六西格玛品质管理培训

六西格玛管理培训2023/1/51六西格玛管理2023/1/52课程目录第一章六西格玛的成功故事第二章什么是六西格玛第三章六西格玛在你的组织里第四章六西格玛团队的解决问题过程第五章六西格玛生存指南第六章透视六西格玛工具箱第七章将六西格玛付诸行动第八章给管理者提个醒第九章给六西格玛成员提个醒2023/1/53第一章六西格玛的成功故事2023/1/54这本书将对以下几方面进行说明什么是六西格玛?它是怎么运作的?在六西格玛中，员工的新的作用是什么?六西格玛提出问题和解决问题的过程是怎样的？为什么说六西格玛并不是短暂流行的管理热潮?六西格玛对财务有何影响？六西格玛怎样影响工作的进展？六西格玛团队是怎么样的?它怎么进行操作？要在一个六西格玛团队中获得成功，你必须知道些什么？六西格玛对你的顾客会怎样影响?2023/1/55六西格玛的确切实质是什么?六西格玛是一种管理业务和部门的巧妙方法。六西格玛把顾客放在第一位，利用事实和数据来驱动更好的解决问题办法。2023/1/56六西格玛项目主要有3个领域提高顾客的满意度；缩短工作周期；减少缺陷。2023/1/57六西格玛的进一步解释这些领域的改善通常意味着业务费用的显著节省，留住顾客的机会增加，开辟新的市场，以及建立高层次产品和服务的声誉。虽然六西格玛中包括对组织业务过程的测量和分析，但它并不仅仅是一种质量方案，它还是一种业务方案。但实际上六西格玛概念不只是在统计学领域。六西格玛指的是全面的管理义务、卓越的见解、以顾客为中心、过程的改进以及度量的规则，而不是一切凭感觉。六西格玛不是一夜成名的。

2023/1/58六西格玛的新内容是什么？

区别于过去的质量方案，六西格玛有3个重要特征：1．六西格玛的重点在顾客。2．六西格玛项目使投资获得重大回报。3．六西格玛改变了管理的运作方式。2023/1/59200M170M300M600M450M1000M1300M19963000个项目199711000个项目199837000个项目199947000个项目—收入—投入GE使用6Sigma后的效果450M2023/1/510杰克··韦尔尔奇谈谈六西西格玛玛我们并并没有有发明明六西西格玛玛，而而是学学习了了它。。它对对公司司这种种数量量上的的影响响不是是奇闻闻轶事事，也也不是是图表表，而而是276，000个员员工的的执行行，并并把六六西格格玛的的成果果展现现在我我们的的财务务报表表中。。杰克··韦尔尔奇于1997年2022/12/2911第二章章什么是是六西西格玛玛2022/12/2912六西格格玛的的定义义理解六六西格格玛不不需要要很深深的统统计学学技术术或背背景，事实实上““六西西格玛玛是什什么””能以以各种种不同同的方方式回回答，，在本本章中中，我我们将将专门门定义义六西西格玛玛为：：1．过过程或或产品品业绩绩的一一个统统计量量2．业业绩改改进趋趋于完完美的的一个个目标标3．能实现现持续续领先先和世世界级级业绩绩的一一个管管理系系统2022/12/29131、六六西格格玛作作为一一个统统计量量如果你你以前前没有有听到到过““六西西格玛玛”这这个术术语，，不用用担心心。小小写希希腊字字母““σ”(读作西西格玛玛)代表标标准差差，以以前这这个术术语在在日常常交流流中很很少使使用。。标准差差是描描述一一组数数据、、一群群项目目或一一个过过程存存在多多少波波动的的统计计方法法。2022/12/2914举个例例子根据合合同，，您应应该在在11:45～～12:15之之间把把快餐餐送到到顾客客，这这样顾顾客可可以按按时就就餐。。如果在在11:45之之前或或12:15之之后，，您只只能按按50%计计价。。2022/12/2915举个例子子如果您有有大约68%的的快餐是是准时送送到的，，您的工工作业绩绩仅有2SIGMA水平。如果您有有大约93%的的快餐是是准时送送到的，，您的工工作业绩绩仅有3SIGMA水平。如果您有有大约99.4%的快快餐是准准时送到到的，您您的工作作业绩仅仅有4SIGMA水平。2022/12/2916在客户要要求的时时间提交交.Buthowearly?h但是有多早?

有多晚?准时六个西格格玛实现早晚2022/12/2917h准时降低波波动来来满足足客户户需求求六个西西格玛玛实现早晚2022/12/291811:4512:1512:00目标平均值值目标六西格格玛作作为一一个统统计量量2022/12/2919六西格格玛统统计意意义上上的前前提1、过程程是稳稳定的的；2、公差差界限限（顾顾客的的需求求是明明确的的）。。2022/12/2920西格玛测量量的作用1．关注顾客，，许多测量量方法，如如劳动工时时、成本和和销售额等等公司以往往常用的评评价事项都与顾客真真正所关心心的无关。2．提供一个一一致的方法法来测量和和比较不同同的过程。。用西格玛玛量值，我我们可以评评定和比较较过程业绩绩，如比萨萨的递送和和烘焙过程程——两个个截然不同同但都非常常关键的活活动。2022/12/29212、六西格格玛作为一一个目标1、当经营营过程违反反重要的顾顾客要求时时，它就会会产生缺陷陷、投诉和和成本。发发生的缺陷陷越多，纠纠正错误的的成本也越越多，丧失失顾客的风风险也越大大。理想情情况下，你你的公司要要避免任何何缺陷，从从而也避免免了由于缺缺陷导致的的金钱和顾顾客满意度度上的损失失。2、当您有很多多过程和顾顾客时，发发生缺陷的的机会是不不是很多，，如何避免免缺陷？2022/12/2922西格格玛玛水水平平业业绩绩西格玛水平每百万次机会缺陷63.4523346210366807230853716900002022/12/2923低西西格格玛玛业业绩绩所所导导致致的的后后果果一个个感感到到不不满满意意的的顾顾客客将将会会把把他他不不愉愉快快的的经经历历告告诉诉9——10个个人人，，甚甚至至更更多多的的人人，，即即使使问问题题不不是是很很严严重重。。如果果问问题题处处理理得得很很满满意意，，这这个个顾顾客客也也只只会会告告诉诉5个个人人。。31%遇遇到到服服务务问问题题的的顾顾客客从从没没有有投投诉诉记记录录。。因因为为他他们们觉觉得得太太麻麻烦烦，，没没有有简简单单的的沟沟通通渠渠道道，，或或因因为为他他们们相相信信没没有有人人会会关关心心此此事事。。在这这31%中中，，只只有有9%的的顾顾客客会会继继续续同同这这家家公公司司做做业业务务。2022/12/292499%的合合格率率是否否足够够？（来自自美国国的例例子））产品/服务99%合格率（2.8sigma）99.99966%(6sigma)邮件每小时丢失2万邮件每小时丢失7件邮件自来水每天有15分钟有不安全自来水每7个月有1分钟不安全自来水外科手术每星期有5000例不成功外科手术每星期有1.7例不成功外科手术飞机航班在一些主要机场每天有2个航班不能降落在一些主要机场每5年有1个航班不能降落配药每年有20万次配错药每年有68次配错药停电每月有7小时停电每34年有1小时停电2022/12/29256SIGMA作为目目标的的好处处1、6SIGMA提供了了同时时适用用于制制造业业和服服务业业的目目标。。2、树树立短短期目目标，，长期期目标标清晰晰。3、反反映出出改进进的过过程和和业绩绩。2022/12/2926六西格格玛作作为一一个管管理系系统六西格格玛和和过去去表面面上相相似的的管理理方法法之间间的一一个重重要区区别是是管理理者在在日常常监控控结果果和成成就中中投入入的程程度。。这样就就使得得管理理人员员把注注意力力集中中在本本部门门的六六西格格玛活活动上上。但仅仅仅培训训还不不是一一个管管理系系统。。一个个管理理系统统包括括对结结果责责任以以及为为确保保结果果而不不断进进行的的评审审。借借助责责任和和常规规的评评审，，管理理者可可以开开始用用六西西格玛玛作为为领导导他们们业务务的指指南。。2022/12/29273、6SIGMA作为一个个系统所有级别别的管理理者对以以下指标标负责：：1、顾客客满意；；2、关键键过程业业绩；3、业务务运行情情况的综综合评价价；4、质量量成本；；5、员工工满意。。2022/12/29286SIGMA作为一个个系统1、6SIGMA的好处不不仅仅体体现在财财务上；；2、在于于更好地地理解顾顾客、更更清楚的的过程、、更有意意义的测测量值、、更有力力的改进进工具；；3、工作更有有效、更更少出现现混乱、、更好地地回报。。2022/12/29296SIGMA的6个主题一、真正正关注顾顾客1、真正正关注顾顾客。在在保持以以顾客需需求为第第一的态态度的同同时制定定了与““顾客反反馈”系系统紧密密相连的的系统和和战略；；2、对6SIGMA业绩的测测量从顾顾客开始始；3、6SIGMA改进以对对顾客满满意和价价值所产产生的影影响来定定义。2022/12/2930主题二、、以数据据和事实实驱动管管理1、以数据和和事实为为基础的的管理。。通过有有效的评评估系统统，我们们不仅能能够追踪踪结果和和产出（（Y），同时还能能追踪流流程、投投入和其其他可预预测因素素（X）。2、我们真正正需要什什么数据据/信息息？3、我们们如何利利用这些些数据/信息以以使利益益最大化化？2022/12/2931主题三、采采取的措施施应针对过过程1、通过对对流程的关关注、流程程管理、流流程改进来来促进增长长，获得成成功。在持持续的基础础上记录、、沟通、评评估、改善善各种6SIGMA管理法流程程。经常设设计、再设设计新的流流程，与顾顾客和业务务的需求保保持同步；；2、过程是是6SIGMA的关键载体体；3、掌握过过程是构建建向顾客传传递价值的的竞争优势势的途径。。2022/12/2932主题四、预预防性的管管理1、制定有有雄心的目目标并经常常进行评审审；2、设定清清楚的优先先级；3、重视问问题的预防防而非事后后补救；4、询问做做事的理由由而不是因因为惯例就就盲目地遵遵循；5、综合利利用工具，，既不会分分析不足也也不会分析析过度；6、以动态态的、积极极的、预防防性的管理理风格取代代被动的管管理习惯。。2022/12/2933主题五、无无边界的合合作1、因为缺缺乏合作，，每天都有有成本浪费费在组织内内和组织间间缺乏沟通通及相互竞竞争上；2、无止境境的合作。。内部各部部门与顾客客、供应商商以及供应应链上各部部门之间的的合作。3、与供应应商及顾客客的合作存存在极大的的机会；2022/12/2934主题六、对完美的渴渴望

和对对失误的容容忍6、对完美美的渴望和和对失误的的容忍。在在6SIGMA管理法组织织中，人们们在管理风风险和吸取取教训的问问题上有检检验新方法法的自由，，这样就能能改善绩效效，提高顾顾客满意度度。2022/12/2935你目目前前的的位位置置在在哪哪里里你可可能能对对自自己己说说““我我们们已已经经在在做做一一些些这这样样事事情情””，，但但是是记记住住，，我我们们已已经经指指出出过过六六西西格格玛玛中中的的大部部分分内内容容不不是是新新的的，新新的的内内容容是是把把所所有有的的主主题题结结合合成成一一个个持持续续的的管管理理过过程程的的能能力力。。记住住六六西西格格玛玛是是一一个个渐进进过过程程，它它从从一一个个梦梦想想或或一一个个远远景景开开始始：：接接近近完完美美的的产产品品和和服服务务以以及及极极高高的的顾顾客客满满意意的的目目标标。。如如果果你你愿愿意意接接受受这这个个挑挑战战，，而而且且如如果果你你的的公公司司愿愿意意支支持持你你的的努努力力，，你你将将会会发发现现在在你你的的职职业业生生涯涯中中很很少少会会有有其其他他的的努努力力能能带带来来如如此此大大的的满满意意。。2022/12/2936第三三章章六西西格格玛玛在在你你的的组组织织里里2022/12/2937实现现六六西西格格玛玛的的途途径径如果你你所在在组织织决定定开展展六西西格玛玛，没没有现现成的的说法法可以以告诉诉你这这个过过程将将是怎怎样的的。你可能能会这这么想想：““既然然六西西格玛玛是关关于完完美和和一致致性的的，难难道就就没有有一条条通用用的正正确的的方法法吗?”如果果真的的有，，至少少迄今今为止止还没没有被被发现现。事实是是，由由于组组织的的不同同，使使得开开展六六西格格玛变变革过过程的的方法法也不不尽相相同。。2022/12/2938开展六六西格格玛：：三个个基本本的途途径把六西西格玛玛看成成是帮帮助企企业走走向一一个新新的更更美好好的未未来之之路。。这条道道路有有三个个“途途径””，或或者是是方法法，每每个途途径都都会有有不同同的路路线，，可能能会带带你到到不同同的目目的地地。组织所所选的的路线线会决决定六六西格格玛对对你和和你的的同事事带来来影响响的广广度和和深度度。2022/12/2939途径一一：业业务变变革你的企企业正正渐渐渐在市市场中中落后后吗?正在亏亏损吗吗?或者无无力开开发出出新产产品?有没有有新的的顾客客、兼兼并或或技术术创造造的机机会可可让企企业重重生?员工有有没有有变得得懒惰惰，而而需要要振作作一下下?最近取取得的的一些些成就就是不不是产产生了了一阵阵混乱乱的行行动，，需要要找到到焦点点和关关键?2022/12/2940途径一一：业业务变变革根据我我们的的经验验，善善于观观察的的员工工和主主管经经常能能感觉觉到企企业打打破陈陈规陋陋习以以及对对自身身实行行转变变的需需要。。对于于那些些有开开展六六西格格玛的的需要要、愿愿望和和动力力，并并且把把它当当做一一场全方位位的变变革的企业业来说说，第第一个个途径径———业务务变革革，将将是一一条正正确的的道路路。2022/12/2941业务变变革的的切入入点在业务务变革革这条条高速速公路路上冲冲锋陷陷阵的的团队队经常常会被被要求求审视视关键键的业业务流流程，，以对对变革革提出出建议议。这这些团团队可可能会会观察察：2022/12/2942业务变变革的的切入入点1、企业业如何何配送送产品品；2、销售售过程程的有有效性性；3、新产产品开开发；；4、重要要顾客客的抱抱怨；；5、产品品缺陷陷和惯惯犯的的问题题；6、对企企业决决策起起关键键作用用的信信息系系统；；7、大幅幅度的的降低低成本本。2022/12/2943业务变革革的影响响如果你的的企业选选择了““业务变变革”这这条途径径，你就就可以知知道：1、这个方方法将影影响你的的工作；；2、影响你你衡量工工作的标标准；3、影响你你与顾客客和同事事交流的的方式；；4、影响你你和你的的工作表表现被评评价的方方式。迟早，六六西格玛玛将得到到重视。。2022/12/2944采用业务务变革的的例子采取“业业务变革革”方法法的企业业有通用用电气、、福特、、斯塔伍伍德酒店店、邦巴巴蒂尔(Bombardier)和3M。这些企业业的员工工会告诉诉你这是是多么大大的一项项举措。。2022/12/2945途径二：：战略改改进第二个途途径提供供了最多多的可能能性。战战略改进进努力可可被局限限在一两两个关键键的业务务需要上上，同时时团队和和培训的的目标都都是应对对主要的的机遇和和挑战。。换句话话说，它它是集中于企企业有限限几个业业务部门门或者职职能领域域的一种种六西格格玛努力力。2022/12/2946途径径二二：：战战略略改改进进事实实上上，，对对于于那那些些被被直直接接涉涉及及的的部部门门来来说说，，战战略略改改进进方方法法可可以以同同涉涉及及整整个个企企业另一方面，一些一开始从几个战略重点着手的企业，最后把六西格玛推广到整个企业的范围，你的企业可能也会以这样一种方式推进。

2022/12/2947采取取““战战略略改改进进””途途径径企企业业采取取了了““战战略略改2022/12/2948途径三：解解决问题“解决问题题”途径是是实现六西西格玛改进进最轻松的的方法。此方法目标标是那些恼人的的长期存在在的问题——这些问问题在早期期就试图被被改进，但但却没有获获得成功。。2022/12/2949途径三：解解决问题现在，那些些受过六西西格玛工具具综合培训这些工具，我们后面会看到，在员工了解了事实和真正理解引起问题的原因的基础上，可以帮助他们更好的分析和解决问题。

2022/12/2950“解解决决问“解解决决问问题题””方方法法对对那那些些想想要要慢慢慢慢体体会会六六西西格格玛玛工工具具的的好好处处，，同同时时不不想想在在企企业业内内部部掀掀起起改改革革轩轩然然大大波波的的如果你的企业采取的是这种方法，很大的可能就是：企业中只有一小部分员工会较大程度地参与进六西格玛中——除非是日后这种方法会向前两种方法演变。2022/12/2951“解解决决问问题题””方方法法的的特特点点此种种方方法法的2022/12/2952“解决决问题题”方方法的的特点点对此方方法举举个例例子，，一家家大的的房地地产企企业正正在开开设几几门培培训课课程，，使虽然企业在几个月之内能培训出几个黑带，完成几个项目，但这也是目前所能预知的全部情况了。这家企业，同其他许多采取“解决问题”方法的企业一样，还只是看到了六西格玛的冰山一角。

2022/12/2953哪种方方法是是正确确的?你可能能会猜猜想，，企业业所要要选择择的方方法或或者是是六西西格玛玛开展展的深深度，，取决决于哪哪种方方法最最适合合企业业。每种途途径方方法都都有它它的好好处和和风险险。如果企企业采采取的的是““业务变变革”方法法，那那你有有望在在几个个月之之内看看到迅迅速的的变化化和一一些重重大改改进。。另一方方面，，很明明显会会出现现混乱乱的场场面，，对控控制时时间和和人员员都是是个很很大的的挑战战。2022/12/2954哪种方法是是正确的?战略改进方法可以帮帮助企业把把重点放在在高度优先先的问题上上，并且限限制了管理理变革和使使整个企业业接受变革革所带来的的挑战。然而，这这种方法法可能会会让一些些人觉得得被冷落落在改进进过程之之外而导导致情绪绪的低落落，管理理人员也也很难把把企业中中正在做做六西格格玛的部部门与不不在做六六西格玛玛的部门门统一起起来。2022/12/2955哪种方法法是正确确的?解决问题题方法是是力度最最小的，，它能使使企业对对六西格格玛如何何起作用用有个感感性认识识。不幸的是是，这种种方法也也是有不不小风险险的，它它不能解解决企业业的潜在在问题，，不能对对如何获获得成功功有个全全局性的的认识。。2022/12/2956哪种方法是是正确的?这就像没有有搬走易燃燃物，就去去扑火一样样。最重要的是是，不管企企业采取哪哪个层次的的方法，都都要把它做做好。2022/12/2957管理者和员员工的新角角色一旦管理人人员确定了了推进六西西格玛采取取的方法，，下一步实实际工作得得依靠企业业领导人、、团队领导导人和一些些助手的联联手。有些员工可可能会有一一些名称：：黑带、绿绿带和黑带带大师。2022/12/2958黑带综合考虑下下来，这可可能是六西西格玛中最关键的一个职位位。黑带是全职的，负责发现现变革机会会，并且追追踪它直到到出成果。。黑带带领领、激励、、管理、代代表、指导导和照顾同同事们，并并且几乎成成为评价问问题、解决决或设计过过程和产品品方面的行行家。通常，黑带带和一支特特定的六西西格玛项目目团队一起起工作。他他或她主要要负责使团团队开始运运作，建立立起他们的的信心，观观察和参与与培训，管管理团队的的进展，以以及使项目目最终获得得成功。2022/12/2959黑带如果没没有一一个有有实力力的不不怕累累的黑黑带，，六西西格玛玛团队队通常常不会会非常常有效效。黑带必必须拥拥有多多项技技术，，包括括：解解决问问题的的能力力，收收集和和分析析数据据的能能力，，企业业才能能，领领导和和指导导经验验，以以及有有很好好的管管理意意识。。他或她她必须须擅长长项目目管理理（一一门通通过其其他人人的努努力把把事情情按时时做完完的科科学和和艺术术）。。2022/12/2960黑带黑带带许多多是是来来自自中中层层管管理理人人员员或或者者是是未未来来的的高高层层领领导导人人；；通常常任任期期是是18个月月或或两两年年，，完完成成4—8个项项目目，，或或者者有有其其他他特特殊殊任任务务。。许多多企企业业把把黑黑带带看看成成是是转转向向别别的的机机会会的的跳跳板板————包包括括提提升升和和奖奖金金。。很很少少有有黑黑带带会会喜喜欢欢他他们们正正在在做做的的工工作作，，而而成成为为一一个个终终身身黑黑带带。。黑带带是是六六西西格格玛玛中中人人数数最最多多的的，，也也是是最最基基本本的的。。2022/12/2961黑带带1、、6SIGMA中最最关关键键的的职职位位；；2、、黑黑带带是是全全职职的的改改进进专专家家；；3、、黑黑带带对对项项目目负负责责；；4、、具具有有：：解解决决问问题题的的能能力力、、收收集集和和分分析析数数据据的的能能力力、、项项目目管管理理知知识识；；5、、黑带带必必须须培培训训合合格格。。2022/12/2962黑带的职职责1、传授授6Sigma的理念和和工具；；2、建立立团队；；3、指导导绿带、、队友利利用工具具快速有有效地达达到改进进目标；；4、与倡倡导者或或黑带大大师一起起确定有有价值的的项目；；5、与倡倡导者或或黑带大大师一起起解决一一些有关关资源的的问题；；6、向倡倡导者或或黑带大大师汇报报项目进进展的情情况。2022/12/2963黑带大师师在很多企企业中，，黑带大大师的职职责是为为参加不不同项目目的黑带带提供指指导和咨咨询。在在大多数数情况下下，黑带带大师是是六西格格玛分析析工具的的专家，，通常具具有工科科或理科科背景，，或者有有管理学学方面的的较高学学位。2022/12/2964黑带大大师1、黑黑带导导师：：为参参加不不同项项目的的黑带带提供供指导导和咨咨询；；2、培培训专专家：：培训训组织织的黑黑带、、绿带带；3、统统计专专家：：指导导黑带带使用用统计计工具具；4、参参加重重大项项目的的改进进，如如：顾顾客调调查、、新产产品设设计、、关键键过程程改进进等；；5、检检查并并保证证改进进项目目在正正确的的方向向上。。2022/12/2965黑带大大师在一些些企业业，黑黑带大大师更更多的的是扮扮演企企业变变革代代理者者的角角色，，帮助助推广广六西西格玛玛方法法和解解决办办法的的应用用。黑黑带大大师也也可以以兼任任黑带带或者者其他他职称称人员员的培培训者者。2022/12/2966黑带大大师黑带大大师还还可以以参加加特殊殊的与与六西西格玛玛相关关的项项目———例例如，，调查查顾客客的需需求，，或者者开发发关键键过程程的测测量指指标。。有些黑黑带大大师，，在他他们所所在企企业的的质量量部门门获得得最基基本的的经验验。然然而，，你会会越来来越发发现，，在当当了一一阵黑黑带大大师后后，他他们发发现了了自己己的使使命所所在，，决定定从此此从事事与企企业改改进有有关的的事情情。当当然，，他们们必须须有担担任企企业黑黑带大大师所所需的的适当当的技技术。。2022/12/2967黑带带大大师师作为为一一个个指指导导者者，，黑黑带带大大师师的的工工作作是是保保证证黑黑带带和和他他们们的的团团队队工工作作保保持持在在一一定定的的轨轨道道上上，，能能够够恰恰当当地地完完成成他他们们的的工工作作，，并并且且能能通通过过每每一一个个““关关卡卡””————六六西西格格玛玛改改进进过过程程每每一一步步骤骤的的关关键键任任务务。。黑带带大大师师为为收收集集数数据据、、进进行行统统计计分分析析、、设设计计试试验验和和同同关关键键管管理理人人员员交交流流等等方方面面工工作作提提供供建建议议和和帮帮助助。。2022/12/2968黑带带大大师师同其其他他指指导导者者一一样样，，黑黑带带大大师师通通常常会会有有几几个个黑黑带带在在他他或或她她的的关关心心下下。。在在大大多多数数我我们们的的客客户户企企业业中中，，黑黑带带大大师师自自身身也也组组成成一一个个““团团队队””，，或或者者至至少少是是一一个个网网络络，，互互相相提提出出建建议议，，一一同同努努力力发发现现、、推推进进六六西西格格玛玛过过程程中中的的机机遇遇和和挑挑战战。。黑带带大大师师在在维维持持变变革革动动力力、、节节约约成成本本和和提提高高顾顾客客满满意意度度方方面面起起了了关关键键作作用用。。2022/12/2969绿带带绿带接受六六西格玛技技术的培训训，通常培培训所达层层次与黑带带类似。但绿带还有有本职工作作要做，一一般作为团团队的成员员或者兼任任的六西格格玛团队领领导。一些些企业，最最有名的是是通用电气气，很大比比例的员工工都接受过过绿带培训训。绿带的作用用是把六西西格玛的新新概念和工工具带到企企业日常活活动中去。。2022/12/2970绿带1、绿带是是兼职的改改进专家；；2、绿带接接受6SIGMA技术培训；；3、绿带的的作用是把把6SIGMA的新观念和和工具带到到企业日常常活动中去去。2022/12/2971绿带的的职责责1、建建立项项目；；2、理理解6Sigma的工具具，建建立团团队；；3、促促进团团队观观念转转变；；4、把把时间间集中中在项项目上上；5、降降低成成本；；6、与与黑带带讨论论项目目的执执行情情况及及今后后的项项目。。2022/12/2972倡导者者和／／或负负责人人这些名名称在在六西西格玛玛中都都是常常见的的。通通常，，倡导导者是是一个个行政政人员员或者者一个个关键键的管管理人人员，，由他他或她她发起起和支支持(负责)一个黑黑带项项目。。有一个个倡导导者或或负责责人对对团队队非常常重要要。这这个职职位表表示着着一个个关键键信息息：倡倡导者者，一一个高高层人人员，，最后后会负负责的的。换换句话话说，，对六六西格格玛成成果的的责任任没有有被传传递到到企业业的底底层，，而在在高层层和中中层管管理人人员手手中。。2022/12/2973倡导者和和／或负负责人倡导者或或负责人人通常是是企业领领导委员员会或者者指导委委员会的的一员。。有时，，负责人人会监管管一个或或多个倡倡导者。。在任何何情况下下，倡导者的的职责是是：保证项目目与企业业的整体体目标一一致，当当项目没没有方向向时，指指明方向向；使其他领领导知道道项目的的进展；；为团队提提供或争争取必需需的资源源，例如如时间、、金钱和和其他方方面的帮帮助；检查阶段段任务进进行状况况；协调与其其他六西西格玛项项目的矛矛盾，重重叠和联联系。2022/12/2974倡导者的的职责1、保证证项目与与企业的的整体目目标一致致，当项项目没有有方向时时，指明明方向2、使领领导知道道项目的的进展3、为团团队提供供或争取取必须的的资源，，例如：：时间、、经费、、人员等等4、检查查阶段任任务进展展情况5、协调调与其它它6SIGMA项目的关关系2022/12/2975倡导者和和／或负负责人问题：不幸的是是，倡导导者／负负责人往往往是接接受培训训和准备备工作做做得最少少的，所所以他们们可能是是六西格格玛中最最薄弱的的环节，，尤其是是在早期期的时候候。2022/12/2976执行领领导这个职职位可可能有有其他他的名名称：：六西西格玛玛副总总裁、、首席席六西西格玛玛官。。这个个人负负责协协调整整个六六西格格玛活活动。。他或或她通通常是是企业业副总总裁级级别，，直接接对首首席执执行官官、总总裁或或者其其他最最高层层领导导汇报报工作作。2022/12/2977执行领领导执行领领导或或者是是企业业质量量改进进活动动中经经验丰丰富的的专家家，或或者是是拥有有丰富富企业业经验验、很很强的的领导导和管管理能能力的的、受受人尊尊敬的的内部部行政政人员员。这这是一一个压压力很很大、、要求求很高高的工工作，，它具具有短短期的的目标标，长长期的的远景景，要要负很很大的的责任任。2022/12/2978执行领导同黑带一样样，执行领领导通常也也是一个临临时性的职职位，几年年后，执行行领导一般般会调至其其他行政或管理理职位。执执行领导的的最终目标标是在整个个企业中推推广六西格格玛思想、、工具和习习惯，帮助助企业通过过六西格玛玛实现财务务上的收益益，以及使使顾客获得得更大的收收益。2022/12/2979执行领导多年以来，，执行领导导一直使高高层管理人人员有六西西格玛的意意识，使得得六西格玛玛项目一直直能在他们们的工作计计划上有较较高的优先先级。他或或她也会主主要负责执执行六西格格玛的开展展计划。2022/12/2980执行领导倡导者黑带大师黑带黑带黑带黑带绿带绿带绿带…………2022/12/2981倡导者黑带大师师黑带绿带6SIGMA组织的层层次结构构2022/12/2982新角角色色的的地地位位因为为黑黑带带和和黑黑带带大大师师在在六六西西格格玛玛中中都都2022/12/2983新角角色色的的地地位位然而而，，并不不存存在在正正规规的的或或官官2022/12/2984新角角色色的的地地位位在开开展展六六西西格格玛玛过过程程中中，，担担任任一一个个新新的的职职务务对对于于许许多多人人来来说说，，可可谓谓是是既既振振奋奋人人心心又又让让人人恐恐慌慌，，但大多数人承认这样的工作很有挑战性，需要大量的精力。

2022/12/2985新角色色的地地位如果你你发现现自己己正被被考虑虑授予予一个个六西西格玛玛职位位的话话，你你可能能会想想要问问自己己或企企业中中其他他人以以下问问题：：2022/12/2986新角角色色的的地地位位如果果这这是是项项全全职职工工作作，，那那它它谁会领导我的工作?我的工作业绩如何被测评，我的报酬如何计算？如果这是项兼职的话，我有足够的时间吗来做六西格玛方面的工作吗？我要通过哪些考试或资格审查过程?什么时候之前？企业如何看待我在六西格玛团队中的工作?它跟我的日常工作相比，是同等重要吗?2022/12/2987新角角色色的的地地位位这些些问问题题的的答答案案会会因因为为你你所所在在企企业业开开展展六六西西格我们注意到，使六西格玛活动适应不同企业需要的能力，是六西格玛在这么多企业中对促进变革，改善财务状况起到积极作用的原因之一。

2022/12/2988第四章六西格玛玛团队的解决问问题过程程2022/12/2989DMAIC过程及其其团队DMAIC（界定、测测量、分分析、改改进和控控制）改进、问问题解决决和过程程设计团队是最显著著的六西西格玛成成就的组组成部分分。正如如我们所所关注的的，这些些团队是是用来解解决组织织问题，，并利用用机会来来获利。。通常团队队成员代代表着过过程中的的不同的的工作部部门，他他们由黑黑带或绿绿带带领领，人数数为3—10个不等(5—6个最好)。2022/12/2990DMAIC过程及其其团队需要六西西格玛团团队冷静静的事情情之一是是他们的的经历，2022/12/2991DMAIC过程及其团团队要让不同团团队在一起起合作，使使所有成员员能够共同同完成他们依照这个过程，团队的工作从一个问题的陈述到执行解决方案，在这中间包括许多活动。通过DMAIC过程的工作方式，团队成员在组织中发挥更大的作用，如顾客调查、收集数据并与受团队解决方案影响的人员谈话。

2022/12/2992DMAIC过程程及及其其团团队队当然然，，六六西西格格玛玛团团队队或或DMAIC团队队，，不不是是生生来来具具有有的的。。确定定项项目目、、团团队队的的组组成成，，以以及及把把团团队队的的智智慧慧导导入入真真正正的的世世界界是是重重要要的的事事项项。。在本本章章中中我我们们将将首首先先会会看看到到DMAIC团队队的的形形成成和和解解散散步步骤骤，，我我们们还还将将会会看看到到DMAIC解决决问问题题的的模模型型步步骤骤和和工工具具。。2022/12/2993DMAIC团队队活活动动周周期期一些些主主要要的的阶阶段段适适合合于于几几乎乎所所有有的的DMAIC团队队活活动动周周期期，，尽尽管管这这些些步步骤骤因因公公司司而而异异。。2022/12/29阶段一：项项目的识别别及选择在这阶段，，管理层将将评价一系系列潜在六六西格玛项项目和挑选选最有希望望被团队解解决的项目目。设定好的优优先权是困困难的，但但对团队工工作是否赢赢利非常重重要。2022/12/2995阶段一一：项项目的的识别别及选选择我们建建议领领导者者挑选选项目目要基基于“两个个M”：有意义义的和和可管管理的的。一个项项目要要真正正有利利于经经营和和顾客客，以以及规规模也也应该该小到到团队队有能能力完完成。。在这个个阶段段结束束时，，你的的领导导层应应确定定数个个优先处处理的问题题，并并给他他们一一些初初步的的界限限。2022/12/2996阶段一：：项目的的识别及及选择团队的挑挑战在于于清楚地地提出项项目的业业务必要要性。例例如，公公司的成成本是多多少?或者将要要提供多多少改进进的机会会?通常，要要为每个个项目选选择一个个倡导者者或负责责人。2022/12/2997阶段二：：形成团团队关键的问问题是取取得团队队的共识识和团队队的领导导(黑带或绿绿带)的选择。。这两个个工作自自然是密密切相关关的，管管理者设设法选择择团队的的成员：：具有好好的工作作知识背背景但又又不因强强调这一一点而成成为问题题的一环环。聪明的领领导人知知道DMAIC团队参与与者应该该不是不不干活的的懒惰者者，如果果你被选选择加入入一个团团队，将将意味着着你被认认为是聪聪明、精精力充沛沛和真正正的奉献献者。2022/12/2998阶段三：：确定特特许任务务书特许任务务书（另另外附例例）是提提供关于于项目或或问题书书面指南南的重要要文件。。任务书包包括进行行项目的的理由、、目标、、基本项项目计划划、范围围和其他他的考虑虑，以及及角色的的职责的的评价。。一般任务务书的部部分内容容由倡导导者和团团队更加加精确地地设计。。事实上，，特许任任务书通通常随着着DMAIC项目的进进行而改改变。2022/12/2999阶段四：培培训团队培训是六西西格玛中最最优先的事事项。事实实上，有些些人认为““培训”是是用词不当当，因为许许多“培训训”时间其其实被花费费在做黑带带或团队的的项目工作作中。培训的焦点点是在DMAIC的过程和工工具上。典典型的培训训将持续1—4个星星期。尽管管，时间可可以延伸，，在第一个个星期之后后，团队的的领导和／／或成员将将回到他们们正常的工工作中去。。并且要预留留出一部分分工作时间间给项目；；在2—5个星期“短假假期”后，，开始第二二项培训课课程。然后后进行另外外一个工作作阶段和另另外一个培培训周。2022/12/29100阶段五：进进行DMAIC和执行解决决方案几乎所有的的DMAIC团队都有责责任执行它它们自己的的解决方案案，而不是是交给其他他团队处理理。团队必必须为解决决方案制定定项目计划划、培训、、试行和程程序，还要要负责配置置它们的位位置和确保保它们的工工作——通通过测量和和监控结果果，并且至至少要维持持相当长的的一段时间间。2022/12/29101阶段六：交交接解决方方案最后，当然然，DMAIC团队将会解解散，并且且成员将回回到他们的的“正常””工作中或或转移到下下一个项目目中去。因为他们经经常在受他他们解决方方案影响的的区域中工工作，所以以团队成员员经常促进进帮助管理理新的过程程或解决正正确方案，，并确保它它的成功。。2022/12/29102阶段段六六：：交交接接解解决决方方案案交接接有有时时以以一一个个正正式式的的形形式式举举行行，，解解决决方方案案的的正正式式拥拥有有人人，，经经常常称称为为解解决决方方案案的的““过过程程业业主主””，，要要负负责责持持续续团团队队取取得得的的成成功功。。同样样重重要要的的是是，，DMAIC团队队成成员员获获得得一一组组新新的的技技能能和和经经验验适适用用于于每每天天出出现现的的问问题题。。2022/12/29103DMAIC————解决决问问题题的的模模型型你可可能能会会问问：：““是是什什么么使使得得DMAIC不同同于于其其他他或或比比其其他他的的解解决决问问题题的的技技术术要要好好?””(如如果果这这样样，，你你已已经经正正在在实实践践六六西西格格玛玛管管理理中中的的主主要要技技术术之之一一：：提出出好好的的问问题题!)如只只是是作作为为一一组组字字母母或或步步骤骤，，DMAIC并没没有有特特别别之之处处，，但但它它的的好好处处表表现现在在当当你你按按照照DMAIC的5个个步步骤骤做做事事的的时时候候。。2022/12/29104DMAIC最大大的的差差别别或或优优势势DMAIC最大大的的差差别别或或优优势势可可能能简简化化为为以以下下7项项：：1．．测测量量问问题题。在在DMAIC过程程中中，，你你不不仅仅仅仅只只假假定定你你知知道道问问题题是是什什么么，，你你必必须须以以事事实实证证明明(证证实实)它它。。2．关注注顾顾客客。。外部部顾顾客客总总是是重重要要的的，，即即使使你你仅仅尝尝试试在在一一个个过过程程中中降降低低成成本本。。2022/12/29105DMAIC最大大的的差差别别或或优优势势3．．辨辨识识问问题题根根源源。在在过过去去如如果果一一个个团团队队接接受受一一个个原原因因，，可可能能没没有有充充分分证证明明这这个个原原因因。。在在现现在在(六六西西格格玛玛世世界界)你你必必须须用用事事实实和和数数据据来来再再次次证证明明你你认认定定的的原原因因。。4．．打打破破旧旧的的习习惯惯。。DMAIC项目目的的解解决决问问题题的的方方案案将将不不仅仅仅仅是是在在固固有有旧旧的的过过程程中中做做一一个个较较小小的的改改变变，，真真正正的的变变化化和和结结果果带带有有创创新新的的解解决决方方案案。。5．．管管理理风风险险。。尝试试和和完完美美的的解解决决————““通通过过疯疯狂狂””工工作作————是是六六西西格格玛玛理理论论的的一一部部分分，，也也是是很很好好的的常常识识。。2022/12/29106DMAIC最大的的差别别或优优势6．测测量结结果。。如我们们已提提到的的，对对任何何的方方案跟跟踪直直到查查证它它的真真正效效果：：基于于事实实的更更多的的信任任。7．持持续改改变。。如果没没有被被培养养和持持续；；即使使是由由DMAIC团队发发展出出的““最好好实践践”，，也可可能会会很快快消逝逝。创创造改改变、、启发发众多多的解解决问问题方方法是是最关关键的的。DMAIC不仅只只有这这7项优势势，但但这些些的确确是最最重要要的。。正如如我们们评论论5个DMAIC步骤时时，你你将得得到如如何更更好地地进行行工作作的建建议。。2022/12/29107步骤一一：界界定问问题第一个个步骤骤从整整体上上而言言，是是为项项目界界定阶阶段组组成最最具挑挑战力力的团团队。。团队必必须抓抓住一一些问题，例如如：我们正正在工工作什什么?为什么么我们们要处处理这这个特特别的的问题题?顾客是是谁?顾客的的需求求是什什么?工作通通常是是怎样样做的的?促进改改进的的益处处是什什么?2022/12/29108步骤一一：界界定问问题这种问问题是是基本本的业业务思思考，，驱动动我们们以新新的和和独创创的方方式来来思考考过去去经常常忽略略的业业务问问题。。一旦旦这些些问题题被回回答———至至少是是个草草案———便便可制制定DMAIC特许任任务书书。2022/12/29109特许任任务书书公司与与公司司间的的特许任任务书书是不同同的，，但代代表性性地包包括：：一个业业务案案例：：为什么么这个个特别别的机机会被被选择择？问题／／机会会和目目标陈陈述：：有什么么特定定的问问题或或困难难需要要解决决，且且结果果将被被证实实是什什么？？限制／／假定定：确认的的项目目或资资源预预期使使用的的限制制是什什么？？2022/12/29110特许任任务书书公司与与公司司间的的特许任任务书书是不同同的，，但代代表性性地包包括：：范围：：过程和和／或或事件件应包包含多多么大大的范范围？？参与者者和责责任：：谁是团队队成员、、倡导者者和其他他股东(相关方方)?初步计划划：每个阶段段(D、M、、A、I和C)什么时候候完成?样式见附附件！2022/12/29111特许任务务书这个项目目计划将将用来定定义并缩缩小项目目的焦点点，阐明明被确认认结果，，确定业业务价值值、为团团队明确确任务和和资源，，并帮助助团队沟沟通它们们的目标标和计划划。项目目计划是是第一的的，并且且经常是是最重要要的关口口，团队队开始运运作之前前必须先先由项目目倡导者者的批准准。2022/12/29112步骤一：：界定问问题团队接下下来的工工作是识识别在任任何过程程中最重重要的角角色：顾客。顾客可能能是内部部的(企业内部部)，也可能能是外部部(消费者)的，顾客需要要——特别别是外部部顾客，，这是黑黑带和团团队的职职责。哪哪些“购购买决定定”确定定公司是是否继续续挣钱、、发展等等。2022/12/29113步骤一：：界定问问题这项工作作，使顾客之声声能够引起起重视，，顾客自自己经常常不是明明确他们们想要什什么或不不知道如如何表达达，但他他们一般般能恰当当地描述述他们不不需要的的是什么么。因此，团团队必须须听取““顾客之之声”和和转换顾顾客的语语言为有有意义的的要求。。2022/12/29114转换照顾顾之声为为需求顾客说的对我们业务的意义顾客要求你们的交货期太久

我们被认为在完成承诺的交货上动作太慢要在接到订单的3天内交货我不知道要在7天内退货才能拿回钱我们的退货政策不易被了解或太严清楚地沟通退货政策是必要的2022/12/29115步骤一：界界定问题然后，我们们创立团队队将要执行行的高级流程图图。高层次的的观念很重重要：在这这时，你不不应该让团团队陷于庞庞大的、困困惑的、复复杂的详细细流程图。。因此，这第第一张图通通常显示约约5—10个主要的步步骤，描述述当前的或或已有的过过程，这能能够使团队队的每一个个人有同样样的流程图图和实施来来自同样假假定的工作作。制作图示也也为下一个个主要阶段段——测量量——做好好准备