全面质量管理发展过程

全面质量管理2023/1/51质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理190019181937196019802023/1/52全面质量“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。2023/1/53TQM的定义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。2023/1/54TQM的含义强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。2023/1/55TQM的好处缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润2023/1/56第一部分顾客完全满意单元一瞬间感受单元二顾客完全满意兆维集团质量管理培训第一部分顾客完全满意4.组建团队和以团队形式解决问题2.六西格玛质量3.全面缩短运转周期2023/1/57第一部分课程目标在课程结束后，你能够做到：体会瞬间感受的新观念明确为什么要确定顾客及其要求说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性2023/1/58单元一瞬间感受2023/1/59还记得我吗？一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历2023/1/510倒霉顾客客的伤心心经历场景一：：汽车保保养店场景二：：银行场景三：：超市场景四：：维修室室场景五：：飞机场场场景六：：旅馆场景七：：飞机场场行李处处场景八：：加油站站2022/12/2911顾客的期期望与实实际感受受的比较较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定本范围内“瞬间感受”肯定2022/12/2912瞬间感受受定义：顾客在每每年每月月每周的的每一天天里与提提供产品品或服务务的公司司或机构构发生接接触时，，他们根根据自己己受到接接待时的的感觉，，对这家家公司或或机构的的产品或或服务做做出默默默评价。。他们将将这些评评价牢记记在心中中的评价价表中。。这每一一张评价价表就是是一个瞬瞬间感受受。2022/12/2913瞬间感受受与一线线服务真正了解解顾客、、直接面面对顾客客的一线线员工应应被授权权决定应应采取的的服务行行动，同同时担负负起更多多的责任任。因为为在决定定公司命命运的无无数次形形成瞬间间感受的的关键时时刻，一一线服务务是关键键的环节节。2022/12/2914客户另找卖卖主的原因因1%由由于买方方人员亡故故3%由由于营业业地点变更更5%由由于顾及及其他朋友友关系9%由由于竞争争者争取客客户14%由由于客户户对服务不不满意68%由于一线服务人员态度冷漠2022/12/2915由于顾客不不满意，公公司会如此此迅速地失去市场场占有率24个顾客客不满意但不作任何何投诉（96%）不投诉的顾顾客中有六六个有严重重问题（25%）一个人投诉诉（4%）2022/12/2916由于顾顾客不不满意意，公公司会会如此此迅速地失去去市场场占有有率（（续前前页））解决我我的问问题我可能能会再再光顾顾别妄想想我们不不会再再来！！快点解解决我我的问问题我很可可能会会再光光顾解决我我的问问题我会告告诉5个人人，你还不不错2022/12/2917退酸奶奶的故故事2022/12/2918增值链链顾客出售产品生产产产品设计产产品安全保卫提供工作清洁卫生2022/12/2919什么是是顾客客完全全满意意？超越顾客的期望2022/12/2920单元二二顾顾客客完全全满意意2022/12/2921谁是顾顾客？？具有消消费能能力或或消费费潜力力的人人任何接接受我我们的的产品品或服服务的的人内部顾顾客———企企业内内部从从业人人员：：基层层员工工、主主管、、经理理乃至至股东东外部顾顾客：：显著型型：具具有消消费能能力对对某商商品有有购买买需求求，了了解商商品信信息和和购买买渠道道，能能立即即为企企业带带来收收入。。隐蔽型型（潜潜在））：预预算不不足或或没有有购买买该商商品的的需求求，缺缺乏信信息和和购买买渠道道，可可能随随环境境、条条件、、需要要变化化，成成为显显著顾顾客。。2022/12/2922哪些因因素对对客户户是重重要的的？卓越的的产品品质量量优质的的服务务货真价价实按时交交货2022/12/2923顾客眼眼中的的价值值顾客从从产品品或劳劳务中中得到到的收收益减减去商商业成成本所所得的的利益益收益：：所获获效用用；实实用性性：购购物享享受………成本：：金钱钱支出出；为为获得得满足足所花花时间间、精精力、、获取取信息息和实实物时时所经经历的的种种种不便便产品功功能———效效用、、利益益———隐含含的个个性化化需求求2022/12/2924如何增增加市市场占占有率率？更多功能更具威力更易操作更低价格更为可靠耐用2022/12/2925如何增增加市市场占占有率率？（（续））一个成成熟的的市场场本公司司的市市场占有率率2022/12/2926如何增增加市市场占占有率率？（（续））运送维修信贷资讯2022/12/2927市场竞竞争策策略商品策策略。。假定定本企企业的的产品品和服服务与与竞争争对手手基本本相同同，就就要靠靠提高高生产产率、、降低低成本本来竞竞争。。这也也是在在社会会化大大生产产中，，大企企业在在激烈烈的市市场竞竞争下下具有有较大大优势势的体体现。。技术导导向。。在技技术上上超过过竞争争者，，建立立技术术上的的暂时时性垄垄断地地位。。有了了这种种优势势，就就能在在市场场初期期赚取取最大大的商商业利利润，，当形形成一一个良良好的的循环环后，，自己己的企企业就就会总总是走走在别别人前前面。。这也也就是是“技技术创创新””的魅魅力。。2022/12/2928市场竞竞争策策略（（续1）质量导导向。。就是是以质质量为为中心心，重重视产产品质质量，，增加加消费费者信信心，，促进进消费费者购购买。。服务导导向。。通过过提供供服务务，给给产品品增加加额外外的附附加值值。（（发生生在花花旗银银行的的故事事）。。顾客导导向。。把消消费者者的意意见带带进企企业内内部，，企业业根据据消费费者的的需要要制定定策略略和设设计产产品（（雨伞伞改进进）。。2022/12/2929市场竞争争策略（（续2））要求：全全面提高高质量意意识，提提供优质质服务长期成效效：永远远留住顾顾客2022/12/2930竞争优势势首先，技技术、产产品特征征、营销销战略等等很容易易被竞争争对手所所模仿，，但服务务却是产产生差异异性的主主要手段段。其次，顾顾客服务务的质量量是整体体产品的的重要特特征和不不可分割割的部分分，也是是顾客决决定购买买和重复复购买的的主要因因素。最后，领领先的制制造商是是在其现现存的商商务领域域之外通通过服务务而增加加价值，，寻求竞竞争优势势。总之之，，提提供供优优质质的的服服务务，，就就是是我我们们的的竞竞争争优优势势。。2022/12/2931顾客客导导向向的的要要点点把顾顾客客放放在在经经营营的的中中心心位位置置，，让让顾顾客客需需求求引引导导我我们们的的决决策策。。了解解顾顾客客及及其其业业务务，，了了解解他他们们使使用用产产品品的的目目的的、、时时间间、、方方式式、、周周期期等等，，从从而而做做出出我我们们的的决决策策（（Motorola寻呼呼机机））。。使自自己己以以顾顾客客的的角角度度进进行行思思考考————用用顾顾客客的的眼眼睛睛看看世世界界（（儿儿科科诊诊所所））。。2022/12/2932顾客客角角度度看看世世界界————>价价值值期期待待2022/12/2933传统组织机机构高层管理中层管理（职能部门）基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出以顾客为中心的组织机构顾客与顾客接触的一线人员辅助支持部门基层管理顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程2022/12/2934顾客完全满满意要点1.从顾客角度度而言，经经营企业的的唯一目的的是满足顾顾客的需要要并使顾客客完全满意意。2.企业销售的的不是产品品、服务，，而是效用用与价值。。3.顾客是以自自己的标准准来衡量事事物的价值值的，要想想令顾客满满意，就必必须以顾客客的眼光来来看待企业业提供的商商品、服务务，乃至整整个世界。。4.若存在影响响顾客获得得所期望的的价值因素素，顾客就就会觉得没没得到与所所付出相当当的回报，，企业就有有一个不满满顾客。2022/12/2935顾客完全满满意要点（（续1）5.不满意的顾顾客不是要要解决的麻麻烦，而是是争取事业业成功的机机会。6.有所要求的的顾客才是是企业尽力力争取的对对象。若总总能取得苛苛刻挑剔的的顾客的满满意和信任任，你的事事业必能得得到发展并并长久立于于不败之地地。7.若决心致力力于成功处处理与不满满的顾客间间的关系，，工作重心心应在顾客客身上，而而不是销售售上。8.首要目标只只有一个，，或者是顾顾客满意，，或者是其其他可能，，没有折衷衷方案。2022/12/2936顾客完全满满意要点（（续2）9.你怎样对待待一线员工工，一线员员工就会怎怎样对待顾顾客。10.当顾客诚恳恳地向你提提出意见时时，他是在在帮你的忙忙，而他自自己也清楚楚这一点。。因此，要要让他看到到这样做是是值得的。。11.给顾客以意意外的惊喜喜。要想留留住一位不不满的顾客客，必须投投入额外的的价值去弥弥补最初许许诺却未能能兑现的价价值。12.将每一位顾顾客都视作作长久的合合作伙伴，，而不是暂暂时的顾客客来对待。。2022/12/2937顾客客完完全全满满意意要要点点（（续续2））13.为不不满满意意的的顾顾客客提提供供一一个个下下次次再再来来的的理理由由。。14.每个个组组织织都都有有自自己己的的顾顾客客群群，，只只有有那那些些能能持持久久地地给给予予顾顾客客满满意意感感的的组组织织才才能能真真正正获获得得生生存存和和发发展展。。15.制造造、、销销售售产产品品和和提提供供服服务务的的全全过过程程，，必必须须遵遵循循提提高高顾顾客客满满意意度度与与忠忠诚诚度度的的原原则则。。2022/12/29382022/12/2939请讨论三三个问题题：1.谁谁是您的的顾客？？或，谁谁是您企企业的顾顾客？2.在在使顾客客完全满满意方面面，您或或您的企企业有哪哪些方面面做得好好，而需需要继续续努力做做得更好好？哪些些方面做做得不好好，而需需要改进进？3.一一线服务务应该是是怎样的的？2022/12/2940第二部分分六六西西格玛质质量单元一质质量量定义、、DPU和DPMO与六西格格玛单元二通通向向六西格格玛质量量的六个个步骤兆维集团质量管理培训第二部分六西格玛质量4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.全面缩短运转周期2022/12/2941第二部部分课课程目目标在课程程结束束后，，学员员能够够做到到：明确质质量的的定义义掌握用用DPU和DPMO值来确确定工工作质质量的的方法法熟悉西西格玛玛值的的计算算过程程描述达达到六六西格格玛质质量的的六个个步骤骤2022/12/2942单元一一质质量量定义义、DPU和DPMO与六西西格玛玛2022/12/2943为什么么要测测量质质量？？了解当当前业业绩水水平———起起点确定改改进方方法和和目标标没有测测量就就没有有管理理，没有管管理就就没有有提高高2022/12/2944什么是质量量？质量：反映映实体满足足明确和隐隐含需要的的能力的特特性总和内部质量———符合技技术指标、、规格外部质量———顾客满满意程度任何人在本本公司的工工作保障都都来源于质质量，生产产率和满意意的顾客。。——李.艾艾科卡2022/12/2945缺陷陷任何导致顾顾客不满意意的因素任何对标准准或规格的的不符合2022/12/2946典型缺陷和和单位的举举例2022/12/2947单位缺陷数数单位缺陷数数，又称DPU（DefectPerUnit）或D/U，是对质量的的通用度量量。其公式式为：在任何检查查点发现的的缺陷数DPU=——————————————————通过该检查查点的单位位数对任何一个个检查点都都可计算其其DPU可对全过程程做DPU的求和计算算。进行求求和计算时时，可称为为每个单位位中的总缺缺陷数，或或TDUDPU反映每个个单位中中缺陷的的个数多多少，但但不反映映缺陷的的严重程程度2022/12/2948单位缺陷陷数的计计算例1职能：财财务产品：财财务报表表缺陷：记记录不准准确缺陷数：：56个个单位：每每个条目目单位数：：50,000DPU=56/50,000或0.0012022/12/2949单位缺陷陷数的举举例2022/12/2950测量DPU的好处A.分析目前前的表现现B.预测产品品和或服服务的质质量C.对产品、服服务、流程程定出水准准D.计划并设计计出工作流流程2022/12/2951百万机会缺缺陷数（DPMO））百万机会缺缺陷数：DPMODefectPerMillionOpportunity百万机会缺缺陷数（DPMO））单位缺陷数数（DPU）1,000,000=———————————————————一个单位中中的出错机机会2022/12/2952出错机会数数举例2022/12/2953为什么要计计算百万机机会缺陷数数（DPMO））？因为DPMO是对具有不不同复杂程程度的产出出进行公平平度量的通通用尺度。。2022/12/2954DPMO举例我校对过的的雇员电话话号码本中中一共有40,000个条目目。假设共共计有3,640个个缺陷是排排字员造成成的，而编编辑也出了了3,640个缺陷陷。缺陷总数/单位总数数=3,640/40,000=.91dpu排字工须一一个字母一一个字母地地操作，所所以在按键键敲打上有有44个出出错机会。。(DPU1,000,000)/每个单位出出错机会=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo编辑要要考虑虑每个个条目目中的的每一一项，，他有有4个个出错错机会会。(DPU1,000,000)/每个单单位出出错机机会=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo2022/12/2955百万万机机会会缺缺陷陷数数的的计计算算例1.职能能：：财财务务产品品：：财财务务报报表表缺陷陷：：记记录录不不准准确确缺陷陷数数：：56个个单位位：：每每个个条条目目单位位数数：：50,000出错错机机会会数数：：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=5002022/12/2956DPMO的练练习习练习习1：：职能能：：研研究究产品品：：项项目目管管理理报报告告缺陷陷：：条条目目不不准准确确缺陷陷数数：：4单位位：：每每个个条条目目单位位数数：：50出错错机机会会数数：：7DPU=DPMO=练习习2：：职能能：：顾顾客客服服务务产品品：：热热线线回回答答缺陷陷：：未未提提供供完完整整的的信信息息缺陷陷数数：：134单位位：：每每次次电电话话单位位数数：：2,000出错错机机会会数数：：1DPU=DPMO=2022/12/2957百万万机机会会缺缺陷陷数数的的举举例例2022/12/2958西格格玛玛（（Sigma）是什什么么？？西格格玛玛是是对对质质量量好好坏坏的的量量度度：：某某一一过过程程能能产产生生完完美美无无缺缺的的工工作作的的能能力力。。西格玛特特指某个个产品或或某项服服务在运运作过程程中的完完善程度度，是一一个描述述工艺程程序与标标准值之之间偏差差的数据据术语。。换言之：在高西格格玛水平平上运行行可以缩缩短运转转周期并并达到顾顾客完全全满意。。2022/12/2959正态分布布曲线-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的个体95.44%的个体99.73%的个体99.9937%的个体99.999943%的个体99.9999998%的个体2022/12/2960六西格玛玛意味着着在一百百万个出出错机会会中不多于3.4个个缺陷2022/12/2961更好地体体会差别别有多么么巨大2022/12/2962为什么99%还不够够好？电视不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟缺陷种类99%6医生开错药方每年至少20,000张每25年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000每100年3个做错的外科手术每周近500例每20年仅1例邮件丢失每小时2,000件每年35件2022/12/2963在制造中应应用六西格格玛方法的的效果是什什么？自1987年以来由由于质量优优良，MOTOROLA公司已达到5.6个西格格玛水平（（20失误误/百万）），其节省省下来的费费用已达110亿美美元。2022/12/2964单元二通通向六西西格玛质量量的六个步骤骤2022/12/2965通向六西格格玛质量的的六个步骤骤第一步：明确您提提供的产品品或服务是是什么？第二步：明确享用用您的产品品或服务的的顾客是谁谁，以及他他们所关注注的事情。。第三步：明确为了了提供使顾顾客满意的的产品/服服务，您的的需要是什什么？第四步：制订您的的工作过程程。第五步：保证过程程无差错，，并杜绝无无用功。第六步：测量、分分析、并控控制已改进进的过程，，保证不断断地走向完完善。2022/12/2966走向六西格格玛的六个个步骤第一步第三步第五步第二步第四步第六步2022/12/2967第一步明确您提供供的产品或或提供的服服务。（换换句话说———您是做做什么的？？）在第一步时时产生的信信息集团/组织（处理系统）产品/服务#1产品/服务#22022/12/2968第二步明确享用用您的产产品或服服务的顾顾客是谁谁，以及及他们最最关注的的事情。。（换句句话说您您的工作作为谁而而做？））集团/组组织（处理系系统）产品/服服务#2的客户产品/服服务#1的客户产品/服服务#1的客户户之客户户产品/服服务#1的客户户之客户户产品/服服务#1产品/服服务#2产品/服服务#2的客户户之客户户产品/服服务#2的客户户之客户户2022/12/2969第三步为了提供供令顾客客满意的的产品或或服务，，请明确确您的需需求是什什么？（（换句话话说，您您完成工工作时需需要的是是什么？？）第三步产产生的信信息集团/组组织（处理系系统）供应商A提供输入入的作用用供应商B提供输入入的作用用产品/服服务#1的客户产品/服服务#2的客户产品/服服务#1产品/服服务#22022/12/2970第四步制订工作作的过程程。在第四步步时产生生的信息息：供应商A提供输入的作用供应商B提供输入的作用集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2改善后的工作流程图2022/12/2971第四步（（续）制订工作作的过程程：1.明明确该过过程的各各个具体体步骤2.明明确各个个步骤执执行时的的先后次次序，以以及每个个步骤的的输入及及输出3.明明确每一一步骤内内完成的的程序4.过过程中的的全部排排队等候候时间及及暂存点点5.列列明明一一切切工工作作进进行行检检查查的的地地点点6.表表明明出出错错或或工工作作不不圆圆满满的的原原因因7.使使用用标标准准符符合合8.对对全全过过程程进进行行一一次次实实地地踏踏勘勘以以证证实实该该流流程程图图的的正正确确性性2022/12/2972过程程控控制制流流程程图图中中所所使使用用的的标标准准符符号号流程中的步骤或任务检验点或决定点暂存或转储点排队或等候点由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程任何两线不能交叉2022/12/2973第五步保证过程无无差错并杜杜绝无用功功在第五步时时产生的信信息：供应商A提供输入的的作用供应商B提供输入的的作用集团/组织织（处理系统统）产品/服务务#1的客客户产品/服务务#2的客客户产品/服务务#1产品/服务务#2改善后的工工作流程图图第五步的改改进措施分分为两类：：一类是为为了降低产产生差错概概率，另一一类是为了了尽量缩短短运转周期期。2022/12/2974降低产生误误差概率的的方法简化主要工工作任务对误差发生生点的工作作人员加强强培训提供书面工工作守则或或其它业务务现场辅助助材料将程序及格格式标准化化起来制订无失误误方法，为为此往往要要发动群众众献计献策策2022/12/2975缩短运运作周周期的的措施施杜绝无无效活活动，，包括括不必必要的的和多多余的的工作作任务务及步步骤杜绝排排队及及积压压找出完完成主主要任任务的的更加加有效效的方方法其他任任何能能减少少错误误的方方法，，也能能节约约返工工重干干所需需的时时间2022/12/2976第六步步测量、、分析析、控控制已已改进进的流流程以以保证证不断断走向向完善善第六步步所产产生的的信息息：供应商商A提供输输入的的作用用供应商商B提供输输入的的作用用集团/组织织（处理理系统统）产品/服务务#1的客客户产品/服务务#2的客客户产品/服务务#1产品/服务务#2总周期期时间间测定定产品/服务务的状状态信信息缺陷数数测定定2022/12/2977如何将将这六六个步步骤运运用到到你的的工作作中2022/12/2978小组练练习运用学学过的的六个个步骤骤分小小组讨讨论并并总结结老师师提供供的案案例。。2022/12/2979第三部部分全全面运运转周周期管管理单元一一运运转转周期期与竞竞争优优势单元二二优优化化工作作流程程缩短短总运运转周周期附录录组组织结结构兆维集团质量管理培训第三部分全面缩短运转周期4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.六西格玛质量2022/12/2980第三部分分课程目目标在结束本本部分内内容学习习后，学学员能够够做到：描述总运运转周期期的概念念基于时间间的竞争争与缩短短运转周周期的意意义描述成本本、质量量与运转转周期的的关系明确改善善工作流流程对运运转周期期管理的的积极影影响明确管理理层在质质量与运运转周期期管理中中的作用用2022/12/2981单元一运运转转周期与与竞争优优势2022/12/2982摩托罗罗拉的的产品品质量量管理理概念念摩托罗罗拉面面临一一个竞竞争非非常激激烈的的市场场，假假如我我们只只是重重复过过去的的成就就，公公司就就得不不到进进一步步的成成长。。我们将将在所所有方方面达达到和和超越越六西西格玛玛；努努力使使缺陷陷率每每两年年降低低十倍倍。我们将将在公公司所所有业业务部部门推推行缩缩短总总运转转周期期的方方法，，力争争在未未来五五年内内使运运转周周期再再缩短短十倍倍。2022/12/2983世界市市场的的未来来变化化市场的的全球球化程程度进进一步步提高高变化越越来越越频繁繁：顾客的的变化化原材料料的变变化技术的的变化化新产品品的发发展产品的的改进进提高高技术将将进一一步与与市场场开发发、产产品战战略挂挂钩缺乏训训练有有素的的人产品面市时时间加快2022/12/2984长远的竞争争优势来自自可靠的产品品更具吸引力力的产品比谁都快弥补差距2022/12/2985总运转周期期从顾客表达达对某种产产品或服务务的需求到到该需求得得到满足所所用的时间间。2022/12/2986卓有成效的的总运转周周期要求做到以以下几点：：有效的行政政周期管理理有效的设计计开发周期期管理有效的营运运周期管理理有效的分销销周期管理理2022/12/2987周期管理方方法并行或同时时的制造工工艺为生产性能能、维护性性能和组装装标准而设设计与供应商的的合作关系系用统计方法法控制生产产过程责权下放到到具体部门门员工通过制定企企业结构图图，建立公公司内部客客户关系管理层的责责任全体人员的的参与2022/12/2988推迟产品面面市的代价价推迟时间长长度（月））302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利润降低%2022/12/2989延缓缓产产品品投投放放市市场场时时间间的的主主要要因因素素工程程质质量量可靠性测试生产难度不成熟技术产品定义市场场压压力力成本本原原因因研究究开开发发和和生产产的的质质量量制造造工工艺艺设设计计（DFM））影响响2022/12/2990美国国企企业业在在新新产产品品开开发发方方面面的的速速度度IBM企业赫尼韦尔建筑产品内韦斯塔惠普北方电讯3M摩托罗拉布伦斯韦克施乐打印机产品恒温器卡车打印机数据转换器显微阅读器寻呼机艇外推进器复印机4年到2年结果从4年减至1年5年到2年半4年到22个月开发时间减少20-50%3年减至2年半3年到18个月开发时间减少25%4-5年减至2年2022/12/2991对一一个个企企业业的的衡衡量量标标准准———顾顾客客和和供供应应商商如如何何给给你你评评分分订货货至至交交货货的的时时间间质量量废品品返工工延迟迟交交货货准备备时时间间延迟迟信信息息计划划评评审审图图有多多少少免免检检供供应应商商意外外故故障障率率总成成本本2022/12/2992单元二二优优化化工作作流程程缩短总总运转转周期期2022/12/2993企业在在市场场中的的作用用供应商商系统子系统统子系统统子系统统产出产出产出投入顾客系统产出反馈反馈2022/12/2994企业内内部的的系统统关系系图销售过程过程过程过程资本技术原材料料人力资资源员工人力资资源研究与与开发发设计制造产品发送定单产品想想法预算财务市场营营销/销售售市场产品收益促销要求时时间2022/12/2995传统统组组织织结结构构与与运运转转周周期期2022/12/2996顾客导向向过程的的组织结结构2022/12/2997跨部门协协作可以借助助流程图图将各项项工作的的进行过过程或/和相关关的责任任部门加加以展示示，以便便对这项项工作的的运作周周期及状状况进行行分析，，来确定定如何加加以改善善。常使用的的流程图图包括工工作流程程图和跨跨部门流流程图。。2022/12/2998工作流程图图例：收入管管理流程图图输入每日利利用数据通知有关方方面分析每日趋趋势输入91年年及92年年实际情况况的主要统统计数字取得必要的的月度数据据输入主要统统计数字月底？月底？输入业务汇汇总输入市场份份额输入现货销销售额输入收入预预测输入业务汇汇报否否是是2022/12/2999跨部门流程程图（产品品开发过程程示例）决定顾客需需求测试确定市场需需求制定产品战战略评估需求提出新产品品建议考察产品附附加物决定产品优优先次序考察可行性性研究准备可行性性报告确定产品开开发计划设计产品外外形批准产品可可行性研究究测试产品概概念决定实地支支持需求估计产品成成本估计数量决决定价格参参数市场反应顾客/市场场实地操作市场营销管理产品开发制造2022/12/29100花旗银行缩缩短贷款周周期2022/12/29101游戏2022/12/29102课堂练习1.绘制制你企业的的组织图。。2.画一一张跨部门门流程图，，说明处理理一项客户户投诉（如如产品质量量问题）的的过程。3.在流流程图中标标出每个步步骤的运转转周期，并并提供一些些缩短运转转周期的建建议。2022/12/29103附录组织结构2022/12/29104组织机构在管理学中中的组织结结构是指企企业据以执执行管理和和经营任务务的体制和和联结管理理对象各要要素之间相相互作用的的方式。组织结构的的类型———职能组织织结构、项项目组织结结构、矩阵阵式组织结结构。2022/12/29105职能组织结结构按照为实现现组织目标标所需进行行的各项工工作任务的的性质和作作用，将类类似的工作作任务归并并在一起，，由一个专专门的单位位（部门））来负责，，而不同的的部门则各各负其责，，各尽其能能。优：适合社社会化大生生产。缺：顾客的的意见可能能在某个环环节出问题题。2022/12/29106职能组织结结构图总经理总经理助理理人事生产产营销销财务务市场调研营销计划广告推销销售管理销售生产计划生产工艺设备安装维维护综合加工检验财务计划预算普通会计成本会计统计数据处理2022/12/29107项目目组组织织结结构构项目目组组织织结结构构面面向向特特殊殊的的项项目目，，组组织织由由项项目目经经理理直直接接控控制制。。项目目经经理理产品品研研制制开开发发（（R&D））制造造营销市场场或或顾客新产品设设想多品种规规格产品定货问讯定货推销需求2022/12/29108矩阵组织织结构矩阵组织织结构是是将按职职能划分分的部门门组织与与按项目目划分的的组织结结合起来来，使同同一项目目组的成成员既与与原来所所属的职职能部门门保持组组织和业业务上的的纵向联联系，又又与项目目组织保保持横向向联系，，形成二二维的管管理矩阵阵。2022/12/29109矩阵组织织——在在职能结结构中进进行项目目管理总裁质量副总总裁工程副总总裁项目总经经理行政副总总裁制造副总总裁设计经理理检验经理理质量控制制经理可靠性经经理采购经理理后勤经理理项目A经理项目B经理设计工程程师检验工程程师质量工程程师可靠性工工程师采购专家家后勤工程程师设计工程程师检验工程程师质量工程程师可靠性工工程师采购专家家后勤工程程师2022/12/29110第四部分分团团队合作作解决问问题单元一团团队合合作与TCS小组的建建立单元二TCS小组工作作流程单元三团团队解解决问题题的工具具兆维集团质量管理培训第四部分组建团队和以团队形式解决问题4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.六西格玛质量2022/12/29111第四部分分课程目目标在课程结结束后，，学员能能够做到到：认识到团团队合作作解决问问题的重重要性描述TCS小组建立立与工作作的过程程学习和掌掌握团队队解决问问题的工工具2022/12/29112单元一团队合作作与TCS小组的建建立2022/12/29113波音公司的的设计2022/12/29114什么使我们们的公司向向前发展？？2022/12/29115TEAM———小组Together团结Everyone人人Accomplishes完成More更多2022/12/291161+1>2团结就是力力量！2022/12/29117什么是TCS小组一组人员为为达到顾客客完全满意意的可测目目标在一起起工作并取取得公认的的结果2022/12/29118TCS小组的目的的学习，分享享并协同工工作以使我我们的顾客客更满意2022/12/29119TCS小组的的特征征4~10个个跨部部门的的小组组成员员专注于于过程程的改改进解决顾顾客的的问题题为连续续改进进而努努力解决问问题的的技术术性和和有效效性不断地地互相相鼓励励和促促进3~12个个月的的工作作周期期2022/12/29120小组成成员的的素质质小组是是具有有下列列素质质的人人员构构成的的集体体：有专攻攻主题题方面面的专专长被分配配给时时间被授予予相应应的权权利具有解解决本本组攻攻关问问题的的能力力具有实实施解解决问问题行行动的的能力力2022/12/29121选择小小组成成员的的标准准专业技技能而而不是是职位位谦虚，，乐于于接受受意见见平等待待人的的能力力对本课课题的的专心心致志志并渴渴望将将工作作进行行到底底为完成成小组组的目目标愿愿意付付出必必要的的时间间2022/12/29122小组成成员组长核心组组员小组记记录员员后备组组员指导2022/12/29123TCS小组长长的职职责组织小小组活活动协助小小组从从专业业人士士和管管理层层获得得资源源和必必要的的信息息鼓励小小组成成员的的参与与行为为确保小小组活活动的的后勤勤安排排向管理理层汇汇报小小组的的活动动进度度2022/12/29124TCS小组组活活动动会会议议要要点点组员员地地位位平平等等民主主发发言言倾听听每每条条意意见见、、建建议议、、观观点点以解解决决问问题题为为核核心心切忌忌对某某人人的的观观点点持持有有偏偏见见讨论论与与主主题题无无关关的的事事情情2022/12/29125组建建TCS小组组检检查查表表1.是是否否确确定定了了本本小小组组人人员员？？2.是是否否选选举举了了组组长长？？3.是是否否全全体体人人员员都都具具备备所所需需的的解解决决问问题题的的知知识识和和工工作作经经验验？？4.小小组组人人数数是是否否合合适适？？5.是是否否有有必必要要的的外外援援人人员员来来协协助助解解决决问问题题？？6.小小组组成成员员的的专专业业技技术术组组成成是是否否全全面面？？7.小小组组成成员员是是否否确确定定他他们们的的工工作作关关系系：：例例如如是是否否了了解解小小组组的的目目标标、、各各成成员员的的角角色色和和他他们们要要共共同同完完成成的的任任务务？？8.小小组组是是否否已已确确定定解解决决问问题题的的时时间间？？2022/12/29126参加加小小组组你你会会有有怎怎样样的的收收获获？？2022/12/29127有关小小组成成果的的报道道自主管管理的的小组组，其其劳动动生产产率会会比传传统的的工作作方式式平均均提高高30%到到50%Westinghouse公司家家具系系统小小组的的生产产率在在3年年内提提高了了74%Volvo公司Kalmar工厂的的缺陷陷率降降低了了90%Corning公司新新型特特种蜂蜂窝陶陶瓷工工厂的的缺陷陷率从从1800ppm降至9ppm2022/12/29128有关小小组成成果的的报道道（续续）GeneralMill公司的的工厂厂通过过小组组的工工作方方式比比没有有小组组工作作的工工厂提提高劳劳动生生产率率40%以以上Motorola的Sidearm小组在两年年时间里使使产品单位位缺陷率降降低75%，运转周周期减少53%TheBestPower小组在两个个月内使HP3KVA产品老老化实验的的良品率从从40%提提高到99%2022/12/29129顾客完全满满意小组的的目的确定下放权权力的方法法鼓励在部门门内部或多多部门合作作解决问题题以多种解决决问题的方方法培训员员工将所有级别别/部门的的员工包含含进来将团队解决决问题的方方法制度化化2022/12/29130摩托罗拉顾顾客完全满满意小组的的发展从1990年的2000个发发展到1997年的的6000个摩托罗拉顾顾客完全满满意小组发发展小组数量6000500040003000200010000199019921994199319951996199719912022/12/29131单元一小小结顾客驱动与与团队合作作TCS小组的定义义、目标与与特征TCS小组的组成成、成员与与责任参与TCS小组活动的的收获2022/12/29132单元二TCS小组工作作流程2022/12/29133TCS小组工作作流程确定问题1组建小组2选择项目3分析原因4确定方案5实施改进6建立制度7展示成果82022/12/29134TCS小组活动动各阶段段及其结结果阶段1.确定定问题结果定义存在在的问题题（顾客客关心问问题或企企业的主主要业务务问题2.建立立小组3.选择择项目4.分析析原因确定小组组成员及及活动准准则评估小组组项目的的价值更具体地地确认顾顾客的需需求及存存在的问问题分析产生生问题的的根源确立预期期达到的的目标通过学习习和分析析问题的的过程帮帮助小组组成员成成长2022/12/29135TCS小组活动动各阶段段及其结结果阶段5.确定定方案结果在多种可可能的解解决方案案中确定定最佳或或最适合合的方案案6.实施施改进7.建立立制度8.展示示成果检测解决决方案，，在实施施中加以以必要修修正将改进的的过程或或结果规规范成全全体人员员行动的的准则并并形成制制度化将小组改改进过程程展示给给同仁，，已达到到相互交交流和学学习的目目的2022/12/29136持续改进进可以把TCS小组每个个项目的的改进活活动都看看作是一一个持续续不断的的改进过过程收集相关数据据利用图标加加以展示示分析数据据并寻求求各种解决决方法确定解决决问题的方案案实施解决决方案评估成果果并制度化确定存在在的问题顾客2022/12/29137如何确定定和定义义问题1.在在诸多多面临的的问题中中，最大大的问题题是什么么？2.这这个问问题对目目前的工工作有何何影响？？3.问问题严严重到什什么程度度？4.解解决这这个问题题的可能能性有多多大？2022/12/29138问题的类类别企业面临临的主要业务务问题顾客关心心的问题题2022/12/29139涉及企业主主要业务问问题的因素素业务指标或或业务范围围现有业绩水水平——业业务水平目标业绩水水平——顾顾客的期望望实现目标业业绩水平将将产生的影影响说明：以上这些些因素必须须通过一定定的方式收收集信息和和数据才可可以进一步步确定其具具体的内容容2022/12/29140在收收集集信信息息前前需需要要考考虑虑的的问问题题你掌掌握握哪哪些些信信息息？？你需需要要哪哪些些信信息息？？你是是否否有有同同业业之之最最的的信信息息？？你是是否否有有足足够够的的有有关关顾顾客客的的（（内内部部的的或或外外部部的的））？？2022/12/29141收集集信信息息的的方方法法调查查表表调查查采访访顾客客座座谈谈会会2022/12/29142收集集顾顾客客信信息息的的方方法法一对对一一面面谈谈顾客客座座谈谈会会问卷卷调调查查2022/12/29143各种种顾顾客客信信息息收收集集方方法法对对比比2022/12/29144问卷卷调调查查的的目目的的确定定顾顾客客的的满满意意程程度度收集集与与产产品品或或服服务务有有关关的的数数据据当有有多多个个信信息息源源和和希希望望确确定定问问题题的的数数量量时时，，收收集集数数据据2022/12/29145小组选题题的价值值控制过程程管理方法法难易程度度工作时间间成本资源利用用顾客满意意改进解决问题题的方法法2022/12/29146评估小组组课题的的价值2022/12/29147小组课课题评评估把1分分填入入以下下蛛网网图最最靠近近圆心心的地地方，，5分分填入入最靠靠近外外圆的的地方方。小结：：总得得分若总得得分小小于25分分，则则考虑虑1.限限制课课题，，或2.限限制课课题范范围，，对课课题进进行控控制2022/12/29148小组课课题评评估（（续））2022/12/29149持续的的改进进收集相关数数据利利用图标标加以以展示示分析数数据并并寻求求各种解解决方方法确定解解决问问题的方方案实施解解决方方案评估成成果并并制度化化确定存存在的问题题顾客2022/12/29150数据展展示的的目的的对数据据进行行组织织和总总结便于理理解数数据允许对对数据据进行行分析析和展展示，，以便便和下下列内内容进进行比比较：：关系价值更替趋势2022/12/29151检查表2022/12/29152曲线图2022/12/29153趋势图2022/12/29154柏拉拉图图————最最常常用用的的条条形形图图2022/12/29155柏拉拉图图————关关键键性性的的少少数数与与次次要要的的多多数数2022/12/29156确立立小小组组的的““SMART””目标2022/12/29157持续的改进进收集相关数据利利用图标加以以展示分析数据并并寻求各种解决方方法确定解决问问题的方案实施解决方方案评估成果并并制度化确定存在的问题顾客2022/12/29158“头头脑脑风风暴暴法法””的的原原则则不可可以以批批评评别别人人的的创创意意创意意的的数数量量是是首首要要目目标标鼓励励综综合合与与修修改改创造造性性是是关关键键因因素素2022/12/29159用于于数数据据分分析析的的常常见见工工具具因果果关关系系图图力场场分分析析图图雷达达图图或或蛛蛛网网图图活动动网网络络图图工作作过过程程图图2022/12/29160确定定解解决决问问题题方方案案的的途途径径将多多种种解解决决方方案案类类比比，，考考虑虑以以下下几几方方面面因因素素：：灵活活性性有效效性性经济济性性是解解决决临临时时问问题题，，还还是是有有长长期期效效果果资源源配配置置的的可可行行性性及及合合理理性性是否否小小组组成成员员已已达达成成共共识识评价价每每种种方方案案的的优优缺缺点点将所所有有方方案案按按优优先先顺顺序序排排列列选择择最最佳佳的的或或最最适适合合的的方方案案2022/12/29161持续续的的改改进进收集集相关关数数据据利利用图图标标加加以以展展示示分析析数数据据并并寻寻求求各种种解解决决方方法法确定定解解决决问问题的的方方案案实施施解解决决方案案评估估成成果果并并制度度化化确定定存存在在的问问题题顾客客2022/12/29162变革的过过程现在的情情况将来的情情况过渡渡2022/12/29163制定行动方方案2022/12/29164改进效果评评估及制度度化改进效果评评估：阶段性评估估最终结果评评估评估手段：趋势图柏拉图制度化：编写或更新新工艺文件件或/和工工作指导书书改进工作流流程并在可可适用的领领域推广形成新的政政策或规章章制度将改进结果果或过程写写入培训资资料成为作作业标准2022/12/29165摩托罗拉TCS小组展示会会摩托罗拉总总公司及各各事业部/组每年定定期在世界界各地的工工厂或业务务所在地主主办各种TCS小组展示会会，为其世世界各地的的员工、供供应商、顾顾客的TCS小组提供交交流成功经经验，分享享改进成果果的机会。。2022/12/29166TCS小组展示会会的目的促使各部门门提出具体体问题为持续改进进提供一个个良好的环环境对小组的勤勤奋工作给给予认可和和奖励运用统一的的评判标准准在摩托罗拉拉内部对工工作的改善善方法交换换意见2022/12/29167单元二小小结结收集相关数据利利用图标加以以展示分析数据并并寻求各种解决方方法确定解决问问题的方案实施解决方案评估成果并并制度化确定存在的问题顾客2022/12/29168单元三团团队队解决问问题的工工具及统计过过程控制制概述2022/12/29169工具箱为取得六六西格玛玛品质及及达到顾顾客完全全满意目目标，在在正确的的时机有有效地使使用正确确的分析析工具。。因果关系系图（鱼鱼骨图））力场分析析图雷达图或或蛛网图图树图活动网络络图流程图2022/12/29170选择你所所需要的的工具2022/12/29171选择你所所需要的的工具（（续）2022/12/29172因果关系系图的绘绘制过程程步骤1：阐述问题近视步骤2：绘制主要分支近视环境方面设备方面材料方面方法方面人为方面2022/12/29173因果果关关系系图图的的绘绘制制过过程程（（续续1））人为方面近视先天近视意外伤害常揉眼睛常盯屏幕步骤3：思考可能的原因2022/12/29174步骤4：扫描描和排排序真真正的的原因因———可能能性最最大或或最有有可能能解决决的原原因是是什么么？步骤5：针对所所确定定的主主要原原因采采取改改进措措施，，并由由改进进效果果检验验所确确定的的主要要原因因是否否正确确因果关关系图图的绘绘制过过程（（续2）2022/12/29175因果关关系图图图例例分析患患近视视的原原因材料方方面人为方方面环境方方面方法方方面设备方方面印刷不不清楚楚字太小小灯光太太暗灯光太太强桌椅高高度书本质质量常揉眼眼睛常盯屏屏幕坐车看看书走路看看书躺着看看书看书方方法不不对距离过过近长时间间看书