谈业主投诉处理的几点对策

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业主投诉的规律说明：业主依据与物业管理企业交涉频次的结果，选择不同的投诉方向。初期，业主会向物业管理企业反映问题，实时得到解决，业主会谅解物业管理企业的微弱过错。屡屡投诉物业管理企业后得不到解决，致使业主的不满升级，尤其是业主所受损失越大，过错又在物业管理企业，就越会采取对比强烈的行动，把投诉的方向转向外部机构（媒体、消协等）甚至法庭。投诉的升级不仅可能使物业管理公司失去一个业主，更会影响企业信誉度和市场进展才能。

享誉全球的"经营之神'松下幸之助就此曾说过："好好留住一位顾客，可能就此增加大量顾客，失去老顾客，即是流失大量生意上的新机遇。'在服务行业中的专项研究也证领略这一点：一个不合意的顾客至少会向其他11个人陈述自己不高兴的体验，而这11个人中平均每个人会报告其他5个人，也就是说，一个不合意的顾客可能给企业带来67个的顾客的流失。物业管理行业特点抉择业主流失率不会很高，但是会造成物业管理企业的信任危机，制约企业的健康进展。因此，如何合理解决业主的投诉，将不合意的业主转变为忠诚者，是物业管理企业服务才能和公关意识的综合表达。

受目前物业管理的进展水平、服务产品生产特点等因素的制约，投诉在物业管理行业中是难以制止的，物业管理企业切合实际的投诉处理对策就是降低投诉比率，提高处理效率。这主要表达为以下几个方面：

一、制定投诉预防措施，提高服务质量。

巩固员工责任意识，全面提高服务质量，裁减返修率，是降低业主投诉率的根本措施。物业管理企业在加强质量操纵的过程中，要对历年投诉的处境举行收集整理，对投诉高发的时期、阶段、区域和人群要做统计，通过收费人员反应、修理人员走访、电话接洽等措施获得业主近期有关信息，有条件的要建立业主资料库，强化信息综合分析才能。据此有针对性地制定不同时段、不同区域、不同服务对象的服务措施，对可能发生的投诉，制定有效预案，力争赶在业主报修前将服务送到。同时还要对不同业主的潜在需求举行市场预料，举行差异分析，重新细化、定位现有的服务内容，采取天性化的服务措施，歼灭可能产生投诉的"土壤'。

二、"用微笑停滞业主的怒火。'

物业管理公司应当通过广告、公示板、发放业主手册等沟通活动，公布报修、监视电话及包片负责修理人员信息，为业主投诉供给便当。还可以采取如对投诉属实的顾客重奖等措施，向业主说明物业管理公司接待并感谢他们批评和监视的诚意，降低处理投诉的难度，制止不满的业主对亲友、邻居等述说自己的体验，对物业管理企业造成不利的口头宣传。

不满、甚至愤怒的投诉业主可能会有过激的言行，为合理地处理投诉带来困难。要有效地处理业主投诉，就要建立一支懂得以微笑面对每一位投诉者的报修服务人员。希尔顿饭店的创始人唐拉德#8226;希尔顿在《企业家的秘诀》中曾说过："无论旅店本身遇到的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光，缺少服务员美好的微笑，正好比花园失去了春天的太阳与和风。'微笑是停滞业主因服务质量产生怒火的"灭火器'，微笑为员工生动处理业主投诉赢得了主动。在接待投诉的过程中，服务人员要坚持"业主不确定是对的，但总是第一位的'的服务思想来接待投诉的业主，设身处地为业主着想，细心听取他们的观法，细致了解业主投诉的理由，真诚供认服务中展现的过错，恳切地向业主说明歉意或者做必要的解释，恢复业主对本企业的信任，消释业主惦记物业管理公司不会重视自己的投诉，不会为自己真正解决问题的疑虑。

三、建立一支处理业主投诉的"快速回响部队'。

处理业主投诉不仅需要微笑，更需要诚信践诺的实际行动，这是企业信誉度的表达，也是每个投诉的业主所梦想的。实际解决问题有利于业主变更不满的态度，获得心理上的受崇敬感和得志感。处理业主投诉关键是速度，快那么生存，慢那么淘汰，物业管理企业要在保证合理处理正常报修的同时，建立一支处理业主投诉的"快速回响部队'，并且对从接到每一起投诉到实地现场调查处理严格规定时间限制。这个时间确实定要有科学性，不能超过业主容忍等待的时限。同时要对投诉处理人员举行服务学识和服务技能的专项培训，灌输"重复劳动就是滥用'的思想，切实判断和处理业主投诉的问题，提高修理服务的一次合格率，严格操纵返修率。在实际处理工作中要适当扩大他们的自主权和责任，裁减投诉处理中的决策层次，提高回响速度。

四、预见随时可能发生的意外处境，实时调整应对策略。

初次投诉的业主对物业管理公司还是信任的，抱着物业管理公司能实时修正失误的梦想。在初次投诉中解决业主面临的问题，可以制止业主变更投诉方向，将物业管理公司拖入烦琐的解释和应诉的境地。物业管理企业要努力提高初次投诉处理结果的有效性，弥补服务中的过失，获得业主的谅解。

对于来自外部（媒体、消协等）的投诉调查，企业要冷静应对不利的舆论空气，先从内部探索导致投诉的理由，采取决断措施举行整改，然后要和外部（媒体、消协等）实时沟通，照实反映处境，使业主和外部单位（媒体、消协等）切实了解企业为解决投诉所采取的方案和措施，使业主相信企业的诚意，并在结果实现之后，通过媒体举行炒作，努力变被动为主动，挽回已造成的负面影响。

远离诉讼是对企业自我养护的根本原那么，法庭的任何判决结果都将影响辖区业主的信任度，甚至可能使物业管理公司声名狼藉。不得已的诉讼要慎重对待，对起诉前因、后果了解领会，积极探索政策和法律依据，学会用法律武器养护自己，必要时聘请专业律师应诉，力争在法庭上维护自己的声誉。

《松下幸之助经营管理全集》中提到："顾客的怨恨是很严重的警告，但诚恳诚意去处理顾客怨恨的事，往往又是创造另一个机遇的开头。'物业管理企业应正确对付业主投诉，象摩托罗拉公司那样，把投诉看成是"顾客送给企业的礼物'，业主投诉能为企业供给大量针对性极强的信息，这是任何市场调查都不能对比的，在投诉中物业管理企业不仅能察觉服务质量问题，还有可能察觉市场的潜在需求，形成