成功沟通培训课件

营销基础之道沟通1北京妆王科技发展有限公司营销基础之道沟通1北京妆王科技发展有限公司什么是有效的沟通针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来，并为对方所理解；理解对方表述的内涵；建立和强化双方的共识，减少和化解双方的分歧；经由理解、共识达成信任；将商业伙伴变成牢固的朋友。2北京妆王科技发展有限公司什么是有效的沟通针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行3北京妆王科技发展有限公司造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够准备沟通的三要素真诚聆听换位思考4北京妆王科技发展有限公司沟通的三要素真诚4北京妆王科技发展有限公司沟通的基本步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施5北京妆王科技发展有限公司沟通的基本步骤步骤一 事前准备5北京妆王科技发展有限公沟通前的准备了解竞争对手所在的现状；了解竞争对手的经营现状及远景规划；了解客户关心的问题；了解分析客户的背景；（WHO&WHAT）设定沟通的目标；选择沟通的方式；(WHAT&HOW)组织恰当的团队；专业的沟通约见。6北京妆王科技发展有限公司沟通前的准备了解竞争对手所在的现状；6北京妆王科技发展有限客户沟通技巧了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒7北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧了解人的本能：算计7北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好

8北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、你认为如何最好8北京妆王学会提问该问什么？选择问题控制语气问题类型：开放性问题封闭性问题探查事实追踪问询反馈9北京妆王科技发展有限公司学会提问该问什么？9北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话10北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话10北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法11北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法11北聆听的技巧12北京妆王科技发展有限公司聆听的技巧12北京妆王科技发展有限公司聆听的原则多听少说聆听时要专注诠释对话识别并克服成见检查你的理解并回应他人履行诺言，采取行动13北京妆王科技发展有限公司聆听的原则多听少说13北京妆王科技发展有限公司认同用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？”14北京妆王科技发展有限公司认同用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您认同

要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话15北京妆王科技发展有限公司认同

要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得感谢

在交谈中，你随时可以向顾客表示感谢，eg;在谈话结束时说：“谢谢，我非常喜欢与您交谈。”16北京妆王科技发展有限公司感谢在交谈中，你随时可以向顾客16北京妆王科技发展有限公司恭维

在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对养殖方面的知识还是很专业的”

在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您选择XX饲料是很明智的”17北京妆王科技发展有限公司恭维在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可保证如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮他协调。18北京妆王科技发展有限公司保证如果你可以处理难题，你应该向顾18北京妆王科技发展有限公聆听时的回应方式

被动式聆听

复述

赞同式聆听

良好的结束语19北京妆王科技发展有限公司聆听时的回应方式

被动式聆听

复述

赞同式聆听

被动式聆听若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语20北京妆王科技发展有限公司被动式聆听若想让顾客知道你明白他说的话，最20北京妆王科技发复述

复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，让客户知道您在认真听他讲话复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是吗？”21北京妆王科技发展有限公司复述复述可以帮你清楚了解顾客所说的21北京妆王科技发展有复述复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。（重复顾客的意思）22北京妆王科技发展有限公司复述复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，22北京妆王科技发展有赞同式聆听有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。23北京妆王科技发展有限公司赞同式聆听有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服23北京妆王科技发良好的结束语

在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎您到公司参观”。24北京妆王科技发展有限公司良好的结束语在结束谈话时，对顾客所说的话要24北如何处理顾客的抱怨25北京妆王科技发展有限公司如何处理顾客的抱怨25北京妆王科技发展有限公司

抱怨就是顾客的不满和牢骚何谓抱怨

抱怨是不可避免的

关键是如何处理顾客的抱怨26北京妆王科技发展有限公司

抱怨就是顾客的不满和牢骚何谓抱怨

抱怨是不可避免的

为什么顾客会产生抱怨

有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。27北京妆王科技发展有限公司为什么顾客会产生抱怨

有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重顾客的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求=顾客的期望

高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为顾客提供的实际服务28北京妆王科技发展有限公司顾客的抱怨=期望28北京妆王科技发展有限公司

我们提供的实际服务＞顾客的期望------顾客会很满意

我们提供的实际服务=顾客的期望------顾客会基本满意

我们提供的实际服务＜顾客的期望------顾客会不满意顾客的抱怨=期望29北京妆王科技发展有限公司

我们提供的实际服务＞顾客的期望顾客的抱怨=期望29北京妆王顾客的抱怨是珍贵的情报

只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。30北京妆王科技发展有限公司顾客的抱怨是珍贵的情报只要我们认真记顾客在抱怨时想得到什么

希望受到认真的对待

希望有人聆听

希望立即见到行动

希望获得补偿

希望得到受感激的态度31北京妆王科技发展有限公司顾客在抱怨时想得到什么

希望受到认真的对待

抱怨未得到正确处理的后果

心中产生不良印象

不再购买我们的产品

不再向他人推荐我们的产品

大肆进行负面宣传从顾客的角度32北京妆王科技发展有限公司抱怨未得到正确处理的后果

心中产生不良印象对公司造成的影响

公司信誉下降

公司发展受到限制

公司的生存受到威胁

竞争对手获胜33北京妆王科技发展有限公司对公司造成的影响

公司信誉下降

对营销人员的影响

收入减少

工作的稳定性降低

没有工作成就感34北京妆王科技发展有限公司对营销人员的影响

收入减少

工作的稳定性降如何预防抱怨的产生顾客关注的四件事情

友善和受关注的服务

弹性处理

解决问题

补救错误

35北京妆王科技发展有限公司如何预防抱怨的产生

友善和受关注的服务

弹性处理

提供良好的服务

技能性服务

态度性服务

36北京妆王科技发展有限公司提供良好的服务

技能性服务

态度性服务36北京妆王科二、营销人员对待抱怨应有的态度：有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个营销人员义不容辞的责任。37北京妆王科技发展有限公司二、营销人员对待抱怨应有的态度：有效地预防、二、营销人员对待抱怨应有的态度：售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；38北京妆王科技发展有限公司二、营销人员对待抱怨应有的态度：售前、售中、售后服务的提供二、营销人员对待抱怨应有的态度：

顾客将在产品使用过程中遇到的问题向营销人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会39北京妆王科技发展有限公司二、营销人员对待抱怨应有的态度：

顾客将在产品使用二、营销人员对待抱怨应有的态度

营销人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。

在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。（客户认为你是一个不负责任或者没有能力的人）

更不能教训顾客或与顾客争辩。正确的做法是及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法40北京妆王科技发展有限公司二、营销人员对待抱怨应有的态度

营销人员应该想到自己是给顾如何处理顾客的抱怨如何接受顾客的抱怨

耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩

要真诚恳切的接受抱怨

站在顾客的角度说话41北京妆王科技发展有限公司如何处理顾客的抱怨如何接受顾客的抱怨

耐心聆听顾客的抱怨、详细、认真的记录与顾客谈话过程中，应进行记录，并注意细节

42北京妆王科技发展有限公司详细、认真的记录与顾客谈话过程中，应进行42北京妆王科技发展仔细记录顾客抱怨要点

发生了什么事？何时发生？

顾客购买产品的时间

顾客不满的原因

顾客的使用方法

营销人员是怎么向顾客讲解使用方法的？

顾客希望以何种方式解决问题43北京妆王科技发展有限公司仔细记录顾客抱怨要点

发生了什么事？何时发生？

顾客购买产要真诚恳切的接受抱怨

在处理抱怨时，营销人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。44北京妆王科技发展有限公司要真诚恳切的接受抱怨在处理抱怨时，营销人员一

站在顾客的角度说话当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，营销人员绝不能站在公司的角度去衡量事件，为自己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上，经常想想如果我是顾客我应该怎么办？45北京妆王科技发展有限公司站在顾客的角度说话当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见4正确分析并找出顾客产生抱怨的原因，并立即处理46北京妆王科技发展有限公司正确分析并找出顾客产生抱怨的原因，并立即处理46北京妆王产品质量问题

处理方法：如果你没有把握，不要立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记下了您的问题，待我咨询过有关部门后立即给您回复好吗？”然后立刻与公司相关人员联系，取得一致的处理意见后再答复顾客。47北京妆王科技发展有限公司产品质量问题处理方法：如果你没有把握，不要4产品使用方法不当

处理方法：首先详细询问顾客具体的使用方法，如果是顾客使用方法不当，千万不要指责顾客，也不要当着顾客指责员工，可以用以下方法告诉顾客48北京妆王科技发展有限公司产品使用方法不当处理方法：首先详细询问顾客具体的48北京妆产品使用方法不当“听了您刚才的描述以后，我知道您的养殖状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。”49北京妆王科技发展有限公司产品使用方法不当“听了您刚才的描述以后，我知道您的养您是否具备以下条件专业知识胆大心细沉着冷静

发自内心的愿意为顾客服务50北京妆王科技发展有限公司您是否具备以下条件专业知识胆大心细沉着冷静发自内心的愿意处理抱怨的原则顾客永远是正确的克制自己避免感情用事牢记自己代表的是公司形象迅速处理要有处理的诚意向顾客解释清楚产生这种现象的原因51北京妆王科技发展有限公司处理抱怨的原则顾客永远是正确的克制自己避免感情用事牢记自己代汇报小结52北京妆王科技发展有限公司52北京妆王科技发展有限公司与客户保持接触给予问候学会告别精心准备的礼品以电话、信函、E-MAIL、传真等保持联系给予拜访的回函对承诺事项的落实及回报53北京妆王科技发展有限公司与客户保持接触给予问候53北京妆王科技发展有限公司客户沟通的重要事项从客户的角度去思考问题（换位）帮助客户分析问题；提供建设性的意见；呈现你的价值；引导建立标准；多给理由，少给结论。54北京妆王科技发展有限公司客户沟通的重要事项从客户的角度去思考问题（换位）54北京妆王祝您成功！55北京妆王科技发展有限公司祝您成功！55北京妆王科技发展有限公司演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！营销基础之道沟通57北京妆王科技发展有限公司营销基础之道沟通1北京妆王科技发展有限公司什么是有效的沟通针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来，并为对方所理解；理解对方表述的内涵；建立和强化双方的共识，减少和化解双方的分歧；经由理解、共识达成信任；将商业伙伴变成牢固的朋友。58北京妆王科技发展有限公司什么是有效的沟通针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行59北京妆王科技发展有限公司造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够准备沟通的三要素真诚聆听换位思考60北京妆王科技发展有限公司沟通的三要素真诚4北京妆王科技发展有限公司沟通的基本步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施61北京妆王科技发展有限公司沟通的基本步骤步骤一 事前准备5北京妆王科技发展有限公沟通前的准备了解竞争对手所在的现状；了解竞争对手的经营现状及远景规划；了解客户关心的问题；了解分析客户的背景；（WHO&WHAT）设定沟通的目标；选择沟通的方式；(WHAT&HOW)组织恰当的团队；专业的沟通约见。62北京妆王科技发展有限公司沟通前的准备了解竞争对手所在的现状；6北京妆王科技发展有限客户沟通技巧了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒63北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧了解人的本能：算计7北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好

64北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、你认为如何最好8北京妆王学会提问该问什么？选择问题控制语气问题类型：开放性问题封闭性问题探查事实追踪问询反馈65北京妆王科技发展有限公司学会提问该问什么？9北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话66北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话10北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法67北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法11北聆听的技巧68北京妆王科技发展有限公司聆听的技巧12北京妆王科技发展有限公司聆听的原则多听少说聆听时要专注诠释对话识别并克服成见检查你的理解并回应他人履行诺言，采取行动69北京妆王科技发展有限公司聆听的原则多听少说13北京妆王科技发展有限公司认同用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？”70北京妆王科技发展有限公司认同用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您认同

要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话71北京妆王科技发展有限公司认同

要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得感谢

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在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对养殖方面的知识还是很专业的”

在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您选择XX饲料是很明智的”73北京妆王科技发展有限公司恭维在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可保证如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮他协调。74北京妆王科技发展有限公司保证如果你可以处理难题，你应该向顾18北京妆王科技发展有限公聆听时的回应方式

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复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，让客户知道您在认真听他讲话复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是吗？”77北京妆王科技发展有限公司复述复述可以帮你清楚了解顾客所说的21北京妆王科技发展有复述复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。（重复顾客的意思）78北京妆王科技发展有限公司复述复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，22北京妆王科技发展有赞同式聆听有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。79北京妆王科技发展有限公司赞同式聆听有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服23北京妆王科技发良好的结束语

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为什么顾客会产生抱怨

有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。83北京妆王科技发展有限公司为什么顾客会产生抱怨

有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重顾客的抱怨=期望

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我们提供的实际服务＜顾客的期望------顾客会不满意顾客的抱怨=期望85北京妆王科技发展有限公司

我们提供的实际服务＞顾客的期望顾客的抱怨=期望29北京妆王顾客的抱怨是珍贵的情报

只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。86北京妆王科技发展有限公司顾客的抱怨是珍贵的情报只要我们认真记顾客在抱怨时想得到什么

希望受到认真的对待

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对营销人员的影响

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友善和受关注的服务

弹性处理

解决问题

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友善和受关注的服务

弹性处理

提供良好的服务

技能性服务

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技能性服务

态度性服务36北京妆王科二、营销人员对待抱怨应有的态度：有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个营销人员义不容辞的责任。93北京妆王科技发展有限公司二、营销人员对待抱怨应有的态度：有效地预防、二、营销人员对待抱怨应有的态度：售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；94北京妆王科技发展有限公司二、营销人员对待抱怨应有的态度：售前、售中、售后服务的提供二、营销人员对待抱怨应有的态度：

顾客将在产品使用过程中遇到的问题向营销人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会95北京妆王科技发展有限公司二、营销人员对待抱怨应有的态度：

顾客将在产品使用二、营销人员对待抱怨应有的态度

营销人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。

在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。（客户认为你是一个不负责任或者没有能力的人）

更不能教训顾客或与顾客争辩。正确的做法是及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法96北京妆王科技发展有限公司二、营销人员对待抱怨应有的态度

营销人员应该想到自己是给顾如何处理顾客的抱怨如何接受顾客的抱怨

耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩

要真诚恳切的接受抱怨

站在顾客的角度说话97北京妆王科技发展有限公司如何处理顾客的抱怨如何接受顾客的抱怨

耐心聆听顾客的抱怨、详细、认真的记录与顾客谈话过程中，应进行记录，并注意细节

98北京妆王科技发展有限公司详细、认真的记录与顾客谈话过程中，应进行42北京妆王科技发展仔细记录顾客抱怨要点

发生了什么事？何时发生？

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顾客的使用方法

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发生了什么事？何时发生？

顾客购买产要真诚恳切的接受抱怨

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