已经陷入困境境质量成本与我我们每个人都都有关，认识质量成本本就要求我们们有成本意识识1.我们的工工作就是零缺缺陷2.第一次就就事情做对最最经济3.每个人员员非常清楚的的知道自己的的工作要求，，并且使自己己所做的每一一件事情都符符合要求，就就是对降低质质量成本在做做贡献，公司司也会感谢你你的第三章品质意识理念念树立正确的品品质理念理念，此词原原来日本人较较多使用，近近来中国人开开始使用。品品质理念主要要是指质量管管理的观念，，就是对质量量管理的一种种总的看法，，态度。而且且理念一经形形成之后，就就会使人对某某种对象或事事物采取相应应的行为模式式，“态度决定一切切，思想决定行动动”品质是由人做做出来的，取取决于人员的的品质观念和和态度，如果果人员的品质质观念和态度度发生偏差，，则品质体系系再完善，品品质控制方法法再先进也没没用如果有正确的的质量观念，，则在工作中中把质量放在在首位。相反反，就会反感感，忽视质量量工作，更更谈不上把质质量放在首位位。思想决定行动动企業流程的研研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數是管管理者和工人人的思想意識決定定了生產作業業的狀況。1.如果你接受事事情總會出差差錯的觀點，，

那麼問題題就一定會出出現。2.如果你認為你你的產品從本本質上生產成成本就低不了了，認為這是是常有的情況況，

那麼事事情定會如你你所想。3.如果你覺得交交貨時拖延是是所在行業的的特點，那麼麼這也會一樣樣如你所願。。不好的品质理理念1.品质是件件奢侈的事情情(其实，真正费费钱的正是不不符合要求的的事，而如果果第一次就把把事情做对，，那些浪费在在补救工作上上的时间、金金钱和精力就就可以避免)2.品质好一一定要投入很很多的钱3.品质是检检查出来的，，不是设计出出的，生产出出来的，预防防出来的4.品质仅是是一线作业员员工5.品质是品品质部的事与与我们无关（（品质改善人人人有责）6.品质是由由管理人员来来控制的与我我们一线作业业员工无关7.品质是很很抽象的东西西，需要很高高深的知识的的才可以掌握握8.99%意意味着一个公公司的质量水水平已经很高高了，100%是不可能能完全达到的的不好的品质理理念9.品质是一一种时髦，象象一阵风一样样，吹一阵就就过去了10.设法把把每件事情都都做对是不切切合实际的，，不可能的事事11.品质不不会增加产量量12.产量第第一，质量第二13.发生这这样的事情是是很正常的14.差不多多就行的15……………等等以上说法无疑疑是对品质的的误解，如果果以此来对待待品质，则品质怎能做做好哪？破除旧的观念念！！！预防大于治疗疗—质量量重重在在预预防防俗话话说说：：「「预预防防重重于于治治疗疗」」，，能能防防患患于于未未然然之之前前，，更更胜胜于于治治乱乱于于已已成成之之后后，，纵纵观观许许多多企企业业，，他他们们往往往往忽忽视视了了预预防防的的重重要要性性，，他他们们不不愿愿意意化化费费少少许许的的钱钱去去提提前前预预防防不不良良的的发发生生，，而而在在市市场场告告急急大大批批返返工工产产品品大大批批退退回回的的时时候候花花费费超超过过预预防防成成本本十十倍倍甚甚至至更更多多的的成成本本去去围围堵堵那那个个漏漏洞洞！！下下面面的的列列子子，，正正是是那那些些企企业业的的写写照照，，只只是是那那个个主主人人比比较较聪聪明明，，至至少少他他能能在在事事发发后后认认识识到到预预防防的的重重要要性性。。有位位客客人人到到某某人人家家里里作作客客，，看看见见主主人人家家的的灶灶上上烟烟囱囱是是直直的的，，旁旁边边又又有有很很多多木木材材。。客客人人告告诉诉主主人人说说，，烟烟囱囱要要改改曲曲，，木木材材须须移移去去，，否否则则将将来来可可能能会会有有火火灾灾，，主主人人听听了了没没有有做做任任何何表表示示。。不不久久主主人人家家里里果果然然失失火火，，四四周周的的邻邻居居赶赶紧紧跑跑来来救救火火，，最最后后火火被被扑扑灭灭了了，，于于是是主主人人烹烹羊羊宰宰牛牛，，宴宴请请四四邻邻，，以以酬酬谢谢他他们们救救火火的的功功劳劳，，但但是是并并没没有有请请当当初初建建议议他他将将木木材材移移走走，，烟烟囱囱改改曲曲的的人人。。有有人人对对主主人人说说：：“如果果当当初初听听了了那那位位先先生生的的话话，，今今天天也也不不用用准准备备宴宴席席，，而而且且没没有有火火灾灾的的损损失失，，现现在在论论功功行行赏赏，，原原先先给给你你建建议议的的人人没没有有被被感感恩恩，，而而救救火火的的人人却却是是座座上上客客，，真真是是很很奇奇怪怪的的事事呢呢！！”主人人顿顿时时醒醒悟悟，，赶赶紧紧去去邀邀请请当当初初给给予予建建议议的的那那个个客客人人来来吃吃酒酒。。检验验是是在在过过程程结结束束后后把把坏坏的的从从不不好好的的里里面面挑挑选选出出来来的的，，是是“马后后炮炮”，而而不不是是促促进进改改进进。。检检验验告告知知已已发发生生的的事事情情太太迟迟、、缺缺陷陷工工作作产产生生，，会会遗遗漏漏一一些些缺缺陷陷，，不不能能产产生生符符合合项项。。而而预预防防采采取取一一切切措措施施避避免免不不良良发发生生，，就就像像用用免免疫疫和和其其他他预预防防的的方方法法治治疗疗疾疾病病一一样样，，防防止止产产生生不不符符合合要要求求而而付付出出过过多多代代价价的的问问题题。。传传统统的的观观念念把把重重点点放放在在产产品品完完工工后后的的检检验验。。我我们们想想要要做做的的则则是是完完善善按按产产品品服服务务的的系系统统工工作作））品质改改善人人人有有责工人蔡永利利一九九九三年年一年年之內內就提提出了了十五五條合合理化化建議議。有人向向他請請教秘秘訣，，他笑笑著說說:「哪有有什麼麼訣竅竅，我我不過過是熱熱愛我我的工工作，，一留留心周周圍的的事，，點子子就出出來了了。」」一加“波音747”共有450万个个零件件，要要2多多家协协作厂厂商来来共同同完成成，如如果以以1%不良算的话话，就就有4.5万个个零件件有问问题。。而“阿波罗罗”登月号号共有有580万万个零零件，，如果果以1%不良算的话话，就就有5.8万个个零件件有问问题，，即使使以目目前最最好的的公司司的质质量水水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个个零件件有问问题，，哪怕怕是一一亿分分之一一的不良都会造造成致致命的的危害害1%不良的的品質質水準準代表表什麼麼意義義？99%还还是不不够好好2003.2.1美美国国“哥仑比比亚”航天飞飞机著著陆前前发生生爆炸炸，7名宇宇航员员全部部遇难难，全全世界界为之之震惊惊，美美航天天负责责人为为此辞辞职，，美航航天事事业一一度受受挫。。事后后的调调查结结果也也比较较令人人惊压压，造造成此此灾难难的兄兄手竟竟是一一块脱脱落的的隔热热瓦，，“哥仑比比亚”航天飞飞机有有2万万多块块隔热热瓦，，能抵抵御3000度度高温温，避避免航航天飞飞机返返回大大气层层时外外客被被融化化。航航天飞飞机是是高科科技产产品，，许多多标准准是一一流的的非常常严格格的，，但就就一块块脱落落的隔隔热瓦瓦，0.5%差差错葬葬送了了价值值连成成的航航天飞飞机，，还有有无法法用价价值衡衡量的的宝贵贵的7条生生命。。我国的的澳星星发射射失败败只是是因为为配电电器上上多了了0.15毫米米的铝铝物质质，正正是这这点小小小的的东西西使澳澳星发发射失失败。。1%不良的的品質質水準準代表表什麼麼意義義？99%还还是不不够好好32“Almost(幾乎)”零缺點點當你買買一瓶瓶藥，，你是是否期期待每每一顆顆都是是好的的?當你搭搭飛機機，你你是否否期待待每一一次起起飛與與降落落都成成功?是否零零缺點點的觀觀念可可以應應用到到你的的流程程上甚甚至產產品上上?不要持持双重重标准准许多人人总是是认为为工作作中缺缺陷是是不可可能避避免的的，也也习惯惯接受受缺陷陷并容容许其其不断断发生生。但但我们们在个个人生生活中中，却却常常常会坚坚持零零缺陷陷的标标准。。我们们会对对饭店店上菜菜的片片刻延延误而而喋喋喋不休休，会会对汽汽车的的误点点而牢牢骚满满腹，，对服服装的的一处处线头头的外外露不不厌其其烦地地反复复更换换，会会为工工资奖奖金比比同伴伴低一一点点点而心心情不不畅，，我们们会对对小孩孩考试试得99分分而未未得到到满分分而高高声呵呵斥，，我们们会……总之，，生活活中的的一些些细小小的缺缺陷、、错误误，我我们均均不能能容忍忍。实际上上我们们大部部分人人一直直坚持持双重重标准准，一一个是是生活活上追追求完完美无无缺陷陷的零零缺陷陷标准准，一一个是是工作作上马马马虎虎虎、、差不不多就就行的的标准准。如果我们在在工作上也也坚持零缺缺陷的标准准，每个人人都坚持第第一次做对对，不让缺缺陷发生或或流至下道道工序或其其他岗位。。我们的工工作中就可可以减少太太多处理缺缺陷和失误误造成的成成本，工作作质量和工工作效率也也可以大幅幅度提高，，经济效益益也会显著著增长。正确的品质质观念1.品质不不是检查出出来的，是是设计出的的，生产出出来的，预预防出来的的，习惯出出来的，是是以客户的的满意度为为依归的2.品质与与每个人息息息相关（（作业员，，管理人员员，技术人人员等）3.每个人人员非常清清楚的知道道自己的工工作要求，，并且使自自己所做的的每一件事事情都符合合要求，就就是对品质质在做贡献献4.零缺陷陷，100%是可以以完全达到到的5.品质的的提升不能能一蹴而就就，必须通通过持续改改进而达到到6.没有好好的品质，，公司明天天可能就要要破产，我我明天可能能就要失业业正确的品质质观念7.别人能能做好品质质，我们为为什么不能能做好？8.优秀的的产品是优优秀的人干干出来的，，烂的品品质是烂的的人干出来来的9.你的下一道道工序就是是你的市場場，下一道工序序是用戶!將下一道工工序當作是是你的消費費者，每一一個人都對對自己的品質、對對消費者負負責。10.全員品質，，全面品管管，全員参与。11.我们们的工作就就是零缺陷陷12.质量量是免费的的13.质量量重在预防防正确的品质质观念14.品质质改善无止止境15.质量第一，产量量第二16.品质质是价值与与尊严的起起点，是企企业赖以生生存的命脉脉17.品质质没有折扣扣，品质就就是按照客客户的要求求不折不扣扣的执行！！18.品质质改善人人人有责，要要有改善的的意识5W连问五次为为什么？（（5W分析法）―一种根本系系统解决问问题的办法法丰田汽车公公司前副社社长大野耐一曾举了一个个例子来找找出停机的的真正原因因有一次，大大野耐一在在生产线上上的机器总总是停转，，虽然修过过多次但仍仍不见好转转。于是，，大野耐一一与工人进进行了以下下的问答：：问“为什么机器器停了?”答“因为超过了了负荷，保保险丝就断断了。”问“为什么超负负荷呢?”答“因为轴承的的润滑不够够。”问“为什么润滑滑不够?”答“因为润滑泵泵吸不上油油来。”问“为什么吸不不上油来?”答“因为油泵轴轴磨损、松松动了。”问“为什么磨损损了呢?”再答“因为没有安安装过滤器器，混进了了铁屑等杂杂质。”经过连续五五次不停地地问“为什么”,才找到问问题的真正正原因和解解决的方法法，在油泵泵轴上安装装过滤器。。如果我