全面品质管理概论

全面品質管理概論1第一章全面品質管理概論1.1緒言1.2美國經濟的興衰1.3美國的覺醒1.4TQM的定義1.5TQM的架構1.6TQM的指導原則1.7TQM三要素1.8TQM的三種聲音21.經營者的思考盲點今日的企業領導人及管理者在變化快速的環境中，為了因應激烈的競爭，他們必須設法提升本身的競爭力，但是卻因不知問題的癥結何在，只好「病急亂投醫」。隨著經營環境的變遷，理論上企業組織應該有不同的架構妥為因應，但事實上，企業組織並無法立即說變就變，所以必然會發生適應不良的狀況，這就是為什麼企業組織一向會有問題存在，未來也是如此的根本原因所在。唯一有所改變的是，這些問題愈來愈難解決。32.企業為何需要變革在過去經濟活動互相隔絕、孤立的舊時代，企業以擁有獨特的產業技術面享有優勢，而且沒有外來的競爭迫使其自我檢討及尋求變革。在這新的環境與競爭形勢中，美國的表現並不理想。這是全新的遊戲，然而企業界似乎沒有察覺遊戲規則已改變，也沒有意識到這些新規則對於未來所蘊藏的啟示。43.TQM的誕生朱蘭博士曾將品質分成大Q(bigQ)和小Q(littleQ)(表1.1)。所謂「全面品質」也就是大Q，原本是指公司內的所有部門與成員在產品、服務、工作過程等方面的品質，後來擴大到把供應商也包括在內。如表1.1TQM的出發點原本就是在於促進民眾生活更為便利及舒適，因此公司在滿足特定顧客(購買者)之餘，也不應造成其他民眾的不利。在全面品質的概念下，品管工作也不再全是生產第一線人員的工作，其已由事後的品質管制，進展到事前的設計掌控。561.2美國經濟的興衰

1.2.1美國國內情勢生產者導向的管理美國經濟的衰退長期以來美國公司的管理者以短期利益為導向由於管理者的目標著重於追求每季紅利使公司股票價格升至最高的作法，故使衰退加速惡化。快速回收，無論是取得或失去紙面利潤，都會弄巧成拙，長遠的影響是腐蝕投資，同時結果必將與所期望的正好相反。7許多公司對品質和產品，反而不及對財務成就那樣地注重，忘了「致力於品質和產品，即可獲致財務上的成就；但致力於財務成就，卻不見得就能帶來好的產品和品質」的事實。當管理者的精力都放在財務數字，而不在生意上時，生意一定會垮，這種例子在過去數十年中已屢見不鮮。81.2.2國際情勢日本企業興起日本貨進入國際市場日本人提出「預防導向」的品質作法，讓歐美國家人士大感吃驚。「提升品質穩定性，可促使生產力提高」，這個想法完全推翻了歐美企業以往的常識。美日經貿摩擦以故障率(failurerate)等品質穩定性而言，日本產品要比美國好2倍，日本產品非但「價廉物美」，而且由於品質管制得當，不良率遠較美國貨低，因此生產力大幅提升，並且降低了製造成本。910111.3美美國的的覺醒1.3.1科科技知知識的爆爆發科技領導導社會進進步技術變遷遷速度愈愈來愈快快12131.3.2為為何日本本產品可可襲捲國國際市場場日本擅長長吸取他他國長處處，再加加以本士士化，在在品質的的概念方方面也不不例外。。其實「「品質」」本身從從來不曾曾成為日日本人努努力的目目標，「「利潤」」才是主主要目標標，而品品質(方法)只不不過是一一種增進進利潤的的手段。。日本人人將品質質界定為為「目標標值附近近的均勻勻度」，，而不是是美國式式的「符符合規格格」。1415日式式品品管管的的特特徵徵有有如如下下6項項：：全公公司司品品質質管管制制；；全全員員參參加加的的品品管管。。品質質管管制制的的教教育育與與訓訓練練。。品管管圈圈活活動動。。品管管稽稽核核診診斷斷(頒頒發發戴戴明明獎獎及及董董事事長長親親自自參參與與的的診診斷斷)。。活用用統統計計方方法法。。全國國性性品品質質管管制制的的推推行行活活動動。。16石川川馨馨認認為為日日式式品品管管是是經經營營的的一一項項思思想想革革命命，，主主要要內內涵涵包包括括：：品質質第第一一：：不不應應僅僅追追求求短短期期利利益益。。消費費者者導導向向：：不不是是生生產產導導向向，，應應考考慮慮買買方方的的立立場場。。後續續工工程程是是顧顧客客：：要要打打破破本本位位主主義義觀觀念念。。根據據數數據據、、事事實實說說明明事事情情：：活活用用統統計計學學。。尊重重人人性性的的經經驗驗：：全全員員參參與與的的經經營營。。機能別的管管理。1718191.4TQM的定定義

1.4.1TQM的的意義20TQM的意意義T：Total指所有部門門、所有職職位以及全全體員工Q：Quality指組織內每每項活動及及最終產品品的卓越程程度，亦即即，品質是是以其滿意程度來判斷。如表1.52122DaleBesterfield(1999)定定義品質為為「滿足或或超越顧客客期望的最最佳產品或或服務」。。他以下述述公式表示示如如果比值值大於1.0，則表表示顧客對對該產品∕∕服務滿意意。2324美國國防部部DoD5000.51-GTQMGuide的定定義;251.4.2TQM的廣泛定定義全面品質的的內容隨著著時代而變變動。如今今TQM的的T(total)一字字不僅包含含人、事、、地、物，，甚至是環境與生活活也涵蓋在內內。261.5TQM的架架構TQM的架架構可用建建造房屋的的過程與結結構來說明明。如圖1.627281.5TQM的架架構藍圖(評評估與需求求)：決定定組織目前前內部(士氣與激激勵、內部部顧客滿意意、工作倫倫理、資源源、生產力力等)與與外部(環境、競競爭、經濟濟、外部顧顧客滿意等等)的現現狀。建構方法與與材料(策略)：：由願景、、任務、指指導原則、、規劃假設設、未來趨趨勢，以及及3年和5年的整合合企業計畫畫支持的組組織目標。。屋頂(高高階經營者者的想法和和支持)。。29橫樑(方方針)：一一年期的計計畫達成依依據管理者者的特定目目標值，以以及結合品品質、成本本、交期、、士氣的手手段所發展展出的目標標。支柱(方方針管理)：達成方方針的PDCA循循環(課題型)、CAPD循環環(改善型)，以及SDCA循循環(維持型)活動。。30補充說明PDCA，，CAPD，SDCA31ＰＤＣＡ循環檢討改進ACTION工作計畫PLAN績效評估CHECK工作執行DO‧PDCA模式：計畫PLAN－執行行DO－查查核CHECK－行行動ACTION‧CAPD模式：檢核CHECK－改改正ACTION－－計畫PLAN－執執行DO32Organizeateamthatknowstheprocess.Clarifycurrentknowledgeoftheprocess.nderstandcausesofprocessvariation.USelecttheprocessimprovement.Findaprocesstoimprove.(尋找可改善的流程)(組織一個個了解該流流程的團隊隊)(闡明對該流流程的認知知)(了解該流流程產生變變數的原因因)(選擇改善善流程)成效改善循循環FOCUS-PDCA品質管理循循環FOCUS-PDCA33Plantheimprovementandcontinueddatacollection.Dotheimprovement,datacollectionandanalysis.Checktheresultsandlessonslearnedfromtheteameffort.Acttoholdthegainandtocontinuetoimprovetheprocess.擬訂改善計計畫並進行行持續性的的資料收集集進行改善，，繼續資料料收集及分分析檢查成果及及由團隊中中學習建立立措措施施以以保保持持好好的的部部分分，，並並繼繼續續做做流流程程改改善善品質質管管理理循循環環FOCUS-PDCA34PDCA－－SDCAPlan——Do---Check----ActionStandardize---Do---Check---ActionPlanActionDoCheckStandardizeDoCheckAction35框架架(跨跨機機能能管管理理)：：高高階階管管理理團團隊隊以以跨跨機機能能的的PDCA循循環環、、CAPD循循環環及及SDCA循循環環活活動動處處理理關關於於品品質質、、成成本本、、交交期期與與士士氣氣等等課課題題。。基礎礎(日日常常管管理理)：：每每日日個個人人與與團團隊隊行行動動專專注注於於達達成成過過程程逐逐漸漸改改善善的的PDCA循循環環、、CAPD循循環環及及SDCA循循環環活活動動的的各各種種組組織織策策略略。。36全面品品質管管理架架構方針管管理策略願景客戶戶滿滿意意度度標竿竿管管理理品質質文文化化品質質資資訊訊系系統統教育訓訓練日常管理TQAQS9000流程管理品質成本管理七手法法改善活動問題解決工工具田口式品質手法防錯與防呆呆量測技術抽樣檢驗QFD可靠度工程程SPCQC七手法法標準化5S固有技術品質意識管理品質製程品質全面品質TQ全面品質管理QAQCQI37全面品質管管理模式願景使命政策組織流程:流程管理流程再造輸入:客戶聲音收收集品質機能展展開輸出:客戶滿意度度品質成本標竿持續改善:持續改善手手法持續改善團團隊381.6TQM指導導原則由有承諾和和參與的管管理者長期期由上至下下提供全組組織的支援援(leadership)重視顧客，，包括內部部顧客與外外部顧客(customersatisfaction)員工參與(employeeinvolvement)持續改善企企業流程與與生產流程程(continuousprocessimprovement)將供應商視視為伙伴(supplierpartnership)建立各過程程的績效評評量(performancemeasurement)391.7TQM三要要素1.人員的的品質-TQM的關關鍵因素是是人員，包包括組織的的管理層、、各級員工工以及供應