物业人员接打电话礼仪规范

本文格式为Word版，下载可任意编辑——物业人员接打电话礼仪规范物业人员接打电话礼仪模范

物业人员接打电话的礼仪模范包括以下两大方面：

一、接听电话的礼仪模范

１、实时接电话

1）电话铃响三声之内务必实时接听，不能怠慢，更不成撂下电话长时间不理睬。如电话铃响超过三声以上的，接听电话时务必先致歉："对不起，让您久等了。'

2）假设切实很忙，可表示歉意，说："对不起，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？'

3）如正在处理工作事务，可表示歉意，说："对不起，我先接听一下电话，连忙再为您接着办理，好吗？'。接听电话时要言简意赅，尽量缩短通话时间。电话接听完后要再向客户表示歉意："实在歉仄，让您久等了'。

2、主动自报家门

您好，z物业服务中心，很欣喜为您服务；您好，z物业监控中心，很欣喜为您服务；您好，z物业XX部，很欣喜为您服务；

3、专心听对方说话

接电话时应当专心听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词"唔、恩、嗨等，让对方感到你是在专心听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不崇敬。

4、特殊处境的电话接听处理

1）非前台人员代接听电话的处境：

一般事务：您好，您的处境我们已做好记录，将安置专人跟进，如有需要将电话再联系您，感谢您的来电。

繁杂事务：很歉仄，我是财务（XX）人员，您反映的处境我可能了解的不全面，假设便当的话，麻烦您留下联系电话，稍后客服前台专人再跟您联系，好吗？

注：接听电话时需切实清淅在《非前台人员电话接听记录本》中记录来电的日期、时间、房号、联系人、联系电话、反映处境，向对方简要复述一次作出确认，并实时转达给客服前台。

2）对方打错电话：

应当实时告之，口气要和气，不要讥讽挖苦，更不要表示出气愤之意。

3）客户直接询问上司或领导手机号码的，应礼貌、客气地询问对方："对不起，能麻烦您说一下概括的处境及留下联系电话吗？我会连忙向（XX）转达，他（她）会实时与您联系的。'之后实时转达给相关上司或领导。

5、在电话中需传达有关事宜的，应重复重点，对于号码、数字、日期时间等信息应举行再次确认，以防展现错误。

6、挂断电话前的礼貌不成忽略，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

二、拨打电话的礼仪

1、电话接通后，应首先向对方致以问候并说明身份，如："您好，我是z物业服务中心XX部门XXX，'。

2、确认对方的身份并致歉："请问您是XXX号楼XX房的业主XXX吗，不好意思，扰乱您了？

3、简明扼要说清拔打电话的事由："是这样的，'

4、向对方确认其是否明白您表述的处境：感谢您，请问还有不领会的地方吗？

5、非本人接听电话："是这样的，,能麻烦您帮我转达一下吗？假设有不领会的，麻烦"X'先生（小姐）可致电2927xxx,找XXX了解处境。

6、通话完毕以后，应说："感谢，再见'。

三、遏止使用的语言

1、不行；

2、不知道；

3、不领会；

4、不成以；

5、公司现在没有人；

6、你不懂，就按我说得做；

7、我都讲了多少遍了，你怎么还是不会；

8、我也不知道什么时候能到；

9、没手段，我也解决不了；

10、这不归我们管，不要找我们；

11、不要问为什么，就是这样的；

12、你怎么能这样操作呢？

13、你连这个都不会啊？

14、你毕竟懂不懂啊？

15、真烦；

16、你这个人怎么不讲道理；

17、你找领导去；

18、你懂不懂；

19、不知道就别说；

20、这是规定，就不行；

21、没到上班时间，急什么；

22、着什么急，没望见我正忙着；

23、墙上贴着，自己看；

24、有观法，告我去；

25、方才不是和你说过了吗，怎么还问；

26、你想好了没有，快点；

27、快下班了，明天再来；

28、我就这态度，不合意到别处问；

29、干什么，快点；

30、挤什么挤，后面等着去；

31、你问我，我问谁；

32、我解决不了；

33、不是报告你了，怎么还不明白；

34、交钱，快点；

35、没零钱，自己换去；

36、我没时间，你自己填写；

37、眼睛睁大点，看领会了再写；

38、小区不是你们家的，想怎么样就怎么样；

39、就这些，不要再挑了；

40、电脑坏了，我有什么手段；

41、谁给你搞的，你找谁去；

42、别在这里吵；

43、说了这么多遍还不明白；

44、人不在，等一会儿；

45、没有身份证就是不能办，你吵什么。

46、这事不归我管

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四、九种根本礼貌用语

1）称呼语：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

2）接待语：接待您来我们公司、接待您入住本楼、接待光临等。

3）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

4）庆祝语：恭喜、祝您节日高兴、圣诞喜悦、新年喜悦、生日喜悦、新婚喜悦、新春喜悦、祝您万事如意等。

5）道别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途高兴、祝您一路平安、接待您下次再来等。

6）歉意语：对不起、请原谅、扰乱您了、失礼了、分外歉仄等。

7）道谢语：感谢、分外感谢等。

8）应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意，不要客气、没关系、这是我理应做的等。

9）征