全面质量管理与统计过程质量管理

第六

章

全面质量管理主要内容§1质量与质量管理的基本概念§2全面质量管理§3统计过程质量管理§4质量标准和质量奖§1质量与质量管理的基本概念一.质量定义

Crosby ——质量是符合要求和规格

Juran ——质量就是适用性(fitnessforuse)

田口 ——质量是指产品出厂后对社会造成的 损失大小，包括由于产品技能变 异对顾客造成的损失以及对社会 造成的损害Deming ——质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性衡量产品质量的重要指标顾客满意度(customersatisfactionindex)§1质量与质量管理的基本概念质量的内涵包括如下一些内容：

1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意§1质量与质量管理的基本概念产品包括

硬件（如一台机器或机械零件）软件（如计算机程序）服务（如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等）§1质量与质量管理的基本概念二.质量的意义名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的产品和服务Jｕｒａｎ

说:“我们生活在质量堤坝的后面”

（1）质量是组织赖以生存的基础

（2）质量是消费者权益的保障

（3）质量是振兴民族产业的战略因素

§1质量与质量管理的基本概念三.质量管理的内涵

按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：

质量方针 质量策划 质量控制 质量保证 持续改进

§1质量与质量管理的基本概念（1）质量方针

根据ISO8402的定义，质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。

（2）质量策划

质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。

§1质量与质量管理的基本概念（3）质量控制 质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。

（4）质量保证

质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。（5）持续改进

质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。

§1质量与质量管理的基本概念四.质质量量管理理的历历史发发展美国质质量管管理专专家费费根堡堡姆(Feigenbaum)将质量量管理理的历历史发发展分分为5个阶阶段：：操作人人员负负责阶阶段领班负负责阶阶段检验员员负责责阶段段统计质质量控控制(SQC)阶段全面质质量管管理(TQM)阶段§1质量与与质量量管理理的基基本概概念五.质质量量管理理体系系质量管管理的的原则则包括括：（1））以顾顾客为为中心心（2））重视视领导导作用用（3））全员员参与与（4））过程程管理理（5））持续续改进进（6））基于于事实实的决决策方方法（7））互利利的供供求关关系§1质量与与质量量管理理的基基本概概念质量管管理体体系的的持续续改进进管理职职责资源管管理测量、、分析析改进进产品实实现相关方相关方要求满意输入产品输出ISO9000推荐的的质量量管理理体系系模式式§1质量与与质量量管理理的基基本概概念六.质质量量管理理的组组织结结构质量规划划经理质量信息息管理经经理过程管理理经理质量检验验实验室室经理原材料检检验工序检测测最终检验验设备维修修质量经理理§1质量与质质量管理理的基本本概念其它质量量管理机机构：（1）质量管理理委员会会(qualitycouncil)（2）质量改善善团队(qualityimprovementteam)（3）QC小组§1质量与质质量管理理的基本本概念七.质质量成本本（１）预防成本本（２）检验成本本（３）内内部损损坏成本本（４）外部损坏坏成本§1质量与与质量量管理理的基基本概概念质量成成本质量水水平0100%预防和和检验验成本本内外部部损失失成本本质量成成本图图总质量量成本本§1质量与与质量量管理理的基基本概概念§2全面质量管管理一.持持续续改善善（PDCA））质量提提高是是持续续改善善的过过程。。美国国管理理专家家Shewhart用PDCA图来描描述。质量改改善活活动是是周而而复始始的不不断循循环的的过程程。每每一次次循环环包括括计划划（plan）、实施（（do）、检查（（check）和处理理（action）四个阶阶段。。每完完成一一个循循环，，质量量水平平就上上一个个台阶阶。PDCA图PADCACPD§2全面质量管管理（1））计划划阶段段的主主要工工作是是确定定质量量目标标。（2））实施施阶段段要进进行教教育和和培训训，让让员工工熟悉悉新的的标准准和方方法并并检查查在过过程中中员工工是否否按按标标准操操作。。（3）检查查阶段主要要是进行产产品特性的的测量。（4）处理理阶段主要要是深入研研究造成差差异的原因因，采取有有效措施防防止差异原原因的再发发生。四个阶段§2全面质量管理二.全面面质量管理理工具（1）质量功能部部署（2）质量量控制图(见第3节)（3）散布布图（4）直方方图（5）柏拉拉多图（6）特性性要因图（7）统计计分析法(8)数据分层法法§2全面质量管理质量功能展展开（质量量屋）质量功能展展开（QFD）是日本石桥桥轮胎公司司和三菱重重工于1970年代代开发出来来的。是一种识别别顾客需求求、分解需需求，然后后将顾客需需求转化产产品的功能能的方法。。它所用的的工具是一一种房子样样的图表，，故也称为为质量屋。§2全面质量管理⊙——强强正相关〇——正正相关*———强负相关关相关性程度度——负相关技术要求顾客要求重要程度顾客要求纸张不易撕撕碎连续完成防墨汁渗透透度打印清晰度度3123纸张宽度纸张厚度纸张卷曲度涂料厚度纸张抗张强度纸张颜色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙关系系重重要要程程度度⊙————强强〇————中中Δ————弱散布布图图及及在在质质量量管管理理中中的的应应用用（1））判判断断质质量量问问题题与与某某些些因因素素有有无无关关系系（2））判判断断是是否否有有异异常常状状况况（3））散散布布图图有有时时表表明明一一种种趋趋势势关关系系正相相关关负相相关关不相相关关§2全面面质量量管管理理直方方图图尺寸从39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分布a113620分布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.11391972111188446§2全面面质量量管管理理（1））可可以以看看出出质质量量参参数数的的分分布布（2））研研究究离离散散或或偏偏离离的的原原因因（3））可可知知不不符符合合质质量量要要求求的的产产品品占占的的比比例例。。（4））比比较较质质量量改改进进措措施施前前后后质质量量水水平平的的变变化化01020304005101520§2全面面质量量管管理理常见见直方方图图的的种类类（1））钟钟状状分分布布（（thebell——shapeddistribution（2））双双峰峰分分布布（（thedouble——peakeddistribution））（3））扁扁平平形形分分布布(theplateaudistribution)（4））离离岛岛型型分分布布(theisolatedpeakeddistribution)§2全面面质量量管管理理柏拉拉多多图图缺陷陷数数累计计数数20015010050100%75%50%25%灰尘尘碰撞撞漆太太薄薄流漆漆斑点点其他他§2全面面质量量管管理理特性性要要因因图图(鱼鱼骨骨图图)质量量问问题题描描述述材料料设备备人员员方法法§2全面面质量量管管理理§3统计计过过程程质质量量控控制制统计计过过程程控控制制(statisticalprocesscontrol,SPC)应用用统统计计学学的的方方法法，，分分析析样样本本数数据据，，以以此此判判断制制造造过过程程是是否否处处于于稳稳定定状状态态，，在在必必要要时时，，调整整过过程程参参数数，，以以降降低低产产品品性性能能参参数数的的偏偏离离。。一.定定义义§3统计计过过程程质质量量控控制制制造造过过程程实施施决策策收集集质质量量数数据据分析析数数据据诊断断（（找找出出问问题题））输入入（（原原料料，，设设备备，，方方法法和和人人员员））输出出环境境二.过过程程控控制制的的程程序序§3统计计过过程程质质量量控控制制三.过过程程变变异异从性性质质特特征征看看，，变变异异有有两两类类(1)可可归归属属的的原原因因产产生生的的变变异异(2)随随机机原原因因造造成成的的变变异异§3统计计过过程程质质量量控控制制四.质质量量控控制制图图目标标偏偏离离值测量量的的样样本本ABCCBA中心心线线CL下限限线线LCL上限限线线UCL§3统计计过过程程质质量量控控制制质量量控控制制图图的的统统计计学学原原理理可以以用用测测量量值值的的平平均均值值Y估计计可用用各各组组离离差差R的均均值值估估计计§3统计计过过程程质质量量控控制制质量量控控制制图图的的应应用用质量量控控制制图图通通常常应应用用于于制制造造过过程程中中对对某某些些质质量量参参数数进进行行测测量，，并并用用绘绘制制控控制制图图的的方方法法来来判判断断过过程程是是否否处处于于控控制制之之中中常用用评评判判法法则则有有（1））区区间间测测试试(Zonetest)（2））连连串串测测试试(Rantest)区间间测测试试图图§3统计计过过程程质质量量控控制制ABCCBA连续续5点点中中有有4点点落落在在B区或或B区之之外外ABCCBAABCCBAABCCBA有一点点落在在A区之外外（即即落大大界外外）连续3点中中有2点落落在A区或A区之外外连续8点同同处于于中心心线的的一侧侧连串测试图图§3统计过过程质质量控控制（1））连连续7点落落在中中心线线的一一侧（2）连续11点有10点落落在中心心线一侧侧（3）连续14点有12点落落在中心心线一侧侧（4）连续17点有14点落落在中心心线一侧侧（5）连连续20点有有16点点落在中中心线一一侧§4质量标准准和质量量奖一.质质量标准准国际标准准化组织织的第176技术委员员会(ISO/TC176)，即质量管管理和保保证技术术委员会会，于1987年制订了了质量管理理和质量量保证标标准：ISO9000系列标准准这个系列列标准目目前已公公布2000年年版的草草案，正式标准准将于2000年底颁颁布。目前已公布布的草案有有：ISO/DIS9000：2000（质量管理体体系——基本原理和术语））ISO/DIS9001：2000（质量管理体体系——要求）ISO/DIS9004：2000（质量管理体体系——业绩改进指南）。。§4质量标准和和质量奖§4质量标准和和质量奖ISO9000标准和它们们在生产流流程中的应应用领域设计开发采购生产安装服务ISO9001ISO9002ISO9003§4质量标准和和质量奖二.质量量体系认证证重要性：ISO9000规范了企业业的行为方方式及它的质量标准准、交货时时间、服务务水等ISO9000认证形式：（1）第一一方认证：：公司按照照ISO9000标准对自己己的公司进进行评审（2）第二二方认证：：顾客对供供应商进行行评审（3）第三方认证证：一个资资深国家标标准或国际际标准或认认证机构充充当评评审员员§4质量标准和和质量奖三.质量量奖（1）鲍德德里奇奖（（MalcolmBaldrige））每年6名：：制造业2名；服务务业2名；；小企业2名。例如如：◎AT&NT公司（因通通用电话卡卡实行78天，用户户达100万户）1992年年；◎摩托罗拉拉公司（因因通过鲁棒棒性设计，，生产率提提高100%）1988年；；◎IBM一个子公司司（因市场场每年平均均增加25%）1990年；；◎Dana公司（因批批准一项贸贸易的时间间从7小时时减到1小小时）1996年；；◎Ames公司，生产产打印机油油墨棍的小小公司（因因采用“被被正式”方方法追求顾顾客满意度度）1993年。◎环球冶金金（因1988-92年间出出口从2%-20%，销售增增加24%）；◎Ritz-Carlton酒店（因从从1991年以来得得到旅游业业121奖奖）；◎联邦快递递（因质量量小组活动动，大大节节约成本2300万万美元）；；◎Solectron公司（因注注重顾客满满意，年收收入平均增增长46。。8%）。。§4质量标准和和质量奖（2）欧洲质量奖奖与美国国家家质量奖类类似（3）日本戴明明（Deming)奖着重于过程程统计分析析9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:59:0903:59:0903:5912/29/20223:59:09AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2203:59:0903:59Dec-2229-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:59:0903:59:0903:59Thursday,December29,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2203:59:0903:59:09December29,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。29十十二月20223:59:09上午午03:59:0912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:59上上午12月-2203:59December29,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/293:59:0903:59:0929December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:59:09上上午3:59上上午午03:59:0912月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:59:0903:59:0903:5912/29/20223:59:09AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2203:59:0903:59Dec-2229-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:59:0903:59:0903:59Thursday,December29,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2203:59:0903:59:09December29,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。29十十二二月月20223:59:09上上午午03:59:0912月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月223:59上上午午12月月-2203:59December29,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。