六标准差的理论与务实

六標準差的理論與務實陳榮邦放射線科臺北醫學大學．市立萬芳醫院1我在2000年赴Chicago參加學術研討會時，無意中得知6Sigma的相關訊息•••••2

WhatisSixSigma?ageneticcodeoffutureleadershipabusiness-focusedmanagementsystemahigh-focusapproachtooladata-drivenimprovementmethodologyathoughtprocessaculture3

WhyshallweconsiderSixSigma?Motorola(1987-1997):節省成本140億美元GE(1995-1998):節省成本100億美元Kodak(1990-2000):節省成本8,500美元Dupoint(1994-2000)：saving$3billionMDAndersonCancerCenter(1998-2000):共增加CT病人服務容量28%4

Howdowegetstarted?

Macro-approach:R-D-M-A-I-C

recognize-define-measure-analyze-improve-control5

六標準差的學理介紹個案介紹個案分析後記66sσ是希臘的字母，代表著統計學上的度量名詞－「標準差」，也代表著一種管理哲學。六標準差（6Sigma）即指籍由統計學衍生出的績效目標－每百萬操作中僅有3.4次失誤。7

品質水平對照表

Z-valuePPM進步倍數1691,5002308,5371.2倍366,8073.6倍46,2109.8倍523325.7倍63.467.5倍8實務上的問題:?%的失誤率123456789101112下限Lowerspecification上限Upperspecification流程能力示意圖123456789101112向右移動1.5σ，不合規格界限的機率為3.4ppm，使得理論值4.5σ實際上卻達到6σ的目標。1.5δ3.4ppm4.5δ0.002ppm6δTarget目標標CustomerSpecification要求求1s2s3sA3sprocessbecause3standarddeviationsfitbetweentargetandspecification3s6.6%失誤誤率率Target目標標CustomerSpecification要求求BeforeAfter1s2s3s4s5s6s6s!NoDefects!零失誤率Byreducingvariability,wecanmakearobustproductorprocessVariability11實行行步步驟驟界定定（（Define））：：指指決決定定何何者者是是迫迫切切改改善善的的流流程程衡量量（（Measure））：：對對流流程程做做深深入入的的瞭瞭解解並並蒐蒐集集資資料料分析析（（Analyze））：：分分析析關關鍵鍵性性失失誤誤的的主主要要原原因因改進進（（Improve））：：決決定定關關鍵鍵性性失失誤誤方方案案，，朝朝目目標標值值改改進進控制制（（Control））：：持持續續維維持持改改善善成成果果的的階階段段12我們們如如何何選選擇擇專專案案呢呢？？儘可可能能從從病患患抱抱怨怨的反反映映開開始始•••••13我們們如如何何衡衡量量資資料料呢呢？？要分分辨辨的的是是「「共共同同原原因因造造成成的的」」，還是是「「個個別別原原因因造造成成的的」」•••••14我們們如如何何做做資資料料分分析析呢呢？？先從從製製作作流流程程圖圖開開始始•••••15常用用的的統統計計方方法法卡方方檢檢驗驗（（Chi-Square））T檢檢驗驗（（t-test））變異異分分析析法法（（Analysisofvariance,ANOVA））相關關性性（（Correlation））回歸歸分分析析（（Regression））16常用用來來表表示示因因果果的的工工具具因果果圖圖和和魚魚骨骨圖圖在流流程程中中我我們們發發現現偏偏差差因因素素稱稱為為X，，多多個個Xs變變動動的的結結果果（（或或問問題題））稱稱之之為為Ys，，應應用用XsYs在在因因果果圖圖上上，，結結果果就就是是Y，，而而骨骨幹幹上上可可能能的的造造因因就就是是X。。17發生的不良良率做分析析，我們要要判斷「必須注意意的不良」」抑或是「「應該忽略略的不良」」••••18六標準差的的組織與角角色執行負責人人（Executivechampion））部屬負責人人（Deploymentchampion）專案負責人人（Projectchampion）黑帶大師（（Masterblackbelt）黑帶（Blackbelt）綠帶（Greenbelt）19六標準差的的學理介紹紹個案介紹個案分析後記20sixsigmaThewaywework縮短門診急急調片送達達時間21前言門診病人抱抱怨「急調調X光片」」等候時間間太長。本科派員走走訪數家醫醫院，選定定一家醫院院的急調片片平均時間間為本科標標竿學習的的目標，希希望透過此此學習重新新檢討本科科借調片程程序，縮短短病人等候候時間，提提昇對民眾眾的服務品品質。DefineSUMMARYStatisticalProblem

22現況本科檔案室室位於B1病歷室旁旁，沒有升升降機傳送送，距離遙遙遠。目前門診調調閱x光片片之傳送方方式有二：：1)隨病病歷發送時時分送至各各診間。2)呼叫叫傳送人員員送片。DefineSUMMARYStatisticalProblem

23預調片：係臨床醫師師於上次看看診時預先先開出「「借片片條」調閱閱的X光片片。急調片：係當天掛號號病人門診診現場通知知檔案室所所調閱的X光片。應預調片：：預掛病人，，並未預先先開出「借借片條條」，，看診當天天才調的片片子。定義DefineSUMMARYStatisticalProblem

24改善前前之數數據收收集時間：90年5月月7日至90年5月月19日方式：製作流程圖圖設計表單及及回條請護理及傳傳送人員註註記各階段段時間MeasureSUMMARYPracticalProblem

25MeasureSUMMARYPracticalProblem

急調Ｘ光片片資料的表表單急調Ｘ片到到診回條No:診間：□上午□□下午□□夜間間□護士親親自到二F傳送電梯梯處取片病歷到到診診日期時間年年月月日日姓名時時分分簽收收簽收後請隨隨片袋送回回放射診斷斷科B1檔區，謝謝謝您！電話通知時間病歷號姓名診間醫師各階段時間記錄預約病人（V）處理人員備註(找不到片袋或異常情況請詳細註記)放分區櫃通知櫃台通知傳送傳送取件到達診間

26MeasureSUMMARYPracticalProblem

調閱X光片片傳送送流程程圖27統計結結果共收集集1069筆資資料，，刪除除590筆筆資料料（其中中296筆筆未記記時間間，294筆流流失）），保留479筆有有用資資料。。結果顯顯示平平均等等待33.2分分鐘(S.D.±±17.78分分鐘））（最快快為3分鐘鐘，最最久為為1小小時52分分）MeasureSUMMARYPracticalProblem

28MeasureSUMMARYPracticalProblem

改善前前等待待時間間之統統計圖圖29MeasureSUMMARYPracticalProblem

其ZValue(SIGMA值值)是是-0.26，其其中有有9個個outlier值值(>100的值值有3個，，>80的值值有9個)。30AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

急調片片與應應預調調片的的比較較急調片片174個個資料料，平平均25.98分鐘鐘(S.D.±±13.41)應預調調片305個資資料，，平均均37.2分鐘鐘(S.D.±±18.75)急調片片31AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

應預調調片32AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

使用傳傳送人人員75筆筆平均均為29.57分鐘鐘(S.D.±±16.47)不使用用傳送送人員員364筆筆平均均為35.83分鐘鐘(S.D.±±17.57)使用與與不使使用傳傳送人人員的的比較較使用傳傳送人人員33AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

不使用用傳送送人員員34AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

應預調調片使使用與與不使使用傳傳送人人員的的比較較使用傳傳送人人員的的平均均等待待時間間是29.89分鐘鐘(S.D.±±14.59)不使用用傳送送人員員的平平均等等待時時間是是40.59分分鐘(S.D.±±18.42)使用傳傳送人人員35AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

不使用用傳送送不使用用傳送送人員員36AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

比較急急調片片與應應預調調片之之影響響TwosampleTforRSVFilmvsEMGFilmNMeanStDevSEMeanRSVFilm30537.218.81.1EMGFilm17426.013.41.095%CIformuRSVFilm-muEMGFilm:(8.3,14.1)T-TestmuRSVFilm=muEMGFilm(vsnot=):T=7.58P=0.0000DF=453Pvalue<0.05有影響!37AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

AnalysisofVarianceforDeptSourceDFSSMSFPC151052621057.200.000Error463135330292Total468145856Individual95%CIsForMeanBasedonPooledStDevLevelNMeanStDev----------+---------+---------+------內21936.6819.20(--*---)外12034.5415.95(---*----)Orth6326.7013.33(-----*-----)泌3027.2013.87(--------*--------)兒1229.0022.25(------------*-------------)ENT2521.0410.56(---------*---------)----------+---------+---------+------PooledStDev=17.1021.028.035.0比較借借調片片對各各臨床床科別別之影影響內科與與外科科有較長長的等等待時時間各科別別的差差異Pvalue<0.05有影響!38sixsigmaThewaywework檔案室及本部相隔太遠無專職傳送人員應預調片數量偏高片袋位置未完全掌握人力位置流程設備門診醫令無法電腦連線借片39要因因分分析析AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

應預調調片筆筆數太太多，，並未未做好好預先先開出出借片片條的的流程程，造造成門門診量量大時時人力力負荷荷太重重。無專職職人員員送片片。檔案室室與科科本部部距離離太遠遠，管管理動動線不不順暢暢。40項目A醫院(醫學中心)B醫院C醫院D醫院科本部與檔區的地理位置B1,B2,B3正下方1F,B1正下方1F,B3正下方B1一起現掛借片等候時間20分20~30分30~40分1小時借調片是否電腦連線有無有有標竿學學習目目標醫醫院之之比較較sixsigmaThewaywework41時間：：90年年7月月12,13及及16,17,18日方式：：安排專專職傳傳送人人員固固定在在B1檔案案室使用急急調x光片片到診診記錄錄回條條請護理理及傳傳送人人員註註記各各階段段時間間複診需需看片片的病病人請請門診診預先先開出出「借片片條」」控制制因因素素後後追追蹤蹤ImproveSUMMARYStatisticalProblem

42統計計結結果果共收集集368筆筆資料料，刪刪除27筆筆資料料（其中中4筆筆未記記時間間，23筆筆流失失），，保留341筆有有用資資料。。結果顯顯示平平均等等待19.9分分鐘(S.D.±±12.12分分鐘)（最快快為2分鐘鐘，最最久為為1小小時11分分）ControlSUMMARYStatisticalProblem

43ControlSUMMARYStatisticalProblem

其ZValue(SIGMA值)是1.3444ControlSUMMARYStatisticalProblem

改善前前後等等待時時間之之比較較45改善前前改改善善後追追蹤蹤1追追蹤蹤2ZValue(SIGMA值值)-0.261.342.463.92總平均均等待待時間間33.1分分19.9分分12.0分分11.0分應預調調片37.2分分21.9分分 －－－急調片26.015.5分分 －－－記錄無效率率55%7%19%23%達標率(≦≦20分鐘鐘)25%60%87% 94%達標率(≦≦30分鐘鐘)54%77%96% 97%ZValue(SIGMA值)往往正的方向向移動以及及總平均等等待時間顯顯著下降，，達到標竿竿學習目標標，顯示此此項改善方方案是有效效的。結論論sixsigmaThewaywework46sixsigmaThewaywework未來改改善項項目位置設備應預調片數量偏高人力流程門診醫令無法電腦連線借片檔案室及本部相隔太遠無專職傳送人員片袋位置未完全掌握47sixsigmaThewaywework特殊檢查滿滿意度調查查1%48六標準差的的學理介紹紹個案介紹個案分析後記49展開策略在實務（執執行）上，，我將6Sigma定位位在問題解解決層次，，而非經營營管理層次次•••••••但在思維上上