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文档简介

本文格式为Word版，下载可任意编辑——物业公司电话礼貌礼仪规范物业公司电话礼貌礼仪模范

一、目的：

统一、模范公司电话接听程序及用语，反映公司健康向上之精神风貌，树立起良好的公司形象。

二、礼貌接听公司电话的重要性：

电话是公司内外信息沟通、联系的通讯枢纽，在日常工作中，电话使用者虽不曾直接与客人晤面，但却会通过声音的传播及对答的态度给客人对公司留下第一印象。因此，电话使用者对答质量的上下，直接影响公司的形象和声誉。

三、接听电话的根本要求：

吐字明显、能有意识地操纵好音量和讲话速度，有细心，电话处理应干脆、有效率。

四、概括要求如下：

1．业务要纯熟：

熟记公司相关人员的电话号码做到一问即答，应反灵巧，回复切实。

2．态度要恳切：

接听电话时话音亲切和蔼，留神语气、语调，以一种"带着微笑的声音"去为客人供给服务。

3．服务要细心：

牢记公司"让服务与被服务都是喜悦的"的服务宗旨，最大限度地为客人供给便当和优质完备的服务。如对方讲话不领会或未听明白对方讲话意思时，可表示歉意，礼貌地请对方重复一遍，而不应在似是而非的处境下，肆意将电话转出去，更不能表现不耐烦心绪；如客人不领会电话号码时，应主动帮其查找，如业务太繁忙或查找无结果时，应表示歉意，说明不能查找的理由，请对方谅解或查明后再拨。

4．如遇对方打错电话，须礼貌地向对方说明，不要意气用事，冲对方发脾气。

5．工作要负责：

对客人的留言，要实时知会受话人，如当班时间不能通知到的要领会移交给下一班，以便实时跟进。

6．语言要模范：擅长使用礼貌敬语，说话伊始，敬语当前。如："早晨（您好）"、"晚安"、"请稍等"等。

7．当被问及自己不领会的信息，需向其他同事询问时，要先按留存键，再向同事询问，而不应拿着话筒，直接大声地询问。

五、接听程序：

1．电话铃响，要急速应答，不延误、不拖延，电话铃响不能超过三声。使用粤语或普遍话应答。

2．在问领会对方要求后，帮其接转电话，并礼貌地说："请稍候"。

3．务必确定对方已经挂断电话后才能放下电话，并留神使用礼貌终止语："再见/拜拜"。

4．线路繁忙时，总机务必使用留存键，并请对方稍候，然后急速处理手上的电话。

6．当有人来话探索某一概括职员时，该被探索听电话的职员拿起电话后应先报自己的姓名，说：您好，我是。

7。当要电话探索某客户或本公司其他部门的某人时，应说：您好，我是/是公司的职员，请问先生/小姐在吗？

8．如遇突发性或紧急事情时，电话接听者确定要保持冷静和冷静，并视概括处境立刻通报有关人士。

六、电话留言操作程序：

1．领会记录受话人的姓名和单元或部门。

2．将客人的留言要求，切实地记录下来--写明对方姓名、工作单位、电话号码和所留言内容，并注明来电时间。

3．急速通知受话人，如当值时间不能通知到位的，确定要领会移交给下班实时跟进。

电话接听对答礼貌用语

一、问好

普遍话：您好！XX物业公司。

请问有什么可以帮您？/请问您找谁？

二、需转拨电话时：

普遍话：请稍候。

三、当被人来电话探索时：

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