品质教育课件

品质教育2010.042/30需要

>供应

场所的变化

低价大量购买

季节的变化需要

=供应

低价生产

成果级

人际关系轮

(霍顿试验)需要

<供应

确保品质

产品管理

工程管理

设备管理

散布管理

(设备生产性)需要

<供应

满足顾客

品质

(C-S)

售后服务

完全自动化需要

<供应

满足顾客

(C-S/6σ)

人文主义

只是共享

优待专家产业革命转移大量生产年代大量消费年代顾客要求多样多样变化1900以前1900~19401940~19801980~19951995~至今◈企业竞争力向上发展阶段◈3/301.企业的目的2.确保利润的原则竞争力<什么是销售竞争力?>价格品质品牌威力谋求利润◈强化企业竞争力◈4/301.品质是什么5/30什么是品质（也称作质量）呢？ISO9000标准对此有一个明确的定义：一组固有特性满足要求的程度。几位品管大师对此也有阐述！“质量的定义就是符合要求，而不是好”。——克劳士比

“好、优秀、美丽、独特”等术语都主观的和含糊的。——克劳士比“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”——戴明

“质量无须惊人之举。”——戴明6/30☞

QUALITY（质量）？

▶一组固有特性满足要求的程度（顾客要求）供方常常被问及他们是如何“管理质量”的顾客要求的，满足顾客的品质才是真正的品质!7/30继续采购固定顾客卖出增大好的消息创出新顾客绝对性的利益不采购顾客丧失卖出减少坏消息失去潜在顾客治命性的损失顾客满足顾客不满足8/309/30品质的定义

◆一般品质的定义

品质指决定产品性质或产品所要达到的性质.广义上的品质指“总体顾客满意”,狭义的品质指目标值(顾客要求)为中心的最小限度的误差

目前为止品质的概念以耐用,坚固,最优秀或最高级,特级等词来体现,而现在开始向“满足顾客要求”，即更进一步“满足总体品质”的方向转变.

◆各阶段的品质定义1阶段

:生产者/企业角度■设计规格的合理性

–满足预定品质标准的程度(能够客观的定量的测量

)2阶段

:消费者/顾客角度■使用用途的合理性

–

产品符合目的(顾客期望)程度.3阶段

:费用角度■费用的合理性

–

降低因品质不良产生的损耗,检查费用,不良预防费用等与品质相关的费用,才是优质产品4阶段

:潜在需求角度■潜在需求的合理性

–认识到顾客需求之前把握潜在需求,并满足的品质10/30

品质的定义品质领域品质是?☞品质

目标

:标准导入为主，包括感性品质及魅力品质顾客感动(潜在价值创作)顾客满足(要求品质)当前

(TO-BE)往好的方向发展顾客满足顾客的可视性、潜在期待，以创造新的价值来感动顾客，让顾客感到幸福~’90年代‘00年代~‘10年代~魅力品质自豪感,骄傲趣味,感动,幸福感性品质设计/外观画质/音质/噪音实用性/互换性基本品质故障

(技能)安全性不良减少(制造中心)11/30产品品品质和和服务务品质质品质可可分为为产品品品质质和服服务品品质两两个部部分,产品的的品质质以技技术和和质量量来衡衡量，，服务务品质质以应应对速速度，，交货货期，，价格格来衡衡量。。①产品品品质(ProductQuality)指体现现性能能和使使用方方法的的硬件件的品品质，，包括括具体体的设设计，，同标标准的的一致致性，，耐久久性等等。②服务品品质(ServiceQuality)指从顾顾客获获得信信赖感感的品品质，，包括括迅速速性，，敏感感性，，礼仪仪，沟沟通，，交货货期等等。产品品品质和和服务务品质质同样样重要要，但但在当当今社社会中中，同同行之之间的的产品品差别别很小小，服服务品品质的的满意度度越来来越大大程度度的左左右着着交易易的成成败。。12/30◆产品品品品质质和和服服务务品品质质的的比比较较产品品质服务品质属性举例属性举例基本品质性能品质魅力品质-综合生产线脱离率

(返品率等)-机能，性能,-外观，设计，使用方便性基本服务附加服务-顾客的收益率/处理时间-接触满足度(亲切，风格，态度，礼仪，协助等)13/30顾客客期期待待的的品品质质我们们要要摒摒弃弃以以生生产产者者为为中中心心的的品品质质管管理理，，建建立立以以顾顾客客为为中中心心的的品品质质管管理理，，长长期期确确保保市市场场优优势势的的关关键键在在于于提提供供满满足足顾顾客客期期望望的的品品质质。。选选择择产产品品的的是是顾顾客客，，我我们们必必须须按按照照顾顾客客的的要要求求提提供供““满满足足顾顾客客””的的品品质质。。１、、顾客客评评价价品品质质的的基基准准(QCDTRS)①质量量Q(Quality):提供供好好产产品品，，避避免免顾顾客客在在产产品品使使用用上上发发生生问问题题，，特特别别是是在在特特性性，，外观观，，可可靠靠性性上上的的问问题题。。②成本本C(Cost):提供供满满意意价价格格，，满满足足顾顾客客对对支支付付条条件件（（支支付付期期间间和和支支付付方方法法））的的要要求求③交货货期期D(Delivery):顾客客要要求求变变更更交交付付期期时时的的变变通通性性及及从从订订购购到到交交货货所所需需的的时时间间④技术术T(Technology):设计计技技术术和和制制造造技技术术能能力力(确保保竞竞争争优优势势的的先先决决条条件件））⑤响应应R(Response):有帮帮助助顾顾客客的的意意志志和和提提供供高高效效服服务务⑥服务务S(Service):是一一种种活活动动，，以以获获得得顾顾客客的的信信任任为为前前提提，，确确保保达达成成目目标标所所必必需需的的利利润润而开开展展的的活活动动。。14/30顾客客期期待待品品质质的的类类型型①基本本品品质质:当然然的的品品质质(手机机信信号号当当然然要要稳稳定定,我们们的的产产品品不不管管在在公公司司内内还还是是在在顾顾客客工工序序上上都都不不能能有有故故障或或不不良良放放生生)事例例)气泡泡不不良良,CHECK,炉破破损损等等)②性能能品品质质:顾客客可可以以要要求求的的品品质质(与手手机机短短信信一一样样,我们们提提供供的的产产品品要要具具备备的的品品质质能能力力水水平平).事例例)手机机屏屏内内颜色色(曲率率)品质质分分布布-->分布布均均匀匀时时电电视视画画面面的的清清晰晰度度也也高高③魅力力品品质质:超越越顾顾客客期期待待值值的的品品质质特特性性(手机:可视通话话)产品的特特性.-外观:屏幕可视视面的高高光泽度度研磨-设计:纯平屏屏-便利性:防污染的的液晶膜膜涂覆-->顾客可免免洗15/302.品质基础础知识16/30什么是品品质经营营?１、品质经营营的定义义动员所有有资源和和手段,在产品企企划,设计,制造,售后的所所有阶段段内更新新对产品品品质的的认识,开展顾客客指向的的品质革革新活动动,目的在于于创造出出在任何何经营环环境下都都能生存存,可以把危危机转化化为机会会的公司司体质.２、品质经营营活动对对象作为企业业经营资资源的人人,设备,材料,量具和方方法等的的能力的的提升就就是品质质经营活活动的对对象..３、目标确保作为为品质经经营对象象的人,设备,材料,量具,方法的能能力(过程能力力指数,Cpk≥≥1.67),使结果值值达到6sigma水平.品质经营营17/30品质经营营的要素素☞品质管理理是为满满足品质质要求事事项(Requirements)进行的运运营技法法和活动动.☞品质保证证是通过过计划性性的,体系性的的活动,提供可靠靠性品质经营营品质计划划(QP)品质管理理(QC)品质保证证(QA)品质改善善(QI)18/30为了达成目标要不断的循环，反复实施Do实施Action措施Check确认Plan计划PDCA过程方法法19/30DACP时间DACP维持维持改善改善LEVELUP水平向上通过PDCA过程方法法要持续性性的维持持，改善善品质水准准.品质水准准20/30品质费用用的构成成区分概念预防成本(Preventioncost:P-Cost)

为减少不良和提高品质而实施的工序改善,技术开发需要的费用.

为维持品质水平所需的工序点检费用.

评价成本(Appraisalcost:A-Cost)-伴随品质测量,评价,检查等行为产生的费用失败成本(FailureCost:F-Cost)☞内部失败成本

:IF-Cost(InternalFailureCost)

☞外部失败成本:EF-Cost(ExternalFailureCost)因不良品产生的所有费用☞供应给顾客之前因不良品产生的所有费用

(不良产品,不良零件)☞产品出货后因不良品产生的所有费用21/30生产者品品质COST社会性品品质COST使用者品品质COST预防COST失败COST评价COST消费者负担

COST名誉丧失

COST消费者不满

COST外部失败败COST内部失败败COST增加费用用&增加不满满总品质COST22/30如果不良良流出去去的话…？如果不良良流出时时，企业业的竞争争力会下下降23/301001011:10:100规则如果未进进行预防防活动，，那么流流到下一一个阶段段发生的的损失费费用会更更大.如果在工工程上检检出到不不良时，，所损失失的费用用只有1USD在顾客处处发现时时损失的的费用会会增加到到10USD最终顾客客消费者者处发生生不良时时其损失失费用会会上升到到100USD.24/303.品质的行行动纲领领25/30我的品质质管理水水平想一下我我的品质质管理水水平如何何?○工作前确确定标准准了吗?○了解应该该管理的的事项了了吗?○了解变更更的事项项吗?○批次记录录是否有有序?○产品完美美吗?○工作尽职职尽责了了吗?○后工序(顾客)会提出不不满吗?○正确遵守守了吗?品质创造造人员的的4种习惯●现场实践践–以自己的的工作自自豪,向肯定的的方向思思考,实践小任任务.●与自己斗斗争–掌握命运运,不断学习习,指向更高高的目标标.●成为团队队一员–珍惜同事事,消除部门门隔阂,遵守基本本和标准准.●用品质回回报–满足顾客客,以品质挑挑战世界界第一.123426/30为了实现现品质战略的行动纲领领1.顾客中心心顾客潜在在的需要也要在产产品上积积极反应应从而提提高顾客客价值.企业和顾顾客相互互协助创创造其价价值顾客的需要=企业附加加价值产品销售售的对象象最近价值共享享的关系系(Relationship)基准每个人多多样性个个性很重要作为能动动性搭档档创造出相相关价值值消费集体体全盘的心心态动向向很重要要作为手动动性购买买人群来消费其其产品我们的顾客是?27/30那么，我我的顾客客谁？■在公司里里，公司司外有可可能受到到公司产产品或公公司服务务的影响响的人内部顾客客同仁，后后工程，，上司，，部下等外部顾客客最终消费费者中间顾客客28/30基本品质感性品质魅力品质埋藏l雪堆里的得得Anycall放在天台上上8年的洗衣机机女性们的自自尊心_路易威登IphonMP3砖石口红LCDTVBMW的主流噪音音研究开发发顾客的要求求是什么?顾客潜在的的期待是什什么?行动纲领1–顾客为主29/30行动纲领1–顾客为主主What?&How?2.通过FMEA（失败模式式效果分析析）运营的的潜在问题题发觉后积积极开展改改善活动1.顾客潜在的的需求为止止分析/反应的流程运营3.从生产者为为主转变变为顾客客为主的Process（流程）思思维4.顾客使用不不便而发生生的非故障障性不良要要彻底改善善30/30忽视基本时发射后75秒内在空中中爆炸忽视了低温而形成成的O-ring缺陷包括民间第第一个宇宙宙飞行员的的教师在内内的共7名乘务员遇遇难行动纲领2–基本充实实挑战者号爆炸事件

(’86.1.28)圣水大桥坍塌

(’94.10.21)桁架焊接/螺钉连接作作业基准未未遵守违反规定的的车辆随意意通行包括学生在在内的32遇难及17名受伤31/30为品质Vision实现的行动纲领2.基本遵守品质是我们的良心心,绝不是妥协协的对象要彻底遵守守Rule（标标准准））和和Process（流流程程））没有有做做到到标标准准化化的的条条件件下下无无法法确确保保品品质质!对顾顾客客要要求求的的品品质质，，以以最最经经济济的的方方式式供供应应的的最最合合理理的的方方法法!为做做出出完完善善的的产产品品，，要明明确确制制定定各各部部门门业业务务阶阶段段别别步步骤骤及及判判断断的的基基准准，，要正正确确确确实实地地实实行行各各自自的的业业务务职职责责按计计划划一一次次性性完完成成产产品品的的经经纪纪人人作作用用作业业和和业业务务方方法法融融为为一一体体的的产产品品品品质质均均一一化化基本遵守效果基本遵守目的32/30What?&How?2.对所所有有业业务务的的先Rule&后Process的Operation（操操作作））体制制化化Rule和Process的基基础础业业务务实实行行要贯贯彻彻不不遵遵守守不不可可行行的的标标准准文文化化3.不合合理理的的Rule和Process的积积极极改改正正/改善善努努力力4.确切切的的品品质质赏赏罚罚分分明明制制度度运运营营的的方方式式根绝绝Rule&Process未准准守守事事例例行动动纲纲领领2–基本本充充实实33/30以ZeroDefect（零零缺缺陷陷））用用品品质质意意识识，，实实行行“品质质取取决决于于我我”的责责任任主主义义“专业业棒棒球球1对和和2对的的差差异异不不是是技技术术和和比比赛赛运运营营能能力力之之差差，，而而是是想想法法之之差差，，专专业业Team：为为胜胜利利而而全全身身心心投投入入，，对对自自我我不不足足的的表表现现能能自自我我反反省省的的才才是是真真正正的的专专业业水水准准业余余专业业vs.自己己事事情情要要负负责责进进行行到到底底对自自己己严严格格“我非非做做不不可可”“现在在马马上上”用行行动动来来表表示示回避避责责任任和和狡狡辩辩对他他人人的的严严格格“很想想做做一一次次”“以后后再再说说”光说说不不练练专业有何不同?为品质质Vision实现现的的行动动纲纲领领3.专业业意意识识34/30行动动纲纲领领3–专业业意意识识ZeroDefect（零缺陷）是否是现实呢?-经济性性品质质水准准存在在--无缺点点(ZD)的最经济济-品质费用观点变化传统见解现代的见解过去是是把品品质费费用最最小化化,会存在在经济济性品品质水水准现在是是无缺点点品质质失败费费用减减少，，随着着的品品质费费用最最小化化是最最经济济的失败费用3σ品质改善时费用也增加费用费用4σ品质改善时费用也减少5σ6σ失败费用预防

&评价费用预防

&评价费用Q-COSTQ-COST35/30What?&How?行动纲纲领3–专业意意识识容忍一一定水水准的的不良良氛围围必须须向Zero的思思考方方式转转换3.构成为为品质质改善善的部部门间间OpenMind（开放放）氛氛围2.就算是是细微微的不不良也也要彻彻底再再发防防止和根根治的的努力力就我一个人无所谓应该有谁会替我堵住的36/304.名品创创作魅力品品质的的产品品使用的的意志志名品品品质体体现.]力臻完完美每每个个工作作天的的每时时每刻刻，每每分每每秒，，在在我们们的日日内瓦瓦工场场内，，430名天才才横溢溢的工工艺师师及170名技术术纯熟熟的钟钟表师师不断断追求求一个个目标标，这这个个在过过去一一百五五十多多年来来一直直激励励着百达翡翡丽奋发向向前的的目标标就是是："造完美美无暇暇的腕腕表。。"当然，，事事事讲究究实际际的人人也许许会说说，世世上上绝不不可能能有十十全十十美的的事物物，但但我我们并并无因因此而而放弃弃追求求。事事实实上，，正正因为为这种种理想想主义义驱使使我们们精益益求精精，为为求求创造造出永永远保保持良良好状状态的的机件件、完完美无无暇的的制品品而努努力不不懈，，百百达翡翡丽产产品才才有今今日的的超卓卓水准准及可可靠保保证棗棗较较世上上其他他牌子子钟表表制品品更趋趋完美美。“个人能征征求的最最高世界界”“全世界高高级表的的最高顶顶点”“表设计世界第一一位”“只卖给知知道价值值的人的的艺术品品”Sixhundredhoursofqualitycontrolchecksareundertakenduringmanufacture,followedbythirtydaysofobservationandrigorousexamination.Onlyafterallthisarewereadytoputournametoawatch.“600小时的品品质检点点和经过30多天的严严格的试试验后才会准备备把我们们的名字字贴在表表上”37/302.顾客使用用期内开开展不良良率革新新活动1.收尾为止止完美的的名牌品品质3.符合Brand（名牌））形象的完完美品质质确保努努力What?&How?行动纲领领4–创造名牌牌38/305.顾客引领顾客的VOC迅速∙正确∙亲切的解解决信赖和信信任为基基础做为为一辈子子的顾客客.品质Vision为了实现现的行动动纲领食物太咸了!!VS.你会选择怎样的食堂呢?我么是20年来石阶上最最好的西餐厅~39/30行动纲领领5–顾客引领关于顾客隐藏的故事现在收益益当中的的65%是从原先先顾客中中创造出出来的带着不