有效沟通ppt-磨房-自助旅行和户外运动的出发地-磨课件

175军校有效沟通高效组织的生命线1175军校有效沟通高效组织的生命线1今天的议题沟通的基本概念团队管理沟通探询倾听建设性批评处理冲突赞美2今天的议题沟通的基本概念2基本概念3基本概念3沟通的基本概念沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程完美的沟通，是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致，而不是双方达成协议如果信息接受者对信息类型理解与发送者不一致，有可能导致沟通障碍或信息失真4沟通的基本概念沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发沟通的内容事实情感价值观意见观点5沟通的内容事实5基本沟通形式知识（基础）系统思考（核心）说听写读非语言非语言发送接收组织沟通6基本沟通形式知识（基础）系统思考（核心）说听写读非语言非语言沟通的种类沟通语言沟通非语言沟通物体的操纵副语言沟通语调情绪空间位置服饰仪态身体动作姿态身体语言沟通口头书面7沟通的种类沟通语言沟通非语言沟通物体的操纵副语言沟通语组织沟通类型下行平行上行斜向外向8组织沟通类型下行平行上行斜向外向8正式沟通与非正式沟通正式沟通指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通非正式沟通的沟通对象、时间、内容等都未经计划或难以辨别，由组织成员的感情和动机上的需要形成的9正式沟通与非正式沟通正式沟通指在组织中依据规章制度明文规定的口头沟通优点：快速传递即时反馈缺点信息从发送者一段段接力方式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性并不总能省时10口头沟通优点：10书面沟通优点：有形展示长期保存法律防护依据内容周密、逻辑、条理表达充分、完整，不受干扰易于复制、传播缺点耗费时间长不能及时提供信息反馈11书面沟通优点：11沟通的可视性多于可听性12沟通的可视性多于可听性12双向交流指交流过程中有反馈的交流（包括言语反馈和非言语反馈）适用于：要求信息正确人际关系陌生问题要求：平衡心理差异增加容忍度13双向交流指交流过程中有反馈的交流（包括言语反馈和非言语反馈）单向交流指交流过程中没有反馈的交流适用于：要求工作速度工作秩序例行公事大群体交流14单向交流指交流过程中没有反馈的交流14信息过滤理解差异度组织层次/传递层次理解差异允许极限15信息过滤理解差异度组织层次/传递层次理解差异允许极限15信息窗口我知我不知你知公开区盲区你不知隐藏区未知区16信息窗口我知我不知你知公开区盲区你不知隐藏区未知区16171718181919横看成岭侧成峰20横看成岭侧成峰20有效沟通的障碍（1）与发讯者有关的障碍沟通目的：沟通不够清楚和直接沟通技术：缺乏良好的表达能力人际之间的敏感性：如过分防卫参照系：仅仅从自己的角度参照发讯者的信用：不受信任、尊重21有效沟通的障碍（1）与发讯者有关的障碍21与受讯者有关的障碍评判的癖好：往往曲解信息事先的想法：有自己的成见选择性的听：喜欢我们想听的信息，忽略不感兴趣的信息缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈有效沟通的障碍（2）22与受讯者有关的障碍有效沟通的障碍（2）22与环境有关的障碍语义问题：非母语沟通信息超负荷：过分沟通时间压力：没时间沟通沟通环境：不坦诚公开身体语言：不明朗、混淆噪音：干扰人们收发信息有效沟通的障碍（3）23与环境有关的障碍有效沟通的障碍（3）23传递有效的信息建立明确的沟通目标及设定表达的最好方法使用适当的语言并对身体语言给予注意尽量富于情感理解他人，避免感情上的对抗性沟通方式不要设想别人也有相同的参照系或观点建立个人的信用24传递有效的信息建立明确的沟通目标及设定表达的最好方法24有效地接收信息避免价值评判：评判的态度将使人害怕，在沟通时失去诚实，减少有效性倾听全部信息：所有的信息有感情的成分，也含有事实提供有效反馈：让发言者知道你是否理解了，并提出问题，反馈有暗示和激励两个方面的良好效果25有效地接收信息避免价值评判：评判的态度将使人害怕，在沟通时失沟通中的重要因素言语行为非言语行为反馈信任价值观期望地位26沟通中的重要因素言语行为26创造良好的沟通环境计划好时间专用于沟通选择安静宽敞的沟通环境选择双方能理解的表达方式注意表情27创造良好的沟通环境计划好时间专用于沟通27沟通的原则渠道要分明须有一条以上正式的交流渠道（每人）有规律地运用（正式渠道）善于交流不被打扰有效28沟通的原则渠道要分明28沟通要点沟通是组织的生命线有效沟通的第一要素是确保双向交流倾听和有效反馈是沟通的基本要素非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息管理者应致力于改善个人沟通技巧，消除有效沟通的障碍组织内部沟通网络的设计会影响到组织沟通效率及时、有效引导非正式沟通渠道为组织目标服务29沟通要点沟通是组织的生命线29团队角色30团队角色30团队它是由许多独立的个人组成的，他们为了实现一个共同目标而共同工作31团队它是由许多独立的个人组成的，他们为了实现一个共同目标而共团队角色实干者协调者推进者创新者信息者监督者凝聚者完善者IMPCOSHPLRIMETWFI32团队角色实干者IMP32团队角色分析一个人不可能完美，但团队可以通过不同角色的组合而达至完美每个角色都是优点和缺点相伴相生，领导者要学会用人之长，容人之短尊重角色差异，发挥个性特征，将合适的人安排在适当的岗位上合作能弥补不足尊重彼此的价值判断基准，欣赏对方的立场是非常重要的团队作业中不应执着于个性表现，应试着改变自己的意见和态度，互相妥协认同，拥有弹性态度和协调性33团队角色分析一个人不可能完美，但团队可以通过不同角色的组合而管理沟通34管理沟通34做一名强有力的主管你是一个舵手，指导你的人员。你是一个油库，为你的人员补充燃料。你是一座靠山，解除你人员的困惑，临危不乱。你是一位将军，训练并带领你的士兵，去取得一次又一次胜利。你是一位慈父，你的人需要你的支持、努力和鼓励。将者，智、信、仁、勇、严也35做一名强有力的主管你是一个舵手，指导你的人员。将者，智、信、主管是公司与基层的桥梁主管的一项重要职责是扮演领导者的角色，并且作为部属与上司/公司之间的桥梁。让各阶层彼此互相信赖与配合，同心协力，在激烈竞争的市场上脱颖而出。态度渠道技巧文化36主管是公司与基层的桥梁主管的一项重要职责是扮演领导者的角色，向上沟通克服下属常有的“不安全感”尊重你的上司“管理”上司，使自己和上司都变得很有效率定位出你上司的个性风格，并做出最适当的回应学习从你的上司的角度去思考和处理问题要清楚，你的上司是一位读者、听众还是一位数字专家使你的上司知道你的目标是什么以及什么不是你的目标不要给你的上司经常制造“惊奇”注意细节建立科学的思考问题、解决问题的方法体系37向上沟通克服下属常有的“不安全感”37向下沟通发展建立尊重让部属明确公司和部门目标，要经常确认了解程度分享自己和部属的目标，并与团队的目标保持一致尽所能提供代表关注的、真实的公司政策或信息维护公司利益的同时，能够代表和呼吁部属的“声音”只要是正确或有探索价值的，要支持你的部属了解每位部属的个性风格的特点交互式倾听、互动式交流宣扬主旋律，注重引导38向下沟通发展建立尊重38与下属管理、沟通的类型扶持型指导型委托型命令型高低低高与职员的沟通程度管理职员的程度低中高职员的工作经验及工作积极性39与下属管理、沟通的类型扶持型指导型委托型命令型高低低高与职员部门间沟通互相尊重不要忘了大的、共同的目标遵守游戏规则了解对方的语言、站在对方的立场对事不对人服从大局，甘当配角行政手段不是解决冲突的最佳办法竞争就是资源共享40部门间沟通互相尊重40探询41探询41探询,顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提问题!目的是为了获得反馈,获得信息!42探询,顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提问题!目的是为经常使用的探询问句开放式问句可使交流对方有自由的回答空间封闭式问句限制交流对方的回答范围想象式问题使交流对方对一种情况或一个经验在心中描绘一幅情境43经常使用的探询问句开放式问句43开放式问句Who 是谁

What 是什么

Where什么地方When 什么时候Why 什么原因Howmany多少Howto怎么做5W+2H确定谈话方向解释的澄清的为了收集资讯或打开讨论为了解释或寻求澄清A与B有哪些不同还有哪些方面需要考虑为了解他人意见的根据你为什么这样认为44开放式问句Who 是谁 5W+2H确定谈话方向解释的封闭式问句我们是否应该考虑…可行吗是不是确定谈话方向提供选择的整合、确认为引导对谈讨论所提供的选择中直接择一…其中哪个最好A、B、C、D中你喜欢哪项为了获得认同或共识我们就这样办，对吗这几项中您同意的是…结束的为了引出是或否的选择与上述类似，但只有两种选择45封闭式问句我们是否应该考虑确定谈话方向提供选择的整合、确认为想象式问句你能想象……你认为如何如果…你感觉怎样归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料，而不仅是回答“YESORNO”假设或想象的引入另一种情境中46想象式问句你能想象…归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料，使用探询的时机开放式问句收集信息鼓励对方自由说出他的想法当你想改变话题时封闭式问句确定对方有某一需要确定你对对方所讲的内容有正确的理解当对方不愿意提供有用的讯息时47使用探询的时机开放式问句47探询的策略—漏斗式探询明确探询目标预先准备好问题,既具有一定的覆盖面,又具有一定的专业性预估可能的回答并准备好相应的回应坚持由泛泛到专业的循序渐进过程48探询的策略—漏斗式探询明确探询目标48询问时的注意事项尊重，注意礼节事先做好准备保持问题的合理性与连续性试着使问题简单化询问时，要给对方思考和回答的时间如果对方一时难于回答或不回答，可以做一段有关问题背景或相关信息的陈述，再试探性询问其建议或答案所有问句的组合必须能引起对方的兴趣,而且使用正面的不是负面的字句组成所有的问句必须能主导交流过程,并朝目标前进49询问时的注意事项尊重，注意礼节49倾听50倾听50据专家估计：人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。

听比说难上百倍51据专家估计：51为什么倾听收集资讯，了解信息了解需求确认态度更适当回应对方所传达的信息判断与抉择的准确性为了尊重为了乐趣让交流朝向双向沟通进行,而不是单向的有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音……52为什么倾听收集资讯，了解信息52倾听什么倾听语言倾听音调解析身体语言53倾听什么倾听语言53聆听的主要障碍环境因素:嘈杂的声音或干扰讲者因素:罗嗦,发音不清晰,口音等内容因素:主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣听者因素:注意力不集中，文化背景差异,紧张等54聆听的主要障碍环境因素:嘈杂的声音或干扰54改善聆听技能的方法眼神(目光)要和对方保持接触发掘共同感兴趣的问题不要轻易反驳,注意敏感问题利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.掌握主动注意听出话中之话与弦外之音最重要的是：让对方说话，说完！55改善聆听技能的方法眼神(目光)要和对方保持接触最重要的是三个层次的听专心而有效的倾听自我意识的听无意识的听表面性的听半听半不听安静而消极的听56三个层次的听专心而有效的倾听56倾听时的参考标准身体靠前提问（开放式、封闭式）专注于双方沟通的主要目标及时、有效的反馈必要时的同情心保持客观公平的心态57倾听时的参考标准身体靠前57建设性批评58建设性批评58建设性批评目的是激励个人或团队改善表现的行为或态度，将工作做得更好，并且把这个批评视为一个正面的学习经验59建设性批评目的是激励个人或团队改善表现的行为或态度，将工作做提出建设性批评时要注意主管要充分核实，除非你对所发生的事或所说的话了如指掌，尤其是要知道原因，否则最好不要随意提出批评如果不能做到如上所述，可能会使批评变得不适当或被动通过澄清和确认，你可以增进批评的品质60提出建设性批评时要注意主管要充分核实，除非你对所发生的事或所如何建设性批评永远以正面肯定部属良好表现为开端永远让对方先讲讨论正面和负面的表现所带来的影响特定、具体、深刻保持正面积极的行为探询意见或建议双向互动不要让部属觉得自己一无是处，或让团队觉得是乌合之众批评时不要极端请运用：你的成功，我们的失败61如何建设性批评永远以正面肯定部属良好表现为开端61冲突62冲突62冲突态度不同或意见不合有效的处理冲突是主管重要的工作如果主管只凭借自己的权力或主观臆断处理冲突，将会影响团队凝聚力或团队合作的氛围63冲突态度不同或意见不合63处理冲突找出隔阂：不仅要知道事情的状况，更要清楚背后的真正原因通过讨论探究并找出可供选择化解隔阂的方法：先让对方提出想法，这样他们会有对结果可以做主的、被尊重的感觉寻求对方的意见，给予反馈提出你自己的意见和看法，接受反馈确认讨论结果和你的决定营造一种平衡的情境（是的，再这同时，如果我们…）64处理冲突找出隔阂：不仅要知道事情的状况，更要清楚背后的真正原赞美65赞美65赞美赞美应包括三部分：行动：正确地举出一件要赞美的特定行为或事情态度：向对方告知你所认同肯定的态度利益：告诉对方，因他的优异表现或态度，让我们的团队或公司获得利益或荣誉。66赞美赞美应包括三部分：66不要吝啬赞美PMPPMPMPPMPMPMP67不要吝啬赞美PMP67赞美技巧有价值的特定、精确在适当的场合在适当的时间正确的方式有充分准备真诚的、自然的流露激发其成就感、荣誉感以口头或书面的68赞美技巧有价值的68其他报告建立科学的报告体系会议建立良好的会议制度运用科学高效的方法69其他报告69心得建立科学的管理体系是良好组织沟通的保证千万不要忘记阶级斗争Puttingyourselfinother’sshoes出售你的想法——把每一次思想表达当作销售你的态度决定你的高度掌握、运用工具团队内部的竞争应是竞合善于在模糊的状态下开展工作培养、发挥影响力学习是永恒的主题——人是跟着思想走的70心得建立科学的管理体系是良好组织沟通的保证70用心沟通Thanks71用心沟通Thanks71演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！175军校有效沟通高效组织的生命线73175军校有效沟通高效组织的生命线1今天的议题沟通的基本概念团队管理沟通探询倾听建设性批评处理冲突赞美74今天的议题沟通的基本概念2基本概念75基本概念3沟通的基本概念沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程完美的沟通，是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致，而不是双方达成协议如果信息接受者对信息类型理解与发送者不一致，有可能导致沟通障碍或信息失真76沟通的基本概念沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发沟通的内容事实情感价值观意见观点77沟通的内容事实5基本沟通形式知识（基础）系统思考（核心）说听写读非语言非语言发送接收组织沟通78基本沟通形式知识（基础）系统思考（核心）说听写读非语言非语言沟通的种类沟通语言沟通非语言沟通物体的操纵副语言沟通语调情绪空间位置服饰仪态身体动作姿态身体语言沟通口头书面79沟通的种类沟通语言沟通非语言沟通物体的操纵副语言沟通语组织沟通类型下行平行上行斜向外向80组织沟通类型下行平行上行斜向外向8正式沟通与非正式沟通正式沟通指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通非正式沟通的沟通对象、时间、内容等都未经计划或难以辨别，由组织成员的感情和动机上的需要形成的81正式沟通与非正式沟通正式沟通指在组织中依据规章制度明文规定的口头沟通优点：快速传递即时反馈缺点信息从发送者一段段接力方式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性并不总能省时82口头沟通优点：10书面沟通优点：有形展示长期保存法律防护依据内容周密、逻辑、条理表达充分、完整，不受干扰易于复制、传播缺点耗费时间长不能及时提供信息反馈83书面沟通优点：11沟通的可视性多于可听性84沟通的可视性多于可听性12双向交流指交流过程中有反馈的交流（包括言语反馈和非言语反馈）适用于：要求信息正确人际关系陌生问题要求：平衡心理差异增加容忍度85双向交流指交流过程中有反馈的交流（包括言语反馈和非言语反馈）单向交流指交流过程中没有反馈的交流适用于：要求工作速度工作秩序例行公事大群体交流86单向交流指交流过程中没有反馈的交流14信息过滤理解差异度组织层次/传递层次理解差异允许极限87信息过滤理解差异度组织层次/传递层次理解差异允许极限15信息窗口我知我不知你知公开区盲区你不知隐藏区未知区88信息窗口我知我不知你知公开区盲区你不知隐藏区未知区16891790189119横看成岭侧成峰92横看成岭侧成峰20有效沟通的障碍（1）与发讯者有关的障碍沟通目的：沟通不够清楚和直接沟通技术：缺乏良好的表达能力人际之间的敏感性：如过分防卫参照系：仅仅从自己的角度参照发讯者的信用：不受信任、尊重93有效沟通的障碍（1）与发讯者有关的障碍21与受讯者有关的障碍评判的癖好：往往曲解信息事先的想法：有自己的成见选择性的听：喜欢我们想听的信息，忽略不感兴趣的信息缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈有效沟通的障碍（2）94与受讯者有关的障碍有效沟通的障碍（2）22与环境有关的障碍语义问题：非母语沟通信息超负荷：过分沟通时间压力：没时间沟通沟通环境：不坦诚公开身体语言：不明朗、混淆噪音：干扰人们收发信息有效沟通的障碍（3）95与环境有关的障碍有效沟通的障碍（3）23传递有效的信息建立明确的沟通目标及设定表达的最好方法使用适当的语言并对身体语言给予注意尽量富于情感理解他人，避免感情上的对抗性沟通方式不要设想别人也有相同的参照系或观点建立个人的信用96传递有效的信息建立明确的沟通目标及设定表达的最好方法24有效地接收信息避免价值评判：评判的态度将使人害怕，在沟通时失去诚实，减少有效性倾听全部信息：所有的信息有感情的成分，也含有事实提供有效反馈：让发言者知道你是否理解了，并提出问题，反馈有暗示和激励两个方面的良好效果97有效地接收信息避免价值评判：评判的态度将使人害怕，在沟通时失沟通中的重要因素言语行为非言语行为反馈信任价值观期望地位98沟通中的重要因素言语行为26创造良好的沟通环境计划好时间专用于沟通选择安静宽敞的沟通环境选择双方能理解的表达方式注意表情99创造良好的沟通环境计划好时间专用于沟通27沟通的原则渠道要分明须有一条以上正式的交流渠道（每人）有规律地运用（正式渠道）善于交流不被打扰有效100沟通的原则渠道要分明28沟通要点沟通是组织的生命线有效沟通的第一要素是确保双向交流倾听和有效反馈是沟通的基本要素非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息管理者应致力于改善个人沟通技巧，消除有效沟通的障碍组织内部沟通网络的设计会影响到组织沟通效率及时、有效引导非正式沟通渠道为组织目标服务101沟通要点沟通是组织的生命线29团队角色102团队角色30团队它是由许多独立的个人组成的，他们为了实现一个共同目标而共同工作103团队它是由许多独立的个人组成的，他们为了实现一个共同目标而共团队角色实干者协调者推进者创新者信息者监督者凝聚者完善者IMPCOSHPLRIMETWFI104团队角色实干者IMP32团队角色分析一个人不可能完美，但团队可以通过不同角色的组合而达至完美每个角色都是优点和缺点相伴相生，领导者要学会用人之长，容人之短尊重角色差异，发挥个性特征，将合适的人安排在适当的岗位上合作能弥补不足尊重彼此的价值判断基准，欣赏对方的立场是非常重要的团队作业中不应执着于个性表现，应试着改变自己的意见和态度，互相妥协认同，拥有弹性态度和协调性105团队角色分析一个人不可能完美，但团队可以通过不同角色的组合而管理沟通106管理沟通34做一名强有力的主管你是一个舵手，指导你的人员。你是一个油库，为你的人员补充燃料。你是一座靠山，解除你人员的困惑，临危不乱。你是一位将军，训练并带领你的士兵，去取得一次又一次胜利。你是一位慈父，你的人需要你的支持、努力和鼓励。将者，智、信、仁、勇、严也107做一名强有力的主管你是一个舵手，指导你的人员。将者，智、信、主管是公司与基层的桥梁主管的一项重要职责是扮演领导者的角色，并且作为部属与上司/公司之间的桥梁。让各阶层彼此互相信赖与配合，同心协力，在激烈竞争的市场上脱颖而出。态度渠道技巧文化108主管是公司与基层的桥梁主管的一项重要职责是扮演领导者的角色，向上沟通克服下属常有的“不安全感”尊重你的上司“管理”上司，使自己和上司都变得很有效率定位出你上司的个性风格，并做出最适当的回应学习从你的上司的角度去思考和处理问题要清楚，你的上司是一位读者、听众还是一位数字专家使你的上司知道你的目标是什么以及什么不是你的目标不要给你的上司经常制造“惊奇”注意细节建立科学的思考问题、解决问题的方法体系109向上沟通克服下属常有的“不安全感”37向下沟通发展建立尊重让部属明确公司和部门目标，要经常确认了解程度分享自己和部属的目标，并与团队的目标保持一致尽所能提供代表关注的、真实的公司政策或信息维护公司利益的同时，能够代表和呼吁部属的“声音”只要是正确或有探索价值的，要支持你的部属了解每位部属的个性风格的特点交互式倾听、互动式交流宣扬主旋律，注重引导110向下沟通发展建立尊重38与下属管理、沟通的类型扶持型指导型委托型命令型高低低高与职员的沟通程度管理职员的程度低中高职员的工作经验及工作积极性111与下属管理、沟通的类型扶持型指导型委托型命令型高低低高与职员部门间沟通互相尊重不要忘了大的、共同的目标遵守游戏规则了解对方的语言、站在对方的立场对事不对人服从大局，甘当配角行政手段不是解决冲突的最佳办法竞争就是资源共享112部门间沟通互相尊重40探询113探询41探询,顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提问题!目的是为了获得反馈,获得信息!114探询,顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提问题!目的是为经常使用的探询问句开放式问句可使交流对方有自由的回答空间封闭式问句限制交流对方的回答范围想象式问题使交流对方对一种情况或一个经验在心中描绘一幅情境115经常使用的探询问句开放式问句43开放式问句Who 是谁

What 是什么

Where什么地方When 什么时候Why 什么原因Howmany多少Howto怎么做5W+2H确定谈话方向解释的澄清的为了收集资讯或打开讨论为了解释或寻求澄清A与B有哪些不同还有哪些方面需要考虑为了解他人意见的根据你为什么这样认为116开放式问句Who 是谁 5W+2H确定谈话方向解释的封闭式问句我们是否应该考虑…可行吗是不是确定谈话方向提供选择的整合、确认为引导对谈讨论所提供的选择中直接择一…其中哪个最好A、B、C、D中你喜欢哪项为了获得认同或共识我们就这样办，对吗这几项中您同意的是…结束的为了引出是或否的选择与上述类似，但只有两种选择117封闭式问句我们是否应该考虑确定谈话方向提供选择的整合、确认为想象式问句你能想象……你认为如何如果…你感觉怎样归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料，而不仅是回答“YESORNO”假设或想象的引入另一种情境中118想象式问句你能想象…归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料，使用探询的时机开放式问句收集信息鼓励对方自由说出他的想法当你想改变话题时封闭式问句确定对方有某一需要确定你对对方所讲的内容有正确的理解当对方不愿意提供有用的讯息时119使用探询的时机开放式问句47探询的策略—漏斗式探询明确探询目标预先准备好问题,既具有一定的覆盖面,又具有一定的专业性预估可能的回答并准备好相应的回应坚持由泛泛到专业的循序渐进过程120探询的策略—漏斗式探询明确探询目标48询问时的注意事项尊重，注意礼节事先做好准备保持问题的合理性与连续性试着使问题简单化询问时，要给对方思考和回答的时间如果对方一时难于回答或不回答，可以做一段有关问题背景或相关信息的陈述，再试探性询问其建议或答案所有问句的组合必须能引起对方的兴趣,而且使用正面的不是负面的字句组成所有的问句必须能主导交流过程,并朝目标前进121询问时的注意事项尊重，注意礼节49倾听122倾听50据专家估计：人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。

听比说难上百倍123据专家估计：51为什么倾听收集资讯，了解信息了解需求确认态度更适当回应对方所传达的信息判断与抉择的准确性为了尊重为了乐趣让交流朝向双向沟通进行,而不是单向的有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音……124为什么倾听收集资讯，了解信息52倾听什么倾听语言倾听音调解析身体语言125倾听什么倾听语言53聆听的主要障碍环境因素:嘈杂的声音或干扰讲者因素:罗嗦,发音不清晰,口音等内容因素:主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣听者因素:注意力不集中，文化背景差异,紧张等126聆听的主要障碍环境因素:嘈杂的声音或干扰54改善聆听技能的方法眼神(目光)要和对方保持接触发掘共同感兴趣的问题不要轻易反驳,注意敏感问题利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.掌握主动注意听出话中之话与弦外之音最重要的是：让对方说话，说完！127改善聆听技能的方法眼神(目光)要和对方保持接触最重要的是三个层次的听专心而有效的倾听自我意识的听无意识的听表面性的听半听半不听安静而消极的听128三个层次的听专心而有效的倾听56倾听时的参考标准身体靠前提问（开放